顾客关系信条

顾客关系信条

一、在我们的生意里，顾客是最重要的。

二、顾客不需要我们，但我们却需要顾客。

三、顾客并不会干扰我们的工作——他是我们工作的目的。

四、顾客光临是我们的荣幸，我们为顾客服务并给予额外之帮助。

五、顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。

六、顾客并不是一个冷漠的统计数字，他是有血有肉和我们一样有情感有脾气的人。

七、顾客并非我们争论或竞争的对象。

八、顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。

九、顾客享受到我们所能给予的是礼貌及最热诚的招待。

十、顾客有权希望我们的员工有着整齐的仪表。

酒店人应具备的10大意识

何谓意识？哲学辞典中这样解释“正确的意识是客观存在人脑中的正确反映”，它源于存在又对存在具有能动的反作用，而酒店人的意识则是从总经理到每一位员工所应具备的源于酒店实践又反过来指导酒店的观念和想法。如果一个几百名员工的酒店能有共同的意识，则这个酒店必定是一个充满生机的酒店。恰如巴尔扎克所说：“以利益结成的联盟是容易松动的”。这也正是各个酒店拼尽力全力打造自已的企业文化，建设具有强烈酒店意识的管理队伍的原因和动力。作为一个合格的酒店人，需具备哪些酒店意识呢？

（一）培训意识

经营之神松下幸之助有两句名言“制造产品之前先培育人”。“松下电器是生产人才的企业”。这告诉了我们，松下王国经久不衰的秘密。

1、专家治店

恩格期说，任何时期的思想都是统治阶级的思想。酒店的思想，说到底是总经理的思想，如果总经理不重视，则这个酒店培训工作是绝对搞不好的，必须由“酒店人”来管理酒店，这是酒店运作成功的思想和组织保证。

2、建立训导师队伍

酒店的高管层、中管层干部理所当然都应是训导师，而且要不断把技术能手训练成训导师。

3、培训制度化、网络化

酒店培训要建立一、二级培训计划工和培训网络，规定每月一、二级培训的授课时间、方式、受训人员、考核办法，把培训工作同季度、年末考核工作相结合，把培训成绩同晋职、晋级送出外培相结合。

4、建设酒店培训文化、形成人人关注、人人参与的培训风气，使意识培训、技能培训长期坚持

5、培养培训工作的执行力

培养培训工作的执行力，把各种培训的内容不折不扣，督导不到位而引起的服务质量问题，相关人员必须接受奖惩条例的处罚。

著名经济学家德鲁克说：“组织的目的只有一个，那就是使一个平凡的人变成不平凡的人”。这个转变唯一办法就是行之效的培训。

（二）利润意识

美国著名饭店管理学家内贝尔说：“饭店是企业承包，其绩效利润的最终衡量标准是利润，几乎不需要什么东西来提醒优秀的总经理，利润是衡量成功与否的最后标准只有酒店实现的利润承预算，才能支付成本，才有不断发展。也只如此，员工才能及时得到薪酬和奖金，才能处在一个朝气蓬勃的团队中。

1、抓住A利润不放松

酒店业内把通过增加收入而获得的利润称为A利润。整个酒店要在总经理的领导下，以市场为导向，以客人为中心；以前厅、客房、餐饮直接面客部门为权重部门，二级围绕一线转，一线围绕客人转，全店围绕经营转，拼全力增收，收保证A利润的实现。

2、按住B利润不流失

酒店业把营收相对不变，通过节支而获得的利润称为B利润。实际上酒店的B利润有相当的空间，用业内专家的话说，酒店周身是洞，遍地是钱。我们应培训教育员工，在不损害客人利益的前提下尽可能节支，节约出来的每一分钱都是

纯利润，而且按照酒店平均GOP为20%计算，每一个成熟的酒店人心中都应有1：5的公式，即营收5元产生1元的利润，节约1元支出，相当于增加营业5元。一般来说，拥有200间客房的三星级酒店，引入B利润概念的第一年，B利润产生50万元——100万元不是什么令人惊讶之事。利润意识又叫成本意识，成本意识是企业长期保持成本优势的基础。

