售后客户服务与管理试题答案(前10套)
汽车售后考试及答案
汽车售后考试及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 汽车售后服务中，以下哪项服务不属于基本服务？A. 维修B. 保养C. 配件供应D. 汽车美容答案：D2. 汽车售后服务的首要目标是：A. 提高客户满意度B. 增加企业利润C. 提升品牌形象D. 扩大市场份额答案：A3. 以下哪项不是汽车售后服务中常见的客户投诉？A. 维修质量差B. 配件价格高C. 服务态度差D. 车辆性能优越答案：D4. 在汽车售后服务中，以下哪项是提高客户忠诚度的有效方法？A. 降低维修成本B. 提供快速服务C. 增加广告宣传D. 减少服务项目答案：B5. 汽车售后服务中的“三包”政策是指：A. 包修、包换、包退B. 保修、保养、包修C. 保修、包换、包退D. 保养、包换、包退答案：C6. 汽车售后服务的“一站式”服务包括哪些内容？A. 维修、保养、配件供应B. 维修、保养、美容C. 配件供应、美容、保险D. 维修、保养、配件供应、美容答案：D7. 汽车售后服务中的“预约服务”可以带来哪些好处？A. 提高工作效率B. 减少客户等待时间C. 提高客户满意度D. 以上都是答案：D8. 汽车售后服务中的“快速响应”是指：A. 快速维修B. 快速保养C. 快速解决问题D. 快速提供配件答案：C9. 汽车售后服务中的“客户关怀”包括哪些方面？A. 定期回访B. 节日问候C. 特殊优惠D. 以上都是答案：D10. 汽车售后服务中的“技术支持”主要指：A. 提供维修工具B. 提供维修技术培训C. 提供配件信息D. 提供维修指导答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 汽车售后服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务质量B. 服务价格C. 服务速度D. 服务态度答案：ABCD12. 汽车售后服务中的“客户关系管理”包括哪些内容？A. 客户信息管理B. 客户投诉处理C. 客户满意度调查D. 客户忠诚度提升答案：ABCD13. 汽车售后服务中的“配件管理”包括哪些方面？A. 配件采购B. 配件存储C. 配件销售D. 配件回收答案：ABCD14. 汽车售后服务中的“维修管理”包括哪些内容？A. 维修人员管理B. 维修设备管理C. 维修流程管理D. 维修质量控制答案：ABCD15. 汽车售后服务中的“培训与支持”包括哪些方面？A. 技术培训B. 管理培训C. 营销培训D. 客户培训答案：ABCD三、判断题（每题2分，共20分）16. 汽车售后服务的目的是提高客户满意度和忠诚度。
售后客户服务与管理试题答案(前10套)
考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-1湖南竞网1.客户异议分析2．客户异议处理2.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-2新玛特商场1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-3家电卖场1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-4湖南某旅行社1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利于顾客的最大利益，及时通知顾客。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-5国美电器1.客户异议分析类型：服务投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回复，因此要求退货，马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。
2.客户异议处理3.客户回访和关怀考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-6中国移动通信集团公司1.客户异议分析类型：产品质量投诉处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，维护客户的利益。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)[精品文档]
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客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理习题(含答案)
客户关系管理习题（含答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案：D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。
A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案：C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案：D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案：A5、期望理论是( )提出的。
A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案：B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案：D7、( )就是工作位置，是分工协作体系中的一个环节。
A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案：C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案：C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案：C10、在进行客户开发之前，最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案：A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案：A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案：A13、()不属于有效的服务质量标准。
A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案：A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案：B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案：B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。
售后客户服务与管理试题06
