金融企业的CRM模式
银行业几种CRM应用方案比较分析
核 。 高度 竞争 的环 境下 ， 行 业 紧 紧瞄准 两类 客户 ： 类 在 银 一 是希 望 统一处 理 自己 的金融 事 务 。 同时 又想 在 更大 范 围内
（）Ａ １Ｓ Ｐ主要 关注 两 大关键 领域 。核 心业 务 伙伴 （ 户 客 信 息 系统 ） 包括 核心 客 户 和业 务 伙伴 主 数据 ， 是 ｍｙ Ａ ： 它 ＳＰ
于５ ０家 ， Ｒ 市场 呈 现 鱼 龙混 杂 的现 象 。其 中 金 融业 采 ＣＭ 用 的 具 有 代 表 性 的 Ｃ Ｍ 产 品 主 要 有 ： Ａ 、 ｅｐｅ ｏｔ Ｒ Ｓ Ｐ Ｐ ｏ ｌＳｆ、 Ｎ Ｒ、 ｒｃｅＴ ｒｏ Ｒ 等 。 Ｃ Ｏ ａｌ、 ｕｂ Ｃ Ｍ １ Ｓ Ｐ Ｃ Ｍ 解决 方 案 。 ． Ａ Ｒ
银行 还 足投 资银 行 ， 必须 找 到能 够 快速 应 对 不断 变化 的 都 市场 需 求 的方 法 。 前 金融 业 核心 的 Ｃ Ｍ 需求 分 为 四大块 ： 策 支持 、 Ｒ 决 业 务处 理 智 能化 、 客户 关 系 营销 策略 、 险 控 制 和绩 效 考 风
目前 ，活跃 在 中国境 内的 Ｃ Ｍ 产 品标 签 提供 商 不少 Ｒ
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■２ ０ ０ ６年 第 １ ０期
■现 代管理 科 学
■金 融证 券
银行 业 几 种 ＣＲ 应 用 方 案 比较分 析 Ｍ
● 隋莉 萍
摘要： 银行业作为信 息最密集和最不对称行业， 如何利用和发挥客户价值 已经成为行业竞争 的焦点 。文章分析和 比 较 了几种主要的金融业 ＣＭ方案 ， Ｒ 以期帮助银行业、 客户选择最好 的产品来构成最佳投 资组合 。
关键 词 ：Ｒ ；Ａ ；Ｃ ；ｒｃ ｅＰｏ １Ｓ ｆ； 决 方案 ＣＭ ＳＰＮＲ ０ａ １； ｅｐｅ ｏ ｔ解
金融行业如何利用大数据进行客户关系管理
金融行业如何利用大数据进行客户关系管理在金融行业中，客户关系管理（CRM）对于企业的成功至关重要。
随着大数据技术的发展和应用，金融机构可以更好地利用大数据来进行客户关系管理。
本文将探讨金融行业如何利用大数据进行客户关系管理，并提出一些实用的方法。
一、客户分类和细分利用大数据可以对客户进行准确的分类和细分。
通过收集和分析客户的个人信息、消费行为、交易记录等数据，金融机构可以将客户分为不同的群体，并了解他们的需求和偏好。
例如，可以将客户分为年轻人、中年人、老年人等不同年龄段的群体，或者根据客户的收入水平来进行分类。
这样一来，金融机构可以更精准地为不同群体的客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
二、客户行为分析大数据分析可以帮助金融机构更好地了解客户的行为和习惯。
通过收集客户的交易数据、网上搜索记录等信息，金融机构可以洞察客户的偏好和需求。
例如，可以通过分析客户的购买历史和浏览记录来预测客户的下一次购买行为，进而向其提供个性化的推荐产品。
此外，金融机构还可以通过分析客户行为的变化趋势，及时调整和优化产品和服务，以满足客户的需求。
三、客户沟通和互动大数据技术也可以帮助金融机构与客户进行更顺畅、高效的沟通和互动。
通过分析客户的社交媒体活动、在线评价等数据，金融机构可以了解客户对产品和服务的反馈，及时回应客户的疑问和问题。
此外，通过个性化的推送和定制化的营销活动，金融机构可以增强与客户的互动，提升客户的参与度和投入感。
四、风险管理利用大数据进行客户关系管理还可以帮助金融机构更好地进行风险管理。
通过分析客户的信用记录、还款能力等信息，金融机构可以进行风险评估和预测，及时发现潜在的风险，并采取相应的措施。
例如，可以通过大数据分析来判断客户的借贷逾期风险，从而降低不良贷款的风险。
此外，金融机构还可以利用大数据分析技术来对资金流动进行实时监控，以及对异常交易进行识别和预警，提高金融机构的风险防范和控制能力。
完整版华夏银行成功运用CRM客户关系管理系统案例
完整版华夏银⾏成功运⽤CRM客户关系管理系统案例信息管理系统案例分析PowerCRM在华夏银⾏的成功运⽤班级：信息033制作者：徐潇(0322200097)陈⼩组成员：陆仁珏(0322200088)吴徐潇(0322200097)陈玲(0322200098)孙维纳(0322200099)洁(0322200089)申璐(0322200096)玲(0322200098)孙维纳(0322200099)⼀、华夏银⾏简介华夏银⾏成⽴于1992年10⽉，注册资本25亿元，是⼀家全国性股份制商业银⾏，实⾏⼀级法⼈体制和董事会领导下的⾏长负责制。
华夏银⾏总⾏设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、⼴州、重庆、沈阳、武汉、⽯家庄、太原、⼤连、青岛、温州等20个⼤中城市设⽴了100多分⽀机构，拥有4000余⼈的知识化、年轻化、⾼素质的员⼯队伍。
截⽌2000年6⽉末，华夏银⾏累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元;银⾏存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特⾊的商业银⾏。
⼆、华夏银⾏⾯临的挑战随着我国加⼊WTO进程的迫近，银⾏业⾯临着即将⼤举⽽⼊的外国⾦融机构的激烈竞争，外国⾦融机构在诸多⽅⾯对中国银⾏业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理⽅⾯国外已有多年的经验。
随着⽹上银⾏和⾦融电⼦化的飞速发展，地域的概念将缩⼩，国内银⾏所凭借的⽹点优势也显得并不那么重要。
由于长期以来的⾏业垄断政策，银⾏长期处于保护状态，缺乏活⼒，银⾏的业务流程还是基于内部管理和内部核算需要，银⾏业务开的强⾏银外⼊银资侵银展是围绕着”以资⾦为中⼼"的思想来运营的，并没有把”以客户为中⼼”真正落到实处。
