收银员培训课件
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收银员岗位培训点钞课件
•收银员基本素质要求•点钞技能基础•点钞技能提升•收银员操作规范•特殊情况处理•安全防范与意识培养•收银员职业规划与发展目录收银员基本素质要求收银员必须具备诚实守信的职业道德，不伪造、不隐瞒，做到真实、准确地完成每笔交易。
诚实守信遵守法规廉洁自律严格遵守国家财经法规和公司制度，不违规操作，不侵占公司财物。
收银员必须保持廉洁自律，不接受或索要贿赂，不利用职务之便谋取私利。
030201职业道德收银员应保持整洁、大方的仪容仪表，穿着整洁、得体的制服，保持良好的精神状态。
仪容仪表言行举止要得体、礼貌，微笑服务，礼貌用语，避免使用粗鲁或歧视性语言。
言行举止积极、热情地为客户提供服务，耐心解答客户问题，关注客户需求，提供优质服务。
客户服务礼仪规范收银员应具备良好的服务态度，积极、耐心、细致地为每一位客户提供服务。
服务态度熟练掌握收银机等设备操作技能，提高服务效率和质量。
服务技能及时、妥善地处理客户投诉和问题，积极解决客户纠纷，提高客户满意度。
售后处理服务意识点钞技能基础钞票由正面和反面两个部分组成，正面包含国徽、面额、编号等，反面包含盲文、签名等。
钞票的组成部分现代钞票通常具有多种防伪特征，如水印、安全线、变色油墨等，收银员需要了解并识别这些特征。
钞票的防伪特征认识钞票验钞机的使用验钞机是用来检验钞票真伪的工具，需要了解如何使用验钞机，以及如何处理有疑问的钞票。
点钞机的使用点钞机是收银员常用的工具，需要掌握正确的使用方法，如放置钞票、调节压力、选择功能等。
点钞工具的保养点钞机、验钞机等工具需要定期进行保养，以保持其准确性和使用寿命。
点钞工具的使用与保养收银员需要掌握正确的数数方法，以确保准确地点算钞票数量。
数数的方法点算技巧包括手眼协调、指法运用等，以提高点算速度和准确性。
点算技巧在点算过程中，如果遇到异常情况，如假钞、残钞等，需要及时进行处理，并向相关人员汇报。
异常情况处理点钞的基本程序点钞技能提升手持式点钞法分类根据点数方式不同，手持式点钞法可分为单指单张和多指多张两种。
超市收银员培训(PPT42页)
第一、服务用语
❖ 由于顾客要求的多样性和复杂 性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱 怨。而这种抱怨，又常常会在 付账时对收银员发出。因此， 收银员还应掌握一些应对的技 巧：
❖ 1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍 等一下”。
❖ 2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让 您久等了!” 。
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营 业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备 妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足 够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零 用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他 的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收 银服务。
❖ HD90”开头并不一定是假钞
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。
二、 岗位技能之三
骗局案例分析
下面举几个以前发 生过的诈骗案例:
案例1
❖ 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造 成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描 了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商 品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后 一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客 根本就不认识，他没买过帐单上部分的商品。
❖ 5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上， 也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）
❖ 6 在大件商品里面夹带小件商品（箱包、书包 、 浴巾、大捆蔬菜等）
❖ 7 调包（短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒 乓球等，可以打开的必须打开检查）
收银培训(PPT42页)
19、储值卡结算时应注意： ① 刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致，并向顾客读出余额， 确认后再核对打印的卡号； ② 储值卡余额不足5元时，必须收回，下班交收银主管； ③ 当收到挂失的储值卡必须交防损员协助处理，同时报告 主管或经理。
20、交接班应注意： ① 交班人向顾客解释：“对不起，我们下交班，请稍候。” 迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班 人输入自己密码，核对操作员号后立即收银； ② 对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据； ③ 收银台所有办公用品一一清点、交接。
1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足 的零钞。
2、到达收银台后打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、 主机，输入密码，进入销售状态，核对操作号是否正确， 打开钱箱，放入备用金。
3、对所在收银台的银行卡机结帐。 4、认真检查收银机、读码、解码器是否正常，如有异样立
即向主管汇报。 5、将营业所需的用品摆放好，清点是否齐全，检查购物袋
收银员服务标准 ：
要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将 找款递给顾客，不允许扔、摔、放
1、微笑，眼神接触及打招呼。 2、附加推销，向顾客介绍公司特价货品。 3、付款人多时，应尽量安慰等候的顾客。 4、商品输入电脑后，迅速而又礼貌地结
束收款。
收银员过失及处理办法 ：
1、收银差错
① 假钞：工作失误导致收银款项中出现假钞时，当班收银员必须赔偿。 ② 数额差错：上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据：
假钞识别
假钞分为改钞和伪钞： 改钞是用真钞将小面额改为大面额，
以美元居多。 伪钞是用机制，拓印等其他手段制作
的钞票。
假钞识别方法:
1、真币对照法：
2、手感触摸法：
真币纸张较挺括，坚韧耐折，
收银员培训课件.
