海底捞客户关系管理分析报告_
海底捞客户关系管理

3.顾客就餐后:顾客用餐完毕员工会送上一个果盘 和口香糖,员工微笑告别顾客,主动帮顾客提车。 4.其他方面:卫生间的服务在海底捞是最值得一提 的,进门时会有人提醒你小心地滑,会有人帮你 挤洗手液,递擦手纸巾,会在洗手间安排牙刷和 纸杯供客人洗漱。这些“变态”的服务,都是极 具人性化的体现。
二、企业文化方面:
海底捞简介
海底捞,始创于1994年,是一家以经营川味火 锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨 省直营餐饮民营企业。企业自开业以来,一 直奉行“善待员工,顾客至上,衍生服务” 的经营理念,以贴心、周到、优质的服务、 细致的关怀、人性化的“家”文化,赢得了 纷至沓来的顾客和社会的赞誉,还得到了极 高的员工职业认同感。
3.技术革新:海底捞创建于1994年,迄 今为止以后18年了,这十八年中, 海底捞的技术在不断的进行革新, 他们研发出可以出售的火锅底料, 制定出可以快速满足客户需求的一 系列制度,这些都是海底捞可以再 火锅行业领先的重要因素。 4.特色培训:在海底捞,最长采用的培 训方式是核心员工的言传身教。一 种是理论培训,一种是在实践中学 习,就是俗称的“师徒制”,使员 工得到企业最现实的发展状况,鼓 励员工积极进取,为企业发展做出 贡献。
品牌荣誉 公司曾先后在四川、陕西、 河南等省荣获“先进企 业”、“消费者满意单 位”、“名优火锅”等十 几项称号和荣誉,创新的 特色服务赢得了“五星级” 火锅店的美名。2008至 2012年连续5年荣获大众 点评网“最受欢迎10佳 火锅店”。同时连续5年 获“中国餐饮百强企业” 荣誉称号。2011年5月27 日我公司“海底捞”商标 荣获“中国驰名商标”。
2.福利: ①居住条件:城市正规住宅。有空调、暖气, 每人居住面积不小于6平方米,宿舍离工作 地点只需步行20分钟即到。有专人打扫卫生, 换洗床单,免费上网。 ②节假日福利政策。例如春节,一般企业只放3 天假,海底捞放假7天,让员工有更多的机 会与父母亲人呆在一起。 3.工作与生活的平衡:本案例中,员工所享受 的一系列福利都很好的把握了员工在日常活 动中工作与生活的平衡。他们把员工的利益 和生活摆在第一位,企业尽最大的努力照顾 好企业最重要的资产——他们最宝贵的员工。
客户关系管理案例,非常详细的例子

星巴克的价值主张:星巴克出售的不是咖啡,而是人们对 咖啡的独特体验。
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2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 1)咖啡体验
对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于 世界主要的咖啡豆产地的极品,并在西雅图烘焙,顾客推 门进店的10秒内,吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交 流,笑着说“欢迎光临”,一杯咖啡限定在18-23秒内冲 出。为保持咖啡香味,任何员工不允许使用香水。
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2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 3)美学体验
在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉 到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标,美国时尚画与艺 术品,悬挂的灯,摩登舒适的家具,石板地面,与众不同 的大杯子,独有的音乐,百分之百咖啡香味与交融的顺爽 感。
————人们去咖啡馆喝咖啡,还是一次美学的体验。
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3.案例点睛
启示: 1)卖咖啡,更是卖一种生活体验 2)出售咖啡,更是输出一种咖啡文化 3)喝咖啡的场所,更是除了工作、生活之外的第三空间 ,一个社交的场所 4)要想在激烈的咖啡竞争中获胜,就必须开辟蓝海,能 够把咖啡店的卖咖啡的性质进行重新解释,为顾客进行价 值创新。
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2)星巴克的店面是明亮、清新、舒适的,与传统咖啡馆 的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息,是一片城 市绿洲
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2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 3)星巴克给人更多的自主性,按自己要求调制咖啡 S1,饮料大小:小杯,中杯,大杯 S2,浓缩咖啡:低咖啡因,半脱咖啡因,增加浓度 S3,糖浆选择:香草,焦糖,杏仁,榛果,覆盆梅,原味,
客户关系管理经典案例及精解

