酒店服务礼仪教程门童篇演示文稿
礼宾门童培训!
礼
注意事项
即使绕行也应避开公共场所
宾
服
只上一层或下两层时，要走楼梯
务
送急件时可乘客梯派送
派送物品要办理签收快件
派送完毕后进行登记。
项目二 行李服务
案例：客人没收到转交的物品
❖
客人戴维·马克先生进酒店时，前台接待员为他登记的姓名是戴
情 境
维·马克先生，该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友 为他购买几张光盘在他住店时送到酒店。客人的朋友在客人进店当天给酒店 前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓
认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向
酒店投诉要求给予赔偿。
项目三 金钥匙服务
情 境 二
礼 宾 服 务
项目三 金钥匙服务
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。 “Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎
情 来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩 境 大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙” 二 服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力
步骤二 1、分送行李要准确；
注
分检行李 2、同房同车，同侧同楼同层同车； 意
3、不同团队的行李分车送。
事
步骤三 送行李 1、运送行李动作要文明；
项
到房间 2、按规定敲门。
步骤四 行李登记
及时记录。
项目二 行李服务
1.2团队行李服务：离店服务
情
境
步骤一
准备
步骤二 收取行李
礼
宾
服
1、查清要离店
门童、迎宾员、行李员服务礼仪
行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李， 对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接 过来。 3、引导客人办理手续
4、如是雨、雪天,顾客随身携带雨具的,迎宾员应当主动帮助顾客 取下伞套。在顾客出店前,给予顾客一句关照,如:“外面路滑,请小 心!”或“天气很冷,请您注意保暖!”细心的关怀将给顾客带来温 暖。
5、目送顾客离开,等客人走出视线后方可轻轻关上门。关门时注 意不能夹住顾客的衣服、裙子和物品,这是极为不礼貌的。
9、要经常注意和检查梭负责大门拉 手、玻璃等是否处于良好状态之中, 如发现问题及时报修。
10、关注大门周围的卫生工作,保持 岗位周围环境的整洁,维护门前秩序。
11、注意事项:
11.1为顾客开拉门和关门时,要注意 安全,防止顾客碰撞或挤伤;
11.2如遇雨雪天地面滑时,要树立醒 目标志牌并以口头形式提醒顾客小心 路滑,并主动为进店顾客套伞套,为顾 客提供优质的服务,提供门口防滑除 尘踏垫等。
5、问候时应当目视顾客,不可东张西 望,这是极为不礼貌的。
6、当同时Biblioteka 几个顾客进店时,这时你 不必向每一位顾客致欢迎语,但一定 要对每一位进店的顾客微笑并点头示 意。
7、在迎宾接待中应当按照先女宾后 男宾、先外宾后内宾的顺序。
8、顾客询问某个位置时,迎宾员应用 规范手势语为顾客明确表明方向,规 范手势语的姿势为手指自然并拢,在 同一平面上,与地面呈 45度指示正确 方向。
主动征得客人同意后为其提行李； 三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。 5、送客人到房间
酒店礼貌礼仪培训教程材料
仪容仪表 － 个人外表
• 穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子； ⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到 处走动； ⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露； ⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常 检查，别让长袜边从裙下露出来； ⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 ⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； ⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时 掉出来，造成不必要的麻烦。
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仪容仪表 － 个人外表
• 2、工卡： ⑴、工卡名牌应佩带 在正确的位置和方向 （左胸口正上方 10cm处）； ⑵、保持工卡的干净、 清洁、没有任何污损；
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仪容仪表 － 个人外表
• 3、袜子： ⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是 否有洞或拉丝，及时更换； ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子； ⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口， 避免出现划痕。
（可以使用生活化的称谓） 注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。
