做一名合格营业员的基本要求

做一名合格营业员的基本要求

具有良好的职业道德

什么是职业道德？“职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的态度。随着现代社会分工的发展和专业化程度的增强，市场竞争日趋激烈，整个社会对从业人员职业观念、职业态度、职业级能、职业纪律和职业作风的要求越来越高。”如何树立良好的职业道德呢？首先必须树立良好的道德观念和道德意识。要求营业员养成良好的职业习惯，忠于职守，热爱本职工作；要求树立服务思想，工作上主动、热情、耐心、周到，能正视和改正自己的缺点；要求自觉树立自觉意识，不做坑蒙拐骗、损人利己的事。

较高的文化素质

文化素质不同于文化程度，和工作经验、年龄、工作时间的相关性也较小。它是建立在良好的职业道德上的一种精神气质，包含着对至真、至善、至美以及生活意义的追求和领悟力。公司打造的几千余款产品，都是美和爱的结晶，本身具有一定的文化底蕴，它要求从业人员能濡染并深入这种文化，有效传递这种美和爱。

有良好的形象、气质和亲和力

形象、气质和亲和力都是可以通过后天培养的。形象地塑造要求营业员仪容端庄、装扮得体、自然大方。气质的自然流露则需要营业员站有站姿、举止文雅、谈吐得体。这里我们要重点讲到一个亲和力。亲和力是指“在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力”，它可以帮助营业员赢得顾客的信任，获得顾客的理解和宽容。一个人亲和力的高低常常取决于其性别特征和性格特征。在性别特征上，相较于男性，女性有着天生的优势。性格特征来说，有的人生来不爱笑，有的人从小不爱亲近人，有的人天生爱热闹，有的人则具有丰富的幽默细胞……服务行业偏爱于性格外向、乐观活泼的职员。

具有较好的业务技术素质

营业员要有较好的业务技术素质，这是完成工作的前提。只有掌握一定的产品理论知识和实际操作能力，熟知必须熟知的规范和流程，才能顺利完成工作，不至于出现错误，影响专柜和公司的形象。

明确职责

明确职责的目的是为了让成员之间各司其职，彼此密切配合，形成合力，从而创造出最大的经济效益，它要求团体里的每一个成员能细心工作，热情而主动地接待顾客，把销售作为自己的事业来用心经营。

营业员接待语言规范

语言规范原则

专柜营业员的语言规范原则是：称谓得体、语义明确、用词得当、语气谦和，使用文明规范用语，杜绝工作忌语，推广使用普通话。文明规范用语是指使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语的基础上，结合具体的工作特点，为客人提供满意的服务，进行良好沟通交流的语言。在工作中为规范服务，维护团结，服务用语要做到“六不讲”，即：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬推诿唐突语；不讲讽刺嘲笑挖苦语；不讲有损对方人格语；不讲虚假糊弄欺骗语；不讲伤害对方自尊心语。

接待用语规范：

在接待来访客人时要热情、诚恳，“请”字开头，“好”字结尾。接待外地客户时应主动食涌普通话。

根据对象、年龄、职务等不同，称谓要得体，如：“同志”、“先生”、“小姐”等。

客户做到“四声”服务，即：顾客进店，应主动相迎，有招呼声；顾客询问，应热情解答，有介绍声；收款找零，应交待清楚，有唱票声；顾客离店，应礼貌示意，有道别声。用委婉的语气表达否定的意思。

电话用语规范：

Ａ、员工电话用语应符合文明规范，注意控制语气、语态、语调、语言亲切、简练、有礼。Ｂ、及时接听，勿让铃声超过三遍，迟接电话须表示歉意。

Ｃ、使用规范用语问好，例如“您好”、“请讲”等。

Ｄ、仔细、耐心倾听对方讲话，决不轻易打断对方。

Ｅ、准确记录、转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并督促同事回电

Ｆ、谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。

Ｇ、工作时间与业务无关电话应简短扼要。

日常工作用语规范：

Ａ、日常互相交谈中员工应善于倾听，不随便打断他人谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

Ｂ、言语应注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护公司形象，客观正派，不涉及工作机密Ｃ、同事志间，见面时应互相致意，如说“您好”、“早上好”、“再见”等。

Ｄ、工作中交流接触时，应保持文明礼貌，如说“请问”、“打搅您”、“谢谢”等等。

营业员接待服务规范

仪表：营业员服饰整洁，仪表端庄，佩戴服务标志，站立服务；

迎客：顾客过来，“您好，欢迎光临”。要主动热情招呼，工作忙时应接一、问二、招呼三，要有问必答；

开票：各项内容填写正确，字迹清楚，复写明晰；

送客：当顾客离店时，要微笑向顾客道别：“再见，请好走，欢迎下次再来。”

投诉：当处理与顾客矛盾时，营业员态度要冷静、耐心听取顾客投诉，认清事实真相，区分情况进行处理。确系店方责任时，要主动认错，诚意协商解决，遇到难解决的问题，应及时报请领导，约定日期协商或上门协商解决。

营业员基本功规范

站：要求姿势端正，面带微笑，思想集中，主动热情地接待顾客；

写：写发票要字迹端正，无错别字，一目了然，清楚无误；

拿：要动作敏捷，准确地知道物品的挂放地点，做到“十拿九准”减少顾客等候时间；放：要轻拿轻放，挂放整齐，柜台内货物，包括包装袋、发票、账本等都要放置整齐；包：轻拿轻放，包装美观大方；

算：熟悉价目表，准确计价，唱收唱付，又快又准；

会：会结账，会做报表，会盘点。

营业员守则规范

要文明服务，礼貌待客，主动、热情、耐心、做到有问必答，不冷落顶撞顾客，“请”字当头，“谢”字不离口；

维护企业声誉，对企业存在质量问题的决不上柜，并尽可能的满足顾客需求；

遵守劳动纪律，柜台纪律和店章店规，不迟到，不早退，不矿工，不擅离职守；要佩戴工号牌，制服穿着干净，大方；

保持店堂整洁，卫生工作要做好；

要廉洁奉公，爱护产品和其他店内财产；

接受群众监督，欢迎顾客批评，有错即改，不护短，不消极。

营业员仪容仪表规范

仪表：

头发：干净、整洁；

面部：脸要保持干净，脸上要保持微笑，保持空腔清洁；

制服：要穿戴整齐，保持制服的清洁；

手部：要干净，要勤洗手，不留长指甲；

鞋：要保持干净、光亮、无污迹；

仪容：

仪容端庄

装扮得提

举止文雅

谈吐得体

店容店貌规范

店面整洁、招牌醒目、灯光明亮、通风良好；

店堂环境干净、舒适、布置美观大方；

橱窗玻璃明亮、店堂内设施完整，保持清洁卫生；

店品要分类，按照款式排列整齐，无垢灰；

店堂内实行服务项目公开，收费价格公开，意见簿或议论公开；

不坐等接待客人，不让客人受气，不与顾客争吵；

柜台内不吃零食，不干私活，不看书报、杂志；

不在柜台内聚众闲聊，不与来访者长谈而冷落顾客。