《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文
家政服务母婴生活护理服务质量规范全文2016版.
1、范围本标准规定了家政服务——母婴生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。
本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242-1998 投诉处理指南GB/T20647.8-2006 社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》(国家劳动社会保障部)《育婴员国家职业标准》(国家劳动社会保障部)3、术语和定义GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。
3.3母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。
(本标准以下简称服务机构)3.4母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。
(本标准以下简称客户)3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。
金牌级级别最高。
4、服务机构4.1、服务机构基本要求4.1.1、服务机构4.1.1.1、依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。
4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定经营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。
4.1.1.4、服务机构负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员进行分级管理。
母婴护理服务质量规范
母婴护理服务质量规范1 范围JG4201/T 019的本部分规定了母婴护理员的术语和定义、母婴护理员基本要求和等级评定等。
本部分适用于武汉市母婴护理员及提供该项服务的家政服务组织。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
JG4201/T 019.1-2012 武汉市家政服务规范第1部分：家政服务通用规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本部分。
3.1母婴护理员在消费者家庭从事未满3个月婴儿（以下简称婴儿，其中未满28天称为新生儿）和产妇生活护理的家政服务员，俗称月嫂。
4 母婴护理服务提供4.1 服务内容可根据需要为消费者提供下列项目中的全部或部分内容。
4.1.1 婴儿生活护理4.1.1.1 基本护理主要包括：喂养，盥洗，照料睡眠与排便，衣物及尿布的清洗与消毒，给婴儿穿脱衣物，抱婴儿及照料婴儿出行等。
4.1.1.2 专业护理主要包括：抚触和主被动操，常见疾病的预防与护理，常见意外伤害的预防和初步处理等。
4.1.2 产妇生活护理4.1.2.1 基本护理主要包括：照料生活起居，膳食制作及指导等。
4.1.2.2 专业护理主要包括：母乳喂养指导，产褥期常见疾病的预防和家庭护理，指导产妇形体恢复等。
4.2 服务方式服务方式包括：a）居家服务：在消费者家庭服务。
b）非居家服务：在医院或月子休养保健机构服务。
5 母婴护理员的基本要求5.1 基本条件母婴护理员的基本要求应符合JG4201/T 019.1-2012中4.3.3规定的条件，并具备初中及以上文化程度。
5.2 培训要求母婴护理员应接受职业道德等基础知识和职业技能方面的培训，并取得相应等级的职业资格证书。
培训内容具体包括但不限于以下内容：a）职业道德；b）礼仪常识；c）食品安全知识；d）安全知识；e）相关法律、法规知识；f）婴儿护理知识和技能；g）产妇护理知识和技能。
家政服务——育婴服务质量规范
家政服务——育婴服务质量规范家政服务——育婴服务质量规范ICS 03.080.30A 10DB37绍兴家政前言1 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。
2 本标准为推荐性标准。
3 本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。
4 本标准主要起草人：孟晓红、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、田莉、房旭。
家政服务——育婴服务质量规范5 范围6 本标准规定了育婴服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
7 本标准适用于山东省内育婴服务过程和提供育婴服务的家政服务机构对育婴服务员的管理。
8 规范性引用文件9 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
10 GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则11 GB/T 17242—1998 投诉处理指南12 GB/T 19001—2000 质量管理体系要求13 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南第8部分：家政服务14 DB37/T 721—2007《家政服务——母婴生活护理员服务质量规范》15 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）16 《育婴员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）17 术语和定义18 GB/T 20647.8—2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