随着⾦融资本的全球化、⾦融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银⾏的发展。
现代的银⾏业务都逐渐的向以"客户为中⼼"的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的⾦融服务。
金融企业客户关系管理PPT
7，投资于电子商务将使企业选 址不再重要
• 在现实世界里，金融企业的选址十 分关键，错误的选址决策很可能导 致投资的失败。因为金融企业的分 支机构是其与客户联系的纽带。而 在新的网络环境中，选址问题对金 融企业来说将不再重要。
8，投资于电子商务将带来消费者
力量的增强
• 通过网络，消费者摆脱了对某一家金融企业 的依赖和对其业务操作一无所知的状态，可 以做出最优选择。例如，消费者可以进行反 拍卖，只需发出其对金融服务的需求，金融 企业就会进行竞卖，消费者可从中做出最优 选择。消费者力量的加强还在于在虚拟世界 里只需点一下鼠标就可以换另一家金融企业 为其服务。而在现实世界中，从一家零售银 行中移走账户是困难和不方便的。
三，关系管理
• 关系管理目标：使客户生涯价值最大化。 • 顾客分析：了解客户需求；通过市场分 层来区分不同的客户；对客户的忠诚度、 业务盈利性和服务渠道的有效性、以及 销售业务进行分析。
有效关系管理的方法
• • • • • 客户细分 客户信息 主题营销 定制营销 ICARE方法
渠道管理的两大课题
• 协调渠道之间的冲突 • 服务渠道的一体化
1，协调渠道之间的冲突
• 当金融企业转向网络的时候，不可避免 地要面临各种服务渠道之间的冲突。例 如，当一家主要通过经纪人和独立金融 代理人（IFAs）进行销售的金融企业转 而在网络上直接向客户销售时，新的因 特网服务渠道将会对其现有的分支机构 渠道产生冲击。这需要对传统渠道与网 络渠道进行有效的协调。
金融行业的客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的关键策略
金融行业的客户关系管理提升客户满意度和忠诚度的关键策略近年来，金融行业的竞争日益激烈，客户关系管理（CRM）成为了银行、证券、保险等金融机构争相研究和应用的重要策略。
在不断变动的市场环境中，提升客户满意度和忠诚度成为金融机构实现可持续发展的关键。
本文将探讨金融行业提升客户满意度和忠诚度的关键策略，并介绍了一些成功的案例。
1. 构建全方位的客户服务体系要提升客户满意度和忠诚度，首先需要建立一个全方位的客户服务体系。
这包括在金融产品销售、客户咨询、售后服务等各个环节提供优质的服务。
银行可以通过建立更多、更方便的自助服务设施，提供在线金融服务等方式，满足客户在不同时间、不同地点的需求。
同时，加强员工培训，提高员工的服务意识和专业素质，确保客户得到准确、高效的服务。
2. 个性化的产品定制金融机构应根据客户的需求，提供个性化的产品定制服务。
通过深入了解客户的风险偏好、收益预期等方面的需求，金融机构可以为客户提供更合适的金融产品，并根据客户的投资目标和风险承受能力进行风险管理。
这种个性化的产品定制可以增加客户对金融机构的认同感和对金融产品的满意度，进而提升客户的忠诚度。
3. 有效的沟通和互动金融机构应积极与客户进行有效的沟通和互动，增强与客户的关系。
这可以通过定期发送短信或邮件，提供关于金融市场的资讯和策略，邀请客户参与金融讲座和研讨会等方式实现。
同时，金融机构还可以通过建立专属的客户APP，提供个性化的金融服务和投资建议，与客户进行更加直接、实时的互动。
4. 积极解决客户问题和投诉客户问题和投诉是客户关系管理中的重要环节。
金融机构应建立完善的客户问题解决机制，及时响应并解决客户的问题和投诉。
通过积极处理客户问题，金融机构可以增加客户对其的信任和满意度，避免因不良的口碑影响客户忠诚度和再次购买意愿。
5. 数据分析与客户洞察金融机构应利用现代技术手段，通过对客户的数据进行分析和挖掘，深入了解客户的消费习惯、兴趣爱好等特征，从而实现更好的客户洞察。
商业银行客户关系管理模式
03
商业银行客户关系管理的关键策 略
个性化营销策略
客户细分
根据客户的属性、行为和 需求，将客户划分为不同 的群体，以便更精确地制 定营销策略。
产品定制
针对不同客户群体，提供 定制化的产品和服务，满 足客户的个性化需求。
精准营销
利用大数据和人工智能技 术，分析客户行为和喜好 ，进行精准的广告推送和 营销活动。
风险预测与防范
03
数据挖掘还可以用于预测客户的风险状况，帮助银行提前做好
风险防范措施。
客户关系管理系统（CRM）
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客户信息管理
CRM系统能够集中管理客户信息，包括客户基 本资料、交易记录、服务记录等，形成客户全景 视图。
客户服务与支持
通过CRM系统，银行可以提供更快速、更个性 化的客户服务，例如在线客服、电话支持等。
云计算
云计算可以为客户提供更便捷 、高效的服务，同时降低商业 银行的运营成本。
区块链
区块链技术可以提高客户数据 的安全性和透明度，增强客户
信任。
THANKS
感谢观看
通过深入了解客户需求，优化产品 设计和服务流程，提高企业响应速 度和创新能力，增强企业在市场中 的竞争力。
提升企业盈利能力
通过提高客户满意度和忠诚度，增 加客户消费频次和消费金额，降低 客户流失率，从而提升企业整体盈 利能力。
商业银行客户关系管理的特点
数据驱动决策
商业银行客户关系管理注重数据收集和分析，通过挖掘客 户行为、消费习惯等信息，为客户提供个性化产品和服务 ，实现精准营销。
商业银行客户关系管理模式
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目录
• 客户关系管理概述 • 商业银行客户关系管理的核心流程 • 商业银行客户关系管理的关键策略 • 商业银行客户关系管理的技术支持 • 商业银行客户关系管理的实践案例 • 未来展望与趋势分析
