餐饮服务PPT课件

第2节对客服务
• 一、习俗与禁忌 • 俗话说：“十里不同风，百里不同俗。” • 1.不同民族宾客的饮食禁忌与服务要求 • （1）回族。饮食方面禁忌很多：猪肉、狗肉、驴肉，俗
称“忌大荤”；不吃无鳞鱼、水鱼、海参等水产品；不喝 酒、不吸烟。上菜饭时切忌用左手，最好用双手。 • （2）蒙古族。忌食鱼、虾、蟹等海味食品，菜肴中不加 糖。 • （3）藏族。忌食鱼、虾和骡、马、驴、狗肉，一般不愿 吃海味。藏族很多人信奉喇嘛教，而喇嘛不吸烟、不和酒、 禁止吃鸡和鸡蛋。
• （2）服务对策。服务时 要尽量随和一点，参与帮 助点菜。他们是常客，记 住他们的饮食习惯，并主 动适时地推销菜品。
• 4.挑剔型
• （1）、就餐习惯。称为“麻烦制造者”。 服务员一不小心，就会招致投诉。
• 一种是发泄，一种是吝啬
• （2）服务对策
• 语言简练，不要接头接耳，不要随意推荐 酒水和菜点，餐间服务保持适度热情。
佳的客人 • （3）对女性客人
第三节安全与卫生
• 一、安全服务 • （一）事故预防 • （二）身体力行 • （三）防止火灾 • （四）注意烫伤 • 二、操作卫生 • （一）环境卫生 • （二）个人卫生
• （三）具体操作注意事项 • 1.抹布 2.托盘 3.腐烂变质食品 • 4.洗手 5.手指不可接触食品 • 6.掉落食品 7.摸头、挖鼻、挠鳃 • 8.收市卫生 .9.受伤及来自百度文库包扎 • 10.钢笔放入低口袋 • 11.感冒应该休息 • 12.不把手指伸入盘子或碗中 • 13.桌布一客一换
• （2）德国。德国宾客对红色及掺有红色或 红、黑色相间的颜色没有好感，不喜欢过 于肥浓的菜肴。
• （3）马来西亚。宾客特别重视饭前洗手， 一般都愿意用水冲洗，不用毛巾干檫。
二、习惯和性格
• （一）就餐习惯 • 1.儿童型 • （1）就餐习惯。 • 两种：一种“不愿劳神者”他们是常客。 • 一种宾客初次来餐厅消费，自己拿不定主
第三章餐饮服务礼仪
• 第一节礼节礼貌 • （一）礼貌 • 先生、女士、微笑、点头、欠身、鞠躬 • （二）礼节 • 尊重、祝贺、问候、致意、哀悼 • （三）礼仪 • 检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大
桥通车的剪彩
• 礼貌、礼节、礼仪本质都是尊重人、体贴 人。
生为： 人“《 慷对牛 慨客津 友人英 善、语
第二章餐饮服务人员
• •1 •2 • •1 •1 •2 •2 •1 •1 •2 •3 •4
（ ） 可 塑 性
（ ） 忍 耐 性
（ ） 灵 敏 性
（ ） 感 受 性
、 对 服 务 人 员
、 气 质
（ ） 落 落 大 方
（ ） 不 卑 不 亢
、 心 态
二 、 心 理 素 质
•4
麻肉南肉吃（
油 。
； 一 般 不 愿 使 用 酱 油 和
疆 等 地 还 忌 食 马 肉 和 鸽
， 个 别 人 不 吃 骆 驼 肉 ；
猪 肉 、 驴 肉 、 狗 肉 、 骡
） 维 吾 而 族 。 饮 食 不
2.不同国家宾客的饮食禁忌与服务要 求
• （1）日本。日本宾客禁忌绿色，认为绿色 是不祥之色；忌讳赠送或摆设荷花。
• 餐饮服务的种类
• 1、岗位服务（领班、 领位员、服务员）
• 2、程序服务（预定、 摆台、领位、点菜）
• 3、环境服务（设备以 及卫生、安全）
（三）餐饮服务的特点
• 1、无形性 • 2、一次性 • 3、直接性 • 4、差异性 • 5、综合性
•
第三节餐饮服务业
的拜词招 款访典待 待者》服 。和定务 ”陌义业
• 5.主人型
• 6.工作型。边吃边谈，进 餐厅忙于谈工作，而忽略 点菜，服务员上前换一换 烟灰缸，倒一下茶水，问 一问跟上一句：“对不起， 打断您的谈话了。”
• “老规矩”第一，服务中 多用心。
•
第二，礼貌用语。
• （二）性格类型 • 1、急噪型宾客 • 2、活泼型宾客 • 3、稳重型宾客 • 4、忧郁型宾客 • （1）高傲、蛮横的客人 • （2）对自卑感及情绪欠
• 三、业务素质 • （一）知识水平 • 1.知识水平 • 2.语言知识 • 3.礼仪知识 • 4.心理知识 • 5.生活知识 • 6.法律知识 • 7.安全知识 • 8.民俗知识 • 9.旅游知识
（二）服务技能
• 1.熟练技能的养成 • （1）服务人员通过独立思考学习而获得知
识本领，熟练掌握各种新技能。 • （2）熟练的技能是在实际操作中形成的。 • （3）要多请教别人，掌握过硬的基本技能，
、 有 严 格 的 组
、 热 爱 本 职 工
一 、 思 想 素 质
的
织作
气
纪
质
律
要
性
求
。
• 2、良好气质的日常培养 • （1）灵活 • （2）沉着 • 3、性格 • （1）对服务人员性格的
要求。 • 1、坚强 • 2、温柔开朗 • （2）性格的培养与塑造 • 1、加强自我教育。 • 2、以人之长补己之短
意而需要服务员安排。 • （2）服务对策。揣摩心理要求，提出有针
对性的建议。
• 2、家长型
• （1）就餐习惯。脸部 表情比较严肃，说话 时爱用祈使句或肯定 句。希望服务员服从 他的指挥，不愿听解 释，很好面子。（付 帐）
• （2）朋友对策。顺其 思路引位、点菜。
• 3、朋友型。
• （1）就餐习惯。宾客性 格开朗、随和，与人见面 就熟。就能营造出一种轻 松的气氛。
餐饮服务
• 中国餐饮管理讲师、 中国烹饪名师
• 周忠亭
第一章餐饮概论
• 第一节餐饮简介 • “餐饮“一词通常指
食物、菜肴与酒类、 饮料，而出售这些产 品提供相关服务地方， 如餐馆或旅馆的餐厅 等，就属于餐饮行业。
第二节餐饮服务
• 一、餐厅 • “餐厅”一词出自拉
丁语，愿意为滋补、 提神。 • 二、服务 • 服务这个词本来指菜 单中的一组菜式，后 来转注为提供上桌服 务客人的方式。 • 餐饮服务的种类
提高工作效率，为宾客提供高水平服务。
• 2.增强服务意识，掌握服务技能。
• （1）服务意识是饭店员工素质的标志，是 饭店软环境建设的关键。
• （2）服务意识是饭店员工进入工作状态， 便能自然产生的一种强烈的为宾客提供优 质服务的欲望和情感。
• （3）饭店的服务质量和管理水平的高低， 取决于饭店的整体素质，其中起决定作用 的是人的素质，是服务人员的服务意识。