™ 网络、邮件系统、文印安全
客户关系管理经典案例及精解
商业秘密的制度化管理
v 基本内容:
™ 商业秘密的范围 ™ 商业秘密的管理者及责任 ™ 商业秘密档案管理 ™ 商业秘密的申报与审查 ™ 商业秘密的保密义务、处罚
v 相关商业秘密制度
™ 专门商业秘密管理制度 ™ 各环节的商业秘密制度性渗透
客户关系管理经典案例及精解
保密协议手段的管理
v 企业与第三人的保密协议:
™ 在向第三人披露商业秘密以前,要决定是否同第 三人签订保密协议,如果涉及到具有重要价值的 秘密,签订保密协议,是披露秘密的先决条件
客户关系管理经典案例及精解
结束语
专利制度为智慧之火 添加利益之薪
----亚伯拉罕.林肯
科学技术是第一生产力 ----邓小平
客户关系管理经典案例及精解
知识产权战略
v 知识产权战略与企业经营战略
™ 知识产权是公司经营的重要部分,是参与国际竞争的基 本条件
™ 建立攻防兼备的知识产权防御体系 ™ 以质量为核心的知识产权抗衡策略 ™ 和谐共赢,充分尊重他人知识产权
客户关系管理经典案例及精解
知识产权与企业经营—机会
竞争利器
专利竞争的策略:主 动进攻、被动迎战
v 内外有别OR内外一统? ™ 内外有别——知识产权流程、公司其他类型流程(研发 流程、采购流程、营销流程、宣传流程) ™ 内外一统——知识产权流程与企业运营的互动与渗透
专利分析 下载系统
软件商标 管理系统
知识产权 流程体系
知识产权 信息平台
专利申请 维护系统
客户关系管理经典案例及精解
企业知识产权策略
™ 我们的产品安 全么?
™ 我们的软件干 净么?
2023年最新的海底捞案例分析报告 海底捞服务管理案例分析报告范文三篇

2023年最新的海底捞案例分析报告海底捞服务管理案例分析报告范文三篇海底捞案例分析报告海底捞服务管理案例分析报告范文1我要把海底捞开到全国的每一个角落,做中国火锅第一品牌。
海底捞,始创于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
企业自开业以来,一直奉行善待员工,顾客至上,衍生服务为经营理念。
以贴心,周到,优质的服务,细致,关怀,人性化的家文化,不仅赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉,还得到了极高的员工职业认同感。
经过十多年的发展,公司逐步从一个不知名地摊上的麻辣烫式的火锅发展成为一个拥有员工7000余名的大型连锁企业,其中包括一大批食品,饮食,营养,工程,仓储,管理等方面的专家和专业技术人员的额大型餐饮企业。
公司先后在四川,山西,河南等省荣获先进企业消费者满意单位,名优火锅等十几项光荣称号和荣誉。
2023年荣获《当代经理人》杂志的中国餐饮连锁企业十强第一名。
说起在现代的市场竞争中,海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高出两倍之多,在这样的条件环境下,海底捞怎样能保持企业的核心竞争力呢,我想原因有以下几个方面:一.市场方面:海底捞在现代市场条件下使用的是差异化战略,他们提出的企业战略是客户服务战略。
在本案例中,我们可以看到,从海底捞在顾客就餐前,就餐时和就餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。
1. 顾客就餐前:顾客就餐前,服务人员会引导客人停靠自己的车辆,如果车辆需要等车位,他们会在顾客等车的过程中,送上西瓜,橙子,苹果,花生等各式小吃。
此外,顾客还可以在此休闲打牌,下棋,免费上网,女士还可以享受免费的美甲服务,男士可以免费享受擦皮鞋。
2. 顾客就餐时:从顾客点菜来说:节约,是海底捞的一大特色,他们会适当的提醒顾客,是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色;从席间服务来说,员工会主动为客人更换热毛巾,给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹,给带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等;从保证顾客的就餐质量来说,一般带小孩的顾客都不会把饭吃的太舒服,在海底捞,员工会暂时充当孩子的保姆,陪孩子玩耍,使每个人的需求都能得到很好的满足。
客户关系建立的成功案例与经验分享

04
迪士尼乐园作为全球知名的主题公园,一直以来都致力于提供优质的客户体验。
在客户关系的建立和维护方面,迪士尼乐园采取了一系列创新措施,以增强游客的满意度和忠诚度。
个性化服务
迪士尼乐园通过客户数据和偏好分析,为每位游客提供个性化的服务和推荐。例如,根据游客的喜好和游玩历史,推荐适合的游乐项目和餐饮选择。
星巴克将继续优化客户忠诚计划,提高客户满意度和忠诚度。
案例三:亚马逊的客户服务中心
03
亚马逊作为全球最大的在线零售商之一,其客户服务中心一直是其业务成功的关键因素之一。随着公司规模的扩大和客户需求的多样化,亚马逊不断优化其客户服务中心,以满足客户的需求和提高客户满意度。
智能化客户服务
亚马逊利用人工智能和机器学习技术,开发了先进的客户服务机器人,能够快速回答客户的问题和解决常见问题,提高了客户服务的效率和满意度。
随着科技的不断进步和市场环境的变化,苹果将继续关注客户需求,不断创新产品和服务,以保持竞争优势。同时,苹果还将加强客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度,为公司的长期发展奠定坚实基础。
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案例五:苹果的客户关系维护
05
苹果公司自成立以来,始终将客户体验放在首位,通过不断创新的产品和服务,赢得了全球消费者的喜爱和忠诚。在客户关系管理方面,苹果采取了一系列有效的策略,确保了与客户的良好互动和长期合作关系。
客户社区建设
苹果重视客户社区的建设,通过官方论坛、社交媒体等渠道,与客户进行互动交流,及时获取客户反馈,不断优化产品和服务。
员工培训
迪士尼乐园注重员工的培训和素质提升,确保他们具备良好的服务态度和专业能力。员工被教导要像“演员”一样扮演角色,为游客创造欢乐和惊喜的体验。
海底捞客户关系管理