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酒店礼节 － 问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意： — 问候不要单调，要贴近场景、贴
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仪容仪表
• 每天上岗必须要检查以下几 项内容： A：洗脸和洗手、淡妆； B：刷牙、梳头； C：清洁指甲； D：检查衬衣是否干净，特 别是袖口，衬衣和制服是否 相配； E：制服是否干净、平整； F：检查鞋子是否干净、光 亮。
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店外迎宾服务门童迎客服务课件
应对突发情况的能力
总结词
面对突发情况时，门童需要冷静、迅速地做出正确的判断和处理。
详细描述
门童应接受过突发情况处理的培训，如遇到客人投诉、寻人等需求时，能够迅 速做出判断并采取有效的措施。
情绪管理能力
总结词
门童在面对工作中的压力和情绪刺激时，需要保持冷静和理智。
详细描述
门童应学会自我调节情绪，避免将个人情绪带到工作中。同时，在面对客人的不满或投诉时，能够冷静处理，给 予客人满意的解决方案。
05
门童迎客服务改进与创新
提高服务质量
门童热情、礼貌、周到的服务态 度，保持微笑，主动热情地迎接
客人。
门童熟悉酒店的服务项目和相关 信息，能够准确回答客人的问题
，并提供有效的建议。
门童具备良好的沟通技巧和表达 能力，能够清晰、准确地与客人
沟通。
创新服务方式与内容
门童在传统迎宾服务的基础上，增加一些创新的元素，如主动为客人撑 伞、开车门、提行李等。
酒店应该给予门童合理的薪酬和福利，以及表彰和奖励机制，激发他们的工作积极性和创造 力。
加强与酒店内部其他部门的协作与沟通
门童需要与酒店前台、客房、餐饮等部 门密切协作，确保客人的需求得到及时
解决。
门童需要与酒店的安保、财务等部门加 强沟通，确保客人的安全和结账等事宜
的顺利进行。
门童需要与酒店管理层保持沟通，反映 工作中遇到的问题和建议，促进酒店的
门童迎客服务旨在为客户提供舒适、便捷、尊贵的体验，增强客户对场所的好感 度和忠诚度。
门童迎客服务的重要性
提升客户体验
热情、周到的门童迎客服务能够 让客户感受到尊重和关注，提升 客户对场所的满意度和忠诚度。
塑造品牌形象
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。
中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。
以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务员的礼貌礼仪培训内容一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。
其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。
站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。
穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。
男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。
站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。
正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。
餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。
走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。
走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。
走路要用腰力，具有韵律感。
男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。
走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。
对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。
培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。
店外迎宾服务门童迎客服务课件
门童应主动向客人问好，并询问客人 是否有预定或是否需要帮助。
引导客人
门童应主动为客人指引方向，确 保客人顺利到达预定的位置。
在引导客人的过程中，门童应保 持与客人的交流，确保客人感到
舒适和尊重。
如果客人需要其他服务，如卫生 间、电梯等，门童应主动提供指
引或帮助。
送别客人
当客人准备离开时，门童应主 动询问客人是否需要帮助，如 叫车、打包等。
店外迎宾服务门童迎客服务课件
目 录
• 门童迎客服务概述 • 门童迎客服务流程 • 门童迎客服务技巧 • 门童迎客服务规范 • 门童迎客服务培训 • 门童迎客服务案例分析
01
门童迎客服务概述
门童迎客服务的定义
01
门童迎客服务是指酒店或餐厅等 场所中，由门童担任的迎接客人 、提供指引和帮助的服务。
门童应向客人道别，并感谢客 人的光临，确保客人离开时感 到满意和愉快。
门童应留意客人的反馈和意见 ，及时向相关部门反馈并改进 服务。
03
门童迎客服务技巧
语言技巧
01
02
03
礼貌用语
门童在迎接客人时应使用 礼貌用语，如“您好”、 “欢迎光临”等，以示尊 重和友好。
热情招呼
门童应主动热情地与客人 打招呼，让他们感受到欢 迎和关注。
提供便利
门童迎客服务能够为客人提供及时 的指引和帮助，解决客人在场所内 的基本问题，使客人感受到贴心和 便利。
门童迎客服务的职责
迎接客人
门童需热情、礼貌地迎接每一 位客人，向客人问好、致意。
提供咨询
门童需熟悉场所内的设施、服 务和布局，能够回答客人的咨 询，为客人提供准确的信息。
