第章铁路旅客运输服务质量管理.ppt
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第10章 铁路旅客运输服务质量管理
第10章 铁路旅客运输服务质量管理
10.1 概述 10.2 铁路旅客服务质量分析与测评 10.3 铁路客运服务标准化
10.1 概述——概念
铁路旅客运输服务——指为了实现旅 客位移而由一系列或多或少具有无形性的 活动所构成的一种过程，该过程是在旅客 与服务人员、硬件和软件的互动过程中进 行的。
10.1 概述——铁路客运服务的分类
（1）按照服务时间和销售时间划分 按照服务时间和销售时间可将服务分
为售前服务、售中服务和售后服务三类。
10.1 概述——铁路客运服务的分类
（2）按照与顾客接触程度 按照服务提供过程中与顾客接触程度
可将服务划分为“高度接触”服务、“中 度接触”服务、“低度接触”服务三类。
按照顾客与服务组织的关系可将服务 划分为“会员”关系服务、“无正式”关
10.1 概述——铁路客运服务质量
铁路客运服务质量是指运输企业提供的 服务满足旅客规定和潜在需要的程度。
规定需要——指已经在技术规范或服务规范中 做出规定的旅客要求。
潜在需要——指虽然没有在技术规范或服务规 范中做出规定，但旅客在接受客运服务时实际存在
10.1 概述——概念及特点
（3）参与性。铁路旅客参与服务过程具有两个含义： ① 旅客作为参与者出现在铁路客运服务过程中； ② 旅客在服务过程中可以发挥积极的作用。
（4）易逝性。与工业制成品不同，服务产品一旦未被出售 或消费，其价值就永远地失去了，无法储藏。例如铁路列 车上的空座位。因此，服务产品具有很强的时间性和易逝 性。这样就给运输企业的经营带来更大风险，对服务设备
10.1 概述——概念及特点
（1）无形性。从服务供给的角度看，服务产品难具专利、 易被模仿。从购买者角度看，无形性也给消费者带来了更 大的购买风险。从社会管理的角度看，政府通过立法行政 干预手段来规范企业的经营。 （2）同步性。铁路客运服务生产和消费的同步性决定了 其不能像制造业那样，依靠存货来缓冲或适应需求变化。 对铁路客运服务来说，生产与消费的“分离”是通过旅客 的等候实现。
10.2 铁路旅客服务质量分析与测评——服务期望
（1）如果顾客感知到的服务符合其期望的服务 (P≈E)，就会感到满意，这就是良好的服务质量；
（2）如果顾客感知到的服务高于期望的服务 (P>E)，会感到欣喜，这就是卓越的服务；
（3）如果顾客感知到的服务低于期望的服务
10.2 铁路旅客服务质量分析与测评——服务期望
10.1 概述——概念及特点
（5）异质性。服务产品作为一种无形的“行为”或 者“体验”，决定了服务质量会由于服务提供者 和消费者双方的个人因素发生变化波动。铁路客 运服务的波动有三种来源： ① 服务人员； ② 旅客； ③ 环境。
10.1 概述——概念及特点
旅行服务区别于其他行业的特征表现在： （1）运输生产过程的流动性； （2）时间、空间特定性； （3）旅行消费过程中销售具有超前性； （4）不同旅行服务方式具有生产连续性； （5）旅行服务质量控制具有动态性。
这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中 的三角关系，
10.2 铁路旅客服务质量分硬析与件测评——影响因素
硬件——指服务发生的物理环境的各个方面，服 务提供者与顾客的相互活动都在其内部进行。
硬件包括：服务地点、服务设施、视觉空间和服 务环境特征四个关键领域。
10.2 铁路旅客服务质量分软析件与测评——影响因素
10.1 概述——铁路客运服务质量
服务质量是所感知的质量，即旅客感知质 量（perceived service quality）。旅客 通过五个方面的因素感知服务质量，包括 可靠性、响应性、保证性、移情性和有形 性。
10.1 概述——铁路客运服务质量
①可靠性：企业执行所承诺服务的能力。可靠性重 点要求站车避免出现服务差错。如降低售票差错、 行李差错，运输服务差错（旅客上错列车）、提 高列车正点率等。 ②响应性：帮助旅客及提供便捷服务的自发性。包 括满足旅客要求的能力，迅速解决服务失误的能 力等。如在晚点的列车上向旅客提供一定的补偿
10.1 概述——铁路客运服务质量