• (3)点餐时-节约当道的点菜服务 “海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能 增加点菜量,如果客人点的量已经超过了可 食用量,服务员会及时提醒客人,可想而知 这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖 流。此外,服务员还会主动提醒食客,各式 食材都可以点半份,这样同样的价钱我们就 可以享受平常的两倍的菜色了。
• (5)就餐时-星级般的WC服务 “海底捞”的卫生间不仅环境不错,卫生 干净,而且还配备了一名专职人员为顾客 洗手后递上纸巾,以便顾客能够擦干湿漉 漉的手。
• (6)就餐后-细致周到的餐后服务 餐后,服务员马上送上口香糖,一路遇到 的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传 甚广的故事是,一个顾客结完账,临走时随 口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回 答:“请你们等一下。”五分钟后,这个服 务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来: “小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这 是刚从易初莲花超市买来的。”
二、“海底捞”的客户群
“海底捞”的客户群主要是以中高等收 入者为主,因为“海底捞”的消费还 算是比较高的,主要是“海底捞”的 服务是非常到位的。
按客户忠诚度分类的话可分为:
• 1.潜在客户:指对企业产品或服务有需求, 但尚未开始与企业进行交易,需要花大力气 争取的客户 • 2.新客户:指那些刚开始与企业开展交易, 但对产品或服务还缺乏全面了解的客户
• “海底捞”成立于1994年,是一家以经营 川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体 的中高档火锅餐厅。其通过对员工满意度 和顾客满意度的双满意度考察体制,成功 打造了火锅行业“五星级服务”典范。
• “海底捞”餐饮有限公司目前拥有万余名 员工,拥有一批食品、饮食、营养、工程、 仓储、管理方面专家和专业技术人员,是 一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅 特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业, 拥有50家直营分店,直营店经营面积超过5 万平方米,具有四个大型配送中心和一个 投资2 000多万元人民币、占地 约20余亩大型生产基地。
海底捞管理分析范文

海底捞管理分析范文海底捞是一家中国火锅餐厅连锁品牌,成立于1994年。
它以优质的服务、高品质的食品和独特的经营理念而成为中国餐饮市场的领导者之一、在这篇文章中,我们将对海底捞的管理进行分析,并探讨其成功之处。
首先,海底捞的管理团队非常重视员工培训。
该公司为每位员工提供系统的培训,包括食品安全、服务技巧和沟通能力等方面。
他们相信员工是海底捞的核心竞争力,他们的服务质量直接影响到顾客的满意度和忠诚度。
因此,通过为员工提供良好的培训,海底捞确保其员工能够为顾客提供卓越的服务。
其次,海底捞注重建立和维护与顾客的关系。
他们通过提供独特的服务方式,如为顾客提供免费的手工制作玩偶和口哨,以及为孩子提供纸和颜料等工具,来吸引和留住顾客。
此外,他们还为顾客提供免费的剪花服务,使就餐环境更加美好。
通过这些个性化的服务,海底捞赢得了顾客的喜爱和口碑。
顾客的满意度不仅体现在他们的消费行为上,还体现在他们的积极评价和口口相传中。
第三,海底捞注重团队合作。
在海底捞的餐厅里,服务员们经常会一起协作工作,而不是单独服务各自的顾客。
这种团队合作的经营方式可以使顾客感受到更好的服务体验。
此外,当店内出现较大规模的客流时,服务员们也会相互协助,迅速应对问题,保证了服务的高效性。
第四,海底捞注重改进和创新。
他们不断尝试新的菜品和服务方式,以满足不同顾客的需求。
比如,他们推出了素食菜单,以吸引那些只吃素食的顾客。
此外,海底捞还不断改进他们的火锅底料和配料,以提供更加优质的食品。
这种不断创新的经营理念让海底捞在竞争激烈的餐饮市场中保持了竞争优势。
最后,海底捞致力于社会责任。
他们积极参与公益活动,并关注员工的收入和福利。
海底捞通过提供良好的福利待遇和奖励机制,吸引了一批优秀的员工,并保持了员工的稳定性。
同时,海底捞还为员工提供良好的晋升机会和职业发展道路,以激励员工的自我成长和发展。
综上所述,海底捞作为一家成功的餐饮连锁品牌,其成功得益于优质的员工培训、与顾客的关系建立、团队合作、改进和创新,以及关注社会责任。
海底捞客户关系管理分析报告文书

