旅游服务礼貌礼节
旅游服务人员基本礼仪知识
旅游服务人员基本礼仪知识随着旅游业的快速发展，旅游服务人员的角色也越来越重要。
作为旅游服务人员，除了提供优质的服务之外，基本礼仪也是必不可少的。
本文将介绍旅游服务人员应具备的基本礼仪知识，以帮助他们提升专业形象，提供更好的服务。
一、仪容仪表作为旅游服务人员，良好的仪容仪表是与客人交流的第一印象。
在工作中，要注意穿戴整洁，服装干净整齐，让人感到舒适和专业。
同时，要保持良好的个人卫生习惯，保持清洁的面部和手部。
二、言谈举止在与客人交流时，旅游服务人员需要用礼貌的语言和客人交流。
要注意说话的音量和语速，确保清晰可懂。
同时，要尊重客人的意见和需求，耐心听取客人的问题和疑虑，并提供准确的解答和建议。
在处理客人投诉时，要冷静、客观地对待，积极寻找解决问题的方法，以保持良好的服务态度。
三、服务态度旅游服务人员的服务态度是影响客人体验的关键因素之一。
要以积极、热情的态度对待客人，主动帮助客人解决问题。
要有耐心和责任心，尽力满足客人的需求。
同时，要遵守职业道德，保护客人的隐私和权益。
四、沟通能力良好的沟通能力对于旅游服务人员来说至关重要。
要能够清晰地表达自己的意思，并能够理解客人的需求和要求。
要善于倾听，积极回应客人的意见和建议。
在与客人交流时，要注意语言的准确性和恰当性，避免使用太专业或太生僻的词汇，以免让客人产生困惑。
五、专业知识旅游服务人员需要具备一定的专业知识，以便能够提供准确的信息和建议。
要了解旅游目的地的基本情况，包括景点介绍、交通路线、餐饮住宿等方面的信息。
同时，要关注旅游行业的最新动态，提供及时的信息和建议。
六、团队合作旅游服务人员通常需要与其他同事合作，共同完成工作任务。
要具备良好的团队合作精神，能够与同事和谐相处，互相支持和帮助。
要有较强的协调能力和沟通能力，能够有效地与团队成员进行合作。
七、应急处理在旅游服务过程中，可能会遇到一些紧急情况，如突发事件或客人的意外伤害等。
旅游服务人员需要具备一定的应急处理能力，能够冷静应对，并及时采取适当的措施保护客人的安全。
常见旅游服务礼貌用语
封闭式征询语
具体式致谢语
封闭式征询语，大多数情 况下是在服务人员向宾客 征求意见或建议的时候， 只给对方提供一个选择方 案，让宾客决定其选择。 如：“您需要来一杯咖啡 吗”、“您觉得这个工艺 品怎么样”，等等。使用 封闭式征询语的优点是能 够让客人明确选择的内容。
开放式征询语，也叫做选择 式征询语，大多数情况下是 在向宾客提供服务时，给对 方提出两种或者两种以上的 方案供其选择。如“您打算 预订包房还是大厅”、“这 款纪念品有四种颜色，你喜 欢哪一种”，等等。使用开 放式征询语的优点是能够让 宾客感觉更受尊重，选择余 地更多些。
四、致谢语
在获得他人帮助时 赢得他人理解时 婉言谢绝他人时
致谢语的 使用场合
在获得他人支持时 感到他人的善意时 受到他人赞美时
标准式致谢语
标准式致谢语的主要内容只 包含一个词即：谢谢！在所 有需要致谢的时候，均可向 对方说“谢谢！”。有时， 在使用标准致谢语向对方致 谢时，在其前后加上适当的 尊称或者人称代词，可以表 现出对致谢对象更明确。如 ：“谢谢您”、“××先生 ，谢谢您”、“谢谢您， ××女士”等等。
典型案例
问候语缘何招致不悦
一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭。走出电梯时，站
在电梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点点头，并且用英语说“您好，先 生。”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样 的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃好 午饭后，顺便到饭店的庭院中散步，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的 一句话：“您好，先生。”这时客人下意识地只是点了一下头了事。等到客人重 新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生”的声音又传入 客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房 间休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好， 先生。”客人实在不高兴了，装做没有听见的样子，皱起了眉头，而这位女服务 员却丈二和尚摸不着头脑。
旅游服务礼仪总结
旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，服务人员应该遵循的一系列行为规范和礼仪标准。
下面是一些旅游服务礼仪的总结：
1. 热情接待：服务人员应该热情地接待每一位客人，主动询问客人的需求和要求，并尽可能地满足客人的要求。
2. 礼貌用语：服务人员应该使用礼貌用语，如“请问”、“谢谢”、“对不起”等，以表达对客人的尊重和关心。
3. 专业技能：服务人员应该具备一定的专业知识和技能，能够为客人提供准确、及时、有效的服务。
4. 着装规范：服务人员的着装应该整洁、得体，符合职业形象要求。
5. 注意细节：服务人员应该注意细节，如保持良好的卫生习惯、注意安全防范等，以确保客人的安全和舒适。
6. 沟通技巧：服务人员应该具备良好的沟通技巧，能够与客人进行有效沟通，了解客人的需求和要求。