③保证性：员工的知识和谦恭态度，及其使旅客信 任的能力。对铁路来说重点是安全性，包括良好 的安全记录，胜任的一线服务人员，与旅客有效 的沟通等。 ④移情性：给予旅客的关心和个性化的服务。移情 性包括理解特殊的个人需要，接近旅客的能力，
10.1 概述——铁路客运服务质量
⑤有形性：指有形的设施、设备、人员和沟 通材料的外表。如客运站的服务设施、各 类柜台、人员着装等。
10.1 概述——铁路客运服务质量特点
铁路客运服务质量管理是通过建立铁路客运 服务质量管理体系，实现对客运服务的各环节、 各资源的管理，是对铁路客运服务进行全面质量 管理。其特点如下：
（1）服务全过程的质量管理； （2）服务全面的质量管理； （3）客运服务全员参与的质量管理；
服务期望是顾客评价服务质量的前提，影响服务 期望因素包括：
（1）消费者的消费经验； （2）消费者的个人需要； （3）消费者角色的感知程度； （4）消费者个人当时所处的一种状态； （5）其他人力所不能控制的环境因素；
10.2 铁路旅客影服响务客质量运分服析务与质测量评的——因影素响因素
人员、硬件和软件是影响客运服务质量的三大ຫໍສະໝຸດ Baidu因素。
10.1 概述——铁路客运服务的分类
10.1 概述——铁路客运服务的分类
（3）按照服务的生产过程特点划分 按照服务的生产过程特点可将服务分
为专业服务、批量服务、服务店铺和批量 定制服务四种。
10.1 概述——铁路客运服务的分类
（4）按照提供服务的“主体”划分 按照提供服务的“主体”划分，服务
可分为以设备为主和以人工为主两种。 （5）按照与企业的关系划分
软件指服务发生的程序性和系统性。它涉及 到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程 序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。
包括七个关键要素即时间、流畅性、弹性、
10.2 铁路旅客服务质量分人析员与测评——影响因素
人员指完成服务项目者，涵盖了在服务过程 中每一次人员接触所表现出的态度、行为和语言 技巧。关于服务人员也有以下七个关键因素： （1）仪表；（2）态度、身体语言和语调；（3） 关注；（4）得体；（5）指导；（6）销售技巧；
第10章 铁路旅客运输服务质量管理
10.1 概述 10.2 铁路旅客服务质量分析与测评 10.3 铁路客运服务标准化
10.1 概述——概念
铁路旅客运输服务——指为了实现旅 客位移而由一系列或多或少具有无形性的 活动所构成的一种过程，该过程是在旅客 与服务人员、硬件和软件的互动过程中进 行的。
10.1 概述——铁路客运服务的分类
（1）按照服务时间和销售时间划分 按照服务时间和销售时间可将服务分
为售前服务、售中服务和售后服务三类。
10.1 概述——铁路客运服务的分类
（2）按照与顾客接触程度 按照服务提供过程中与顾客接触程度
可将服务划分为“高度接触”服务、“中 度接触”服务、“低度接触”服务三类。
按照顾客与服务组织的关系可将服务 划分为“会员”关系服务、“无正式”关
10.1 概述——铁路客运服务质量
铁路客运服务质量是指运输企业提供的 服务满足旅客规定和潜在需要的程度。
规定需要——指已经在技术规范或服务规范中 做出规定的旅客要求。
潜在需要——指虽然没有在技术规范或服务规 范中做出规定，但旅客在接受客运服务时实际存在
10.1 概述——概念及特点
（3）参与性。铁路旅客参与服务过程具有两个含义： ① 旅客作为参与者出现在铁路客运服务过程中； ② 旅客在服务过程中可以发挥积极的作用。
（4）易逝性。与工业制成品不同，服务产品一旦未被出售 或消费，其价值就永远地失去了，无法储藏。例如铁路列 车上的空座位。因此，服务产品具有很强的时间性和易逝 性。这样就给运输企业的经营带来更大风险，对服务设备
10.1 概述——概念及特点
（1）无形性。从服务供给的角度看，服务产品难具专利、 易被模仿。从购买者角度看，无形性也给消费者带来了更 大的购买风险。从社会管理的角度看，政府通过立法行政 干预手段来规范企业的经营。 （2）同步性。铁路客运服务生产和消费的同步性决定了 其不能像制造业那样，依靠存货来缓冲或适应需求变化。 对铁路客运服务来说，生产与消费的“分离”是通过旅客 的等候实现。
