当当网客户关系管理现状分析及解决方案.doc
浅析网上书店的客户关系管理
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当当网上书店 传统书店 常采用商品 折扣#旧 书 特 价等方法进 行价格促销 通 过 降 低 仓 储 成 本 #场 地 费 用 #营 销 费 用 等 降 商品 低商品价格 ’ 通过商品折扣 # 热卖商 品 # 特价商 价格 品等让利于客户 ’ 向顾客赠送礼品 7 券 I ’ 捆挷销 售 ** 由 客 户 支 付 "金 额 根据递送方式而 定 ’ 消 费 J?K 以 上 免运费 !
76:7< 的用户认为现有网上书店提供的书刊及音像
制品仍不能满足需求 " 在世界范围内 ! 由书藉 # 音像 产品起家的 1?@A&B! 以其经营范围扩张 # 盈利 增长 及高速成长! 从实践角度证实了相关企业的生命 力" 因 此!网 上 书 店 的 经 营 模 式 和 运 作 规 则 !对 今 后我国网络零售企业的发展具有极强的借鉴作用 " 本文从客户关系管理系统 8C2# $,)*D&?.E E.F@D+&B!
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网上书店的营销渠道
但事实并非如此 " 无论是全球最大的网上零售 企业 &’$()*" 抑或是贝塔斯曼集团旗下的 +),-./!
*$ " 分销商 " 批发商 % 仍是现阶段的主要购书渠道 " 当
当网上书店也专门实施推行了发展连锁店的商业 策略 $ 从结构上看 " 网上书店仅仅扮演了代销商的 角色 " 其营销渠道似乎反而更复杂 % 冗长 " 见图 # 中
( 经营 管理
浅析网上书店的客户关系管理
王震国 !! 袁汝华"! 谢朝平!
整改措施与客户关系管理
整改措施与客户关系管理在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想保持稳定的发展和良好的业绩，不仅需要不断优化自身的产品和服务，还需要高度重视客户关系管理。
客户关系管理是企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的一系列策略和行动，它对于提高客户满意度、忠诚度，促进业务增长具有至关重要的作用。
然而，在实际运营过程中，许多企业在客户关系管理方面存在着各种各样的问题，这些问题严重影响了企业与客户之间的关系，进而制约了企业的发展。
因此，制定有效的整改措施来改善客户关系管理，成为了企业亟待解决的重要问题。
一、客户关系管理中存在的问题1、客户信息管理混乱企业在收集客户信息时，缺乏统一的标准和规范，导致客户信息不完整、不准确。
此外，不同部门之间的客户信息没有实现共享，形成了信息孤岛，使得企业无法全面了解客户的需求和行为。
2、沟通渠道不畅企业与客户之间的沟通方式单一，主要依赖电话和邮件，缺乏互动性和及时性。
而且，对于客户的反馈和投诉，处理流程繁琐，响应速度慢，导致客户满意度下降。
3、客户服务质量不高客服人员的专业素养和服务意识不足，无法有效地解决客户的问题。
在服务过程中，态度冷漠、推诿责任的现象时有发生，严重损害了企业的形象。
4、缺乏个性化服务企业没有对客户进行细分，无法根据客户的不同需求和特点提供个性化的产品和服务，导致客户体验不佳。
5、客户关系维护不到位企业在与客户完成一次交易后，缺乏后续的跟进和维护，没有建立长期稳定的客户关系，导致客户流失率较高。
二、整改措施1、优化客户信息管理系统（1）制定统一的客户信息收集标准和规范，确保客户信息的完整性和准确性。
包括客户的基本信息、购买记录、偏好、投诉记录等。
（2）建立客户信息共享平台，实现不同部门之间客户信息的实时共享，使企业能够从多个角度全面了解客户。
（3）运用数据分析技术，对客户信息进行深入挖掘和分析，为企业的决策提供有力支持。
2、拓展沟通渠道，提高沟通效率（1）除了电话和邮件，引入社交媒体、在线客服、短信等多种沟通方式，满足客户不同的沟通需求。
客户服务分析与改进措施
客户服务分析与改进措施
一、客户服务分析
1.营销活动不够充分
当前，公司对于营销活动的安排不够充分，甚至没有真正有效的市场
营销活动，这让客户们无法很好地了解公司及其产品服务。
如果不及时安
排有效的营销活动，很难吸引新客户、留住现有客户和拉近跟客户的关系。
2.客户服务无法满足客户需求
鉴于缺乏有效的市场营销活动，客户服务也受到影响，不能够满足客
户的需求。
由于无法及时了解到客户的各种需求，让客户们无法得到满意
的客户服务。
此外，有的客户不熟悉服务流程也可能影响客户的服务态度。
3.客户关系管理不够充分
目前，公司未能建立完善的客户关系管理体系，没有做到对客户进行
