人际沟通考试重点

多元智能

语言智能数学逻辑智能空间智能身体运动智能音乐智能人际智能自我认知智能自然认知智能

沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在实践中培养和训练出来的。

也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，我们需要学习怎样更好的进行沟通。

一、沟通的意义

1 沟通是个人身心健康的保证

2 社会活动需要沟通

3 职场工作需要沟通

影响选择的因素

年龄性别性格特点道德观念与水平知识与经验、经历当时的心态所处的环境、个人立场

二、沟通的含义

本意是指开沟使两水相通沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。沟通首先是信息的传递沟通的实质

沟通是符号象征的过程任何符号都是用来代表或指称某种事物的，其本身没有特定的意义

有效的沟通必须是沟通的双方使用同一种符号系统

三、沟通的类型

语言沟通与非语言沟通直接沟通与间接沟通人际沟通、人机沟通和组织沟通

单向沟通与双向沟通内部沟通与外部沟通正式沟通和非正式沟通

纵向沟通、横向沟通与斜向沟通同文化沟通与跨文化沟通

四、沟通的层次

一般性交谈：为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可是建立下一步沟通的开始。

陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、好恶、看法、评价。

交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的想法与判断。

分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立。

五、沟通的基本内容（5W1H）

1 为什么进行沟通（why）沟通的目标、目的

2 与谁进行沟通（who）沟通的对象

谁是你的沟通对象先引起沟通对象的注意

沟通对象的观念、需要和情绪

3 确定沟通内容（what）沟通的主题

4 何时进行沟通（when）注意沟通的时间

5 何处进行沟通（where）注意沟通的场合

6 选择有效的沟通手段（how）：是沟通中最复杂、最困难的要素

六、沟通的主要影响因素

认真倾听尊重认同热情客观赞美感激幽默

第二讲电话沟通技巧

（一）接听、拨打电话的基本技巧

为了提高通话效果、正确表达思想，请注意以下几点：

1、电话旁应备笔记本和铅笔,适当做记录

2、先整理好电话内容，后拨电话

3、态度友好,尽量不打断对方讲话

4、注意自己的语速和语调

5、不要使用简略语、专用语

6、养成复述习惯

（二）接听和拨打电话的程序

1、接听电话的程序

（1）电话铃响两次后，拿起话筒（2）自报姓名及单位（3）确认对方姓名及单位（4）寒暄问候（5）商谈有关事项（6）轻轻挂断电话

2、拨打电话的程序

（1）拨号后耐心等待电话接通（2）自报姓名及单位（3）确认对方姓名及单位（4）寒暄问候（5）商谈有关事项,适当记录（6）轻轻挂断电话

三、电话沟通的注意事项

说话多半要礼让，不打断别人的讲话。慎重选择理由，不撒不必要的谎选择恰当的时

机

第三讲有效沟通的技巧

一、沟通的态度

态度决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。

每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的态度也不一样。在沟通过程中，根据果敢性和合作性的不同，分为五种不同的态度。

1 强迫性态度

2 回避性的态度

3 迁就性的态度

4 折衷

5 合作性态度

性态度

二、有效沟通三原则

谈论行为不谈论个性明确沟通积极倾听原则1 谈论行为不谈论个性原则2 要明确沟通原则3 积极倾听

三、有效沟通的过程

有效发送信息积极倾听有效反馈

有效发送信息的技巧

1、选择有效的信息发送方式（how）：电子邮件、电话、开会或者面对面谈话。

2、何时发送信息（when）

3、确定信息内容（what）

4、谁该接受信息（who）谁是你的信息接收对象；先获得接收者的注意；

接收者的观念、需要和情绪；

5、何处发送信息（where）

积极倾听

适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解

鼓励他人表达自己倾听全部信息表现出有兴趣倾听

反馈的类型

正面的反馈和建设性的反馈。

正面的反馈就是对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。

建设性的反馈，就是对别人做得不足的地方，你提出一些建议。注意建设性的反馈是一种建议，而不是一种批评，这是非常重要的。

三、有效沟通的步骤

事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施

步骤一事前准备发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，需要事前准备这样一些内容：

1.设立沟通的目标

2.制定计划

3.预测可

能遇到的异议和争执4.对情况进行ＳＷ

ＯＴ分析

步骤二确认需求

有效提问积极倾听及时确认

步骤三阐述观点——介绍FAB原则

ＦＡＢ的原则:Ｆ－Ｆeature，就是属性；Ａ－Ａdvantage，这里翻译成作

用；Ｂ－Ｂenefit就是利益。在阐述观点

的时候，按这样的顺序来说，对方比较

能够听懂、能够接受。

步骤四处理异议

当在沟通中遇到异议时，可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做“柔

道法”。不强行说服对方，而是用对方的

观点来说服对方。首先了解对方的某些

观点，当对方说出了一个对你有利的观

点的时候，再用这个观点去说服对方。

即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”用

对方的观点说服对方。

处理异议时，要表现出“同理心”

的态度。

解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。

步骤五达成协议

沟通的结果就是最后达成了一个协议。

在达成协议的时候，要做到以下几方面：感谢赞美庆祝

步骤六共同实施

如果达成了协议，却没有按照协议去实

施，那么对方会觉得你不守信用，失去

对你的信任。

第四讲影响沟通的主要障碍及克服

技巧

一、沟通中的障碍

发送者对信息表达的障碍信息传递的

障碍反馈的忽视接收者对信息理解

的障碍

第一印象

指在人际交往中，第一次经历的事件往往