某公司客服中心呼叫中心系统平台建设项目方案汇报
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8/12/2015 16
客服中心语音平台建设规划
平台逻辑架构
8/12/2015
17
客服中心语音平台建设规划
平台物理架构
8/12/2015
18
客服中心语音平台建设规划
双中心平台架构的同步管理与容灾能力 同步管理能力 容灾能力
双中心之间配置信息自动同步 双中心之间日常数据同步 双中心录音统一管理 双中心报表信息同步
本地/远程坐席区A
本地/远程坐席区B
本地/远程坐席区X
...
网关 IP电话 坐席 网关 IP电话 坐席 网关 IP电话 坐席
中继线
中继线
中继线
8/12/2015
13
客服中心系统平台总体规划
系统支撑网络架构
省过渡BOSS系统 省集中BOSS系统
综合网管系统
中心一 省中心
省客服中心管理系统
远端坐席一
交换机 客服中心 核心交换机 防火墙 交换机 省级客服中心语音 平台一 防火墙 核心交换机 核心交换机 SDH骨干设备 SDH骨干设备 核心交换机 客服中心
8/12/2015
12
客服中心系统平台总体规划
系统物理架构
集中BOSS系统 统一数据接口 省过渡BOSS系统 全省统一客服管理系统
省客服中心（指挥 调度与质量监督）
...
私有云基础平台
Hale Waihona Puke Baidu
网关 IP电话 坐席
省主干网络
省级客服中心语音 平台（中心一） CTI、IVR、ACD、录音、数据库
省级客服中心语音 平台（中心二） CTI、IVR、ACD、录音、数据库
8/12/2015 8
国内省级广电项目建设情况
区域 组网平台 集成商 坐席规模 区域 组网平台 集成商 坐席规模
8/12/2015
9
需求分析
全省客服中心职能规划与演进（第一阶段）
8/12/2015
需求分析
全省客服中心职能规划与演进（第二阶段）
8/12/2015
11
需求分析
全省客服中心职能规划与演进（第三阶段）
当前信用卡可用积 分为1800分， 2010年3月积分为 260分，有效期为 2013年1月21日。 请您注意及时兑换 ！
管理员分发消息
坐席处理消息
8/12/2015
监控各个账号的信息量
24
客服中心系统平台技术亮点总结
视频IVR
请选择 1.积分查询
积分介绍请按1 积分查询请按2
2.新业务及优惠
3.咨询及办理 4.故障及投诉 5.集团业务
X先生：您好！欢迎 致电广东广电！
积分兑换请按3 人工服务请按0
6.…… 0.人工服务
系统软件逻辑架构
8/12/2015
15
客服中心语音平台建设规划
语音平台规模需求分析
第一阶段：按目前总体现状，400坐席（包括省 客服中心8质检坐席、6数据分析坐席与6指挥调 度坐席），按1:1.5比例计算，得出600个IVR、 600路语音中继的规模需求； 第二阶段：按全省1800万用户数，1坐席:1万用 户比例计算，得出1800坐席、2700个IVR、 2700路语音中继的规模需求； 第三阶段：进一步优化客服质量，按全省2100 万用户数，1坐席:7000用户比例计算，得出 3000坐席、4500个IVR、4500路语音中继的规 模需求。
8/12/2015
项目背景
建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户服务
统一、简洁、高效
指挥调度
质量监督
业务支撑
8/12/2015
项目目标
建设全省统一客服中心语音平 台与客服管理系统，支撑客服 管理体系建设工作 先进性 开放与灵活
高可靠与高安全
实用性 可扩展性
8/12/2015 5
项目思路
集中统一、平滑过渡
完成全省客服系统平台建设 第二阶段（南海） 工作 语音平台进一步扩容，剩余3地市话 第三阶段 务割接至统一平台，完成统一客服系 第二阶段（南海） 统与其他信息系统的融合。 工作 第二阶段 建设语音平台双中心与扩容，并与集中BOSS系统 建设同步，11地市话务逐渐割接至统一平台 建立省统一客服中心语音平台（单中心）与客服管理系统 ，与省过渡BOSS系统对接，6地市话务割接至统一平台 •项目启动
单平台故障时：所有来话不受影 响：备用中心承接其所有话务。 单平台排队机故障时：所有来话 不受影响：备用中心承接其所有 话务。 单平台CTI故障时：所有来话不受 影响：备用中心CTI进行排队路由 。 省客服中心与地市中心网络故障 时：新增来话不受影响。坐席数 量不受影响。
8/12/2015
19
客服中心客服管理系统建设规划
接入层交换机
防火墙
防火墙
省MSTP平台
SDH骨干设备
中心二 SDH骨干设备 SDH骨干设备
远端坐席二
核心交换机 接入层交换机 防火墙
核心交换机 省级客服中心语音 平台二
...
