康乐服务与管理案例
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案例:
某天,一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时,不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的假指甲,所以掉在盘子上十分醒目,等服务员想去补救时以来不及,客人十分不满,进行了投诉。饭店经理对此也十分生气,要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲,假睫毛,假发等,这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。
现在,假指甲,假睫毛,假发等饰物十分流行,许多饭店服务员也追赶时尚潮流,“武装”自己。但是,这些东西有时会带来令人意想不到的意外,令当事人十分难堪,并会给客人带来不必要的不愉快。
案例思考
作为一名康乐部的经理在讲究个性,讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生
参考答案
1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范,对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施
仪容仪表和言行规范
(1)发式:头发应保持整洁,按时修剪。男员工发长不许盖过耳部及衣领,胡须每天刮净;女员工头发应梳理整洁,不得散乱或披肩,长头发必须扎束或者盘发,不得梳理怪异发型及染怪异发色,不得理男士发型。
(2)化妆:女员工面部化淡妆、口红淡薄,不要浓妆艳抹,化妆时不要使用怪异的颜色,不提倡使用香水,特别是不许使用浓烈的香水。手指甲应经常修剪,指甲要短于指尖,除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品
(3)饰物:颈部不得带项链等饰物,不准戴手镯,手表应尽量用衣袖遮住,不准带耳环等悬垂物的耳部饰品,可带直径小于一厘米的耳钉一副;除按摩员外,其他岗位员工允许带普通戒指一枚
(4)着装。必须穿工服上岗,穿衬衣或者短袖衣的员工,应统一将上衣下摆收入裤(裙)内。工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。不允许光脚穿鞋,穿短裙的女员工应配穿长筒袜。皮鞋每天应擦亮
2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度,部门主管,领班要承担起相
应的检查职权并承担相应的责任
3、建立相应的培训制度,员工入职前,应该进行必要的入职培训,岗位对于员工仪容仪表的要求包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面要使每个员工了然于胸,在日常工作中,对服务员注入美的意识,将企业的审美文化通过培训和管理灌输给服务员,与服务人员的审美趋向一致,获得服务人员的认可。
案例:
在某饭店康体设施中,最受广大顾客欢迎的是饭店的室外游泳馆。他位于饭店的二楼平台,周围围绕着屋顶花园,环境优美,每天客人都多的不得了。
一天中午,救生员小张突然听到游泳池对面的深水区有人喊:“快救人啊!有人溺水了!有人溺水了!”小张“扑通”跳下水,几个动作就游到了深水区,小张看到溺水的人正在吐着气泡下沉,就沉下去把溺水的人救了上来。
溺水人肚子鼓鼓的,处于奄奄一息的状态。小张熟练的垫高溺水者的腹部,使其头朝下,并按压他的背部。溺水客人吸入的水从口、鼻留出来了,不过他似乎还是处于昏迷的状态中。小张马上检查溺水者是否能自主呼吸,发现不能,于是马上给客人进行人工呼吸。小张一边给客人做人工呼吸,一边用双手叠加为其进行心脏部位挤压,终于,“哇”地一声,客人苏醒了过来。
案例思考
1.总结预防危险事故发生的措施。
2.你能说溺水事故处理的主要程序吗?
案例启示
在饭店的康体设施的使用过程中,安全永远是最重要的。在实际的经营和操作中,不安全的事故还是时有发生。降低事故发生频率的有效措施有以下几点:
1、(1)定期对饭店康体设备进行检修,定期对所有用具进行消毒,降低安全隐患。对于游泳池的救生亭的位置的设立,人员的配备,人员的培训要做到规范
(2)要加强对饭店康体部门的服务员的培训,培养服务员处理常见的事故的能力以及在事故发生时候的应变能力。
2、(1)立即清除口鼻内的污物,检查溺水者口中是否有假牙。如有,则应
取出,以免假牙堵塞呼吸道
(2)垫高溺水者的腹部,使其头朝下,并压拍其背部,使吸入得水从口、鼻流出。整个过程要快,不可占用过多时间,以便进行下一步抢救。检查溺水者是否有自主呼吸,如没有,应立即进行人工呼吸,方法是:使溺水者仰卧于硬板上或地方上,一只手托起其下颚,打开气道,另一只手捏住其鼻孔,口对口吹气,约每分钟16次-18次
(3)在做人工呼吸的同时,检查溺水者的颈动脉,以判断心跳是否停止。如心跳停止,则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压,方法是:双手叠加对溺水者的心脏进行每分钟60-80次的挤压
(4)迅速将溺水者送进医院急救,在送医院途中不要中断抢救。