商务礼仪概述

第一章商务礼仪概述

1、商务礼仪特指：商务活动中的礼仪规范和准则，是一般礼仪在商务活动中的

运用和体现，并且比一般的人际交往礼仪的内容更丰富

2、商务礼仪的构成要素：主体、客体、媒体、环境

3、商务礼仪的功能：规范行为、塑造形象、沟通与协调、传递信息、展示价值

4、商务礼仪的基本特征：差异性、规范性、发展学、继承性

1）、规范性：商务礼仪作为指导、协调商务活动中人际关系的行为方式和活动形式，广泛涉及社会经济生活的各个方面，并为社会中全体成员调节相互关系的行为规范，为各国家、各民族、各阶级、各党派、各社会团体以及各阶层人士共同遵守。商务礼仪的规范性使礼仪的实施易于落到实处，也便于通过专门训练达到预期的效果。如：签署涉外商务合同时，根据国际惯例，合同文本应同时使用两国的法定官方语言，或是使用国际通行的英文和法文，除准备待签的正式合同文本，还须向各方提供一份副本。

2）、继承性：商务礼仪是在一般礼仪基础上发展起来的，礼仪规范将人们在交往中的习惯、习俗、准则逐渐固定并沿袭下来，形成继承性的特点，它是人类精神文明的标志之一。当代礼仪都是在既往礼仪基础上继承、发展起来的。礼仪是约定俗成的，随着社会的发展和人们观念的变化也会逐渐改变。如我们在商务会面时常用的握手礼，握手礼来源于最初的摸手礼，传说，当时人们在路上遇到陌生人时，如果双方均无恶意会放下手中东西，伸开自己的一只手（通常是右手），手心朝前，向对方表明自己手中没有武器，两人走近再互相抚摸掌心，以示友好，这一习惯沿袭推广，就成了现在广泛适用的握手礼。

3）、差异性：虽然不同民族、不同地域、不同宗教的礼仪及规范有许多相通之处和共同特征，但民族差别、地域差异、文化差异和宗教区别也是非常普遍的。由于国家、地区、宗教、民族、时间、对象等差异，商务礼仪的规范和方式有很多不同之处，礼仪存在着民族性和地域性。如西方国家亲朋好友见面时一般行拥抱礼和亲吻礼，以示热情友好；日本人则以鞠躬礼为主；我国一般行拱手礼，现在以握手礼较为常见，可见，不同民族、不同国家有着截然不同的礼仪习俗和规范。4）、发展性：商务礼仪规范会随着社会的发展、时代的变迁而不断发展更新。一方面，是由于社会的进化使礼仪不断发展和完善，另一方面，随着国际交往的扩大，各国的政治、经济、思想、文化等因素的渗透，商务礼仪被赋予的新内容增加，礼仪的改革受到重视，简洁、实用、文明的礼仪活动形式是发展的总趋势。如中国古代的“跪拜”礼到辛亥革命推翻帝制后即废止。

6、商务礼仪的基本原则：自律原则、宽容原则、适度原则、对等原则、诚实守信原则、相互尊重原则

1）相互尊重原则：尊人讲的是对待他人的态度。这种态度要求承认和重视

他人的人格、感情、爱好、习惯和职业、社会价值以及所应享有的权力和利益。尊重他人在社交场合要注意三点：给他人充分表现的机会；对他人表现出你最大的热情；给对方永远留有余地

2）诚实守信原则：诚实是指待人的真实不欺和说话客观公正；守信是指人说话算数，言行一致。古人云：守礼者，定知廉耻，讲道义。礼仪绝不是外表的伪饰，真正掌握商务礼仪精髓的人是发自内心表现出对他人的尊重、友好，表里如一。

3）对等原则：商务礼仪是建立在对等基础之上，并将对等作为商务礼仪的基本

原则，这是商务礼仪不同于传统礼仪的根本之点。美国心理学家马斯洛的“需求层次”理论指出：每个人都有由低至高五个层次的需求：生理、安全、社交、自尊、受到尊重及自我价值的实现。商务交往中礼仪的运用同样要遵循这一理论。4）适度原则：适度是商务交往中，要把握与特定环境相适应的交往人之间的感情尺度。在不同的交往背景下，人们必须掌握交往的各种尺度，不得随意逾越。商务交往中对人要热情友善，对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到能够自然适应。同时还要注意言行适度。

5）宽容原则：宽即宽待，容即相容。宽容是待人的一般原则，也是商务礼仪所必须遵循的基本原则。宽容原则，就是既要严于律己，更要宽以待人。

6）自律原则：商务礼仪的自律原则是指在商务交往中，在没有任何监督

的情况下，商务人员都能依据礼仪规范要求自我、约束自我、对照自我、自我反省、自我检点。在商务交往中，言语不失礼、行动不出格、仪态不失态，要善于自我约束，“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。

7、商务人员的礼仪修养

1）加强个人道德修养：道德认识、道德情感、道德意志、道德信念、道德行为和习惯

2）提高个人礼仪修养：科学文化知识的学习、礼仪知识的学习、礼仪实践、良好的心理素质

第二章会议的组织和管理

1、会前准备：策划案的内容、Team小组、会场勘察、起草协议、会务分工

制定会议费预算

2、策划案的内容：会务工作是围绕会议的内容、形式进行的目的、主题、时间、参会人员（类型、人数）、地点、会议日程、议程、人员分工、各项工作负责人、各项活动的推进时间等

3、会场勘察：俗称“踩点”，是会前必须要做的基础性工作。勘察原则是：会务工作为会议内容服务以策划案为依据，方便操作、节约资金，保证会议顺利进行。

4、注意事项：会场方面、宾馆的软硬件、餐饮方面、租车问题、价格问题

5、起草协议的内容和注意事项：《协议》是会务组与宾馆合作的基础和标准，要细致、全面、对等、漏洞。

6、内容涉及：会议日期、住房标准及费用、场地安排及费用、餐饮及费用甲方对乙方的规定、乙方对甲方的规定、结算等。

7、对会务人员的要求：工作认真负责、细心、耐心、沟通协调能力强、任劳任怨能连续作战、服从分配协作意识好、原则性强、应变能力强

8、必须注意的问题：年初有预算；全面、精细、节约；距开会日期前两周，做出预算送审批；距开会日期前一周，务必汇出所需款项；提前行文，写明规则。

9、会务的实施：会务组：出发时间及工作内容、签到注意事项、会议期间的工作、会议结束的工作

10、会务组的工作：提前两天出发、熟悉环境检查工作、熟悉各自接口人、购物及准备工作、开预备会

11、开会期间的工作：与餐厅的联系、与会场的联系、与服务台的联系、与客房部的联系、处理突发事件。

12、会议结束的工作：退房；整理物品；结帐；回收问卷。

13、会后的总结和决算：总结经验教训，表彰先进。