汽车售后服务管理制度.doc
汽车零部件售后服务管理制度范本
第一章总则第一条为规范汽车零部件售后服务工作，提高售后服务质量，增强客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于本企业所有销售和服务的汽车零部件产品。
第三条本制度遵循“客户至上、质量第一、服务至上、持续改进”的原则。
第二章组织机构及职责第四条售后服务部负责本制度的制定、实施和监督，负责汽车零部件售后服务工作的全面管理。
第五条售后服务部下设以下职责：1. 售后服务管理：负责制定售后服务流程、标准、规范，确保售后服务质量。
2. 客户投诉处理：负责接收、处理客户投诉，跟踪问题解决进度，确保客户满意度。
3. 售后服务人员培训：负责对售后服务人员进行业务技能和职业道德培训。
4. 售后服务信息收集：负责收集客户反馈信息，分析客户需求，为产品改进提供依据。
5. 售后服务成本控制：负责控制售后服务成本，提高企业效益。
第三章售后服务内容第六条本企业提供的售后服务内容包括：1. 产品保修：在产品保修期内，本企业对产品因质量问题导致的故障提供免费维修服务。
2. 技术支持：为客户提供产品使用、维护、保养等方面的技术支持。
3. 故障排除：为客户提供产品故障排除服务，确保产品正常使用。
4. 配件供应：为客户提供原厂配件、兼容配件供应服务。
5. 售后咨询：为客户提供产品售后服务相关咨询。
第四章售后服务流程第七条客户投诉处理流程：1. 接收投诉：售后服务人员接到客户投诉后，认真记录投诉内容，及时转交相关部门。
2. 分析原因：相关部门对投诉问题进行分析，找出原因。
3. 解决问题：根据问题原因，制定解决方案，并及时告知客户。
4. 跟踪处理：售后服务人员跟踪问题解决进度，确保问题得到有效解决。
5. 反馈结果：将问题解决结果反馈给客户，并收集客户满意度评价。
第八条配件供应流程：1. 客户下单：客户根据需求下单，提供相关信息。
2. 配件查询：售后服务人员查询库存，确认配件可用性。
3. 配件发货：确认配件可用后，及时发货给客户。
4. 配件验收：客户收到配件后，进行验收，确认配件质量。
特斯拉售后管理制度
特斯拉售后管理制度一、售后管理概述特斯拉作为新能源汽车的领军企业，致力于为客户提供高品质的产品和专业的售后服务，确保客户在购车后能够得到满意的使用体验。
特斯拉售后管理制度是为了规范和提高售后服务质量，以满足客户的需求和提升企业的竞争力而设立的。
二、售后服务网络建设特斯拉致力于建立覆盖全国各地的完善售后服务网络，以便客户能够方便地获得专业的售后服务。
特斯拉的售后服务网络包括专门的服务中心、维修中心和客户服务中心。
服务中心主要负责销售售后服务产品、提供维修保养服务和提供相关的售后服务支持；维修中心则是专门负责车辆维修的机构，供应专业的技术和维修服务；客户服务中心则主要负责客户投诉处理、咨询解答和客户满意度调查。
三、售后管理流程1. 售后服务接待客户在需要售后服务时，可以通过特斯拉官方网站或客户服务中心预约维修服务，根据客户的需求，安排维修中心进行维修和维护。
2. 维修服务流程在接受客户的售后服务预约后，特斯拉将为客户立即安排专业人员进行检查和维修，确保维修流程顺利进行。
维修过程中，特斯拉将为客户提供详细的维修进度反馈和维修报告，确保客户对维修过程有充分了解。
3. 售后质量检查维修完成后，特斯拉将对车辆进行全面的质量检查，确保维修工作质量达到特斯拉的标准，车辆安全性和性能达到最佳状态。
4. 售后服务评价客户在维修完成后，特斯拉会对客户进行满意度调查，收集客户的反馈意见和建议，以便不断改进售后服务质量。
四、售后服务承诺1. 专业技术支持特斯拉的售后服务团队由专业的技术人员组成，具备丰富的车辆维修经验和专业知识，能够针对不同问题提供专业的技术支持和解决方案。
2. 快速响应特斯拉承诺在客户需要维修服务时，能够迅速响应，并安排专业的技术人员进行维修。
3. 售后服务保障特斯拉的售后服务承诺在维修后提供一定的保障期，确保客户在此期间内的车辆维修问题能够得到及时有效的解决。
五、售后服务管理措施1. 售后服务培训特斯拉年度对售后服务人员进行相关的培训，包括技术知识更新、服务态度培训、售后服务流程培训等，以确保服务人员具备专业的技术能力和良好的服务态度。
汽车4s店售后管理制度
汽车4s店售后管理制度第一章总则第一条为了规范汽车4S店售后服务管理，提高售后服务质量，保障消费者权益，制定本管理制度。
第二条本制度适用于汽车4S店的售后服务管理工作。
第三条汽车4S店应当建立和健全售后服务管理体系，保障消费者合法权益。
第四条汽车4S店应当加强对售后服务人员的培训，提高售后服务质量。
第五条汽车4S店应当建立完善的客户投诉处理机制，及时解决售后服务中出现的问题。
第六条汽车4S店应当加强与汽车生产厂家的沟通与协调，共同提高售后服务质量。
第七条汽车4S店应当建立质量追溯制度，对售后服务中出现的质量问题进行调查和处理。
第八条本制度由汽车4S店经理负责解释和执行。
第二章售后服务管理第九条汽车4S店应当建立健全的售后服务管理体系，包括售后服务流程、服务标准、服务评价等。
第十条售后服务流程应当包括接待、检测、维修、结算等环节，确保服务流程的规范和高效。
第十一条售后服务标准应当包括服务态度、工作效率、服务质量等内容，确保服务质量稳定和可控。
第十二条售后服务评价应当包括客户满意度调查、服务质量监控、服务投诉处理等内容，确保对售后服务进行全面评价和改进。
第三章售后服务人员管理第十三条汽车4S店应当建立良好的售后服务团队，包括技术人员、客户服务人员、维修人员等。
第十四条汽车4S店应当加强对售后服务人员的培训，包括产品知识、服务技能、沟通能力等内容。
第十五条汽车4S店应当建立健全的绩效考核机制，对售后服务人员的工作进行全面评价和激励。
第四章客户投诉处理第十六条汽车4S店应当建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户投诉和建议。