客户关系管理的15个模型总结
客户关系管理的15个模型总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理中的重要部分，旨在建立和维护与客户的良好关系，以实现长期利润和增长。
为了有效地实施CRM策略，许多模型和框架被提出，用于指导企业在不同阶段与客户互动的方式。
以下是15个常见的CRM模型总结：1. 顾客生命周期价值模型（Customer Lifetime Value Model）用于确定客户在其生命周期内为企业带来的价值，以便制定相应的营销策略。
2. RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）通过分析客户最近的购买时间、购买频率和消费金额来识别高价值客户。
3. 顾客满意度模型（Customer Satisfaction Model）用于测量和管理客户对产品或服务的满意度，以提高客户忠诚度和口碑。
4. 顾客忠诚度模型（Customer Loyalty Model）通过建立忠诚度计划和奖励机制来吸引客户，并提高他们的忠诚度和留存率。
5. 顾客参与度模型（Customer Engagement Model）通过互动和参与来建立深度的客户关系，促进品牌忠诚度和口碑传播。
6. 顾客关系阶梯模型（Customer Relationship Ladder Model）通过不同的阶段来描述客户与企业之间的关系，从了解到忠诚度再到推荐。
7. 顾客关系质量模型（Customer Relationship Quality Model）评估客户关系的质量，包括互动、信任、满意度等方面，以确定关系的健康状况。
8. 顾客细分模型（Customer Segmentation Model）将客户分为不同的细分市场，以便更好地理解他们的需求和行为，并提供个性化的服务。
9. 顾客体验模型（Customer Experience Model）通过设计和优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的竞争力。
金融行业客户关系管理系统方案
金融行业客户关系管理系统方案第一章：项目背景与概述 (2)1.1 项目背景 (2)1.2 项目目标 (3)1.3 项目意义 (3)第二章：客户关系管理理论基础 (3)2.1 客户关系管理概念 (3)2.2 客户关系管理的重要性 (4)2.3 金融行业客户关系管理特点 (4)第三章：系统需求分析 (5)3.1 功能需求 (5)3.1.1 客户信息管理 (5)3.1.2 客户关系管理 (5)3.1.3 营销活动管理 (5)3.1.4 数据分析 (5)3.2 非功能需求 (6)3.2.1 可用性 (6)3.2.2 可靠性 (6)3.2.3 功能 (6)3.3 用户需求 (6)3.3.1 客户管理员 (6)3.3.2 营销人员 (6)3.3.3 数据分析人员 (7)第四章：系统设计与架构 (7)4.1 系统架构设计 (7)4.2 模块划分 (7)4.3 数据库设计 (8)第五章：客户信息管理 (8)5.1 客户信息采集 (8)5.2 客户信息存储 (9)5.3 客户信息查询与维护 (9)第六章：客户服务管理 (9)6.1 客户服务策略 (9)6.1.1 服务定位 (9)6.1.2 服务理念 (10)6.1.3 服务目标 (10)6.2 客户服务流程 (10)6.2.1 服务接入 (10)6.2.2 需求分析 (10)6.2.3 服务提供 (10)6.2.4 服务跟踪与回访 (10)6.2.5 服务评价与反馈 (10)6.3 客户服务评价 (10)6.3.1 评价指标 (10)6.3.2 评价方法 (10)6.3.3 评价周期 (11)6.3.4 评价结果应用 (11)第七章：客户营销管理 (11)7.1 营销策略制定 (11)7.1.1 市场调研与分析 (11)7.1.2 客户细分 (11)7.1.3 产品定位 (11)7.1.4 营销策略制定 (11)7.2 营销活动管理 (11)7.2.1 活动策划 (11)7.2.2 活动实施 (12)7.2.3 活动跟踪与调整 (12)7.2.4 活动效果评估 (12)7.3 营销效果分析 (12)7.3.1 数据收集 (12)7.3.2 数据处理 (12)7.3.3 效果评价 (12)7.3.4 改进措施 (12)第八章：客户风险管理与预警 (12)8.1 风险识别与评估 (12)8.1.1 风险识别 (12)8.1.2 风险评估 (13)8.2 风险预警与控制 (13)8.2.1 风险预警 (13)8.2.2 风险控制 (13)8.3 风险应对策略 (13)第九章：系统实施与运维 (14)9.1 系统实施计划 (14)9.2 系统上线与培训 (14)9.3 系统运维与优化 (15)第十章：项目评估与展望 (15)10.1 项目成果评估 (15)10.2 项目不足与改进 (16)10.3 项目未来展望 (16)第一章：项目背景与概述1.1 项目背景我国金融行业的飞速发展，金融机构之间的竞争日益激烈，客户关系管理（CRM）已成为金融机构提升核心竞争力、优化客户服务质量的关键手段。
我国金融企业实施CRM的对策研究
我国金融企业实施CRM的对策研究
陈伟;王吉武
【期刊名称】《商业研究》
【年(卷),期】2005(000)017
【摘要】随着经济一体化、金融国际化的不断深入,我国金融企业面临着日益加剧的国内外双重竞争.以客户为中心,在激烈的竞争中赢得和留住客户,并充分利用这些宝贵的客户资源,形成自己的竞争优势,已成为各金融企业竞争成败的关键.因此,对我国金融企业实施CRM的动因进行分析研究,并制定出相应的实施对策,可以确保我国金融企业在激烈的市场竞争中培育其核心竞争力,获得持久的竞争优势,提高其经济效益.
【总页数】2页(P126-127)
【作者】陈伟;王吉武
