【监理必读】与甲方沟通的技巧

【监理必读】与甲方沟通的技巧

不同的业主会有不同的服务需求。对不同的服务需求，就应该提供不同的监理服务并达到业主的满意。按辩证法的观点，这是共性与个性的问题。按现代营销学的理论，这是差别需求与差别服务的问题。随着监理市场竞争的日趋激烈，这一问题应该提上我们的日程。

但是，在我们业内，有些人未能注意到这一差别的存在，更没有意识到：只有提供差别服务，才可能每战必胜，才能不断扩大市场份额。本文就现阶段业主的差别需求以及我们监理的差别服务，谈谈自己粗浅的看法。

1现阶段业主的类型

要想研究对业主的服务，必须先研究业主。要想研究业主，必须先研究业主的类型。处于变革时期的我国，处于各类基本建设投资持续稳定增长的大背景下，业主的多样性尤为突出。考虑到对差别服务影响最大的因素，这里，主要从业主的市场属性，大致分为如下四类。

1．1大、中型的房地产开发商

即成熟的开发商。其特点是：运营资金多在10亿元以上，企业行为重长远，重发展、重品牌。管理人员流动性较低而素质较高，具备成熟的项目管理机制和系统的施工管理经验。大多数情况下，项目的开工手续完备，施工准备到位，在开工后仍需决策的项目较少，图纸变更也少。

1．2小型房地产开发商

其特点是：运营资金多在10亿元以下。和前者大、中型开发商相比，两者最本质的差别是：前者追求的是企业的长远发展，而后者追求的是企业的短期利益。正因为如此，“片面逐利”和“短期行为”就成了他们的显着特点。

由于是片面逐利，所以，他们往往是盲目追求低标价和大量的直接分包，甚至是利用买方市场，推行霸王条款。他们中的有些人，最关心的不是“百年大计”，而是早开工、早销售、早拿利润，有的甚至是见利忘义、违法违纪，捞一把是一把。

由于是短期行为，所以，他们无意建立企业的长效机制，无意塑造企业形象，更谈不上品牌意识。在管理上，重核算、轻技术，重进度、轻质量，不可能形成有效的项目管理机制和系统的施工管理经验。在用人上，重经验、轻素质、重使用、

轻培养，随用随聘、随解随聘、东拼西凑、流动性强，为了保住饭碗，大多数受聘人员，有着急切的自我表现欲望且热衷于微观管理。

经验证明，这些特点往往会导致重大的质量安全隐患、尖锐的甲乙方矛盾和项目管理上的严重混乱，更会给我们的监理工作，造成极大的困难。

在我国经济持续稳定增长和房地产业高回报的吸引下，面对本行业较低的技术门坎，这样的企业为数众多。

1．3非房地产开发商的各类的企事业单位

其特点有三：一是完工后，工程以自用为主，故主要管理人员能重长远、重未来，在工期、质量、成本等方面都有着较强的责任心，且能正确处理其间的矛盾。二是对基本建设有所了解但经验不足，专业人员水平参差不齐。大多数情况下，项目的开工手续不完备，施工准备不到位，在开工后仍需决策的项目较多，图纸变更也多。三是对工程欲全面管理而又缺乏成熟的管理机制和系统的管理经验，往往表现为力不从心。但是，当发现自己不能胜任对工程的管理时，大多能持一个实事求是的态度，转而真减地委托专业的监理服务。

1．4政府项目

改革开放虽已近30年，但和发达国家相比，政府项目仍不规范，其形式也往往是各式各样。但总的来说，其特点是大多工期紧、任务重，甚至是边设计边施工。甲方行为较规范，管理较宏观，对监理的要求往往也带有鲜明的行政色彩。

2现阶段的业主职能

尽管业主的类型相差甚远，但其职能却基本相似，归纳起来，大致有四：

第一是决策。也就是盖什么样的楼的问题。一般说来，规划所设定的，待建项目整体的功能性、技术性决策，在开工前，已通过施工图基本确定。但这并不等于说，在施工阶段，业主就不需要决策了。相反，就我国目前的情况，相当数量的微观决策，仍是在开工以后进行的。在规划许可的范围内，大自各类设备、材料的选定，小自涂料的颜色、地砖的式样、灯饰的造型等等，往往还没有确定。对于许多开发商来说，为了赶时髦、创“亮点”，经常是变了又变，这就是开工之后，许多业主仍疲于奔命的原因所在。可以说，决策是业主的第一职能，且别人是不能替代的。但是，对于这一职能，并不是所有的业主都能应付自如的，转而求助于监理就成了顺理成章的事。

第二是保障。主要包括办理开竣工手续，按时支付工程款，保质保量和如期地提供甲供材料、设备，保证正常施工所需要的水、电、路及相应的外部环境等。这一项的工作量不大，且部分是可以委托监理方或施工方的。

第三是监督。即监督施工方和监理方的工作，监督进场的材料、设备，监督合同的履行和进度、质量、投资、安全的控制等等。由于已经委托了施工方和监理方，这一项是可多做可少做的。

第四是协调。这一条本应是监理和总包方的职能，但因业主大量的直接分包且总包方又难以实施有效的管理(总、分包之间无合同关系)已成为一种普遍现象，所以，不得不成为业主又一职能了。但是，如果监理和总包方得力，也是可多做可少做的。

3业主的差别需求与监理的差别服务

下面，我们就以业主的四种类型为线索，结合其四项职能，分别谈谈业主的差别需求与监理的差别服务。

3．1对大、中型房地产开发商

对于决策和保障职能，往往不会求助于监理。他们对监理的服务需求，主要是行使监督和协调职能。他们派驻现场的人员往往是少而精，且较少参与工程的具体管理，更不会对监理吹毛求疵。

应该说，这是让监理最省心的业主。但也不可掉以轻心。因为他们对进度、质量的要求，大多会落在要点上。一旦发现你在专业上或责任心上不到位，往往会果断终止今后的合作。所以，监理应派技术好且责任心强的人为好。如果施工方较强，还可以适当减少派驻人数，以降低监理成本。

3．2对小型房地产开发商

如果说，对大、中型房地产开发商的服务要点，仅仅是正面战场——即搞好监理工作就可以了，那么，对小型房地产开发商，则不得不开辟正、反两个方面的战场：除了搞好监理工作，还必须面对诸多尖锐的矛盾。对这类开发商，正面战场难度大，反面战场难度更大。

从正面战场来看，这类开发商对监理的服务需求往往带有很大的盲目性，什么工作为主，什么工作为辅?什么工作委托，什么工作不委托?往往模糊不清。有的甚至明确表示，请监理仅仅是因为国家规定。所以，他们往往以上帝自居，而