海底捞火锅客户关系管理分析报告班级:12营销策划2班目录1、定主题2、火锅市场的现状分析3、海底捞火锅客户关系管理的现状4、问卷调查及实地考察分析海底捞火锅客户关系管理的优劣势5、对海底捞客户关系管理中的问题提出建议或意见火锅市场的现状分析•目前火锅业的发展迅猛,市场上发展比较不错的品牌有小肥羊、小天鹅、皇老妈、德庄、大姐、谭鱼头、海底捞、东来顺、香草香草、澳门豆捞、呷哺呷哺等。
火锅企业的连锁经营步伐逐渐加快,连锁网点数量不断增加,连锁经营的区域也日益拓展,企业规模和实力不断增加,知名品牌不断涌现,进入餐饮业年度百强榜的企业家属越来越多,为全国餐饮业的快速发展发挥了巨大的推动和促进作用,经营分类细化,特点各有特点各有所长,经过数十年的发展,火锅的划分更加细化1、按档次分:高、中、低档,或豪华店、风味店、大众店、自助店;2、按功能分:特色火锅、快餐火锅、小火锅、滋补火锅等;3、按来源分:川味火锅、蒙古火锅、宫廷火锅、老火锅等;4、按经营模式分:传统火锅、时尚火锅、休闲便捷火锅、高档精品火锅等5、按口味分:麻辣火锅、清汤火锅、酸汤火锅、鸳鸯火锅6、按涮料的商品学分:羊肉、肥牛、鱼、鸡、菌类火锅等7、按所用热源分:炭火锅、电火锅、燃气锅、电磁锅火锅行业现状(特点)•行业持续稳步发展,企业实力不断增强•连锁经营盛行,直营成为行业新主导•产业链初具规模,带动地方经济发展效果显著•随着火锅行业的发展,火锅产业链初具规模问题•人力资源建设是企业发展的瓶颈•连锁总部职责不明确,盲目扩势头依然存在•一味模仿创新能力不足•人员整体素质相对较低•火锅吃后容易上火,夏季生存危机加剧•成本不降反升,利润空间不断萎缩客源的调查分析1、服务对象分析:(1)、消费者的职业特点:一般学生、民工、普通工薪阶层,与高级白领阶层、公务人员,他们的消费习惯和消费档次是不同的;(2)、消费者的年龄特征:如老年人喜爱清淡型,年轻人偏好味重味厚型等等;(3)、消费者的性别特征:女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别;(4)、消费者的地区和民族特征:不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异,应当加以区别。
海底捞如何进行客户关系管理论文

海底捞如何进行客户关系管理论文在企业管理中国,客户是指一切与企业经营效益有关的各方,海底捞的客户管理模式是怎么样的呢?下面是店铺为大家整理的海底捞客户关系管理论文,希望你们喜欢。
海底捞客户关系管理论文篇一《浅析客户关系管理》摘要:随着市场、电子商务大幅度的发展,各个企业都在努力维持客户资源。
客户资源已然成为了市场竞争的关键资源。
分析客户、客户价值能够很好的为企业获得更多的冲程客户。
本文旨在通过对于客户关系管理的产生、内涵等内容的研究,探索其未来发展趋势。
关键词:企业客户关系管理1 客户关系管理发展必要性客户关系管理产生于企业经营理念的发展。
企业经营理念经历了产品中心论-销售中心论-利润中心论-客户中心论四个阶段的发展。
当市场属于卖方的时期,该时期产品属于供不应求的时期,企业的管理焦点聚集在如何提高产品的产值上面,由于产品能够带来高额利润,企业的经营理念专注于如何扩大生产规模。
当各个企业都在扩大生产规模之后,市场上出售的产品开始大量激增,市场从供不应求转变成供过于求,慢慢导致经济危机,这个时期产品已经是无差异化,各个企业之间都想法设法提高销售额,因此在第二时期企业将促销活动作为经营重点。
随着竞争越演越烈,企业从每份产品或服务当中获得的利润逐渐减少,客户也在逐渐流失,企业经营的最终目标是实现利润最大化,因此企业为了获得更多的利润,努力控制成本流出,包括员工、流水线等各方面成本。
在减少各种成本之后,企业所提供的产品或服务不能够满足客户的需求,当客户不能够被满足之后,开始减少对于产品的购买量,企业的客户群逐渐流失,这时期企业开始重视客户,努力打造客户满意、客户忠诚,因此在这个阶段企业重点研究客户关系管理,以客户为中心。
2 客户关系管理核心内容分析2.1 客户中心理念对于企业来说,实现利润最大化是企业经营发展的最终目标,因此,分析谁能为企业带来巨大利润是至关重要的。
企业发展的历程经历了产品中心论到现如今的客户中心论,研究表明,认真分析客户感知、客户需求,从而制定相对应的营销措施才能有效促进企业发展。
海底捞客户关系管理

