用户投诉管理制度
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度客户投诉管理制度篇一一、目的1、以客户为导向，从满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。
2、并通过对各网点、各分拨中心货物异常及延误的监控，从而提高客户满意度，最终达到提升网络质量的目的。
3、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到即让客户满意，又最大限度地维护企业品牌形象和利益。
二、工作职责1、结合公司营销策略，制订客户服务方案。
2、制订客户服务人员行为规范并督导贯彻执行。
3、建立客户服务信息管理系统（客户服务档案、网络服务质量跟踪及反馈）。
4、受理客户或网络内部投诉：包括货损、货差、时效延误、服务态度、财务、理赔、价格费用及其他类投诉5、接听客户投诉电话，记录客户投诉情况，并对客户投诉进行调查了解，并进行有效的客户沟通，将客户不满度降到最低，确保公司服务质量的不断提升。
6、对各分拨中心、网点保价货件理赔的情况进行跟踪统计。
6、将各项统计数据及分析报表提供给总裁办，并根据分析结果提出改善意见。
8、组织客户服务回访，发现网络客户服务的不足处，并提出改善意见。
9、制订客户服务人员培训计划并实施培训。
10、监督各网点客户服务工作的开展情况。
12、配合运营管理部对终端到达服务质量进行跟踪13、对公司网站留言进行回复。
14、公司网站在线客服应答。
三、工作内容1、投诉来源（1）外部投诉，指来源于公司外部的客户投诉（2）内部投诉，指来源于公司网络内部网点的投诉。
2、投诉渠道（1）外部投诉渠道包括：全国统一服务热线400-689-xx投诉、商桥网站在线留言投诉。
各类客户端投诉等（2）内部投诉渠道包括：网络内部间投诉、腾迅在线投诉等3、投诉类型（1）业务投诉，主要针对公司业务销售或运作上的差错而引起，主要分为：货损、货差、时效延误、财务、理赔、价格、信息、问题差错、及其他类型投诉等。
货损类投诉：货物潮湿、外包装破损、内物破损；货差类投诉：各分拨中心丢货、网点丢货、暂停网络货物处理外转丢货；时效延误类投诉：中转不及时、分拨不及时、配载不及时、通知提货不及时、送货不及时、接货不及时；财务类投诉：佣金、代收货款、发票、税金；理赔类投诉：理赔时效不及时、理赔结果不满意；业务差错类投诉：开单差错、分批配载、标签差错、承诺不兑现、信息反馈不及时、虚假签收、货物被申领；其他类型投诉：除以上类型以外的业务投诉。
客户投诉管理制度经典版（七篇）
客户投诉管理制度经典版第一条：目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条：范围包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条：适用凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。
如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第四条：处理程序（略）。
第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2.质量异常客户投诉发生原因。
第六条：处理部门客户投诉的处理部门。
第七条：处理职责各部门客户投诉案件时处理职责为：1.业务部（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2.质量管理部（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理室（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。
（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
4.制造部（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。
第八条：客户意见处理表编号1.统一编号的格式为：YYMMCC。
（1）YY：年度。
（2）MM：月份。
（3）CC：流水编号。
2.编号周期以年度月份为基准。
第九条：客户反应调查及处理1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。
客户投诉管理规章制度
客户投诉管理规章制度第一章总则第一条为规范客户投诉管理工作，加强客户服务，维护公司声誉，制定本规章制度。
第二条客户投诉管理是公司负责与客户沟通、解决问题以及改进服务的重要环节，是提高客户满意度的保障。
第三条公司所有员工均应遵守本规章制度。
第二章客户投诉的定义与目的第四条客户投诉是指客户对公司所提供的产品或服务不满意的表达、批评和要求解决的行为。
第五条客户投诉的目的在于：（一）及时发现和解决客户的问题，提升客户满意度；（二）了解和掌握客户需求，改进产品和服务质量；（三）积极回应客户批评和建议，改善公司形象。
第三章客户投诉的受理与处理第六条公司应建立健全客户投诉接收渠道，并将其公示于公司内部和外部。
第八条公司应设立专门职责的部门或人员负责客户投诉的受理与处理工作，保证及时响应。
第九条受理客户投诉的人员应保持客户信息的保密性，确保客户敏感信息不外泄。
