重点零售客户管理课零售业务谈判培训1
重点零售客户管理培训
重点零售客户管理培训在当今竞争激烈的商业环境中，重点零售客户对于企业的销售和市场份额起着至关重要的作用。
因此，有效地管理重点零售客户成为了企业取得成功的关键之一。
为了提升企业在这方面的能力，开展重点零售客户管理培训是必不可少的。
重点零售客户，顾名思义，是那些对企业业务贡献较大、具有较高影响力和潜力的零售客户。
他们可能拥有广泛的销售渠道、庞大的客户群体或者强大的市场影响力。
与普通零售客户相比，重点零售客户能够为企业带来更显著的经济效益和品牌推广效果。
然而，要管理好这些重点零售客户并非易事。
这需要企业具备一套完善的管理策略和专业的团队。
在培训中，首先要让学员明确重点零售客户的定义和特点，了解他们与普通客户的区别，从而能够准确地识别和筛选出重点客户。
客户需求分析是重点零售客户管理的核心环节之一。
只有深入了解客户的需求，企业才能提供有针对性的产品和服务，满足客户的期望，进而建立长期稳定的合作关系。
培训中，要教导学员通过各种渠道和方法收集客户信息，包括市场调研、客户反馈、销售数据等。
同时，学会运用数据分析工具，对收集到的信息进行整理和分析，挖掘出客户的潜在需求和痛点。
在与重点零售客户沟通和合作的过程中，建立良好的关系至关重要。
这需要企业的业务人员具备出色的沟通技巧和人际交往能力。
培训中，要注重培养学员的沟通能力，包括倾听技巧、表达能力、谈判技巧等。
让学员学会如何与客户进行有效的沟通，理解客户的观点和需求，同时清晰地传达企业的价值和优势。
另外，为重点零售客户提供个性化的服务也是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
每个重点客户都有其独特的需求和特点，企业需要根据客户的具体情况，制定专属的服务方案。
在培训中，要引导学员树立个性化服务的意识，学会根据客户的需求和偏好，提供定制化的产品、优惠政策、售后服务等。
制定合理的销售策略也是重点零售客户管理的关键。
针对不同的重点客户，企业需要制定不同的销售目标和计划。
在培训中，要让学员掌握市场分析和销售预测的方法，能够根据客户的需求和市场动态，制定出切实可行的销售策略。
零售业务谈判培训谈判技巧PPT文档87页
▪Hale Waihona Puke 27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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零售业务谈判培训谈判技巧
41、实际上，我们想要的不是针对犯 罪的法 律，而 是针对 疯狂的 法律。 ——马 克·吐温 42、法律的力量应当跟随着公民，就 像影子 跟随着 身体一 样。— —贝卡 利亚 43、法律和制度必须跟上人类思想进 步。— —杰弗 逊 44、人类受制于法律，法律受制于情 理。— —托·富 勒
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
强生公司 重点零售客户管理课程 零售业务谈判培训
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市场衡量指标解释
市场销售份额 (Value Share) 说明该商店在快速流通商品方面的总销售额占市 场总销售额的百分比
定义:消费者在这家商店(商业渠道)花在快速流通 商品的钱占所有在快速流通商品所花的钱
计算公式： 市场份额= 渗透率×消费指数×忠诚度
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市场衡量指标解释
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买卖双方在达成交易中的承诺
卖方提供的价值：产品、服务、其它支持或条件 买方提供的等值的交换：付款、货架、其它资源 整个交易中相互遵循的规则：合约
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举例
一家新的大卖场决定进xx供应商的产品，要求在2周内送到。 这位客户同时答应货到后30天将150，000元货款付清：
卖方提供的价值 －供应商的产品。 买方提供的等值的交换 －货款150，000元。 整个交易相互遵循的规则 － 是指供应商有提供产品的责任，以及客户有接收产品和付款
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第二节 谈判与零售业务谈判
零售业务谈判的定义 零售业务谈判是围绕零售业务的沟通过程，通过这一
过程来化解或消除供应商和零售商双方在卖方提供的价 值、买方提供的等值交换以及整个交易相互遵循的规则 上所存在的分歧，进而获得相互的承诺、达成交易。
零售业务谈判涉及两个方面
相互的利益 – 推动你和客户达成协议的有利因素 分歧 – 阻碍你和客户达成协议的不利因素
80% 15% 12% 60%
20%
35%
19%
7%
40%
预期该公司渠道占有率
15%
预期该公司市场份额
9%
35% 14%
23%
如果该公司在重点客户渠道中率先取得了良好的客户关系和高于市场 的渠道份额, 随着重点零售客户市场占有率的迅速提升, 该公司将获得 巨大的市场份额收益.
