物业管理工作流程及服务

目录第一章服务及质量保证承诺书第二章建议及偏离表第三章组织结构设置和人员配置1员工招聘标准2员工培训计划3各岗位人员配置4组织架构第四章物业管理相应设备的投入管理方案第五章管理方案1管理理念、目标及优势2工作流程2.1物业管理工作流程2.2外勤组工作流程3物业管理服务程序及标准4保洁频率与保洁要求5监控管理6秩序巡逻要求7临时工的流动比率，稳定员工队伍的措施8拟派驻中共绍兴市委党校的人员第六章物业档案的建立和管理第七章物业管理应急措施第八章节能环保措施第一章服务及质量保证承诺书为了进一步提升中共绍兴市委党校物业管理水平，优化服务质量，确保教学培训顺利进行，提高物业品牌。

根据贵方的要求，我公司对物业管理服务质量承诺做出如下响应：1.员工持证上岗，着装统一，标识鲜明，礼仪规范；2.治安、刑事案件发生率为0；3.消防设施完好率100%；4.火灾发生率为0；5.开放场所墙、窗、地、顶洁净；6.教室、会议室准备及时、布置有序；7.洗手间设施完好、无异味、无水迹污痕；8.使用人对物业管理满意率为95%；9.节能降耗率每年下降4%。

第二章建议及偏离表第三章组织机构设置和人员配置1员工招聘标准•政治面貌良好，思想稳定，无违法违纪记录；•身体状况良好，能适应其岗位工作；•受过专业的岗前培训，业务熟练，具有较强的工作责任心；•秩序维护员熟练监控网的操作技能；•设备工须熟练电脑、多媒体、音响设备操作技能；•业主服务员、会务人员年龄25岁以下，身高1.60米以上，容貌端庄。

2员工培训计划源源不断的人员培训是陆家嘴物业的管理水平不断提高的根本保证。

为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。

“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。

培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。

2.1管理处经理培训通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用。

2.2各部门主管、领班培训通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。

2.3一般工作人员培训通过培训，树立100%为业主服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。

3各岗位人员配置4组织架构第四章物业管理相应设备的投入公司根据管理处职能部门的种类，配置了各部门完成年度物业管理分项服务所需的现场设施物质配置清单，具体有：1.综合管理部配备物资清单2.环境工程部配备物资清单3.秩序维护部配备物资清单第五章管理方案1管理理念及优势1.1管理理念公司将牢记“陆家嘴物业让您更满意”的服务理念，为“绍兴市委党校”的全体教职员工以及学员用心服务。

“陆家嘴物业让您更满意”让对内严格管理、对外规范服务、内外心心交流，您学校领导、相关主管部门、教职员工、学员、访客，更优于行业标准、优于其它企业、100%业主第一、不断超越业主日益增长的需求，满意成为学校教职员工、学员的好保姆、好管家、好朋友，成为学校领导、相关主管部门的好参谋、好帮手、好朋友，成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友。

陆家嘴物业不仅是一个经营物业服务产品的企业，更是一个奋进和谐的集体；为学校不断提高教学生活品质，提升物业价值的过程中凝聚着每一个陆家嘴物业人的价值追求和信念。

1.2管理优势1.2.1公司管理经验优势我公司作为综合性大型物业管理公司，目前在上海拥有多个院校管理项目，管理面积近20万平方米，累积了大量丰富的院校物业管理经验。

具体有：•上海市职业培训中心69176 M2•上海同济大学医学院25150 M2•上海同济大学建筑与城市规划学院9000 M2•上海交通大学医学院15000 M2•上海交通大学机械楼6530 M2•上海市商贸旅游学校7688 M2•上海光明中学12855 M2•上海浦光中学7501 M2•上海金陵中学9125 M2•上海六十二中学7227 M2•上海储能中学1886.74 M2此外，我公司于2004年至2005年接管了由中国太平洋保险（集团）股份有限公司直接投资建造的“上海太平洋金融学院”。

该学院位于上海南汇的惠南新城，占地面积约82万平方米，建筑面积约32万平方米。

项目功能楼宇齐全，建有教学楼4幢、行政楼、图书馆、教师公寓4幢、学生宿舍7幢、学生公寓8幢、食堂、学生活动中心、游泳馆、体操房、健身房、室外体育场、培训楼、会议中心等多栋建筑。

学校教职员工约有100多人，学生700多名，无论从管理类型还是管理内容及要求都同本项目极为类似。

在长期的摸索实践中，我公司在院校型物业项目的日常管理和如何为学校教职员工及学员提供优质完善的教学、生活后勤保障服务探索过程中，形成了一套切实可行的、有明确针对性的管理服务标准和制度。

若我公司有幸成为“上海市公安高等专科学校”的物业管理委托对象，以上所累积的丰富的院校物业服务与管理经验将会全程体现在我们的日常物业管理工作中。

并且在最短的时间内，使“上海市公安高等专科学校”的有关领导、相关主管部门、教职员工和各学员体会到我公司贯彻“保姆”理念所提供的优质服务，最大限度地提升物业项目品牌价值。

1.2.2管理体系优势我公司是全国最早通过了ISO9001、ISO14001及OHSAS18001三项管理体系认证的物业管理企业，唯一被评为档案管理国家一级的物业公司。

公司早在2001年就推出了企业标准化操作，是全国第一家实施企业标准化管理的物业管理专业企业。

通过制定公司标准，统一企业形象，统一员工培训，统一服务标准，统一规章制度，统一检查督导，在经营管理服务中形成了一套行之有效的企业运行体系，实现了管理服务标准化、规范化、体系化。