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题考试模块：网络客服与管理考核项目：售后客服与管理考试时间：45分钟试题编号：3-2-6背景资料：中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年 4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。
注册资本518亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
企业责任秉持做优秀企业公民的诚意，以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精追求企业、社会与环境的和谐发展。
尽管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。
一天，公司的某客户怒气冲冲地打来电话投诉：客户来电反映本机办理3元彩信优惠套餐，一年内每月可得15元的基本通话费优惠，但是现客户15元的基本通话费优惠未到一年就已停止，要求核实原因和退费。
测试任务：（1）客户异议分析按投诉的原因划分，（产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉）针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？（字数要求在200字）（2）客户异议处理通过了解，查证后客户投诉原因在于：客户是7月21日登记 3元彩信优惠套，可享受一年内每月15元的基本通话费优惠，11月和12月客户未能享受优惠。
经核查，客户未享受到优惠的原因是：客户于11月、12月参加“存话费送时长”的优惠活动与其基本通话费优惠产生冲突，造成上述两月基本通话费优惠失效。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由。
填入下表（3）客户回访和关怀通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。
邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求150字以上。
假设你是淘宝客服，有一天，你接到消费者的维权申请，内容如下： 5月21日，我在XXX旗舰店上参加了【全国 2 件包邮】秒杀39元一瓶！【买 2瓶236ML就赠1 瓶236ML活动】美国防晒第一Coppertone水宝宝防晒喷雾防晒霜的抢购活动，一次买了2瓶，支付宝担保付款。
客户关系管理及维护考试试题库与答案(共5篇)
客户关系管理及维护考试试题库与答案（共5篇）第一篇（客户关系管理及流程设计）第二篇（开发客户资源）第三篇（建立和利用客户档案）第四篇（提高客户服务质量）第五篇（测评与提高客户满意度）第一篇（客户关系管理及流程设计）一、单项选择题1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）Ａ．信息转化Ｂ．资金转移Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．先进的信息技术Ｄ．组织结构优化4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）Ａ．需要企业高层领导的充分支持Ｂ．全体员工的理解和信心Ｃ．制定相应的业务流程Ｄ．依托企业文化推行实施计划5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）Ａ．流程设计Ｂ．BPRＣ．取消流程Ｄ．BPI6．在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（B）Ａ．以人为本Ｂ．目标、技术和人的动态平衡Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进7．椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）Ａ．具体任务或工作Ｂ．需要决策的事项Ｃ．流程的开始或结束语Ｄ．信息来源8．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C）Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9．企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）Ａ．一般性流程Ｂ．关键流程Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程10．CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）Ａ．市场营销流程的再造Ｂ．销售流程的再造Ｃ．客户服务流程的再造Ｄ．客户合作管理流程的再造二、多项选择题1．客户合作管理流程包括（ABD）A．联络中心管理B．Web集成管理Ｃ．交互和合作管理Ｄ．企业业务信息系统2．客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A．信息收集B．流程再造Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼3．CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）A．交易效率的大幅度提高B．客户个性化需求的满足Ｃ．对市场的综合适应能力Ｄ．客户知识管理4．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（BCD）A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化5．CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A．客户信息管理B．销售过程自动化C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持6．企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A．产品研发B．销售C．营销Ｄ．客户服务7．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A．针对企业客户定位制定营销战略和目标B．设计针对性强、效率高的市场推广活动C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8．选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A．绩效低下的流程B．位置重要的流程C．具有落实可行性的流程Ｄ．无关紧要的流程9．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10．客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）A．提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B．需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C．克服管理陋习的惯性Ｄ．