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源
Nelly Lee
重点零售客户管理课零售业务谈判培 训
举例
一家新的大卖场决定进公司的产品，要求在2周内送到。这 位客户同时答应货到后30天将150，000元货款付清：
• 我们提供的价值
－公司的产品。
• 大卖场提供的等值的交换
－货款150，000元。
• 整个交易相互遵循的规则
－ 是指我们有提供产品的责任，以及大卖场有接收产品和 付款的责任。约束我们公司的条款是二个星期内将产品 送到；而约束大卖场的，则是在产品送到后30天内付清 贷款。
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第一节 谈判与零售业务谈判
谈判的界定
• 广义的谈判
任何带有价值交换的交流
• 狭义的谈判
当销售人员已经完成了对客户的销售介绍和利
益性的销售接触过程，并感受到客户对我们所
讨论的内容具有生意兴趣，但因各种原因，我
们无法以我们现有的资源配比方案满足客户的
互换
•开始 •结束
方法定义
• 指你同意满足客户的要求，
同时，你也要求客户给予 你同等价值的回报来作为 交换
使用原则
• 可以用来解决大部分的分
歧
• 对涉及公司原则的分歧点，
也不能进行互换
• 在思考解决分歧的方案时，
建议先考虑使用互换
Nelly Lee
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附加价值
•开始
n 采购员的反映应是: “什么?” 或者“你该不是开玩笑 吧?”, 从而使对方产生心理负担, 使他们认清形势, 并 降低自己的谈判标准和期望.
• 永远要求那些不可能的事情:
n 对于你要谈判的事, 要求得越离谱越好, 说不定和供应 商的实际条件比较吻合;
重点零售客户管理培训
重点零售客户管理培训一、引言在零售行业中，客户是至关重要的资产。
特别是对于重点零售客户，他们往往贡献了大部分的销售额和利润。
因此，有效的客户管理对于企业的发展至关重要。
本文将探讨重点零售客户管理的重要性以及如何进行管理培训。
二、重点零售客户管理的意义重点零售客户通常指那些消费能力强，消费意愿高，对品牌忠诚度高的客户群体。
他们不仅为企业带来稳定的销售额，还可能通过口碑传播带动更多客户购买产品。
因此，有效管理重点零售客户可以帮助企业提高销售额、提升品牌形象、增强市场竞争力。
三、重点零售客户管理的挑战虽然重点零售客户是宝贵的资产，但管理起来也存在一定的挑战。
比如客户需求多样化、要求个性化服务、忠诚度难以维持等。
因此，企业需要制定相应的客户管理策略，针对不同类型的客户做出相应的维护和发展计划。
四、重点零售客户管理培训的重要性为了更好地管理重点零售客户，企业需要进行相应的培训来培养员工的客户服务技能和管理意识。
通过相关的培训，可以帮助员工更好地理解客户需求，提供更专业化和个性化的服务，从而增强客户对企业的忠诚度。
五、重点零售客户管理培训内容1.客户服务技能培训：包括沟通技巧、问题解决能力、服务意识等。
2.客户管理策略培训：制定不同类型客户的管理策略，提高客户忠诚度和满意度。
3.客户关系维护培训：学习如何建立和维护与客户的长期关系，推动客户返店率和消费频次。
4.数据分析和客户挖掘培训：通过数据分析挖掘潜在的重点客户，制定精准的营销策略。
六、结论通过对重点零售客户管理培训的探讨，我们可以得出结论：重点零售客户管理培训对企业发展至关重要，可以提高客户服务水平，增强客户忠诚度，提升企业竞争力。
企业需要不断优化培训内容，提升员工的专业能力，从而实现客户管理的良性循环。
以上是关于重点零售客户管理培训的一些探讨，希望对读者有所启发。
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重点零售客户管理培训
重点零售客户管理培训在当今竞争激烈的商业环境中，重点零售客户的管理对于企业的成功至关重要。
这些客户通常具有较大的采购量、较高的影响力和潜在的长期合作价值。
因此，为了更好地服务和留住这些关键客户，提升企业的市场份额和盈利能力，开展重点零售客户管理培训是一项极具战略意义的举措。
重点零售客户管理培训的重要性不言而喻。
首先，它有助于提升销售人员对重点客户的理解和认知。
通过培训，销售人员能够深入了解重点客户的需求特点、购买行为和决策过程，从而更有针对性地提供产品和服务。
其次，培训能够增强销售团队与重点客户的沟通和互动能力。