18.119 育婴服务20 育婴服务员（3.3）为0～3岁婴儿提供的生活照料、保健护理、早期教育和智力开发服务。
20.121 育婴服务的客户22 接受育婴服务（3.1）的对象。
（本标准以下简称客户）22.123 育婴服务员24 取得相应职业资格，并专职或兼职从事育婴服务（3.1）的人员。
家政服务——育婴服务质量规范
家政服务——育婴服务质量规范家政服务——育婴服务质量规范ICS 03.080.30A 10DB37绍兴家政前言1 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。
2 本标准为推荐性标准。
3 本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。
4 本标准主要起草人：孟晓红、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、田莉、房旭。
家政服务——育婴服务质量规范5 范围6 本标准规定了育婴服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
7 本标准适用于山东省内育婴服务过程和提供育婴服务的家政服务机构对育婴服务员的管理。
8 规范性引用文件9 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
10 GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则11 GB/T 17242—1998 投诉处理指南12 GB/T 19001—2000 质量管理体系要求13 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南第8部分：家政服务14 DB37/T 721—2007《家政服务——母婴生活护理员服务质量规范》15 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）16 《育婴员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）17 术语和定义18 GB/T 20647.8—2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
18.119 育婴服务20 育婴服务员（3.3）为0～3岁婴儿提供的生活照料、保健护理、早期教育和智力开发服务。
20.121 育婴服务的客户22 接受育婴服务（3.1）的对象。
（本标准以下简称客户）22.123 育婴服务员24 取得相应职业资格，并专职或兼职从事育婴服务（3.1）的人员。
母婴护理服务规范
母婴护理服务规范1 范围本文件规定了家庭母婴护理服务的术语和定义、服务要求、服务流程、服务内容、监督与投诉、服务双方权利及纠纷处理办法。
本文件适用于南通地区内的母婴护理服务。
2 服务要求2.1 企业要求经营条件2.1.1.1 应依法成立并具有合法的经营资质。
2.1.1.2 应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。
2.1.1.3 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。
2.1.1.4 环境、安全、卫生方面应符合GB 13495.1-2015、GB 19085-2003的规定。
培训管理母婴护理员应定期接受法律、安全、卫生知识以及家庭母婴护理服务所需的知识和技能等培训。
员工管理2.1.1.5 应保证上岗的母婴护理员经培训后具备相应的服务知识与技能，应取得相应的职业资格或能力证书、上岗证。
2.1.1.6 应保证上岗的母婴护理员身心健康，取得健康证和南通家政上门服务证。
2.1.1.7 应使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。
2.1.1.8 应为上岗的母婴护理员购买商业意外险。
2.1.1.9 应有员工绩效管理规定，奖惩措施制度。
档案管理2.1.1.10 应建立基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。
2.1.1.11 应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。
2.1.1.12 应建立与用户相关的档案，包括用户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。
在南通家政信用平台建立信用档案。
2.1.1.13 应对所建立的用户相关档案，予以保密。
2.1.1.14 应对母婴护理员的档案进行动态管理，及时更新。
2.2 母婴护理员要求职业道德2.2.1.1 遵守国家法律、法规。
2.2.1.2 遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。
2.2.1.3 爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识。
家政服务公司母婴护理服务规范【企业标准】
体系代码:TG01.034Q/SXJQ家政服务有限公司企业标准Q/SXJQ034—2017母婴护理服务规范2017-10-10发布2017-10-16实施前 言本标准的起草规则为GB/T 1.1-2009。
本标准由家政服务有限公司提出并归口。
本标准起草单位：家政服务有限公司。
本标准主要起草人：本标准首次发布。