【作者单位】哈尔滨工程大学,经济管理学院,黑龙江,哈尔滨,150001;哈尔滨工程大学,经济管理学院,黑龙江,哈尔滨,150001
【正文语种】中文
【中图分类】F830
【相关文献】
1.中原经济区物流业实施CRM的对策研究 [J], 刘艳娟
2.中小企业实施CRM的困惑及对策研究 [J], 朱涛
3.中国CRM水平离全球标准有多远——透视中国CRM实施及CRMBody
Check-CRM评估方法 [J], 李翊玮
4.互联网背景下我国小微金融企业发展对策研究 [J], 董轩汝
5.以CRM为导向的信息技术在我国金融企业中的应用 [J], 盛朝霞
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用CRM打造金融行业的核心竞争力
， 关 系 ” 而 并非 只限 Ｊ “ 质 信 息 已成 为 金 触 行 、 物 。
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金融机构的客户关系管理系统设计
金融机构的客户关系管理系统设计金融机构是现代社会经济活动中不可或缺的一部分，它们的主要业务涉及到资金的收集、转移和创造价值等活动。
作为金融机构，与客户之间的联系是必不可少的，而客户关系管理系统（CRM）就是金融机构与客户之间联系的基石。
对于金融机构而言，设计一套高效的客户关系管理系统，不仅可以有效的提升金融机构的市场竞争力，也可以让客户感受到更专业的服务。
一、客户关系管理系统概述客户关系管理系统是一种基于信息技术的商业战略，旨在帮助企业通过建立具有客户导向的市场以及可提高客户体验水平的技术方案来增强客户关系、提高销售和服务质量。
客户关系管理系统包括4个主要方面：客户需求管理、客户交互管理和客户反馈管理、客户数据管理和分析以及客户支持管理。
客户需求管理是指根据企业的运营策略与客户的需求，确定客户需求、约定服务标准、协调资源等管理过程。
客户交互管理和客户反馈管理是指对客户信息进行收集、分析和应答的管理过程。
在客户交互管理过程中，企业可以通过各种渠道与客户进行交互，从而自动收集客户数据，科学管理客户信息；在客户反馈管理过程中，企业可以通过客户服务中心、客户反馈系统等方式，将客户反馈及时采集，并及时回复解决客户问题，提高客户满意度。
客户数据管理和分析是指管理和分析所有客户信息的过程，以便对客户进行精细化营销和客户管理。
通过客户数据的分析，企业能够了解客户的偏好、目标客户等，并根据这些分析结果，开展更有针对性的营销活动。
客户支持管理是保证客户满意度的关键环节，通过各种方式向客户提供售前售后服务，并跟进客户问题，提高客户满意度。
二、客户关系管理系统设计入手点（一）明确客户需求客户需求是设计客户关系管理系统的起点。
通过深入了解客户的需求，企业才能建立与客户的良好关系，协助客户达成其目标。
因此，在设计客户关系管理系统时，必须充分考虑客户的属性、行为、喜好等因素，从而开展更有针对性的营销活动。
（二）构建客户数据管理 and 分析系统客户数据的管理和分析是客户关系管理系统的核心。
金融服务业的客户关系管理
金融服务业的客户关系管理金融服务业是一个高度竞争的行业，客户是企业长期发展的关键，因此，客户关系管理(CRM)已成为金融服务企业不可忽视的环节。
CRM，即客户关系管理，是通过合理的方式调整企业资源，以优化对客户的关系和服务，从而提高企业客户满意度和忠诚度的一种管理方式。
在金融服务业，CRM是一个复杂的过程，需要包括策略、流程、技术和培训等方面的综合管理，有效的CRM实践可以帮助企业在不断变化的市场中保持竞争力。
1. CRM的策略CRM策略主要强调企业必须建立客户导向的智能销售、客户管理、服务质量控制和信息整合的整体化系统。
旨在能够建立更为深入的客户了解，将客户满意度转化为长期客户忠诚度。
在CRM的实践中，企业必须明确自己面向的客户群，将资源和时间投入到最有利的的同类客户上，实现一个更高的收益率和ROI(投资回报率)。
对于金融服务业的企业，CRM策略需要考虑产品和服务的售前售后服务体验，为客户提供快速和优化的金融解决方案。
销售和客户团队必须了解并保持客户信息最新和准确，并与客户沟通自己的需要和问题。
当企业了解客户需要的同时，需要提供满足客户需求的产品和服务，以满足客户对公司的信任和忠诚度。
2. CRM的流程CRM流程主要处理企业与客户的所有业务流程，包括营销、销售、客户服务、客户支持等相关的业务。
企业需要建立一个客户信息平台，以整合各种客户信息和数据，并将其与其他业务流程进行整合。
在处理这些流程时，企业需要从省时省力和客户满意度的角度出发，考虑如何更加高效的处理客户需求，并快速响应和解决客户问题。
在金融服务业，CRM流程需要与金融产品和服务相适应。
金融服务产品和服务的复杂性和风险性需要一个严谨、高效的流程和处理方法。
把流程设计好也必须要有分析得当的调查数据来支撑。
CRM流程的成功与否，直接决定了企业的客户满意度和忠诚度。
3. CRM的技术CRM技术需要实现企业对客户的管理和分析。
主要包括联系管理、销售管理、客户服务管理、营销管理和分析等方面。
CRM发展趋势及其在金融业的应用
CRM发展趋势及其在金融业的应用作为“舶来品”的客户关系管理（crm）已经在中国沸沸扬扬传播了好几个年头，社会各界对CRM的理念已多少有所了解；如今，更多的人开始思考“CRM对我的企业到底能有多大作用？”人们关注更多的已是CRM“做什么”、“谁来做”以及“怎么做”的问题。
在摸索中前进的CRM，总是存在着磕磕碰碰。
笔者首先需要澄清两个问题:其一，CRM并不是什么深奥的新事物，CRM是传统管理思想与最新信息技术“碰撞”的产物；其二，不管CRM曾经有过多少失败的案例，有一点是可以肯定的，客户关系的系统管理是没有错的。
也就是CRM的管理思想和管理方法是非常有价值的，只不过企业在应用C RM的过程中，由于种种原因，导致了在短时期内的投资回报率较低，因而引起了社会各界对CRM的怀疑。