问题&答案
学历低引发的问题
1、海底捞的职能部门工作压力巨大,像综合 部一共有20多人,却要分管七八个领域,有 时一个领域只有一个人盯着,在交流的过程 中,部长不得不跨界数度接电话,协调一些 事情;
2、部分服务员虽经过培训,由于自身学历 的不足或者年龄过大,在面对客人提出的问 题时不能很好的解决,造成问题不断累积得 不到解决,这也是海底捞扩张的一大隐患;
赚钱 为什么这么
同行:锅底“清汤寡水”成本低
当然赚钱,(赤裸裸地嫉妒吧,你。 。。)
协会会长:集中采购和配送大大
降低了成本
食客:吃回火锅,送了三次毛巾
“太热情了”,该别个赚钱
员工:最高日翻台次数能达到7次
起源:1994年,四川简阳,火锅店,是一家以经营川
味火锅为主
现状:公司在北京、上海、西安、郑州等国内27个
给予希望 晋升制度:
员工管理
管理线——新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→ 大堂经理→店经理→区域经理→大区经理
技术线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→标兵员 工→劳模员工→功勋员工
后勤线——新员工→合格员工→一级员工→先进员工→办公室 人员或者出纳→会计、采购、技术部、开发部等,
识别客户 之消费者
中国人喜欢吃
随着中国国民经济稳定快速增长,城乡居民
收入水平明显提高,餐饮市场呈现出旺盛的 发展势头,餐饮消费成为拉动全年消费需求 稳定增长的重要力量中国餐饮业一直保持高 速发展的状态,
2012年餐饮收入23448亿,餐饮百强企业营 业收入达到1850.56亿元,比2011年百强增 长16.5%, 2013年中国餐饮业实现收入25569亿, 2013年全国餐饮百强企业营业收入1911.1亿 元,同比增长5.7%。
最新海底捞客户关系管理分析报告 -资料

经济与管理学院客户关系管理课程报告目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2.1、客户识别 (3)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (6)四、客户满意度及忠诚度管理 (7)五、海底捞的优劣势分析及建议 (9)5.1、海底捞的优势 (9)5.2、海底捞的劣势及建议 (9)海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
海底捞客户关系管理课件

客户服务流程
接待服务
海底捞员工热情迎接客户 ,引导客户入座,并主动 提供免费茶水和小吃。
上菜服务
海底捞提供快速上菜服务 ,确保客户等待时间不超
过15分钟。
01
02
03
04
05
客户预约
海底捞提供在线预约服务 ,客户可以提前预约时间 和人数,方便客户快速入
座。
点餐服务
海底捞提供半自助式的点 餐服务,客户可以根据自 己的口味选择菜品和调料
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理概述 • 海底捞的客户关系管理 • 海底捞的客户服务 • 海底捞的客户关系管理挑战与对策 • 海底捞的客户关系管理案例分析
01
海底捞简介
公司背景
01
02
03
成立时间
海底捞成立于1994年,是 中国知名的餐饮连锁企业 。
总部地点
总部位于中国四川省成都 市。
经营领域
以火锅为主打,涵盖其他 中餐、晚餐等正餐服务。
公司文化
服务理念
始终坚持“顾客至上,服务第一”的理念, 致力于提供优质、贴心的服务。
员工关怀
海底捞重视员工福利和职业发展,营造良好 的企业文化氛围。
品牌形象
以“热情、周到、细致”的服务形象赢得了 广大消费者的认可和喜爱。
02
客户关系管理概述
定义
,防止黑客攻击和数据泄露。
客户流失
客户满意度调查
01
定期进行客户满意度调查,了解客户对海底捞的服务、产品质
量等方面的评价,及时发现问题并改进。
客户关怀
02
通过各种方式,如电话、短信、邮件等,主动关心客户需求,
提供个性化的服务和关怀,提高客户忠诚度。
浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策

浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策目录摘要 (2)Abstract ........................................................................................................... 错误!未定义书签。
文献综述 (4)一、绪论 (4)(一)研究背景 (4)(二)研究意义 (5)二、客户关系管理相关理论概述 (5)(一)客户关系管理的概念 (5)(二)客户关系管理的起源 (5)三、海底捞企业客户关系管理现状 (6)(一)调查情况 (6)1.现在火锅行业的特点 (6)2.出现的问题 (6)3.海底捞的调查情况 (6)(二)海底捞企业客户关系管理的调查分析 (7)1.客户识别 (7)2.客户区分 (7)3.海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (8)四、海底捞企业客户关系管理中存在的问题 (10)(一)海底捞的企业文化不完善 (10)1.企业的信息技术不成熟 (10)2.海底捞到目前为止还没有一个较为完善的标准化制度与流程,海底捞在针对内部人员的管理上实行人性化(人治) (10)(二)海底捞企业技术水平制约 (10)(三)海底捞企业对CRM的认识不足 (11)(四)海底捞的人力资源短缺,缺乏高素质的管理人员 (11)五、海底捞企业客户关系管理问题的对策 (11)(一)加强海底捞企业文化建设 (11)1. 改进企业管理模式,建立标准化制度与流程 (11)2.企业和客户间的关系长期有效的发展 (12)(二)加强企业客户关系管理的技术水平 (12)(三)客户关系管理引入CRM软件系统 (13)(四)改革员工培养机制 (13)六、结论 (14)七、参考文献 (15)八、致谢 (17)摘要客户关系管理(CRM)是近年来管理界这个领域的热点话题,客户关系管理理论也受到了国内外管理界和信息技术界这两个领域的重视,随着全球一体化的发展带来的全球化市场竞争和客户竞争,以及经济的发展与人民生活水平的大幅提高,使得原来以产品为导向的企业经营模式日益不能满足消费者多样化、个性化的需求,因此客户关系管理受到了各企业的广泛推崇,成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。
海底捞客户关系管理分析报告 -