核心交换机 核心交换机
防火墙
防火墙
防火墙
客服中心
交换机
省客服管理系统 容灾系统
交换机
客服中心
8/12/2015
14
客服中心系统平台总体规划
8/12/2015
22
客服中心系统平台技术亮点总结
Web呼叫中心功能
业务选择 文字交谈和文件传输
回呼请求 点击通话 在线留言
通过第三方系统的集成，可以实现智能导航和智能机器人应答功能，对客户的文本咨询 进行自动应答。
8/12/2015 23
客服中心系统平台技术亮点总结
社交媒体接入功能
信息发布
新建搜索任务
系统功能架构
8/12/2015
20
客服中心客服管理系统建设规划
与周边系统的对接
8/12/2015
21
客服中心客服管理系统建设规划
系统硬件配置需求
序号 1 2 3
设备名称 设备型号 业务应用软件、数据库 小型机 服务器 存储交换机 光存储交换机 磁盘阵列 光纤存储
数量 4 2 1
说明 互备 互备冗余 达到12.2T磁盘存储 空间
某公司客服中心呼叫中心 系统平台建设项目方案汇报
提纲
项目背景与目标
项目思路与实施
项目建设规划
项目进度计划
风险与对策
8/12/2015
项目背景
影响公司整体客户服务质量与企业形象
全省业务发 展现状与发 展需求
市场竞争从 产品到服务 的转变
各地市的客 服管理发展 水平现状参 差不齐
各地市的客 服语音平台 与客服管理 系统独立
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第一阶段
项目实施原则
保证项目的进度和质量
客服价值需求导向
公司领导支持
公司资源集中整合
系统持续优化 保持稳定过渡
8/12/2015
7
需求分析
各分公司客服中心运营与系统平台现状分析
目前全省月均话务量有120万次 通话，日均话务量为4万通，短 期内，全省客服中心系统需支撑
400个坐席左右
客服中心语音平台建设规划
平台逻辑架构
8/12/2015
17
客服中心语音平台建设规划
平台物理架构
8/12/2015
18
客服中心语音平台建设规划
双中心平台架构的同步管理与容灾能力 同步管理能力 容灾能力
双中心之间配置信息自动同步 双中心之间日常数据同步 双中心录音统一管理 双中心报表信息同步
本地/远程坐席区A
本地/远程坐席区B
本地/远程坐席区X
...
网关 IP电话 坐席 网关 IP电话 坐席 网关 IP电话 坐席
中继线
中继线
中继线
8/12/2015
13
客服中心系统平台总体规划
系统支撑网络架构
省过渡BOSS系统 省集中BOSS系统
综合网管系统
中心一 省中心
省客服中心管理系统
远端坐席一
交换机 客服中心 核心交换机 防火墙 交换机 省级客服中心语音 平台一 防火墙 核心交换机 核心交换机 SDH骨干设备 SDH骨干设备 核心交换机 客服中心
8/12/2015
12
客服中心系统平台总体规划
系统物理架构
集中BOSS系统 统一数据接口 省过渡BOSS系统 全省统一客服管理系统
省客服中心（指挥 调度与质量监督）
...