第十七条汽车4S店应当指定专人负责客户投诉处理工作，对客户投诉进行及时跟踪和反馈。
第十八条汽车4S店应当对重大客户投诉和纠纷进行及时处理，做好舆情危机预案。
第五章与生产厂家沟通与合作第十九条汽车4S店应当与汽车生产厂家保持密切的沟通和合作，共同提高售后服务质量。
第二十条汽车4S店应当积极反馈客户对车辆质量和售后服务的意见和建议，与生产厂家共同解决问题。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度
为了提供高质量的汽车维修售后服务，确保客户的权益和满意度，本文档旨在制定一套完善的汽车维修售后服务管理制度。
该管理制度旨在规范汽车维修售后服务过程，明确工作职责，确保服务质量，促进客户满意度的提升。
1. 引言
本章节介绍汽车维修售后服务管理制度的目的、适用范围和定义。
1.1 目的
本管理制度的主要目的是规范汽车维修售后服务的流程，明确责任和职责，提供高质量的服务，以满足客户的需求和期望。
1.2 适用范围
本管理制度适用于所有汽车维修售后服务人员和相关部门。
1.3 定义
本章节列出了文档中使用的一些关键术语的定义。
2. 组织结构和责任
本章节规定了汽车维修售后服务管理中各个部门和个人的职责和责任。
2.1 售后服务部门
售后服务部门负责处理顾客问题投诉，安排维修工作，提供技术支持和培训，并确保客户的满意度。
2.2 维修团队
维修团队负责根据客户的要求和要求，进行车辆维修和维护工作，确保工作质量和客户满意度。
2.3 客户服务部门
客户服务部门负责处理客户的预约和查询，提供准确和及时的信息，解答客户的问题，并确保客户的满意度。
3. 流程和程序
本章节规定了汽车维修售后服务过程中的流程和程序。
3.1 预约。
汽车服务维修管理制度范本
第一章总则第一条为规范汽车服务维修工作，提高维修质量，保障消费者权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本汽车服务维修中心的所有维修作业。
第三条本制度遵循诚信、公正、高效、安全的经营理念。
第二章组织架构第四条本中心设立维修管理部，负责维修工作的整体规划和实施。
第五条维修管理部下设以下岗位：1. 部门经理：负责维修部门的日常管理工作，协调各部门关系，确保维修质量。
2. 检验员：负责对维修车辆进行检查，确认维修项目，对维修质量进行监督。
3. 技术员：负责维修作业，严格执行维修工艺，确保维修质量。
4. 配件管理员：负责配件采购、验收、储存、发放等工作。
第三章维修流程第六条车辆进厂：1. 客户填写《车辆维修申请单》，描述故障现象。
2. 业务接待人员接待客户，了解车辆技术状况，告知维修费用及维修周期。
3. 检验员对车辆进行检查，确认维修项目。
4. 与客户签订《维修合同》，明确维修项目、费用、周期及保修条款。
第七条维修作业：1. 技术员根据维修合同进行维修作业，严格执行维修工艺。
2. 维修过程中，如发现新增维修项目，应及时与客户沟通，并签订补充协议。
3. 维修完成后，检验员对维修车辆进行检查，确保维修质量。
第八条维修竣工：1. 客户对维修车辆进行验收，确认维修质量。
2. 检验员签发《维修竣工报告》。
3. 客户支付维修费用。
第四章质量管理第九条严格执行国家相关维修标准和规范，确保维修质量。
第十条定期对维修人员进行技术培训，提高维修技能。
第十一条建立维修质量跟踪制度，对维修车辆进行定期回访，了解客户满意度。
第五章配件管理第十二条严格执行配件采购、验收、储存、发放制度。
第十三条配件采购应选择正规渠道，确保配件质量。
第十四条配件储存应分类存放，做好防潮、防尘、防火等工作。
第六章安全管理第十五条严格执行安全操作规程，确保维修作业安全。
第十六条定期对维修设备进行检查、维护，确保设备安全运行。
第十七条建立安全教育培训制度，提高员工安全意识。
汽车售后规章制度条例全文
汽车售后规章制度条例全文第一章总则第一条为规范和加强汽车售后服务行为，维护消费者的合法权益，提高汽车售后服务质量和水平，制定本规章制度条例。
第二条汽车销售商、汽车维修厂和汽车售后服务单位（以下简称售后服务单位）在提供汽车售后服务过程中，应遵守本规章制度条例相关规定。
第三条汽车售后服务包括售后维修、更换零部件、保养、美容装饰、技术升级等服务。
第四条汽车售后服务应以保证汽车及其零部件不受损坏和人身安全、财产安全不受损失为原则。
第五条售后服务单位应当尊重用户的个人权益，保护用户的隐私信息，严禁泄露用户的个人隐私信息。
第六条汽车售后服务单位应当建立完善的售后服务管理制度，确保售后服务的规范、高效。
第七条汽车售后服务单位应当向用户提供必要的技术支持和指导，及时解决用户的问题和困难。
第八条汽车售后服务单位应当制定详细的服务流程和标准操作程序，保证售后服务的质量和效率。
第九条汽车售后服务单位应当对售后服务人员进行专业培训和考核，确保其具备专业的技能和服务意识。
第十条汽车售后服务单位应当加强对售后服务过程的监督和管理，及时纠正违规行为。
第二章汽车维修服务第十一条汽车售后服务单位应当建立完善的汽车维修服务体系，确保维修服务的准确性和及时性。
第十二条汽车维修服务包括保养、维修、更换零部件等内容，应当遵循相关标准和规范。
第十三条汽车维修服务过程中，售后服务单位应当严格遵守相关维修维护规定，做好工作记录和报告。
第十四条汽车维修服务单位应当定期组织对汽车维修工具和设备进行检测和维护，确保维修工作的顺利进行。
第十五条汽车维修服务单位应当对维修人员进行定期的技术培训和考核，提高其维修技能和服务意识。
第十六条汽车售后服务单位应当对维修结果进行检查和验证，确保维修服务的质量和效果。
第十七条汽车维修服务过程中，售后服务单位应当尽量减少更换零部件的次数，确保零部件的质量和原装性。
第十八条对于维修过程中产生的废旧零部件和润滑油等物品，售后服务单位应当做好分类处理和环保工作。
汽车主机厂售后管理制度
汽车主机厂售后管理制度第一章总则第一条为加强汽车主机厂售后管理，提高客户满意度，保障产品质量，规范售后服务流程，特制定本制度。