3、瞅准机会利润的不放过

酒店产生也可能不在酒店产生的利润称为机会利润。例如客人住在A酒店，可能在B酒店用餐，到C酒店娱乐。除了硬件、软件和特色之外，如果A酒店前厅部、客房部员工积极介绍A酒店的特色餐饮，客人可能会在A酒店用餐；如果A酒店和员工积极介绍本部门娱乐设施功能如何齐全等，客人可能会同时在A酒店娱乐，这样机会利润将大大增加。我们应教育我们的员工，“不放过每一个经营机会”，把来酒店消费的客人看成百上千一摞摞移动的钞票，尽可能让其在酒店各消费区留下钞票。

4、全员加强维保意识

B利润的获得本身就是降低成本的结果。每一个员工都应强化维修意识，让酒店所有的设施设备延长生命周期，这不仅是给客人提供星级标准的硬件服务设施，而且是给酒店增加了利润。

（三）客人意识

客人意识的有无是酒店和招待所的根本区别；客人意识的强弱是高星级酒店和低星级酒店的明显区别。为什么客人意识如此重要呢？先从酒店的定义来看；“能够以夜为时间的酒店向旅客提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称作为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、渡假村、俱乐部、大厦、中心”。（GB/R14308—2003标准《旅游饭店星级评定报告》）。从这个定义看出：能够提供餐饮、住宿、相关服务给客人实体叫酒店。没了客人，酒店就名存实亡。其次，从酒店生存和发展之本来看，资金投资少则数千万多则几亿元建功立业成一个酒店，虽然原材料、能源消耗、编外成本和奖金是变动成本。但是，人事成本、还本、付息、房屋与家具、机器折旧、房产税、土地资源（在费用中列支的税金）、管理费用、销售费用、维修费用、大修费用等，这些固定成本是

必须开支的。酒店一旦开业，人吃马喂，费用会不断产生，而这一切都要靠客人的来店消费，才能维持酒店的“生命”。生意做好了才能有力理谈酒店的发展，可以说没有客人的光顾，酒店要谢幕关门。

（四）安全意识

酒店业中的安全意识就对火、盗、毒、伤的防范意识，不仅要保护客人而且也要保护员工和酒店资产的安全。

1、从客人方面来看。到外地出差、旅游，客人首先考虑的是选择一个“安全的家”。美国旅馆基金会间经进行了一次调查，“宾客不再选择一家酒店考虑的因素，第二位就是不够安全”（第一位是不够清洁）。

2、从员工来看。一个管理制度不健全，危险因素较多的酒店，员工是不愿在这里工作的。

3、从酒店的投资方来看。酒店是一个奢华的行业，从大堂到客房、餐厅以及各消费区，都是用钱堆砌出来的，大堂地面石材每平米上千元；客房家具上万元一套；餐厅装修上千元一平米，金餐具近万元一套……火、盗、毒、伤任何一个较大的事件，都可以使这座金殿成为一个废墟空楼。

4、从酒店的名望、知名度、美誉度来看。谁也不会把自己或介绍朋友到一个充满危险的酒店中去消费，尽管它很豪华。因为根据马斯洛的层次需要理论，人们总是首先满足安全的需要，而后才考虑社交的需要。

5、从“三标”对安全的要求来看，有8分的分值，比二标增加了2分，并且在“7.6.4d”中明确规定“星级饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，旅游饭店星级评定机构可在职责范围内立即降低或取消其星级”，可见不安全的酒店会受到多方质疑。