有效的沟通是建立良好客户关系的基石，能够帮助企业更好地满足客户期望，解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
再者，通过培训，企业可以提升团队的协作能力，整合内部资源，为重点客户提供全方位、一站式的服务，增强企业在市场中的竞争力。
那么，重点零售客户管理培训具体应该涵盖哪些内容呢？一是客户需求分析。
了解重点客户的业务模式、市场定位、发展战略以及面临的挑战和机遇，从而挖掘出其潜在的需求。
这需要培训学员掌握市场调研、数据分析和客户访谈等技能，以便准确把握客户的需求脉搏。
二是个性化服务策略。
每个重点客户都有其独特的需求和期望，因此需要为他们量身定制个性化的服务方案。
培训应教导学员如何根据客户的特点和需求，制定包括产品定制、价格优惠、配送服务、售后服务等在内的一揽子解决方案，以提高客户的满意度和忠诚度。
三是客户关系维护。
良好的客户关系是长期合作的基础。
培训要让学员明白如何与重点客户建立和保持密切的沟通，及时回应客户的咨询和反馈，定期进行客户回访，通过真诚的关怀和专业的服务赢得客户的信任和依赖。
四是危机管理和问题解决。
在与重点客户的合作过程中，难免会遇到各种问题和挑战，如产品质量投诉、交付延迟等。
培训应当传授学员危机管理的方法和技巧，教导他们如何迅速有效地解决问题，将负面影响降到最低，并通过危机处理进一步巩固客户关系。
零售业谈判的内容及技巧(ppt 60页)
⑽谈判的激情，沉默要把握好尺 度，注意导向谈判的走势，节奏， 做到“激情”而不是“急切”， “沉默”而不是“退却”，强势 而不“霸道”。谈判认真，耐心， 尤其对方意见严重对峙时，不大 声喧哗，注意对人的尊重，不带 脏话，注意因个人形象而影响企 业形象。其实对方不怕你言情激 动，就怕你思路清楚，点击要害。
应表明你所做的每一个让步对我们来说都 是重大的损失（问许多“怎样”的问题， 告诉对方我方愿意妥协让步；保持从容 的目光接触，强调每一个让步对我们来 说都是严重的损失；不要轻易让步，除 非得到一些东西作为回报；交易中在小 事情上做出让步是为了在大项目上不妥 协。
⑾谈判越诚信，越艰苦，对方越感 兴趣，对我方越有信心。谈判的目 标越有希望。质量可能越高。
谈判的内容及技巧
培训的目的：使用正确 的策略和方法、轻松、训结束后，你 将有能力做到： 1. 进行事前的规划 2. 运用有效的方式 3. 坚定成功的信心 4. 提升业务技能
谈判的定义
1. 零 售 业 务 谈 判 是 零 售 业 务 的 沟 通过程，通过这一过程化解或消 除供应商和零售商双方在合作中 相互遵循的规则上所存在的分歧， 进而达成交易的一个过程。
2.我们和供应商之间的交易， 供应商希望按平价销售所 有的商品，但我们只愿意 以折扣价采购高回率的商 品。
3.我们应该在谈判的过程中极力 为公司争取更大的利益，作为谈 判员应成为一位顶尖的谈判高手， 这也是本次培训的目的的所在。
4.通过谈判之获益来强化我们的 价格形象及绩效。
谈判的原则
谈判的过程是与厂商共同协 商、分析市场、寻找商机的过程， 不可单纯的理解为双方利益分割， 因此双方只有以诚为本，才能互 利双赢、共同发展。
零售业销售技巧与客户关系管理培训ppt
倾听技巧
善于倾听顾客的需求和 意见，理解顾客的期望 ，为顾客提供更好的服
务。
表达清晰
用简单明了的语言向顾 客介绍产品，避免使用 过于专业或难以理解的
术语。
回应反馈
及时回应顾客的反馈和 问题，以示关心和重视
。
产品展示技巧
01
02
03
04
熟悉产品
深入了解产品的特点、功能和 优势，以便更好地向顾客展示
零售业销售技巧与客户关系管理 培训
汇报人：可编辑
2023-12-22
• 零售业销售技巧培训 • 客户关系管理培训 • 销售团队建设与管理培训 • 零售业市场趋势与应对策略培训 • 法律法规与职业道德培训
01
零售业销售技巧培训
有效沟通技巧
建立信任
通过真诚、友善的沟通 ，与顾客建立信任关系 ，提高顾客的购买意愿
在谈判中适时做出让步，以达 成双方都能接受的协议。
运用说服力
通过有力的论据和事实，说服 顾客接受自己的观点和产品。
处理异议
积极处理顾客的异议和顾虑， 通过解释和证明消除顾客的疑
虑。
客户服务技巧
热情接待
以友善、热情的态度接待顾客，让顾客感受 到尊重和关注。
跟进服务
及时跟进顾客的反馈和需求，提供持续的服 务和支持。
客户关怀措施
提供生日祝福、节日祝福 、优惠活动等关怀措施， 提高客户满意度。