第十条客户投诉的处理应遵循以下原则：（一）高效快速：及时受理、迅速反馈、尽快解决；（二）公正公平：客观评估投诉事宜，公正处理；（三）全面解决：确保问题得到彻底解决，避免再次投诉；（四）积极改进：总结投诉中存在的问题，改进产品和服务；（五）文明礼貌：与客户沟通时应保持文明礼貌，尊重客户。
第四章客户投诉的管理与统计第十一条公司应建立客户投诉管理系统，对所有客户投诉进行记录和追踪。
第十二条对于重大投诉事件，公司应成立相应的调查小组进行调查，并及时报告公司领导层。
第十三条公司应定期发布客户投诉的统计数据，以及针对问题所采取的改进措施。
第五章客户投诉处理的奖惩办法第十四条对于认真、及时、妥善解决客户投诉的员工，公司应给予奖励和表彰。
第十五条对于敷衍塞责、推诿扯皮的员工，公司应给予相应的纪律处分，甚至解雇。
第六章附则第十六条公司应定期对本规章制度进行评估，根据实际情况进行修订和完善。
第十七条本规章制度自颁布之日起施行。
以上为客户投诉管理规章制度，供公司员工参考和遵守。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度一、总则为了更好地处理客户投诉，保障客户权益，提升客户满意度，我公司特制定本客户投诉管理制度。
本制度旨在规范客户投诉的处理流程、要求，明确各级人员在客户投诉处理中的职责和权限，确保客户投诉能够及时、有效地得到解决。
二、适用范围本制度适用于我公司所有部门、所有员工在处理客户投诉时的工作流程和规范要求。
三、客户投诉种类客户投诉种类包括但不限于以下几种：1.产品质量问题2.服务态度不佳3.交付延迟4.价格异议5.其他不满意情况四、投诉管理流程1.客户投诉接收客户投诉可以通过以下途径进行接收：1)客户服务热线2)客户反馈邮箱3)客户服务平台2.客户投诉登记接到客户投诉后，相关工作人员应及时登记客户投诉信息，包括客户联系方式、投诉内容、投诉日期等，并将投诉信息及时上传至投诉管理系统。
3.投诉初审接到客户投诉后，相关部门负责人应当在接到投诉后24小时内进行初步审查，判断投诉是否属实，需不需要进一步处理。
若需要进一步处理，则应根据投诉内容确定处理流程和责任人。
4.投诉处理投诉处理人员应当根据实际情况采取合适的处理方式，包括但不限于以下几种：1)直接回复客户并解决问题2)协调相关部门共同解决问题3)不属实投诉，向客户做出解释在处理投诉过程中，需保持客户沟通顺畅，确保客户对处理结果满意。
5.投诉归档处理完成后，应将投诉相关信息进行归档保存，并对处理结果进行记录，以备日后查阅。
六、责任追究对于因处理不当或未处理导致客户投诉无法解决的责任人员，公司将进行相应的追责，包括但不限于警告、罚款、降职等处罚。
七、其他事项1.本制度的解释权归公司总经理办公室所有。
2.本制度自发布之日起生效，如有后续修改，将提前通知相关部门和员工。
3.本制度未尽事宜，由总经理办公室负责解释。
以上为本公司客户投诉管理制度，希望各位员工遵守执行，确保客户投诉处理顺畅高效。
客户投诉管理制度(优秀8篇)
客户投诉管理制度（优秀8篇）第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。
第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。
第三条客户的正当投诉范围包括：1.产品在品质上有缺陷；2.产品的交期；3.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符；4.产品技术规格超过允许误差范围；5.产品在运输途中受到损害；6.因包装不良造成损坏；7.存在其他品质问题或违反合同问题。
第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。
各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。
第六条行政人事部职责：1.检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门。
2.组织投诉的调查分析。
3.提交调查报告，分发有关部门。
4.填制投诉统计报表。
第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。
如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。
第八条各营运部门对受理的投诉，应进行详细记录，并按下列原则作出妥善处理：1.凡属质量缺陷，规格、数量与合同不符，现品与样品不符，超过技术误差时，填制投诉记录卡，送行政人事部。
2.如纯属合同纠纷，应填制投诉记录卡，并附处理意见，送公司有关领导裁定处理。
3.如属发货手续问题，依照内销处理办法规定处理。
第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。
第十条受理部门接到记录卡后，应迅速查明原因。
以现品调查为原则，必要时要进行记录资料调查或实地调查。
调查内容包括：1.投诉范围（数量、金额等）是否属实。
2.投诉理由是否合理。
3.投诉目的调查。
4.投诉调查分析。
5.客户要求是否正当。
6.其他必要事项。
第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度
是为了及时、公正、有效地处理客户投诉，保障客户的利益，提升客户满意度而制定的程序和规范。
一、投诉受理
1. 客户投诉可以以口头或书面形式进行，请客户提供详细的投诉内容、时间、地点和联系方式。
2. 所有投诉应及时记录，并分配给相关部门或责任人进行处理。
