汽车售后服务服务顾问应答话术

售后服务应答话术

前言

随着汽车销售量的逐年增加，进服务站维修保养的客户数量不断增大，随之而来的客户问题也越来越多。如何给客户满意的答复，成为提高客户满意度的一个不可忽视的问题。

客户问题具有一定的分散性、不专业性和情绪化等特点。如果服务人员能够充分理解客户提问内容，掌握客户心理，从正确合理的角度给予回答，客户会理解和接受，也会由此对服务人员的专业性产生信赖感。否则，如果服务人员不掌握一定的专业知识和应答技巧，可能会造成客户抱怨，甚至导致投诉发生。

为了规范客户问题的应答话术，对客户问题能够做出正确合理的解释说明，提高服务顾问的业务水平，提升客户满意度，特编写《汽车售后服务应答话术》，供维修顾问在回答客户问题时参考。

所列问题分技术、业务两大类，每一大类问题分为若干部分，归纳的各类问题虽然有几百条之多，但也难以涵盖所有；虽然精心做答，但也难免存在纰漏。

目录

第一篇业务类问题话术

第一节质量保修类.............................................................. (4)

第二节业务管理类.............................................................. (10)

第三节收费价格类.............................................................. (14)

第四节维修技术类.............................................................. (18)

第五节配件供应类.............................................................. (21)

第六节保险、年审、行政收费类.................... (23)

第七节客户不满和客户建议类................... (26)

第二篇技术类问题应答话术

第一节发动机部分.............................................................. (31)

第二节底盘部分.............................................................. .. (38)

第三节电气部分.............................................................. .. (43)

第四节车身部分.............................................................. (53)

第五节保养常识.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... .. (57)

第一篇业务类问题话术

第一节质量保修类

问1、人家好多车都提供多次免费保养，而一汽大众汽车怎么才一次啊？

答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。

问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？

答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为一汽大众汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到一汽大众4S店保养。

问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！

答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。

问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月后换的配件又坏了，怎么办？

答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到一汽大众服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。

问5、为什么我的车不给索赔？

答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。）

问6、你们外出救援收费吗？

答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。

问7、我车坏在路上,可以救援吗?

答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。请先告知我们现在车子出现的状况，以及您具体位置和联系方式；在质保期之内，如因质量原因发生的问题，我们提供免费服务(应适当说明)。

问8、春节时计划回家，路途较远，当地有保修点吗？我们会享受到同等待遇吗？

若出差在外地,可否在就近的4S 店保养？车子平时出差跑长途，出差前后是不是都可以到服务站享受免费检测？

答：可以的，只要您持有一汽大众汽车随车《保修保养手册》就可以在全国各地特约服务站享受相同的待遇及服务；在你买车的时候有有一本全国服务站通讯地址及联系电话，你可以随时查阅，也可以随时拨打一汽大众汽车厂家的服务热线咨询4008-171-888。

问9、我没有带保养手册，可以做保养吗？

答：可以，我们这有维修档案记录的。但是请您下次记得带，以方便您在外地4S 站做保养。问10、我要去店里做首保，都需要带什么?

答：带您的行驶证和保修保养手册，还有7500公里免费保养凭证就行了。