母婴护理服务规范1范围本标准规定了对产妇的生活、身体、心理、乳房、用药等护理、以及饮食照料和护理禁忌，进行指导。
对新生儿喂养、生活护理、早期训练的指导、常见病的观察等服务内容和要求。
本标准适用于月嫂为产妇和新生儿提供的各项护理服务。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
Q/SXJQ038-2017产妇个人卫生护理服务提供规范Q/SXJQ039-2017母乳喂养指导服务提供规范Q/SXJQ040-2017乳房护理服务提供规范Q/SXJQ042-2017产妇形体恢复指导服务提供规范3服务人员条件3.1母婴生活护理员应为女性，年龄在18岁以上，50岁以下。
3.2初中以上文化程度。
3.3经过培训，获得初级职业资格证书和家政服务机构的上岗证。
3.4上岗登记时应具有身份证明，健康证以及具备与等级相适应的服务技能。
3.5富有爱心、耐心、责任心和细心，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。
4日服务流程服务流程应符合表1规定。
表1日服务流程序号时间要求注意事项17:00起床，洗漱，个人卫生；辅助产妇第一次给宝宝喂奶，拍嗝；给宝宝擦脸。
27:30为产妇做早餐，量体温。
38：00给宝宝测体温并记录（在脖子或腋窝处）。
进行母乳或奶粉喂养，换尿布。
准备早餐，开始煲汤（2小时）午餐时用。
49:00进行早教，和宝宝谈话或放音乐（注意音量）。
59:30给产妇加餐：点心、奶、水果；帮助产妇洗澡，护理伤口，做产妇保健操610:00给宝宝喂奶。
家政服务公司母婴护理服务规范
母婴护理服务规范1范围本标准规定了对产妇的生活、身体、心理、乳房、用药等护理、以及饮食照料和护理禁忌，进行指导。
对新生儿喂养、生活护理、早期训练的指导、常见病的观察等服务内容和要求。
本标准适用于月嫂为产妇和新生儿提供的各项护理服务。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
Q/SXJQ 038-2017 产妇个人卫生护理服务提供规范Q/SXJQ 039-2017 母乳喂养指导服务提供规范Q/SXJQ 040-2017 乳房护理服务提供规范Q/SXJQ 042-2017 产妇形体恢复指导服务提供规范3服务人员条件3.1母婴生活护理员应为女性，年龄在 18 岁以上，50 岁以下。
3.2初中以上文化程度。
3.3经过培训，获得初级职业资格证书和家政服务机构的上岗证。
3.4上岗登记时应具有身份证明，健康证以及具备与等级相适应的服务技能。
3.5富有爱心、耐心、责任心和细心，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。
4日服务流程服务流程应符合表1规定。
表1 日服务流程5服务规范5.1产妇个人卫生护理5.1.1服务要求产妇活动房间与浴室室温一致，护理过程中产妇感觉温暖、舒适。
5.1.2牙齿清洁刷牙步骤和方法按Q/SXJQ 038-2017提供规范执行。
5.1.3皮肤清洁步骤和方法按Q/SXJQ 038-2017提供规范执行。
5.1.4头发清洁步骤和方法按Q/SXJQ 038-2017提供规范执行。
5.1.5环境清洁步骤和方法按Q/SXJQ 038-2017提供规范执行。
5.1.6乳头清洗步骤和方法按Q/SXJQ 038-2017提供规范执行。
5.1.7产后侧切及手术伤口的清洁与消毒步骤和方法按Q/SXJQ 038-2017提供规范执行。
5.1.8阴部保护步骤和方法按Q/SXJQ 038-2017提供规范执行。
母婴生活护理员(月嫂)服务质量规范基本要求
母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范
基本要求
根据母婴生活护理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。
母婴生活护理员共分为五个星级和金牌，金牌级别最高。
母婴生活护理员应为女性，年龄在18岁以上，50岁以下（金牌月嫂除外），初中以上文化程度，上岗等级应具有身份证、职业资格证、月嫂上岗证、健康证等，富有爱心，遵纪守法，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病史等。
母婴生活护理员应遵守国家法律法规；爱岗敬业，守时守信，尊重用户，尊老爱幼；讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄，举止大方；善于沟通，热情友好；诚实可靠，不损害他人利益；勤奋好学，精益求精，不断提高自己的护理知识和专业技能。
母婴生活护理员基本技能：婴儿方面：喂养、洗澡、换洗尿布、洗婴儿衣物、拆洗被褥。
新生儿抚触、测体温、大小便观察、脐带护理等。
产妇方面：饮食起居、营养餐的配制、洗涤衣物、母乳喂养方法、婴儿喂辅常识、产妇的健康护理、产期常见疾病的预防、产后体操指导等。
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文
《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文《家政服务母婴生活护理员服务质量规范》1、范围本标准规定了家政服务——母婴生活护理服务的术语和定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分和服务质量评价。
