酒店员工整体培训内容(全面完整版)

员工的职业道德与礼貌修养<一>员工的职业道德一、道德：是指人们在共同生活中的思想品质行为规范，能俗的说，就是做人的道理和规矩。

1、道德是规定人们该做什么和不该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。

2、道德是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间有关系。

3、以善和恶，好与坏，正义和非正义来确定人行为的标准。

二、社会公德：简单的说，社会的公共道德，是指人们为了维护公共秩序，调节人们之间的关系，而形成的公共生活准则和行为准则。

三、职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程当中，必须遵循的行为规范和行为准则，是社会道德在职业生活中的具体体现。

1、职业道德的内容：（1）敬重本职工作（2）热爱本职工作（3）勤于本职工作（在工作中勤勤恳恳兢兢业业）2、酒店业的职业道德规范：（1）敬业、乐业、热爱本职工作。

（2）树立宾客至上的服务观念，体出现四个方面：①主动②热情③耐心④周到（3）认真钻研技术和提高服务水平（4）公私分明，不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

（5）树立主人翁责任感，以主人翁的态度对待本职工作关心企业的前途和发展，为企业的发展出主意，提意见。

（6）树立文明礼貌的职业风尚。

3、做酒店员工怎样遵守职业道德？做为服务员从职业道德出发，只有解决矛盾的责任，没有激化矛盾的理由，对宾客所提意见要诚恳接受，合理的部分，并加以改进，不能强词多理，更不能以牙还牙，反唇相讥，应进行耐心的解释和说服，保持平衡的心态。

<二>员工的礼貌修养一、礼节、礼仪、礼貌的基本内容：1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候致意，祝愿，慰问，以及给予必要的协助与照顾的贯用形式，礼节是礼貌的具体体现，如：点头，挥手，握手等。

2、礼仪：是礼节的一种形式，简单的讲，就是人们施礼的一种形式。

3、礼貌：是社会交往活动中，人与人之间的必须遵循的一定的行为规范。

礼貌的要求：（1）从称呼、言行、举止到仪容表现自己，对他人的恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。

（2）与客人交谈的，应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，要用心聆听客人谈话，面带微笑，平视客人，不与客人抢话，不忠不叉话，不与客人争论，不强词夺理，说话的分寸、语气温和、语言文雅。

（3）不询问客人的年龄（特别是女客人）不询问客人的履历、工资收入、衣物价格，对奇装异服和举止奇特的人不围观、不交头接耳，对伤残和有缺陷的客人不歧视，服务要周到。

礼节、礼仪、礼貌统称为礼节礼貌，在社会交际中通常表现为两方面：一，语言方面；二，行为方面。

礼节礼貌的核心：互相尊重、互相谦让。

二、服务工作当中常见的礼仪：1、问候礼：初次见面问候：（先生/小姐你好，欢迎光临）时间性问候：不同客人类型的问候节日问候：2、礼节的分类：（1）称呼礼（2）应答礼（3）迎送礼（4）操作礼（5）其他礼节：①握手礼：与客人一步距离，待客人先伸手后再握手，握手时应脱下手套和帽子，握手目视对方。

②鞠躬礼：当客人与公司主要领导2米远前倾15º。

③致意礼：④举手注目礼：三、1、常用的礼貌用语：您好，请，谢谢，对不起，再见2、常用的礼貌用词：请，您，谢谢，对不起，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，您好，再见3、礼貌用语的分类：（1）问候语（2）询问语（3）应答语（4）道歉语（5）感谢语四、日常的礼貌要求：1、服务仪表2、微笑服务3、经常修饰容貌4、每位员工在工作之前检查容貌5、着装整洁6、服务言谈：（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好（2）略（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸（4）略（5）宾客谈话，不要在一旁偷听，在一旁窥视，更不要插话，不要打断谈话。

7、服务举止：（1）迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同路不抢路，不允许在宾客中间串行，若反向行走，应靠左侧站立，示意客人先走。