经济与管理学院客户关系管理课程报告目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2.1、客户识别 (3)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (6)四、客户满意度及忠诚度管理 (7)五、海底捞的优劣势分析及建议 (8)5.1、海底捞的优势 (9)5.2、海底捞的劣势及建议 (9)2。
海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
海底捞客户关系管理课件

海底捞重视员工的选拔和培训,确保员工具备专业知识和 服务技能,同时通过激励和关怀机制,提高员工的工作积 极性和忠诚度。
持续创新与改进
海底捞不断探索新的业务模式和客户需求,通过创新的产 品和服务,以及持续改进的客户关系管理策略,保持了竞 争优势。
未来发展趋势与挑战
01
技术应用与数字化转型
反馈处理
对于客户满意度调查中收集到的反馈,海底捞会认真分析并采取相应的改进措施。例如,针对顾客反 映的问题进行改进、针对顾客提出的建议进行创新等。同时,海底捞也会将客户的反馈与员工进行分 享,以提高员工的服务质量和意识。
05
客户关系管理成效
客户回头率与忠诚度
客户回头率
海底捞通过提供优质的服务和美 食,吸引了大量回头客,客户回 头率高达70%以上。
强化员工培训与文化传承
海底捞可以通过强化员工培训,提升员工的专业 技能和服务意识,同时传承公司的文化和价值观 ,确保企业持续稳健发展。
THANKS。
服务宗旨
真诚服务
对待客户要真诚,不欺骗,不隐 瞒。
热情周到
用热情的态度对待每一位客户。
细致入微
注重细节,为客户提供全方位的 服务。
优质体验
提供舒适的就餐环境,营造温馨 的氛围。
打造独特的菜品和服务,满足客 户的味蕾和需求。
提供贴心的服务,如免费茶水、 小吃等。
03
客户关系管理策略
客户信息收集与维护
海底捞客户关系管理课件
目录
• 海底捞简介 • 客户关系管理理念 • 客户关系管理策略 • 客户关系管理实践 • 客户关系管理成效 • 总结与展望
01
海底捞简介
公司背景
01
海底捞客户关系管理

客户个性化服务
背景 介绍
客户 关系
总 结
就餐后-细致周到的餐后服 务
餐后,服务员马上送上口香糖 一路遇到的所有服务员都会向你 微笑道别。
建立良好顾客档案
背景 介绍
客户 关系
总 结
“海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生 日,顾客家庭人口数,孩子的生日,他们的结 婚纪念日和其他顾客信息等。 根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络, 让他记住你,并成为朋友(节假日、顾客的生 日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送 公司的礼品等等) 目的只有一个:让客户永远记住我们,当他们 想吃火锅的时候,第一个想到的就是我们!
物流配送基地:北京、上海、西安 和郑州 拥有集采购、加工、仓储、配送为 一体的大型物流供应体系。
四川海底捞餐饮股份有限 公司
背景 介绍
客验,其成功的打造出信誉 度高,颇具四川火锅特色的 火锅品牌。成为火锅行业 “五星级服务”典范。
他们是如何做到的?
背景 介绍
海底捞的这种“顾客至上”的管 理理念,使其收获了大量忠实的 顾客,产生了良好的聚客效应, 为其企业带来了巨大的成功,这 种管理理念也十分值得我们在今 后的工作和创业中学习。
Thank s
提供水果小吃 提供美甲擦鞋等服务 提供象棋、扑克、跳棋等游戏用 品 提供电脑上网
—— —free
客户个性化服务
背景 介绍
客户 关系
总 结
点餐时-节约当道的点菜服 务
“海底捞”不像其他火锅店为了 多挣钱尽可能增加点菜量,如果 客人点的量已经超过了可食用量, 服务员会及时提醒客人
客户个性化服务
背景 介绍
客户关系管理
案 例分享
四川海底捞餐饮股份有限 公司
海底捞案例的分析报告海底捞人力资源数据分析报告范文

