刘梦《小组工作》(第2版)辅导书-第六章 小组的沟通和冲突【圣才出品】

第六章　小组的沟通和冲突
1．沟通在小组工作中的作用是什么？
答：沟通在小组工作中的作用体现在：
（1）小组的所有活动都是通过组员之间、组员与社工之间的语言和非语言沟通来实现的，因此，在小组工作学习中，深入了解小组沟通的意义和作用，导致沟通不畅的原因，以及如何在小组中实现有效沟通，带领组员共同实现小组目标是非常重要的。

（2）沟通是人际互动的基本形式，是小组活动的基本内容，组员之间的信息交流和交往，社工与组员间信任关系的建立，组员的活动，目标的实现等，都是依靠沟通来完成的。

（3）沟通与互动技巧是小组工作的基本技巧之一。

就一定意义而言，沟通是小组得以进行的一种重要动力，是小组组员互动的基础。

具有良好的沟通机制，小组内部的冲突就会降低，凝聚力就会增强，互动就能积极和谐，小组的目标方能有效的达成。

2．小组中常见的沟通模式是什么？
答：沟通指的是两个人之间的信息交流行为，在这个过程中，信息的接受者能够完全理解信息的发出者所赋予信息的含义。

沟通包括认知层面和行为层面两个方面的内容。

小组中的常见沟通模式有：
（1）链状沟通
组员之间的沟通方向只有往上和往下两种，也就是说，组员只与自己左右的组员进行沟通，而与其他人的沟通不够充分。

这种沟通方式能够反映出小组组员之间的关系和小组的成熟度。

（2）丫状沟通
丫状沟通中，组员之间出现了单线联系，同时在小组的两端形成了领导和被领导的关系，每次信息的传递都是通过两位处在领导位置的人开始的，因此，在传递过程中，会产生一定的压力。

组员之间的关系是不平等的，反映了一种控制和被控制、主动与被动的关系。

（3）轮状沟通
轮状沟通中，组员之间的每一次沟通，都是通过处在核心位置的人来完成的，因此，就形成了一种领导（或控制）与被领导（或被控制）的关系。

（4）环状沟通
在这个形式中，组员与自己周围的组员之间的沟通比较充分，这个沟通不存在开始和结束，没有一个明显的领导存在，组员之间的领导和被领导的关系、控制和被控制的关系不明确。

（5）开放式沟通
开放式沟通允许所有成员间充分沟通，既没有人以领导的身份处于沟通的中心位置，没有领导和被领导关系，也没有沟通的开始和结束，所有的人都是平等的。

它反映了小组的凝聚力和组员的参与热情，这是小组的最佳沟通模式。

3．如何在小组中建立良好的沟通模式？
答：在小组中，沟通发挥了重要作用，作为一个小组工作者，为了能够更好地引导组员进行沟通，建立有效的沟通模式，自己必须具备良好沟通技巧。

（1）培养良好的个人素质
作为一个小组工作者，应该具备以下一些基本的个人素质：
①自我察觉：敏锐地察觉自己的角色和应该表现的角色行为，了解自己的优点和缺点，能够体会组员的需要和状况，并立即做出反应。

②接纳：尊重他人，并接纳对方的意见、态度、感觉和行为。

③同理心：能设身处地地为对方着想，能正确感受对方的内在世界和情绪反应。

④温暖：无条件地对组员表达关怀、亲切、友善、热忱。

⑤令人信任：在与组员交往中，要做到言而有信、诚实、为他人保密。

⑥开放：不坚持己见，乐于分享自己的经验和想法，不故步自封。

⑦一致性：真诚不做作，里外一致，言行合一。

⑧专注：在与组员面对面的互动过程中，能够专心与他们进行谈话和沟通。

⑨具有解决问题和应变的能力。

（2）掌握良好的沟通技巧
在小组工作者的培训中，需要特别强调以下几点：
①不批评、非控制的态度：遵循案主自决的原则，尊重组员的选择和权力。

②平等、协商的态度：以平等的方式和对方沟通，以协商的态度，愿意接受新的观点和看法。

③关注的技巧：谈话时的姿态、神态、坐姿、眼神等都能够反映出对组员的关注。

④语言使用的技巧：多使用描述性语言，少用评价性语言；多问开放式问题，少问封闭式问题；多用简单句，少用多重长句。

多谈感受，把自己的感受不经刻意修饰而自然真诚地表达出来。

口语表达要简练，比喻要恰当。

⑤积极的倾听和适当的回应。

⑥敏锐地察觉对方身体语言的意义，辨别对方的情绪反应，并有效地处理。

4．小组冲突的作用是什么？
答：德奇认为，冲突产生于互不相容的争议性的行为，这种互不相容的行为可能在个人内心中出现，可能产生于两人或多人之间，也可能产生于两个群体或更多群体之间。