1.2.3管理品牌优势公司自1992年5月成立以来的这15年间，依托自身管理经验优势和标准化的质量控制体系优势，不断做大做强，在物业行业独树一帜，先后在各级，各类评比中获得多项荣誉。

主要有：•2001年公司被评为国家首批物业管理一级资质企业；•2004年公司被IBAC国际知名品牌认证委员会认定为国际知名品牌；•公司连续四年（2003-2007）获得年度全国物业管理企业百强首位；•公司连续四年（2003-2007）获得全国用户满意企业称号；•公司连续五年（2001-2006）获得上海用户满意企业称号；•公司连续十年（1998-2007）获得上海市质量管理奖；•公司连续五年（2003-2007）获得上海市文明单位称号；•获得CIHAF中国优秀物业管理公司称号；•获得国家档案管理一级企业称号；•获得全国物业十大影响力品牌称号；•获得全国质量服务诚信示范单位称号；•获得上海市A类纳税信用单位称号；•获得上海市标准化工作先进集体称号；•获得上海市标准化优秀技术成果一等奖；•获得上海市职工最满意企业称号；•获得中国房地产企业信息化应用单项奖；1.2.4现代化物业管理技术优势公司在日常管理中导入远程视频网络监控、远程会议教育培训、OA办公自动化三大系统，这些智能化的硬件设施和现代化的技术管理手段使得公司以及管理处的日常工作更加高效便捷，在节省运作成本的同时，加快了服务相应速度，提高了公司服务质量。

远程视频网络监控系统公司将在“上海市公安高等专科学校”物业管理处业主服务中心安装监控探头，利用互联网技术将管理处日常接待办公的视频图像实时传送汇总到公司总部，公司总部设专门监控中心施行24小时值班监控，通过电视墙方式用于远程实时管理及远程现场监控管理，保证了公司实时指导各管理处的日常工作以及各类突发事件的影像记录。

该系统具备以下功能：实时监控、监听功能、实时录像、动态录像、预警录像、录像回放及备份。

公司将通过远程视频网络监控系统对管理处的日常工作进行有效的监管。

OA办公自动化系统利用互联网络技术，实现远程自动化办公。

“上海市公安高等专科学校”管理处的工作人员可以通过公司专业的企业内部办公平台，实现公司内部邮件的收发、流转、状态监管，公司信息发布等功能，使办公方式得到了简化，一系列办公效率得到了提高。

无纸化的办公既节能又环保。

远程教育培训系统公司利用互联网络技术实现了语音、图像、数据等信息综合在一起的远距离传输，实现了公司范围内总部、分公司、管理处的异地同时开会、培训，无需项目管理人员远距离来回奔波，降低了开会成本，提高了工作效率，达到了会议传送与培训目的。

1.2.5设备管理人才优势公司拥有一支具有丰富管理经验的设备设施管理人才队伍，其中：高级工程师7名，中级工程人员44名，技师5名，维修技工70名，获取各类维修保养工程技术的上岗证书有256人。

公司的设备设施管理，在前期介入阶段就会将“上海市公安高等专科学校”的设备设施按用途进行分类，在接手以后立即导入公司各项质量管理体系，编制设备工的操作程序，确定操作管理和方针目标，从机房管理入手，对所管设备的外表清洁或复漆，标识明白清楚无误。

在日常巡视过程中，观察保证运行正常，对每一设备设施实行定期、定时检察保养，所有过程有记录，建立完整的一手资料台帐。

同时我们将把节能降耗作为设备设施管理服务的重点，设备主管工程师将在接管后及时根据学校固有设备的具体情况和公司多年来积累的丰富经验，着手制定一套切实可行的节能降耗方案，并在短时间内达到比较明显的节能降耗效果。

1.2.6档案管理优势我公司是唯一一家被评为档案管理国家一级资质的物业管理企业，有专门的现代化物业档案资料管理中心负责公司所有管理项目档案资料的收集、分类、存档以及日常的管理工作。

公司将ISO9001质量管理体系导入日常设备档案资料管理中，结合公司的相关管理标准制定出了一套符合物业公司工作特点的档案资料管理制度，用科学化的手段规范了日常档案资料管理工作，大幅度提高了物业档案资料的归档率、正确度、完整性。

2工作流程2.1物业管理工作流程2.1.1交接验收施工验收时移交的资料•竣工工程项目一览表包括竣工工程名称、位置、结构、层数面积、装潢标准，开、竣工日期等；•设备清单包括设备名称、规格、数量、产地、主要性能、单价及随机工具、备件等；•设备、材料证明材料、建筑构件、外协作、各种设备、检测仪器的出厂合格证、说明书和验收记录、预制件的荷载试验记录，自动控制仪表的调试记录；•土建施工记录地基处理记录、结构安装校正记录、预应力构件施工记录等；•设备安装调试记录管道系统的试压、试漏检查记录、暖气、卫生、空调、电气、电讯、通风、供水、供气、消烟灭火、防暴报警、电视监控等工程的检查和试验记录等；•建（构）筑物检测记录建（构）筑物的沉降、变形、防震、绝缘、密封、净化、隔音、隔热等指标的测试记录，重要钢骨结构焊缝探伤检查记录；•隐蔽工程验收记录；•工程事故发生及处理记录；•图纸会审记录、设计变更通知和技术核定单；•工程项目竣工图；•建（构）筑物使用注意事项；•项目的重要技术决定和文件。