酒店服务礼仪教程门童篇演示文稿

一、门童服务礼仪
1. 立岗及站姿 2. 车辆到达时的接待礼仪 3. 客人进店时的礼仪 4. 客人离店时的礼仪
一、立岗时
门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯 腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，目光 炯炯有神。
标准站姿
二、车辆到店时
1. 车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车， 微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。
希尔顿总结自己的成功10条秘密：
❖ 发掘自己独到的才华； ❖ 志向要大； ❖ 诚实； ❖ 热诚； ❖ 不要使你所拥有的东西占据了你的心思意念； ❖ 不要过于忧虑； ❖ 不要依恋过去； ❖ 尊重别人，而不要轻视任何人；Hale Waihona Puke Baidu❖ 承担起世界的责任； ❖ 充满自信。
学习步骤：
❖ 示范表演—； 模拟练习—； 互评纠错—； 点评总结。
1. 车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运 行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李 物品。
2. 牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆 号码和颜色，以便提供快捷，周到的服务。
3. 雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
三、客人进店时
❖ 客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎 光临XX酒店。”
法院裁决：
❖ 客人受了伤，饭店总负 有不可推卸的责任.具体 地说，不论事故发生的 原因是什么，开门，关 门是门童的职责，专门 司职开关门的人却因为 关门给客人造成了不该 发生的事故，这只能说 明是门卫的失职;而从根 本上说应归咎于门卫所 属饭店的过错，如教育 不力，管理不善等等， 所以饭店不能不赔偿H 太太的损失.
第二天
❖ H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要 求.H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职造成的.作为客人，对于饭店专职 服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。
❖ 饭店方面对H太太的投诉作了反驳:根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内， 两手也放在了里面.门卫是看清情况，确认不会发生事故之后才把门推上的.H 太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方.这一本不该发生的事故是 因客人的无意行为而发生了.这要归咎于饭店是不公平的.确切地说，这一事故 与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果.
前 厅
前厅部的机构：
❖ 总台接待部 （收银处）
❖ 礼宾部 ❖ 商务中心 ❖ （预订部） ❖ 大堂副理 ❖ （问询处）
大堂
客房
学习内容 ❖ 门童服务礼仪 ❖ 行李员服务礼仪
一、门童服务礼仪
❖学习对象：酒店门童 ❖学习目的：掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种 “宾至如归”的环境
❖ 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 ❖ 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 ❖ 3、撑伞迎接 ❖ 4、扶助老、弱、病、残 ❖ 5、帮助提携行李：先征求意见 ❖ 6、观察顾客的物品 ❖ 7、主动帮助客人招呼车辆 ❖ 8、热情送客：鞠躬、道别
四、客人离店
❖ 打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李 放上车并与客人核实行李件数。
❖ 待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不 可夹住客人手脚。
❖ 车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远 的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微 笑道别，说：“再见”，“一路平安”，“一路顺风”， “谢谢您的光临，“欢迎您再来”，“祝您旅途愉快!”
酒店服务礼仪教程门童篇
“微笑服务”的鼻祖—希尔顿
1. 美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的 第一句话：“你对顾客微笑了没有？”
2. 他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济 萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁 云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永 远是属于旅客的阳光。” 经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中， 只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着 “简单，容易，不花本钱而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。 贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服 务”的启示。
案例:当客人被车门夹伤后？
❖ 某市正在举行国际会议，市里各大饭店也挤江了身着 盛装的绅男淑女.在当地一流的P饭店门前豪华轿车川 流不息，好不风光.饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车， 当门童推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门童忙把 门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一 下，而且伤得很厉害.“你是怎么关的门 ”H太太怒气冲 冲地责问门卫.“对不起，夫人!可我是看你落座后才关 的门.”门卫解释说.“你还狡辩!"H太太更是怒不可遏.于 是双方发生了一场争执……