导游服务礼仪与沟通技巧

导游服务礼仪与沟通技巧——客户服务，体验为王

讲师：王惠

课程纲要

【课程名称】《导游服务礼仪与沟通技巧》

【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。很多的企业组织试图通过不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。

《导游服务礼仪与沟通技巧》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对动物园的服务工作人员设计研发。系统地讲解客户体验背后的内在情绪以及优质服务的根本所在，在日常实际工作场景中的服务礼仪应用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。

【课程收益】

●了解服务的本质以及服务创造价值的真正含义

●从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位提升服务效能

●在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

●精细化服务过程中的细节关键动作

【课程对象】全员

【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习【课程时长】1天6小时\天