3. 受理投诉后，应向客户确认收到投诉，并告知处理进展的时间安排。
二、投诉调查
1. 相关部门或责任人应立即进行调查，核实投诉的真实性和准确性。
2. 调查应全面、客观、公正，并充分听取客户的陈述和解释。
3. 调查结果应及时书面通知客户，并解释处理方案和措施。
三、处理结果
1. 处理结果应根据投诉的性质和实际情况合理确定，包括道歉、补偿、整改等。
2. 处理结果应及时告知客户，并向客户提供复查、申诉的渠道。
3. 处理过程和结果应记录并留存备查。
四、监督和改进
1. 定期对投诉处理工作进行评估和讨论，分析处理过程中存在的问题和不足，并及时提出改进建议。
2. 不断完善投诉处理流程和制度，提高客户满意度和处理效率。
以上是一个常见的客户投诉处理管理制度的基本要点，具体的制度应根据企业实际情况进行调整和完善。
消费者投诉管理规章制度（五篇）
消费者投诉管理规章制度1.0总则1.1目的:为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。
1.2定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
1.3管理部门:销售部负责消费者投诉的具体处理。
2.0管理原则2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。
2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。
2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
3.0投诉分类3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。
3.1.1服务质量投诉:消费者(经销商)购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。
3.1.2产品质量投诉:消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。
4.0投诉处理4.1服务质量投诉4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。
4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。
处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。
4.2产品质量投诉4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。
4.2.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。
确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。
4.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。
4.4对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。
用户投诉及处理制度范文7篇
用户投诉及处理制度范文7篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作总结、工作计划、合同协议、条据文书、策划方案、句子大全、作文大全、诗词歌赋、教案资料、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!Moreover, our store provides various types of classic sample essays for everyone, such as work summaries, work plans, contract agreements, doctrinal documents, planning plans, complete sentences, complete compositions, poems, songs, teaching materials, and other sample essays. If you want to learn about different sample formats and writing methods, please stay tuned!用户投诉及处理制度范文7篇用户投诉及处理制度范文第一篇投诉处理流程及案例分析餐厅消费者对餐厅7 意度表现在多方面，具体表面在服务、菜品、处理问题及时性等，服务又是可以分为多向的，正确对待客人的投诉，也是一种服务，在对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应当学会如何处理。
药厂用户投诉管理制度
药厂用户投诉管理制度一、总则为了有效、及时、公正地处理用户的投诉，提高用户满意度和信任度，保障用户权益，提高药厂的服务质量和品牌形象，制定本用户投诉管理制度。
二、适用范围本制度适用于药厂所有用户的投诉事项，包括但不限于产品质量、服务质量、市场宣传、人员素质等方面的投诉。
三、投诉渠道用户可以通过以下途径向药厂提出投诉：1. 客服电话投诉：用户可以拨打药厂提供的客服电话进行投诉。
2. 网络投诉：用户可以通过药厂官方网站或其他指定的网络平台进行投诉。
3. 邮件投诉：用户可以通过电子邮件的方式向药厂投诉。
4. 实体投诉：用户可以通过书面方式将投诉信函寄送至药厂办公地址。