其实，有些现象是可以理解的，因为作为“体系”的CRM毕竟还不成熟，需要一个发展的过程。
因此，我们应当在承认这个事实的基础上，让目前CRM可实现的功能最充分、最有效地应用到自己的企业中去。
CRM大饼有多大？1. IT分析公司对CRM市场的预测Forrester Research：2002年全球CRM市场可能会出现负增长。
到2003年将会出现反弹的局面，将以11.5%的复合增长率发展至2007年。
Aberdeen Group：2002年全球CRM市场只能获得2%的增长，到2003年将会出现高速增长期，到2005年将达到196亿美元。
AMR Research：2003年全球CRM市场将增长16%，到2004年将达到顶峰。
而且C RM的高速发展与中端企业的强烈需求密不可分。
2. 未来“CRM市场”的几大关键点①中端CRM市场将成为“主战场”根据Gartner的分析，2000年全球中低端市场占据了电子商务市场的41%，到2005年有望达到57%。
对于CRM应用系统而言，著名的高端CRM厂商，包括S IE bel和Peop leSoft，都正在向“下游”进军；同时原有的中端CRM厂商，例如Onyx、Pivotal、Fron tRange、等，都抢占着一片领地。
商业银行在电子商务环境下的CRM模式
促使客户进行各种交 易。电子商务提供这样一个
平 台 ，在 业 务 的整 个 过程 中为客 户 提供 个 性化 的 服 务 ，体现 了 “以客户 为本 ”的精髓 。电子 商务 模 式使 银 行 的发 展 重 点 由 内向外 转变 ，即 关注 的 重 点 由提 高 内部 效 率 向尊 重外 部 客户 转 移 ，这 也 是 “ 以客 户 为 中心 ”战略 的体 现 。这种 战 略 的制 定 恰恰 为 Ｃ Ｍ 提供 了 良好 的构建 基础 。 Ｒ 商业 银行 在 电子商 务环 境 下 的 客户 关 系管 理 ，是 银 行在 处 理 与客 户 关 系时 ，通 过 先进 的软 件技 术 和 优化 的 管 理方 法 对客 户 进行 系 统 化研 究 ，通 过 识 别有 价 值 的客 户 及对 客 户 的挖 掘 和研 究 ，改进对 客户 的 服 务 水平 ，提 高客 户 的价 值 、满 意度 和 忠 实度 ，
７
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通过 某一系统 处理 ，股票交 易通过 另一系 统处理 ， 国际业务可 能在第三 个系统进 行 。 些系 统可能按 这 各 自独立 的主框 架进行 ，而且 使用起 来差 别很大 。 因此 ，各系统 处理 的结果都是 离散 的点结 果 ，仅对 整个业 务流程 中 的某 一部分 实现 了 自动化 ，与其前 项和 后项程序 都不发 生联系 。业务流 程 中的每一步 骤都 需要有效 的信 息，而这些 分立 的系统无 法共享 信息。 结果就造 成信息 重复 、 信息 矛盾 、 息过 时， 信 由此无 法满足 整个业 务流程 的需要 。商业 银行应 由 这 种 以数据 为 中心 的 点结 果业 务 流 程转 向 以客户 为 中心 的企业 整体 结果业 务处理流 程 。 面对 差距 的同时我们 也应该看 到 ， 有些 商业银 行 的科 技水平和 电子化 程度都 有 了很 大提 高 ， 与客 户沟通 的渠道 也有 了很 大 改善 ，尤其 是 网上银行 、 电话 银行 、企业银 行 、Ａ Ｍ 机等 ，既 为客户 提供 Ｔ
金融混业体系下的CRM
口头上 ．指望他们花很大投资去建设 Ｃ ＲＭ 系统 ．还不大现பைடு நூலகம்实。“
金融混 业体系下的 ＣＲＭ
进人 ＷＴＯ后 ，金融业面临 着 巨
胡兴 民
则可以再推 断这名客户的潜 力或 口袋 占有率 。其 次是 客户信息汇总 过去 单一客 户在 同一企 业内开 户， 业可 企 以用身份证字 号（ 做 归户后 即 可了 Ｉ Ｄ）
的ｃ ＲＭ 解决方案 北 京邮电大学 宋俊德教授 曾参 与 了中国电信、 中国移动等大企业ＣＲ Ｍ 建设的顾 问Ｔ作。 他认为 ，Ｃ ＲＭ 甘先 是一种管 理理 念 ， 有一套庞大复杂 、 个 性化的系统实施 。现在国外的这一套 系统动辄 数百万元 ，这不是普通 国内 企业所能承受的； 国内企业的产品
够综台运 用客 户资源 ，发挥 最大的效 益。这 些效果 ，是大 家都 期望的 那 幺 ， ＲＭ能够 帮助混 业经营 下 Ｃ 的这些 集团化 公司做 些什幺？
一
精神才 能达到 综效 １个 人信息的汇 ． 整：可以同样以 Ｉ 方式来处理 ２ Ｄ的 ． 家庭 戎关系人的汇整 ：则必须透过关 系的 分析 ，将 同 一 家庭 内先 生 与妻 子 ．或关联 户（ 如证券之 人头 户） ，一
并考虑为 一 个集台客 户单 位 ． 才能 更
完 整地检视 这一个家 庭的消费能力 。 二 、客 户信 息的综台分析可 以更 周延地看到客 户的财 务状况 。 例如 过去只有证券交 易可以知
道这 名客户 的证券投资 损益 ，但 是 ， 不景 气 时 只能 眼看 证 券交 易每 天 Ｆ 降 ，而 无所适 从 ，但是 由混业 经营 的 角度 ，可 有更多种的理财工具 所
维普资讯
先进 的管理理念 、思想 与模式 的发展 变 化缺 乏更多了解 ； 另一 方面 ．当前 的 “Ｒ Ｃ Ｍ 热 ，还只是局限在媒体
CRMPPT课件
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广东金融学院 金融系
企业信息化的发展历程
❖ （1）MIS系统阶段 ❖ （2）MRP阶段 ❖ （3）MRPⅡ阶段 ❖ （4）ERP阶段 ❖ （5）电子商务时代的ERP
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广东金融学院 金融系
MIS系统阶段
——企业信息化的发展历程之一
❖ 要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。 ❖ 企业为补救服务质量欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成