充分考虑下属员工能否接受第二篇（开发客户资源）一、单项选择题1．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（A）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略2．以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（D）Ａ．交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度Ｃ．交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性Ｄ．交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3．克服客户异议的第一步是（A）Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4．高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（B）Ａ．承诺与客户满意的关系Ｂ．承诺与竞争的关系Ｃ．承诺与成本的关系Ｄ．承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5．购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（C）Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险6．企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（B）Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则Ｃ．准确使用原则Ｄ．及时使用原则7．号称“第五媒体”的客户沟通工具是（D）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．信函Ｄ．手机短信8．在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（B）Ａ．目标客户的现状分析Ｂ．企业的供货能力分析Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户的购买行为分析9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（C）Ａ．电话Ｂ．互联网平台Ｃ．呼叫中心Ｄ．信函10．下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（B）Ａ．承诺是客户对企业做出评价的依据Ｂ．一般而言，承诺越高越好Ｃ．企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意Ｄ．企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺二、多项选择题1．沟通的三大要素分别是（ACD）A．要有一个明确的目标B．强调沟通工具的多样性Ｃ．达成共同的协议Ｄ．沟通信息、思想和情感2．影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（ABCD）A．个人因素B．人际因素Ｃ．结构因素Ｄ．技术因素3．下列哪些沟通工具的沟通成本很高（CD）A．互联网平台B．短信平台Ｃ．面对面Ｄ．演示4．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（ABCD）A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式5．客户在购买时通常存在以下哪些风险（ABC）A．经济利益风险B．功能风险C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险6．客户开发的常用工具有（ABCD）A．样品B．图片（或产品模型）C．客户数据库Ｄ．数据挖掘7．客户开发的常用方法有（ABCD）A．逐户寻访B．电话拜访C．广告开发Ｄ．网络推广8．预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（ABCD）A．反应率B．购买数量C．提供成本Ｄ．盈利情况9．根据客户增长矩阵，客户增长策略有（ABCD）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略10．下列关于交叉销售的认识，正确的有（BCD）A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择第三篇（建立和利用客户档案）一、单项选择题1．建立顾客档案，应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意保证档案信息的质量。
客户服务与管理测试卷二(电子商务专业适用)含答案
客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用）一、不定项选择题（每题2分，共54分）1. （ B ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。
A、咨询B、售前咨询C、售中引导D、售后服务2. 网店客服可以利用（ C ）软件来进行客户数据分析。
A、WORDB、PPTC、EXCELD、PHOTOSHOP3. 以下哪一句话属于客服禁语？（ B ）A、感谢您B、不行C、很抱歉D、是的4. 作为售前客服你会如何做到缩短与客户的交流时间？（ B ）A、只用一两个字回答B、精准回复，高质量的推荐商品C、回答尽量长一些，多推荐商品D、不急着回复，等客户多问几个问题5. 卖家未付款的主观原因主要有？（ ABC ）A、顾客与客服就商品价格无法达成一致B、顾客对商品持怀疑态度C、顾客想另寻商家D、顾客余额不足6. 顾客议价时，可以采取哪些手段来应对顾客（ ABC ）A、赠送礼品B、抹去零头C、赠送优惠券D、打折7. 以下哪项不属于改善订单处理流程的优势（ D ）A、缩短订单处理周期B、提高订单满足率与供货正确率C、可以降低物流总成本D、提高好评率8. 客服无权修改订单，这个说法是否正确？（ A ）A、不正确B、正确C、不确定9. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。
A、阿里旺旺B、腾讯QQC、微信D、电话回访10. 有的客户会从询问商品问题，聊到自己的购物经历、购物心得等等，如果遇到这样的客户，客服应该( ABCD )。
A、使用明快直白的措辞B、坦诚、直率地与之进行交流C、保持谦虚、包容的心态，认真听取他们的意见D、对方的谈话中寻找有用信息，选择适当时机结束回访11. 电话回访的流程有（ ABCD ）A、自我介绍B、说明意图C、达成约访D、切入正题12. 按照购买的次数分类，顾客可以分为（ BCD ）等类别。
A、冲动型顾客B、熟客C、新顾客D、休眠顾客13. 客户满意度测评中使用了5级（ B ）量表。
《客户服务与管理》复习
1.企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向( )转移。