本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理，及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242－1998投诉处理指南GB/T20647.8－2006社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）《育婴员国家职业标准》（国家劳动社会保障部）3、术语和定义GB/T20647.8确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1母婴生活护理员指为产妇和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议的约定，为产妇和婴儿提供饮食起居及卫生等生活上的护理。
3.3母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动的组织机构。
（本标准以下简称服务机构）3.4母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务的产妇和婴儿。
（本标准以下简称客户）3.5母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。
金牌级级别最高。
4、服务机构4.1、服务机构基本要求4.1.1、服务机构4.1.1.1、依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。
4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定经营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话等)。
家政服务育婴服务质量规范
家政服务——育婴服务质量规范家政服务——育婴服务质量规范ICS 03.080.30A 10DB37绍兴家政前言1 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。
2 本标准为推荐性标准。
3 本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。
4 本标准主要起草人：孟晓红、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、田莉、房旭。
家政服务——育婴服务质量规范5 范围6 本标准规定了育婴服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
7 本标准适用于山东省内育婴服务过程和提供育婴服务的家政服务机构对育婴服务员的管理。
8 规范性引用文件9 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
10 GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则11 GB/T 17242—1998 投诉处理指南12 GB/T 19001—2000 质量管理体系要求13 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南第8部分：家政服务14 DB37/T 721—2007《家政服务——母婴生活护理员服务质量规范》15 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）16 《育婴员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）17 术语和定义18 GB/T 20647.8—2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
18.119 育婴服务20 育婴服务员（3.3）为0～3岁婴儿提供的生活照料、保健护理、早期教育和智力开发服务。
20.121 育婴服务的客户22 接受育婴服务（3.1）的对象。
（本标准以下简称客户）22.123 育婴服务员24 取得相应职业资格，并专职或兼职从事育婴服务（3.1）的人员。
母婴生活护理员(月嫂)服务质量规范
母婴生活护理员（月嫂）服务质量规范1范围本标准规定了与母婴生活护理员（月嫂）、母婴生活护理员（月嫂）服务相关的术语和定义、母婴生活护理员（月嫂）服务机构、母婴生活护理员（月嫂）的具体要求、母婴生活护理员（月嫂）星级划分和评定规则、服务机构等级评定要求等。
本标准适应本省行政区域内家庭服务中母婴生活护理员（月嫂）护理服务。
2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
2.1产妇是指在分娩期或产褥期中（产后42天）的妇女。
2.2新生儿出生至28天的婴儿。
2.3母婴生活护理员（月嫂）根据客户需要并按服务合同约定,为产妇和新生儿提供专业生活护理而取得有偿报酬的工作人员，俗称＂月嫂＂。
2.4母婴生活护理员（月嫂）服务根据母婴生活护理服务协议的约定，在家庭中以产妇和新生儿为服务对象，提供专业生活护理，并对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。
2.5母婴生活护理员（月嫂）服务客户接受母婴生活护理员（月嫂）服务的家庭，服务对象是产妇与新生儿，以下简称客户。
2.6母婴生活护理员（月嫂）服务机构为客户提供母婴生活护理服务活动，并与客户、母婴生活护理员（月嫂）建立家庭服务关系，依法成立和开展经营活动的组织，以下简称服务机构。
2.7母婴生活护理员（月嫂）服务合同客户与母婴生活护理员（月嫂）或服务机构之间，依法协商一致达成各方权利与义务的约定。
2.8母婴生活护理员（月嫂）级别划分指用星级表示母婴生活护理员（月嫂）的等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级。
金牌级为最高级别。