7. 团队合作：服务人员应该具备团队合作精神，能够与其他同事协作完成工作任务。
8. 诚信守信：服务人员应该诚信守信，遵守职业道德规范和法律法规，保护客人的合法权益。
旅游服务日常行为礼仪论述
2024/6/26
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• 这则案例应该是接待中经常会遇到的事情，一些不明身份 的客人一来就是要求找老总，或要老总的手机号码，如简 单拒绝，遇到好说话的就在心里骂你，遇到不好说话的就 是不走，或隔三差五的来找。而我们这位文员小高处理的 应该说是很到位的，他既处理好了客人的要求，又没耽误 事情。为什么这么说呢，因为有时一些客人要见老总可能 是真有与酒店相关的事情要洽谈，甚至可能为酒店带来相 关利益，如果你不通报老总，可能会因此带来预想不到的 后果，而这位文员小高他通过 “ 的语言技巧”，处理得 极好。因为 是能听其声而不能见到其人，她明知道是陈 总接的 ，而不是说：“您好，陈总这里有客人找您 。” 而是问：“请问陈总在吗？”然后将来访者的相关资料全 部告诉了陈总，这样陈总通过他反应的来访者姓名、单位 等资料，可以告之是否接见，这样就达到了既简单又不误 事，同时不会得罪来访者，导致隔三差五的来找，可以说
• “每个酒店的服务台总是很高的，以前每次办理入住手续我都是在 仰望中办理，没有多少人能够理解我的心啊！不过，今天不一样， 不一样。”老先生轻轻地拍着我的手：“小姐，你就象我的女儿一 样理解我，我就怕别人居高临下的眼光。”
2024/6/26
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接待来访
• 某日，一位穿着得体的男士来到办公室，对文员小高说：“你好， 小姐，请问你们陈总在吗，我找他有事情。”这时文员小高起身微 笑着说：“您好，请问您贵姓，是哪儿的？有什么事，我能帮您转 达吗？”“不行，我姓李，是大野广告公司的，有事要同你们陈总 亲自说。”“哦，好的，我帮您联系一下。”小高说后，拿起 拔 通了陈总办公室的内线 ，接 的是陈总，小高接通 后说道： “您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的李先生找他。” 陈总一听小高的话就说：“哦，对不起，陈总外出办事去了。”这 时小高放下 ，又笑着说：“李先生，对不起，陈总不在酒店，她 外出办事情去了。”客人李先生笑笑说：“好的，我再同她联系。 ”
文明旅游基本礼仪
文明旅游基本礼仪旅游服务在为旅客供应能够满意其生理和心理的物质和精神的需要过程中,制造一种和谐的气氛。
下面我给大家共享文明旅游基本礼仪，盼望能够关心大家!文明旅游基本礼仪1、尊老爱幼、谦和礼让、女士优先。
2、公共场所，不要大声喧哗。
3、不要乱涂乱写，留“到此一游”。
4、不随地吐痰，不乱丢口香糖，包好垃圾丢入垃圾箱。
5、公共场所不要抽烟。
允许抽烟的地方抽烟也征求其他人的同意。
6、文明如厕。
7、不闯红灯！8、排队等候。
9、用餐节俭。
10、不当众剔牙。
11、不在不允许拍照的地方拍照，在有关闭闪光灯标志的地方请自觉关闭闪光灯。
12、旅途中要给当地人拍照请征求同意；拍照后答应给人邮寄就要做到。
13、在博物馆里参观时把包背在胸前，否则一个转身你的包可能就会蹭掉一件千年文物。
14、不在博物馆里吃东西、喝水，破坏博物馆环境。
15、与人交谈，多说“请”和“感谢”。
16、不要始终盯着美女看。
17、手扶电梯，让出急行侧。
18、男士们不要不分场合穿短裤，女士们不要不分场合穿比基尼。
19、自驾行驶，平安第一，不逆向行驶、不闯红灯。
20、跟团出游，不要私行拖大家后腿。
21、走路不是压公路，尽量避开几个人一排，公路可不是自家的。
22、去到室内等展览场所，女士们尽量不要穿发出很大声音的高跟鞋。
23、很多国家收小费，敬重地方习俗和他人劳动，不要吝惜几块钱。
24、踏出国门，咱就是客人，对待仆人要有礼貌，早晨说（MORNING）,出错说(SORRY)，各国通用。
旅游接待原则1.敬重原则现代旅游业强调“来宾至上”，要求把来宾放在首位，一切为来宾着想，主动热忱地去满意来宾的各种合理需求和愿望。
而在来宾全部的需求和愿望中，求敬重的需求，是最剧烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是来宾的权利。
只2.“一视同仁”原则服务工作中的“一视同仁”指全部的客人都应当受到敬重，在这一点上决不能厚此薄彼。
详细运用礼仪时，可以因人而异，依据不同的交往对象，实行不同的礼仪形式，但是在对客人表示尊敬和敬重态度上肯定要一视同仁。
导游人员对客服务礼仪的内容
导游人员对客服务礼仪的内容导游人员是旅游行业中不可或缺的一环，他们的服务质量直接影响着旅游者的满意度和旅游业的发展。
在导游工作中，服务礼仪是非常重要的一部分，它包括了导游人员在服务过程中需要遵循的规范和要求。
下面将从几个方面详细介绍导游人员对客服务礼仪的内容。
一、形象仪表1.服装整洁：导游人员应穿着整洁、得体、舒适的服装，以体现专业性和亲和力。
2.言谈举止：导游人员应注意自己的言行举止，不说脏话、不吸烟、不喝酒等，以保持良好形象。
3.仪容仪表：导游人员应保持良好的仪容仪表，如头发整洁、面容姣好等，以给旅客留下良好印象。
二、服务态度1.热情周到：导游人员应始终保持热情周到的态度，随时为旅客提供帮助和指引，并及时回答他们提出的问题。
2.礼貌待客：导游人员应用礼貌待客，在与旅客交流时要注意用语和表情，尊重旅客的人格和权利。