一）
5、银联标识卡的使用范围
“银联”标识卡可在国内贴有“银联”标识的ATM机 上提取现金和查询；可在各种商场、酒店、机场等 场所的贴有“银联”标识的POS机上进行消费使用。 一些城市的部分 ATM 上可提供跨行转帐；可以通过 银联的电子支付网关，进行以银行卡为支付载体的 交易和转帐。
二、认识银联卡
（一）“银联”标识 1、“银联”标识图
15
第二章 银行卡基本知识（八）
银联新标识、老标识设计图案
银联老标识（2001年3月启用）
银联新标识（2005年10月18日启用）
16
第二章 银行卡基本知识（九）
2、“银联”全息防伪标志：
• • • • 双色背景 立体天坛 全息放大镜 “银联”图章
POS及手工压印机具的基本知识
第一节 POS定义及物理构成 第二节 POS功能简介 第三节 压印机简介
第四章
第一节 第二节
POS非金融交易流程和常见问题处理
POS非金融交易流程 POS受理银行卡常见问题及处理方法
3
目
录（三）
第五章
银行卡识别及风险防范
第一节 银行卡的识别 第二节 验卡流程中的风险防范要点 第三节 严格核对签名是风险防范的重要环节
第一节
银行卡的产生和发展
一、银行卡的起源及产生
（一）银行卡的萌芽：19世纪80年代 英国 （二）信用卡的兴起：1915年美国(有六个阶段） 目前，国际上主要有： ——威士国际组织（VISA International）及万事达卡国际 组织（MasterCard International）两大组织 ——美国运通国际股份有限公司（America Express）、大来 信用证有限公司（Diners Club）、JCB日本国际信用卡公 司（JCB）三家专业信用卡公司
5、银联标识卡的使用范围
“银联”标识卡可在国内贴有“银联”标识的ATM机 上提取现金和查询；可在各种商场、酒店、机场等 场所的贴有“银联”标识的POS机上进行消费使用。 一些城市的部分 ATM 上可提供跨行转帐；可以通过 银联的电子支付网关，进行以银行卡为支付载体的 交易和转帐。
二、认识银联卡
（一）“银联”标识 1、“银联”标识图
15
第二章 银行卡基本知识（八）
银联新标识、老标识设计图案
银联老标识（2001年3月启用）
银联新标识（2005年10月18日启用）
16
第二章 银行卡基本知识（九）
2、“银联”全息防伪标志：
• • • • 双色背景 立体天坛 全息放大镜 “银联”图章
POS及手工压印机具的基本知识
第一节 POS定义及物理构成 第二节 POS功能简介 第三节 压印机简介
第四章
第一节 第二节
POS非金融交易流程和常见问题处理
POS非金融交易流程 POS受理银行卡常见问题及处理方法
3
目
录（三）
第五章
银行卡识别及风险防范
第一节 银行卡的识别 第二节 验卡流程中的风险防范要点 第三节 严格核对签名是风险防范的重要环节
第一节
银行卡的产生和发展
一、银行卡的起源及产生
（一）银行卡的萌芽：19世纪80年代 英国 （二）信用卡的兴起：1915年美国(有六个阶段） 目前，国际上主要有： ——威士国际组织（VISA International）及万事达卡国际 组织（MasterCard International）两大组织 ——美国运通国际股份有限公司（America Express）、大来 信用证有限公司（Diners Club）、JCB日本国际信用卡公 司（JCB）三家专业信用卡公司
公司收银员技能PPT培训课件
公司收银员技能ppt培训 课件
• 收银员的基本职责 • 收银员的必备技能 • 收银员的服务态度 • 收银员的工作流程 • 收银员的工作规范与注意事项 • 收银员的职业发展与提升
01
收银员的基本职责
接待顾客
热情友好地迎接顾客， 提供优质服务。
解答顾客疑问，提供 帮助，增强顾客信任 感。
询问顾客需求，推荐 合适商品，提高顾客 满意度。
详细描述
收银员在接待顾客时应面带微笑，用 礼貌用语打招呼，让顾客感受到温馨 和关爱。在顾客遇到问题时，收银员 应耐心解答，给予顾客关心和帮助。
耐心解答顾客问题
总结词
收银员应具备耐心解答顾客问题的能力，为顾客提供准确、全面的信息，满足 顾客需求。
详细描述
当顾客对商品价格、使用方法等方面有疑问时，收银员应耐心倾听并给予详细 解答。对于顾客的特殊需求，收银员应积极沟通，提供合理的解决方案。
06
收银员的职业发展与提升
学习新知识，提高技能水平
掌握收银机操作技巧
熟悉收银机的使用，包括商品录入、结算、退款等操作流程，提 高工作效率。
了解财务知识
了解基本的财务知识，如发票管理、现金管理、库存盘点等，确保 收银工作的准确性。
学习销售技巧
了解并掌握有效的销售技巧，如沟通技巧、产品推荐技巧等，提高 销售业绩。
收银员应向顾客介绍公司的优惠 活动，并询问顾客是否需要发票
或收据。
收银员应将结算结果清晰地展示 给顾客，并等待顾客确认付款方