四、投诉受理1. 药厂接到用户投诉后，应当及时将投诉内容登记并指派专人负责处理。
2. 受理人员应当核实用户身份和投诉事实，并及时向用户确认接到投诉。
3. 对于需要进一步核实的投诉事项，受理人员应当尽快展开调查，并向用户反馈进展情况。
五、投诉处理1. 对于属实的投诉，药厂应当及时向用户道歉，并采取有效措施加以解决。
2. 对于不实的投诉，药厂应当及时向用户说明情况并进行解释，维护自身权益。
3. 在处理投诉过程中，药厂应当保护用户信息的安全和隐私，不得将用户信息泄露给第三方。
六、投诉结案1. 药厂应当在投诉解决后及时向用户发送解决反馈，并征得用户满意度评价。
2. 如果用户对解决方案不满意，药厂应当重新核实并尽快提供更好的解决方案。
3. 投诉结案后，药厂应当将投诉记录进行归档和分析，以便总结经验教训和改进服务质量。
七、用户投诉保障1. 药厂应当建立健全用户投诉保障机制，保障用户的投诉权利。
2. 用户投诉处理过程中，药厂应当遵循公平、公正、透明的原则，不得对用户进行歧视或打压。
3. 药厂应当加强内部管理，有效管理投诉处理程序，确保用户投诉的及时、准确、有效解决。
八、投诉管理责任1. 药厂应当制定投诉管理责任制度，明确相关部门和人员的职责和义务。
2. 有关部门和人员应当配合投诉处理工作，并在规定的时间内完成相应的工作任务。
客户投诉与管理制度
客户投诉与管理制度
客户投诉与管理制度主要包括以下几个方面：
1. 投诉渠道的设置：企业应当建立多样化的投诉渠道，方便客户进行投诉。
例如，可以设
置电话投诉热线、网上投诉平台、客户服务邮箱等多种投诉渠道，以满足不同客户的需求。
2. 投诉处理流程的设定：企业应当建立清晰、规范的投诉处理流程，包括客户投诉的接收、记录、分类、分析、处理和跟踪等环节。
这样可以确保投诉得到及时、有效的解决，提升
客户满意度。
3. 投诉工作人员的培训：企业应当对从事投诉处理工作的员工进行专业的培训，提高他们
处理投诉的能力和水平。
只有具备一定的专业知识和技能，才能更好地处理客户投诉问题。
4. 投诉数据的分析：企业应当定期对投诉数据进行分析和统计，找出投诉问题的共性和规
律性，及时调整产品和服务，避免类似问题再次发生。
5. 投诉结果的反馈：企业应当及时向客户反馈投诉处理结果，让客户知道自己的投诉得到
了重视和解决。
这样可以增强客户信任感，提升客户满意度。
客户投诉与管理制度对企业发展具有重要意义，可以帮助企业更好地把握客户需求和心声，提高产品和服务质量，保持良好的品牌形象。
因此，企业应当高度重视客户投诉与管理制
度的建设和完善，加强对客户投诉工作的管理和监督，确保投诉问题能够及时、有效地得
到解决。
客户投诉管理制度(5篇)
客户投诉管理制度（5篇）细化：篇一4.1服务质量投诉：4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；4.2产品质量投诉：4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；4.3药品不良反应投诉：4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；4.4权责：4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；4.5罚则：4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。
消费者投诉管理规章制度范文(三篇)
消费者投诉管理规章制度范文第一章总则第一条为了规范消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，维护市场秩序，提高经济社会效益，根据相关法律法规和国家政策，制定本管理规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位从事销售、服务行业的所有员工，对于消费者投诉工作的组织、接待、处理、纠纷调解等工作进行规范管理。
第三条消费者投诉管理工作应遵循公平、公正、及时、便捷的原则，确保消费者的合法权益得到有效维护。
第四条消费者投诉管理工作要注重消费者权益保护与企业利益保护的统一，促进双方的和谐发展。
第二章投诉接受与登记第五条消费者投诉可以通过电话、邮件、网站等多种形式提交。
接待投诉的员工应在接到投诉后第一时间做好登记，并向消费者说明接诉流程和处理时限。
第六条消费者投诉登记内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉渠道等基本信息。
同时，对于现场投诉，应填写现场登记表，确保投诉事实真实可靠。
第七条投诉接待员应保持耐心、诚恳的态度，对于涉及个人隐私的投诉，要保证保密，并对投诉人进行必要的心理疏导。
第三章投诉初步核查与处理第八条投诉初步核查是对投诉事实的核实和初步判断，依据材料和证据，对投诉事项进行初步处理。
第九条投诉初步核查应明确责任单位和责任人，并通知相关责任人进行核查，以掌握投诉事实。
第十条投诉初步核查结果应书面通知投诉人，包括对投诉事项的处理意见和时限，并告知如有对初步处理结果不满，可以进行复核或申诉。
第四章投诉复核与纠纷调解第十一条对于对初步处理结果不满的投诉人，可以提出复核要求。
投诉复核应由专门的投诉复核小组负责，对投诉事项进行细致调查和核实。
第十二条投诉复核小组应听取投诉人的陈述、搜集有关证据材料，并邀请相关当事人进行补充说明。
第十三条投诉复核小组应根据调查结果，及时作出复核意见，并书面通知投诉人和相关当事人。
