处理销售异议的技巧

处理销售异议的技巧被客户拒绝之后应该怎么办？有没有一种方法更好的避免发生异议？怎样利用解决异议来达成销售？每一个业务员都或多或少的想过这些问题。

有的人对此束手无策，有的人则视而不见，这些态度都不能帮助我们有效的处理异议，达成销售。

详细的分析了异议产生的原因，正确对待异议的态度和方法，抽丝剥茧的深入到异议内层，我们会发现真正因为价格、质量、陈列等引发的异议只有很少一部分，大多数都是因为业务员表达方式，客户个人性格等引发沟通困难而造成了不良心理反应，表现到行为中造成的。

照此仔细分析之后，将要说“有异议是一件好事”。

真的如此吗？在下面的内容中我们来好细的探讨一下。

1 异议的功能一、异议的产生在销售实践中，恐怕每位业务员都有过吃闭门羹的经历，采购也很少有人没拒绝过业务员。

也经常能听到业务员以各种方式和语言来形容他们对于采购拒绝态度的气愤，但很少有看到因为拒绝而不干销售工作的业务员。

谁都明白，如果这一种产品生产出来后会自动售出或该产品是垄断稀缺产品，那么根本是不需要销售的。

正因为在销售通路上有各种问题，才产生推销。

一般来讲，异议是客户因为顾虑、理由或争论而对计划、意见或产品提出反对！因此，虽然在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提异议的事情。

但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只是表示尚有些顾虑，想法和事情还未满意地做处理。

由此可以看出拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径！这个途径既复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把拿得到的和付出的做比较。

这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。

你心里想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功的使客户心里装进你的产品，进而成交。

世上的365种行业，每个行业都有其特点，我们业务员最具挑战性，因为常常要深入客户的心中，用自己的信心、热情、积极去促使顾客产生积极的购买行为心理，产生享受你的产品或服务的欲望。

而如果一个人脑门就写着“推销”两个字，心里就只装下“推销员”一个概念，恐怕会一头陷进异议的陷井中，走着走不完的冤枉路。

三、处理异议的两种主要方法业务员有两种武器可以处理异议。

1.减少发生异议的机会这是最佳的手段。

因为较少或没有拒绝的销售是每一位销售员都梦寐以求的。

对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。

因此，在制定销售计划时，销售员应根据客户的情况、需要、限制和机会来剪裁合适的销售介绍。

因为被剪裁的销售介绍已包含答案，所以此举可以减少客户提出拒绝的机会。

但实践中，并非所有的异议皆可预知。

经验告诉我们，无论业务员的销售介绍是如何详细的计划，专业的表达，客户的采购员仍然会提出拒绝。

2.有效地处理发生的异议买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。

有时你会觉得提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑买主是不是在煞费心机难为你，故意为买卖设置重大的障碍。

你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这下我算是套住了你。

顾客的这种态度是够麻烦的，你可能束手无策了，火气一上来，头脑就发热，想想还是换一个行当好。

不过，只要不让买主的意见占上风，它是不会成为买卖的障碍的；巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，反过来会使生意做得更牢靠。

你知道，只要能妥善地消释顾客的异议，你就会改变他们对你的产品或服务项目所持的看法和态度，任何情况下都不能让他们“看到你直冒汗”。

这就是理性销售。

那么，怎样能做到这一点？你不能正面去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。

怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是：“理解”。

你的首要目标是让他们知道，你完全理解他们的感受，如果你处在他们的地位，你也会抱有同样的想法。

不过……就是在说这个“不过”时，你要去消除这个障碍，应当向买主讲清楚购买或使用你的产品或服务项目对他们以及他们的公司意味着什么。

为此，做生意就要抽许多时间先达成一笔交易，这可以对周围买主起到示范的作用。

你要做的事是鼓励买主为自己着想，考虑一下你的产品或服务项目与他们有什么关系。

如果你成功了，生意也就做成了。

有效的推销活动是在顾客身边进行的，而不光是单方面向买主供应商品的行为。

这就意味着对每一位与你打交道的买主，你都应当想方设法讲清楚对他们来说是最为重要的事情。

一旦你掌握到这一信息，你也就轻而易举地敲开了买主的“心扉”，得知他们压倒一切的愿望或顾虑，你就可一而再、再而三地去敲开买主的“心扉”，引导买主购买的行动，最后取得推销的成功。

2 异议的真与假场景一一位相识的业务员在下班前打电话，问我一件很紧急的事，他说他花了很长的时间去说服一个客户进货，他准备的很充分，时间也恰好，可客户仍说价格太贵，本地区不直销售。