式。
异常处理流程
当扫描的商品出现异常时，收银员应及时与顾客沟通，并寻求解决方案。
当顾客提出退货或换货时，收银员应按照公司规定处理，并确保处理过 程快速、准确。
当收银机出现故障时，收银员应保持冷静，并迅速寻求解决方案，确保 不影响顾客购物体验。
• 收银员的基本职责 • 收银员的必备技能 • 收银员的服务态度 • 收银员的工作流程 • 收银员的工作规范与注意事项 • 收银员的职业发展与提升
01
收银员的基本职责
接待顾客
热情友好地迎接顾客， 提供优质服务。
解答顾客疑问，提供 帮助，增强顾客信任 感。
询问顾客需求，推荐 合适商品，提高顾客 满意度。
详细描述
收银员在接待顾客时应面带微笑，用 礼貌用语打招呼，让顾客感受到温馨 和关爱。在顾客遇到问题时，收银员 应耐心解答，给予顾客关心和帮助。
耐心解答顾客问题
总结词
收银员应具备耐心解答顾客问题的能力，为顾客提供准确、全面的信息，满足 顾客需求。
详细描述
当顾客对商品价格、使用方法等方面有疑问时，收银员应耐心倾听并给予详细 解答。对于顾客的特殊需求，收银员应积极沟通，提供合理的解决方案。
06
收银员的职业发展与提升
学习新知识，提高技能水平
掌握收银机操作技巧
熟悉收银机的使用，包括商品录入、结算、退款等操作流程，提 高工作效率。
了解财务知识
了解基本的财务知识，如发票管理、现金管理、库存盘点等，确保 收银工作的准确性。
学习销售技巧
了解并掌握有效的销售技巧，如沟通技巧、产品推荐技巧等，提高 销售业绩。
收银员应向顾客介绍公司的优惠 活动，并询问顾客是否需要发票
或收据。
收银员应将结算结果清晰地展示 给顾客，并等待顾客确认付款方
式。
异常处理流程
当扫描的商品出现异常时，收银员应及时与顾客沟通，并寻求解决方案。
当顾客提出退货或换货时，收银员应按照公司规定处理，并确保处理过 程快速、准确。
当收银机出现故障时，收银员应保持冷静，并迅速寻求解决方案，确保 不影响顾客购物体验。
收银员培训课程(前沿)PPT课件
收银员需要时刻保持收银台的整洁， 确保商品摆放整齐，以便为顾客提供 良好的购物体验。
准确快速地完成收银工作
收银员需要熟练掌握收银机的操作， 快速准确地完成结账、收款和找零等 流程。
解答顾客咨询
收银员需要了解商品的价格、使用方 法等相关信息，为顾客提供咨询解答 服务。
维护店铺形象
收银员是店铺形象的重要代表，需要 保持良好的仪表和礼貌用语，展现出 专业和热情的服务态度。
成功收银案例分享
成功案例二：优质服务的提供
良好的服务态度
介绍一位收银员如何通过提供优质服务，提高客户满意度，促进回头客 的案例。
成功收银案例分享
成功案例三：应对突发状况的处理 冷静应对问题
分享一位收银员在面对突发状况时，如何保持冷静，迅速作出正确处理的经验。
收银差错处理案例
01
差错案例一：商品扫描错误
错案例，强调收银员在操
03
作过程中要细心核对商品的重要性。
收银差错处理案例
差错案例二：找零错误
精确计算找零
分享一个由于找零错误引起的差错案例，强调收 银员在找零时要精确计算，避免出现误差。
收银差错处理案例
1
差错案例三：退换货处理不当
合理处理退换货
2
02
随着科技的进步，收银员需要不 断更新自己的技能和知识，以适 应新的支付方式和顾客需求。
培训目标
掌握最新的收银设备 和技术，提高收银效 率。
培养良好的职业道德 和职业操守，树立良 好的企业形象。
了解顾客服务技巧和 沟通技巧，提升顾客 满意度。
02 收银员职责与技能
收银员职责
确保收银台的整洁与有序
收银员需要与同事密切合作，共同完成收 银工作，确保店铺运营顺畅。
准确快速地完成收银工作
收银员需要熟练掌握收银机的操作， 快速准确地完成结账、收款和找零等 流程。
解答顾客咨询
收银员需要了解商品的价格、使用方 法等相关信息，为顾客提供咨询解答 服务。
维护店铺形象
收银员是店铺形象的重要代表，需要 保持良好的仪表和礼貌用语，展现出 专业和热情的服务态度。
成功收银案例分享
成功案例二：优质服务的提供
良好的服务态度
介绍一位收银员如何通过提供优质服务，提高客户满意度，促进回头客 的案例。
成功收银案例分享
成功案例三：应对突发状况的处理 冷静应对问题
分享一位收银员在面对突发状况时，如何保持冷静，迅速作出正确处理的经验。
收银差错处理案例
01
差错案例一：商品扫描错误
错案例，强调收银员在操
03
作过程中要细心核对商品的重要性。
收银差错处理案例
差错案例二：找零错误
精确计算找零
分享一个由于找零错误引起的差错案例，强调收 银员在找零时要精确计算，避免出现误差。
收银差错处理案例
1
差错案例三：退换货处理不当
合理处理退换货
2
02
随着科技的进步，收银员需要不 断更新自己的技能和知识，以适 应新的支付方式和顾客需求。
培训目标
掌握最新的收银设备 和技术，提高收银效 率。