长期有效的管理，没有及时向客户反馈问题、解决问题并且提供贴心的服务，从而使客户们无法得到满意的服务，甚至对公司产生了不信任感。
二、改善措施
1.开展具有策略性的营销活动
针对现有的营销活动，公司应该适时开展具有策略性的营销活动，加
强对客户群体的宣传，提高客户的认知度和品牌认可度，有效地吸引新客
户来消费。
2.提高客户服务及售后服务
提高客户服务是促进客户消费的重要因素之一，因此，应加强对客户的服务，提高服务质量。
客户关系管理总结与改进计划
客户关系管理总结与改进计划一、引言客户关系管理是企业在市场竞争中保持竞争优势的重要工具。
本文将对我司客户关系管理的现状进行总结，然后提出相应的改进计划，以进一步提升客户满意度和忠诚度。
二、客户关系管理总结1. 客户分析与分类在过去的一段时间里，我们公司对客户进行了初步的分析和分类。
通过分析客户的需求、价值和行为等方面的数据，我们成功地将客户分为不同的细分市场和目标群体。
这让我们能够更准确地了解客户，并更有针对性地提供产品和服务。
2. 建立客户数据库为了更好地管理客户信息，我们建立了客户数据库。
该数据库集中存储客户的基本信息、交易记录和联系历史等数据。
这不仅为我们提供了便利，也提高了客户服务的效率和质量。
3. 个性化营销策略基于客户数据库的信息，我们制定了个性化营销策略。
通过向不同的客户提供特定的产品推荐、定制化的优惠活动和个性化的服务，我们成功地提高了客户的满意度和忠诚度。
4. 协调各部门合作客户关系管理需要各个部门之间的合作和协调。
我们通过建立跨部门的协作机制，实现了信息的共享、沟通的畅通和问题的快速解决。
这使得我们能够更好地为客户提供一致的服务和体验。
三、客户关系管理改进计划1. 数据质量的提升为了进一步提升客户关系管理的效果，我们需要不断提升客户数据的质量。
首先，我们将加强对客户数据的采集和整理工作，确保数据的完整性和准确性。
同时，我们将制定严格的数据管理规范，明确责任人，确保数据的及时更新和有效利用。
2. 强化客户反馈机制客户的反馈对于企业的发展至关重要。
我们将建立更加完善的客户反馈机制，包括电话、邮件、社交媒体等多种渠道，以便客户能够及时、方便地提出意见和建议。
同时，我们将指定专人负责客户反馈的收集和分析工作，并及时回复客户，以展示我们对客户意见的重视。
3. 加强客户培训与教育客户培训和教育是提升客户满意度和忠诚度的有效手段。
我们将组织定期的客户培训活动，包括产品知识、使用技巧、售后服务等方面的培训。
客户关系管理中存在的问题及解决方法
客户关系管理中存在的问题及解决方法
问题
在客户关系管理中，存在一些常见的问题，阻碍着企业与客户
建立良好的关系。
以下是一些常见问题的描述：
1. 信息不及时：企业可能没有有效的系统来收集、分析和传达
与客户相关的信息，导致客户的需求无法及时得到满足。
2. 沟通不畅：沟通是客户关系管理的关键，但有时企业和客户
之间的沟通不畅，导致信息误解、不满和失去客户。
3. 缺乏个性化：企业可能没有足够的个性化策略，无法满足不
同客户的多样化需求。
4. 客户服务不满意：企业的客户服务可能存在问题，如客户投
诉处理不当、服务质量不稳定等，从而降低客户的满意度和忠诚度。
解决方法
为了解决上述问题，企业可以采取以下策略改进客户关系管理：
1. 建立综合的客户关系管理系统：投资并建立一个完善的客户关系管理系统，用于收集客户信息、分析数据、跟踪客户需求，并及时将相关信息传达给相关部门。
2. 加强沟通：建立有效的沟通渠道，如客户服务热线、在线客服等，以便客户能够轻松地表达他们的需求和意见，并及时回应客户的反馈。
3. 个性化营销策略：采用市场细分和个性化营销战略，了解不同客户的需求和偏好，并根据其个性化的要求提供定制化的产品和服务。
4. 提升客户服务质量：加强员工培训，提高客户服务质量，确保快速、准确地响应客户的需求和解决客户的问题。
通过采取这些解决方法，企业可以改善客户关系管理，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并最终实现商业成功。
当当网顾客关系管理研究
当当网顾客关系管理研究随着互联网的快速发展，电子商务市场也越来越繁荣。
然而，在竞争激烈的电子商务市场中，诸如当当网这样的公司想要提高销售业绩和留住顾客，必须了解顾客关系管理的重要性。
因此，本文将对当当网顾客关系管理的研究展开讨论。
当当网作为中国的电子商务巨头之一，其顾客关系管理注重以下几个方面：（1）市场细分当当网将市场细分为不同的目标群体，以便将它们的需求与网站的产品进行匹配。
市场分为几类，如：- 年龄：儿童，青少年，大学生，职场人士，中老年人；- 地理：城市，农村；- 兴趣：文学，艺术，旅游，食品等。