A. 关心内部员工B. 尊重外部客户C. 提高企业效益D. 加强外部合作2.最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于( )的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持A. 企业B. 部门C. 互联网D. 个人3.寻求( )是客户关系管理的根本目的A. 企业效率最大化B. 企业利润最大化C. 企业管理现代化D. 企业营销最大化4.对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业( )的转型，从而引起企业多方面的变革A. 生产过程B. 生产效率C. 人员结构D. 组织结构5.电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于( )的拥有和培养。
A. 顾客B. 供应商C. 人才D. 销售商6.只有通过( )研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎。
A. 过程B. 数据库C. 客户关系D. 企业内部7.按照客户对企业的( ) 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A. 重要性B. 产品购买数量C. 忠诚度D. 满意度8.在客户满意度公式：C=B/A中，B.代表的含义是( )。
A. 客户满意度B. 客户对产品或服务所感知的实际体验C. 客户忠诚度D. 客户对产品或服务的期望值9.最快速，成本最低的调查方法是：( )A. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查10.企业界普遍认为，( ) 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A. 客户满意度B. 客户价值C. 客户忠诚度D. 客户利润率11.企业( )能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大A. 产品销售B. 客户发掘C. 成本控制D. 价值创造12.客户的总体满意度水平是客户对产品的( )总体评估。
(2020年){售后服务}助理客户服务管理师试题及答案
{售后服务}助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题一、填空题：、定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。
、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
、是（）、（）、（）、（）。
、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
、客户服务意识（）。
、管理思想的精髓在于（）。
、赢得回头客的技巧是（）。
、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
、现代市场营销是以（）为导向。
、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
二、判断题：、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。
、是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。
、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。
、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。
、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。
、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。
、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。
客户服务与管理题库及答案汇总2021
客户服务与管理题库及答案汇总2021全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1顾客服务认知单项选择：1.已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（A）。
A.现有顾客B.潜在顾客C.企业顾客D.个人顾客2.顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。
A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客3.具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。
A、现有顾客B、潜在顾客C、企业顾客D、个人顾客4.服务仪容的基本要求是（D）。
A.清洁、淡妆B.浓妆、艳抹C.无妆、自然D.清洁、化妆5.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？A、感受B、描述C、整体印象和评价D、意见6.顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。
A.您好！B.谢谢光临！C.早上好！D.欢迎光临！7.良好服务态度最基本表现是（C）。
A.热情B.礼貌C.主动D.耐心8.调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B）。
A.问卷调查B.观察调查C.实验调查D.案头调查9.哪些行为可能导致投诉产生。
（D）A．回答顾客问题B.开门营业的时候C．节假日D.歧视顾客10.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）。
A.服务水平B.企业形象C.整体印象和评价D.员工形象判断题：1.顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。
（√）2.顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。
（√）3.在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。
”（×）4.潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。
（√）5.企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。
（×）6.顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。
（√）7.处理顾客投诉目标是要取悦顾客。
2023京东自营初级售后客服认证考试及答案1