培养良好的职业道德 和职业操守，树立良 好的企业形象。
了解顾客服务技巧和 沟通技巧，提升顾客 满意度。
02 收银员职责与技能
收银员职责
确保收银台的整洁与有序
收银员需要与同事密切合作，共同完成收 银工作，确保店铺运营顺畅。
收银员培训教程ppt课件
可编辑课件PPT
4
收银员作业纪律
16、标价与电脑显示的价格不同时，需经过查证后方可卖出。 17、兑换零钱时双方必须清点清楚，如出现差错后果自负。 18、不可挪用公款，或将收银机里的营业款暂借他人。 19、商机时收取的营业款必须放在收银机内，不得存放在其
他任何地方。 20、要求边上机边看屏幕，发现问题及时提出。 21、上班时间不得与顾客发生争执。 22、自觉接受财务人员及收银主管的监督和管理。 23、严格遵守员工守则，仪容仪表及卖场的各项规章制度。 24、不让无关人员进入作业区。 25、交班时相临机位不能同时清机。
条码不同的商品视为同种商品入机;不得把单件商品视为整箱 商品入机；不得把同类的不配套的商品视为配套商品入机。 12、当收银员收取一定金额后，应通知收银组长来收取“大数” 并填写收款单上方签字。 13、零钱不够用时不可大声喊叫，应当通知当班收银主管来兑换 零钱。 14、不得收银员之间私自换零钱，不得与顾客私自兑换零钱。 15、收银过程中如出现商品没有商品编码需通知收银主管去查看， 不得以“想象的价格”或过低的价格卖出。
银操作纪律，团结同事。 9、掌握一定的商品知识，商品编码知识，假
钞识别知识。
可编辑课件PPT
6
收银员一日工作流程
营业前： 1、提前10分钟上班，开晨会讲解前一天在收银过程中的问
题及应该注意的事项。 2、整理仪容仪表。（着装干净整洁，佩戴工牌，化淡妆不
可浓妆艳抹，头发过肩的必须扎起来不可披头散发，指甲 不能留超过三毫米，不可涂抹五颜六色的指甲油。）
台时，要经过收银主管的同意，并将“暂停服务”牌放在显眼的 地方。在放暂停服务牌时应注意：将收银机的钱箱锁上，将离开 的原因和回来的时间告诉临近的收银员，离开收银台时如有顾客 等待结账，不可立即离开，应礼貌的请后来的顾客到其他的收银 台结账，并为等待的顾客结账完之后方可离开。离开必须关闭收 银通道，把款机退出销售状态，把钱箱锁好。
超市收银员培训PPT(共 42张)
超市收银员培训
一 岗位职责 二 岗位技能
1、收款标准 2、辨别伪钞 3、骗局案例 4、漏扫分析
三 服务技巧
1、 服务用语 2、 装袋服务 3、 会员作用 4、 微笑魅力
一、收银员岗位职责
遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。 规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。 文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。 不擅自离岗或做工作无关的事。 不私自调岗或者换班。 不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。 遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能
观察方法，迎光透视 真钞：
固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性 比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这 三处均是迎光透视可以看见。
光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐 变。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯 数字字迹。
假钞： 固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始 营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准 备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否 足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。 零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其 他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝 收银服务。
如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未 付款的商品千万不能离开自己的视线。
案例2