采取市场细分的方法，当当网可以更准确地制定营销和推广策略，并提供相关的产品和服务。
（2）在线客服当当网提供在线客服，以方便顾客解决问题。
通过在线客服输入框、聊天室、手机客户端和微信客服，顾客可以提出问题，并得到及时的解答。
这种方式可以提高客户忠诚度，从而增加销售业绩。
（3）VIP客户俱乐部对于长期消费当当网的顾客，当当网提供 VIP 客户俱乐部，以特殊优惠和补贴的形式回馈他们的消费。
VIP 客户可以同时享受多个特权，如优先处理、折扣和免费送货等。
当当网的顾客关系管理做得很好，但仍然存在一些问题：（1）配送服务需要改进在某些情况下，当当网向顾客发送的产品不符合其简单发货承诺，例如，缺乏足够的保护材料，导致产品在运输过程中受损。
同时，没有很好地解决配送时间和收货地址等问题。
因此，当当网应该进一步完善其配送服务。
当当网在市场细分过程中过于狭隘，没有覆盖到所有的目标群体。
这导致许多潜在顾客无法通过当当网购买自己所需的产品。
因此，当当网应该对市场进行更广泛的细分，以更好地吸引其潜在顾客。
3. 结论当当网是中国电子商务市场的龙头企业之一，但是，要在激烈的竞争环境中获得市场份额，它需要不断完善顾客关系管理。
与此同时，当当网需要通过市场细分，改善配送服务，提供更多的优惠和特权，才能留住现有顾客和吸引更多的潜在顾客。
当当网分析报告(一)2024
当当网分析报告（一）引言概述：当当网作为中国最大的综合网上购物平台之一，扮演着重要的角色。
本文将对当当网进行深度分析，探讨其在电子商务行业中的地位和影响力。
正文：一、平台概况1. 当当网的创立和发展历程2. 当当网的业务范围和主营产品3. 当当网的会员数量和用户活跃度4. 当当网的商家合作和物流配送体系5. 当当网的品牌形象和市场竞争力二、销售模式与用户体验1. 当当网的销售模式和盈利方式2. 当当网的用户注册和购物流程3. 当当网的搜索和推荐算法4. 当当网的客户服务和售后政策5. 当当网的用户评价和口碑影响力三、市场竞争分析1. 当当网在电子商务市场的地位和竞争对手2. 当当网的市场份额和增长趋势3. 当当网与传统实体书店的竞争关系4. 当当网的跨境电商业务和国际市场拓展5. 当当网的市场推广策略和创新实践四、商业模式创新1. 当当网的会员制度和积分激励机制2. 当当网的海外购和共享经济模式3. 当当网的社交电商和内容电商布局4. 当当网的直播带货和电子书销售策略5. 当当网的融合营销和跨界合作案例五、风险与挑战1. 当当网面临的竞争压力和市场变革2. 当当网的公信力和消费者权益保护问题3. 当当网的供应链管理和库存控制风险4. 当当网的信息安全和数据隐私保护问题5. 当当网的可持续发展和未来发展方向总结：通过对当当网的深度分析，我们可以看到当当网作为中国电子商务行业的重要参与者，以其丰富的产品线、良好的用户体验和创新的商业模式，成为了行业的领先者之一。
然而，当当网也面临着日趋激烈的市场竞争和各种风险挑战。
为了实现可持续发展，当当网仍需持续创新和提升整体竞争力。
客户流失分析
（二 〇 一 四 年 六 月（2014-2015学年第二学期）当当网客户流失分析学生姓名：陈宁 高阳 董家平 高凤娟 学 院：国际工商学院 专 业：市场营销 班 级：市销11-1 市销11-1 授课教师：宋建忠当当网客户流失分析据经济之声《天下财经》2011年报道，如今电子商务行业竞争激烈，但曾经辉煌的当当网却开始失落了，2011年这家企业至少有300万老用户流失，多次被曝光出售假货，三个季度亏损超过3亿元。
股价持续下跌……当当网被指逐渐丧失在电商行业的话语权。
为了进一步研究当当网客户流失的原因，我们做了以下四个步骤：1.模拟当当网购物流程、2.从企业外部原因分析客户流失原因、3.从客户角度分析当当网客户流失原因、4.客户流失解决的办法。
一、模拟当当网购物流程1.搜索商品2.放入购物车3.登陆注册4.选择订单5.填写收货人信息6.选择送货方式7.选择付款方式8.提交订单当当网客服现状：电话客服、网上在线客服。
服务态度评价褒贬不一，服务态度差占多数。
二、从企业外部原因分析客户流失原因据悉，现在电商行业是天猫、京东商城、当当网、亚马逊中国、苏宁易购+国美网上商城、QQ网购、凡客诚品七雄争霸时代。
电商巨头们在价格战方面更是刺刀见红，不惜亏本相争。
业内人士指出，当当网错失黄金十年发展机遇后仍拥有扭转危局机会，因此当当网仍拥有10多亿现金资产，现在绝大多数的电商日子不好过。
对于当当网来说，挺住，意味着一切。
从2012年中国B2C购物网站市场份额图表中可以看出平台式B2C当当网仅占1.8%，自主营销为主的B2C当当网仅占3.9%。
在整个B2C市场，当当网市场份额也在下降。