复核意见可以是维持原处罚决定、予以改正或撤销处罚决定。
第十四条对于投诉纠纷无法一次性解决的，应及时进行纠纷调解。
客户投诉管理制度(通用8篇)
客户投诉管理制度（通用8篇）2023年客户投诉处理管理制度（精篇1尊敬的：您好！在您的大力搭配下，我们历经风雨共同携手走过了让人难忘了20xx年！在过去的一年中，我们在您的支持下完成了我们每一个阶段共同的目标。
××××年××月××日，××××××××在大家的期望与支持中成立；××××年××月××日，××××××××沙龙活动顺利举办；××××年××月××日，××××××××共享沟通会议如期举办！回顾20xx，我们的合作喜忧掺半，喜的是我们有了本身的××××××，有了更多的××××××诞生。
忧的是，我们将来的路还很长，我们还需要更多的努力、更多的合作来完成我们今后每一个发展目标。
为了表达××人对您的感谢，同时为了我们更美好的明天，在此特邀请您参加20xx年××月××日举办的“××××××”××××新年客户感谢会！会上，我们将共同回顾20xx，展望已经到来的20xx，同时为感谢广阔户主及管理员多年来对中搜的支持和理解，××××总部特批为××地区的××××××颁发几大奖项：最具影响力××奖、最具潜力××奖、最新××××奖、最佳××××奖、最乐观××奖！参会嘉宾：会议时间：20xx年××月××日14:00—17:00会议地方：××市××区××大酒店××楼××厅活动规模：×××人主办单位：××××网络技术有限公司××分公司协办单位：××市××××××××活动流程：时间内容14:00—14:05感谢会开始14:05—14:30领导致词14:30—14:50节目表演14:50—15:00颁奖（最佳××××奖）15:00—15:15现场嘉宾互动15:15—15:35节目表演15:35—15:45抽奖环节15:45—16:00颁奖（最新××××奖、最具潜力××奖）16:00—16:15现场嘉宾互动16:15—16:35节目表演16:35—16:45颁奖（最乐观××奖、最具影响力××奖）16:45—16:55抽奖环节16:55—17:00结束本次活动合影联系我们：××××网络技术有限公司times；×分公司住址：××××××路××大厦××座×××活动联系人：电话：传真：邮箱：参会请回执公司名称：与会人姓名：职位：（□总裁□总经理）联系电话：人数：每个公司仅限一到二人参加手机：会务组接待：电话：报名方式：烦请联系活动联系人，选择与会方式，且名额有限，请尽快回执，以便布置嘉宾席位。
客户投诉员工处理管理制度
第一章总则第一条为规范客户投诉处理流程，提高员工服务意识，保障客户合法权益，提升公司整体服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工在处理客户投诉过程中的行为规范。
第二章投诉处理原则第三条坚持客户至上原则，以客户满意度为最高目标。
第四条坚持公平公正原则，对所有客户投诉进行公平处理。
第五条坚持及时响应原则，对客户投诉做到快速响应，及时解决。
第六条坚持保密原则，保护客户隐私和公司商业秘密。
第三章投诉接收与记录第七条员工应主动接收客户投诉，并认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事由等。
第八条客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等多种渠道提出，员工应确保投诉渠道畅通无阻。
第九条员工在接收投诉时，应保持耐心、礼貌，不得推诿、拒绝或辱骂客户。
第十条客户投诉记录应详细、准确，并存档备查。
第四章投诉处理流程第十一条客户投诉一经记录，应及时转交相关部门或负责人处理。
第十二条处理部门或负责人应在接到投诉后24小时内进行初步核实，并制定处理方案。
第十三条处理方案应明确责任人、处理措施、处理时限和预期效果。
第十四条处理过程中，应及时与客户沟通，了解客户需求和反馈，确保处理措施符合客户期望。
第十五条处理完毕后，应及时向客户反馈处理结果，并记录处理过程。
第十六条对于复杂或重大的投诉，应组织专项调查，必要时可邀请第三方参与。
第五章员工责任第十七条员工应认真学习本制度，提高服务意识和投诉处理能力。
第十八条员工在处理投诉过程中，应严格遵守职业道德和公司规章制度。
第十九条员工应积极协助客户解决问题，不得无故拖延或拒绝处理。
第二十条员工因处理投诉不当造成严重后果的，应承担相应责任。
第六章监督与考核第二十一条公司设立投诉处理监督小组，负责监督投诉处理工作的执行情况。
第二十二条公司定期对员工投诉处理工作进行考核，考核结果纳入员工绩效考核体系。
第二十三条对投诉处理工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第七章附则第二十四条本制度由公司人力资源部负责解释。
客服应对客户投诉的管理制度
客服应对客户投诉的管理制度管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。
下面是小编给大家带来的培客服应对客户投诉的管理制度，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!客服应对客户投诉的管理制度(一)第一章：总则第一条：目的。
为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件，特制定本细则。
第二条：适用范围。
本办法适用于公司客户服务部。
第三条：职责与权限。