3.服务细节：导游人员应注重服务细节，如为旅客提供饮用水、帮助拍照等，以增强旅客的满意度。
三、知识技能1.专业知识：导游人员应具备丰富的专业知识，包括历史文化、地理环境、风俗习惯等方面的知识，以便为旅客提供更加全面的服务。
2.语言能力：导游人员应具备一定的语言能力，包括流利的普通话和一定的外语水平，以满足不同国家和地区旅客的需求。
3.沟通技巧：导游人员应具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力和解决问题能力等，以保证与旅客之间良好的沟通和交流。
四、安全管理1.安全意识：导游人员应具备较高的安全意识，在行程中时刻关注旅客们的安全情况，并及时采取措施防止事故发生。
2.应急处理：导游人员应具备基本的应急处理能力，在突发事件发生时能够及时、有效地处理，保障旅客的安全。
3.道德规范：导游人员应遵守行业道德规范，在工作中不得从事任何违法犯罪活动，以保证旅行的安全和稳定。
综上所述，导游人员对客服务礼仪的内容包括形象仪表、服务态度、知识技能和安全管理等方面，这些都是导游人员在工作中需要遵守的规范和要求。
旅游服务礼仪的概念、特点及原则
“重视”
重视服务对象要做到牢记服务对象的名字，善用对服 务对象的尊称，倾听服务对象的要求。建立客史档案并充 分利用是真心实意地重视服务对象的表现，可以有效避免 服务的盲目性，提高服务效率和宾客满意度。
“赞美”
对客沟通服务中，顾客更在乎服务人员怎么说，而不是 说什么。服务人员应该根据不同客人、不同情景通过语言表 达对客人的赞扬，从而让客人感觉很舒心。服务人员要具有 赞赏客人的意识，不管面对的是新客人还是老客人，能通过 观察找准时机去赞扬客人，是一个优秀旅游服务人员应该具 备的基本素质。
典型案例
英国绅士的“抱怨”
英国某访华观光旅游团下榻北京国际会议中心大厦。一天，翻译小姐陪同客 人外出参观，在上电梯的时候，一位英国客人请这位翻译小姐先上，可是这位小 姐谦让了半天，执意要让客人先行。事后这些客人抱怨说：“他们在中国显示不 出绅士风度来，原因是接待他们的女士们都坚持不让他们显示。”比如，上下汽 车或进餐厅时，接待他们的女士们坚持让他们先走，弄得他们很不习惯，甚至觉 得受了委屈。虽然我方人员解释，中国是礼仪之邦，遵循“客人第一”的原则， 对此解释他们也表示赞赏，但对自己不能显示绅士风度仍表示遗憾。
（三）共同性和差异性
旅游服务礼仪的一些规范要求是 旅游从业人员在工作中应该共同 遵守的。同时，旅游工作者要特 别注意了解来自不同国家、地区、 民族的旅游者在文化背景、风俗 习惯上的差异，充分尊重他们的 礼俗禁忌，把握好旅游服务礼仪 共性中的差异。
（二）实用性和灵活性
旅游服务礼仪直接运用于旅游业各个门 类，具有很强的实用性。而不同的旅游 服务门类在接待程序、操作规范上不尽 相同。旅游服务礼仪的规范是具体的， 但施行起来需要灵活多变。
三、旅游服务礼仪的原则
（一）服务礼仪的基本原则
规范旅游服务行为的文明旅游礼仪准则
规范旅游服务行为的文明旅游礼仪准则引言随着旅游业的快速发展和人们对旅游的日益关注，文明旅游已经成为社会关注的热点之一。
文明旅游礼仪准则的制定对于规范旅游服务行为，提升旅游体验和社会文明素养具有重要意义。
本文将从尊重文化差异、维护旅游环境、文明旅游交通等多个方面介绍规范旅游服务行为的文明旅游礼仪准则。
尊重文化差异在旅游中，尊重和理解文化差异是一种基本的礼仪要求。
以下是几个值得注意的方面：1.学习和理解当地的文化和风俗习惯：在选择旅游目的地之前，应该对当地的文化和风俗习惯进行一些了解。
在旅游过程中，尽量遵守当地的风俗习惯，避免言行举止上的冒犯。
2.尊重宗教习俗：如果旅游目的地是一个宗教背景浓厚的地方，游客在参观时应该尊重当地的宗教习俗。
尽量避免衣着暴露、随地吃东西等行为，以免冒犯当地居民。
3.避免歧视和偏见：在旅游中，尊重每个人的种族、宗教、性别、性取向等个人特征非常重要。
避免使用贬低、歧视性的言语和行为，保持互信互敬的态度。
维护旅游环境保持良好的旅游环境不仅对于游客的体验重要，也是对当地居民和旅游业可持续发展的重要支撑。
以下是一些维护旅游环境的礼仪准则：1.注意环境卫生：在旅游过程中，尽量不要随地乱扔垃圾。
可以携带一个小垃圾袋用来装垃圾，然后找到合适的垃圾桶进行投放。
同时，也要避免在风景名胜区或自然保护区等地损坏环境。
2.节约用水和用电：在酒店、旅游景点等场所，应该合理利用水和电资源，避免浪费。
比如，出门时关掉照明和空调，减少用水量等。
3.保护自然资源：在观赏自然景观时，遵守景区规定的道路，不破坏植被和动物栖息地。
同时，也要尊重当地居民对于自然资源的保护规定，不购买来自非法渔获和盗窃文物等商品。
文明旅游交通在旅游中，如何文明、安全地使用交通工具也是一个重要的问题。
以下是一些文明旅游交通的礼仪准则：1.排队守序：在旅游景点、公共交通站点等地方，要遵守排队制度，不插队或者推挤。
保持良好的秩序，礼让他人，有助于维护公共交通的正常运行。
旅游服务礼仪
旅游服务礼仪旅游服务礼仪是指在旅游过程中，对游客进行服务时应遵循的行为准则和规范。
在整个旅游服务过程中，礼仪是非常重要的，它直接关系到游客的旅游体验和对服务质量的感知。
一流的旅游服务礼仪能够让游客感到尊重、舒适和满意，帮助提升旅游服务质量，促进旅游业的发展。
1. 服务前准备在游客到来之前，旅游服务人员应该做好充分的准备工作，包括了解游客的需求、提前安排好服务流程、保持良好的形象和仪容等。
这些准备工作能够确保在游客到达时能够提供更加专业、周到的服务。