引领服务
门童需根据客人的需求，引领 客人到达目的地，如餐厅座位 、会议室等。
门童岗接待话术及动作
酒店门童接待礼仪规范
1、形象礼仪规范
礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。
面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。
女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。
身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。
2、仪态礼仪规范
酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面，因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。
3、接待礼仪规范
客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：对不起，请稍等，我帮您问一下...问完要向客人反馈。
店外迎宾服务+门童迎客服务 ppt课件
此时，迎宾员该如何处理？
ppt课件
34
2、雅琪大饭店是一家商务型饭店。一个夏 天的傍晚，一位身着背心、脚穿拖鞋的 男士想进入饭店，迎宾员该如何接待这 位宾客？
ppt课件
35
【一道终身受用的测试题】
你开着一辆车。 在一个暴风雨的晚上。 你经过一个车站。 有三个人正在焦急的等公共汽车。 一个是快要临死的老人，他需要马上去医院。 一个是医生，他曾救过你的命，你做梦都想 报答他。 还有一个女人/男人，她/他是你做梦都想嫁 /娶的人，也许错过就没有了。 但你的车只能在坐下一个人，你会如何选择？
ppt课件
11
3、送客人上车
引导客人上车 确认人数
ppt课件
12
有其他客人要等候，怎么办？
让宾客 选择在车上等候还是下车到附近 休息场所休息。
告知发车时间。
非团队宾客
ppt课件
13
4、通知客人抵店信息
电话通知前台客 人到店的有关信息：
客 人姓名 所乘车号 离开车站时间 用房有无变化等。
良好的形象气质 强烈的责任心 较强的自觉性 较高的灵活性 较强的独立工作能力 较强的业务推销能力
ppt课件
7
有预订客人的机场迎接
饭店代表：又叫机场代表，是代表饭店在机场、
车1、站、准码备头工等出作入境口岸迎接客人，并向客人推
销和宣传饭店产品的服务群体。
掌握预抵店客人名单
安排好车辆（大小）
副驾位上坐着一位眉清目秀的女士。小勇一步上前，
以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做
好护顶姿势，并注视客人，致以简短的欢迎词以示
问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关好
后门，小勇迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接
酒店培训--门童及行李服务管理
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第三节 总机房服务与管理
一、总机房的业务范围 二、总机房员工的素质要求 三、话务服务的基本要求 四、叫醒服务的问题与对策
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回目录
总机房的业务范围
• • • • • • • • 接转电话 留言服务 回答问讯 电话查询 免电话打扰 叫醒服务 火警电话 播放背景音乐和电视节目
前厅服务管理
门童及行李服务管理 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要 求 总机服务与管理 商务中心
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• [教学目的] • · 了解门童与行李服务业务及其管理。 • · 认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责 与素质要求。 • · 熟悉总机的业务与管理。 • [重点难点] • 重点：1、行李服务规范 • 2、金钥匙服务 • 难点：话务服务规范及常见问题的处理 • [教学方法] 讲授法 模拟演练 • [课 型] 新授课 • [教学手段] 多媒体 • [教学时数] • [教学进程]
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欢迎 卸载 引领 等候
引领
电梯
敲门 进房
介绍 离房 登记
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第二节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 一、“金钥匙” 二、“金钥匙”的岗位职责 三、“金钥匙”的素质要求 （一）思想素质 （二）能力要求 （三）业务知识技能 四、“金钥匙”在中国的兴起和发展
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• （三）行李服务的程 序和标准