单选题：1 办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？A 联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款B 联系客户告知按照实际支付金额退款的，无法查询到扣款原因C 无需联系客户，直接按照差异办理退款D 客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款正确答案：A2 提交了的服务单，什么时候审核完？A 当天18:00前提交,在当天22:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；B 当天18:00前提交,在当天21:00前审核；当天18:00后提交申请，预计会在次日12:00前审核；C 申请后48小时内审核完毕。
（包含双休，节假日）D 相关售后政策需联系售后专员正确答案：A3 顾客进行追评的路径是？A 我的-待评价-已评价-追评-追评内容-提交B 我的-追评-追评内容-提交C 待评价-已评价-追评-追评内容-提交D 我的-待评价-提交正确答案：A4 客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是？A 无需联系，直接审核退换货B 咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片C 全套商品金额100元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔D 金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新正确答案：A5 顾客评价：“非常差，会刮须。
比淘宝十几块钱还要差劲！”这种评价选择哪类型的申诉成功率更大A 侮辱或污言秽语B 广告类C 同行恶意竞争类D 与实际不符的虚假评价正确答案：B6 如果遇到恶意勒索、不合理差评等情况，可通过（）对该评价进行申诉。
A 京麦后台-售后客服-客服管理-评价管理B 京麦后台-售后客服-评价管理-投诉管理C 商家后台-商品管理-评价管理-投诉管理D 商家后台-商品管理-客服管理-投诉管理正确答案：C7 王先生申请7天无理由退货，需要收取运费，客户不接受，客服人员操作错误的是？A 王先生您好，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，无理由退货需承担运费，此次售后将会扣除8元作为运费的，感谢您的理解哦B 王先生，关于您申请的售后服务，查询您的账户未满足免取件费条件，办理退货是需要承担运费的，或者您可以送至附近自提点或自行邮寄处理C 王先生您好，实在是抱歉的，我这就给您升级京东处理下D //正确答案：C8 下列对售后服务时间说法正确的是？A 8-24B 9-21C 9-24D 8-22正确答案：B9 下列对于审核原因的勾选说法正确的是？A 审核原因需默认客户提交时所勾选的原因，不可随意更改B 审核原因选择时系统默认选项无合适的选项可以不勾选C 审核原因需以与客户实际的沟通结果选择，不可默认客户所选择的D 审核原因勾选7天无理由且上门取件，默认扣取客户取件费正确答案：C10 “有效的问答回复也是一次推广的机会”这种说法对不对？A 不对B 对正确答案：B11 只需要针对所有【好的问答】做回复，对【负面的问答】不用回复，这样做对不对A 不对B 对正确答案：A12 以下对于7天无理由表述正确的是？A 七天无理由时间从顾客签收当天起B 无理由不收客户运费C 无理由可不联系客户直接审核D 无理由退货需保证商品完好正确答案：D13 客服处理京东【问答】的路径是？A VC后台-【售后客服】-【客服管理】-【问答管理】B 京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价C 京东客服管家-服务商管理-客服总览D VC后台-【售后客服】-【客服管理】-【评价管理】正确答案：A14 对于客服工作描述不正确的是哪项？A 不需要具备情绪管理能力B 掌握基础知识C 了解客服规范D 具备客服技能正确答案：A15 以下选项中，哪些不是处理中差评的正确方法？A 检查该订单聊天记录，找寻产生此条中差评的真正原因B 发掘没有给顾客提供优质服务的原因，登记改正C 立刻回复此条中差评，并且全面反驳否定客户的评价内容D 如果中差评涉及黄赌毒或者政治言论，及时进行投诉正确答案：C16 京东备件库已拆包登记确认收货的服务单，流转入哪个状态页签下（服务单状态池）？A 待审核B 待反馈C 待退款D 待处理正确答案：D17 以下哪个是售后客服可以处理的场景？A 需要修改安装时间B 咨询分期的手续费C 地区是否支持节能补贴D 分期是否可以提现正确答案：A18 关于转入待客户服务跟进原则，描述正确的是？A 按照实际业务场景，选择可转入的对应待反馈类型，按对应时效进行跟进B 每次跟进外呼间隔时间需≤10分钟C 与客户约定好时间的，按照与客户达成一致的约定时间跟进D 已确定问题场景的待反馈类型正确答案：A19 综合服务考核周期为多久？A 每个自然月B 30天C 60天D 90天正确答案：A20 用户使用企业账号批量采购后，发现价格有所变动，可以享受价保服务吗？A 可以享受，直接联系价保专员即可B 可以享受，反馈价保商品的页面详情截图给价保专员C 不可以享受，企业采购订单不支持价保D 不可以，需要当下立即提交订单交至价保专员审核正确答案：C多选题：1 以下服务单邀评的说法，哪些是正确的？A 客户对售后服务单的评价结果，京东考核指标92%B 针对低风险服务单进行邀评，增加总好评量，从而提升满意度C 先了解顾客对该笔订单的满意度及问题建议，再邀请顾客评价D 对所有服务单进行邀评正确答案：[ "A", "B", "C" ]2 服务单需外呼场景有哪些？A 长辈版B 审核关闭/取消C 转待客户反馈D 退款差异正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]3 顾客追评带来的好处是什么？A 追加评论可以反映商品在使用过程中的一个后续的、长期的质量状况，对其他买家而言是个很好的参照B 可以反映卖家服务质量的好坏，卖家对买家的服务态度，服务水准、服务响应度的一个综合的反馈C 让买家把收到的商品实物图片上传上去，晒一晒买到的宝贝实物图片，让其他买家能够更加真切地感受宝贝的外观和实物质量D 顾客已经好评，无需再关注顾客的追评正确答案：[ "A", "B", "C" ]4 以下关于合理分工排班说法正确的是？A 排早晚班要有规律，最好是分成固定的A\B班次人员B 新人入职第一个月不安排独自值班，建议老带新C 要根据接待流量，店铺活动时期做安排D 要清楚店铺总询单人数，再匹配自己店铺客服当日接待最大能力去排班正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 客户申请售后，表示买的玩具，商品有严重划痕，客服处理正确的是？A 无需联系客户，直接按照客户申请类型审核退换货处理B 优先判断判断签收时间是否超3天，如果未超，核实客户商品图片，问题属实的，退换处理C 超3天，商品表面有明显划痕/凹陷，但是外包装对应部分无损坏或破损的，婉拒或评估特殊退换方案D 签收超3天，婉拒客户，工单配送核实包裹情况进行处理，工单核实回复无效或责任不清的，自行评估特殊退换方案正确答案：[ "B", "C", "D" ]6 客户更新问题描述以下处理正确的是？