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护患沟通交流技巧
护理部 甘 泠
护患沟通交流技巧
❖ 护患关系概述 ❖ 护患沟通交流技巧 ❖ 护患沟通交流实践
护患关系概述
❖ 护患关系的内涵－－是指护士与患者之间相互联 系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关 系，是以医疗、护理活动为中心，以维护患者健 康为目的。
❖ 护患关系的特点： －发生在患者无法满足自己的基本需要的时候 －中心是帮助患者解决困难 －通过执行护理程序，使患者能够克服病痛，生 活得更舒适 －作为帮助者的护士处于主导地位
护患沟通技巧－一般沟通技巧
❖ 反映－－将对方的部分或全部沟通内容反述给他， 使他通过你的反述，对自己的讲话和表现重新评 估，进行必要的澄清 －避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉 得……” －应用引导性的谈话，如“你看起来好象…”， “据我理解，您所说的是… ” －将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌 面 上来，使对方进一步明确自己的真实情感
护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧
❖ 集中主要问题－－帮助对方抓住重点，不 要离题，注意不可过早地使用集中技巧， 以免找不准主要问题。应在对方描述的基 础上，适当加以引导，如：“你说你对牛 奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏症 状？”
护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧
❖ 总结－－是将谈话中的一些感觉和想法串连起来 并加以组织，使人感到问题有可能得到解决并明 确了方向；在对一段谈话进行总结之后，应允许 对方发表意见。
❖ “一个人事业上的成功，只有15％是由于 他的专业技术，另外85％靠人际关系、处 世技能。” －－戴尔.卡耐基
❖ “沟通的素质决定了你生命的素质。 ” －－某专家
❖ 成人最为关注的问题有两个方面，一个是 健康问题，另一个是人际关系问题。－－ 美国某项权威调查的结果
护患沟通的意义
❖ 是顺利开展护理活动的保证 ❖ 有益于保持和增进护患双方的心理健康 ❖ 满足患者及家属的需要 ❖ 是医学科学发展的需要 ❖ 是减少纠纷的需要
❖ 信息发出者与接受者是护士和病人
❖ 沟通的事物是属于护理范畴以内的专业性 事物
沟通的概念
❖ 沟通－－遵循一系列共同规则，将信息从一个人 传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者 所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通 的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立 起一定关系。
❖ 沟通的内容： －要沟通的事物 －信息发出者 －具体的信息 －途径 －接受者 －反馈
沟通的概念
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护患沟通技巧－一般沟通技巧
❖ 倾听－－注意整体性和全面地理解对方所表达的 全部信息
－与对方保持合适的距离 －维持松驰的、舒适的体位和姿势 －保持眼神交流 －避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等 －不打断对方谈话或转换话题 －不评论对方所谈内容 －可以轻声地说“嗯”“是”或点头等，表示你接受对方所
❖ 提供信息－－在明确问题的性质后，提出解决问 题的方法和途径。在提供信息时，首先要强调的 是信息的正确性，并要简单明了地进行说明，为 了使对方易于接受和理解，有时可用口头的、书 面的或其他辅助方式。
护患沟通技巧－其它沟通技巧
❖ 沉默－－给对方思考的时间，令人感到舒适与温 暖，尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让对 方感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见， 自己的愿望受到尊重。
述内 容，并希望他能继续说下去
护患沟通技巧－一般沟通技巧
❖ 核实－－核对你的理解是否准确，即与对 方所表达的是否一致 －复述：把对方的话重复叙说一遍，要注 意重点复述关键内容，并不加判断 －澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈 述弄清楚，得到更多的信息 －小结：用简单总结的方式将病人所述的 重复一遍
❖ 神经语言程序－－主要是在对方沟通时能与对方 采取一致的步调，包括体位、姿势、手势、面部 表情，相似的词汇、音色、语调、语气等，甚至 于呼吸速率。特别是在对方有焦虑时，减缓你的 呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方 的焦虑有所减轻。
护患沟通技巧－治疗性沟通
❖ 治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的 具体应用，由于这些具有服务精神的、和 谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的 作用，因而称之为治疗性沟通。
护患沟通的目的
❖ 建立互相信任的、开放的良好护患关系 ❖ 收集病人资料，为他们提供知识和教育 ❖ 观察病人的非语言性行为，了解他们的情
绪和态度；表达对病人的支持 ❖ 与病人共同讨论，确定需要护理的问题 ❖ 为病人制定一个目标明确、行之有效的计
划，并通过共同努力达到预期的目标
护患沟通的过程（一）
❖ 第一期－－前认识期 发生在护士与患者 接触之前，此时的任务是尽可能充分地收 集有关患者的健康资料，了解患者的病情， 为建立良好的护患关系做准备。
❖ 自我暴露－－一般人比较愿意和能开放自我的人 相处，井向能自我暴露的人分享自己的感受。因 而你可以结合自己的经历和生活来交谈，或者把 你自己对该情境的想法和感受与对方分享，但要 不带判断性和威胁性。
护患沟通技巧－其它沟通技巧
❖ 触摸－－在不适于用语言表示关怀的情况下可用。 可使不安的人平静下来，引起听力或视力不佳者 的注意。
护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧
❖ 收集信息－－可通过启发或向对方提出一些 问题来收集所需的信息
－开放式问题：对答案没有暗示，可以敞开地自 由回答的问题。可使我们获得丰富的资料，建立 互相沟通的气氛和评估对方的语言表达能力等。 如：“你最喜欢的运动是什么” －闭合式问题：答案比较有限和固定，通常的回 答为“是”或“不是”。如：“你是不是喜欢排 球运动？”
❖ 第二期－－初始期 主要是建立信任关 系，病人对护士进行考查，护士则收集资 料、书写护理病历、发现 用具体行动来帮助病 人解决问题。
❖ 第四期－－结束期 应尽可能在完全结束 护患关系之前就考虑一些护患关系结束后 可能发生的问题，以便作好必要的准备； 如：进行术后健康宣教、出院指导、出院 后的注意事项，复诊时间等。此时还应征 求病人的意见以便今后改进工作，此期常 以病人出院而结束。