客户维护计划
制定客户维护计划，对流 失的客户进行挽回，对不 活跃的客户进行激活。
客户满意度提升方法
产品质量与服务水平提升
不断优化产品和服务，提高客户满意 度。
客户投诉处理
客户回访与调研
定期进行客户回访和调研，了解客户 的满意度和需求，针对性地改进产品 和服务。
零售业务谈判培训谈判技巧87页PPT
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。
•
8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
重点零售客户管理培训
重点零售客户管理培训在当今竞争激烈的市场环境中，重点零售客户对于企业的销售和发展起着至关重要的作用。
有效的重点零售客户管理不仅能够提升客户满意度和忠诚度，还能促进销售增长、优化资源配置，并为企业带来长期的竞争优势。
因此，开展重点零售客户管理培训对于企业和销售人员来说具有重要的意义。
一、重点零售客户的定义与特点重点零售客户，通常是指那些在销售额、市场份额、品牌影响力等方面具有显著地位的零售客户。
他们可能是大型连锁超市、知名专卖店或者具有强大销售网络和客户基础的零售商。
这些客户往往具有较高的采购量和采购频率，对市场趋势和消费者需求有较强的洞察力，并且在与供应商的合作中具有一定的话语权。
重点零售客户的特点包括：1、采购规模大：他们的采购量通常较大，能够对供应商的销售业绩产生重要影响。
2、市场影响力强：凭借其广泛的销售渠道和品牌知名度，能够在市场上产生较大的影响力。
3、要求严格：对于产品质量、价格、配送服务等方面往往有较高的要求和标准。
4、合作关系复杂：涉及到多个部门和层面的沟通与协调，合作关系相对复杂。
二、重点零售客户管理的重要性1、提升销售业绩重点零售客户的采购量和销售额占据了企业销售的重要份额。
通过有效的管理，满足他们的需求，提供优质的产品和服务，能够促进销售增长，提高市场份额。
2、增强品牌形象与重点零售客户建立良好的合作关系，能够借助他们的渠道和影响力提升企业品牌的知名度和美誉度，增强品牌形象。
3、优化资源配置将有限的资源集中投放在重点零售客户上，能够提高资源利用效率，实现效益最大化。
4、建立长期合作关系稳定的合作关系有助于企业在市场中保持竞争优势，共同应对市场变化和挑战。
三、重点零售客户管理的关键环节1、客户分析深入了解重点零售客户的业务模式、市场定位、销售数据、消费者需求等方面的信息，为制定个性化的管理策略提供依据。
2、关系建立通过定期的沟通、拜访、合作项目等方式，与重点零售客户建立起互信、互利的合作关系。
重点零售客户管理培训教程(ppt 61页)
与供应商关系密切的零售管理职能
了解零售商商品部门
商品部角色与职责介绍
采购职能
计划职能
采购和计划职能
采购与计划部门业绩的衡量标准
采购与计划部门工作业绩标准
采购与计划部门工作业绩标准
采购与计划部门工作业绩标准
举例: 家乐福的商品部门
了解零售企业的营运部门
营运部门的日常活动
店面营运部门的业绩衡量标准
如何与重点零售客户合作？
不知道自己缺点的人，一辈子都不会想要改善。成功的花，人们只惊慕她现时的明艳！然而当初她的芽儿，浸透了奋斗的泪泉，洒遍了牺牲的血雨。成功的条件在于勇气和 信乃是由健全的思想和健康的体魄而来。成功了自己笑一辈子，不成功被人笑一辈子。成功只有一个理由，失败却有一千种理由。从胜利学得少，从失败学得多。你生而有 前进，形如蝼蚁。你一天的爱心可能带来别人一生的感谢。逆风的方向，更适合飞翔。只有承担起旅途风雨，才能最终守得住彩虹满天只有创造，才是真正的享受，只有拚 活。知识玩转财富。志不立，天下无可成之事。竹笋虽然柔嫩，但它不怕重压，敢于奋斗、敢于冒尖。阻止你前行的，不是人生道路上的一百块石头，而是你鞋子里的那一 爱，不必呼天抢地，只是相顾无言。最值得欣赏的风景，是自己奋斗的足迹。爱的力量大到可以使人忘记一切，却又小到连一粒嫉妒的沙石也不能容纳。生活不可能像你想 不会像你想的那么糟。时间告诉你什么叫衰老，回忆告诉你什么叫幼稚。不要总在过去的回忆里缠绵，昨天的太阳，晒不干今天的衣裳。实现梦想往往是一个艰苦的坚持的 到位，立竿见影。那些成就卓越的人，几乎都在追求梦想的过程中表现出一种顽强的毅力。世界上唯一不变的字就是“变”字。事实胜于雄辩，百闻不如一见。思路决定出 细节决定成败，性格决定命运虽然你的思维相对于宇宙智慧来说只不过是汪洋中的一滴水，但这滴水却凝聚着海洋的全部财富；是质量上的一而非数量上的一；你的思维拥 所有过不去的都会过去，要对时间有耐心。