来自艾瑞的数据显示，当当网2012年第一季度在自主销售式B2C领域仅占有3.9%的份额，低于京东的50.1%、亚马逊中国的7.8%、苏宁易购的6.8%，仅排名第4位，甚至快被易迅超越。
而仅仅两年前，当当还占据着8.9%的市场份额。
由此可见，当当网企业外部竞争激励，目标市场所占份额较少，使得当当网客户流失。
客户关系管理中的问题分析与解决方案
客户关系管理中的问题分析与解决方案在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是企业成功的关键因素之一。
然而，实践中我们常常会面临各种问题，阻碍了CRM的有效运作。
本文将分析客户关系管理中的常见问题，并提出解决方案。
问题一：信息管理不完善客户关系管理需要大量的客户信息，包括联系方式、购买记录、偏好等。
然而，很多企业在信息管理方面存在问题，导致数据不准确、重复或丢失，给CRM带来困扰。
解决方案：1. 实施有效的信息管理系统：建立一个集中的客户信息数据库，确保数据的准确性、完整性和一致性。
2. 数据清洗与整合：定期清理错误信息，合并重复数据，确保信息的精确性与一致性。
3. 数据备份与恢复：建立备份机制，以防止数据丢失。
问题二：沟通不畅有效的沟通是客户关系管理的核心。
然而，许多企业并未建立起通畅的内部和外部沟通渠道，导致信息传递困难，影响客户关系的建立和维护。
解决方案：1. 内部沟通渠道建设：借助团队协作工具，如企业内部社交平台或即时通讯工具，以提高内部沟通效率。
2. 外部沟通渠道建设：建立多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
3. 客户关怀团队：组建专门的客户服务团队，及时回应客户的问题与反馈，建立良好的沟通关系。
问题三：缺乏个性化服务客户希望得到个性化的服务，然而，很多企业仍然停留在批量化的服务模式上，缺乏针对性，无法满足客户的特定需求。
解决方案：1. 数据分析与挖掘：通过数据分析与挖掘技术，了解客户的偏好、需求和行为，为客户提供个性化的服务和推荐。
2. 客户分类与细分：根据客户的不同特征和需求，将客户进行分类和细分，以便为每个客户提供个性化的服务。
3. 追踪客户反馈：及时了解客户对服务的评价和反馈，根据反馈进行改进，并给予特定客户针对性的回应和关怀。
问题四：缺乏员工培训与参与客户关系管理需要全员参与，然而，许多企业没有充分重视员工培训与参与，导致CRM无法得到有效执行。
当当网目前遇到的问题及如何解决
当当网目前遇到的问题及如何解决问题1、各大出版社对当当网低折扣销售图书的行为不满,供货减少当当网经常促销的目的是为与同类Bto C网站相竞争,价格一般降至半折或者更低至3.5折。
现在还处于亏损状态下的当当网,一波又一波的大幅降价优惠促销,在杀伤对手的同时也在自杀。
这种促销行为让与当当网联盟的各大出版社极为不满,出版社提供给其他书店的书失去了价格竞争优势。
紧接着各大出版社为了维护自己的利益 ,销售给当当网的货源自然而然就会减少。
2、在和对手竞争中,低价销售图书,亏损严重在和卓越的竞争中,每天亏16万也要拼低价,在这一波又一波的降价优惠促销的同时,服务质量也在恶性下降,看起来热闹,其实正在孕育危机——用户大量流失。
实际上,即便是设臵了49元起送运费门槛,当当网同样也在亏损。
目前的情况是卖的越多赔的越多,但是这样的低价并不能赢得更多忠实的用户。
3、网上订货迟迟送不到,物流配送速度慢物流环节一直是各大B2C 电子商务企业最为重视,也被消费者诟病最为突出的一个环节。
在目前几家B2C电子商务网站中,当当网的物流和配送环节受到的影响最为明显,竞争对手如卓越、京东商城这个现象并不突出,据消费者反映,在当当网下订单后,货配送公司迟迟不送货,多次投诉均石沉大海。
不仅10天没有收到货物,且一直到最后确定货物丢失,当当网客服方面竟然“一言不发”。
当当网在供应链管理方面后劲不足。
4、库存管理不当,入库特别慢许多供货商表示,在入库的时候,当当网的库房管理方面也存在许多的问题,最为突出的问题就是入库特别慢。
供货商最头疼的并不是这一点,而是来自当当网的管理,据称供货商如果不能令当当网采购部的工作人员满意,很有可能会出现下单后收货速度慢的问题,在这种情况下供应商们都面临着入库难的问题。
除此之外,还有供应商反应,由于当当网的库管人员更迭过快,不同的库管人员上任之后都会采取不同的管理方法,造成许多环节的改变,从而导致入库产品管理混乱的问题。
当当网顾客关系管理研究
当当网顾客关系管理研究当当网是中国知名的综合性电商平台，为消费者提供图书、音像、家居、电子产品等多种商品。
在互联网时代，顾客关系管理是企业提升竞争力和客户满意度的重要手段。
本文将对当当网的顾客关系管理进行研究，并提出改进建议。