五、质量意识

这是酒店人所应具有的为客人提供尽善尽美的酒店产品——客房、餐饮产品、其它服务产品和员工温馨服务的意识。

1、人员素质的高低是一个酒店服务质量高低的关键

老总不专业、人才不稳定，则酒店的“三性原则”无法体现，而且企业缺乏长久发展的后劲；员工不稳定则酒店服务质量也不会稳定。所以作为董事会和资方应高度重视酒店专业高管人员的选聘和使用，再由高管人员稳定中管人员，中管人员稳定操作层骨干，由骨干稳定员工，一级稳定一级。待遇留人、事业留人、感情留人、环境留人、留住了人才和高素质的员工，也就留住了酒店的服务质量。

2、从服务质量上看，质量就是“成功之本”

摩天大厦法兰西人饭店总经理塞缪而斯说：“服务质量决定回头客的数量”，“服务并不是一切，但却是最要紧的”。美国著名饭店管理学家《更有效地管理饭店》的作者奈贝乐，对服务的定义是“帮助他人的行为，对他人有利的行动。”个人化的服务牵涉到为他人效力。行李员将客人的行李搬运至客人所住的房间是一种帮助他人的行为，但客人对这种服务的评判却取决于行李员的态度，而不是行李员搬运行李这一行动本身。奈贝乐强调：“对于饭店来说，大楼和服务密不可分”。

3、从管理质量上看，无论服务质量还是工作质量都与管理质量水平的高低密不可分

什么才叫管理质量高呢？笔者认为：有一套严谨的规章制度和各岗位的操作程序；有一个高效率的管理团队；有一个经过“格式化”的员工队伍；有严密有效的督导机制；有一个专业和兼职人员配套的客源管理网络；有较好的经济效益。

4、要有细节意识

全店每一个员工都在各自的服务环节上，而这上百个环节组成的服务链条，无论哪一环节出问题，客人都感到不适，这也是我们业内常说的“100-1=0；与之相对应的，客人从入店到离店，时刻处在各个消费环节上，这上百个环节组成一个感觉链，这个链条的完善与否决定了客人是否对酒店满意，是否再次光顾酒店。员工一个眼神、一个微笑、一个动作可能给客人带来深刻的印象，所以树立质量意识，必须让我们的每一个员工注重细节意识，在庞大的服务体系中，只有先做好微分（细节）才能做好积分（整体）。

5、星级意识

让全店员工具有质量意识，拿什么为标准呢？标准只有一个，那就是

GB/T14308—2003《关于服务质量的标准》，其中8大项86个子项就是星级酒店

应达到的服务质量标准，而三标附录D对工作质量标准、管理质量标准也做了明确规定。

六、纪律意识

纪律是酒店成功的保证。酒店员工个个要牢记，步调一致才能取得胜利。美国经济学家萨缪而森说：“最好的企业是军队“。如果酒店的每一位员工都能不折不扣地贯彻总经理的意图，那么这个酒店必将在激烈的竞争中战无不胜。

1、服从意识

酒店的每一位员工在组织机构中都有自己的一个固定位置，在酒店的命令链中始终有自己的上级，各级干部和员工对自己直接上司的指令，必须无条件服从。即使指令有些小问题，也应先执行后同直接上司讨论，若无结果可向上司的上司反映。上司的上司对于来自隔级下属予以纠正；一般无关大局的问题，对隔级下属表示真诚的谢意，但维护直接下属的意见；如果下属的下属，总是提出的问题棋高一招，应考虑下属的职位由下属的下属来担任。这样既维护了命令链的完整又不挫伤有创见员工的积极性。当然，对于上司的相悖酒店管理宗旨的损害性指令，下级理所当然应当拒绝并向上司的上司报告。

2、规则意识

酒店是一部按规则运转的机器，每一个员工都应熟悉，遵守这些规则，《经营与管理制度》中的员工手册、行为通则，安全基本管理制度、质量管理奖惩条例、各部门的主导性管理制度、部门化运营规范、服务和专业技术人员岗位工作说明书、服务项目、作业标准、操作程序等。应该说，酒店的每一项都有规则。正所谓，着装即戏装、语言即台词、运作即表演。员工只有按照这些规则操作，才能级客人提供舒适的服务，也才保护酒店、保护自己。

