《淘宝客服培训》PPT课件
合集下载
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服入职培训-PPT课件-精品文档
【案例】
台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之 所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多 更卓越的服务。王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜 的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。他是怎样送米的 呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸， 先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面， 盖上盖子。王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送 米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装 多少米。第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、 生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是客户资料档案。到了 晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料， 把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪 地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 然后顾客才发 现原来自己家真的快没米了。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米 的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上， 你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。后来， 王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生 意越做越大，成为著名的企业家。
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满 意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的 利益需求是客观因素。 第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。 第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待， 令人难忘。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
淘宝客服ppt课件
➢ 规章制度：淘宝规则要知悉 处理问题要沉着 冷静 思路清晰
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
➢ 中差评 ➢ 售后问题：要本着合理的原则进行处理按照
实际情况站在中间的立场处理
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说熟悉自 己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间 桥梁，一旦这个桥梁没搭好，也许就卖家就永远的失去了 这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等，客服要 做到了如指掌，这样才能流利的解答客户提出的各种关于 产品信息的问题。
要。或者是给客户几个选项让客户自行选择A.B.C.
关联销售
客服的关联销售的目的：可以通过关联销售提高自己的 客单价。
产品推荐的注意事项：
1.明确优势：货源的优势，质量优势，价格优势。 2.参考数据：店内销售走势，库存备货情况。 3.推荐原则：喊出买家利益，买卖获得双赢。
回复及时 （快捷短语的使用）
自动回复的使用
自动回复的内容，可以添加经常遇见的问题：快递，讲 价等。
离开时的自动回复，建议告知等待的时间哦。客户可以 知道你回来的时间 如果时间过长 客户可以自助购买。
旺旺表情的使用：
通过使用旺旺的表情可以与客户进行很好的沟通，同时 也可以将文字表达不出来的意思更好的表达出来。也可 以让客户知道客服的心情。
6、对话要亲和。
跟买家做朋友的是最好的选择，有些买家生性比较开朗随和。成为朋友
之后，你们两个就处不会对于立面，而是同统一战线，东西自然也就好卖了。
客服工作的品格要求
➢ 诚信 ➢ 耐心 ➢ 细心 ➢ 同理心 ➢ 自控力
。“同理心”的意思，就是指能易地而处，切身处地理解他人的情绪， 感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适切地回应其需要。 自制力是指人们能够自觉地控制自己的情绪和行动。
淘宝客服培训ppt课件
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服， 可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时 跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
5
二、网店客服的作用和意义
（三）提高客户回头率
14
四、网店客服的相关知识
（三）物流及付款知识方面
2、了解不同物流的其他重要信息
▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时 了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、 代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方 式、批发方式等。
16
五、客服的沟通技巧与工作技巧
2、要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足
够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦， 就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有 下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够 接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的 很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品 让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让 顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有ห้องสมุดไป่ตู้伤害顾客自尊的话 语。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时 跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
5
二、网店客服的作用和意义
（三）提高客户回头率
14
四、网店客服的相关知识
（三）物流及付款知识方面
2、了解不同物流的其他重要信息
▲了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时 了解如何查询各个物流方式的网点情况。 ▲了解不同物流方式应如何办理查询： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、 代收货款、索赔的处理等。 ▲常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方 式、批发方式等。
16
五、客服的沟通技巧与工作技巧
2、要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足
够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦， 就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有 下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够 接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的 很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品 让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让 顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有ห้องสมุดไป่ตู้伤害顾客自尊的话 语。
简约大气打造淘宝金牌客服培训PPT课件
工作如何规范
2、《售后及中差评应急方案》
明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解
1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责； 4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。
如何提高工作效率
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通 2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换 3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿 4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货 5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒 如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
5、《电脑使用制度》
工作如何规范
6、《密码使用制度》
组合密码 = 代码 + 密钥） 淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456
淘宝客服工作特点
3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而 不做作、轻松而不扭捏 （因各家销售特点而 异）。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满 意客户，价格退让的技 巧+拒绝的技巧+学会 判断客户。
淘宝客服话术培训(PPT77页)
雅宝客服话术培训
36、顾客：我已经拍下了，可是要怎么付款给你啊？ 可以说：为了保证您的购物安全，您可以通过支付宝付款，
款打到支付宝后，系统会通知我们发货的。
雅宝客服话术培训
37、顾客：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用！ 你 如何知道客户使用支付宝？
可以说：亲，我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激 活？如果没开通就先要激活；激活之后就可以使用了。在 确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好 。
1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我 更看重信誉！万一有质量问题，商品可以退换的。
2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服 务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持.
雅宝客服话术培训
7、 顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货 到付款，你如何回答？
可以说： 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易
，请您理解。
雅宝客服话术培训
14、顾客：“有赠品吗，我买的披肩搭配的那件背心送给我 吧？”你如何对付这些喜欢开玩笑的顾客？
可以说： 1. 您好,我们现在还没赠品的活动但是您可以一起购买。
雅宝客服话术培训
15、顾客：同样的谁，你怎么卖那么贵，别人比你便宜多了 。你如何回复？
可以说： 1.不同的厂家生产的质量都不一样的，我保证我们的商品值
淘宝客服话术培训
话术培训
1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗 ？”你如何回复？
可以说： 1．您好！欢迎光临！ 2．您好,欢迎光临本店. 3. 您好，在的。有什么事情可以帮到您？
雅宝客服话术培训
2、 若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何 回复？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
58
ppt课件
59
ppt课件
60
ppt课件
61
ppt课件
62
ppt课件
63
ppt课件
64
ppt课件
65
ppt课件
66
ppt课件
67
ppt课件
68
ppt课件
69
ppt课件
70
ppt课件
71
ppt课件
72
ppt课件
73
ppt课件
74
ppt课件
75
ppt课件
76
ppt课件
39
ppt课件
40
ppt课件
41ppt课件源自42ppt课件43
ppt课件
44
ppt课件
45
ppt课件
46
ppt课件
47
ppt课件
48
ppt课件
49
ppt课件
50
ppt课件
51
ppt课件
52
ppt课件
53
ppt课件
54
ppt课件
55
ppt课件
56
ppt课件
57
ppt课件
77
ppt课件
78
ppt课件
79
ppt课件
80
ppt课件
81
ppt课件
82
ppt课件
83
ppt课件
84
ppt课件
85
ppt课件
86
ppt课件
87
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
ppt课件
21
ppt课件
22
ppt课件
23
ppt课件
24
ppt课件
25
ppt课件
26
ppt课件
27
ppt课件
28
ppt课件
29
ppt课件
30
ppt课件
31
ppt课件
32
ppt课件
33
ppt课件
34
ppt课件
35
ppt课件
36
ppt课件
37
ppt课件
38
ppt课件
ppt课件
1
ppt课件
2
ppt课件
3
ppt课件
4
ppt课件
5
ppt课件
6
ppt课件
7
ppt课件
8
ppt课件
9
ppt课件
10
ppt课件
11
ppt课件
12
ppt课件
13
ppt课件
14
ppt课件
15
ppt课件
16
ppt课件
17
ppt课件
18
ppt课件
19
ppt课件
20