两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥 挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡， 无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去 ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人 去 “取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不 注意带着商品离开。
一 岗位职责 二 岗位技能
1、收款标准 2、辨别伪钞 3、骗局案例 4、漏扫分析
三 服务技巧
1、 服务用语 2、 装袋服务 3、 会员作用 4、 微笑魅力
一、收银员岗位职责
遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。 规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。 文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。 不擅自离岗或做工作无关的事。 不私自调岗或者换班。 不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。 遇到机子故障时及时出示故障牌（暂停牌），和关闭通道，不能
观察方法，迎光透视 真钞：
固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性 比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这 三处均是迎光透视可以看见。
光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐 变。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯 数字字迹。
假钞： 固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始 营业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准 备妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否 足够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。 零用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其 他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝 收银服务。
如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未 付款的商品千万不能离开自己的视线。
案例2
两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥 挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡， 无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去 ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人 去 “取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不 注意带着商品离开。
收银员培训课程ppt课件
1. 仪容仪表
收银员培2. 作训业课纪律程
3. 装袋作业
4. 收银员暂离收银台作业
5. 工作职责
6. 工作流程
7. 收银员必备知识
☆ 外表：服装、工牌、皮鞋、领带、头发、
仪容指甲仪、香表水、化妆
☆ 行为表现：吐痰、挖鼻孔、吸烟、吃东西 ☆ 个人的喜好必须受到职业上的限制 ☆ 下班后你仍是华润的员工
可将钱放入钱柜
防骗
☆ 收大钞时， 应注意钞票上有无特别记号及 辨别假钞
☆ 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西 法”骗 取你打开钱柜
☆ 收款一定要按程序进行，且必须唱收唱付 ☆ 不要随意离开收银机 ☆ 切记不可因人手不足，顾客拥入等原因，
而自乱阵脚，疏于防范。
☆投
T☆H忠E
E入诚N才才D！有有 回信
• 当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其 作业程序控制如下：