(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：制定和修改客户投诉管理制度;直理解理并处理客户投诉;对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。
(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。
第二章：识别客户投诉类型第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。
第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。
第六条：按投诉的判定性质分类，能够分为有效投诉和无效投诉。
第七条：服务投诉案件有以下特征：(1)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。
(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。
(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。
(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。
(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。
第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。
第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。
(2)因要求带给企业承诺外去公司命令禁止的服务而没有得到满足的。
(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。
(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。
(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的。
(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。
客户投诉处理的规章制度
客户投诉处理的规章制度一、客户投诉的定义客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意，并通过书面、口头或电子邮件等方式向企业提出异议的行为。
二、投诉受理流程1.客户投诉应在接待处、客户服务部门等设立投诉信箱，投诉电话等方式接收客户投诉；2.接到投诉后，应由专人负责受理投诉，并填写客户投诉登记表；3.对于口头投诉，应立即记录投诉内容，尽快向相关部门传达；4.对于书面投诉，应在24小时内向客户确认收到投诉，并告知投诉进展的处理情况。
三、投诉处理流程1.收到投诉后，应及时组织调查，确定投诉的内容、原因及责任方；2.对于能够立即解决的问题，应立即与客户沟通并解决；3.对于复杂的问题，应组织相关部门开会讨论并制定解决方案；4.在解决问题的过程中，应保持与客户的沟通，及时向客户反馈处理情况；5.解决问题后，应建立投诉处理档案，并向客户发送处理结果反馈。
四、投诉解决原则1.客户至上原则：客户投诉是企业改进的动力，应当以客户满意为目标；2.快速响应：收到投诉后，应立即启动处理程序，争取在最短时间内解决问题；3.避免复发：解决问题后，应深入分析原因，采取措施避免问题再次发生；4.诚实守信：在处理过程中，应坦诚对待客户反馈，确保处理结果真实可信；5.持续改进：定期评估客户投诉处理工作，根据反馈意见改进工作流程和服务质量。
五、客户投诉处理的责任分工1.运营部门负责投诉的受理和调查工作；2.质量部门负责对投诉问题进行原因分析和解决方案的制定；3.客户服务部门负责与客户的沟通和投诉处理结果的反馈；4.领导班子负责对客户投诉处理工作进行监督和评估。
六、客户投诉处理的监督机制1.定期召开客户投诉处理工作会议，总结经验，规范工作流程；2.建立客户投诉处理的监督机构，对投诉解决情况进行评估；3.加强对员工的培训，提高员工的投诉协调能力和服务意识；4.及时汇总客户投诉数据，分析原因，并对常见问题进行解决。
七、客户投诉处理的考核及奖惩制度1.客户投诉处理工作将纳入年度绩效考核，对不严格执行客户投诉处理规章制度的部门及个人进行处罚；2.对于优秀的客户投诉处理工作团队和个人进行表彰和奖励，以激励员工提高服务质量。
修理厂用户投诉管理制度
第一章总则第一条为加强本修理厂的用户投诉管理工作，提高用户满意度，维护修理厂的良好形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本修理厂实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本修理厂所有员工，包括但不限于接待员、维修技师、管理人员等。
第三条本制度旨在规范用户投诉处理流程，确保用户投诉得到及时、公正、有效的处理。
第二章投诉渠道第四条本修理厂设立用户投诉接待窗口，用户可通过以下渠道进行投诉：1. 现场投诉：用户可直接到修理厂投诉接待窗口进行投诉；2. 电话投诉：用户可拨打修理厂客服电话进行投诉；3. 网络投诉：用户可通过修理厂官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉；4. 邮件投诉：用户可将投诉信件邮寄至修理厂指定地址。
