超市员工礼仪培训课件(2)

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第一讲：超市员工服务礼仪概述
1、什么是超市员工服务礼仪？ 2、为什么要学习超市员工服务礼仪？ 3、如何提升超市员工服务礼仪？
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金客隆超市员工服务礼 仪 ……………………… 介绍
超市员工服务礼仪：
是超市员工服务过程中所体现出来的相 互尊重和友好的行为准则，用来规范超市员 工服务过程的方方面面。从而表现出服务员 良好风度与素养
金 客隆超市员工服务礼仪
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金 客隆超市员工服务礼仪
忌： 倚、靠、趴、
坐货架或商 品
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站姿
忌： 双手插口
袋、双手抱 臂。
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蹲姿要求
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1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，
不遮遮掩掩。
2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免
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隆超市员工服务礼仪
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金客
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为什么要学习超市服务礼仪？
服务就是为别人做事，既然是为别 人做事，则有一个对方是否接受， 是否满意的问题。这就涉及到每一 个服务的个体、流程、细节、是否 规范、科学、实用等。好的服务要 用心，要把尊重真正传递出去，才 是超市的服务礼仪，即服务中践行
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仪态礼仪-------站姿要求
男子站立时，双脚可分开与肩同寛，双手 在后腰 处交叉搭放。
女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然 的45度，斜对前方，面部朝向正前呈丁字步。
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超市员工仪态礼仪-----------站姿要求
站立时，身姿要挺拔自然，精神饱满， 面带微笑。
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面带微笑， 会让人感 觉到你的 声音自然， 轻快悦耳， 相反就有 一种凝重 的感觉。
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微笑 7秒钟印
象 通过判
断： 目光 视线
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超市女员工仪容礼仪
女士的发式发型应该保持美观、大方。 女士在正式的商务场合应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也
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会客室的入座
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右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则
A为上座，其次B、C、D。
门 A座
D座
B座
B座
C座
A座
C座 D座
门
图1
图2
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搭乘电梯礼仪
电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人 进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下
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ห้องสมุดไป่ตู้
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卖场中行走忌：
跑、跳、追、勾肩搭背、嬉闹拍打
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坐姿
坐姿要端稳、优雅表现出一个人的静态美感。 正确坐姿的基本要领
上身挺直，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅 背，上身与桌、椅均保持一拳左右的距离。坐着谈 话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话 者。 总结：
不应该一点妆不化。 女士丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋尽量避免鞋跟过
高或过细。
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女士面容
1）化妆的浓淡要考虑时间和场合的问 题，白天，一般女士略施粉黛即可，正 式场合不化妆是不礼貌的行为。 2）在公共场所，不能当众化妆或补妆。 尤其职业女性，以淡雅、清高、自然为 宜。浓妆，多为参加晚间娱乐活动的女 士的装扮。
仪态：标准站姿，手掌五指并拢，
掌心朝上，指向被介绍人
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介绍礼仪
1）正式介绍： 正式场合进行介绍一般是：年轻的或后辈的介绍给年长的
或前辈的，男性介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的 人。 2）非正式介绍:
如果都是年轻人，可以轻松、随便一些，可先说一声： “我来介绍一下”，然后作简单介绍，或者说“诸位，这位 是***”，就可以了。
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第四讲：超市员工服务的仪态礼仪
1、什么是仪态？ 2、仪态礼仪包含的内容？ 3、超市员工仪态礼仪的具体表现。
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什么是仪态？ 是人的身体姿态，又称为体姿。
仪态包括： 站姿、走姿、坐姿、蹲姿、表
情及身体展示的各种动作。
热情三到 眼到、口到、意到。
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超市员工待客礼仪包含的内容
1、介绍 2、握手 3、接递名片 4、引路
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什么介绍自己——推介自己
介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而 不可炫耀
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介绍他人——为他人架起沟通
的桥梁
原则：先提到名字者为尊重
礼仪，在礼仪中传递服务。 6
市员工服务礼仪
为什么要学习服务礼仪
金客隆超
1、我们的服务礼仪是展示形象是窗口
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2、服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低 的 尺度。
3、人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 由此看出礼仪的重要性。
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金客隆提超升市员超工市服务员礼仪工的服务礼仪： 1、员工自身素养方面
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工装标准
1、员工上班时间要穿统一的工服。 2、我们通过规范化的着装展现出专业
的服务想象、良好的精神面貌。
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员工容貌----男士 头发：发型整洁，无头皮屑。 脸：胡子每天刮干净，口腔无异味，鼻毛不外露。 手：维护洁净，保留短指甲。 气味：勤洗澡换衣，无刺鼻气味。
个人服饰
男士着装礼仪 男士的着装不求华丽、鲜艳，衣着不 宜有过多的色彩变化，大致以不超过3种 颜色为宜。参加正式或重要的场合应穿礼 服或西服。
女士着装礼仪 在正式场合，不能穿吊带衫、露脐装等暴 露的衣服，应穿典雅大方的服装，鞋袜。14
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什么是仪表？
指人的外表，包括人的容貌、 姿态、服饰、和个人卫生等 方面，它是人的精神面貌的 外观。
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边
请”、“注意楼梯”。
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引导客人要领
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1、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点， 并与客人协步同行。
2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要 以手势事先告知。
3、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下 方。
4、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，
2、员工做人处事的态度方面 3、德挥动于内，礼行诸形于外
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内在的文化素养为礼，形诸于外的言 行举止为仪，内外兼修，乃为礼仪。 因此，改变一个人，使其温婉有礼， 不是改变他的举止，而是改变他的内 心，有恭敬心自然举止有度。
员工想做到服务热情礼貌，归根结底解 决的是其做人处事的态度做人正确了， 服务态度也一定正确。
只限于耳钉。
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第三讲 员工服务的仪容礼仪
1、什么是仪容？
2、超市员工仪容礼仪包含的内容？
3、超市员工仪容礼仪的具体表现？
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什么是仪容？
是人的容貌，是个人外表的重 要组成部分之一。
仪容包括：
发式、面容、微笑、视线、目 光、化妆、饰物等内容。
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名片的接递
职位低者先递名片，在拜访单位，拜访者先 递名片。
2、递名片时，要准确告诉对方自己公司名称， 所属部门及本人姓名。 3、双手接受对方名片。
4、客人递名片时，应站起来接受。 5、接受对方名片后，要仔细的看一遍，决不 要一眼不看就藏起来，最好还可以将对方的
姓名和职称等默默的读一遍。 53
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注意不要犯以下错误
1、在客人面前慌忙翻找名片。 2、在后裤兜掏名片
3、递名片时不说姓名。 4、把客人名片放在手里摆弄玩。
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引路
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手势：五指并拢，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐
一致；
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服务礼仪的体现
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第二讲 超市员工服务的仪表 礼仪
1、什么叫仪表？
2、超市员工仪表礼仪内容有哪些？
3、超市员工仪表礼仪的具体表现？
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礼貌、热诚、熟练地接 听内外线电话，声音里 透出微笑。
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个人举止行为的一些禁忌
1）在公众场合中，应力求避免从身体内发出的各种异常 的生音。 2）公众场合，不得用手抓绕身体的任何部位。 3）参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。 4）在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。