本。 ❖ 一百位满意的客户，可以衍生出十五位新的客户。 ❖ 每一个抱怨客户的背后，其实还有二十个客户也有同样的抱怨，
而且会告诉更多同业。
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广东金融学院 金融系
忠诚客户是公司最有价的资产
心理管理
软件管理
功能管理
硬件管理
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广东金融学院 金融系
3、客户关系管理的步骤
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广东金融学院 金融系
4、客户关系管理的内在要求
谨慎承诺
协调管理 风险监测
内在要求
互利互惠 信息支持
优化程序
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广东金融学院 金融系
二 金融业客户满意度及忠诚 度管理
客户满意及满意程度 客户忠诚及忠诚度 正确处理客户的投诉
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对客户做 定量研究
采取问卷调查的形式 对客户进行定量研究。 通过前两步所得到的 客户满意度指标，设 计调查问卷来测量客 户满意度值，以对本 金融企业目前的客户 满意状况有一定的了 解和认识，发现客户 满意度指标的可行性。
广东金融学院 金融系
2、客户忠诚及忠诚度
❖客户忠诚实际上是从客户满意概念中引出 的概念，是指客户满意后而产生的对某种 产品品牌或公司的信赖、管理和希望重复 购买的一种心理倾向。
CRM在银行客户细分中的应用——以中国工商银行湖南省分行为例
澳門科技大學MACAU UNIVERSITY OF SCIENCE AND TECHNOLOGY學士學位作業報告CRM在銀行客戶細分中的應用——以中國工商銀行湖南省分行為例摘要在當今各行各業中，也包括服務行業，企業把市場行銷中8P概念裡的PEPOLE放在了最為重要的位置，良好的管理客戶資源對於企業發展有著積極的貢獻，如何進行客戶細分，實現資源優勢最大化銀行業的一大問題。
藉以湖南省工行的案例分析，瞭解工行CRM如何在銀行客戶細分中的實際應用並與其帶來的相關效應與作用，並結合個人所學給出工行CRM在銀行客戶細分中的建議。
【關鍵詞】CRM 銀行客戶細分案例研究AbstractI n t o d a y's v a r i o u s i n d u s t r i e s,i n c l u d i n g t h e s e r v i c e,t h eP e o p l e i n t h e8P c o n c e p t s w a s p u t o n t h e m o s t i m p o r t a n t p o s i t i o n b y e n t e r p r i s e s' m a r k e t i n g. G o o d r e s o u r c e s f o r t h e m a n a g e m e n t o f e n t e r p r i s e d e v e l o p m e n t,h a s a p o s i t i v ec o n t r i b u t i o n t o h o w t h e c u s t o m e r s e g m e n t a t i o n,a n dr e s o u r c e s t o a c h i e v e m a x i m u m a d v a n t a g e o f t h e b a n k i n g i s o n e o f t h e m a j o r p r o b l e m s.I C B C t o H u n a n c a s e a n a l y s i s, u n d e r s t a n d i n g h o w C R M I C B C b a n k c u s t o m e rs e g m e n t a t i o n i n t h e p r a c t i c a l a p p l i c a t i o n a n d i t s r e l a t e d e f f e c t a n d t h e r o l e o f i n d i v i d u a l s a n d t h e s c h o o l i s i n t h e b a n k I C B C C R M b r e a k d o w n i n t h e p r o p o s a l.Key words: CRM ；Bank ；Customer Segmentation；Case Study目錄摘要‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧I Abstract‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧II第一章：前言‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧11.1研究背景與選題意義‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 51.2研究主要内容‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧5第二章：理論基礎與研究綜述‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧62.1 