第五条投诉内容应包括但不限于以下信息：1. 投诉人姓名、联系方式；2. 投诉事由；3. 发生时间、地点；4. 相关证据材料。
第三章投诉处理流程第六条投诉接待1. 投诉接待人员应热情接待用户，耐心听取用户投诉内容，做好记录；2. 投诉接待人员对用户投诉内容进行初步判断，如属于本修理厂责任范围，应告知用户投诉处理流程。
第七条投诉调查1. 调查人员根据用户投诉内容，对相关事件进行调查；2. 调查人员应全面收集证据，包括但不限于维修记录、现场照片、用户陈述等；3. 调查人员应保持客观公正，不得偏袒任何一方。
第八条投诉处理1. 根据调查结果，对用户投诉进行分类处理，包括合理投诉、不合理投诉、虚假投诉等；2. 对合理投诉，根据相关规定，采取相应措施进行处理，如赔偿、维修、更换等；3. 对不合理投诉，向用户说明情况，解释原因，争取用户理解；4. 对虚假投诉，依法进行处理。
第九条投诉反馈1. 投诉处理完毕后，应及时向用户反馈处理结果；2. 投诉处理结果应以书面形式通知用户，并保留相关证据；3. 对用户反馈意见，应认真听取，不断改进工作。
第四章责任与奖惩第十条投诉处理责任人1. 投诉接待人员负责接待用户投诉，记录投诉内容；2. 调查人员负责调查投诉事件，收集证据；3. 处理人员负责处理投诉，采取相应措施；4. 管理人员负责监督投诉处理工作，确保制度执行。
用户投诉管理制度
用户投诉管理制度一、背景随着互联网的快速发展，越来越多的企业和服务提供商在网上提供各种产品和服务。
与此同时，用户对于产品和服务的要求也越来越高。
然而，由于各种原因，可能会出现用户对于产品和服务不满意的情况，这时用户通常会提出投诉。
为了更好地管理和解决用户的投诉，企业需要建立一套完善的用户投诉管理制度。
本文将介绍用户投诉管理制度的相关要点。
二、定义用户投诉管理制度是指企业为了管理用户投诉而建立的一套制度和流程。
该制度包括了用户投诉的接受、分类、调查、处理和反馈等环节，旨在提高用户满意度并改进产品和服务质量。
三、用户投诉的分类用户投诉可以根据投诉的内容进行分类，常见的投诉类型包括但不限于以下几种：1.产品质量投诉：用户对于产品的质量不满意，发现产品存在缺陷或者不符合承诺等情况。
2.服务质量投诉：用户对于服务的质量不满意，包括但不限于服务态度不好、服务效率低下等问题。
3.营销宣传投诉：用户对于企业的宣传和广告存在误导或虚假宣传的情况提出投诉。
4.价格争议投诉：用户对于产品或服务的价格不满意，认为企业存在价格欺诈等情况。
5.数据隐私投诉：用户对于企业在数据收集、使用和保护方面存在问题提出投诉。
四、用户投诉管理流程用户投诉管理流程包括以下几个环节：1. 投诉接受用户可以通过多种渠道提出投诉，包括但不限于以下几种方式：电话、邮件、在线客服、社交媒体等。
企业需要在接到投诉后及时进行记录，并向用户确认投诉事项。
2. 投诉分类根据用户投诉的类型和内容，企业需要对投诉进行分类。
这可以帮助企业更好地了解用户的诉求和问题点，以便有针对性地进行处理。
3. 投诉调查企业需要对用户投诉的问题进行调查和核实。
这可能需要与相关部门或人员进行沟通和协作，以了解问题的具体情况和原因。
4. 投诉处理根据调查结果，企业需要采取相应的措施来解决用户的投诉。
这包括但不限于赔偿、补救措施、对相关人员进行培训等。
5. 投诉反馈企业需要向用户反馈对投诉的处理结果，并解释相应的原因和措施。
用户质量投诉管理制度
用户质量投诉管理制度一、总则为加强用户质量管理，对护理服务的质量监督和改进，提高用户满意度，特制定本制度。
二、管理范围本制度适用于所有护理服务机构的用户质量投诉管理工作。
三、投诉管理的基本要求1. 提供畅通的投诉渠道，保障用户权益；2. 严格保密，确保用户信息安全；3. 及时处理，妥善解决问题；4. 把用户投诉作为自查自评的重要依据，不断完善服务质量。
四、投诉渠道1. 护理服务机构设立专门的投诉电话，用户可以随时拨打进行投诉；2. 在护理服务机构内设置投诉箱，用户也可以书面投诉；3. 在护理服务机构的官方网站上设立在线投诉通道。
五、投诉受理1. 护理服务机构接到用户投诉后，应当立即进行受理，并核实投诉内容；2. 护理服务机构应当在24小时内向用户回复，并告知投诉处理的流程和时间节点。
六、投诉处理1. 护理服务机构应当设立专门的投诉处理团队，负责处理用户投诉；2. 护理服务机构应当调查核实投诉情况，并依据事实处理；3. 护理服务机构应当提供投诉处理结果反馈给用户，并告知用户维权渠道。
七、监督评估1. 护理服务机构应当定期对用户投诉管理工作进行监督评估，确保投诉处理的公平和公正；2. 护理服务机构应当将用户投诉管理情况纳入绩效考核，并及时调整工作流程和制度。
八、保密原则护理服务机构应当严格保护用户投诉信息，确保用户信息安全，严禁私自泄露用户信息。
九、制度宣导护理服务机构应当通过多种途径对用户投诉管理制度进行宣传和教育，提高用户对投诉管理工作的知晓度和参与度。
十、附则本制度由护理服务机构质量管理部门负责解释和修改。
以上即为用户质量投诉管理制度的内容，护理服务机构应当切实履行这一制度，提高服务质量，保障用户权益。
客户投诉管理规章制度通用8篇
客户投诉管理规章制度通用8篇客户投诉管理规章制度通用（精选篇1）为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；2、留存相关材料的原件；3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。
重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。