A 需24H内联系客户进行审核B 如未与客户达成一致，需提供2+方案与客户协商解决C 未达成一致按要求进行升级处理D 跟进三次可关闭服务单正确答案：[ "A", "B", "C" ]7 工单发起的线索有哪些？A 京东订单号B 京东物流单号C 售后服务单号正确答案：[ "A", "C" ]8 客户表示商品未收到，需要退，客服如何处理？A 可优先与客户确认是否有家人、朋友、同事或代收点签收B 代收点代收，告知客户配送已放置在就近代收点，建议客户自行寻找，如客户不接受，工单配送处理C 亲朋代收，告知客户亲朋代收优先询问亲朋客户，也可联系配送确认，如客户不接受，可工单配送联系客户处理D 如无人代收，联系客户告知通知配送处理，建议耐心等待，同时工单配送进行催促正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]9 VC系统-售后客服-售后管理-服务单管理页面中，包含如下哪些状态页签(服务单状态池）？A 待审核B 待反馈C 待退款D 待处理正确答案：[ "A", "B", "D" ]10 以下负面评价场景，可申诉的场景有哪些？A 广告类B 利用中差评获取不当利益类C 同行恶意竞争类D 黄赌毒暴力政治E 与实际不符的虚假评价F 侮辱或污言秽语正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E", "F" ]。
京东pop售后客服服务认证考试及答案(初级)4
单选题：1 服务单升级率超过多少百分比扣5分？A 25%B 20%C 15%D 10%正确答案：C2 商品评价差评率在APP前台的展示名称是什么？A 商品评价B 商品描述C 商品质量D 产品质量问题正确答案：A3 一般多少天范围内没更新物流信息被判断为物流超时？A 1-2天左右B 2-3天左右C 3-4天左右D 4-5天左右正确答案：B4 以下关于退换货满意度指标纳入考核的评级时间正确的是？A 30天B 60天D 180天正确答案：C5 纠纷单的执行时效是几个小时？A 6小时B 8小时C 12小时D 24小时正确答案：D6 客户的物流情况现在已经显示派送中，应该选择哪种方法修改地址比较好？A 反馈物流修改地址B 让客户自己解决C 拦截重拍D 联系快递员修改正确答案：D7 顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A 客服不能引导客户自行安装B 切勿单独输出“免费安装”的字眼C 告知有额外的辅材和环境的收费D 不要承诺具体的安装费用正确答案：A8 发票中显示赠品信息吗？B 不显示C 有的显示D 根据用户需求显示正确答案：B9 评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（）场景进行申诉A 利用中差评获取不正当利益B 与实际不符的虚假评价C 商品质量问题无依据D 内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B10 处理在线售后的服务原则是？A 减少店铺损失B 解决问题C 巩固知识D 升职加薪正确答案：A11 如何查询申诉结果？A 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞投诉管理B 商家后台＞商品评价管理＞商品管理＞投诉管理C 商家后台＞投诉管理＞商品评价管理＞商品管理D 商家后台＞投诉管理＞商品管理＞商品评价管理正确答案：A12 如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A 支持B 不支持C 部分商家支持D 特定类目支持正确答案：A13 一个评价可以进行几次申诉？A 1B 2C 3D 4正确答案：A14 关于POP基础考核指标咨询差评率的考核门槛，说法正确的是？A 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞100单B 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞150单C 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞200单D 考核周期内，店铺咚咚咨询量＞250单正确答案：A15 关于好评回复，以下注意事项描述错误的是？A 回复以“您好”为开头进行回复B 结尾使用”感谢您的支持，祝您购物愉快“C 中间回复内容就用户所提到的问题进行针对性回复D 使用统一话术回复，方便快速回复正确答案：D16 对于客服工作描述不正确的是哪项？A 不需要具备情绪管理能力B 掌握基础知识C 了解客服规范D 具备客服技能正确答案：A17 商品评价维护路径是？A 商家后台＞订单管理＞商品评价管理B 商家后台＞商品管理＞商品评价管理C 商家后台＞订单管理＞订单查询与跟踪D 商家后台＞商品管理＞商品评价管理＞商品搜索看板正确答案：B18 极速审核是否需要符合"7天无理由退货"？A 需要B 不需要正确答案：A19 客服可以通过哪个途径查看顾客是否使用了E卡购买？A 商品详情B 应收优惠C 订单价格D 支付优惠正确答案：D20 “默认评价”是在订单完成后多长时间的未评价订单？A 3天B 5天C 10天D 15天正确答案：A多选题：1 做好评价的维护工作，我们有哪些收获？A 优秀案例沉淀B 售后问题优化C 风险规避D 风向标里面用户评价指标的提高正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 在线报修的引导操作中，确认问题后收集资料包含哪些场景？A 核实上门维修地址B 核实故障点C 登记报修信息D 协助客户报装正确答案：[ "A", "B", "C" ]3 如果顾客不符合价保，客服该如何处理？A 解释安抚B 升级处理C 冷漠对待D 申请赠品补偿正确答案：[ "A", "B", "D" ]4 评价回复的四大原则是什么？A 尽快回复，一天一回B 差评必回、好评挑着回、长评论先回、带图评论先回C 不宜过长，不宜太短，长度适中D 换位思考、简短易读、解决异议、澄清误会正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 自营商品7天无理由退货时，不退回赠品如何处理？A 不用做什么处理，是直接赠送的B 无法全额退款C 需扣除赠品分摊到相应主商品的价格D 不会处理退款，什么时候退回赠品什么时候退款正确答案：[ "B", "C" ]6 登记赠品时，登记的步骤描述正确的是？A 和客户确认下单信息（包含日期），确认活动信息B 收集信息登记/查询客户信息C 反馈：告诉顾客活动规则D 安抚顾客不能参加活动的情绪正确答案：[ "A", "B" ]7 为什么我的商品无法退货？A 商品序列号不符B 过保商品C 无法提供商品的发票、保修卡等三包凭证D 三包凭证信息与商品不符及被涂改的E 其他依法不应办理退换货的正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]8 产生交易纠纷的场景有哪些？A 未收到货-配送问题B 未收到货-退款问题C 已收到货-售后问题D 发票问题E 安装问题正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]9 以下哪些评价可以进行申诉？A 利用评价威胁获取其他利益（返现、赠品等)B 顾客未收到货，对产品进行评价C 包含低俗、不文明言论、辱骂他人的D 顾客要求无理由退款但不愿提供商品问题图片。