1、将离开收银台的原因和回来的时间告知当班组长 2、要将“暂停服务”并放在收银台上； 3、将收银通道拦住； 4、将钱箱里的现金关锁好； 5、离开收银机时，如还有顾客等候结算，不可立即离
开，应以礼貌的态度请后面的顾客到其它收银台结帐 ，并为等候的顾客结帐后方可离开。
工作流程 ☆ 营业中：招呼 做结帐服务（四唱一单） 会使用银行刷卡机 港币 提货单 银行卡 问题的解决 ☆ 营业后：整理 关闭 清点 写单 签名
防骗
现在社会，骗人的花样不断翻新,骗子的骗 术可谓千奇百怪,因而门店员工应随时提高警惕, 防止给诈骗.(例如:要求兑换零钱,以物抵物等) 事前要预防。
☆ 应避免与顾客过于接近,以免发生意外 ☆ 不要背对或离开已打开的钱柜 ☆ 收到顾客所付钱款，等顾客确定符合后，才
装袋作业 ☆ 硬与重的商品垫底装袋；正方型或长方型
收银员培2. 作训业课纪律程
3. 装袋作业
4. 收银员暂离收银台作业
5. 工作职责
6. 工作流程
7. 收银员必备知识
☆ 外表：服装、工牌、皮鞋、领带、头发、
仪容指甲仪、香表水、化妆
☆ 行为表现：吐痰、挖鼻孔、吸烟、吃东西 ☆ 个人的喜好必须受到职业上的限制 ☆ 下班后你仍是华润的员工
可将钱放入钱柜
防骗
☆ 收大钞时， 应注意钞票上有无特别记号及 辨别假钞
☆ 注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西 法”骗 取你打开钱柜
☆ 收款一定要按程序进行，且必须唱收唱付 ☆ 不要随意离开收银机 ☆ 切记不可因人手不足，顾客拥入等原因，
而自乱阵脚，疏于防范。
☆投
T☆H忠E
E入诚N才才D！有有 回信
• 当收银员由于种种正常的原因必须离开收银台时，其 作业程序控制如下：
1、将离开收银台的原因和回来的时间告知当班组长 2、要将“暂停服务”并放在收银台上； 3、将收银通道拦住； 4、将钱箱里的现金关锁好； 5、离开收银机时，如还有顾客等候结算，不可立即离
开，应以礼貌的态度请后面的顾客到其它收银台结帐 ，并为等候的顾客结帐后方可离开。
工作流程 ☆ 营业中：招呼 做结帐服务（四唱一单） 会使用银行刷卡机 港币 提货单 银行卡 问题的解决 ☆ 营业后：整理 关闭 清点 写单 签名
防骗
现在社会，骗人的花样不断翻新,骗子的骗 术可谓千奇百怪,因而门店员工应随时提高警惕, 防止给诈骗.(例如:要求兑换零钱,以物抵物等) 事前要预防。
☆ 应避免与顾客过于接近,以免发生意外 ☆ 不要背对或离开已打开的钱柜 ☆ 收到顾客所付钱款，等顾客确定符合后，才
装袋作业 ☆ 硬与重的商品垫底装袋；正方型或长方型
收银员培训PPT课件
收银员岗位职责
收银是一个专业化 的职业，
工作时要清楚地了解 自己职业的基本常识、 特点及这个职业的环
境，
为实施收银规范化服 务打好基础，做好准
备。
收银员岗位职责
为客人提供快速、准确、 微笑、主动、礼貌的服务， 回答客人咨询，主动同客 人打招呼，
保持诚实品质，严格遵守 唱收唱付的原则，快速、 准确、安全地收款，
条件；
员工必须严守时刻， 并在指定时间穿着整
齐制服当值；
不但要保持个人整 洁，更要保持工作 场所和工具的整洁；
第 四 部 分 SUMMARYREPORTOF CASHIER TRAINING COURSE
收银员仪态规范
performance in workplace execution comes from careful execution workplace execution comes
收银员仪态规范
上班时要穿工作服，并且 保持整洁，做到衣衫平整 无皱褶，无破损
工号牌佩带在左胸前；
衣服纽扣要齐全扣好
每日上班要先检查自 己的仪表
收银员仪态规范
仪容
在此处添加内容在此次添加 内容在此处添加内容在此次 添加内容在此处添加内容
仪容
在此处添加内容在此次添加 内容在此处添加内容在此次 添加内容在此处添加内容
收银员仪态规范
全身无力，瘫软 在椅子上 两腿伸直或叉开
抖动或摇晃腿
弓腰驼背，全身挤成一团 翘二郎腿 把脚架在桌上
收银员培训课程
收银员培训课程课程总结汇报
summary report of cashier training course summary report of cashier training course summary report of cashier training c培训课程课程总结汇报
《收银员培训》PPT课件
四、酒水员工作操作流程
酒水员工作操作流程
具体内容
1止、工在作吧。台主w管elc的om领e导to下u，se积th极es开e 展Po各we项rP工oi作nt，te不mp得la无te故s, 拖Ne延w、Co拒nt绝en或t 终 23、、开熟班悉前吧检台de查内si头所gn天有, 1营酒0 业水ye所的ars剩货e酒源xp水，er的品ien数名ce目及，产并地根，据并所知需其及口时味补，充懂货得源其。储存