行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
客户投诉管理规章制度通用（精选篇2）目的1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
用户投诉管理制度
1.0总则
1.1目的：为保证用户合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善厂的产品质量，结合厂实际情况，制定本规定。
1.2定义：用户投诉是指用户在购买我厂产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用厂产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
1.3管理部门：销售部负责用户投诉的具体处理。
2.0管理原则
2.1尊重用户选择解决途径的协商和解原则。
2.2符合《用户权益保护法》等相关法律规定。
2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
3.0投诉分类
3.1根据投诉内容，用户投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。
3.1.1服务质量投诉：用户（经销商）购买产品过程中，因厂销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。
3.1.2产品质量投诉：用户购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。
4.0投诉处理
4.1服务质量投诉
4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。
4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。
处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。
4.2产品质量投诉
4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知用户注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。
4.2.2市场负责人应立即与用户取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。
确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。
4.3如用户投诉至当地用户协会，可在用户协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。
4.4对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与用户沟通，协调处理方案，避免事态恶化。
营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。
4.5处理程序
4.5.1了解和核实用户具体情况
4.5.1.1产品情况：用户使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。
4.5.1.2购买及使用情况：用户购买产品的时间、地点、使用过程和方法。
4.5.1.3不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。
4.5.1.4用户姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。
4.5.2稳定用户情绪，明确厂服务原则。
4.5.3对用户进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。
4.5.4对于症状较严重的用户，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。
对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。
避免症状的进一步加重。
4.6处理
4.6.1厂成立安全事故处理小组：及时向生产部门反馈上述信息，责成质检部门对其当批次产品进行复检，如并将检验结果通知销售部。
如发现重大食品安全隐患应及时通知质监部门。
并启动不安全食品召回制度。
4.6.2对现有库存中的该项产品，要进行仔细盘查、检验，如有安全隐患马上停止销售。
4.6.3质量安全事故处理小组要分析产生不合格原因，妥善处理，并将处理结果上报总经理以及质监部门。
5.0投诉补偿
5.1补偿原则
5.1.1投诉补偿仅限于在处理用户投诉时，视具体情况给予。
5.1.2秉承对用户负责的态度，鉴于用户已出现了不良反应，厂给予一定补偿。
5.2补偿内容及标准
5.2.1产品退货款：按实际购买金额退款。
5.2.2医疗费：必须在县级以上医院就诊，以实际发生的医疗费用单据为依据，且必须审核票据的真实性。
5.2.2.1票据所反映的就医时间应与发生时间吻合，票据不能有连号现象。
5.2.2.2票据必须是用于诊断及治疗而发生，其所购买的药量不能大于正常所需药量。
6由市场负责人收回的产品：市场负责人将产品与投诉资料一起寄回销售部，销售部将产品转与生产质检部门处理。
7.0附则
7.1本规定由销售部负责解释。
7.2本规定自2012年1月1日起执行。