高速铁路服务质量管理研究——以郑西高铁为例

学科代码：

贵州师范大学国际旅游文化学院

（本科）毕业论文

高速铁路服务质量管理研究

——以郑西高铁为例

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完成时间： 20 年月

诚信声明

本人郑重声明：所呈交的题为《高速铁路服务质量管理——以郑西高铁为例》的毕业论文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表的研究成果。与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了谢意。

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年月日

授权声明

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年月日

目录

前言 (1)

一、高速铁路服务的相关理论 (1)

（一）高速铁路的涵义 (1)

（二）高速铁路旅客运输的特点 (2)

（三）高速铁路服务质量主要特征 (3)

二、高速铁路客运服务的现状分析 (3)

（一）郑西高铁建设现状 (3)

（二）郑西高铁客运服务质量主要问题 (4)

三、提高高速铁路服务质量的对策 (6)

（一）树立以人为本的服务理念 (6)

（二）加大站车硬件建设 (7)

（三）增强服务软件投入，丰富软件服务的内涵 (7)

（四）完善交通网络规划 (8)

（五）重新定位设计产品和服务 (8)

（六）加强服务补救研究，保证服务质量的持续改进 (8)

（七）确保运营安全可靠，实现高铁的功能性目标 (9)

结论 (9)

参考文献 (10)

高速铁路服务质量管理研究

——以郑西高铁为例

摘要：随着郑西高速铁路的建设完成和投入运营，中国客运市场的竞争环境将变得日趋激烈。服务质量的高低是铁路客运市场开展竞争的核心和实质，所以，如何构建一个安全完善、服务水平高的铁路客运体系，对提升郑西高铁品牌，提高其竞争优势大有裨益。本文首先对铁路客运及铁路客运服务的概念及特点进行了分析，接着以郑西高铁为例，分析了郑西高铁的服务质量现状，提出了具体的问题，进而提出科学的对策建议，对进一步满足旅客的安全出行需求具有重大作用和深远意义。

关键词：高速铁路；客运服务；服务水平

High-speed Rail Service Quality Management

Research

——Zheng West High Speed Rail, for Example

Abstract:with the Zheng west high speed railway construction completed and put into operation, China's passenger market competition environment will become increasingly fierce. Quality of service is the core and essence of the railway passenger transport market competition, therefore, how to build a perfect safety, high level of railway passenger service system, to enhance Zheng west high speed rail brand, improve its competitive advantage. This paper on the concept and characteristics of railway passenger transport and railway passenger service was analyzed, then followed the iron, for example, analyzes the status quo, Zheng west high speed rail service quality put forward the specific problems, and then puts forward scientific countermeasures, to further meet the demand of the safety of the passengers travel plays an important role and far-reaching significance.

Key words: high speed railway; Passenger service; The service level

前言

众所周知，铁路运输属于服务业，服务质量是关系铁路行业生存发展的重要影响因素之一，可以说运输市场的竞争就是服务质量的竞争，优质的服务可以提高顾客满意度，能够产生积极的营销效应。铁路运输企业要想在与公路、航空、水路等运输行业的竞争中取得优势，就必须提高自身的服务质量。尤其是我国的高铁建设刚进入一个蓬勃发展时期，要想提升顾客对高铁的信赖，服务是关键。目前，我国高铁建设迎来了一个高速发展期，多条高速铁路已陆续开通运营，新建的高速铁路在车辆、路轨、信号控制、动力系统等硬件设施和技术装备方面，可谓是达到了国际先进水平，列车运行速度得到了快速提升，但总体而言，我国铁路客运服务质量的总体水平还不是很高，尤其是在铁路提速后，面对运输市场日益激烈的竞争环境，广大消费者对铁路运输服务质量提出了越来越高的要求，因此，高铁部门更应重视对服务质量的管理。

长期以来，我国铁路运输业在整个运输体系和全国运输市场中一直占据垄断地位，属于公益性行业，由此导致了铁路运输企业缺乏参与市场竞争的紧迫感和主动意识，使其对旅客的服务质量意识较差，顾客满意度也较低。上世纪90年代之后，由于经济与社会的高速发展以及科学技术的不断进步，铁路运输部门受到来自航空、公路和水路运输行业的市场挤压，其在运输市场的主力地位面临重大威胁。所以，铁路运输企业的管理层认识到，加强内部管理、改进员工的服务态度和服务意识、科学有效地设计铁路运输行业的管理体制和客运服务质量的考评机制，是提高铁路运输服务质量，提升铁路部门市场竞争力以及巩固铁路在运输市场重要地位的关键。当前，正值高速铁路建设快速发展的关键时期，高铁客运服务管理者如何做出准确有效的对策，高起点、高标准地进行服务改造和服务产品开发，成为增强铁路客运竞争优势的当务之急。

一、高速铁路服务的相关理论

（一）高速铁路的涵义

随着各国城市化过程的加快，城市交通暴露出越来越多的问题。高速铁路作为解决城市交通问题的一条有效途径，其发展日益受到人们的关注。在当今世界，高速铁路已经成为衡量各国社会经济发展程度和科学技术发达程度的重要因素之一，高速铁路的发展也成为交通行业适应国民经济快速发展的必然结果。目前，客运铁路速度的分档一般有以下几种：时速100-120km，被称为常速；时速120-160km，被称为中速