第二条本制度适用于汽车主机厂的售后服务管理，包括售后服务流程、质量管理、客户投诉处理等。
第三条汽车主机厂售后管理以客户为中心，以质量为基础，以效率为目标，坚持服务质量至上的原则，严格执行国家有关法律法规，遵守商业道德。
第四条汽车主机厂售后管理依托现代信息技术，建立完善的信息化管理系统，实现售后服务的全过程监控和数据分析。
第二章售后服务流程第五条汽车主机厂售后服务流程包括售后服务预约、接待、维修、结算等环节。
第六条客户可以通过电话、网络或者到店预约售后服务，厂家负责安排维修岗位工作人员根据客户需求确定维修时间和服务内容。
第七条客户到店后，由售后服务接待人员进行登记，确认客户需求，并向客户提供相关信息和说明。
第八条维修人员应根据客户需求和车辆状况制定维修方案，并及时向客户报价，经客户同意后方可进行维修。
第九条维修完成后，售后服务结算员应清晰明了地向客户说明维修项目和收费情况，如有异议，客户有权要求调查清楚。
第十条售后服务结算完毕后，售后服务定期对服务流程各环节进行检查和评估，及时发现问题并制定改进措施。
第三章质量管理第十一条汽车主机厂应严格按照国家标准和厂家规定的质量标准开展售后服务，确保维修质量。
第十二条汽车主机厂应建立健全的售后服务质量管理体系，加强对维修人员的技术培训，提高维修技能和服务水平，提升服务质量。
第十三条汽车主机厂应配备完善的维修设备和工具，确保维修工作的准确性和有效性。
第十四条汽车主机厂应加强对汽车零部件的质量监控，确保维修所使用零部件的质量符合标准。
第十五条汽车主机厂应建立健全的客户反馈机制，及时了解客户对售后服务的满意度和意见建议，不断改进服务质量。
第四章客户投诉处理第十六条汽车主机厂应建立健全的客户投诉处理制度，明确责任人和处理流程，及时受理和处理客户投诉。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度第一章总则第一条为规范和优化汽车维修售后服务管理工作，促进客户满意度提升，提升企业形象和竞争力，制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及汽车维修售后服务的部门和员工。
第三条公司将依据市场需求和客户反馈不断完善和调整本管理制度。
第二章服务内容第四条公司将依据客户需求和车辆情况为客户提供汽车维修与保养服务。
第五条公司将为客户提供售后服务包括但不限于道路救援、保修期内免费维修和保养等。
第六条公司将为客户提供定期回访和售后服务调查，了解客户需求，提升服务质量。
第七条公司将为客户提供技术支持和汽车故障排查服务，确保客户安全驾驶。
第三章服务流程第八条客户在需要维修或保养汽车时，可提前电话预约或直接前往维修站点进行服务。
第九条客户到店后，维修服务人员将核实客户个人信息和车辆情况，然后进行车辆检测和故障排查。
第十条维修服务人员将根据车辆情况确定维修方案和费用，事先告知客户，并征得客户同意后进行维修。
第十一条维修完成后，维修服务人员将向客户说明维修情况和注意事项，提供维修保养建议。
第四章服务质量第十二条公司将严格遵守国家相关法律法规，确保维修售后服务的合法合规。
第十三条公司将加强员工培训和技术提升，确保服务质量和客户满意度。
第十四条公司将建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提升客户满意度。
第五章服务保障第十五条公司将建立汽车维修售后服务档案管理系统，记录客户信息和服务记录，以便服务追溯。
第十六条公司将与优质供应商建立战略合作关系，确保维修零部件的质量和供应。
第十七条公司将建立维修工具和设备的定期维护和更新机制，确保维修工作的正常进行。
第六章附则第十八条本制度自发布之日起正式执行，如需修改或补充，须经公司领导审批。
第十九条员工违反本制度规定的，将受到相应的纪律处分。
第二十条本制度最终解释权归公司所有。
以上制度自XXXX年XX月XX日起正式执行。
汽修售后管理制度
汽修售后管理制度第一章总则第一条为了规范汽修售后服务行为，保障客户权益，提高服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于汽车售后服务机构进行汽车维修、保养和售后服务活动。
第三条汽车售后服务机构包括汽车4S店、汽车维修站、汽车美容店等各类经营汽车售后服务的机构。
第四条汽车售后服务机构要严格执行本管理制度，遵循诚信经营、服务至上的原则，为客户提供优质、高效的售后服务。
第五条管理制度如有变化，应及时对相关人员进行培训和宣传，确保全体员工了解并严格执行。
第二章售后服务流程第六条售后服务流程包括接车、检测、报价、维修、结算、交车等环节，要求各环节流程清晰，严格按照规定执行。
第七条接车环节：客户到店后，要有专门的接待人员接待并办理相应手续，记录客户车辆情况，了解客户需求。
第八条检测环节：对车辆进行全面的检测，详细记录车辆故障情况和需维修项目，向客户做出详细的维修方案。
第九条报价环节：根据检测情况，制定维修方案并做出详细的报价，向客户说明维修内容和费用。
第十条维修环节：在客户同意的情况下，进行维修工作，确保工作质量和安全。
第十一条结算环节：维修完成后，及时向客户给出结算单，要求费用明细清晰，不得隐瞒或违规收费。
第十二条交车环节：对维修完成的车辆进行清洁和检测，向客户解释维修情况，并交付车辆。
第三章售后服务质量第十三条汽车售后服务机构要建立健全的质量管理体系，确保服务质量。
第十四条售后服务人员要经过专业培训，掌握维修技术和服务技能，服务态度良好，沟通能力强。
第十五条汽车售后服务机构要配备完善的维修设备和工具，确保维修质量。
第十六条对于汽车维修配件，要求采用原厂配件或合格的替换件，不得使用假冒伪劣产品。
第十七条客户投诉处理：对于客户投诉，要及时接受并进行调查和处理，确保客户权益不受损害。
第十八条定期客户回访：对客户进行定期回访，了解客户满意度和建议意见，及时改进服务不足之处。
第四章售后服务管理第十九条汽车售后服务机构要建立健全的售后服务管理制度，包括人员管理、设备管理、资料管理等各个方面。
