危机公共关系与处理

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思考题
1、危机是不可避免的吗？ 2、危机管理与管理能力之间是什么关系？ 3、危机意识为什么是危机管理的核心?
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2Байду номын сангаас
主要内容
第一节 公共关系危机概述 第二节 危机的处理原则 第三节 危机的处理程序 第四节 防范危机需要注意的问题
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第一节 公共关系危机概述
一、危机公共关系的涵义 二、危机的特征 三、危机的类型
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一、危机公共关系的涵义
1、危机的概念可以回溯到古希腊时代。 “crisis”这个字在希腊文中是 “crimein”，其意义即为“决定”（to decide）。故危机是决定性的一刻、关键 的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水 岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定 的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需 要立即做出决定性的变革的状态。
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第二节 危机处理得原则
一、公关危机处理原则 二、公关危机处理的对策
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一、处理危机的原则
（一）未雨绸缪原则 （二）公众利益至上原则 （三）透明度原则 （四）真诚坦率原则 （五）快速反应原则
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二、公关危机处理的策略
1、赔偿损失策略：在公关利益受损时，组
织必须给予公众一定物质补偿、精神补偿，
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2、危机公共关系：指由于认为或者非人为的突
发事件及重大问题的出现，打破了组织正常
的有序运转状态，使组织声誉和利益受到损
害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和
处理的一种紧张状态。
3、危机公共关系管理：当某个组织遇上信任、
形象危机或者某项工作产生了失误时，该组
织通过一系列的活动来获得社会公众的原谅
4、权威意见策略：权威人士、权威意见， 对公关危机处理起着决定性作用。
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5、法律调控策略：依据事实和有关法律条 款来处理；遵循法律的程序来处理。
6、塑造良好的公众形象：出现危机或多或 少使企业形象受到损害，应该针对形象受 损地内容和制度，重点开展弥补形象缺陷 地公益活动。
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第三节处理危机的程序
第九章 危机公共关系与管理
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学习目标
通过本章学习，应达到以下目标： 素质目标：培养对于突发危机事件，具备临
危不惧的心理综合素质和应变能力。 知识目标：认识和掌握危机管理的原理和方
法。 能力目标：培养公共关系危机的应变和处理
及预防能力。 技能目标：掌握公关危机管理方案撰写技巧
和危机技能。
以取得公众谅解。
2、舆论引导策略：要做好与新闻界的联系，
使新闻界能及时、准确报道事情的真相。
引导舆论，使一些不正确或消极的公众反
映和社会舆论转化为正确的积极的公众反
映和社会舆论。
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3、协商对话策略：组织与公众出现分析、 矛盾、误解，甚至对抗的时候，本着以诚 待人的原则，运用协商对话的方式，消除 组织与公众之间地隔膜，化解激怒。
一、成立危机处理小组 二、果断隔离危机 三、危机的调查和判断 四、制定具体对策 五、消除危机后果 六、危机总结
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第四节 防范危机需要注意的问题
一、树立全员防范意识 二、建立科学预警系统
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本章小结
• 本章主要介绍了危机的涵义与特 征，危机的类型，危机处理的原 则，危机处理的程序；防范危机 需要注意的问题。
和理解，进而挽回影响的一项工作。
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二、 危机的特征
1、突发性 2、变化性：难以预测性 3、严重的危害性 4、关注性：舆论的危害性 5、余波性
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三、危机的类型
1、大环境——世界并不太平 如：恐怖袭击、局部战争、金融危机、 自然灾害、交通事故、污染、SARS、禽 流感等
2、小环境————组织危机的发生， 如：意外事故、退货投诉等