2. 问候礼仪在与游客接触时，要注意使用得体的语言，表达真诚的问候和关心。
礼貌的问候能够为游客营造良好的氛围，增加友好亲近感，让游客感到受到尊重和重视。
3. 沟通礼仪在与游客沟通时，要注意用清晰明了的语言，耐心倾听游客的需求和意见，及时给予回应并提供帮助。
保持良好的沟通礼仪可以有效提升服务满意度，避免误解和不愉快的发生。
4. 服务态度对待游客应该持有积极向上的态度，始终保持微笑和耐心。
无论遇到任何问题，都要以主动服务、解决问题为导向，为游客提供最好的服务体验。
5. 知识礼仪作为旅游服务人员，要熟悉相关的旅游知识和服务流程，有针对性地为游客提供信息和建议。
只有具备足够的专业知识，才能更好地引导游客，增加旅游活动的乐趣和意义。
6. 服务细节在服务过程中，要关注细节，注重服务质量和效果，努力为游客营造舒适、愉快的旅游体验。
细心周到的服务细节能够让游客感到被关怀和重视，留下深刻的好印象。
7. 问题处理在旅游服务过程中，可能会遇到各种问题和纠纷。
此时，旅游服务人员要冷静应对，倾听游客的意见和抱怨，及时解决问题，保持耐心和礼貌，避免因不当处理而影响服务质量和声誉。
8. 告别礼仪在游客离开时，要用诚挚的语言表示感谢，并提供送别服务。
礼貌的告别礼仪能为游客留下美好的印象，增加回头客的可能性，为旅游服务机构树立良好的口碑。
旅游服务礼仪是旅游行业中非常重要的一环，它直接关系到游客的旅游体验和对服务质量的认知。
旅游服务礼节礼貌
酒店服务礼节礼貌酒店是为客人提供服务产品的行业，是与人打交道的行业，在饭店服务过程中，服务与被服务，接待与被接待，更多的是通过在与人打交道这个过程中进行，而在与人打交道过程中，最大的需求是：人与人之间的良好沟通，个人得到对方的尊重，关心，理解、友好。
这也就是我们今天要讲的礼节礼貌。
一、礼节礼貌的概念：1、礼——礼是人们发自内心的自觉自愿对别人的一种尊重。
●这句话有两层含义：（1）礼是尊重的总称，礼是表示尊敬的态度或动作，（2）他要求发自内心、自觉自愿（是真诚的）。
我们对客人的尊重应不应该是发自内心、自觉自愿的呢？这个问题的答案应该是肯定的，因为宾客是我们的衣食父母：1）客人可以不需要我们，他有很多选择，但我们需要客人对酒店的经常光顾，需要客人给我们提供为他们服务的机会。
这种机会是客人对我们的恩赐。
住店客人、就餐客人、娱乐客人逐渐进店光顾、消费，我们酒店的生意才会越来越红火，我们的收入才会越来越多，我们的酒店才能得以发展，我们个人的生活和事业这个舞台才会随之越来越大，越来越稳固。
2）酒店的收入来自于客人的消费，酒店收入支撑起我们的工资和各项正常必须开支；酒店收入与成本之间的差额形成了酒店的利润，然后支撑起我们的奖金、年终花红。
离开了客人的消费支撑，我们的工资从何而来？离开了利润，我们又谈何奖金、年终分红。
（报酬来自于效益，效益来自于奉献）要想把客人留住，更想让客人成为我们的回头客，甚至是酒店的忠实宾客，没有神丹妙药，也没有捷径可走，唯一首先靠的就是我们每一个服务人员对客人的一种发自内心的尊重，关心，友好(精神上)，紧跟着是：热情服务，及时服务，周到服务、细致、细微服务（物质上），这样才能给客人以温暖和感动，才能让客人产生宾至如归感的感觉。
●在这个问题上的认识必须正确到位，才能对客人产生发自内心的尊重。
●同时这个问题是搞好服务工作的纲领性的问题，是源头。
只有当我们每一位员工打心底里认识到宾客是我们的衣食父母，我们员工各方面的责任心、积极性、主动性才会随之充分调动和发挥出来。
培养良好旅游服务习惯的旅游服务礼仪
培养良好旅游服务习惯的旅游服务礼仪1. 前言旅游服务礼仪是指为游客提供优质服务的规范和准则。
作为旅游从业人员，我们应该不断培养良好的旅游服务习惯，并且积极传递以客为尊的服务理念。
本文将介绍一些培养良好旅游服务习惯的旅游服务礼仪。
2. 尊重游客在旅游服务中，我们应该始终尊重游客的需求和权益。
尊重的表现形式包括但不限于：•主动问候和微笑迎接游客：当游客到达时，我们应该主动迎接并表达欢迎之意。
微笑是一种友好的表情，能够营造良好的氛围。
•注重礼貌用语：在和游客交流时，我们应该使用尊敬和礼貌的用语，例如“您好”、“请”、“谢谢”等，以显示对游客的尊重。
•理解和满足游客需求：我们应该耐心倾听并理解游客的需求，尽力提供满足游客需求的服务。
如果游客有特殊请求，我们应该尽量配合并能给予帮助。
•尊重游客的隐私和个人空间：在处理游客的个人信息时，我们应该妥善保护游客的隐私，不泄露其个人资料。
同时，在与游客接触时，要尊重其个人空间，不侵犯其隐私。
3. 提供准确信息旅游从业人员应该提供准确、清晰的信息，以帮助游客更好地了解目的地和旅游项目。
提供准确信息的方法包括但不限于：•不夸大宣传：在向游客介绍目的地和旅游项目时，不夸大宣传，应该实事求是地描述。
•提供详尽的信息：在提供信息时，我们应该尽量详细、全面地介绍相关内容，包括行程安排、费用、注意事项等，以帮助游客更好地做出决策。
•及时更新信息：当有相关信息发生变化时，我们应该及时通知游客，并提供最新的信息。
4. 热情服务热情的服务能够提升游客的体验和满意度。
以下是一些热情服务的表现：•主动帮助：当游客需要帮助时，我们应该主动提供帮助，积极解决游客的问题。
•关心游客体验：我们应该关心游客在旅游过程中的体验，并及时了解游客的反馈。
对于游客的意见和建议，我们应该虚心接受，并予以改进。
•个性化服务：我们应该尽可能提供个性化的服务，根据游客的需求和喜好来调整旅游项目的安排。
5. 文化及社交礼仪在不同的旅游目的地，存在着不同的文化和社交礼仪。
