{六西格玛管理}六西格玛项目选择的基本准则

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简介

•SIX SIGMA 管理法是一种基于数

据，以顾客要求为驱动的管理方

法。他以D（定义）M —— （测

量）—— A（分析） —— I(改进）—— C（控制）的模式进行持续

改善。

6 改进过程

测量

分析

定义控制

改进

各阶段基本任务如下表：

阶段任务

D确定影响顾客满意度的关键质量特性

（CTQ’s=CRITICAL TO QUALITY）M测量目前阶段公司在CTQ’s方面的实际值A分析影响CTQ’s水平的原因，并确定“关键的少数”影响因素

I运用各种方法寻找CTQ’s的最优值，确定对应于CTQ’s最优值的“关键少数”因素

的对应水平

C将改善结果标准化并用控制工具进行监控

一、SIX SIGMA 管理的基本目标

基本目标：提升顾客满意/忠

诚度和降低资源成本，并最终达到组织的利益提高和永续经营。

如何达成目标？

SIX SIGMA 管理法通过使提

供的产品/服务的特性完全满

SIX SIGMA 的根本目标是提高收益

提高收益的途径

提供满足顾客要求的产品/服务，特性，这是顾客满意度的基础与前提，而

顾客满意又是组织提高收入的主要保

证。

降低产品/服务缺陷，包括过程、设计、交付、来料、服务等各种缺陷。这

是降低资质运营成本的方法，通过降

低成本，等于增加了收益。

二、过程方法

任何一个组织活动都可以看作

一个过程，这个过程存在输入

和输出。将输入记作x’s、输

出记作y’s，x’s代表影响过程

输出的一切因素（变量），如：原料、设备、操作员、作业

方法、作业环境

过程图示

供应商

输入

（x’s）

过程输出

（y’s）

客户

S upplier I nput P rocess O utput C ustomer

一组将输入转化为输出的活动

过程方法续

Six sigma 方法就是研究y’s与x’s 之间关系的方法，six sigma 将

y’s与x’s之间的关系看作函数关

系，即

y=f(x)

y与x的关系可用下图表示。

y与x的关系图

图中：x1、x2……x6为过程的输入因素，y 为过程输出。

过程方法续

将过程输入与输出间的关系用

y=f（x）来表示是six sigma 方法的

独创。他完全将过程“数字”化了，

深刻揭示了结果和原因之间的量化关

系，结合six sigma 的多种技术工具，可使人们对过程理解空前深入，对过

程的诊断与控制及不同过程间的比较

有了通用的衡量“语言”。

过程方法续

Six sigma 方法中，y与x所代表的意义非常广泛：

y可以代表与CTQ’s有关的所有指标，如

交货合格率、顾客满意度、生产效率、交

付周期、组织收益等

x可以代表对y构成影响的所有因素，如

过程的各种资源配置、影响组织收益（y）

的各项活动、影响交货周期的原因等。

三、项目制

Six sigma 采取项目制的方式进行推动和改善，通过实施多个

改善项目，达到生产“正确的

特性”和“无缺陷”的目标，

以电视机为例，将Six sigma 项目制方式说明如下：

项目制续

Six sigma 首先以获取顾客心声开始，将顾客心声转化为一个个six sigma 改善项目，通过大量实施six sigma 项目而达到突破性改善色目的。项目制是six sigma管理法一个特点。

四、顾客之声（VOC-VOICE OF CUSTOMER）

Six sigma 管理法是一种以顾

客要求为驱动的决策方法。因为只有顾客才能决定组织的生存与发展。顾客的要求得不到满足就意味着组织将会被顾客所抛弃。

Six sigma强调倾听“顾客之声

顾客之声续

顾客

顾客是接受或使用我们的产品和服务的人。

顾客分为内部顾客和外部顾客两种

内部顾客：组织内部接受或使用我们的产品或服务的人。如：品质部是生产部的顾客；生产部是设计部的顾客；设计部是资财部的顾客；

生产线下到工序是上到工序的顾客。

外部顾客：组织以外接受或使用我们的产品或服务的人。

顾客之声续

顾客之声（VOC）

指顾客在求购产品或服务决策时对

功能、性能、外观、操作等方面的要求或潜在要求。如：手机必需能接听、拨打电话；电视机必需图像和声音都清晰；手表需走时准确；

所有的点菜需及时送上等

顾客之声续

顾客之声的相关要素

CTQ’S：顾客认定的对其满意度存在关键影响的产品质量特性，又叫关键质量。

目标测量：对CTQ’S定量化衡量，如公斤、米、度等。

KPVC’S：直接影响CTQ’S的产品或过程输出变量，如电流、抖动、外观等。

KPIV’S：直接影响KPVC’S的输入变量，如部品公差、平面度、作业方法等。

顾客之声续

各要素间的关系如图：

顾客之声续

获取“顾客之声”的方法

正式的会谈非正式的

会谈

审核服务部门

的报告

顾客投诉市场调查

业务拓展状况竞争对手