3服务机构3.1基本要求3.1.1机构要求a)应是依法设立的从事母婴生活护理服务活动的服务机构；b)应有与业务规模相适应的固定经营场所和培训场地（不少于50平方米）、管理人员（不少于2人）及设施（有计算机及其辅助设备，有电话、传真机、文件柜等）；c)经营场所应布置合理，安全卫生，在醒目位置明示投诉监督电话、服务项目及收费标准、规章制度和岗位职责，悬挂相关合法的经营许可证、营业执照、税务登记证和企业标识等；d)应负责向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员（月嫂），收集提供真实的服务信息，对母婴生活护理员（月嫂）实行分级管理；e)培训母婴生活护理员（月嫂）应具备完善的教材（文字或者PPT演示）、教具和师资；3.1.2人员要求a)服务机构的负责人应熟悉和遵守法律、法规、规章、有关规定及本标准，能组织制定、实施本单位的经营管理制度；有一定的母婴生活护理员（月嫂）服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理员（月嫂）服务的业务流程；参加行业组织的培训，诚实守信，遵纪守法。
家政服务-育婴服务质量规范
家政服务——育婴服务质量规范家政服务——育婴服务质量规范ICS 03.080.30A 10DB37绍兴家政前言1 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。
2 本标准为推荐性标准。
3 本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。
4 本标准主要起草人：孟晓红、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、田莉、房旭。
家政服务——育婴服务质量规范5 范围6 本标准规定了育婴服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
7 本标准适用于山东省内育婴服务过程和提供育婴服务的家政服务机构对育婴服务员的管理。
8 规范性引用文件9 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
10 GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则11 GB/T 17242—1998 投诉处理指南12 GB/T 19001—2000 质量管理体系要求13 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南第8部分：家政服务14 DB37/T 721—2007《家政服务——母婴生活护理员服务质量规范》15 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）16 《育婴员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）17 术语和定义18 GB/T 20647.8—2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
18.119 育婴服务20 育婴服务员（3.3）为0～3岁婴儿提供的生活照料、保健护理、早期教育和智力开发服务。
20.121 育婴服务的客户22 接受育婴服务（3.1）的对象。
（本标准以下简称客户）22.123 育婴服务员24 取得相应职业资格，并专职或兼职从事育婴服务（3.1）的人员。
家政服务——育婴服务质量规范
家政服务——育婴服务质量规范家政服务——育婴服务质量规范ICS 03.080.30A 10DB37绍兴家政前言1 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。
2 本标准为推荐性标准。
3 本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。
4 本标准主要起草人：孟晓红、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、田莉、房旭。
家政服务——育婴服务质量规范5 范围6 本标准规定了育婴服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
7 本标准适用于山东省内育婴服务过程和提供育婴服务的家政服务机构对育婴服务员的管理。
8 规范性引用文件9 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
10 GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南第一部分：总则11 GB/T 17242—1998 投诉处理指南12 GB/T 19001—2000 质量管理体系要求13 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南第8部分：家政服务14 DB37/T 721—2007《家政服务——母婴生活护理员服务质量规范》15 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）16 《育婴员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部）17 术语和定义18 GB/T 20647.8—2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
18.119 育婴服务20 育婴服务员（ 3.3）为0～3岁婴儿提供的生活照料、保健护理、早期教育和智力开发服务。
20.121 育婴服务的客户22 接受育婴服务（ 3.1）的对象。
（本标准以下简称客户）22.123 育婴服务员24 取得相应职业资格，并专职或兼职从事育婴服务（ 3.1）的人员。