汽车售后安全管理制度
一、总则为保障汽车售后服务过程中的安全，预防事故发生，提高服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本公司的所有售后服务部门、车间、仓库等相关场所。
三、安全管理职责1. 售后服务部门负责人：负责本部门的安全管理工作，组织制定并实施安全管理制度，定期检查安全设施设备，确保安全工作落实到位。
2. 售后服务人员：遵守本制度，严格执行各项安全操作规程，积极参加安全教育培训，提高安全意识。
3. 安全管理人员：负责监督检查本制度执行情况，发现安全隐患及时报告并采取措施予以消除。
四、安全管理制度1. 设备设施安全管理（1）定期对设备设施进行维护保养，确保设备设施安全可靠；（2）操作人员必须熟悉设备设施的性能和操作规程，严禁违章操作；（3）设备设施出现故障时，立即停止使用，及时报修；（4）非专业人员不得擅自拆装设备设施。
2. 人员安全管理（1）上岗前必须进行安全教育培训，掌握安全操作技能；（2）工作期间必须穿戴安全防护用品，如安全帽、工作服、防护眼镜等；（3）严禁酒后上岗、疲劳作业；（4）严禁在工作场所吸烟、使用明火；（5）严禁在工作场所追逐打闹、大声喧哗。
3. 物料安全管理（1）严格按照物料储存要求进行管理，易燃易爆、有毒有害物品必须隔离存放；（2）物料堆放整齐，不得占用消防通道；（3）易损件、贵重物品实行专人负责制。
4. 安全生产检查（1）定期开展安全生产检查，发现问题及时整改；（2）对安全隐患进行分类处理，确保整改措施落实到位；（3）对违反安全管理制度的行为进行严肃处理。
5. 应急预案（1）制定应急预案，明确应急响应程序、组织机构、职责分工等；（2）定期开展应急演练，提高应急处置能力；（3）确保应急物资储备充足，确保应急响应迅速有效。
五、奖惩1. 对严格执行安全管理制度，在安全生产工作中表现突出的单位和个人给予表彰和奖励；2. 对违反安全管理制度，造成安全事故的单位和个人，依法依规追究责任。
六、附则本制度自发布之日起实施，解释权归公司所有。
汽车行业售后人员管理制度
第一章总则第一条为规范汽车行业售后服务工作，提高服务质量，保障消费者权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有售后人员，包括维修工、技术员、接待员、客服人员等。
第三条本制度旨在加强售后人员的管理，提高服务意识，确保售后服务质量，提升企业形象。
第二章岗位职责第四条维修工1. 严格遵守维修操作规程，确保维修质量；2. 熟悉各类汽车维修技术，提高维修效率；3. 及时与客户沟通，了解客户需求，确保客户满意度；4. 主动参与公司组织的培训，提高自身技能水平。
第五条技术员1. 负责技术指导，确保维修工按照操作规程进行维修；2. 参与新技术、新工艺的研究与推广；3. 对维修工进行技术培训，提高维修质量；4. 指导维修工解决疑难问题。
第六条接待员1. 负责接待客户，解答客户疑问；2. 做好客户登记，确保客户信息准确；3. 及时将客户需求反馈给维修部门；4. 维护公司形象，提高客户满意度。
第七条客服人员1. 负责处理客户投诉，及时解决问题；2. 定期回访客户，了解客户满意度；3. 收集客户意见，为改进服务提供依据；4. 参与公司组织的培训，提高服务意识。
第三章培训与考核第八条公司定期组织售后人员进行培训，提高其专业技能和服务水平。
第九条培训内容包括：1. 维修操作规程；2. 新技术、新工艺；3. 客户服务技巧；4. 企业文化。
第十条售后人员应积极参加培训，提高自身综合素质。
第十一条公司对售后人员进行定期考核，考核内容包括：1. 技术水平；2. 服务质量；3. 工作态度；4. 团队协作。
第四章奖惩第十二条对表现优秀的售后人员给予表彰和奖励，包括：1. 荣誉称号；2. 奖金；3. 晋升机会。
第十三条对违反本制度、影响服务质量、损害公司形象的售后人员进行处罚，包括：1. 警告；2. 罚款；3. 永久解除劳动合同。
第五章附则第十四条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十五条本制度自发布之日起施行。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度一、目的汽车维修售后服务管理制度的目的在于规范售后服务的管理，提高服务质量和客户满意度，保证企业营销目标的实现。
此制度适用于所有涉及到汽车维修售后服务的企业管理人员和员工。
二、范围该制度适用于所有涉及到汽车维修售后服务的企业管理人员和员工。
包括但不限于维修工、客户服务代表、销售人员、质量管理岗位等。
三、制度制定程序制定汽车维修售后服务管理制度的程序如下：1.召开相关部门的会议，明确制度制定的目的、范围、内容等。
2.收集和整理相关的法律法规和公司内部政策，以此为基础进行制度制定。
3.组成制度制定小组，确定制度的主要内容。
4.将初稿提供给相关部门和管理人员进行审查，并对稿件进行修改和完善。
5.最终定稿，并尽快在所有涉及到售后服务的岗位上进行实施。
四、相关法律法规在汽车维修售后服务的管理制度中，需要考虑到以下相关法律法规：1.《劳动合同法》：说明员工与公司之间的权利和义务。
2.《劳动法》：规定了员工的基本权利和劳动关系。
3.《劳动保障监察条例》：确保企业遵守相关法律法规，保护工人的合法权益。
4.《行政管理法》：规定了国家机关之间的行政管理方式和法律程序。
建立健全政府行政监管体系，进一步保护消费者的合法权益。
五、各项制度的内容制度名称：汽车维修售后服务管理制度范围：适用于所有涉及到汽车维修售后服务的企业。
目的：规范售后服务的管理，提高服务质量和客户满意度，保证企业营销目标的实现。
内容：1.售后服务的管理原则。
2.售后服务过程的标准及流程。
3.客户投诉处理流程。
4.员工工作职责及相关的制度要求。
5.公司内部售后服务设施的建设、维护和管理。
责任主体：经理层、售后服务部门主管及员工，服务人员。