1. 客户信息管理：当当网通过注册会员、购买记录等方式收集用户信息，建立客户数据库。
用户可以通过个人中心管理自己的账户和信息。
2. 客户服务：当当网提供在线咨询、客服电话、投诉反馈等服务，帮助用户解决问题和提供售后支持。
客户还可以通过评价、评论等方式参与商品和服务的反馈。
3. 个性化推荐：当当网通过分析用户购买记录、浏览行为等数据，向用户推荐相关商品，提高销售转化率和用户满意度。
4. 营销活动：当当网定期举办各种促销活动，如打折、抽奖等，吸引用户购买，增加用户黏性。
1. 客户信息管理不够完善：当当网虽然有客户数据库，但信息更新不及时，导致用户信息不准确。
用户数据分析能力也有待提升。
2. 售后服务反馈渠道不畅通：用户反映，当当网的售后服务反馈渠道不够便捷，导致投诉解决时间过长。
3. 个性化推荐有待改进：当当网的个性化推荐虽然存在，但推荐算法精度有限，推荐结果不准确，影响用户体验。
4. 营销活动缺乏创新：当当网的一些促销活动形式单一，缺乏新意，导致用户参与积极性下降。
三、改进建议1. 提升客户信息管理能力：加强对客户信息的维护和更新，保证用户信息的准确性。
优化数据分析系统，提高个人化推荐的精度。
2. 加强售后服务反馈：建立在线客服咨询平台，并提供多种联系方式，方便用户获得及时的帮助和解决方案。
3. 优化个性化推荐算法：加大对用户行为数据的分析和挖掘，提高推荐算法的精度和准确性，为用户提供更符合个人需求的产品推荐。
4. 创新营销活动形式：除了传统的打折、抽奖活动，可以考虑举办线上签名会、图书推荐活动等方式，增加用户参与的兴趣和互动性。
客户关系管理总结与改进方案
客户关系管理总结与改进方案一、引言随着市场竞争的加剧，企业对于客户关系的重视程度日益增加。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为一种重要的商业策略和管理工具，对于企业提高客户满意度、保持竞争优势具有重要意义。
本文将对我公司的客户关系管理进行总结，并提出改进方案，以期提高客户关系管理的效果。
二、客户关系管理总结1. 客户分类与细分在过去的一段时间里，我们公司对客户进行了分类和细分，以便更好地了解客户需求，并针对不同的客户群体提供个性化的服务。
这种分类和细分的做法帮助我们更加精准地把握客户需求，在市场中树立了良好的形象，并取得了一定的竞争优势。
2. 客户数据管理我们公司建立了完善的客户数据库，记录了客户的基本信息、购买记录、反馈意见等。
通过对客户数据的维护和分析，我们能够更好地了解客户购买行为和偏好，为客户提供个性化的产品和服务，从而提升客户满意度。
3. 售前售后服务我们注重售前和售后服务，在客户购买前提供全面的产品介绍和技术支持，帮助客户做出明智的购买决策；在客户购买后提供及时的维修、保养和升级服务，确保客户的产品能够长期稳定运行。
这种关注度和贴心服务赢得了客户的信任和忠诚。
三、改进方案1. 提升客户参与度我们将进一步提升客户参与度，通过定期的客户调研和反馈活动，了解客户的需求和意见，及时进行产品和服务的改进。
同时，我们还将增加客户体验活动，如客户沙龙和培训课程，加强与客户的互动，增进彼此的了解和信任。
2. 引入客户关系管理软件为了更好地管理客户关系，我们决定引入客户关系管理软件。
该软件将帮助我们更好地管理客户数据，并提供客户分析和预测功能，以便我们能够更好地了解客户需求，为客户提供更有针对性的服务。
此外，该软件还可以提供团队协作和任务管理的功能，提高内部工作效率。
3. 增加客户培训计划针对一些产品较为复杂或具有特殊使用要求的客户，我们将增加客户培训计划。
当当网顾客关系管理研究
当当网顾客关系管理研究随着电子商务的不断发展，顾客关系管理成为了电商品牌成功的关键。
当当网作为中国最大的图书、音像、数字产品等综合类在线销售平台，重视顾客关系管理的研究与实践，不断提升顾客满意度和忠诚度，以保持品牌竞争力和市场地位。
在当当网，所有的顾客数据都被收集并储存在系统中，可以被用来进行顾客关系管理研究与分析。
当当网将顾客分为三个档次：普通顾客、银牌顾客和金牌顾客。
在保护个人隐私的前提下，当当网客服人员可以在系统中查看历史订单，追踪物流信息，收集顾客反馈等信息，并及时回复和处理这些信息。
同时，在顾客参加促销活动、领取优惠券等时，也会收集和记录其使用情况。
当当网还建立了重要客户管理机制，针对金牌顾客进行精准推销、定向服务和专属礼遇。
金牌客户拥有更多的优惠和特权，可以获得产品新品、限量版等首发权，还可以享受免费包装、加急配送等顾客心理诉求的服务。
作为大型电子商务平台，当当网面临着客户基数大、交易量多、客户需求差异化、物流时效、售后处理等众多挑战，这些都需要有一个强大而高效的顾客关系管理系统来应对。