海底捞案例的分析报告海底捞人力资源数据分析报告范文篇一:海底捞客户关系管理分析报告一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分2、1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里,就有150个是回头客,这样的超高比例是相当惊人的。
人均消费不到100元,但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望,使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
2、2、客户区分首先,若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为:潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类,而企业的目的就是要建立客户忠臣个,将那些潜在客户发展为忠诚客户。
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Word格式经济与管理学院客户关系管理课程报告完美整理目录一、海底捞的背景及服务简介 (3)二、海底捞的客户群及客户区分 (3)2.1、客户识别 (4)2.2、客户区分 (4)三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理 (5)3.1客户互动 (5)3.2客户个性化服务 (7)四、客户满意度及忠诚度管理 (8)五、海底捞的优劣势分析及建议 (10)5.1、海底捞的优势 (10)5.2、海底捞的劣势及建议 (10)2海底捞火锅客户关系管理一、海底捞的背景及服务简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
其通过对员工满意度和客户满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
十九年来,公司已在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州等全国21个城市拥有82家直营餐厅,员工近2万人。
现有四个大型现代化物流个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州,以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨,形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。
位于成都的原料生产基地,其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
坚持“无公害,一次性”的选料和底料熬制原则,严把原料关、配料关。
十九年来历经市场和顾客的检验,成功地打造出信誉度高,颇具四川火锅特色,融会巴蜀餐饮文化“蜀地,蜀风”浓郁的优质火锅品牌。
二、海底捞的客户群及客户区分32.1、客户识别“海底捞”截止到的客户主要群体是中高等收入的人群,因为其消费与其它同类餐厅相比较来说还是比较高消费的场所,但是,也不乏有中低等收入的人群偶尔的消费。
根据调查,“海底捞”一家普通门市店的200个客人里,就有150个是回头客,这样的超高比例是相当惊人的。
人均消费不到100元,但它作为一个年营业收入却能达到20亿的火锅企业这都是基于“海底捞”的绝对超额满足顾客期望,使其拥有大量的忠诚客户和良好的口碑才实现的。
2.2、客户区分首先,若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为:潜在客户、新客户、老客户和忠诚客户这四类,而企业的目的就是要建立客户忠臣个,将那些潜在客户发展为忠诚客户。
1.潜在客户:指对企业产品或服务有需求,但尚未开始与企业进行交易,需要花大力气争取的客户2.新客户:指那些刚开始与企业开展交易,但对产品或服务还缺乏全面了解的客户3.老客户:指与企业交易有较长的历史,对企业的产品或服务有较深的了解,但同时还与其他企业有着交易往来的客服4.忠诚客户:指对企业有高度信任,并与企业建立了长期、稳定关系的客户,他们基本就在本企业消费。
首先,若按照客户忠诚度分类的话可以将其客户分为:潜在客户、新客户、4老客户和忠诚客户这四类,而海底捞的目的就是要建立客户忠臣,将那些潜在客户发展为忠诚客户。
按消费者的职业特点,年龄,性别,地区及民族的分类,又可以将消费者做出以下划分:1、消费者的职业特点:一般学生、民工、普通工薪阶层,与高级白领阶层、公务人员,他们的消费习惯和消费档次是不同的;2、消费者的年龄特征:如老年人喜爱清淡型,年轻人偏好味重味厚型等等;3、消费者的性别特征:女性和男性往往在对于火锅的锅品、口味轻重、菜品类型等方面都有一定的差别;4、消费者的地区和民族特征:不同地域、不同民族的人们对于火锅的锅品要求千差万异,应当加以区别。
当然,由于火锅的相互渗透性、交杂性,很多火锅已经被改良、创新,适合大多数人的口味,具有共性了。
三、海底捞与客户的互动及客户个性化管理3.1客户互动1、最“常见”——去过海底捞的顾客就会发现,等待区等待就餐的顾客可自取免费水果、饮料和零食;如果是几个朋友一起,服务员会主动送上棋牌等;点餐时,皮筋、手机袋、围裙都已经全部送到手边,饭后还会送上口香糖。
2、最“惊喜”——有一次一位顾客在海底捞吃完饭,要赶火车却打不到的士。
5门口的小弟看到他带着行李箱,问了情况转身就走。
结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来,将他送到了火车站3、最“贴心”——“双日木闺女”的网友在博文称,一小时前我发了微博说自己肚子很痛,不确定和昨晚吃的海底捞火锅有没有关系。
没过几分钟就收到海底捞在微博上的邀请,询问我的情况。
很快店员就联系了我,说如果很难受就先去看病,他们给报销医药费。
还问我在什么地址,他们可以过来看看我。
4、最“诚挚”——一个服务员上错了汤,居然送上了个玉米饼,上面写着3个大字“对不起”表达歉意,令顾客不仅不会指责他服务的小失误,反而感动于他的诚挚。
最“感动”——海底捞的服务因人而异,许多特别服务感动了很多人。
如果顾客中有孕妇,他会为你送上柔软的靠枕;有小孩的时候会送上小礼物,有网友夸道,海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉,为顾客解决每一个问题,结果就是创新!5、最“实惠”——有网友称,在海底捞欲将吃剩的西瓜打包,服务员笑言切片的西瓜不能打包,继而端上了整个西瓜。