人总会遇到挫折，总会有低潮，会有不被人理解的时候。如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希 个人不知道他要驶向哪个码头，那么任何风都不会是顺风。沙漠里的脚印很快就消逝了。一支支奋进歌却在跋涉者的心中长久激荡。上天完全是为了坚强你的意志，才在道 碍。拥有资源不能成功，善用资源才能成功。小成功靠自己，大成功靠团队。炫耀什么，缺少什么；掩饰什么，自卑什么。所谓正常人，只是自我防御比较好的人。真正的 防而又不受害。学习必须如蜜蜂一样，采过许多花，这才能酿出蜜来态度决定高度。外在压力增加时，就应增强内在的动力。我不是富二代，不能拼爹，但为了成功，我可 站在万人中央成为别人的光。人一辈子不长不短，走着走着，就进了坟墓，你是要轰轰烈烈地风光下葬，还是一把骨灰撒向河流山川。严于自律：不能成为自己本身之主人 他周围任何事物的主人。自律是完全拥有自己的内心并将其导向他所希望的目标的惟一正确的途径。生活对于智者永远是一首昂扬的歌，它的主旋律永远是奋斗。眼泪的存 伤不是一场幻觉。要不断提高自身的能力，才能益己及他。有能力办实事才不会毕竟空谈何益。故事的结束总是满载而归，就是金榜题名。一个人失败的最大原因，是对自 的信心，甚至以为自己必将失败无疑。一个人炫耀什么，说明内心缺少什么。一个人只有在全力以赴的时候才能发挥最大的潜能。我们的能力是有限的，有很多东西飘然于 之外。过去再优美，我们不能住进去；现在再艰险，我们也要走过去！即使行动导致错误，却也带来了学习与成长；不行动则是停滞与萎缩。你的所有不甘和怨气来源于你 你可以平凡，但不能平庸。懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。平凡的脚步也可以走完伟大的行程。平静的湖面锻炼不出精 生活打造不出生活的强者。人的生命似洪水在奔流，不遇着岛屿、暗礁，难以激起美丽的浪花人生不怕重来，就怕没有将来。人生的成败往往就在于一念之差。人生就像一 为你在看别人耍猴的时候，却不知自己也是猴子中的一员！人生如天气，可预料，但往往出乎意料。人生最大的改变就是去做自己害怕的事情。如果不想被打倒，只有增加 你向神求助，说明你相信神的能力；如果神没有帮助你，说明神相信你的能力。善待自己，不被别人左右，也不去左右别人，自信优雅。活是欺骗不了的，一个人要生活得 象这杯浓酒,不经三番五次的提炼呵,就不会这样一来可口！生命不止需要长度，更需要宽度。时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。世上最累人的事，莫过于 你感到痛苦时，就去学习点什么吧，学习可以使我们减缓痛苦。当世界都在说放弃的时候，轻轻的告诉自己：再试一次。过错是暂时的遗憾，而错过则是永远的遗憾！很多 结果，但是不努力却什么改变也没有。后悔是一种耗费精神的情绪后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误所以不要后悔。环境不会改变，解决之道在于改变自己。积 成功者的最基本要素。激情，这是鼓满船帆的风。风有时会把船帆吹断；但没有风，帆船就不能航行。即使道路坎坷不平，车轮也要前进；即使江河波涛汹涌，船只也航行 粹取出来的。浪费时间等于浪费生命。老要靠别人的鼓励才去奋斗的人不算强者；有别人的鼓励还不去奋斗的人简直就是懦夫。不要问别人为你做了什么，而要问你为别人 遥远的梦想和最朴素的生活，即使明天天寒地冻，金钱没有高贵，低贱之分。金钱在高尚人的手中，就会变得高尚；金钱在庸俗人手中，就会变得低级庸俗。涓涓细流一旦 大海也就终止了呼吸。漫无目的的生活就像出海航行而没有指南针。如果我没有，我就一定要，我一定要，就一定能。上一秒已成过去，曾经的辉煌，仅仅是是曾经。其实 在昨天，而是失败在没有很好利用今天。千万人的失败，都有是失败在做事不彻底，往往做到离成功只差一步就终止不做了。强者征服今天，懦夫哀叹昨天，懒汉坐等明天 只是不来的人，要来，千军万马也是挡不住的。求人不如求己；贫穷志不移；吃得苦中苦；方为人上人；失意不灰心；得意莫忘形。人们总是在努力珍惜未得到的，而遗忘 告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。时间是个常数，但也是个变数。勤奋的人无穷多，懒惰的人无穷少。手莫伸,伸手必被捉。党与人民在监督,万目睽睽难逃脱。汝 不伸能自觉,其实想伸不敢伸,人民咫尺手自缩。思考是一件最辛苦的工作，这可能是为什么很少人愿意思考的原因。我们不能成为贵族的后代，但我们可以成为贵族的祖先 年后的自己。自信！开朗！豁达！无论现在的你处于什么状态，是时候对自己说：不为模糊不清的未来担忧，只为清清楚楚的现在努力。无人理睬时，坚定执着。万人羡慕 志者常立志，有志者立常志，咬定一个目标的人最容易成功。心随境转是凡夫，境随心转是圣贤。学会以最简单的方式生活，不要让复杂的思想破坏生活的甜美。要无条件 的时候。一个人�
现代零售客户管理基本零售谈判技巧
固定费用政策的利弊
销量 固定费用
盈亏平衡点 优点：销量超过盈亏平衡点后，利润率不断增加 缺点：销量未达到盈亏平衡点时，出现负毛利
第19页/共60页
变动费用政策的利弊
销量 变动费用 固定折扣％
优点：保证毛利 缺点：销量越大，费用额越高，毛利率 不增加
第20页/共60页
分点费用政策的优势
第27页/共60页
客户信息
组织架构
– 主要人员 – 职权和职责 – 练习电话 – 分公司联系表 – 各区域分公司
策略计划
– 兼并 – 新店开业计划 – 收入/销量/利润 – 价格 – 品类 – 活动
现状
– 销售量/销售额/利润 – 客户的销售能力 – 单次购物金额 – 贸易条款 – 品类销量 – 定价 – 促销活动层次/频率 – 设施 – 当地的营销活动 – 人口结构
第13页/共60页
练习
客户现在享受公司所提供的优惠方法：在一定 期间内可累计订货量，达到所规定的量，则享 受额外的折扣。客户要求将此期限再延长6个 月，销售人员只同意延长2个月。 客户对送货频率有意见，希望能每周送2次， 而不是现在每周1次。销售人员建议，如果客 户同意不退货，则答应每周送2次。 客户称销售代表所报的价格比他们能负担的高 出3%，销售代表建议：如果客户愿意采用货到 付款的方式，价格可以下降3%。
第28页/共60页
零售商的目标
利润
资产 投资 回报 率％
市场 占有 率％
目前 获利 能力
资金 使用 效率
长期 获利 能力
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零售商的利润来源
非营业 收入
净销售额
-
购物成本
运作费用
+
重点零售客户管理培训(1)
•是否有问题需要上级经理的帮助 •是否有问题需要分销商的帮助 •如果有，马上进行相应的交流
•每日拜访报告 •零售商店订单 •其它记录
重点零售客户管理培训(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/20
重点零售客户管理培训(1)
2、位置：在适合的位置进行促销活动？
3、陈列：
➢促销产品是否有按照规定进行货架陈列？
➢促销产品是否有按照规定进行特色陈列？
4、价格：促销产品的价格是否在要求的范围之内？
5、库存：促销的产品是否有足够的库存？
6、助销：
➢助销品到位？
➢促销人员是否按照要求来影响消费者？
7、促销方式是否补正确执行？
重点零售客户管理培训(1)
•概念
促销陈列（Promotion Display ）
➢ 针对不同主题的促销活动； 关键产品的摆放与突显
•行动
该商店是否符合促销陈列？
关键产品与相关陈列组合贡 献力是否最大化？
重点零售客户管理培训(1)
•店内表现要素·价格
•常见的价格表示错误 没有任何价格标识
➢ 低级管理错误 货架上的产品标识错位
•概念 SKU 货架库存 可卖库存 产品货龄
•行动 每个规格是否有足够的货架库存？ 有没有超过公司规定货龄的产品？ 是否有足够的促销库存 是否在促销结束后产生大量的库存积压
重点零售客户管理培训(1)
•店内表现要素·助销
•概念
助销 （Merchandizing ）
➢又叫生动化，是 指通过店内宣传品， 工具以及人员协助 等方式帮助商店更 好的展示与销售公 司产品
重点零售客户贸易谈判
及时记录备忘录 聆听 保持耐心 转换角度 提出好问题 分坼与组合 带齐资料，养足精神
生存
需求金字塔
客户需求了解与判断
了解客户的真正需求，能够帮助你采取最好 的方法和策略来掌控 谈判。 了解需求的两种基本方式： 分析个人背景 分析机构团体特征 依据马斯洛需求理论逐一判断、理解和化解 谈判对手的需求。
零售谈判中的技巧
扩大谈判空间 不要仓促应答 不要轻易相信数字 掩盖真实意图 宣称贸易合同的好处 防止“小失”积成“大失” 灵活调整谈判节奏 适时叫停谈判
建议更高级别会谈 不要掉进“最后期限”的陷阱 不要一时冲动 拖延时间 抵御“共鸣” 寻求“共鸣” 让步 至少准备一个“无理”要求