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• （1）认真检查行李。 • （2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注 意让客人自己拿。 • （3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、 轻件装在上面。 • （4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行 李。 • （5）照看好客人的行李。 • （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并 行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。 • （7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客 人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 • （8）介绍房内设施及使用方法。 • （9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将 房门轻轻拉上。 • （10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已 结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。 • （11）做好行李搬运记录。
门童服务流程和礼仪细节
门童服务流程和礼仪细节
1. 当客人到达时，门童要像迎接老朋友一样热情地微笑，主动上前开门，比如看到客人提着很多行李，就赶紧说：“哎呀，我来帮您拿吧！”
2. 礼貌地问候客人，就像对自己家人说话一样亲切，“您好呀，欢迎光临！”
3. 指引客人前往前台办理入住或其他目的地，“这边请，前台就在那边哦。
”
4. 遇到下雨天，要迅速为客人撑起雨伞，仿佛自己就是客人的专属保镖，“来，我给您打着伞，别淋湿啦！”
5. 帮客人拉行李时，要小心翼翼，可不能磕着碰着，就像对待珍贵的宝贝一样。
比如轻轻说一句：“放心吧，我会好好照顾您的行李。
”
6. 在客人等待的时候，要随时关注客人的需求，不能让客人干等着无聊呀，递上一杯水，说：“您先喝点水休息一下。
”
7. 客人离开时，也要热情相送，“再见啦，祝您一路顺风！”
8. 帮客人叫出租车，还得帮忙把行李放好，就像对待要远行的亲人一样操心，“师傅，麻烦开稳点哈！”
9. 始终保持良好的姿态和精神面貌，让客人感觉门童就是酒店的第一道亮丽风景线呀，这多重要啊！
10. 对每一位客人都一视同仁，不能因为客人的穿着打扮而区别对待，这不是做人最基本的嘛！
你想想，门童就像是酒店的形象大使，一举一动都代表着酒店的品质和服务呢！要是门童耷拉个脸，爱答不理的，客人得多郁闷呀！反过来，要是门童热情周到，那客人对酒店的印象得多好呀，下次肯定还愿意再来呢！所以说呀，门童服务流程和礼仪细节可太重要啦，绝对不能马虎！就像我们平时交朋友一样，谁不喜欢热情、细心、有礼貌的人呢？门童也是在和客人交朋友呀，让客人感受到温暖和关怀，这才是真正的服务之道呢！你们说是不是这个理儿？。
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
酒店服务礼仪培训PPT讲座精选全文完整版
4、仪容仪表是服务意识的先决条 件
二、服务中的姿势的要领
1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？
女士站立时，双脚呈“Ｖ”字型，膝和脚后跟要靠紧。 或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。 男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向 后撤半步。
2、坐姿——坐姿是一种心态
正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴 向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧， 双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交 叠而坐时，悬空的脚尖应向下。
客人乘坐电梯的优先意识？
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时， 可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧 门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面 对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人， 应主动询问去几楼，并帮忙按下。
三、电话礼仪
1、电话接听的礼仪
2、打电话的礼仪
客人到餐馆时，先请女士进门、入坐，然后在旁 协助。 点菜应先征求女士意见，但卖单时站在男士左右 （女士做东除外）。
五、如何巧妙的让女士身边的男士感觉自 己很有面子
案例：钢琴声声 案例：红酒传情
六、不必要的接触
距离不仅产生美 示意远比身手要高雅
七、给女士点烟
第五部分：社交篇
第六讲：社交礼仪
“恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。 《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”
口袋？ 皮鞋？
1、头发是你的第二张“脸”
2、容光焕发全靠脸
面部保持清洁，口腔无异味，其中： --女士面部化淡妆，餐后及时补妆； --男士每天刮胡须
3、酒店员工手脚要干净
1、要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。 制服要经常替换，不能有破损。
酒店门童的礼仪要求
酒店门童的礼仪要求内容总结简要作为一家知名酒店的门童，我的工作职责是确保每一位进出酒店的客人都能得到优质的服务体验。
在多年的工作经验中，深刻理解到，礼仪要求是门童工作的核心，它直接影响着客人的满意度酒店的声誉。
门童的工作环境位于酒店的入口处，这里是客人的第一印象形成的地方。
我的主要工作内容包括迎接客人、协助行李、回答问题、指引等服务。
在这个过程中，始终遵循着严格的礼仪要求，力求给客人留下良好的第一印象。
在案例研究方面，我曾遇到一位对酒店环境不熟悉的客人，他在进入酒店时显得有些迷茫。
我主动走上前去，用热情的微笑和礼貌的语言问候他，并耐心为他解答问题，指引他前往目的地。
