沟通技巧 给予和接受反馈

主题导览

总体原则

如何给予和接收反馈

反馈过程中的障碍

如何因地制宜地给予反馈

反馈常常要求改变

如何促进改变

常见问题

给予纠正行为反馈的步骤

表达肯定性反馈的步骤

接收反馈的步骤

给予上级反馈的步骤

把握反馈时机的技巧

给予有效反馈的技巧

不稳定局面下给予反馈的技巧

向不善沟通的人给予反馈的技巧

对含糊的反馈进行答复的技巧

反馈谈话计划表

给予上级反馈：是否值得？

风格偏好与反馈

反馈准备情况检查表

规划承诺工作表

反馈过程评估表

给予肯定的反馈

案例：你会怎么做？

每当我们说再见的时候

罗恩只能眼看着凯蒂几乎是摔门而出。事实上，他不得不承认她确实是摔了门。她为什么又对他发脾气了？每当他试着帮助她改善工作方法的时候，她总是变得很敏感。这一次他以一种礼貌客观的方式指出，她的桌面摆设方式降低了工作效率。有时候她将东西放错了位置，并为了寻找它们而浪费时间。真正的问题是什么呢？你也许会认为他曾说她将会失去她的工作，而这很荒唐。她是一个工作很有成效的员工，人缘很好、思想富有创意、具有坚持不懈的精神。实际上既然她能够正确处理重大事件，就没有必要浪费大家的时间讨论这个问题。罗恩的目的是关注需要改进的地方。为什么这在凯蒂的身上就行不通呢？

你会怎么做？

从这一刻开始

当劳拉看见贝斯蒂经过她的办公室并挥手致意的时候，电脑上的时钟已经显示9:54了，差不多迟到了一小时。她刚好错过了一个重要的团队会议。劳拉决心在完全失去控制之前处理这件事。她给贝斯蒂发了一封电子邮件叫她11:00过来。然后她做了一个深呼吸。自从贝斯蒂和劳拉成为好朋友，她的工作便开始松懈。并且，上一周她没有提交她的每周报告。劳拉感到她在被利用，这使她很恼火。其他人当然都注意到了贝斯蒂的松懈。现在是10:05，劳拉只有不到一小时的时间来决定将如何处理这件棘手的事。

你会怎么做？

过于敏感

麦琪很高兴她能够和她的哥哥蒂姆在海边过暑假。他们谈到了她的新工作，虽然总体较为顺利，但有一件事除外。麦琪抱怨每当和别人谈起她的工作的时候，好像他们都有什么事瞒着她。他们之间的沟通很少。蒂姆眼睛一眨，猜测人们可能是想说一些她不喜欢听的事情。他继续说道，毕竟她气量太小，听到别人的批评就会很恼火。麦琪狠狠地抓住他，又气又恼。他怎么能够那样说。蒂姆笑她又犯老毛病了。蒂姆可能是这个世界上唯一能够跟她说这些而又不伤害他们之间关系的人。和煦的阳光、荡漾的水面使她陷入了沉思。他也许是正确的。是不是她不能接受批评的个性妨碍了别人告诉她一些重要的事情？她能否减少一点自我防卫的意识？

你会怎么做？

给予和接收有建设意义的反馈是与他人合作时必须掌握的一项重要技能。这项技能在诸如指导员工、绩效评估和其它必要的日常工作之中都会发挥作用。

在本主题中你将学会关注定期反馈所带来的价值，你将学会如何恰当地给予否定性反馈，还将学到如何接受并利用他人向你发出的反馈。

第一部分：主要概念

总体原则

在经营管理中，反馈是对工作表现和相关工作行为的共同观察，其目标是为了通过加强或改变工作行为来达到工作的目的。你可以根据需要针对短期和长期目标提出反馈意见。你可以向不同的方向给予反馈：向上，向下，或者平行，即发给平级同事。

有效的反馈可以从三方面改善你的工作：

∙工作关系——你和其他人进行交流的情况

∙过程——你完成工作的方式

∙结果——可衡量的工作成果

有效的反馈有助于：

∙改变行为或指出一种更有效的工作方式

∙加强或鼓励一种有效的工作方式

∙指导出更好的绩效

下面是确保成功给予和接收反馈的一些总体原则。你可以根据反馈的

方向、参与者的习惯工作方式和交流方式来调整它们。

营造乐于接收反馈的工作氛围

∙持有这样一种态度，即反馈是一种相互受益的交流；

∙将反馈建立在对工作清晰的期望值之上；

∙对需要改进及需要告之正确表现的工作领域建立一种相互的承诺；

∙将反馈作为一个长期持续的过程——而不仅仅是一次性的事件。

在进行反馈讨论之前做好准备

∙在提出反馈的时候，将反馈接收者的观点记在心里以决定如何表达。例如，"我对你财务预算中缺少的细节和理论基础很关心，并相信这可能关系到将来人们如何对待你。"

∙你给予反馈的方式一定要尽量使反馈接收者乐于接受。

∙对于性别、种族和年龄方面的差别要注意，因为这可能导致给予者和接收者之间的观点差异。

如何给予和接收反馈

给予反馈的时候，将重点放在应改善的工作绩效上，而不要只是用反馈来批评。确保反馈着眼于将来、选择可能在将来得到改善的问题。例如，如果一种行为或措施只是一次性的，你可以不加理会。而且，要对以下几点特别注意：

∙不要只对不理想的表现给予反馈。给予肯定和鼓励性的反馈同样重要，这可以帮助别人知道哪些事情他们是正确的。

∙观察了你希望纠正和加强的行为之后，尽快给予反馈意见。只在需要搜集所需信息或你所观察到的行为特别令人恼火、需要大家冷静下来的时候，才延迟反馈。

∙说明细节——例如，发生了什么、在哪里、什么时候、都有哪些人参与了。

备注：说明细节

比如，"你的表现并不符合标准"这样的话听起来带有批评性，并且过于泛泛而没有实际价值。要想使反馈具有建设性，必须使之更加具体。

∙针对某个行为而不是人。指出某个人在最近的三次员工会议上都迟到了，而不是说这个人不可靠。

∙描述这种行为对你的工作造成的影响。例如，"当你不通知我们你必须提前离开的时候，其他人为了完成你的工作不得不加班到很晚。"

∙决定你是否希望对方改变其行为以便改进工作、或者你是否需要将应做的改变加以说明。

当接收反馈的时候，你应该对关于你的工作表现的评价有所准备，并且真诚地接受。下面有几个要点需要注意：

∙分析原因和动机。给予者是真的想要帮助你，还是他的做法是出于愤怒？