执行程序：1.员工需按照标准流程服务客户。
2.严格按照制度执行。
3.及时处理客户投诉。
责任追究：1.一旦员工因未遵守制度而导致客户的质量问题，公司将免除责任。
2.服务人员因“漏做”或“错做”工作而导致的问题，需要找到责任人进行处理。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度一、制度目的本制度是为规范汽车维修售后服务管理，促进售后服务质量的提升，确保车主的合法权益得到保障，提高企业的服务水平和信誉度。
二、适用范围本制度适用于本企业所有售后服务人员、汽车维修人员，以及车主等相关人员。
三、责任与义务1. 售后服务经理负责本企业售后服务管理工作，制定售后服务质量保证计划，并组织实施。
2. 售后服务人员应当做好服务接待工作，尽快给车主提供专业服务。
在服务中，应当耐心解答车主提出的问题，积极为车主解决各种问题和困难，使车主满意。
3. 维修人员应当保证技术水平达到或超过国家规定的技术标准。
同时，对客观存在的问题，在维修过程中应当把问题告诉车主并取得同意，做到不瞒报、不漏报、不误报。
4. 车主有权选择自己期望的汽车维修服务。
同时，车主应当准确提供车辆情况及维修要求，并以书面形式确认维修代价和质量。
5. 企业应当向车主提供准确、完整的维修资料，保证信息公开透明。
四、服务流程1. 服务接待：售后服务人员及时接待车主，并询问车主车辆故障情况及需求。
2. 检查服务：维修人员对车辆进行整体检查，确定需要修理的部位和内容，并进行详细维修计划制定。
3. 维修确认：售后服务人员向车主通报维修方案及费用，并取得车主的书面确认。
4. 维修实施：维修人员按照维修计划进行维修服务，及时完成维修任务。
5. 质量验收：维修人员对维修后的车辆进行质量检验，确保维修成果达到预期效果。
6. 交车服务：售后服务人员将车辆进行最后关注，检查各项细节，确保车辆完好无损地交还车主。
7. 服务评价：向车主进行反馈，了解车主针对服务质量和需求方面的意见和建议，并进行总结归纳，为后续服务提供参考。
五、服务保障本企业将有针对性地为客户提供以下服务保障：1. 零部件使用和维修保障，确保零部件供货和维修速度的快速和稳定。
2. 售后服务人员的专业素质和服务态度的提升，保证对车主提供高效、便捷、优质的服务。
3. 客户满意度调查，了解车主对售后服务质量和售后服务人员服务态度等的评价和反馈，为服务的持续改进提供反馈和建议。
汽车服务管理制度文本
第一章总则第一条为规范汽车服务行业的管理，提高服务质量，保障消费者权益，促进汽车服务行业的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本地区所有从事汽车销售、维修、保养、美容、配件供应等业务的汽车服务企业。
第三条汽车服务企业应遵循公平、公正、诚信的原则，依法经营，为消费者提供优质、高效、便捷的服务。
第四条本制度由汽车服务行业协会负责解释。
第二章服务范围与标准第五条汽车服务企业应提供以下服务：（一）汽车销售：提供合法、合规的汽车产品，包括国产车、进口车等，满足消费者购车需求。
（二）汽车维修：提供汽车维修服务，包括但不限于发动机、变速箱、悬挂系统、制动系统、电气系统等。
（三）汽车保养：提供汽车保养服务，包括常规保养、深度保养等，确保汽车性能稳定。
（四）汽车美容：提供汽车美容服务，包括车身清洗、打蜡、抛光、镀膜等。
（五）汽车配件供应：提供汽车配件销售，包括原厂配件、副厂配件等。
第六条汽车服务企业应按照以下标准提供服务：（一）服务质量：服务态度良好，操作规范，维修保养效果明显。
（二）服务时效：按时完成维修保养任务，确保消费者正常使用车辆。
（三）配件质量：配件质量符合国家标准，确保车辆安全可靠。
（四）价格透明：价格公开、合理，明码标价。
第三章服务流程第七条汽车服务企业应建立健全服务流程，确保服务质量和效率。
第八条服务流程包括以下步骤：（一）咨询：消费者提出服务需求，服务人员应耐心解答，提供相应服务方案。
（二）预约：消费者根据服务人员提供的方案，预约服务时间。
（三）接待：消费者到店后，服务人员应热情接待，引导消费者至相应服务区域。
（四）检查：服务人员对车辆进行检查，确认服务项目。
（五）维修保养：按照服务项目进行维修保养，确保质量。
（六）验收：消费者对维修保养结果进行验收，确认满意后支付费用。
（七）售后：提供售后服务，解决消费者在使用过程中遇到的问题。
汽车维修售后服务管理制度(一)
汽车维修售后服务管理制度（一）引言概述：汽车维修售后服务管理制度是企业为保障客户购车后的维修和售后服务质量而制定的管理规范。
该制度旨在确保客户得到高效、专业和可靠的汽车维修和售后服务，提升客户满意度和品牌形象。
本文将分析并详细介绍汽车维修售后服务管理制度的各个方面。
一、服务流程优化1. 设立快速维修通道，缩短客户等待时间2. 整合预约和维修流程，提高服务响应速度3. 定期评估并优化服务流程，提升效率4. 建立客户反馈机制，及时解决问题5. 提供上门服务，方便客户使用维修售后服务二、维修技术培训1. 设立培训计划，包括维修人员的技术培训和持续教育2. 建立技术文档和知识库，方便维修人员查询3. 合理安排轮岗和实践培训，丰富维修技术经验4. 定期组织技能竞赛和讲座，促进技术交流与学习5. 建立技术培训考核体系，确保维修人员水平能够满足需求三、备件管理1. 建立备件库存管理系统，确保正常运营2. 制定备件采购计划，根据需求进行合理采购3. 设立备件质量检查机制，避免使用低质量备件4. 建立备件使用和归还制度，提高备件利用率5. 定期进行备件盘点和清理，确保库存准确无误四、客户投诉处理1. 设立客户投诉热线和反馈渠道，方便客户表达意见2. 对每个投诉进行详细记录和分类分析，找出问题原因3. 配备专门负责投诉处理的人员，及时回应客户4. 实施投诉跟踪和解决方案，确保问题圆满解决5. 开展客户满意度调查和评估，改进服务质量五、数据统计与分析1. 收集并统计售后服务相关数据，形成报表和图表2. 分析数据，并制定相关的改进措施3. 进行绩效考核，激励优秀员工和团队4. 针对数据异常和问题进行深度分析，并采取相应措施5. 定期向管理层汇报数据分析结果和改进效果总结：通过优化服务流程、加强维修技术培训、健全备件管理、有效处理客户投诉和进行数据统计与分析，汽车维修售后服务管理制度可以帮助企业提供高效、专业和可靠的售后服务。