这位客人在离开时对我表示了感谢，我的服务让他感到宾至如归。
这个案例让深刻体会到，礼仪要求不仅体现在语言和态度上，更体现在主动服务和解决问题的能力上。
在数据分析方面，注意到，在遵循礼仪要求的情况下，客人的满意度明显提高。
根据酒店的客户反馈数据显示，遵守礼仪要求的门童服务，客人满意度可以达到90%以上。
在实施策略方面，我认为，严格的礼仪培训和实际操作演练是提高门童服务质量的关键。
通过定期的礼仪培训，我能够不断学习和提升自己的服务水平。
实际操作演练也让我能够将理论知识应用到实际工作中，提高解决问题的能力。
总的来说，作为酒店门童，深知自己的工作对酒店声誉的重要性。
在未来的工作中，继续遵循严格的礼仪要求，提升自己的服务水平，为客人优质的服务体验。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况作为酒店门童，负责迎接客人、协助行李、回答问题、指引等服务。
在过去的五年中，我共接待了超过10000名客人，平均每天处理约30次客人需求。
我严格遵守酒店的礼仪要求，以热情、礼貌、专业的态度服务每一位客人。
二、工作成绩和做法在我的职业生涯中，我取得了显著的工作成绩。
根据酒店的客户反馈数据，我服务的客人满意度达到了95%以上。
我在工作中注重细节，例如，我会提前为客人开门、主动询问客人的需求、为客人行李协助等。
项目三任务一门童迎送服务
服务内容
门童要承担迎送、调车等工作，还要协 助行李员、保安员等工作。
服务对象
普通宾客、VIP宾客。
迎送服务
1
• 迎接服务
2
• 欢送服务
3
• VIP宾客服务
延迟符号
岗前应做好哪些准备工作？
1）认真检查仪容仪表，确保符合 饭店规范。 2）调节情绪，调整心态，热情微 笑迎接宾客。 3）查看交接本，了解上一班的工 作情况是否有改进事项。 4）检查负责趋于的设施设备及卫 生安全状况。
延迟符号
头 脑 风 1.迎接服务时如何接待类似带宠物的 暴 宾客？
2.如何进行欢送服务？
延迟符号
迎接带宠物 的宾客？
（1）跟宾客道歉说明饭店一般不接受带宠物 的宾客入住，不接受宠物寄存。 （2）帮助宾客想办法解决寄存附近宠物店等。 （3）本饭店如允许客人带宠物，对客人所携 带的宠物有严格的要求，包括宠物的登记证件、 种类、检疫以及活动范围等，这一切都会在预 订时确定。一般来说，饭店的餐厅、酒吧等场 所是绝对不允许携带宠物光顾的，饭店会采取 严格措施，以保证其他客人的权益不受到侵犯。 （4）再次跟客人道歉并完成其他行李交接等 迎接服务。
她为何不悦？
案例分析
在一个秋高气爽的日子里，应接员小贺，穿着一身剪裁得 体的新制服，迈着轻快的步伐，第一次独立地走上了门童的岗 位。一辆白色的高级小轿车向酒店驶来，司机熟练而准确地将 车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。小贺看清车后端坐着两 位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着一位身材较高 且眉清目秀的女士，小贺一步上前，以优雅的姿态和职业性的 动作，为客人打开后门，做好护顶姿态，并目注客人，致以简 短欢迎词以示问候，动作麻利规范，一气呵成，无可挑剔。关 好门后，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士 下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排 座为上座，凡一般有身份者皆就此座，优先为重要客人提供服 务是酒店服务程序的常规。这位女士为什么不悦？小贺百思不 1.女宾为何不悦？小贺错在哪里？
酒店服务礼仪教程门童篇
酒店前厅服务礼仪
“微笑服务”旳鼻祖—希尔顿
1. 美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”旳经营策略，他每天对服务员说旳 第一句话：“你对顾客微笑了没有？”
2. 他要求每个员工在面对顾客旳任何时候都要真诚微笑，虽然在旅馆业因受经济 萧条严重影响而陷入困境旳时候，他也不忘提醒职员：“不可把我们心里旳愁 云摆在脸上，不论旅馆本身遭受旳困难怎样，希尔顿旅馆服务员脸上旳微笑永 远是属于旅客旳阳光。” 经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存旳旅馆中， 只有希尔顿旅馆服务员旳脸上一直带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“ 简朴，轻易，不花本钱而之长远”旳“微笑服务”率先进入新旳繁华时期。贴 近顾客才干成为优异旳企业，而微笑是贴近旳法宝，这就是希尔顿“微笑服务 ”旳启示。
第二天
• H太太经过律师向饭店投诉，并提出了补偿1000美治疗费及精神损失旳要求 .H太太陈说:这一事件是由门卫明显旳失职造成旳.作为客人，对于饭店专职服 务人员旳过失行为所造成旳损害要求予以补偿，是理所当然旳。
• 饭店方面对H太太旳投诉作了辩驳:根据门卫旳陈说，当初H太太已进了车内， 两手也放在了里面.门卫是看清情况，确认不会发生事故之后才把门推上旳.H 太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门旳地方.这一本不该发生旳事故是 因客人旳无意行为而发生了.这要归咎于饭店是不公平旳.确切地说，这一事故 与其说是因为门卫旳过失造成，还不如说是因H太太不当心造成旳成果.
• 另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手旳事故 ，闯祸旳门童也采用了类似以上假设旳认错，道歉补救旳态度和措 施，还地报出了自己旳姓名，使客人谅解了门童旳过失，自己离开 饭店去找认识旳医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫 旳行为表达敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员旳 管理水平.可见看待过失，采用正确旳态度，措施，还能够"因祸得 福"呢.
