如何与客户初次电话沟通

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金蝶友商电子商务服务有限公司渠道营销部第一次电话可能遇到的情况应对办法我们在进行电话营销的时候会遇到不同的客户、以及不同客户不同的角色，所以电话沟通的内容不一样，所以我们先要对目标客户和客户角色做分类定义：客户分类：新客户：完全没有购买任何软件的客户。小软件客户：使用了其他小品牌软件、部门级软件的客户。主要竞争对手客户：使用主要对手客户（例如用友等）部门级应用。使用主要对手客户（例如用友等）财务业务一体化应用。金蝶老客户：使用金蝶产品的部门级、一体化客户角色分类：前台等：客户前台以及其他人员。业务部门工作人员：包括财务、进销存部门工作人员和部门经理。客户管理层：客户老板、付总等电话营销大多数是在不清楚客户组织架构和联系人的情况下开始的，很多情况是电话先被前台、助理等无关人员截下来，绕过前台、得到有效信息是电话营销的第一步。销售：您好，请转财务部？前台：你是哪里？你找哪位？方法一：告诉她自己是做什么的，但不用讲得太清楚。销售：我是众发公司（不要讲软件）的。前台：你有什么事？销售：我们有一些软件方面的事情需要和财务经理确认一下，你直接转过去就行了。前台如果不转，你可以顺便问一下财务经理的姓名或其他联系人姓名，下次再打就可以直接找联系人，不用再和前台纠缠。方法二：不告诉她自己是做什么的，可以说自己是一些权利机构的，不要纠缠。销售：我是××机构的，

需要和你们财务核对一些数据。前台：好的有时候前台会继续问你要找哪位，你可以说找负责人，并且可以顺便问一下负责人姓什么，以便下次再打。被前台截住的电话，如果绕不过去，要多问几个部门的经理姓什么，实在问不出来，也要将自己的电话留下，不然这个电话就白打了。销售：打扰您一下，我是金蝶公司的，想了解一下公司有没有使用一些财务、进销存方面的软件？第一种情况：接电话的人不了解你问的问题，你可以了解谁负责这些业务，问清楚再打电话。第二种情况：接电话的人了解你问的问题，这时候就会分成新客户、老客户、其他软件公司客户几种分类。电话营销进入第二个环节进入业务部门，包括财务、进销存等部门，第一次的陌生电话太多不知道接电话人的姓名和职务，电话接通后要要尊重接电话的客户，可以先问一下客户贵姓，然后试探客户的职务。可以称客户为经理，如果对方否认，改称主管，先生或小姐，目的就是试探接电话人的职务。 KIS的客户是小型企业，在陌生电话阶段需要迅速进入主题，在短时间内找出潜在商机。对全新客户，我们使用以下话题沟通：――主要以财务及进销存为突破口销售：打扰您一下，我是金蝶公司的，想了解一下公司有没有使用一些财务、进销存方面的软件？客户：没有销售：随着公司的不断发展，您对收付款、企业库存以及财务报表等多方面的信息是否特别关心，例如公司有多少钱没有收回来?销售毛利？库房里面积压多少货款？等重要问题，我想钱总您也一定很关心这个问题对么? 客户：嗯，这些是我关心的；但是我现在手工也挺好的销售：但是手工始终会可

能存在手工错误，效率低等问题，而且这些信息对企业管理是非常重要的。而使用软件就会避免这些问题，规范公司业务的流程。您看这样好不好，明天找个时间我上门亲自拜访您，顺便给您介绍一下我们软件的价值。不知明天您什么时候方便。情景一：客户：那就上午10：00吧（电话营销的目的：拜访）情景二：客户：哦，我明天还有事，以后再说吧销售：没有问题，如果以后有什么地方我可以帮助的，请您随时与我联系，当然，我也会保持跟您联系的。谢谢您。下次再打再次确认是否目标客户，并分析他是否真的忙。对于小软件客户，我们使用以下话题沟通：――强调软件的专业性，财务、业务一体化销售：打扰您一下，我是金蝶公司的，想了解一下公司有没有使用一些财务、进销存方面的软件？客户：用了××软件销售：据我所知，××软件主要就是简单的财务（仓存），这些软件在初期能解决该业务部门的信息问题。但是有个问题就是由于没有统一的系统，各个部门的数据是孤立的，数据传递和核对会占用很多的时间和精力，比如：业务业务单据业务部门计算一遍，财务还是要从算一遍。客户：嗯，好像是这样。销售：金蝶能够涵盖了企业的财务、进销存等多个部门，提供的是一个财务、业务一体化解决方案。各部门数据实现了无缝链接。并且在全国40多万家客户得到了验证。我相信我们的系统能够帮助贵公司实现财务业务一体化。您看这样好不好，明天找个时间我上门亲自拜访您，顺便给您介绍一下我们软件的应用。不知明天您什么时候方便。情景一：钱总：那就上午10：00吧

（OK）情景二：钱总：我最近比较忙，你寄份资料来吧。胡经理：没有问题，那我再跟您确认一下。。。。。另外，有些资料可能需要用电子邮箱，方便您保存，您的邮箱是？寄出资料，就为下次电话联系，埋下了伏笔（保持与客户的沟通，需要长期跟踪）对于主要竞争对手，我们使用以下话题沟通：――客户部门级应用，推荐财务、业务一体化（电话案例2）――客户整体应用，了解使用情况销售：打扰您一下，我是金蝶公司的，想了解一下公司有没有使用一些财务、进销存方面的软件？客户：我们已经使用了××软件了。销售：目前使用情况怎么样呢？客户：使用情况不怎么样。对于客户软件使用情况不好的情况，要加以引导，这时是进行差异化销售的好机会，仔细询问客户使用不好的原因，创造拜访机会：情景一：客户：服务不好。销售：服务对于软件确实是非常重要的，所谓”软件就是服务”，在这一点上我们公司有着多年的服务经验，技术人员都是经过金蝶认证的，您看明天是否有空，我去拜访一下您，给您介绍一下金蝶的服务体系和服务内容。情景二：客户：不会用。销售：不会用主要原因主要是××软件操作很复杂，金蝶KIS是目前小型企业管理软家中操作最简洁的，界面人性化，您看明天是否有空，我去拜访一下您，给您介绍一下金蝶的KIS产品。情景三：客户：不灵活。销售：这主要是因为企业有些业务流程是固有的、特殊的。但是标准化的软件要改变是很困难的，最后只能是企业很别扭的改变流程去符合软件。（同理性引导）客户：对，使用的很痛苦了。销售：正是为了改变这种局面，降低