旅游工作人员的礼仪服务规范
一、个人素质导游员通常独立工作，要应付各种各样的情况，有时是意想不到的事情，需要较高的个人素质和工作能力，否则难以胜任导游员的工作。
（一）道德品质导游员奔波在外，既需要充沛的精力尽责尽力地为旅游者服务，更需要有高尚的道德情操抵御各种诱惑。
导游员应时刻将祖国的利益、民族的尊严放在第一位，应记住：任何时候不爱自己祖国、民族的人也不会被人所爱和尊重。
导游员应热爱自己的工作，尽职敬业，遵守职业操守。
应有高尚的道德情操，遵纪守法。
应明辨是非，分清善恶，不低级趣味，不媚俗，时刻记住：一个不尊重自己的人，也不会被别人尊重。
（二）知识丰富导游员在引领旅游者欣赏自然和人文景观时，实际上是在展示特定景观的文化内涵。
导游员如果没有丰富的知识，则难免流于肤浅、庸俗。
导游员，只有具备较丰富的语言、历史、地理、文学、宗教、民俗、心理学、美学、国际、旅行、政治、经济、社会等知识面，才能满足不同旅游者的需要。
肤浅、庸俗的讲解和导游是对旅游者消费权益的一种损害，也是对旅游者的不尊重，更是对导游职业的亵渎。
（三）较高的独立工作的能力导游员通常独立工作，需要有较强的组织、协调、沟通、控制、调动情绪、处理突发事情的能力。
导游员工作能力的高低直接影响着旅行者旅游质量的高低，公告热情是难以做好导游工作和难以让旅游者满意的。
（四）身心、仪表导游工作需要良好的身体、心理素质。
身体要能适应地理、气候、饮食环境的变化；心理要有一定的承受能力，遇事要头脑冷静，分清轻重缓急；要有较好的心理平衡能力，在游客面前始终保持饱满的精神状态，不把不良情绪带到工作中去。
导游员应时刻注意自己的仪容仪表，装束打扮要与自己的职业、身份、年龄、工作、性别相称。
言行举止要大方得体，不要给游客以傲慢、轻浮、流气、猥琐的感觉。
二、应接礼仪导游服务有团队、散客，全陪、地陪等之分，尽管各自的服务程序、规程、要求有所差异，但尊重消费者，礼貌待客，一切从旅游者的需要和利益出发是共同的原则。
旅游服务礼仪常识(精品多篇)
旅游服务礼仪常识（精品多篇）接待礼仪篇一在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。
接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。
接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。
在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。
第一，导游员接待。
第二，营业不营业员接待。
导游员在接待过程中：（1）服装要整洁、整齐、大方，不能过分华丽。
因带团旅游的缘故，可选择休闲装或运动装。
女性导游员不宜化浓妆，不宜穿过长或过短的裙子。
（2）表情自然亲切，态度和谐热情，语言文雅而不失幽默。
（3）接待游客后，先问候大家，然后向游客致欢迎词。
（4）尊重每位游客特别是不同国家、地区和少数游客的风俗习惯，尊重其宗教和信仰。
（5）提前到达接团地点或集合地点，并将导游旗或其他标志想游客展示。
（6）见到游客应主动、热情地招呼，游客上车时，应站在在门口协助游客下车。
车门前迎候，等游客上完后，自己再上车。
下车时，导下游员先下车。
（7）清点游客人数时，应默数，切忌不礼貌地用手指点游客。
（8）在车上或景点作讲解时，使用语言讲解的同时可辅助以手势，正确的手势应该是手自然伸出手心向背，五指自然并拢。
与游客说话切忌使用命令口吻。
仪表礼仪篇二仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。
对旅游服务人员仪容的基本要求是：（1）强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
（2）注重清洁。
（3）发型朴实大方。
（4）化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。
良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一尊重的准则。
乡村旅游服务礼仪
乡村旅游服务礼仪乡村旅游在近年来持续升温，成为各地旅游业的热点。
与城市旅游不同，乡村旅游注重的不仅仅是美丽的自然风光，还包括对当地居民的尊重和互动。
因此，乡村旅游服务礼仪显得尤为重要。
本文将从接待、交流和尊重三个方面讨论乡村旅游服务的礼仪规范。
一、接待礼仪乡村旅游的接待礼仪应该从出发前开始，包括提前预约、了解当地风俗等。
在抵达目的地后，服务人员应该及时出现在指定地点，并带上明显的标识，方便游客辨认。
同时，应该友好地迎接游客，和蔼可亲地询问他们的需求，并尽可能地做到满足。
在办理登记手续时，要有耐心地解答游客的疑问，并确保所有必要的信息完备和准确。
二、交流礼仪交流是乡村旅游服务中不可或缺的一环。
首先，服务人员要善于倾听，尊重游客的想法和需求，不打断他们的发言。
在交流过程中，要用简单易懂的语言表达，避免使用行业术语或过于专业的词汇，以免造成对方的困扰。
同时，要有礼貌地面对游客提出的问题，并积极回答。
如果自己不清楚某个问题的答案，要诚实承认并主动帮助游客寻找准确的答案。
此外，服务人员应该保持微笑，用亲切的语气与游客交谈，营造愉快的气氛。
当游客提出建议或意见时，要谦虚接受，并承诺会及时改进。
乡村旅游的成功离不开游客的参与和反馈，对待游客的意见要持开放的态度，以不断优化服务质量。