21号门童服务礼仪规范
21号门童服务礼仪规范门童服务标准门卫服务员是酒店的门面，是酒店服务的第一环节，也是客人联系酒店的第一印象。
因此，门卫的素质直接影响着酒店的声誉，代表着酒店全体员工的精神面貌。
因此，门卫应注意着装和服务礼仪，给客人留下良好印象。
一、着装应符合服饰礼仪的规范，保持洁净、整齐的特点。
二、恭迎姿态：头正颈直双目平视，下颌微收，面带微笑，挺胸部和腹部，腰部和臀部，双腿并拢挺直，双腿分开，与肩同宽，双手放在身后，右手放在左手上。
三、热情迎宾：见到宾客光临，不应以貌取人，而应一视同仁慈。
主动上前亲切迎接客人，向客人表示欢迎，并用手示意客人进入酒店大厅。
四、车辆到达：宾客人乘车抵达时，要迅速迎上，引导车辆停止当到达酒店的车辆停在前门时，有必要微笑并打开车门。
欢迎下车。
车上的行李应立即卸下或协助客人。
门卫应记住酒店常客的车号和颜色，以便提供快速、周到的服务。
五、撑伞服务：逢雨天门童应为客人打伞，免被雨淋。
六、陪同客人到前厅办理住宿手续：应站在客人身后两三步在前台等候，保管好行李，随时接受客人的命令。
在为客人办理手续并咨询相关问题后，应主动到客人的门钥匙处或前厅人员陪同客人进入房间；如果客人没有立即返回房间，但要求门卫将行李送到房间，门卫应首先澄清客人的房间号，并要求客人核对行李号，确认后发送。
出于安全考虑，楼层服务员必须一起进入房间，并做好好运行李记录。
七、引领客人进房：乘电梯应门童先进入，行李尽量靠边放设置门，用一只手堵住门，邀请客人进入，关闭电梯，并告诉客人房间号。
到达楼层时，照顾客人先下电梯，然后将行李运出；引导客人进入房间，按门铃或敲门，宣布房间内没有回声，然后开门。
扫描完房间后，没有问题，退到门的另一边，邀请客人进入房间。
如果进入的房间没有整理好或有行李，请立即关门，向客人道歉，并让客人等待。
立即在大堂换房间，然后带客人到新房间，并再次道歉；行李进房间轻放在行李架上，箱子的正面朝上，提手朝外，便于客人取用。
酒店服务礼仪培训演示PPT演示资料
虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你 位低者先问候
二、问候态度 三、问候内容
主动
热情
自然
专注 虽然木棉没有梅花那么美丽，在严寒 的冬日 里绽放 ，虽然 木棉没 有荷花 那么出 淤泥而 不染， 在炎热 的夏日 里绽放 ，可是 ，木棉 你有迎 接阳春 自树顶 端向下 的蔓延 ，春天 是你花 开的季 节。
• 6、退转步时，向后行走应先退步1米左右，然后慢慢转体，再向后走，表示对前面客人的尊重；
• 7、行走有精神，切忌大摇大摆、拖沓、四处张望，也忌走路呈“外八字”或“内八字”。
坐姿
1、走到座位前，自然转身，右脚向后退半部，女生拂裙摆； 2、女员工双膝并拢，左脚的脚跟靠在右脚踝骨处，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿
穿裤装时：黑色中筒袜。 5.皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。
饰品
1.右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 2.只允许戴一只戒指。 3.手表和戒指必须简洁、大方。 4.只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 5.只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 6.于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。 7.可以戴项链，但不能显露出来。
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。
酒店礼仪培训演示文稿
指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。
着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色 袜子
女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、 勤洗手。
着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不 挂边、不破损、不滑丝。
整理场所
公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。
2020/12/3
聆听 谈话中不要打断客人，不要轻易补充，不
要随意更正。接受对方，不要为难对方，不能让 对方难堪。 欣赏 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众 指正缺点。 赞美
懂得欣赏别人Hale Waihona Puke 人实际是在欣赏自己，是自 信的表现。
2020/12/3
简言之：内强素质，外塑形象 ➢ 展现良好的个人素质、个人修养 ➢ 有利于建立良好的人际沟通。 ➢ 有利于维护、提升企业形象。
➢ 侧部头发不盖住自己的耳 朵
➢ 不能留过长、过厚的鬓角
➢ 后面的头发不超过衬衣领 子的上部
2020/12/3
2、面部修饰 ➢ 剔须修面，保持清
洁、。 ➢ 商务活动中会接触烟、
酒等有刺激性气味的 物品，要保持口气清 新。
2020/12/3
面部清洁 领结领带
衬衣 手的清洁
袜子
头发 个人饰物 姓名牌 制服外套 戒指
4、必备物品 ➢ 钢笔或签字笔 ➢ 名片夹 ➢ 纸巾 ➢ 男人的腰部
2020/12/3
1、发型发式“女人看头”
➢ 时尚得体，美观大方、符 合身份。
➢ 发卡式样庄重大方，以少 为宜，避免出现远看像圣 诞树，近看像杂货铺的场 面。
2020/12/3
2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，
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2. 牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆 号码和颜色，以便提供快捷，周到的服务。
3. 雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
三、客人进店时