在当当网，一方面需要保护客户隐私和信息安全，另一方面需要快速、准确地回应客户诉求和反馈，这需要高效的人力和流程管理机制来支撑。
另外，电商行业的竞争异常激烈，很多产品和服务的同质化程度较高，如何吸引更多的忠实顾客也是一个巨大的挑战。
此外，在电商行业中，购物体验非常重要，包括易用性、信息透明度、价格策略等方面，对于当当网来说也是一个需要不断改进的点。
当当网已经意识到建立更加全面、具有差异性的顾客关系管理系统的重要性，并在不断进行创新和改进。
当当网将会在如下方面寻求更好的顾客体验和顾客关系管理。
1. 个性化定制化服务：在顾客关系管理中，当当网需要注重顾客的个性化需求，为顾客提供定制化服务，例如定制化商品、智能家居语音操作等等。
2. 人工与智能相结合：在顾客关系管理中，当当网需深度整合人工与智能，优化检索算法，提升购物时的体验性及便捷性，进一步节约人力成本并提升效率。
当当网顾客关系管理研究
当当网顾客关系管理研究当当网作为国内最大的在线图书销售平台之一，拥有着海量的图书资源和庞大的用户群体。
在这样的大背景下，如何有效地管理用户关系，提高用户满意度，提高用户再次购买率和用户忠诚度成为了当当网必须重视的问题。
顾客关系管理是建立和维护与顾客之间长期、互惠、双赢的关系，并通过采取一系列合理的策略手段，获取、保持以及增值顾客的价值，进而改善企业的竞争地位。
基于此，当当网需要制定有效的顾客关系管理策略，构建良好的用户关系。
首先，当当网应该重视用户体验。
用户体验是影响购买决策和再次购买的重要因素之一，良好的用户体验将增加用户对当当网的信任度和忠诚度。
当当网需要从用户角度出发，注重用户感觉，不断完善网站界面设计和功能，提高网站的易用性和用户体验。
例如，当当网可以提供更加详细的商品信息，方便用户了解商品的品质和特点；提供专业的售前、售后服务支持，让用户感受到贴心的服务。
其次，当当网要加强对用户数据的管理和分析，以便更好的针对用户需求和行为开展精准化的营销活动。
例如，当当网可以利用用户历史购买记录和个人资料信息，为用户推荐相关商品和提供个性化的营销服务。
同时，当当网也应该借鉴其他领域的成功案例，采用数据驱动的方式来支持其顾客关系管理决策，从而提高用户忠诚度和满意度。
第三，当当网应该定期开展用户满意度评估活动，了解用户对网站的评价和需要改进的建议，进一步提高用户体验和用户满意度。
当当网可以通过建立用户反馈渠道、开展会员调查、定期征求用户意见等方式，获取用户反馈信息并针对用户反馈意见来改善自身服务质量。
最后，当当网可以利用社交媒体技术来促进用户参与和社交交流。
社交媒体的互动性和灵活性非常强，可以帮助企业及时获取用户满意度和需求并进行产品和服务的精细化和优化。
当当网可通过社交媒体渠道拓展与用户的联系，增加用户互动，提高用户参与度以及建立起长期的稳定关系。
综上所述，当当网应该通过加强对用户的关注和管理，提高用户体验和用户满意度，不断优化自身的服务质量，实现与用户之间的良性互动，建立起稳定的长期关系，以维护当当网的可持续性和发展性。
当当网——客户关系管理
相互推卸责任等。 • 导致结果：客户流失
建议：
• 电子商务的发展要与客户关系管理相整合
企业的电子商务策略必须与客户关系管理的业务模型同步以确保客户 体验的一致性。为了给客户一个关于公司的全景印象，协调基于客户关系 管理和电子商务的购买流程越来越重要
谢谢大家！
1. 对于以客户为导向(Customer-oriented)的网上零售企业来说，客户 忠诚度是所有企业努力的终极目标。
2. 完善的CRM系统是企业加速利润和优势提升的关键。 3. CRM系统涵盖并渗透入营销管理、销售管理和服务与技术支持的全
部流程，可以实现对当前或者潜在客户需求的理解、预测、管理。 4. 网上书店通过CRM系统，能实现对新时代客户高效的营销、管理、
• 突出电子商务对客户关系管理的关键性要求
(1) 客户信息同步化 (2) Internet在客户关系管理系统中的核心地位。
五、 总结与启示
• 电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户 关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用 发出挑战，它们形成一种互相推进、互相制约的关系。
IDIC分析——互动环节（I）
• 其网站平台上还提供商品的详细介绍和评 价，帮助顾客做出最优购物决策。
IDIC分析——以客户为中心（C）
◆通过高一对一的跟踪服务 如：当当网推出个性化推荐，只要用户输入个性化信息，
当当就能为你推荐出个性化商品。
◆ 当当网推出“为你推荐”功能，该系统通过对顾客历史数
• 所有会员将免费收到短信及电子邮刊，为客户提供当当网各方面的最新精彩咨询。