3、团队意识

什么叫团队，汪中求先生说：“团队就是格式化。经过格式化的模式，达到一定默契的队伍就叫团队，否则只能叫乌合之众，是不可能有战斗力的。所以必须严格地要求，格式化地操作。”建立团队意识，一是认识、二是严格地培训。IBM把工作团队视为“通过协作的决策，组成工作小组达到共同的商业目的。”

史密斯在《团队智慧》中指出：“团队是拥有不同技巧的人员的组合，他们致力于共同的目的、共同的工作目标和共同的相互负责的处事方法。”

我们的酒店实际上要打造出一个接力型工作团队，在接力比赛中，团队中的各运动员轮流上场；各队员都要成楞地把接到棒后方可开始比赛。在酒店经营实践中，这种接力赛天天时时都在发生，客人从停车场被传送到前厅司门员，由司门员传送到总台，由总台被传送到客房部，由客房传送到餐厅门口迎宾员，进而到餐厅服务员，再到健身房的工作人员和晚间送餐服务员等。由些看来，酒店每个员工都是一个或多个接力团队的一员，每个人的工作都对他人起到重要作用，工作的好坏就像接力团队的一员，每个人的工作都骊他人起到重要作用，工作的好坏就像接力赛一样对全队的重要的影响。而许多饭店行业却没有向员工讲明这种接力赛一样对全队有重要的影响。而许多饭店行业却没有向员工讲明这种接力赛的团队精神。每个人的工作不仅对“外部客人”即客人十分重要，而且对“内部客人”——他们的同事也是十分重要的，因为客人要通过他们传送到各个部门和区域。当一名团队的成员服务周到，把一个满意的客人传送给下一个队员，后者可能会较容易地与客人建立良好关系。例如，在停车场受到礼貌欢迎和高效服务的客人，面对前台工作人员的心情肯定与受到怠慢接待的客人不一样。当团队成员冷淡客人时，他们把烦恼、愤怒或失望的客人传送给了同伴，而使其工作极为难做。由此可见，建立接力型团队的意识既是增强纪律意识手段，也是增强纪律意识的目的。

七、竞争意识

行业竞争以战胜对手为目的，但它又有道德准则。重要的是要努力培养竞争心态。

1、理念的竞争意识

一个国家如果出现了信仰危机会陷入混乱。例如，前苏联、苏共有30万党员时，取得了十月革命的胜利；有300万党员时，取得了卫国战争的胜利；有3000万党员时，却丧失了国家政权。而一个企业如果出现了信仰危机，企业就会衰退，甚至破产，所以经营之神松下幸之助曾感概地说：“企业经营，军心是第一位的，军心动摇不可言勇，不可言胜。”酒店的经营理念常常指导着员工的

思想和行动，酒店的奋斗目标是每个员工努力的方向。有竞争力的酒店，首先表现在有重要的企业文化和奋斗目标。

2、人才的竞争意识

资方和总经理应成为“用专家的专家”，核心高层人员、中层干部和骨干都是酒店的宝贵财富，谁吸引来了能人，稳定住了能人，谁就会吸引住、稳定住顾客。

3、服务质量竞争意识

客房产品、菜肴产品、娱乐产品、服务态度和技巧不断创新，经常做到想客人所未想，急客人所未急，努力提高客人的现时感觉值，以不断提高客人的满意程度，使满意公式始终为正值（满意公式：客人的满意程度=客人的现时感觉—客人的预先期望值）。

4、管理质量的竞争意识

能够帮助酒店创造出利润的知识、技术、资本、经验、资讯、组织能力、学习能力、团队合作能力、顾客关系、产品品牌、企业形象、制度体系都可归类为智慧资本。对智慧资本不断创新与整合乃是企业的核心竞争力。