10.2 铁路旅客服务质量分析与测评——服务期望
（1）如果顾客感知到的服务符合其期望的服务 (P≈E)，就会感到满意，这就是良好的服务质量；
（2）如果顾客感知到的服务高于期望的服务 (P>E)，会感到欣喜，这就是卓越的服务；
（3）如果顾客感知到的服务低于期望的服务
10.2 铁路旅客服务质量分析与测评——服务期望
10.1 概述——概念及特点
（5）异质性。服务产品作为一种无形的“行为”或 者“体验”，决定了服务质量会由于服务提供者 和消费者双方的个人因素发生变化波动。铁路客 运服务的波动有三种来源： ① 服务人员； ② 旅客； ③ 环境。
10.1 概述——概念及特点
旅行服务区别于其他行业的特征表现在： （1）运输生产过程的流动性； （2）时间、空间特定性； （3）旅行消费过程中销售具有超前性； （4）不同旅行服务方式具有生产连续性； （5）旅行服务质量控制具有动态性。
这三者相辅相成，缺一不可，共同构成下图中 的三角关系，
10.2 铁路旅客服务质量分硬析与件测评——影响因素
硬件——指服务发生的物理环境的各个方面，服 务提供者与顾客的相互活动都在其内部进行。
硬件包括：服务地点、服务设施、视觉空间和服 务环境特征四个关键领域。
10.2 铁路旅客服务质量分软析件与测评——影响因素
10.1 概述——铁路客运服务质量
服务质量是所感知的质量，即旅客感知质 量（perceived service quality）。旅客 通过五个方面的因素感知服务质量，包括 可靠性、响应性、保证性、移情性和有形 性。
10.1 概述——铁路客运服务质量
①可靠性：企业执行所承诺服务的能力。可靠性重 点要求站车避免出现服务差错。如降低售票差错、 行李差错，运输服务差错（旅客上错列车）、提 高列车正点率等。 ②响应性：帮助旅客及提供便捷服务的自发性。包 括满足旅客要求的能力，迅速解决服务失误的能 力等。如在晚点的列车上向旅客提供一定的补偿
10.1 概述——铁路客运服务质量
③保证性：员工的知识和谦恭态度，及其使旅客信 任的能力。对铁路来说重点是安全性，包括良好 的安全记录，胜任的一线服务人员，与旅客有效 的沟通等。 ④移情性：给予旅客的关心和个性化的服务。移情 性包括理解特殊的个人需要，接近旅客的能力，
10.1 概述——铁路客运服务质量
⑤有形性：指有形的设施、设备、人员和沟 通材料的外表。如客运站的服务设施、各 类柜台、人员着装等。
10.1 概述——铁路客运服务质量特点
铁路客运服务质量管理是通过建立铁路客运 服务质量管理体系，实现对客运服务的各环节、 各资源的管理，是对铁路客运服务进行全面质量 管理。其特点如下：
（1）服务全过程的质量管理； （2）服务全面的质量管理； （3）客运服务全员参与的质量管理；
服务期望是顾客评价服务质量的前提，影响服务 期望因素包括：
（1）消费者的消费经验； （2）消费者的个人需要； （3）消费者角色的感知程度； （4）消费者个人当时所处的一种状态； （5）其他人力所不能控制的环境因素；
10.2 铁路旅客影服响务客质量运分服析务与质测量评的——因影素响因素
人员、硬件和软件是影响客运服务质量的三大ຫໍສະໝຸດ Baidu因素。
10.1 概述——铁路客运服务的分类
10.1 概述——铁路客运服务的分类
（3）按照服务的生产过程特点划分 按照服务的生产过程特点可将服务分
为专业服务、批量服务、服务店铺和批量 定制服务四种。
10.1 概述——铁路客运服务的分类
（4）按照提供服务的“主体”划分 按照提供服务的“主体”划分，服务
可分为以设备为主和以人工为主两种。 （5）按照与企业的关系划分
软件指服务发生的程序性和系统性。它涉及 到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程 序，提供了满足客户需要的各种机制和途径。
包括七个关键要素即时间、流畅性、弹性、
10.2 铁路旅客服务质量分人析员与测评——影响因素
人员指完成服务项目者，涵盖了在服务过程 中每一次人员接触所表现出的态度、行为和语言 技巧。关于服务人员也有以下七个关键因素： （1）仪表；（2）态度、身体语言和语调；（3） 关注；（4）得体；（5）指导；（6）销售技巧；