冲突的具有异议性、不相容性、对立性和匮乏性等特点。

在小组中，冲突会出现积极的影响和消极的影响，其表现如下：
（1）积极的影响
①激发创造力：通过争论和热烈的讨论，会引发奇想和创新。

②提高决策水平：通过适度的争论，收集更多的解决冲突的方案，提高决策水平，满足不同人的不同需要。

③增加小组的向心力：冲突的适当解决，使双方重新合作，达成共识，建立一种信任和合作关系。

④重新评价自己的能力：冲突之后个人能够对自己重新评估、检讨，增强了解决冲突的能力。

（2）消极的影响
①削弱小组目标的努力：歧义的出现使双方无法采取一致行动，会影响小组目标的实现。

②影响小组成员的心理：冲突会产生组员的紧张、焦虑和不安，无法在正常状态下活动，小组的工作效率受到影响。

③破坏小组的凝聚力：造成组员之间关系紧张，组员对小组活动的信心和兴趣减少，参与热情相应降低，对小组的凝聚力会带来破坏作用。

5．解决冲突的主要策略是什么？
答：如何解决人际冲突取决于个人目标的重要性，以及个人如何看待自己与对方的关系，因此，在解决冲突中，应遵循下列5个策略：
（1）解决问题式的谈判策略
①使用这个策略的注意点
使用这个策略时，当事人关注的是个人的目标和与对方的关系。

在处理冲突时，就会本着解决问题和坦诚的态度，积极寻找办法，保证双方都能实现自己的目标，消除彼此之间的紧张关系。

这个策略实际上是双赢式策略，在解决小组冲突时，这个策略是最理想的。

②使用这个策略的条件
a．双方的实力相当；
b．双方对运用谈判的方式来解决问题，能够达成共识。

（2）自我牺牲的顺应性策略
使用这个策略时，当事人一般非常重视自己与他人的关系，个人的目标不占据重要地位。

在处理冲突时，会以牺牲自己的利益和目标为代价，来换取与他人的关系。

（3）强迫进攻性策略
采用这个策略的人，一般都会将自己的目标实现放在第一位，而与他人的关系并不重要。

为了实现目标，可以不择手段，千方百计使对方妥协、放弃自己的目标。

采用这个策略的当事人双方，一方会胁迫另一方妥协和让步，双方之间的关系会出现极端的不平等。

（4）妥协式策略
①使用这个策略的注意点
采用这个策略的人，通常很重视自己的目标，也重视自己与他人的关系，但是，由于种种原因，无法像问题解决策略那样，做到双赢，因此，在冲突解决过程中，需要双方各
自妥协退让一步，使双方的目标有条件地部分实现，这样双方的关系也是有条件地得到维持。

②使用这个策略的条件
a．双方的实力处在同一水平上；
b．都同意用妥协退让来解决问题。

（5）逃避式策略
采用这个策略的人，通常认为目标和与他人的关系对自己都不重要，因此，当冲突出现时，就会选择放弃自己的目标，放弃自己与他人的关系，以避免与他人的冲突。

6．如何解决小组中不同类型的冲突？
答：在解决小组冲突时，需要做到以下几点：
（1）分析了解冲突产生的原因
①沟通过程中，语言的表达困难和误解所致；
②由于小组的结构造成的，因为小组的结构过大，组员的工作专业性水平越高，领导越独裁，组员参与程度越高，冲突也就会越多；
③个人因素：小组工作员和组员自身的某些特点也容易导致冲突，如权威感、独断和低自尊，控制欲强等都容易引发冲突；
④小组中的价值观冲突；
⑤小组中为争夺权威、地位和影响力等。

（2）全面了解冲突的表现
①冲突是谁引起的？
②为什么会发生冲突？。