优质服务方案

浙江省长城建设集团股份有限公司

优质服务方案

为了加强企业对工程服务质量的控制和有效管理，确保工程质量，树立企业信誉，提高企业的市场竞争力，进一步改进服务方式，创新服务载体，提升窗口行业服务水平，根据国家现行有关法律、法规和企业实际情况，制定本方案。方案法适用于集团总部、所有分公司及项目部。

1 用户投诉的处理及工程质量的回访服务

1.1 集团工程管理部负责处理用户投诉，对用户投诉做好记录，建立档案。

1.2 各级工程管理部门在接受用户投诉后，根据用户投诉的严重程度在1～7天内组织有关人员到现场调查，分析原因，并及时将信息传递给技术部门，由技术部门做出处理方案后负责督促实施并验证结果。必要时通知集团总工程师，组织质量、技术部门和设计单位、建设单位共同分析原因，制订处理措施，落实人员整改。

各级工程管理部门应将调查、处理等情况及时反馈给用户。

1.3 对用户投诉的质量问题，经调查确不属于施工方责任时，接待投诉的工程管理部门有责任对用户做好耐心的解释、说服工作。

1.4 分公司质量管理部门在接受用户投诉后，负责调查与处理，做好记录并上报集团工程管理部。

1.5 分公司质量管理部门应定期对在建及竣工工程进行满意度调查、质量回访，认真听取用户意见，及时处理用户提出的工程质量问题。

1.6 分公司质量管理部门应在每年年初向集团工程管理部递交本年度《工程回访计划》。按计划对工程进行回访服务，年终向集团工程管理部提交回访总结。

对每一个单位工程的施工过程应进行调查，并按照整合体系文件要求填写季度满意度调查表。

每一个单位工程竣工交付使用后的回访不得少于一次，回访时间一般安排在工程交付使用六个月后或经过一个冬雨季使用后，或根据合同规定要求进行。

1.7回访结束后，分公司质量管理部门将用户提出的意见和工程质量问题报告分公司主管领导，由主管领导组织有关部门讨论确定保修措施，落实保修。

1.8 修缮完毕，经分公司质检人员复查，符合要求后，按要求填写《工程质量回访记录》，并请业主在记录中填写验证结果，并签字盖章。

1.9 分公司质量管理部门应将质量回访、用户投诉的信息和资料及时整理汇总到工程管理部，年末由集团工程管理部向管理者代表提交总结报告。

2 工程质量保修制度

2.1 凡我企业承建的工程项目均实行保修制度。

2.2 工程交付使用时由集团工程管理部根据《工程质量保修制度》和合同有关规定，编制《建筑工程质量保修书》提交业主。

2.3 工程保修范围为：

1 地基基础工程和主体结构工程；

2 屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房间和外墙面；

3 建筑物的供热、供冷系统；

4 电气线管、给排水管道、设备安装工程；

5 装修工程；

6 总承包单位合同中规定的其他保修内容。

2.4 工程自竣工验收之日起，在正常使用的条件下，保修期限为：

1 地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；

2 屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏为五年；

3 建筑物的供热与供冷系统的为二个采暖、供冷期；

4 电器管线、给排水管道、设备安装为二年；

5 装修工程为二年；

6 其他项目的保修期限根据建设单位和施工单位的合同规定。

2.5 分公司质量管理部门负责组织有关人员在保修期内为用户提供质量保修。

2.6 同意保修相关条件。

1 工程质量必须经过验收，同时有经过五家责任主体认可质量达到合格的书面意见，且没有出现未交工先使用现象。

2 竣工验收相关资料必须齐全。

3 文明标化管理

3.1 以打造文明工地，控制扬尘和施工现场场容场貌，建设美丽杭州为目标，对建筑工地实行建筑标化管理，切实降低对周边环境和群众生活的影响，进一步提高我我集团建设工程施工现场安全生产、文明施工管理水平，为打造“东方品质之城”作出贡献。文明标化执行率要求在70%以上。

3.2标化内容内容

1 施工现场围档整齐有序，密目网无脏污破损现象。建筑工程采用封闭式固定围档，市政工程采用固定围档与移动围档相结合的形式，确保现场有序隔离。建筑工程外侧应采用密目式安全网做全封闭围护。

2 场地硬化、净车出场，现场材料整齐堆放、泥浆及时清运。施工现场主要道路及出入口应实施砼硬地坪施工，现场道路做到畅通平坦，无散落物。工地出入口处须安装车辆清

洗设施及相应排水和泥浆沉淀设施，保持净车出场。现场材料堆放整齐有序。钻孔灌注桩施工，应设置规范化砖砌泥浆池，泥浆外运防止滴漏。

3 施工现场整洁有序，建筑垃圾规范清运。现场散装水泥储存罐需采取封闭措施控制扬尘。现场设置排水系统，做到排水通畅不积水，施工污水规范排放。现场未硬化地坪应整体覆盖，有条件的可适当种植绿色植物美化。现场建筑垃圾应及时清运，不能及时清运的应设置专门场地堆放并采取覆盖措施，建设工地高处施工垃圾应用容器垂直清运，严禁凌空抛撒。

4 工地“五小设施”管理有序，拆除设施控制扬尘。现场“五小设施”应设专人管理，生活垃圾及时清扫和集中堆放，不能及时清运的必须采取覆盖措施，无随意倾倒、外抛影响环境的现象发生。现场拆除脚手架、围墙、工棚、活动房等各类设施时，应采取有效措施避免二次扬尘的发生。

5 现场渣土密闭化运输，运输单位管理规范。现场项目部应与工程车辆证照齐全的运输单位签订运输合同及安全生产文明施工协议书，明确责任，严格管理。渣土运输车辆应采用密闭化运输车辆，坚决制止运输中“抛、洒、滴、漏”影响市容环境的现象。

6 夜间施工按程序审批，落实措施不扰民。现场项目部需夜间施工的应及时按照夜间施工审批程序报批，审批通过的，应将夜间施工公告提前向周边居民、单位公告。在夜间施工过程中，项目部应采取有效措施控制施工噪音、扬尘、照明灯光等对周边环境的影响，做到施工不扰民。

7 建筑工地围档广告设置应以“讲文明树新风”等公益广告为主，公益广告量应占整体广告量的三分之一。

8 工地出入口旁应设置告示牌，载明本工地文明施工扬尘治理措施和投诉受理电话，接受社会监督。

9 无其他群众反映强烈或引发投诉的不文明施工行为。

3.3 在建筑工地施工检查评价（相见表1）中要求得分在70%以上。得分率在90%（含90%）以上为优秀；得分率在80%～89%（含80%）为良好；得分率在70%～80%（含70%）为合格；得分率在70%以下为不合格。

4 项目管理班子岗位职责

4.1项目经理岗位职责

1、负责管理体系运行中的主要方式方法，并确保各项工作及体系的有效性在项目内部运转顺利。

2、负责组织项目部施工进度目标和经济效益目标，并组织实施。

3、负责项目部内部组织机构的设置和人员、资源配备。

4、拟定项目部管理制度和规定。

5、贯彻落实国家有关法律法规和公司的管理方针、目标。

6、鼓励全体员工积极参与，充分发挥他们的才能，负责对员工奖罚和激励措施的审批。

7、公司领导、部门指定的其他工作。

4.2项目副经理岗位职责

1、主管项目部财务管理，制定项目用款计划，负责项目工程款的落实。

2、负责与工程物质有关的评审程序，工程分包控制程序的管理和控制。

3、负责项目分包，合同谈判，评审和签订等具体工作。

4、负责建立和控制分包班组名录和分包合同管理。