❖ 客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎 光临XX酒店。”
法院裁决：
❖ 客人受了伤，饭店总负 有不可推卸的责任.具体 地说，不论事故发生的 原因是什么，开门，关 门是门童的职责，专门 司职开关门的人却因为 关门给客人造成了不该 发生的事故，这只能说 明是门卫的失职;而从根 本上说应归咎于门卫所 属饭店的过错，如教育 不力，管理不善等等， 所以饭店不能不赔偿H 太太的损失.
四、客人离店
❖ 打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李 放上车并与客人核实行李件数。
❖ 待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不 可夹住客人手脚。
❖ 车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远 的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微 笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”， “谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”
酒店服务礼仪教程门童篇
“微笑服务”的鼻祖—希尔顿
1. 美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的 第一句话：“你对顾客微笑了没有？”
2. 他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济 萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁 云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永 远是属于旅客的阳光。” 经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中， 只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着 “简单，容易，不花本钱而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。 贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服 务”的启示。
第二天
❖ H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要 求.H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职造成的.作为客人，对于饭店专职 服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。
❖ 饭店方面对H太太的投诉作了反驳:根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内， 两手也放在了里面.门卫是看清情况，确认不会发生事故之后才把门推上的.H 太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方.这一本不该发生的事故是 因客人的无意行为而发生了.这要归咎于饭店是不公平的.确切地说，这一事故 与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果.
案例:当客人被车门夹伤后？
❖ 某市正在举行国际会议，市里各大饭店也挤江了身着 盛装的绅男淑女.在当地一流的P饭店门前豪华轿车川 流不息，好不风光.饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车， 当门童推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门童忙把 门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一 下，而且伤得很厉害.“你是怎么关的门 ”H太太怒气冲 冲地责问门卫.“对不起，夫人!可我是看你落座后才关 的门.”门卫解释说.“你还狡辩!"H太太更是怒不可遏.于 是双方发生了一场争执……
希尔顿总结自己的成功10条秘密：
❖ 发掘自己独到的才华； ❖ 志向要大； ❖ 诚实； ❖ 热诚； ❖ 不要使你所拥有的东西占据了你的心思意念； ❖ 不要过于忧虑； ❖ 不要依恋过去； ❖ 尊重别人，而不要轻视任何人； ❖ 承担起演—； 模拟练习—； 互评纠错—； 点评总结。
前 厅
前厅部的机构：
❖ 总台接待部 （收银处）
❖ 礼宾部 ❖ 商务中心 ❖ （预订部） ❖ 大堂副理 ❖ （问询处）
大堂
客房
学习内容 ❖ 门童服务礼仪 ❖ 行李员服务礼仪
一、门童服务礼仪
❖学习对象：酒店门童 ❖学习目的：掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种 “宾至如归”的环境
❖ 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 ❖ 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 ❖ 3、撑伞迎接 ❖ 4、扶助老、弱、病、残 ❖ 5、帮助提携行李：先征求意见 ❖ 6、观察顾客的物品 ❖ 7、主动帮助客人招呼车辆 ❖ 8、热情送客：鞠躬、道别
一、门童服务礼仪
1. 立岗及站姿 2. 车辆到达时的接待礼仪 3. 客人进店时的礼仪 4. 客人离店时的礼仪
一、立岗时
门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯 腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，目光 炯炯有神。
标准站姿
二、车辆到店时
1. 车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车， 微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。