外包商售后服务规范考试试题(看题卷)
1、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确(1)与客户初次见面时应主动作自我介绍或者递上名片(2)与客户有不允许见时，应保持头脑镇静，(3)养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或者随意转移话题。
(4)对客户应言而有信，不随意承诺2、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项(1)仪表举止端庄、温文尔雅、落落慷慨，不矫揉造作、不轻浮放肆。
(2(3)服饰整洁、慷慨、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着(4) 保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中3、下面办公室行为规范错误的是(1)工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。
(2)上班时禁止闲聊或者喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清晰为宜，以免影响他人。
(3)电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，(4)上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。
4、以下工作作风中，哪些行为是错误的(D)(1)养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯(2)力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精(3)对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实(4)不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理5、以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的(B)(1)对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找坐位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候(2)与多个客户交谈时，(3)出入房间，上下电梯，应让客户先行(4)当客户起身告别时，要主动送客人出门或者送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回6、以下电话行为规范中，哪些行为是错误的(D)(1)电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。
(2)禁止使用免提(3)接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或者比较可疑，可委婉地拒绝回答(4)7、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的(B)(1)拜访客户时，应事先约好时间(2)(3)进门后要客随主便，在指定的坐位上落座(4)如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟8、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是正确的(D)(1)每天工作结束后,机房卫生客户会打扫，我们不用管(2)对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场。
售后服务内部培训第一阶段考核试题(答案)20120302
培训考核试题答案(第一阶段)1．填空题27%（每空白处0.5分）1）WLD6000后台监控系统的推荐操作系统平台为Windows 2003或者Windows XP，且在多机环境中，数据库服务器／应用服务器节点操作系统必须为Windows 200。
2）WLD6000后台监控系统的数据库系统为SQL Server 2000，其数据库安装密码为wld2006。
3）系统升级管理工具在对系统文件进行补丁更新时，是依靠文件版本进行判断是否进行更新的。
4）WLD6000数采子系统的应用程序名称是WLDDA.exe___。
5）WLD6000图形系统中的颜色包括：线框色、填充色、_过渡色_、文本色。
6）目前可以插入到图形中的图片文件类型有：JPEG、GIF、_ BMP__、PNG；7）WLD6000图形中数据关联的关联类别有：鼠标右键单击关联、_鼠标左键单击关联_、鼠标左键双击关联、_鼠标移动关联、颜色关联、__空间关联___、输出关联、_动画关联_等八种。
8）WLD6000报表子系统包括：普通报表、_定时报表_两种类型的报表，它们都可以实现：日报表、月报表、季报表、_年报表_、_班报表_、特殊报表等。
9）WLD6000报表子系统，利用了微软公司的Excel软件，进行报表模板的制作，因此使用报表子系统必须预先安装该软件。
10）WEB子系统要求主图形文件的名称为main.wgh，其它图形文件必须在其内有链接，方可实现图形文件之间的导航。
11）当WEB服务子系统中的图形文件更新时，必须重启IIS服务，以便把图形数据更新到IIS服务中，停止IIS服务的命令行为：net stop w3svc，启动IIS服务的命令行为：net start w3svc。
12）系统配置中的系统网络类型配置会影响到网络通讯的正常运行，例如：某工程WLD6000系统由主备机和一台工作站组成，每个节点有一个网卡，应该选择单网网络类型。
13）多媒体报警音响文件在_ SoundFiles _子目录下保存，在_报警级别配置中_配置。
客户服务部主管考试试题(有答案)
客户服务部主管考试试题(有答案)客户服务部主管考试试题（有答案）第一部分：选择题（共20题，每题2分，共40分）1. 以下哪项不是客户服务部主管的职责？A. 管理客户服务团队B. 制定客户服务流程和标准C. 处理客户投诉和纠纷D. 制定客户服务部的预算和报告答案：D2. 客户服务部主管对团队成员的要求包括以下哪一项？A. 拥有良好的沟通技巧B. 掌握市场营销知识C. 具备高级领导能力D. 熟悉财务管理原则答案：A3. 以下哪项不是客户服务部主管应具备的技能？A. 分析和解决问题的能力B. 项目管理技巧C. 数据分析和报告撰写能力D. 团队合作和协调能力答案：B4. 客户服务部主管应如何处理客户投诉？A. 忽视投诉，集中精力关注其他工作B. 处理客户投诉并提供解决方案C. 将投诉转发给其他部门处理D. 建议客户直接联系高层管理人员答案：B5. 客户服务部主管的主要目标是：A. 确保客户的满意度和忠诚度B. 增加公司的销售额C. 提高产品和服务的质量D. 减少客户投诉的数量答案：A6. 以下哪个因素可以影响客户服务部的绩效？A. 员工素质B. 公司利润C. 市场竞争程度D. 所属行业答案：A7. 客户服务部主管应如何提高团队的绩效？A. 给予团队成员更多的休假时间B. 