当当网顾客关系管理研究
当当网顾客关系管理研究当当网是国内最早开展电子商务业务的企业之一，也是目前国内拥有较大用户基础和对电子商务业的经验积累最多的企业之一。
在过去的二十年中，当当网通过引入新兴技术和改进经营模式等手段，逐渐发展成为拥有超过2亿注册会员及众多忠实用户、拥有成千上万优质商品和服务、年销售额高达十亿的电商平台。
这其中，当当网对于顾客关系的管理起到了不可替代的作用，可谓是赢得丰硕成果的关键因素之一。
那么，当当网在顾客关系方面有哪些独到之处呢？1. 提高用户活跃度和粘性在当当网的用户维护和关系管理方面，首先关注的是如何让用户产生强烈的使用愿望，以增强用户的活跃性和使用频次。
为此，当当网在设计网站、运营模式以及营销策略等方面，都注重优化用户体验，增强用户满意度。
例如，提供放心购物的保障，推出多元化的垂直品类，开展多场活动促销等，均能吸引更多的用户使用，在增强用户粘性的同时，也为用户提供了更优质的服务与体验。
2. 依托对用户行为的分析，实现精准化营销当当网在顾客关系管理上，特别注重利用大数据技术进行用户行为分析和市场的研究，以便更好的了解用户的需求和购买习惯，并快速反应到营销措施中。
当当网也通过针对不同类型的会员推出个性化的营销活动，例如：固定的会员福利、折扣码等优惠券；定制的品类推荐和个性化的购物指南等。
在保证用户隐私安全的前提下，精准化的营销对用户产生了较高的吸引力，并增加用户对当当网的忠诚度和购物频率。
3. 加强客户服务的质量和效率作为在线零售业的领军者，当当网无疑是一个客户服务质量和效率都达到了极致的平台。
这不仅得益于当当网在用户服务方面投入了较高的资源和精力，以强化快速响应、高效沟通的客服服务，同时，也利用智能化技术和精准化数据分析，提供的更优质的用户服务体验，例如：通过自助服务答疑或在线咨询系统教用户如何使用网站功能、常见问题解决等。
同时，当当网也积极开展诸如会员特权、会员等级、积分租赁等方面的会员服务，让用户可以在购物过程中感到尽可能的优惠和舒适。
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当当网客户关系管理现状分析及解决方案1 当当网客户关系管理现状分析及解决方案
学生：
内容摘要：通过对当当网客服管理管理的现状分析，包括企业背景，客户特征，客户保持，客户管理中存在的问题，客户价值，客户满意度等，最终提出客户保持的方案，以达到更好的管理客户关系。
关键词：客户特征客户满意度客户保持客户忠诚客户保持现状
目录
1前言(1)
1.1研究背景(1)
1.2营销渠道结构(1)
2客户关系管理概述(2)
2.1客户关系管理的产生(2)
2.2相关概念(2)
2.2.1客户(2)
2.2.2客户满意(2)
2.2.3客户忠诚(3)
2.2.4客户价值(3)
2.2.5客户分析(3)
3企业基本背景(3)
3.1企业介绍(3)
3.2企业使命(3)
3.3企业经营模式(4)
4客户特征分析(4)
4.1客户特征(4)
4.2当当网用户与卓越网亚马逊的客户特征比较(7) 4.3客户搜索顶级关键词(8)
5客户满意，客户忠诚现状分析(8)
5.1客户搜索当当网的比率(8)
5.2客户满意现状分析(9)
6客户保持现状分析(9)
6.1注重质量(9)
6.2价格优惠(9)
6.3感情投资。
(10)
6.4售后服务。
(10)
6.5积分活动。
(11)
6.6个性化推荐。
(11)
7客户关系管理中存在的问题分析(12) 7.1邮费问题(12)
7.2从网上图书到网上商城的转变(12)
8客户价值识别(12)
8.1客户识别的重要性(12)
9客户满意度评价(13)
9.1客户满意度测评指标体系(13)
9.2客户满意度调研方案及设计问卷(14) 10客户保持方案设计(14)
11CRM系统方案设计(15)
12总结(15)
当当网客户关系管理现状分析及解决方案1前言
1.1研究背景
市场竞争的早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，出现了“生产中心论”。
随后产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激励竞争，于是“销售中心论”代之而起。
销售竞争的发展使得费用越来越高，企业的利润不断下降，于是作为销售中心论的修正版本的“利润中心论”登上企业管理的舞台，企业管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上。
但是，成本是不可能无限压缩的，而企业利润要求无法得到满足的时候，成本再压缩必然会带来产品质量的下降或者说提供给客服的价值降低。
