有效沟通的技巧(精选PPT)

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4.沟通的手段
外向型
▪ 识别性格
以 事 为 向 导
内向型
以 人 为 向 导
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4.沟通的手段
控制型 表达型 亲和型 分析型
▪ 识别性格
▪ 目标性强 ▪ 善于领导 ▪ 有统筹全局的能力
▪ 喜欢新鲜事物 ▪ 人缘好 ▪ 表达能力好
▪ 没长劲 难坚持 ▪ 酷爱发好命令 ▪ 控制欲强
▪ 爱炫耀 开心就好 ▪ 说的比做多 ▪ 没有计划性
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6.沟通的四大原则
▪ 沟通的四大原则 准确性原则：——表达的意思要准确无误 完整性原则：——表达的内容要全面完整 及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果
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7.电话沟通
电话沟通技巧：5 注意 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长
电话交谈中语言应用
电话沟通技巧：打电话10要点
A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的 F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间
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7.电话沟通
▪ 电话
交谈中基本原则
培养主动倾听的六种技巧
▪ No.1集中你的注意力：听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。
处理方法 （1）深呼吸，从一数到二十。 （2）找一个让自己一定要注意听的理由。 （3）在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 （4）保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。
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5.沟通技巧
▪ 理解的技巧
培养主动倾听的六种技巧
——不独占谈话时间 ——不同对象，话题不同 ——别尽谈自己 ——面谈时眼睛的“聆听” ——严禁恶语伤人
▪ 胡萝卜 鸡蛋 咖啡豆 ▪ 骑单车 ▪ 表演大师的鞋带
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4.沟通的手段
▪ 与对方思想同步
A的选择
监狱三年
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5.沟通技巧
▪ 波长技巧 ：也称为同步技巧
波长技巧=身份语言+面部表情+距离+暗示地位的非语言信
号+术语/礼貌用语+坦白感觉+解决问题的诚意 +开放性头脑
▪ 询问技巧：a.封闭式问题——是与不是
主要由于知识和信息掌握不够 ▪ 人的记忆力有限 ▪ 对重点强调不足或条理不清楚
▪ 按自己的思路去思考 忽略别人需求 ▪ 准备不足 没有慎重思考发表意见 ▪ 失去耐心 造成争执 ▪ 情绪不好 ▪ 理解错误 ▪ 语言不通 ▪ 不能做到积极倾听 ▪ 有偏见 先入为主
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3.沟通障碍
美女 & 巫婆
▪ 上厕所这点事 ▪ 新邻居
▪ 团队的“建设者”
▪ 务实肯干 ▪ 稳定性好
▪ 变革的阻碍者 ▪ 做的比说的多 ▪ 工作效率不高
▪ 具有冷静的头脑 ▪ 逻辑思维能力 ▪ 分析能力好
▪ 过于追求完美
▪ 人际关系处理差
▪ 不具有决策性
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4.沟通的手段
▪ 利益与需求 工作中利益与需求：根据当前 的需求情况，来决定相应的利 益与需求，可能不是金钱或权 力等。 （1）能力提升 （2）被认可 （3）被尊重 （4）被理解 （5）被支持 （6）情感诉求
b.倾听
▪ No.2 以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听
处理方法
▪ 目光接触。显露出兴趣十足的模样 ▪ 适当地微笑一下。 ▪ 用言语响应、用声音参与。说句：
「哦！」「哇！」、「真的？」、 「是啊！」、「对！」。
▪ 用肢体语言响应。如点头、身体向 前倾、面孔朝着说话者，换个姿 势……。
b.开放式问题——挖掘背后的影响及态度 c.假设式问题——揭示动机
▪ 理解的技巧：a.重复与引申——明确含义、意图
b.倾听
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5.沟通技巧 ▪ 理解的技巧
b.倾听★Leabharlann 三听尔不闻个
小
金
假装倾听
人
倾
选择性倾听
听
的
层
专注的倾听 结合自身
次
设身处地的倾听 听出潜在需求
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5.沟通技巧
▪ 理解的技巧 b.倾听
有效地沟通技巧
品管部 稽核室 2011-03-17
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培训目的
▪ 1. 什么是沟通？ ▪ 2. 沟通的表达方式 ▪ 3. 沟通的障碍 ▪ 4. 沟通的手段 ▪ 5. 沟通的技巧
▪ 6. 沟通的四大原则 ▪ 7. 电话沟通 ▪ 8. 内部沟通 ▪ 9. 部门间的沟通与合作 ▪ 10. 团队沟通
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引言
▪ 记下一些重要的内容。
▪ 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。 如：
▪ 你的意思是不是说……」
▪ 换句话说，就是……」
▪ 响应一下。在心理回顾一下对方的话， 并整理其中的重点，也是个不错的技巧。 例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒， 真的值得学习……」。
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5.沟通技巧 ▪ 理解的技巧
培养主动倾听的六种技巧
发讯者
收讯者 4
2. 沟通的表达方式 沟通
语言
非语言
口
书
声音 肢体 身体
头
面
语气 语言 动作
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2. 沟通的表达方式
▪ 沟通漏头
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的100% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
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3.沟通障碍
▪ 信息泛滥 ▪ 时间压力 ▪ 沟通目的不明确 ▪ 表达手段不正确 ▪ 缺乏自信
b.倾听
▪ No.3询问互动：提问，说听双方有问有答，才能更一进步达到双方 沟通、交流互动。
处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。
▪ No.4练习情绪：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、 反驳），要静心听完全部的内容。
处理方法是： （1）深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 （2）找出一些和对方意见一致之处。 （3）回想一件快乐的事。 （4）培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
说一说
想一想？
沟通 你觉得什么是
？
▪ 阿东的裤子 ▪ 一把斧头 ▪ 克林莱特与小男孩
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1. 什么是沟通
▪ 沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反
应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。
转 化 产 为传 生表 信达 息 方达 式 方
容
领
易 产
接 悟 接采 取
生 障
收
含
行 受动
碍
意
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5.沟通技巧 ▪ 理解的技巧
培养主动倾听的六种技巧
b.倾听
▪ No.5 察觉非语言的讯息：要察言观色，听话同时要注意方的身体语 言、姿势、表情。
处理方法是： “耐心、专心、用心、欢喜心” 四心，做一位好听 众。
▪ No.6 组织听到的讯息：利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的 讯息。
处理方法是： ▪ 归类：整理出大纲要点。 ▪ 排顺序：分辨出先后缓急。 ▪ 比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。