6、最“给力”——5月2日网友的微博:“刚刚和朋友在海底捞吵架,一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡,打开一看!就在刚才纯手写啊!7、最“新奇”——近日网友在微博爆料“海底捞”还有代练网游服务,并贴出了服务员代练热门游戏《星辰变》的照片8、最“忽悠”——有段子说,我在海底捞吃饭,忘带钱了。
领班说:没关系,下次补。
又掏出50块钱,这个您拿着打车。
9、最“恶搞”——有网友和朋友讨论想要未发布的iphone5,结账的时候经理果然给送了一个,盒子上还有乔布斯的签名。
63.2客户个性化服务海底捞在客户整个用餐过程还为顾客提供最人性化的服务,比如:(1)用餐前-代客泊车每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服务生,主动代客泊车,停放妥当后将钥匙交给客人,等到客人结账时立即提车到店门前,客人只需要在店前稍作等待。
此外还有免费的擦车服务,用某位顾客的话说,“泊车小弟的笑容也很温暖,完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。
(2)用餐前-让等待充满欢乐在任何一家“海底捞”店里的等候区都可以看到如下的景象:大屏幕上不断打出最新的座位信息,几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果,喝着免费的饮料,享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务,如果是一帮子朋友在等待,服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间,减轻等待的焦躁。
本来无聊的排队等位却成了一种享受。
(3)点餐时-节约当道的点菜服务“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量,如果客人点的量已经超过了可食用量,服务员会及时提醒客人,可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。
此外,服务员还会主动提醒食客,各式食材都可以点半份,这样同样的价钱就可以享受平常的两倍的菜色。
(4)就餐时-贴心的细节服务大堂里,女服务员会为长发的女士扎起头发,并提供小发夹夹住前面的刘海,防止头发垂到食物里;戴眼镜的朋友可以得到擦镜布;放在桌上的手机会被小塑7料袋装起以防油腻;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾,如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他/她在儿童天地做游戏,使顾客能轻松快乐地享受美食。
当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线。
(5)就餐时-星级般的WC服务“海底捞”的卫生间不仅环境不错,卫生干净,而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾,以便顾客能够擦干湿漉漉的手。
(6)就餐后-细致周到的餐后服务餐后,服务员马上送上口香糖,一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。
一个流传甚广的故事是,一个顾客结完账,临走时随口问了一句:“有冰激凌送吗?”服务员回答:“请你们等一下。
”五分钟后,这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来:“小姐,你们的冰激凌,让你们久等了,这是刚从易初莲花超市买来的。
”四、客户满意度及忠诚度管理2011年海底捞财务状况:该公司截至2011年的总资产9.5亿,净资产7.24亿,净利润2.9亿,资产回报率高达30.5%,净资产收益达到40%。
一个自称不以利润为主要考核目标的企业,却每年进账3亿元,同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。
海底捞的一家普通的门店,200个客人里,有150个是回头客。
究其原因就是超额满足了顾客的期望。
海底捞对客户的忠诚度管理主要有以下几个措施:81、建立良好服务顾客档案“海底捞”的员工会记录自己招待的顾客的生日,顾客家庭人口数,他们孩子的生日以及他们的结婚纪念日和其他顾客信息等。
根据以上建立的顾客档案与顾客保持不断联络,让他记住你,并成为朋友(节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的礼品等等),他们的目的只有一个:让客户永远记住我们,当他们想吃火锅的时候,第一个想到的就是我们!最高境界就是:让顾客习惯我们的服务!2、呼叫中心成为焦点“海底捞”区别于其它同类或者类似餐厅的是,它租用了自己的专属呼叫中心,并且很有特色。
“火锅外卖”这种新鲜的服务被很多媒体关注,这种“特色服务”因极大地挑战了人们的想象力而迅速成为热点话题。
海底捞是国内首家推出这种服务的,他们称之为“HI捞送”。
有别于普通外卖的“HI捞送”,消费者只需要拨打一个电话到海底捞的呼叫中心,将需求告知接线员,呼叫中心系统会快速的记录、存储、生成订单统一派发,菜品、炊具、餐具就会全部送到家里。
并且整个的订单派发过程还能够实时跟单,帮助海底捞轻松实现了传统餐饮向电子商务的转型。
应用于海底捞的呼叫中心系统,完全采用租用模式,对于需要随时增减坐席、增加业务功能、前期不想占用太多资金在呼叫中心上的企业来说,租用型呼叫中心系统无疑是最好的选择,免去了软硬件的资金投入和维护的人员精力投入,企业可以把更多的资金和精力放在经营自身的业务上,让呼叫中心成为企业经营的助推器而不是负担。
93、聚客效应“海底捞”的这些忠诚客户能够给企业带来聚客效应。
自古以来,人气就是商家发达的生意经。
一般来说,人们的从众心理都是非常强的,常常追捧那些最热门的企业和品牌,因此,是否已经拥有大量的客户将会成为人们聚焦的重要考虑因素之一。
就想我们外出就餐或者购物的时候,经常发现排队的客人越多,越有人去排队,而那些空荡荡的地方本来就没什么人,那么就更不会引起顾客的兴趣,就越没人去了。
也就是说,已经拥有较多客户的企业将容易吸引过多的新客户的进入,从而使企业的客户规模形成良性循环。
海底捞的这些顾客能够给企业带来聚客效应。
逐渐被顾客熟知的海底捞在众多顾客和媒体的追捧下使其成为更多消费者的选择。