实际上比这儿更差的零售店都已有销售了，所以他不知怎么办。

场景二一位相熟的业务员发现公司的产品在该商店的销售一直平稳没有太多突破，可是几个较差品牌中因有较佳位置却取得比以前更好的成绩。

但该业务员经过计算认为，如果将较佳位置多分两个给自己的产品，该零售商的利润会比现在翻一倍，但他无论怎样解释他的要求并阐述描绘结果都没有成功，所以他不知怎么办。

由上面两例来看，他们的问题可能出在没能准确探出客户的真正需求是什么！做为一名专业的业务员必须明白客户的采购员不仅可以提出“真异议”，还可以提出“假异议”。

对于业务员来讲最重要的是我们要学会如何分别及处理“真异议”，而不是浪费大量的精力、时间去回答“假异议”最后达成我们的目标。

那么，什么是真？什么是假呢？我们最好假设被提出的每一个异议都是基于一些真实的顾虑／理由／问题。

一个顾虑的产生可能只因误会。

但误会一日未清除，在客户眼中的真正问题便仍存在。

在每个异议的“背后”有一个实在的顾虑。

但处理“假异议”并不能解决心中最真的顾虑。

·假异议的因由——希望讨价还价，以获得较佳的买卖条件——吓唬业务员，以了解你是否有所隐瞒或欺骗，并希望得到实情或更多的资料——准备根本不接受你，对你不感兴趣3 处理异议的态度业务员有时会遇到这样的客户，你的每一个见解他都无动于衷，或每一个见解都点头称是，无论是沉寂的气氛还是轻松的气氛，结果都是销售失败。

也有业务员，与客户聊起来津津乐道，长篇陈述自己公司的产品的特点、结构、风味或销售方式、各种计划，根本就忽视了客户的反应，所以虽然销售员自认为进行了全面的产品陈述，但依然是销售失败。

也有业务员开始介绍产品时即遇到客户的问题和异议，因对方语态而自己表现出紧张、争辩、异议，结果不欢而散，销售失败。

基于以上原因，销售员应认真检讨自己对干客户异议的态度和感受。

那么什么样的态度才是处理异议的可接受的态度呢？处理异议的态度：·情绪轻松，不可紧张听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须以笑脸相迎。

——我很高兴你提出的意见——你的意见十分合理——你的观察很敏锐·兴趣真诚，注意聆听——注意聆听，不加阻挠——认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见·重述问题，证明了解——重述并征询客户的意见——选择若干问题予以热诚的赞同·审慎回答，保持亲善——沉着、坦白、直爽——措词恰当，语调缓和——不可“胡吹”·尊重客户，圆滑应付——不可轻视或忽略客户的异议——不可赤裸地直接反驳客户——不可直指或隐指其愚昧无知·准备撤退，保留后路——客户的异议并非能轻易解决——无论分歧多大，都应光荣的撤退只是有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理出现的异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。

4 处理异议的方法一、处理异议的一般性方法首先将预料顾客可能提出的反对语列举出来，有针对性的各列三种反击的政策，确定可行之后就要牢牢记住并加以活用。

1.质问法对客户的异议，可直接用问为什么来问其理由的方法。

由此可以了解客户在想什么，并产生接下去的攻击方法。

同时也可熟悉对方的反对究竟是借口还是真意。

如：客户“这个商品太贵了！”业务员：“你认为贵多少？”2.对……但是法接受对方的反对，然后慢慢地转变为反击的方法。

如：客户“我们柜组库存量太大，暂时不进货了！”业务员：“是的，库存太大确实不好，得赶快想办法，但我们的香皂销售很大，而且许多消费者常常在买完香皂后还要顺便买毛巾，牙膏等商品，能带来连动效果”。

3.引例法对客户的异议，引用实例予以说服。

每个特定的销售区域，总有一、两个主要的零售店，所以，销售总是从这开始，而后可以以它为例。

就象在天津，你经常可以以“劝业场”为例一样。

另外，活用报纸、杂志上的报导也是一个好办法，在适当的时机，可以向客户说：“请看看这则报导，还附一张照片，连××都用我们的产品呢！”4.充耳不闻法若完全把对方的话当真，并不一定有好处。

客户：“现在正是淡季，不好卖”业务员：“……，对了，我们的陈列做得怎样？”为了避免落入对方的圈套以及缓和商谈时的紧张心情，对于对方的异议就采取这种方法，对新业务员也很有效。

5.资料转换法这是将顾客的注意力吸引到资料及其它销售用具方面的方法。

也就是用资料来吸引客户的视线并加以说服。

客户：“这个东西好象用起来太费了”业务员：“关于这一点，请您看一看这个……”否定法这是当面对顾客所讲的话加以否定的方法。

如“没有这回事”、“开玩笑！”这种方法如果用错了，会使对方感到不愉快，应该注意。

客户：“没有钱啊！”业务员：“爱开玩笑……。

口说没有钱的人，才是有钱的。

”7.回音式就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。

买方：“因为你的话不可靠。

”卖方：“咦，你所谓的‘说话不可靠’是什么意思呢？”买方：“我不喜欢二流的产品。

”卖方：“您说‘不喜欢二流产品，是什么意思？”此外，面对顾客不同的拒绝理由，可采用有针对性的策略。

二、处理异议的其他策略在实际销售介绍时，的确客户会提出许多异议，业务员除了用先前介绍的一般方法外，也可据实际状况选择或组合以下策略。

无论困难多么巨大，切不可灰心、失望，甚至愤怒。

切记：失败是成功之母！拒绝是成功之始！下面是几种客户常用的拒绝口实及应对原则和方法1.价格太高这为推销人员最常见的顾客异议，切忌回答“你不识货”，一般应对方法如下：（1）比较的方法业务员可提出这样的问题“您是拿我们的报价与什么做比较呢？”一定要令客户采购尽量说得具体，以便再说服。

（2）考虑价值的因素“我相信价格是您采购的重要因素，但您以为价值是否也同样重要呢？让我给您讲讲我们的产品价值吧！”先肯定他的异议，再提出我们的建议，创造说服的机会。