汽车维修售后服务管理制度
引言：汽车维修售后服务是汽车行业的重要环节，对于提升用户满意度和品牌形象至关重要。
汽车维修售后服务管理制度是为了规范和优化售后服务流程、提高维修质量和效率而制定的一套管理制度。
本文将从五个大点来详细阐述汽车维修售后服务管理制度。
概述：汽车维修售后服务管理制度是车企为确保售后服务质量、提升用户体验而建立的一套制度体系。
这套管理制度包括服务准则、流程管理、技术标准、人员培训和绩效考核等方面，旨在提供专业、高效、可靠的维修售后服务。
正文：一、服务准则1.明确服务宗旨：明确车企对售后服务的宗旨，强调以用户为中心，提供优质、诚信的服务。
2.制定服务规范：建立规范的服务流程，明确维修的标准操作流程、服务时间要求、服务内容和服务物料标准，确保服务过程规范统一。
3.强化服务态度：培养员工良好的服务品质和服务意识，包括礼貌待人、主动帮助、耐心解答用户问题等。
二、流程管理1.订单服务管理：建立完善的订单管理系统，实现订单的准确记录、派工、跟踪和统计，确保服务流程顺畅。
2.维修流程管理：制定维修作业规程，包括接车、检查、诊断、维修、试车等环节，确保每一步都有严格的操作流程和标准。
3.客户反馈管理：建立客户反馈渠道，及时收集客户意见和反馈，并进行合理处理和回复，不断改进服务。
三、技术标准1.培训技术人员：通过培训和考核，确保技术人员具备专业的知识和技能，能够熟练操作维修设备和工具。
2.制定技术标准：在汽车维修的各个领域制定技术标准，包括故障诊断、维修方法、维修材料等，为维修提供明确的依据。
3.更新技术手册：及时更新技术手册，使其与车辆技术发展同步，为技术人员提供准确和最新的维修知识。
四、人员培训1.岗前培训：对新入职的技术人员进行岗前培训，包括服务态度、操作流程、技术知识等，确保能够胜任工作。
2.定期培训：定期组织培训，包括技术培训、服务培训和管理培训，提高员工的综合素质和专业水平。
3.培训考核：建立完善的培训考核机制，对培训效果进行评估，针对性地进行改进和提升。
汽车服务维修管理制度
一、总则第一条为加强本公司的汽车服务维修管理，提高维修质量和服务水平，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有汽车服务维修部门及员工。
第三条本制度遵循“以人为本、客户至上、质量第一、持续改进”的原则。
二、组织架构第四条成立汽车服务维修管理领导小组，负责制定、实施、监督本制度的执行。
第五条设立汽车服务维修管理部门，负责具体执行本制度，包括维修工艺、设备管理、质量管理、人员培训、客户服务等。
三、维修工艺管理第六条维修工艺管理包括维修流程、维修标准、维修工具和维修资料管理。
第七条维修流程：维修前，需对车辆进行初步检查，确定维修项目和所需配件；维修中，严格按照维修标准进行操作；维修后，进行试车和验收。
第八条维修标准：参照国家相关标准和行业标准，结合本公司实际情况，制定维修标准。
第九条维修工具：确保维修工具齐全、完好，定期进行维护和保养。
第十条维修资料：建立维修档案，记录维修项目、维修时间、维修人员、维修配件等信息。
四、设备管理第十一条设备管理包括设备采购、安装、使用、维护和保养。
第十二条设备采购：根据维修需求，选择性能稳定、质量可靠的设备。
第十三条设备安装：严格按照设备安装说明书进行安装，确保设备正常运行。
第十四条设备使用：员工需经过培训，熟练掌握设备操作技能。
第十五条设备维护和保养：定期对设备进行维护和保养，确保设备处于良好状态。
五、质量管理第十六条质量管理包括维修质量、服务质量、客户满意度。
第十七条维修质量：严格执行维修标准，确保维修质量。
第十八条服务质量：热情服务，礼貌待人，确保客户满意度。
第十九条客户满意度：定期对客户进行回访，了解客户需求，改进服务质量。
六、人员培训第二十条人员培训包括新员工培训、在职员工培训和技能提升培训。
第二十一条新员工培训：对新员工进行岗前培训，使其熟悉公司制度、维修工艺和操作技能。
第二十二条在职员工培训：定期对在职员工进行培训，提高其维修技能和服务水平。
汽车售后前台管理制度范本
汽车售后前台管理制度范本一、总则第一条为了加强汽车售后前台管理，提高服务质量，提升客户满意度，制定本制度。
第二条本制度适用于汽车售后前台服务的各项工作，包括客户接待、车辆维修、配件供应、服务质量监督等。
第三条汽车售后前台服务应遵循客户至上、诚信经营、规范管理、持续改进的原则。
二、客户接待第四条接待人员应热情、耐心、细致地接待客户，主动了解客户需求，提供优质服务。
第五条接待人员应具备一定的汽车维修知识，能够为客户提供专业的咨询和建议。
第六条接待人员应穿戴整洁的工作服，佩戴胸牌，保持良好的职业形象。
第七条接待人员应严格遵守工作纪律，不得擅自离岗或做与工作无关的事情。
三、车辆维修第八条维修人员应按照客户需求和维修标准，认真、及时地完成车辆维修工作。
第九条维修人员应严格遵守操作规程，确保维修质量，提高维修效率。
第十条维修人员应定期参加培训，提高自身的技术水平和业务能力。
第十一条维修车间应保持整洁，通风良好，确保工作环境符合安全要求。
四、配件供应第十二条配件供应部门应保证配件的质量和数量，及时为客户供应所需的配件。
第十三条配件供应部门应建立配件进销存管理制度，确保配件的储存、运输和销售符合规定。
第十四条配件供应部门应定期对配件进行质量检查，发现问题及时处理。
五、服务质量监督第十五条设立服务质量监督小组，对售后前台服务的质量进行监督和检查。
第十六条服务质量监督小组应定期收集客户意见和建议，改进服务工作。
第十七条服务质量监督小组应定期对员工进行服务技能和服务态度的培训和考核。