三、尊重礼仪在乡村旅游服务中，尊重当地居民和文化是非常重要的。
服务人员应该向游客传达尊重当地习俗和传统的观念，引导游客尊重当地的文化遗产和生活方式。
如果游客对一些当地规矩不了解，服务人员应该善意地进行解释，并告知游客需要遵守的规定。
此外，服务人员要着装得体、整洁。
他们应该穿着与场合相适应的服装，让游客感到舒适和信任。
言行举止也应该符合社会公德，不做粗鲁、恶劣或冒犯性的行为。
对于游客的隐私和个人信息，服务人员应该保持严格的秘密性。
不得私自收集或泄露游客的个人信息和隐私。
如果需要使用游客的照片或视频，应该事先取得游客的同意，并告知使用目的。
旅游服务礼貌礼节总体介绍
课件制作：顾小凤
对“礼貌礼节”这本书的总体介绍：
旅游服务礼貌礼节概述
旅游服务人员的基本要求
旅游服务主要岗位的礼貌礼节 礼 貌 礼 节 我国部分民族和港澳台的礼貌礼节 我国主要客源国的礼貌礼节 国际交往的礼貌礼节
宗教的礼貌礼节
第一章：旅游服务礼貌礼节概述
• 第一节：礼，礼貌，礼节，礼仪，礼宾的 概念。 • 第二节：讲究礼貌礼节的意义。 • 第三节：文明接待，礼貌服务的原则 • 第四节：文明礼貌修养。
第七章：宗教礼貌礼节
• 第一节：佛教礼貌礼节
• 第二节：基督教礼貌礼节
• 第三节：伊斯兰教的礼貌礼节
• 第四节：道教的礼貌礼节
• 第一节：亚洲地区礼貌礼节
• 第二节：欧洲地区礼貌礼节
• 第三节：美洲地区礼貌礼节
• 第四节：大洋洲地区礼貌礼节
• 第五节：非洲地区礼貌礼节
第六章：国际交往礼貌礼节
• 第一节：迎送
• 第二节：会见，会谈，签字等
• 第三节：宴请
• 第四节：文艺晚会
• 第五节：礼宾次序和国旗悬挂
• 第六节：见面时的礼节
主要在于引入课程，建立总体印象，出题方向为概念辨析题等。 后退
第二章：旅游服务人员的礼貌礼节 基本要求
• 第一节：接待准备（仪表仪容）
• 第二节：礼貌服务
• 第三要岗位的礼貌礼节
• 第一节：大厅服务的礼貌礼节
• 第二节：总台服务的礼貌礼节
• 第三节：客房服务的礼貌礼节幻灯片 6
• 第四节：餐厅服务的礼貌礼节 • 第五节：酒吧服务的礼貌礼节
• 第六节：商场服务的礼貌礼节
• 第七节：康乐服务的礼貌礼节
• 第八节：导游服务的礼貌礼节
旅游服务礼仪
旅游服务礼仪复习一、名词解释1礼仪：人们在社会交往中，相互之间为了表示尊重而约定俗成的，共同遵循的行为规范和交往程序。
2、旅游服务礼仪：指旅游行业的从业人员或旅游组织在旅游活动过程中应当遵循的尊重他人，讲究礼貌礼节注重仪容仪表仪态仪式等规范和程序。
3、修养：指一个人在道德、技艺、学识等方面，通过刻苦学习，艰苦磨练以及陶冶逐渐使自己具有某些素质和能力。
4、礼仪修养：指人们在交往中，根据一定的礼仪原则和规范，自觉地学习和训练，以使自己养成一种时时事事按礼仪要求待人接物的行为习惯5、仪表：即人的外表，它包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观，是外界对其评价的重要组成部分。
6、仪态：指人在行为中的风度和姿势。
风度属于内在气质的外在表现，姿势指身体所呈现的样子。
7、礼貌用语：指旅游服务行业的从业人员用来向宾客表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交通工具、是接待宾客时用来对宾客表示友好和尊敬的一种礼貌性语言。
8、介绍：经过自己的主动沟通或者第三人从中沟通，从而使交往的双方相互认识，建立联系增进彼此了解的一种交往方式。
介绍的顺序：尊者享有优先知情权先职位在年龄，先年龄在性别9、通讯礼仪：指人们运用现代化通讯工具进行交流时应当遵循的礼节。
10、馈赠礼仪：指在礼品的选择、赠送、接受的过程中所必须遵循的惯例和规范。
11、国宴：是国家元首、政府首脑为欢迎外国元首、政府首脑或举办大型庆典活动等而举办的宴会。
从规格上，可以把宴会分为国宴、正式宴会、便宴、家宴等二、简答题1、旅游服务礼仪的特点（1）、具体性（2）、国际性（3）、民族性（4）、实用性（5）、发展性2、旅游服务礼仪的重要作用（1）、教育作用（2）、沟通作用（3）、协调作用（4）、维护作用（5）、推动社会发展的作用3、礼仪修养要求（1）、热情持重（2）、真诚相待（3）、公正无私（4）、理解宽容（5）、实事求是4、旅游服务人员的修养原则（1）、遵时守信（2）、尊重他人（3）、讲究适度（4）、自律自重（5）、不必过谦（6）、入乡随俗和灵活利用5、着装原则公务场合（庄重保守）交际场合（时尚个性）休闲场合（舒适自然）6、TOP原则T:TimeP:placeO:object是指人们在服装穿着，饰品搭配以及配件使用方面，不但要与自己的个性、风格、生理条件相适应，而且还必须适应具体的时间、地点和目的要求。
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旅游服务礼貌礼节课程标准旅游服务礼貌礼节课程标准【课程名称】旅游服务礼貌礼节【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业1、前言1. 1课程性质本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的入门专业基础课程，是学生从事旅游服务工作所需的一门必修的学科课程。
其功能是使学生愉快的学习，研究不同情景下的礼仪，明确礼貌礼节的作用，获取必要的礼仪能力，养成良好的礼仪习惯，持续提升服务品质。