（2）在宾客面前禁止不文明的举动。

（3）上班前不要吃带有异味的食物和饮酒。

（4）工作时应做到三轻8、服务礼仪：所谓的服务礼仪，是对服务人员在整个服务当中，礼遇规格和礼宾次序，方便基本要求和规范。

五、员工的礼貌修养：礼貌修养：是指一个人在待人接物方面的素质和能力反应在气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、语言等方面。

六、礼貌举止的意义：七、实施礼貌应注意的问题：1、注意别人的风俗习惯和忌讳。

2、不要讥笑客人的某些行为。

3、客人提出意见要需心听取接受，并及时汇报。

4、遇到粗暴的态度和生硬的语言，仍要以礼相待，以礼劝告，不要争执和态度生硬。

5、发生误会时应耐心解释，不可哆啜，强词夺理，指责客人。

6、客人不主动握手，不要与客人握手。

7、对待客人一视同仁，不可轻慢歧视衣着取人。

8、对待比较冷漠的客人要报有谅解之处，热情对待切勿以牙还牙。

9、切勿在客人面前谈论公司营业状况、上司及工作。

八、员工的礼仪礼貌要求：1、仪表2、仪容3、淡妆4、礼节5、主动6、热情7、耐心8、宾至如归9、周到10、诚实11、勤俭12、礼貌九、仪容仪表的要求：仪容仪表是指人的外表，包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着、修饰等各方面。

1、员工在工作岗位上的仪容要求：男员工：头发要梳整齐，头发长度侧不盖耳，前不过额，后不遮领，不留胡须，每日剃须不留大鬓角，保持指甲清洁，不准留指甲，统一着工装，衣服整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结要束紧，衣袋内不得放过多的东西，衬衣要干净，下摆扎进裤内，内衣内裤不能露出。

女员工：头发梳理整齐，不留怪异发型，发型朴素，只用一种头发饰物，不留长指甲，不能染指甲，不能浓妆艳抹，要化淡妆，力求自然，不得戴手饰上岗（结婚信物除外）。

2、仪态：就是指人们在交际活动中表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

员工的仪态要求：（1）站姿：站立是要挺正而自然，从正面看，身体重心应在两腿中间穿过脊椎和头部重心放在两个前脚掌。

①跨立的要领：（又称背手式、背叉式）跨立是在立正的基础上完成的挺的胸收腹，头正颈直，目视前方，两眼平视，口微闭，正颌微收，双脚叉开与肩同宽，双手在体后交叉，左手在下，右手在上，左手握住右手腕关节，放于腰际，站立时要防止重心偏左或偏右，不能东倒西斜，倚靠它物，站累时脚可以向前或后撤半步，但上体仍保持正直，不可把脚向前或向后伸过多，甚至叉开很大。

②标准站立的要领：（又称前腹式）女员工也是在立正的基础上完成的，女员工站立时，双脚成“V”字形，双膝靠紧，两个脚后跟紧靠，双手在体前交叉，右手搭在左手上，虎口相对，放于小腹（同上）。

（2）坐姿：就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身正直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放身体正对前方，手自然放置膝上，对膝并拢，双目平视，面带笑容，坐时不要将椅子坐满（服务人员坐2/3左右）。