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《家政服务母婴生活护理服务质量规范》全文《家政服务母婴生活护理员服务质量规范》1、范围本标准规定了家政服务-—母婴生活护理服务得术语与定义、服务机构、母婴生活护理员基本要求、母婴生活护理员星级划分与服务质量评价。
本标准适用于家政服务机构母婴生活护理服务管理,及母婴生活护理员协议期内母婴生活护理服务过程。
２、规范性引用文件下列文件中得条款通过本标准得引用而成为本标准得条款。
凡就是注日期得引用文件，其随后所有得修改单（不包括勘误得内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议得各方研究就是否可使用这些文件得最新版本.凡就是不注日期得引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB/T1５624、１—2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242-１９98投诉处理指南GB/T２06４7、８—200６社区服务指南第8部分：家政服务《家政服务员国家职业标准》（国家劳动社会保障部)《育婴员国家职业标准》（国家劳动社会保障部)３、术语与定义ＧB/Ｔ20647、８确定得以及下列术语与定义适用于本标准。
３、１母婴生活护理员指为产妇与婴儿提供生活护理得人员，俗称月嫂。
3、2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理员服务协议得约定,为产妇与婴儿提供饮食起居及卫生等生活上得护理。
3、3母婴生活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经营活动得组织机构。
（本标准以下简称服务机构)3、４母婴生活护理员客户指接受母婴生活护理服务得产妇与婴儿。
(本标准以下简称客户) ３、５母婴生活护理员星级划分指用星级表示母婴生活护理员得等级，共分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级与金牌级。
金牌级级别最高.4、服务机构４、1、服务机构基本要求４、１、1、服务机构4、1、1、１、依法设立得从事母婴生活护理经营服务活动得服务机构。
4、１、1、2、有与业务范围相适应得固定经营场所,人员与设施.4、１、1、3、在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责与投诉监督电话等）。
4、１、1、4、服务机构负责向客户提供符合相应服务技能要求得母婴生活护理员,并对母婴生活护理员进行分级管理。
4、1、2、人员要求4、１、２、１、服务机构负责人应遵守法律、法规、规章与有关规定,能制定本机构得经营管理制度并组织实施;有一定得母婴生活护理服务经营管理经验与组织领导能力,熟悉母婴生活护理服务得业务流程;定期参加行业组织得培训.4、1、2、2、服务机构管理人员应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好得职业素质，掌握本机构规章制度与业务流程，有一定得管理经验与协调能力,尊重客户与母婴生活护理员,提供文明礼貌耐心周到得服务与真实得信息;严格履行服务承诺。
4、1、2、3、母婴生活护理员应为女性，年龄在18岁以上、5０岁以下,初中以上文化程度，上岗登记时应具有身份证明、职业资格证、健康证以及具备与等级相适应得服务技能并富有爱心,遵纪守法，无刑事犯罪记录,无精神病史与传染病等;在上岗服务时应着统一工作服，规范服务。
4、2、资源管理４、2、1、人力资源管理４、2、1、1、母婴生活护理员得上岗程序为确保向顾客提供安全可靠得服务,服务机构应建立相应得安全机制并制定严格得母婴生活护理员上岗程序，主要包括:——母婴生活护理员上岗前须取得相应得职业资格证书，并经母婴生活护理专门培训。
-—母婴生活护理员每年须进行健康查体；新上岗得母婴生活护理员上岗前必须进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。
凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病原携带者）、活动型结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其她呼吸道与消化道传染病得不得上岗。
-—服务机构应核实母婴生活护理员提供得身份证明(主要为身份证、户口本）、职业资格证、健康证。
——服务机构应在客户提出服务需求时安排客户与母婴生活护理员得会面，在三方都没有异议得情况下签订服务协议.4、２、2、信息资源管理服务机构随着业务发展可建立供求信息网络,及时掌握社区居民对母婴生活护理员服务得需求变化，为其提供快捷、方便、优质得服务。
信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息等.4、2、3、档案资源管理服务机构应将管理过程中形成得各种记录，如《客户资料登记表》见附录A；《客户监控服务情况记录表》见附录B；《母婴生活护理员资料登记表》见附录C；《母婴生活护理员培训协议》见附录D及时汇总，分类存档。
档案得保存期限应截止到母婴生活护理员解聘或服务协议终止后两年。
4、3、协议文本得要求4、3、1、服务协议母婴生活护理服务协议应采用书面形式.在客户、服务机构、母婴生活护理员三方没有异议得情况下进行签订。
4、３、2、培训协议服务机构应建立完善得母婴生活护理专业培训体系,以确保服务质量。
培训教程应将课堂讲授与场景实践、经验交流相结合，全面提高母婴生活护理员得综合素质，使之具备该职业所需得道德规范、知识以及技能。
服务机构应对母婴生活护理员开展岗前、岗中培训，并签订《母婴生活护理员培训协议》。