八、营销意识

1、专业营销和全员营销意识

这是目前各个酒店普遍采用的营销方式，但到位程度千差万别。市场销售部负责团队，会议和重要客户的营销，客户档案的建立；前厅部总台主要负责敲门散客的销售；而酒店的每一个员工做好自己的工作就是在进行二次营销，以增加客人的回头率。

文化营销

今天，越来越多的消费者已经认识到，消费就是一种文化，市场也是一种文化，营销加文化就有生命力。酒店应激发文化创意，丰富文化内涵，给酒店产品以更多的文化注入，譬如主题酒店、特色酒店的建设。例如四川以三国文化、李白文化为主题的酒店，在文化营销上都取得很大成功。

2、品牌营销

在传统和文化营销的基础上，强化酒店企业文化的建设，在当地酒店中建设自己的品牌和市场定位，专门为定位的目标市场消费群设计酒店产品组合，让消费者感到只有某某酒店是“自己的”酒店，加之销售部持之以恒的“家人式”销售，消费者一定会以感激的心态来回报酒店，正如美国经济学家杰夫曼所说：“营销活动越远离金钱成功的把握就越大。”

3、创造忠诚顾客

从顾客的角度考虑，酒店进入市场的唯一理由就是为了满足顾客的要求。酒店制造产品和提供服务的整个过程的指导方针是，使你的顾客满意和对你的酒店忠诚。不要忘记最兴旺发达的企业是那些一贯能使顾客感到满意的酒店。

九、危机意识

比尔．盖茨常说：“微软距离破产永远只有18个月。”华为集团的老总任正非在企业蒸蒸日上时告诫员工：“我们今年活不成了。”任何一个有远见的领导者都会把危机意识作为生存的重要意识。因为市场竞争太激烈了，环境变化太快了，消费者越加注重自己所获得的权利了。世界信息产业巨子英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁.格洛夫有句名言：“惧者生存。”

1、问题意识

各种危机都是由问题积累由量变到质变的结果。客人各种投诉都是大大小小的问题引起的，而从管理学上看，“问题就是希望达到的目标与实际达到的目标之间的差距。”在酒店日常服务与管理实践中，各种规则与程序的实际执行与其本身总有差距，这就是问题。表现在服务上问题；管理上的问题；人员素质上的问题。由此引发了其它一系列问题：客人投诉、客户流失、员工流失、品牌受损……。所以有人如此强调：各个岗位每天找出三个问题，解决这三个问题！足见问题对酒店的破坏力。

2、企业要树力危机意识

行业的竞争；火、盗、毒、伤的威胁；客人维权意识的不断增强；员工的福利意识和成才意识不断增加；平均房价的日益降低……，这一切都要求我们的企业家和酒店管理当局也应具有海尔总裁张瑞敏这些年对企业发展的感觉：“如临

深渊，如履薄水，战战兢兢。”他认为市场竞争太残酷了，只有居安思危的人才能在竞争中获胜。

3、个人也要树立危机意识

非资方的总经理及高管层人员、中层管理人员和各岗位的员工，也应具备危机意识，珍惜自己的工作机会。酒店是企业，“企”字的构造非常恰当，精辟——止于人，或者说无人即止。企业不能没有一批具有各种才能的人，更不能没有一个或一群可称之为企业家的人。否则，企业的发展乃至生存将会终止。管理学上有一个“经理封顶”的定理，即一个企业只能在其经营者的思维空间之内成长，整个企业的成长被其经营者的思维定向所限制。这个定理告诉我们：各层级管理员的思想水平、专业水平有多高，企业的管理水平就能达到多高。因此，作为投资方毫无疑问要选择最佳人员组成管理团队。酒店的每一位管理人员都应知道，各大学旅游系酒店管理专业源源不断培养本科生、硕士生甚至博士生。如果今天在你的岗位上不努力学习和积累实践经验，明天你的岗位上将会有更优秀的人替代你。高管层如此，员工也是如此。刚才提到的比尔盖茨对自己企业的告诫：“微软距离破产永远只有18个月”，也应成为我们酒店每一个管理人员，员工的警言：自己被更优秀的人替代永远只有18个月！

