医院优质服务月方案

医院优质服务月方案****医院“优质服务年活动”方案为全面提升医院服务质量和水平，努力构建病人满意、社会满意的就医环境，拓展医院品牌，促进医院可持续发展，经院长办公会议研究决定，在全院开展优质服务年活动。

为确保活动顺利实施并取得实效，现制定方案如下：一、指导思想以党的十七届四中全会精神为指导，全面贯彻落实“三思三创”实践活动，进一步深化“医院管理年”活动，以改进工作作风为主轴，以提升服务质量为重点，以服务对象满意为标准，强化责任，充分调动全体医护人员的积极性，切实改善服务态度，全面推进以“病人满意度”为核心的服务品质管理，着力营造我院文明、和谐、优质、便捷的医疗服务环境，进一步提高我院内部管理和自身建设水平。

二、总体目标以开展优质服务年活动为载体，通过开展活动，使全院职工牢固树立“一切以病人为中心”的服务理念，切实改善服务态度，提升医患沟通水平，规范医疗服务行为，完善医疗制度，提高医疗质量，确保医疗安全。

力争实现以下目标：1、群众对医疗服务态度、医疗服务质量，就诊环境等综合满意率>85%。

2、医疗纠纷发生率比上年同比下降10%，杜绝医疗事故或重大医疗纠纷发生。

3、便民利民惠民措施落实到位，患者次均费用控制合理。

三、组织领导加强组织领导，成立活动领导及综合考评、督导小组。

名单如下：组长：***副组长：*****活动小组办公室主任：***成员：*********相关职能部门牵头成立医疗质量与安全、医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价管理、着装礼仪6个优质服务综合考评与督导组，负责活动督查、考评，各小组负责人名单如下：1、2、3、4、5、6、医疗质量与安全小组督查负责人：** 医德医风小组督查负责人：** 劳动纪律小组督查负责人：** 诊疗环境小组督查负责人：** 物价管理小组督查负责人：** 着装礼仪小组督查负责人：**四、工作重点落实思想教育、质量管理、优化服务三个方面工作，强化教育与培训，牢固树立“患者至上”理念。

具体措施有：1、强化法律法规教育与培训，增强遵纪守法意识：组织医务人员学习《侵权责任法》、《执业医师法》、《传染病防治法》等相关法律法规，要求人人学法、人人懂法、人人守法，进一步增强遵纪守法意识。

2、强化医德医风教育与培训，筑牢思想道德防线：组织学习“卫生部医务人员八不准”、“医务人员道德规范”。

同时，组织观看警钟长鸣警示教育片，廉洁行医，诚信服务，树立良好医德医风。

3、强化医院文化教育与培训，夯实医院和谐基础。

进行以“热心、爱心、诚心、细心、关心”为主要内容的医院文化教育，提倡文明用语，注重人文关怀。

4、一是强化中层管理人员的综合素质培养及管理水平提升；二是加强临床一线员工医患沟通技巧，努力改善医患沟通技能；三是加强窗口部门工作人员服务礼仪培训，提升服务艺术。

落实核心制度，确保医疗质量与医疗安全具体措施有：1、强化诊疗和护理常规教育；强化“三基”教育；组织医护人员进行技能操作培训及技能比武，严格规范诊疗行为，提高医疗质量。

2、进一步细化、落实医疗质量管理制度。

3、进一步完善质量控制体系，充分发挥科室质控小组的作用；制定医疗质量自查与互查制度，探索全员参与医疗质量管理方式，强化医疗质量的监督与控制。

4、履行告知义务，尊重患者知情选择同意权。

通过典型示范、举办讲座、案例分析等形式，进行沟通方式、内容的教育。

医务人员在诊疗处置前要按照《病历书写基本规范》、《**省综合医院归档病历评分标准》、以及《****医院医患沟通制度》要求，履行告知义务，签署知情同意书；5、完善医疗质量检查、讲评、整改、反馈机制，构建高效医疗质量管理环路。

采取自查互查、科室检查、医务科督查相结合的方式，强化医疗质量督查与控制制度；通过院周会及医务部每月中旬的管理例会，及时反馈医疗质量和医疗安全信息；制定医疗质量整改报告制度，确保医疗质量持续改进和提高。

6、完善医疗纠纷预防、预警、排查、处理机制。

加强事前管理，将医疗纠纷消除在萌芽状态；完善科室纠纷处理及报告制度，做到纠纷在科室内部及时处理，早期化解，避免矛盾扩大；切实采取措施，有效预防纠纷；建立投诉协调处理台账，确保纠纷按期办结；定期分析纠纷产生的原因，分析总结如何避免纠纷的出现。

优化服务流程，推行感动服务。

主要措施有：1、合理安排患者就诊过程。

各科室应根据就诊病人数量和峰谷及时调配、妥善安排医疗资源；加强临床和辅助科室之间的流程控制和衔接，强化学科间的协调配合；导诊、分诊员应主动服务，确保服务流程便捷顺畅。

2、加强门诊信息公开和咨询服务，提高患者正确就诊率。

3、制定员工仪表、着装、礼仪、行为规范，着力推行“五个一点”的亲情服务。

4、规范诊疗行为，做到合理检查、合理治疗，切实减轻患者负担。

5、加强物业保洁监管，保持诊室、病房、候诊室等场所卫生环境清洁，确保为患者提供良好舒适、清洁、方便的就医环境；加强物业保安监管，确保患者安全；加强巡逻，做好宣教，禁止院内吸烟。