CRM理論‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧ 62.1.1客戶行銷理論‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧72.1.2客戶價值‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧82.2 銀行CRM客戶細分的概況‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧92.2.1 銀行CRM客戶細分模型‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧92.2.2 銀行業CRM客戶細分分類‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧102.2.3 銀行如何開展客戶細分與定位‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧102.2.4加拿大皇家银行的做法‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧12第三章：銀行業面臨的客戶细分問題‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧133.1湖南省工商銀行客戶細分的现状‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧143.1.1业务流程的转变‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧143.1.2 业务资讯化与网络化‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧143.2問卷調查‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧143.3 湖南省工商银行客户细分存在的问题‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧153.3.1对实施客户关系管理的认识问题‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧153.3.2组织架构不完善‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧163.3.3 客户资讯系统尚未形成‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧16第四章：数据分析與建議‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧174.1 数据分析4.2 对策建议‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧194.2.1 湖南省工商银行客户关系维护中需要重视的问题‧‧‧‧‧‧‧‧194.2.2 客戶關係維護與管理中要注意的幾個重點‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧22 第五章：結論‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧245.1本研究的贡献5.2本研究的局限性‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧23参考文献附錄‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧27 致謝‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧‧30 第一章：前言1.1 研究背景與選題意義中国银行业与国外银行最大的差距在于客户意识和服务理念。
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ECRM概念出现的背景
• 随着信息和通信技术的进步，建立银行 与客户一对一的关系和进行客户价值分 析成为可能。
• 知识经济为企业造就了一个新的业务环 境——一种新型生态系统。这一环境的 特征是越来越多的业务通过计算机媒介， 使得在实体市场上进行的业务逐渐转移 到虚拟市场上来进行。
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ECRM的四个模块 －－对ECRM概念的扩展
E：电子商务（E-business）以及电子商务与现存的和 未来的商务活动的一体化
C：渠道管理（Channel Management），即进行市场 营销的综合性、互动性的服务渠道管理
R：关系（Relationships）建立在优质、高效、便捷 服务基础上的真正的客户关系
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3，投资于电子商务能减少行业进入壁垒
• 虚拟银行(网上银行)可以相对容易地建立， 没有必要建立昂贵的“砖石建筑型”的销 售系统。
• 德国1998年成立了名为Net.B@nk的网上银
行，注册资本为2亿德国马克，其将因特网
作为唯一的营销渠道。虽然其只拥有10名
雇员，提供基本的银行服务和非银行金融
M：对整个企业的一体化管理（Management of the total enterprise），如银行前台操作(front office)与 后台操作(back office)的一体化
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➢ 利用市场提供的机会
电子商务
E
客户关系管理
➢ 最优服务 ➢ 价格驱动