十、员工意识

毛泽东说：“人民，只有人民才是创造世界历史的真正动力。”我们不难得出推论：员工，只有员工才是创造酒店辉煌的真正动力。而这一点恰恰许多各级酒店店管理者给予了致命的忽略。既然我们要把酒店建设成一支接力团队，就要关爱每一个员工，作为关爱的三要素，对每一位员工要做到关心、理解和尊重。

1、关心员工的意识

一个人无论他怎么“行”，也会有他“不行”的一面。因此，没有一个人不需要别人的关心、支持和帮助。除了思想上，生活上的关心以外，最本质的关心是“共同创造”和“互相创造”。在酒店的事业中，高管层的事业中，员工的事业中达到三赢，把个人的奋斗目标融入团队的奋斗目标。这意味着，管理层和员工之间、员工和员工之间，彼此关心永远是向前的，永远是向上的，永远是充满朝气的。

2、理解员工的意识

“理解”兼有“了解”和“谅解”的含义。人的矛盾心理之一，就是一方面，要尽力保持自己的独立性和独特性，而另一方面，又非常地害怕孤独。心理学家费洛姆就曾经说过“作为动物，它最害怕的是死亡；作为人，他最害怕的是孤独。”一个员工如果长期不被人理解，他会感到非常苦恼。这也常常是员工“莫名其妙”突然离开酒店团队的原因。我们一定要营造一个宽容人、理解人的氛围，这对团队的稳定十分重要。

3、尊重员工的意识

首先，对员工价值的肯定。要肯定他是一个有可能取得成就，有可能做出贡献的人，尽管他有短处，但他长处的发挥足以为酒店整个团队增辉。因此在工作中，要充分发挥每一个员工的长处。其次，对一个人尊重，还是对他的“独立性”的肯定。第三，对一个的尊重，这告诉我们，要发挥一个员工的“特长”时，一定要容忍他的“特短”。

4、严格要求与关爱相结合的意识

既然酒店管理工作中的“严”要通过对员工的要求，评价和赏罚来体现，而对员工的关爱要通过对员工的关心，理解和尊重来体现。实行严与爱相结合，就是实行以下三个“相结合”：一是对员工的要求与对员工的关心相结合；二是对员工的评价与对员工的理解相结合；三是对员工的赏罚与对员工的尊重相结合。

激发员工处于三有状态的意识

管理学家卢存岳教授曾说：一个经理如果把下属激发到三有（即有出息、有作为、有成就）状态，那么他的管理任务完成了90%。一支处于“三有状态”的团队是一支“仕为知己者死”的团队，是一支战无不胜的团队。

结语

马克思主义哲学认为：存在决定意识，意识对存在具有能动的反作用。十大意识深入人心，必将充分调动酒店广大员工的工作积极性。十大意识可能性概括不准或挂一漏万，但作为一种酒店管理的方法论，应该具有普遍意义。许多成功的酒店老总都说过：要管好一家酒店，就是要让平凡的员工，作出不平凡的成绩。酒店管理的实践也证明，要办好一家酒店，只从别的酒店“挖”几个人，来充当骨干，是无济于事的。必须使全体员工都行动起来，为办好酒店而共同奋斗！美

国女企业家玛丽?凯烟经向企业的管理者提出这样一条建议：“让你的员工的肾上腺素开始分泌吧——那可是能使小猫摇身一变成为老虎的哟！”（因为人们在充满激情时，总是会分泌大量的肾上腺素，所以肾上腺素被称为“情绪激素”说“让你的员工充满激情吧。”）让你的员工觉得自己重要，他们就会充满激情；充满激情他们就会摇身一变，从平凡的“小猫”，变为不平凡的“老虎”——这就是我们饭店兴旺发达的希望之所在！