提供培训和发展机会C. 加大工作压力和目标要求D. 减少员工的福利待遇答案：B8. 客户服务部主管在处理客户纠纷时的最佳做法是：A. 直接以公司的利益为优先考虑B. 尽可能与客户妥协解决问题C. 将决策权交给上级领导处理D. 忽视客户的不满和投诉答案：B9. 客户服务部主管应如何管理团队成员的绩效？A. 定期进行个人评估和反馈B. 忽视团队成员的工作表现C. 直接提高团队成员的薪资水平D. 强制团队成员加班完成任务答案：A10. 客户服务部主管在处理紧急情况时应如何行动？A. 面对困难时放弃并请示上级B. 尽可能采取有效的紧急措施C. 推卸责任并将问题交给其他人处理D. 忽视紧急情况，并继续处理其他任务答案：B11. 客户服务部主管如何提高团队的沟通效果？A. 鼓励团队成员之间互相竞争B. 提供沟通培训和技巧指导C. 限制团队成员之间的交流D. 将沟通问题完全交给团队成员自行解决答案：B12. 客户服务部主管应如何处理员工之间的冲突？A. 选择一方支持，对另一方进行惩罚B. 忽视员工之间的冲突，让其自行解决C. 通过对话和调解解决冲突D. 将冲突问题上报给上级领导处理答案：C13. 客户服务部主管如何提高团队的工作效率？A. 指定更多的工作任务给团队成员B. 减少团队成员之间的合作时间C. 提供更好的工作设备和工具D. 降低工作目标和要求答案：C14. 以下哪项不是客户服务部主管应遵守的道德准则？A. 保护客户的隐私和机密信息B. 尽可能从客户获得更多利益C. 公正和平等地对待所有客户D. 遵守公司的政策和法律答案：B15. 客户服务部主管如何提高团队成员的积极性？A. 培养团队成员的自信心和自律性B. 惩罚团队成员的错误和不足之处C. 限制团队成员的个人发展机会D. 对团队成员实施监督和控制答案：A16. 客户服务部主管如何提高团队成员的满意度？A. 忽视和不关心团队成员的需求B. 提供有吸引力的薪酬和福利待遇C. 将任务和压力完全转嫁给团队成员D. 鼓励和支持团队成员的个人发展答案：D17. 客户服务部主管应如何建立和维护良好的客户关系？A. 只关注和重视重要客户B. 忽视客户的反馈和建议C. 及时回复客户的咨询和问题D. 尽量避免与客户面对面交流答案：C18. 客户服务部主管在处理团队决策时应该采取什么方法？A. 独断专行，不考虑团队意见B. 鼓励团队成员参与决策过程C. 忽视团队成员的意见和建议D. 偏向个别团队成员的意见答案：B19. 客户服务部主管如何应对工作压力？A. 将自己的压力转嫁给团队成员B. 放弃工作并请辞C. 寻求上级领导的帮助和支持D. 忽视工作压力，继续工作答案：C20. 客户服务部主管应如何鼓励团队成员继续研究和发展？A. 减少培训和研究机会B. 忽视团队成员的个人发展需求C. 提供各种培训和研究资源D. 鼓励团队成员只关注工作任务答案：C第二部分：问答题（共4题，每题10分，共40分）1. 请描述客户服务部主管的主要职责和角色。
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考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-1
湖南竞网
1.客户异议分析
2．客户异议处理
2.客户回访和关怀
考试项目：售后客服与管理
试题编号：3-2-2
新玛特商场
1.客户异议分析
类型：产品质量投诉
处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。
2.客户异议处理
3.客户回访和关怀
考试项目：售后客服与管理
试题编号：3-2-3
家电卖场
1.客户异议分析
类型：服务投诉
处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。
2.客户异议处理
3.客户回访和关怀
考试项目：售后客服与管理
试题编号：3-2-4
湖南某旅行社
1.客户异议分析
类型：产品质量投诉
处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于旅行社带他去的珠宝店买了假的钻石，帮助顾客与珠宝店协商沟通解决问题，尽量争取有利
于顾客的最大利益，及时通知顾客。
2.客户异议处理
3.客户回访和关怀
考试项目：售后客服与管理
试题编号：3-2-5
国美电器
1.客户异议分析
类型：服务投诉
处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于工作人员答应上门安装时间却无人上门，并且打电话给客服也没有得到合理的回复，因此要求退货，马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。
2.客户异议处理
3.客户回访和关怀
考试项目：售后客服与管理试题编号：3-2-6
中国移动通信集团公司
1.客户异议分析
类型：产品质量投诉
处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于办理的优惠套餐没有按照约定赠送基本通话费，因此要求核实原因退费，查明原因后马上提出解决问题的方案，及时通知顾客，维护客户的利益。
2.客户异议处理
3.客户回访和关怀
考试项目：售后客服与管理
试题编号：3-2-7
北京中天国韵商贸有限公司
1.客户投诉分析
类型：服务投诉
处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于收到货物少了两台电话机，向客服人员投诉，客服人员的态度很差，因此要求核实原因补发缺少的两台或退款，并要求客服人员道歉，查明原因后马上提出解决问题的方案，补发货物，并对直接责任人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。
2.客户投诉处理
3.客户回访和关怀
考试项目：售后客服与管理
试题编号：3-2-8
多喜爱家饰织用品有限公司
1.客户投诉分析
类型：服务投诉
处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于收到的实物与网上图片不一样，向客服人员投诉，客服人员的态度很差，拒绝退货，因此要求核实原因退货，并要求客服人员道歉，查明原因后马上提出解决问题的方案，退货，并对直接责任人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。
2.客户投诉处理
3.客户回访和关怀
考试项目：售后客服与管理
试题编号：3-2-9
中国电信集团公司
1.客户投诉分析
类型：服务投诉
处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于没有经过允许就帮他开通了农信通业务，要求核实原因后退订，查明原因后马上提出解决问题的方案，退订服务，并对直接责任人进行处罚要求道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。
2.客户投诉处理
3.客户回访和关怀
考试项目：售后客服与管理
试题编号：3-2-10
天猫某服装商城
1.客户投诉分析
类型：产品质量投诉
处理思路：安抚顾客情绪，了解造成顾客投诉的原因是由于在天猫上购买的特价裙子清洗掉色，要求退货，查明原因后马上提出解决问题的方案，并给予道歉，及时通知顾客，维护客户的利益。
2.客户投诉处理
3.客户回访和关怀。