物业客户服务部绩效考核
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**** 客户服务部考核细则
序号考核内容评分标准应得分自评分主管评定
11、无故迟到 5 分钟以上、无故不打卡、未签卡一次扣 2 分。考
勤管理
2、无故不参加公司活动及社会公益活动的一次扣 2 分。工作纪律
3、上班时间做与工作无关事宜,发生一次扣 2 分。
1、着工装,保持着装整洁,不按规定着装一次扣 5 分。
2、佩戴工牌与左胸前,一次未佩戴扣 2 分。
仪容仪表
3、未着黑色皮鞋,鞋面有污渍,出现一次扣 2 分。
4、留胡须和长指甲,染有色指甲油,发型不整洁未佩戴公司统一的发饰,出
现一次扣 2 分。
礼节礼貌
培训管理
1、与客户发生争吵、打骂,发生一次扣10 分。
2、微笑服务,起立相迎,来有迎声去有送声,违反一次扣 5 分。
1、不积极参加公司、部门培训,未按时完成培训课程;一次扣2 分。
2、部门考核排名最后,一次扣 5 分。52103
410
551、每月对所辖区域不少于15 户进行走访,有记录,有回访,有照片;走访户
业主走访数不够,记录不完整,发生一次扣 2 分。
2、前台不少于每月15 户次的主动与业主沟通,少一次扣 2 分。
1、发生业主投诉未及时处理、未联系相关单位跟进,发生一次扣
2 分
投诉处理
2、未填写投诉处理单,填写不完整,一次扣 2 分。
3、因自身工作失误,造成有效投诉,一次扣10 分。
1、收、取快递未与实业主核实,发生一次扣 5 分。
2、快件登记与实际不符,一次扣10 分。
3、快递摆放杂乱,记录表不规范一次扣 5 分。
1、联系单,发单不清晰,问题不记录完整,一次扣 2 分。
2、未通知相关责任人,未跟进,一次扣 5 分,造成有效业主投诉,扣分。
3、存档整理不规范,未回复业主,一次扣 5 分。
1、对所辖区域欠费情况不清,一次扣除 2 分。
2、催缴费用记录不完整,一次扣 2 分。
3、催缴力度不够,导致费用收缴低于95%,一次扣10 分。
1、日常巡查记录不完整,巡查时间不符合要求,一次扣 2 分。10
2
2、无违规装修现象的发生,防盗网、封闭阳台符合规范,发生一次扣分。
3、无乱搭乱建,发生要及时制止,未制止发生一起扣 5 分。
4、巡查不到位,问题无记录,公共区域杂乱,一次扣2分。5710前8台快递管理客服
9助
联系单理园
8 费用收缴区客服装修管理
9助
理日常巡查
、业主资料不完整,缺失,无签字完整,发生一起扣 2 分。
档案资料
2、电子文档流失、不完整,发生一次扣 5 分。
3、资料未按时存档,装订不规范,发生一次扣 2 分。
1、钥匙借用未有登记,记录不完整,未核实,一次扣 2 分。
钥匙管理
2、钥匙托管无委托书,钥匙丢失,一次扣 2 分。
3、空置房钥匙丢失一次扣 5 分。
1、不按使用标准用语接听电话,一次扣 2 分。
电话接听
2、电话接听无记录,记录不清晰,不完整,一次扣 2 分。
3、电话回访无记录发生一次扣 2 分。
1、宿舍内务杂乱,个人物品摆放无序,一次扣 2 分。
自我管理
2
2、搬弄是非、与同事发生争吵等不良行为,一次扣5分。
3、职业道德底下,不服从上级工作安排及管理,发生一次扣2 分
1、个人物品随意摆放,发生一次扣 2 分。
办公环境
2分
2、办公环境不整洁,物品摆放杂乱,物品存放不及时,发生
一次扣
3、非工作因素聚众闲谈,影响办公秩序,发生一次扣 5 分。
评分合计