十必查”督导标准工作手册

绿城服务集团品质督导之“十必查”督导标准

工作手册

前言

企业的产品品质，关系到企业的生存和发展，品质领先进步，则企业生，品质失控退步，则企业亡。

为了让优质稳定的服务品质持续成为公司的核心竞争能力，成为公司快速稳定发展的可靠保障，集团决定重塑品质督导系统，开展全员督导行动。

前言

现集团制定“十必查”督导标准工作手册，本手

册中的标准在国家、行业相关标准规范的基础上，结

合了集团自身的服务标准及要求，形成了具有绿城服

务特色的检查标准，本手册中设定的标准既是项目服

务底线，也是公司品质督导委员会开展“十必查”督

导的依据。

本手册由品质督导委员会及相关职能部门组织编制。

1 员工工作环境 (6)

2 消防安全管理 (17)

3 安防管理 (35)

4 设备房与管道井安全管理 (44)

5 给排水系统安全管理 (53)

6 供电系统安全管理 (59)

7 升降系统安全管理 (63)

8 顶楼及地下室安全管理 (68)

9 休闲娱乐设施安全管理 (73)

10 水系及泳池安全管理 (76)

1 员工工作环境

序号检验点1.1 物业服务中心1.2 员工食堂1.3 员工宿舍1.4 门岗

设定标准检验方法1.1 物业服务中心

服务品质要求

（1）感官类要求

物业服务中心办公区域内实行8S管理，办公室整洁，桌面及抽屉物品摆放整齐，文件分门别类，整齐放置，并用行迹线规范管理。

（2）功能类要求

绿城24小时全国客户服务热线400号码上墙公示，并在服务卡上印制400号码；基础物业、亲情服务承诺及收费标准在办公区域内公示。1. 检验方法、工具

（1）感官类要求

目测。

（2）功能类要求

抽查5个箱柜内部，物品摆放整齐；办公室内设施设备有责任人标签与定位；前台服务卡上印制400号码。

基础物业、亲情服务承诺及收费标准在办公区域内公示。报刊杂志摆放整齐，杂志、报纸时效性强，公司报纸、杂志保留本期和上期，外部报纸有效期确保在3日之内。

2. 对应检查表格

绿城服务集团品质督导十必查检查表单（1 员工工作环境）

办公桌干净整洁箱柜内物品摆放整齐

报刊架摆放整齐，按照序号张贴标签，并确保时效性

设定标准检验方法1.2 员工食堂

服务品质要求

（1）感官类要求

食堂环境卫生、炊具、厨具保持清洁，无明显污染。食堂工作人员必须穿工作服，戴工作帽。

（2）功能类要求

食堂工作人员必须具有健康证，并与花名册一一对应；

食堂配置消毒柜，对餐具进行消毒。1. 检验方法、工具

（1）感官类要求

目测。

（2）功能类要求

抽查食堂工作人员的健康证并与花名册进行对照。

2. 对应检查表格

绿城服务集团品质督导十必查检查表单（1 员工工作环境）

1.2 员工食堂

（范例图片）

员工食堂干净整洁

设定标准检验方法

服务品质要求

（1）感官类要求

宿舍环境卫生保持干净整洁。

（2）功能类要求

宿舍配置电视、空调、窗帘、衣柜、热水器等生活必需设施；宿舍内不得私拉电线、使用“热得快”等危险用具。1. 检验方法、工具

（1）感官类要求

目测、询问住宿员工。

（2）功能类要求

抽查一套员工宿舍，看其是否配置电视机、空调、窗帘、衣柜、热水器等必需生活设施；是否使用“热得快”等危险用具；是否私拉电线，有无漏电保护装置。

2. 对应检查表格

绿城服务集团品质督导十必查检查表单（1 员工工作环境）

生活必需物品配置齐全 宿舍环境干净整洁

（范例图片）

设定标准检验方法1.4 门岗

服务品质要求

（1）感官类要求

门岗环境保持干净整洁，秩序维护人员形象礼仪符合规范；门岗办公室、岗亭、岗台符合公司8S管理要求。

（2）功能类要求

来访人员、外来车辆的出入及业主大件物品的出门进行登记。1. 检验方法、工具

（1）感官类要求

目测。

（2）功能类要求

查来访人员登记表、外来车辆出入登记表、业主物品出门登记表。

2. 对应检查表格

绿城服务集团品质督导十必查检查表单（1 员工工作环境）

秩序维护队员形象

立正姿势

门岗办公室物品摆放整齐

秩序维护队员形象

跨立姿势

岗台式样1 岗台式样2

门岗服务台根据项目实际情况选择相应的材质，并张贴绿城服务logo

2 消防安全管理序号检验点2.1 消防主机2.2 火警报警器2.

3 消防泵、喷淋泵2.

4 喷淋系统2.

5 消火栓系统水压2.

6 路面消火栓2.

7 消火栓2.

8 防火卷帘门2.

9 防火风机2.10 消防通道

设定标准检验方法2.1 消防主机

服务品质要求

（1）感官类要求

消防主机表面、机柜内无尘。

（2）功能类要求

消防主机运行正常；主机无未处理火警，屏幕显示故障数量不得超过消防注册点位总数的0.2%。1. 检验方法、工具

（1）感官类要求

餐巾擦拭及目测：用餐巾纸擦拭主机表面，表面无明显积灰。

（2）功能类要求

查消防主机，运行正常，无未处理火警，屏幕显示故障数量不得超过消防注册点位总数的0.2%。

2. 对应检查表格

绿城服务集团品质督导十必查检查表单（2 消防安全管理）