1. 2设计思路本课程的总体设计思路是根据《国务院关于大力发展职业教育的决定》所提出的“以服务为宗旨，以就业为导向”的办学方针和教育部提出的“以全面素质为基础，以能力为本位”的教育教学指导思想的基础上，以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。
课程内容的确定以旅游服务与管理专业必需的礼貌礼节要求为依据，包括礼貌礼节的概况、个人形象的塑造、日常交往礼仪、国际交往礼仪、岗位礼仪、少数民族礼仪常识、我国的主要客源国礼仪知识等相关模块。
课程内容的选取紧紧围绕进一步学习专业的需要，既满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要和学生的认知规律，融合全国导游员的职业标准对礼仪、技能和态度的要求。
该课程以项目引领为主要模式，重点进行礼貌礼节的知识介绍，教师在教学过程中可根据项目需要，创设情境帮助学生认识客人的礼仪需求。
每个模块的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，设计相应的教学活动，增加实践教学环节。
教学过程中，通过校内实训、情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，给学生提供丰富的实践机会，促进知识的迁移，提高知识应用的能力。
本课程建议总课时数为54学时。
2、课程目标做人先学礼，通过本课程的学习，使学生明确礼貌礼节在生活和工作中的重要性，树立美好的个人形象，奠定和谐的人际关系基础，促进职业生涯的健康发展。
旅游是一项美的活动，通过本专业的学习可以使学生进一步了解美、发现美、传播美，激发对本专业的学习兴趣，培养学生善于沟通、易于合作、表达流畅、大方热情的职业素养，为学生的职业发展奠定基础，在此基础上形成以下职业能力。
职业能力目标：·塑造个人健康良好形象的基本能力；·掌握日常人际交往的基本能力；·熟悉国际接待的基本礼仪；·掌握少数民族和我国主要客源国的的基本礼节礼貌。
具备在旅游岗位接待中礼节礼貌的基本基础知识和能力；3、课程内容和要求4、实施建议4. 1教材编写建议（1）必须依据本课程标准编写教材。
（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。
（3）教材编写应注重以工作任务相关的典型活动为载体，根据教学内容和要求设计流程图、实际案例、情景模拟和课后拓展作业等不同模块，使学生在各种活动中掌握旅游计划与调度岗位的基本职业能力。
（4）教材应突出实用性，避免把职业能力简单理解为纯粹的技能操作，同时要具有前瞻性，反映本专业领域的发展趋势及实际业务操作中的新知识、新技术和新方法。
（5）教材应以学生为本，文字表述要简明扼要，内容展现应图文并茂、突出重点，重在提高学生的学习兴趣。
（6）教材中的活动设计要具有可操作性。
4. 2教学建议（1）应加强对学生综合职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在案例分析或项目活动中了解旅游计划与调度岗位业务的处理流程。
（2）应以学生为本，注重“教”与“学”的互动。
通过选用典型案例和模拟场景，由教师提出要求或示范，组织学生进行分组训练互动，让学生在活动中增强认真细致的工作态度，树立高度的责任感，掌握本课程相关的职业能力。
（3）应注重职业情景的创设，以多媒体、案例分析等方法提高学生解决和处理实际问题的综合职业能力。
（4）教师必须重视实践，更新观念，走产学研相结合的道路，重视吸收本专业领域的新理念、新规程、新管理模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提升职业素养，努力提高学生的自学和创新能力。
（5）教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德。
4. 3教学评价建议（1）突出过程与模块评价，结合课堂提问、业务操作、探究学习、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。
（2）强调目标评价和理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。
（3）强调课程结束后综合评价，结合案例分析、模拟训练、角色扮演等手段，充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生所具有的综合职业能力及水平。
（4）建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。
4. 4课程资源的开发与利用（1）利用现代信息技术开发挂图、幻灯片、投影片、录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
同时联合各校开发多媒体课件，努力实现跨校多媒体资源的共享。
（2）注重仿真软件和实训室的开发利用，如“模拟实习”、“在线答疑”、“日常测试”、“模块考试”等，让学生置身于网络实习平台中，积极自主地完成该课程的学习，为学生提高职业能力提供有效途径。
（3）搭建产学合作平台，充分利用本行业的企业资源，满足学生参观、实训和毕业实习的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的调整。
（4）积极利用电子书籍、电子期刊、数字图书馆、各大网站等网络资源，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