中介管理型得服务机构应委托有资质得培训机构对母婴生活护理员进行培训。
具体培训内容应包括：——母婴生活护理员得职业道德及行为规范;-—基本得法律、安全、卫生知识；——提供母婴生活护理员服务所需得知识;—-提供母婴生活护理员服务所需得技能。
５、母婴生活护理员基本要求(初级)5、1、职业道德母婴生活护理员应当遵守国家法律法规；爱岗敬业、守时守信、尊重用户、尊老爱幼；讲文明礼貌,品行端正,仪表端庄、举止大方；善于沟通，热情友好;诚实可靠，不损害她人利益；勤奋好学、精益求精，不断提高自己得护理知识与专业技能。
5、2、基本技能５、2、1、婴儿生活护理——基本护理:喂养、洗澡、换洗尿布、洗婴儿衣物、拆洗被褥。
--专业护理:新生儿抚触、测体温、大小便观察、脐带护理等。
5、２、２、产妇生活护理-—基本护理：负责产妇得饮食起居及调配产妇营养结构，为产妇洗涤衣物.——专业护理:基本掌握母乳喂养得方法及婴儿喂哺常识,做好产妇得健康护理及产期常见病得预防.可指导产妇学做产后操。
6、母婴生活护理员星级划分6、1、一星级母婴生活护理员６、1、1、任职条件——工作经历：一星级母婴生活护理员须经六个月以上母婴生活护理员工作实践，或连续瞧护六个以上婴儿无差错.—-客户评价:客户反映良好。
-—资格认证:获得初级家政服务员资格证书，经评定合格后可由初级母婴生活护理员晋升为一星级母婴生活护理员。
6、１、２、技能要求6、１、2、1、婴儿护理——基本护理：掌握婴儿得喂养、洗澡、换洗尿布、洗涤衣物、穿脱衣服、拆洗被褥及日常护理。
能够掌握母乳喂养、人工喂养、混合喂养得方法及婴儿喂养用具消毒方法。
——专业护理:拍嗝、抚触，会放置婴儿正确睡姿，测体温、大小便观察、脐带护理，了解新生儿黄疸、脐炎、浓胞疮等疾病得症状。
6、1、２、２、产妇护理——基本护理：观察母乳得分泌情况，指导正确喂奶方式。
安排产妇得饮食起居，根据母乳分泌得情况制作月子餐，为产妇洗衣物.—-专业护理:帮助指导产妇做产后保健操,观察恶露排泄状况。
６、2、二星级母婴生活护理员６、２、1、任职条件—-工作经历：二星级母婴生活护理员须经一年以上母婴生活护理员工作实践，或连续瞧护十个以上婴儿无差错.——客户评价：客户反映良好。
——资格认证：获得中级家政服务员资格证书与中级育婴师资格证书。
经评定合格后可由一星级母婴生活护理员晋升为二星级母婴生活护理员。
6、2、2、技能要求除具备一星级母婴生活护理员对婴儿与产妇相关得基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。
6、2、2、1、婴儿护理——基本护理：能熟练地为婴儿洗澡,并根据婴儿喂养要求,按婴儿月份进行母乳喂养及添加辅食指导。
--专业护理：较为熟练地为婴儿做抚触,对婴儿得臀部、脐部进行日常护理得同时会观察异常情况.６、2、2、２、产妇护理——基本护理:能够了解婴儿哺乳时产妇得体温标准，观察产妇得体温、身体状况,如发现异常，随时建议就医，并注意与婴儿隔离。
根据产妇乳汁分泌得多少及身体得状况给予饮食指导.会制作月子汤、餐。
——专业护理:能指导产妇保持会阴清洁，按医务人员得指导对有侧切伤口得产妇，会做会阴清洁擦洗,发现红肿及时提醒产妇就医。
6、3、三星级母婴生活护理员６、３、１、任职条件-—工作经历：三星级母婴生活护理员须经过一年半以上母婴生活护理员工作实践，瞧护十五个以上婴儿无差错。
——客户评价:客户反应良好.——资格认证：获得中级家政服务员资格证书与中级育婴师资格证书，经评定合格后可由二星级母婴生活护理员晋升为三星级母婴生活护理员.6、3、2、技能要求除具备二星级母婴生活护理员对婴儿与产妇相关得基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。
6、3、2、１、婴儿护理-—基本护理:能对婴儿眼、耳、鼻做到日常清洁护理,如发现异常建议到医院就医.观察母乳喂养状况，根据婴儿得体重、身长得增长情况,指导产妇正确得母乳喂养方法与技巧.会操作高档得家用电器。
—-专业护理：能指导产妇为婴儿做被动操（42天以后做），对婴儿常见得尿布疹、肛门周围感染可进行简易处置.能分辨婴儿因喂养不足、缺钙、或环境及温湿度影响婴儿睡眠质量得原因。
会对婴儿得生理性啼哭、病理性啼哭进行分辨。
能掌握几首儿歌与歌曲对婴儿进行早期教育。
6、3、2、2、产妇护理——基本护理：能对侧切与剖宫产产妇及时提醒与指导下地活动,以利产后恢复。
提供营养食谱，制作营养月子餐。
——专业护理:会对乳腺管堵塞产妇进行乳房按摩处理；对产后抑郁症能进行心理疏导，积极引导产妇保持快乐心情舒畅。
6、３、2、3、中等医学专业学校专业,并具有一星级母婴生活护理员工作经历与二星级母婴生活护理员基本护理技能，且获得中级家政服务员资格证书与中级育婴师资格证书得人员,可直接晋升三星级母婴生活护理员。
６、4、四星级母婴生活护理员6、4、１、任职条件——工作经历：四星级母婴生活护理员须经母婴生活护理员两年以上工作实践，瞧护二十个以上婴儿无差错。
-—客户评价：客户反映良好。
——资格认证:定期参加各种专业培训，获得高级家政服务员资格证书与高级育婴师资格证书.经评定合格后可由三星级母婴生活护理员晋升为四星级母婴生活护理员。
6、4、2、技能要求除具备三星级母婴生活护理员对婴儿与产妇相关得基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。
6、4、2、1、婴儿护理—-基本护理：在婴儿进行日常护理时,会与婴儿其进行眼神与语言得交流。
——专业护理:掌握婴儿正常得体温、呼吸、心率得数值并会测量,如发现异常,应及时告知家长,并在就医后根据医务人员要求对婴儿进行护理.6、4、2、2、产妇护理——基本护理：会严密观察产妇体力恢复情况与心理变化情况,指导产妇做形体恢复操.能为贫血产妇提供营养食谱,制作营养月子餐。