五、实施步骤第一阶段：动员部署阶段1、活动准备制定优质服务年活动方案，及时印发全院。

成立组织领导机构和工作机构：医院领导班子把优质服务年活动转变思维，实现医院科学发展大跨越的重要举措，列入重要日程，认真谋划，周密部署，成立活动领导小组，并由相关职能部门牵头成立医德医风、劳动纪律、诊疗环境、物价、医疗质量安全、着装礼仪等6个综合考评与督导组，负责活动方案的具体实施，督查。

召开全院职工大会，党支部书记作动员报告，部署、动员优质服务年活动。

2、全员培训，广泛宣传全员培训：按优质服务活动年方案，广泛开展以法律法规，医德医风，现代医院文化为核心内容的职工培训。

广泛宣传：通过横幅、展板、电子屏幕、网站等形式对优质服务年活动进行宣传发动，营造浓厚活动氛围。

第二阶段：组织实施阶段1、贯彻落实：按照优质服务年活动方案开展活动，各科室按照活动方案要求，结合本学科特点制定活动实施细则，落实工作重点及具体措施。

2、全面推进：围绕工作重点及具体措施，全面推进优质服务年活动，并适时开展专题活动。

各科室要围绕查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面突出，并认真剖析原因，努力实现用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，确保活动取得实际效果。

通过举办讲座、纠纷案例分析讨论、知识竞赛、演讲赛、征文赛等方式，进一步提升职工服务意识，树立现代医院新理念。

结合医德考评工作，评选“优质服务明星”，结合创先争优工作，评选“优质服务科室”。

树立先进典型，弘扬正气，树行业新风，推动活动的深入开展。

开展岗位技能竞赛，营造“比、学、赶、超”氛围，打造知识型员工，夯实持续发展根基。

3、督查指导：各职能部门要对照活动方案要求，结合自己部门职责，开展督查和指导。

每季度一次院务会上，由各督查小组负责人向组长汇报活动进展及整改情况，以确保活动实施**********医院提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动实施方案为了认真贯彻党的十八大精神，坚持“以人为本”的科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的核心理念和强化“用心服务、创造感动”的服务理念，加强医院管理，改善服务态度，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，确保医疗安全，构建健康和谐医患关系，提高医院的社会效益和经济效益。

现结合我院实际情况，决定通过开展“三大一创新”专项活动提升医院医疗服务质量，特制定本方案。

一、指导思想以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，深入贯彻学习党的十八大精神，把提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动作为“医疗质量提升年”的重要组成部分，通过开展大培训、大讨论、大竞赛、服务创新、整改提高等各阶段的活动，进一步强化全心全意为人民群众健康服务的宗旨和爱岗敬业、团结拼搏、开拓创新的核心价值观，坚持把维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，内强素质抓好管理，外塑形象拓宽服务，提升服务质量、服务形象，整改服务措施，简化服务流程，充分贴近患者，贴近社会。

使这次活动有始有终，有声有色，扎扎实实开展起来。

二、成立领导小组三、活动主题以病人为中心，构建和谐医患关系四、活动范围全院各科室及全体职工五、工作内容服务大培训。

聘请院内、院外专家开展全员培训工作，并对部分岗位和部分人员开展专项培训。

服务大讨论。

1、各科室要认真组织全科人员对服务方面的工作进行梳理，找出服务方面的盲点和缺陷，并展开讨论，每月填写《整改措施表》上缴活动办公室。

2、开展“假如我是一名患者”征文活动。

科室组织全体人员必须参加，并在科室内宣读点评。

最后各科室要上交活动办公室至少5篇以上的征文，参与全院评选。

3、开展“责任意识与核心价值观”大讨论活动。

在组织讨论阶段，以集体讨论、个人学习、剖析整改为主要方式，各科室每周要组织一次集中讨论活动，做到时间、地点、内容、人员四落实，同时严格考勤并做好讨论记录；组织广大干部职工围绕价值观和责任意识展开讨论，开展自查、互查和整改工作，从奉献、感恩、责任、道德、奋斗等角度，阐述个人观点，交流人生格言，提炼、凝结、升华出医疗行业的科学发展观、经营观、服务观、效益观和价值观，并以此作为工作准则和行动指南，努力践行核心价值观，不断增强责任意识。

要求每人都要写出心得体会和整改方案上交活动办公室。

围绕岗位职责和责任意识找差距和不足，勇于开展批评和自我批评，有重点、有目标的进行整改。

科室负责人要审查每人的心得体会和整改方案，确定整改目标是否符合本人实际。

心得体会和整改方案要以科室为单位进行展示。

服务大竞赛。

1、组织全体员工学习卫生部《医疗机构从业人员行为规范》和医院《优质服务规范手册》，并根据不同类别人员分别进行闭卷考试，将考试结果作为医德医风考核的重要内容。

2、各科室根据医院《医疗质量提升年》活动方案和20XX 年度《责任目标书》内容开展各项竞赛活动。

服务创新和整改工作。

在服务培训和讨论过程中，针对发现的不足之处和薄弱环节，各科室要及时进行整改，而且至少开展一项在服务方面的创新工作，并在7月10日前上报活动办公室。

六、活动步骤从20XX年6月18日起到20XX年8月30日至，活动为期三个月，共分三个阶段。

动员部署阶段。

1、召开提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动专题会议，对开展该活动的目的、意义和总体要求进行部署。

2、下发本方案，对提升医疗服务质量“三大一创新”专项活动进行全面部署。

组织实施阶段。

按照医院方案的要求，逐条对照，分工落实，查找薄弱环节，积极整改，创新服务工作，推动医院医疗服务质量进一步提升。

巩固总结阶段。

由领导小组组长牵头，副组长及成员各负其职，对分管工作进行自查考核，形成书面报告，活动办公室对全院该专项活动工作进行总结，巩固活动成果，圆满完成该专项活动的目标任务。

七、活动要求加强领导。