至此，企业不得不重新审视自己的管理思想，于是客户的地位被提高到了前所未有的高度，“客户中心论”最终被确立。
随着企业之间的竞争日趋激烈，消费者有了越来越大的选择自由，消费需求日益呈现出多样化，复杂化，个性化等趋势。
消费者的选择决定着企业的未来和命运，任何企业要想在激烈的市场竞争中求得生存和发展，就要设法吸引消费者，使其成为自己的客户，并尽力与其建立长期的，良好的关系，达到长期，稳定发展的目的。
在此背景下，客户关系管理（CRM: Customer Relationship Management）理论应运而生并受到国内外企业的重视。
1.2营销渠道结构
理论上讲，Internet通过直接电子营销可以有效联接制造商与消费者，减少或消除中间环节，从而降低产品定价。
但事实上，无论是全球最大的网上零售企业当当网，抑或是贝塔斯曼集团旗
下的BolChina，现阶段仍主要从批发商手中购买图书，而当当网上书店甚至专门实施推行了发展连锁店的商业策略。
从结构上看，网上书店仅仅扮演了代销商的角色，其营销渠道反而更复杂、冗长。
造成这种局面的原因是：在电子商务发展初期，传统书店与网上书店在市场上并存，由于后者并未占绝对优势，出版商不可能忽略比重较大的传统销售渠道，网上书店也暂时没有实力独占出版市场的整个或绝大部分发行渠道。
因此，众多中间商的存在对网上书店的营销不仅合理而且相当重要。
如对于当当网，中间商的范围可以是发行人、批发商或第三方卖家(Third-party seller)等合作伙伴。
中间商的出现，大大拓展了网站的书籍种类与容量，增加了客户的可选择性；中间商的存在可以降低企业仓储成本，并从一定层面上分担企业的经营风险；另外，中间商可以参与网站的维护与管理，如在网站列表里添加商品信息、评论、报价、内容、摘录等有助于客户购买的内容。
尽管从结构上看，他们的参与增加了营销渠道的复杂性，但先进可靠的网络技术将整个交易过程大为简化，强大的CRM 系统可以迅速、有效的管理买卖双方的各类信息；网上交易系统可以准确、快捷的管理复杂的谈判流、所有权流、促销流、信息流与产品流。
通过构建电子商务交易平台，网上书店与众多合作伙伴沟通了出版商与消费者，在分享利润的同时分担了经营风险。
2客户关系管理概述
2.1客户关系管理的产生
客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种以客户为中心的经营策略。
它以信息技术为手段。
对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住
老客户、吸引新客户，提高客户利润贡献度的目的。
CRM通过开发客户的终生价值实现客户利益和公司利益最大化。
这一概念是Garmer Group于90年代提出的。
客户关系管理是在关系营销的基础上发展起来的。
它继承了关系营销的理念。
CRM的产生和发展，源于3个方面的动力：首先，传统的“以生产为中心”的理念，忽视了与客户直接接触的营销和服务部门的重要性，企业对客户信息知之甚少。
而在以客户为中心的时代，挽留已有的老客户和吸引新客户对企业来讲变得至关重要，企业需要全面、系统的认识客户，传统的以生产为中心的理念不再实用，这就促使企业寻找新的解决方法;其次，信息技术和网络技术的发展为其提供了技术平台;最后，国际管理理念的更新，传统的理念是“以产品为中心”的，而CRM的理念则以“客户为中心”即与客户建立“双赢”的关系，通过为客户创造价值来获得企业利润。
2.2相关概念
2.2.1客户
客户是本企业产品和服务有特定需要的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
传统的观点认为，客户和消费者是同一概念，两者的含义可以不加以区分。
但对企业来说，客户和消费者应该是加以区别的，它们之间的差别表现在以下几个方面：
○1客户是针对某一特定细分市场而言，他们的需要具有一定的共性。
消费者则是针对个体而言，他们处于比较分散的状态。
○2客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额较大，
而且交易的过程持续时间比较长。
消费者与企业的关系一般是短期的，也不需要长期，复杂的服务。
○3客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对可会的基本情况有深入的了解。
消费者与企业的关系不一定与其发生进一步的联系
○4客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
1
2.2.2客户满意
客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。
满意度是客户满意的程度的度量。
2。