酒店员工整体培训内容(全面完整版)
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员工的职业道德与礼貌修养
<一>员工的职业道德
一、道德:是指人们在共同生活中的思想品质行为规范,能俗的说,就是做人的
道理和规矩。
1、道德是规定人们该做什么和不该做什么的标准,用以调整人们生活行为的规范。
2、道德是通过社会舆论,传统习惯和个人内心信念来调节人们之间有关系。
3、以善和恶,好与坏,正义和非正义来确定人行为的标准。
二、社会公德:简单的说,社会的公共道德,是指人们为了维护公共秩序,调节
人们之间的关系,而形成的公共生活准则和行为准则。
三、职业道德:是指从事一定职业的人,在职业活动的整个过程当中,必须遵循
的行为规范和行为准则,是社会道德在职业生活中的具体体现。
1、职业道德的内容:
(1)敬重本职工作
(2)热爱本职工作
(3)勤于本职工作(在工作中勤勤恳恳兢兢业业)
2、酒店业的职业道德规范:
(1)敬业、乐业、热爱本职工作。
(2)树立宾客至上的服务观念,体出现四个方面:①主动②热情③耐心④周到(3)认真钻研技术和提高服务水平
(4)公私分明,不贪不占,克己奉公,不谋私利,勤俭节约,反对浪费。
(5)树立主人翁责任感,以主人翁的态度对待本职工作关心企业的前途和发展,为企业的发展出主意,提意见。
(6)树立文明礼貌的职业风尚。
3、做酒店员工怎样遵守职业道德?
做为服务员从职业道德出发,只有解决矛盾的责任,没有激化矛盾的理由,对宾客所提意见要诚恳接受,合理的部分,并加以改进,不能强词多理,更不能以牙还牙,反唇相讥,应进行耐心的解释和说服,保持平衡的心态。
<二>员工的礼貌修养
一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容:
1、礼节:是人们在日常生活中,特别是在交际场合中互相问候致意,祝愿,慰问,
以及给予必要的协助与照顾的贯用形式,礼节是礼貌的具体体现,如:点头,
挥手,握手等。
2、礼仪:是礼节的一种形式,简单的讲,就是人们施礼的一种形式。
3、礼貌:是社会交往活动中,人与人之间的必须遵循的一定的行为规范。
礼貌的要求:
(1)从称呼、言行、举止到仪容表现自己,对他人的恭敬、尊重、友好,而对自己有所克制。
(2)与客人交谈的,应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰或昂首叉腰,要用心聆听客人谈话,面带微笑,平视客人,不与客人抢话,不忠不叉话,不与客人争论,不强词夺理,说话的分寸、语气温和、语言文雅。
(3)不询问客人的年龄(特别是女客人)不询问客人的履历、工资收入、衣物价格,对奇装异服和举止奇特的人不围观、不交头接耳,对伤残和有缺陷的客人不歧视,服务要周到。
礼节、礼仪、礼貌统称为礼节礼貌,在社会交际中通常表现为两方面:一,语言方面;二,行为方面。
礼节礼貌的核心:互相尊重、互相谦让。
二、服务工作当中常见的礼仪:
1、问候礼:
初次见面问候:(先生/小姐你好,欢迎光临)
时间性问候:不同客人类型的问候
节日问候:
2、礼节的分类:
(1)称呼礼
(2)应答礼
(3)迎送礼
(4)操作礼
(5)其他礼节:
①握手礼:与客人一步距离,待客人先伸手后再握手,握手时应脱下手套和帽子,
握手目视对方。
②鞠躬礼:当客人与公司主要领导2米远前倾15º。
③致意礼:
④举手注目礼:
三、1、常用的礼貌用语:您好,请,谢谢,对不起,再见
2、常用的礼貌用词:请,您,谢谢,对不起,请原谅,没关系,不要紧,别
客气,您早,您好,再见
3、礼貌用语的分类:
(1)问候语(2)询问语(3)应答语(4)道歉语(5)感谢语
四、日常的礼貌要求:
1、服务仪表
2、微笑服务
3、经常修饰容貌
4、每位员工在工作之前检查容貌
5、着装整洁
6、服务言谈:
(1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好
(2)略
(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸
(4)略
(5)宾客谈话,不要在一旁偷听,在一旁窥视,更不要插话,不要打断谈话。
7、服务举止:
(1)迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同路不抢路,不允许在宾客中间串行,若反向行走,应靠左侧站立,示意客人先走。
(2)在宾客面前禁止不文明的举动。
(3)上班前不要吃带有异味的食物和饮酒。
(4)工作时应做到三轻
8、服务礼仪:所谓的服务礼仪,是对服务人员在整个服务当中,礼遇规格
和礼宾次序,方便基本要求和规范。
五、员工的礼貌修养:
礼貌修养:是指一个人在待人接物方面的素质和能力反应在气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等方面。
六、礼貌举止的意义:
七、实施礼貌应注意的问题:
1、注意别人的风俗习惯和忌讳。
2、不要讥笑客人的某些行为。
3、客人提出意见要需心听取接受,并及时汇报。
4、遇到粗暴的态度和生硬的语言,仍要以礼相待,以礼劝告,不要争执
和态度生硬。
5、发生误会时应耐心解释,不可哆啜,强词夺理,指责客人。
6、客人不主动握手,不要与客人握手。
7、对待客人一视同仁,不可轻慢歧视衣着取人。
8、对待比较冷漠的客人要报有谅解之处,热情对待切勿以牙还牙。
9、切勿在客人面前谈论公司营业状况、上司及工作。
八、员工的礼仪礼貌要求:
1、仪表
2、仪容
3、淡妆
4、礼节
5、主动
6、热情
7、耐心
8、宾至如归
9、周到10、诚实11、勤俭12、礼貌
九、仪容仪表的要求:
仪容仪表是指人的外表,包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等各方面。
1、员工在工作岗位上的仪容要求:
男员工:头发要梳整齐,头发长度侧不盖耳,前不过额,后不遮领,不留胡须,每日剃须不留大鬓角,保持指甲清洁,不准留指甲,统一着工装,衣服
整洁,衣扣裤扣要扣好,领带领结要束紧,衣袋内不得放过多的东西,
衬衣要干净,下摆扎进裤内,内衣内裤不能露出。
女员工:头发梳理整齐,不留怪异发型,发型朴素,只用一种头发饰物,不留长指甲,不能染指甲,不能浓妆艳抹,要化淡妆,力求自然,不得戴手饰
上岗(结婚信物除外)。
2、仪态:就是指人们在交际活动中表现出来的姿态和风度,包括日常生活中和工
作中的举止。
员工的仪态要求:
(1)站姿:站立是要挺正而自然,从正面看,身体重心应在两腿中间穿过脊椎和头部重心放在两个前脚掌。
①跨立的要领:(又称背手式、背叉式)跨立是在立正的基础上完成的挺的胸收腹,
头正颈直,目视前方,两眼平视,口微闭,正颌微收,双脚叉开与
肩同宽,双手在体后交叉,左手在下,右手在上,左手握住右手腕
关节,放于腰际,站立时要防止重心偏左或偏右,不能东倒西斜,
倚靠它物,站累时脚可以向前或后撤半步,但上体仍保持正直,不
可把脚向前或向后伸过多,甚至叉开很大。