私有云基础平台
Hale Waihona Puke Baidu
网关 IP电话 坐席
省主干网络
省级客服中心语音 平台（中心一） CTI、IVR、ACD、录音、数据库
省级客服中心语音 平台（中心二） CTI、IVR、ACD、录音、数据库
8/12/2015 8
国内省级广电项目建设情况
区域 组网平台 集成商 坐席规模 区域 组网平台 集成商 坐席规模
8/12/2015
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需求分析
全省客服中心职能规划与演进（第一阶段）
8/12/2015
需求分析
全省客服中心职能规划与演进（第二阶段）
8/12/2015
11
需求分析
全省客服中心职能规划与演进（第三阶段）
当前信用卡可用积 分为1800分， 2010年3月积分为 260分，有效期为 2013年1月21日。 请您注意及时兑换 ！
管理员分发消息
坐席处理消息
8/12/2015
监控各个账号的信息量
24
客服中心系统平台技术亮点总结
视频IVR
请选择 1.积分查询
积分介绍请按1 积分查询请按2
2.新业务及优惠
3.咨询及办理 4.故障及投诉 5.集团业务
X先生：您好！欢迎 致电广东广电！
积分兑换请按3 人工服务请按0
6.…… 0.人工服务
系统软件逻辑架构
8/12/2015
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客服中心语音平台建设规划
语音平台规模需求分析
第一阶段：按目前总体现状，400坐席（包括省 客服中心8质检坐席、6数据分析坐席与6指挥调 度坐席），按1:1.5比例计算，得出600个IVR、 600路语音中继的规模需求； 第二阶段：按全省1800万用户数，1坐席:1万用 户比例计算，得出1800坐席、2700个IVR、 2700路语音中继的规模需求； 第三阶段：进一步优化客服质量，按全省2100 万用户数，1坐席:7000用户比例计算，得出 3000坐席、4500个IVR、4500路语音中继的规 模需求。
8/12/2015
项目背景
建立全省统一客服管理体系，打造金牌客户服务
统一、简洁、高效
指挥调度
质量监督
业务支撑
8/12/2015
项目目标
建设全省统一客服中心语音平 台与客服管理系统，支撑客服 管理体系建设工作 先进性 开放与灵活
高可靠与高安全
实用性 可扩展性
8/12/2015 5
项目思路
集中统一、平滑过渡
完成全省客服系统平台建设 第二阶段（南海） 工作 语音平台进一步扩容，剩余3地市话 第三阶段 务割接至统一平台，完成统一客服系 第二阶段（南海） 统与其他信息系统的融合。 工作 第二阶段 建设语音平台双中心与扩容，并与集中BOSS系统 建设同步，11地市话务逐渐割接至统一平台 建立省统一客服中心语音平台（单中心）与客服管理系统 ，与省过渡BOSS系统对接，6地市话务割接至统一平台 •项目启动
单平台故障时：所有来话不受影 响：备用中心承接其所有话务。 单平台排队机故障时：所有来话 不受影响：备用中心承接其所有 话务。 单平台CTI故障时：所有来话不受 影响：备用中心CTI进行排队路由 。 省客服中心与地市中心网络故障 时：新增来话不受影响。坐席数 量不受影响。
8/12/2015
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客服中心客服管理系统建设规划
接入层交换机
防火墙
防火墙
省MSTP平台
SDH骨干设备
中心二 SDH骨干设备 SDH骨干设备
远端坐席二
核心交换机 接入层交换机 防火墙
核心交换机 省级客服中心语音 平台二
...
核心交换机 核心交换机
防火墙
防火墙
防火墙
客服中心
交换机
省客服管理系统 容灾系统
交换机
客服中心
8/12/2015
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客服中心系统平台总体规划
8/12/2015
22
客服中心系统平台技术亮点总结
Web呼叫中心功能
业务选择 文字交谈和文件传输
回呼请求 点击通话 在线留言
通过第三方系统的集成，可以实现智能导航和智能机器人应答功能，对客户的文本咨询 进行自动应答。
8/12/2015 23
客服中心系统平台技术亮点总结
社交媒体接入功能
信息发布
新建搜索任务
系统功能架构
8/12/2015
20
客服中心客服管理系统建设规划
与周边系统的对接
8/12/2015
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客服中心客服管理系统建设规划
系统硬件配置需求
序号 1 2 3
设备名称 设备型号 业务应用软件、数据库 小型机 服务器 存储交换机 光存储交换机 磁盘阵列 光纤存储
数量 4 2 1
说明 互备 互备冗余 达到12.2T磁盘存储 空间
某公司客服中心呼叫中心 系统平台建设项目方案汇报
提纲
项目背景与目标
项目思路与实施
项目建设规划
项目进度计划
风险与对策
8/12/2015
项目背景
影响公司整体客户服务质量与企业形象
全省业务发 展现状与发 展需求
市场竞争从 产品到服务 的转变
各地市的客 服管理发展 水平现状参 差不齐
各地市的客 服语音平台 与客服管理 系统独立
8/12/2015 6
第一阶段
项目实施原则
保证项目的进度和质量
客服价值需求导向
公司领导支持
公司资源集中整合
系统持续优化 保持稳定过渡
8/12/2015
7
需求分析
各分公司客服中心运营与系统平台现状分析
目前全省月均话务量有120万次 通话，日均话务量为4万通，短 期内，全省客服中心系统需支撑
400个坐席左右