5.其他说明本课程教学标准适用于中等职业学校旅游服务与管理专业。
旅游计划与调度课程标准【课程名称】旅游计划与调度【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业1、前言1. 1课程性质本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的一门专业课程，是学生从事旅游计划与调度岗位工作所需掌握的必修课程。
其功能是使学生掌握旅游计划与调度的操作流程和操作要求，具备从事旅游企业计划与调度相关岗位工作所需的基本职业能力。
1. 2设计思路本课程的总体设计思路是以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。
课程结构以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以旅游计划与调度流程和工作项目为主要线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括制定计划、联络景点、安排交通、预订客房、预订就餐点、协调组团社或地接社、调派导游员、处理突发事件、协助财务结算、应用专用软件和办公设备等10个项目。
课程内容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅游服务行业基层岗位从业人员职业素养的相关要求。
每个项目的学习都以旅游计划与调度的业务流程和职业能力要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。
教学过程中，通过校内实训、工学结合等多种途径，采用情景模拟、案例分析、实地考察等活动形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，注重培养学生从事旅游计划与调度岗位工作所需的职业素养和基础职业能力。
本课程建议总课时数为72学时。
2、课程目标通过本课程的学习，使学生会制定合理的旅游行程计划，会落实各旅游接待单位和导游员等接待事宜，会处理一般突发事件，能协助财务结算，熟练使用相关软件及办公设备，达到旅游企业计调人员职业标准的相关要求，同时具备认真细致的职业态度，具备一定的人际沟通和协调能力，在此基础上形成以下职业能力。
职业能力目标：·能按照计划和实际情况，制定和调整出团行程；·能落实旅游目的地及景点游览安排；·能合理选择并落实交通工具；·能按旅游计划预订客房和就餐点；·能做好组团社和地接社之间的联络和衔接工作；·能合理调配导游员；·能处理一般突发事件；·会核查财务结算单；·会熟练操作相关软件及各类办公设备。
3、课程内容和要求4、实施建议4. 1教材编写建议（1）必须依据本课程标准编写教材。
（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。
（3）教材编写应注重以工作任务相关的典型活动为载体，根据教学内容和要求设计流程图、实际案例、情景模拟和课后拓展作业等不同模块，使学生在各种活动中掌握旅游计划与调度岗位的基本职业能力。
（4）教材应突出实用性，避免把职业能力简单理解为纯粹的技能操作，同时要具有前瞻性，反映本专业领域的发展趋势及实际业务操作中的新知识、新技术和新方法。
（5）教材应以学生为本，文字表述要简明扼要，内容展现应图文并茂、突出重点，重在提高学生的学习兴趣。
（6）教材中的活动设计要具有可操作性。
4. 2教学建议（1）应加强对学生综合职业能力的培养，强化案例教学或项目教学，注重以任务引领型案例或项目诱发学生兴趣，使学生在案例分析或项目活动中了解旅游计划与调度岗位业务的处理流程。
（2）应以学生为本，注重“教”与“学”的互动。
通过选用典型案例和模拟场景，由教师提出要求或示范，组织学生进行分组训练互动，让学生在活动中增强认真细致的工作态度，树立高度的责任感，掌握本课程相关的职业能力。
（3）应注重职业情景的创设，以多媒体、案例分析等方法提高学生解决和处理实际问题的综合职业能力。
（4）教师必须重视实践，更新观念，走产学研相结合的道路，重视吸收本专业领域的新理念、新规程、新管理模式，为学生提供自主发展的时间和空间，积极引导学生提升职业素养，努力提高学生的自学和创新能力。
4. 3教学评价建议（1）突出过程与模块评价，结合课堂提问、业务操作、探究学习、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。
（2）强调目标评价和理论与实践一体化评价，注重引导学生进行学习方式的改变。
（3）强调课程结束后综合评价，结合案例分析、电话接听、角色扮演等手段，充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生所具有的综合职业能力及水平。
（4）建议在教学中分任务模块评分，课程结束时进行综合模块考核。
4. 4课程资源的开发与利用（1）利用现代信息技术开发挂图、幻灯片、投影片、录像带、视听光盘等多媒体课件，通过搭建起多维、动态、活跃、自主的课程训练平台，使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动。
同时联合各校开发多媒体课件，努力实现跨校多媒体资源的共享。
（2）注重仿真软件和实训室的开发利用，如“模拟实习”、“在线答疑”、“日常测试”、“模块考试”等，让学生置身于网络实习平台中，积极自主地完成该课程的学习，为学生提高职业能力提供有效途径。