坐姿应注意的事项：①不得坐在椅子上，前俯后仰，摇腿翘脚。

②不可将脚跨或踏在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。

③上司和客人面前，不可双手抱在胸前，不可翘二郎腿，不可抖脚或半躺半坐。

（3）行态：（又称走姿）昂首挺胸，收腹，眼平视，肩要平，身要直，两臂自然下垂摆动。

女子：走“一”字步（不同于模特步），自然大方。

男子：双脚跟走两条线，但两条线靠近和平行，行走时应注意的事项：①行走时不可摇头晃脑，左顾右盼或才手插口袋，不得以任何借口奔跑跳跃（特殊情况除外）。

②因工作需要超跃客人时要礼貌致歉。

③走路时男士不扭腰，女士不要晃动臀部。

④走路尽量靠右行走，不走中间。

⑤与上司、宾客相随时，应要点头致意，主动让路，同行至门前应主动开门让他们先行。

⑥上楼时，客人在前，下楼时客人在后。

3、礼貌表现在行动上，表现在：（1）尊重上司①尊重上司②分工负责制③责、权、利联系制④服从制（先服从，后上诉）⑤全员监督制⑥层级管理制⑦民主参与制⑧友好协作制⑨特殊受权制⑩强化管理制（2）微笑服务：是指服务员以真诚的笑容向客人提供物有所值的服务，使客人接受服务的过程中，体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，同时也反应出一个服务员美好心录和高尚情操。

①做服务员应切记：当你与客人见面，首先是微笑，然后是语言②培养微笑的三个要素（基础）：A、上班就进入工作角色，忘记烦恼，不带情绪和个人色彩。

B、处理好工作中出现的问题，尤其是自身的工作事务。

C、稳定的心理素质，不大喜大悲，要冷静沉着。

4、礼貌表现在语言上：（1）语言的艺术性：①注意选择语句②语言语气的表达③语言音调的运用语言要清晰适中，语词平和，不矫揉造作，不要拉长声调，要求语速适中，不快不慢，也不机械。

④注意避免争论。

]A、站立的姿态：不能全身左右摇摆、晃动，给人一种不安的感觉也不能用手比划客人或者低头不看，或用脚来回擦地，这种方式是表示对客人冷谈或不关心，用手掌贴在额头上或摸脸，表示没有把握和疲倦，把手背后，表现闲散和消极，握紧拳头和插进裤袋则表示轻视和威胁，头挺直，略向前倾表示对对方不关心。

B、手的动作：不可打手势和手舞足蹈C、说话的表情：神态要自然，面带微笑，它能反应人的情绪，状态和精神面貌。

D、微笑的作用。

E、目光平视做一名合格酒店员工的要求一、认识和态度的问题1、规范的服务2、培养良好的服务意识经营是前提，管理是关键，服务是支柱。

顾客至上是服务意识的根本要求。

3、培养敬业、乐业的精神。

4、严格要求自己，努力做好服务工作在自己的岗位上应这样认识：（1）不能因我而使酒店形象受损，而要通过我的工作，优质的服务让客人赞美我们的酒店，我们应该有强烈的责任感。

（2）做为酒店的员工必须明确酒店的服务程序，规范和标准，按酒店的要求提供服务。

（3）做为酒店的员工，必须讲求分工协作，任何一个人离开别部门，别的员工都无法完成服务工作。

（4）做为酒店的员工必须遵守制度、纪律。

（5）做为酒店的员工必须明确优质服务，来自于我们的服务态度，服务知识，服务技能和良好习惯。

KASH 成功之道KNOWLEDGE 知识ATTITUDE 心态SKILL 技巧HABIT 习惯（6）做为酒店的员工必须自觉维护酒店形象。

二、酒店员工必须熟记各种东西1、酒店员工必须熟悉酒店的基本情况（1）酒店员工应熟悉酒店的行政隶属，地理位置、营业面积、功能设置，区域分部。

（2）必须熟悉酒店附近车站的站台，有哪些车经过，主要通向市内何处，经过哪些主要地方，酒店距离火车站、机场距离及交通方法。

（3）必须熟悉酒店分布和功能（4）必须熟悉酒店内服务项目的特色、营业时间、联系电话（5）必须熟悉酒店总经理、总经理助理等高层管理人员的姓名。

（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能，工作范围，经理姓名，办公室位置及电话，有哪些主要下属部门和各下属部门的主要工作。

（7）必须熟悉酒店的服务宗旨，服务理念和企业精确。

（8）必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。