R
➢ 便利性
➢ 市场细分战略
机构的第三方产品，但Net.B@nk预计将在
未来5年内吸引5万客户并使其净资产值达
到60亿欧元。
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4，投资于电子商务可将市场拓展 到全球范围
• 金融企业一旦涉足因特网，就参与到全 球金融业的竞争中去。例如，世界各地 的投资者可以使用, DLJKirect 或Schwab这些美国证券公司提供的网上 服务来交易股票。
• 投资于电子商务将带来消费者力量的增强
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1，对电子商务的投资能够降低业务成本
• 网络提供的新的销售渠道大大节约了销售费用， 通过银行分支机构和通过网络进行交易的成本 差异巨大。
表 ： 服 务 方 式 和 相 关 交 易 费 用
服 务 方 式 交 易 费 用 （ 英 镑 ）
银 行 分 支 机 构
1.2
A TM
0.4
电 话 银 行0.3PCFra bibliotek 行0.2
网 络 银 行
0.01
数 据 来 源 ： D atam onitor 1999
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• 从客户的角度来看，交易费用的节约很 重要。传统的经纪人对股票交易收取1%2%的佣金，而一些网络企业如 无论交易额大小对每项交易都只收取9.99 美元。网络银行的经营成本仅为传统银 行的50%左右。因此可以对储户支付更 高的利率和免收服务费用。对保险业来
说，通过网络卖保险的好处在于由客户
自己在网上选择保险组合，甚至由客户 自己支付联络费用。
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2，投资于电子商务能够提高服务水平
• 越来越多的零售银行使顾客能够通过PC 机或移动电话掌握自己的账户信息。客 户还可以在网上进行账户之间的资金转 移、付账、申请透支或申请贷款。通过 网络，客户可以在一天24小时之内选择 最便捷的服务方式。
➢ 盈利分析
➢ 与客户的多渠道交流
对金融企业的 一体化管理
M
图1 ERCM 战略体系
➢ 对客户的全面了解 ➢ 各种服务渠道的一体化 ➢ 服务渠道的便利性
服务渠道管理 C
➢ 前台操作和后台操作
程序的一体化
➢ 交易的直接处理
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一，电子商务
电子商务的初步含义就是金融企业在其
整体业务战略中建立一个电子业务平台。 建立这样一个平台的关键是考虑网络技 术是否足以发展本企业的业务战略和了 解网络技术如何支持自己的经营战略。 网络技术的持久性在于其既能实现现有 的业务战略，又能激发新的业务战略的 产生。
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• 传统的品牌在网络这个新环境下并非一定保持成 功。如美国快递（American Express）投身于网络 投资领域时其品牌就未能保持辉煌。美国第五大 银行持股公司——第一银行（Bankone）最近建立 了一家名为翼展银行（Wingspan ）的网 络银行，与其自身进行直接的竞争。第一银行希
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目前电子商务的两大类型
一类是使用网络技术进行金融企业内部业务流程 重构（Business process reengineer）。如开发网 上寿险和养老金申请程序，或在金融企业内部 网络上建立网络贷款申请流程。
另一类是金融企业利用网络技术发展其与交易伙 伴的关系，包括与客户和供应商的关系。此类 电子商务的重点在于与外部的联系，例如在因 特网上进行客户交易或建立虚拟银行。
• 欧洲的几家网络银行正计划联合建立一
家泛欧网络银行—First-e。 Lloyds TSB也
宣称将建立一家泛欧因特网银行以改变
其英国国内银行的形象。
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5，投资电子商务将对建立品牌提 出挑战
• 金融企业的品牌包含着客户的信任，这 种信任对建立有效的客户关系至关重要。 在现实世界里，信任往往和具体的物体 相联系，如建筑物、人员等。而在虚拟 世界里这一切都不存在，故对网络银行 而言，建立品牌是一个挑战。
现代金融企业的 客户关系管理(CRM)
取材于南开大学李宗怡先生的论文《金融服务 业中的客户关系管理（CRM）战略》
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ECRM的含义
• E--Enterprise • C--Customer • R--Relationship • M--Management
• ECRM：企业的客户关系管理
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课题与问题点
问题点：有些企业对E-CRM在企业整合 经营中的重要性认识不足，仅将E－ CRM作为一种技术手段（使用CRM软件 包解决信息技术带来的问题，或用其提 供客户信息的整体资料）而非经营战略。
课题：如何通过数据分析技术从客户信 息中了解客户消费行为模式，做好营销 决策，以达到盈利的目的。
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电子商务对金融企业的影响
• 对电子商务的投资能够降低业务成本
• 投资于电子商务能够提高服务水平
• 投资于电子商务能减少行业进入壁垒
• 投资于电子商务可将市场拓展到全球范围
• 投资电子商务将对建立品牌提出挑战
• 投资于电子商务将改变一条龙服务的含义
• 投资于电子商务将使企业选址不再重要