防止“好人和坏人 还有一点要求 保全对方的面子 反复强调已做出的让步 利用第三者 假设 谴责对方诚意不足
1.2 谈判与需求的满足
为什么需要谈判？ 双方有不同的需求，而这种需求差异导致他 们采取不同的行事方法和原则坚持。 马斯洛需求理论
自我 实现 荣誉 群体 安全
发挥自己的潜能， 可以自由施展自己的才华 被赏识、认可、且有声望和声誉 被群体能接受、能喜爱， 集体认同感、归属感
免于伤害，可以放松地 享受生命 生命的基本需要
重点客户贸易谈判
白厚敏 2004.7 上海
主要议题
1. 基本的谈判知识 2. 准备贸易谈判 3. 常用的谈判技巧
1.基本谈判知识
1.1 1.2 1.3 1.4 谈判的定义 谈判与需求的满足 谈判的范围 谈判的结构
Hale Waihona Puke 1.1 谈判的定义什么是谈判？ 谈判是指双方交换意见以期实现双方共同认可的结 果而进行的一系列活动。 谈判不仅仅是指我们要商讨的事件或内容，其更多 的是指一系列过程和手段：是一个施加影响，改变 关系，行动至上，让不同的利益集团建立共同合作 基础的过程；以及在这一过程中双方达到目的而施 加的手段；以及在实践中总结出来的一系列技巧。 谈判不是一次性的交易事件，它应该是一个不断的 过程，是一个不断影响他人的过程。
重点零售客户管理培训教程课件演示(61张)
如何与重点零售客户合作？
1.人的活动是有意识的。这决定了人 类活动 的预期 性、目 的性。
2.人类社会是有组织的。这种组织性 决定了 人类活 动的秩 序性、 规则性 ，导致 人类活 动的领 导与被 领导、 权威与 服从关 系的确 立。
3.人类社会是不断发展的。从这三方 面来说 ，人类 社会从 其诞生 开始， 就有了 领导活 动。
8.在历史上，陶器比瓷器的出现要 早得多 ，比如 我国彩 陶时期 ，距今 约有七 千年左 右，而 到了商 代才有 原始青 瓷，可 以说瓷 器是在 陶器的 基础上 发展起 来的。
9. 在空调空调压缩机的电动机绝缘击穿、 匝间短 路或绕 组烧毁 以后， 由于电 动机烧 毁后产 生大量 酸性氧 化物而 使制冷 系统受 到污染 。
门店管理要素
门店管理要素－分销
门店管理要素－货架与货架外陈列
门店管理要素－货架与货架外陈列
家乐福的店内陈列管理
店内表现与销售额
了解零售商财务管理
毛利获得形式对比
费 用 分 类
实例： 全国 合同 谈判
利润来自贸易条件及库存周转
零售商从贸易条件中获利
零售商从贸易条件中获利
零售商从贸易条件中获利
重点零售客户管理课程目录
合作关系与市场份额的变化
合作关系与市场份额的变化
合作关系与市场份额的变化
案例分析 某厂商在家乐福的店内表现
案例分析 某厂商在家乐福的店内表现
零售客户的发展
零售客户管理的业务发展策略 销售理论的发展历程
零售客户管理的业务发展策略 销售理论的发展历程
零售客户的发展和管理技能
重点零售客户管理
你将从这次培训中得到
YOU
重点零售客户管理培训的原则
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人事部
后勤部
输入小组
店经理室 人事管理部 人事部 客户服务部
营运部
美工小组
商管部 接待部 收银部 核查部 课部门
招商部
Nelly Lee
商品部角色与职责介绍
Nelly Lee
商品部角色与职责介绍
采购职能
Nelly Lee
计划职能
采购职能
基本内容
采购商品 定购新品 监督产品销售与产品持续供应
重点零售客户管理课
零售业务谈判培训
Nelly Lee
重点客户部 二零零二年三月十二日
同零售商合作的独家秘方？
报告经理，有人询问 同零售商合作的方法。
不行，这是我们 的独家秘方。
Nelly Lee
同零售商合作的独家秘方？
销售人员同零售商管理人 员的良好的个人关系。
Nelly Lee
零售商: 我们愿意和这样的人员合作
Nelly Lee
第二单元 了解你的零售客户 第一节 了解零售商
Nelly Lee
国内大型零售企业发展趋势
13家进入中国的国际零售企业在过去5年中的销售业绩表现 (单位:人民币百万元)
12,000 10,000 8,000 6,000 4,000 2,000
0
7,350
11,143 9,046
2,846
在全部的采购活动中, 采购人员负责为 取得最好的条件而谈判. 通常情况下采购人员与计划人员共同作 出建议决定是否接受或拒绝一宗业务. 采购员的基本职责同样包括监督与控制 库存情况.