六、其他第十八条本制度由汽车售后服务部门负责解释和执行。
第十九条本制度的修改和废止应由汽车售后服务部门提出，经批准后公布实施。
第二十条本制度自发布之日起施行。
以上范本仅供参考，具体制度应根据企业的实际情况和管理需求进行制定。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度一、维修售后服务概述汽车维修售后服务是指在汽车销售完成之后，为车主提供的各种维修、保养和售后服务的活动。
保障良好的维修售后服务对于汽车制造厂商和销售商来说至关重要，它不仅关系到用户的满意度和忠诚度，也体现了企业的品牌形象和竞争力。
二、维修售后服务管理目标1. 提高用户满意度：通过优质的维修售后服务，满足用户需求，提高用户满意度和忠诚度。
2. 确保产品质量：对汽车维修过程进行管理，确保维修技术规范、零配件的质量和供应链的稳定。
3. 提高服务效率：优化服务流程，提高维修售后服务效率，减少用户等待时间。
4. 提升品牌形象：通过精细化的维修售后服务管理，提升企业品牌形象和市场竞争力。
三、维修售后服务管理制度内容1. 维修售后服务流程（1）客户接待：设立专业的接待岗位，负责客户来店咨询、服务预约、维修登记等事项。
（2）维修故障诊断：由经过专业培训的维修技师进行车辆故障的诊断和分析，及时提供维修方案。
（3）维修工时计算：按照标准工时制度，根据不同维修项目合理计算维修工时。
（4）零配件供应：建立稳定的零配件供应链，确保原厂配件的质量和及时供应。
（5）维修执行：严格按照维修方案进行维修工作，确保维修质量和安全。
（6）质量验收：对维修完成的车辆进行质量验收，确保维修符合技术规范和用户要求。
（7）售后服务：提供车辆保养、保修服务和相关咨询，确保用户得到全方位的售后支持。
2. 售后服务投诉处理流程（1）接受投诉：建立投诉接受渠道，及时接收用户投诉，并记录相关信息。
（2）投诉调查：开展投诉调查，了解投诉原因和情况，采取必要措施进行核实。
（3）问题解决：根据调查结果，对问题进行分类和分析，并制定解决方案。
（4）沟通反馈：及时与用户沟通解决方案，并记录沟通过程和结果。
（5）投诉总结：对投诉情况进行总结和分析，并提出改善措施，避免类似问题再次发生。
3. 维修技术培训与管理为保证维修技术人员的专业素质和能力，建立维修技术培训与管理制度，包括：（1）岗前培训：新员工入职前进行维修技术培训，熟悉基本的维修技能和规范。
汽车专卖店售后规章制度
汽车专卖店售后规章制度第一章总则第一条为规范汽车专卖店售后服务行为，保障消费者权益，提升企业形象，特制定本规章制度。
第二条汽车专卖店售后服务规章制度是汽车专卖店根据相关法律法规和国家标准制定的对售后服务行为和管理的要求。
第三条汽车专卖店应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规和国家标准，维护消费者的合法权益。
第四条汽车专卖店售后服务规章制度适用于汽车售后服务的各个环节和环节中的各项活动。
第五条汽车专卖店应当建立完善售后服务管理体系，明确责任部门和责任人员，并定期进行评估和改进。
第二章售后服务内容第六条汽车专卖店应提供全面、及时、专业的售后服务，包括但不限于以下内容：1. 维修保养服务：为客户提供车辆定期保养和维修服务。
2. 配件更换：提供正规、原厂配件更换服务，确保客户用车安全。
3. 技术支持：为客户解决车辆使用过程中出现的技术问题。
4. 售后保障：为客户提供售后保障服务，保障消费者权益。
第七条汽车专卖店应当建立健全质量管理体系，不断提高售后服务水平，确保客户满意度。
第八条汽车专卖店应当定期开展售后服务培训活动，提高员工的专业水平和服务意识。
第九条汽车专卖店应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉并跟踪处理结果，确保客户满意度。
第十条汽车专卖店应当建立售后服务档案，记录客户信息、服务内容、服务时间等，建立客户档案，做好服务追踪和管理。
第三章售后服务质量评价第十一条汽车专卖店应当定期对售后服务质量进行评估，建立客户满意度调查机制，及时了解客户需求和意见，改进售后服务质量。
第十二条汽车专卖店应当按照客户满意度调查结果制定改进方案，不断改进售后服务质量，提升企业形象。
第十三条汽车专卖店应当及时公开客户满意度调查结果，接受社会监督，确保售后服务质量。
第四章售后服务责任第十四条汽车专卖店应严格履行售后服务责任，依法保障消费者的合法权益。
第十五条汽车专卖店应当对销售的汽车负责，保障汽车的售后服务。
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汽车售后服务管理制度1汽车售后服务管理制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
为此，特定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案（前台）客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
安谧档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感受兴趣的话题与之交流。
电话交谈时，业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以未本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。
对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投拆，一定要记录清楚，并及时予以处理。
能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请求解决办法。
并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。
电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务主管负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
（六）本制度使用以下两张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务记录表”。
业务接待工作制度业务接待工作是业务的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两上部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接行工作程序图）。
工作程序具体内容如下：1、业务厅接待着来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；接术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
（二）业务接待工作内容规定1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！“）。
同时作简短自我介绍。
（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般计”请走好“、”欢迎再来“）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
情况简单的或客户要求当场填写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写”维修单预约高瞻远瞩“，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归“的第一印象。
客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌热忱。
2、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面访求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。
在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客户同意，然后我方人员开始技术诊断。
接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书。
应明确车辆故障或问题所在然后把推断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈工作内容：（1）与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来“。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的“的观念。
对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈的维修估价工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价“即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用”现象估价“，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。
针对维修内容技术含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。
维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客户供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。
应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。
要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的优质产余地。
特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为/6、办理交车手续工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。
接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明：对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。
接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。
对当时油表、里程表标示的数字登记入表。
如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。
如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎心蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组：如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。
（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。
洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。
同时，应告之客户由增项引起的工期延期。
得到客户明确答复后，立即转达到车间。
如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。