计划职能
销售计划的制订 商店格局 门店直运管理 新产品的选择
价格策略 货架空间分配与管理. 分析消费者购买行为 零售市场分析 品类管理的实施
专业及高素质的销售人 主动性
员
工作有计划性
对待自己的工作尽职尽责 用客户的语言与客户交流 熟悉零售商内部系统及流程 谈吐及着装非常得体
积极向上
着眼于机会而非限制 良好的精神状态
主动帮助客户承担一部 分工作, 加快销售过程
个人亲和力
对待客户热情, 友好 耐心倾听客户意见
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员工
生意发展部 BDD
编码部
数据分析 BDD
订单
第三节 了解零售商的谈判方法
Negotiation Course
Nelly Lee
零售商的谈判原则
谈判是我们与零售商之间的交易. 我们希望按平 价出售所有的产品, 但零售商只愿以折扣价采购 高周转率的商品. 通过谈判之获益来强化零售商的价格形象及绩效 花80％的时间准备谈判，花20％的时间去谈判
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零售商的谈判准备
收集信息
准备材料
市场调查: 关于供应商及 产品的有关情况
参照供应商的有关材料
市场报价: 其它零售商的 销售价格预估其进货价
市调的价格分析:
团队沟通：询问团队人 员是否有尚待同供应商 解决的问题
竞争对手的海报: 与供应商的合约:
部门沟通：从门店, 商品 部总部和区域商品部了 解到供应商的信息
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买卖双方在达成交易中的承诺
利益
零售商的利益
合约
双方达成协议
卖方提供的价值：产品、服务、其它支持或条 件
买方提供的等值的交换：付款、货架、其它资 源
Nelly Lee
举例
一家新的大卖场决定进公司的产品，要求在2周内送到。这 位客户同时答应货到后30天将150，000元货款付清： 我们提供的价值
参考资料：全国性或全 球性合同: 参考其合同内 容条款
零售业务 谈判培训 课程目录
零售客户业务谈判概述 了解你的零售客户 从“销售”到“谈判” 零售业务谈判
第一单元 零售客户业务谈判概述
Nelly Lee
第一节 谈判与零售业务谈判
谈判的界定
广义的谈判
任何带有价值交换的交流
狭义的谈判
当销售人员已经完成了对客户的销售介绍和利 益性的销售接触过程，并感受到客户对我们所 讨论的内容具有生意兴趣，但因各种原因，我 们无法以我们现有的资源配比方案满足客户的 需求的情况下，才进入的阶段。
合约
零售商的价值
？
Nelly Lee
双方合作的利益
零售业务谈判中的点与线
供货价格
付款天数
储运条款
新品进场
产品进新场
店内陈列
销量折扣 促销谈判 赞助费用
Nelly Lee
如何成功地完成零售业务谈判
五要素
全面地了解谈判对手的生意背景； 了解谈判的完整流程 专业的交流与沟通技巧 综合数据分析能力 充分的准备工作
1 4 /1 5 部 全国谈判员
1 0 /1 1 /1 2 部 全国谈判员
N at'l N egotiator
10/11/12/14/15 部门
各处处长 D ivision C hief
订货组 O rder Pool
区域谈判员 R eg. N egotiator
课长 D ept. C hief
营业员 A ssistant D ept.C hief
－公司的产品。 大卖场提供的等值的交换
－货款150，000元。 整个交易相互遵循的规则
－ 是指我们有提供产品的责任，以及大卖场有接收产品和 付款的责任。约束我们公司的条款是二个星期内将产品 送到；而约束大卖场的，则是在产品送到后30天内付清 贷款。
Nelly Lee
买卖双方在达成交易中的分歧
？
？ 喜悦的价值
举例：业务决策流程
家乐福新产品卖入流程
商品部总监
新鲜食品 全国谈判经理
1 4 /1 5 部 谈判经理
杂货部 全国谈判经理
10/11/12 谈判经理 Manager
非食品 全国谈判经理
生意发展部 SDD
四个分区经理
门店经理 Store M anager
商品部各处处长 M erchandize D ivision C hief
4,700
1996 1997 1998 1999 2000
外资零售企业2000年较1996年增长幅度: 391% 2000年较1999年增长幅度: 23%
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第二节 零售企业组织架构
以好又多为例
总公司
电脑部
总管理处
财务Βιβλιοθήκη 后勤部事业部人事部
第一事业部
副总办公室 商品部
财务部
企业部
门店
电脑部
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第二节 谈判与零售业务谈判
零售业务谈判的定义
零售业务谈判是围绕零售业务的沟通过程，通过这一 过程来化解或消除供应商和零售商双方在卖方提供的价 值、买方提供的等值交换以及整个交易相互遵循的规则
上所存在的分歧，进而获得相互的承诺、达成交易。 零售业务谈判涉及两个方面
相互的利益 – 推动你和客户达成协议的有利因素 分歧 – 阻碍你和客户达成协议的不利因素