一、收银工作的简述
具体内容
1收、银收工银作工就w作e是lc的o收m定集e义t整o及u理s在e客t财h人e务s的e的P消o地w费e位r单P。o据in，t te按m照pla酒tes店, N规ew定C的on标te准nt 计算并收取de客sig人n,的10费ye用ar，s e结xp算eri每en天ce的票据款项和账单并编制相 应的营业报表。 2、销售收入是酒店收入的主要来源。 各收款点负责将收入一分不漏地交缴入库，并将收入情况进行 整理归类，为账务处理提供原始数据，为收入成本的分析提供 基本数字。 3、收银工作又是直接或半直接面对客人的服务工作。 消费结算准确，快速与否直接影响客人对酒店的印象，消费结 算不准确，导致多收客人款项，若客人发现，会对酒店产生不 信任感；结算速度太慢耽误了客人时间或让客人久等，客人就 会认为酒店管理不善。这些方面都会影响酒店声誉，最终导致 经营效益降低。
《收银员培训》PPT课件
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收银员培训主要内容
一，收银员工作的简述 二，收银员的素质和职业道德 三，收银员正常工作操作流程 四、酒水员工作操作流程 五、酒店前台员工培训 六，收银员操作程序 七，应收账款的结账方式及应收转账的处理 八，收银员应变能力培训
前台收银员工作流程培训课件PPT
3.检查并保证在住客人的预订资料、入住登记单等资料齐全无缺，为退房工作做好 准备（可根据在住客人报表检查相应的房间文件夹资料）。
各种付款方式 的受理程序
现金退款（Cash Paid Out
（1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退
款者不是押金缴纳者本人则须取得押 金缴纳者的授权手续及收
3、长缴短补，不可私自占有或亏空。
4、备用金不可长短款，发现长短款及时通知当班主管并告知收入审计。
5、一个班次内发生长款或短款金额超5元的，须写书面报告说明情况并由前厅经理 签字确认。
备用金管理规定
1、备用金为酒店所有，因工作所需，由收银 员在职时借用，离职时全额退还。
2、每天上岗前到前厅保险箱提取，下班后将 其锁回保险箱内。每班交接需双方清点备用 金并在备用金交接表上签字确认。
取退款人有效证件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取联系
方式）方可办理退款。
（2）押金单遗失的客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失声
明并收取客人有效证件复印件。
（3）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code（ Cash Paid
Out ）和相应的金额（即押金总额 和消费总额的差额）。 （4）根据退款单的金额备好现金。 （5）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。 （6）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否 一致，如果不一致则请客人重签。 （7）将收回的押金单订于相应的退款单背后。 （8）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名 作批准和证明。
3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。
4.报表递交财务审计存档。
延时退房
• DM每日打印Late-C/O Report并且核查是 否按规定收取房费，因特殊原因未收取房费 的由授权人签字并说明原因。报表须前厅经 理签字并交财务部存档。
各种付款方式 的受理程序
现金退款（Cash Paid Out
（1）收回押金收据并确定退款者是否为押金缴纳者本人，如果退
款者不是押金缴纳者本人则须取得押 金缴纳者的授权手续及收
3、长缴短补，不可私自占有或亏空。
4、备用金不可长短款，发现长短款及时通知当班主管并告知收入审计。
5、一个班次内发生长款或短款金额超5元的，须写书面报告说明情况并由前厅经理 签字确认。
备用金管理规定
1、备用金为酒店所有，因工作所需，由收银 员在职时借用，离职时全额退还。
2、每天上岗前到前厅保险箱提取，下班后将 其锁回保险箱内。每班交接需双方清点备用 金并在备用金交接表上签字确认。
取退款人有效证件复印件（复印件上客人签名并尽可能收取联系
方式）方可办理退款。
（2）押金单遗失的客人在办理现金退款时必须填写押金单遗失声
明并收取客人有效证件复印件。
（3）根据退款者所在房间的余额状况，输入Code（ Cash Paid
Out ）和相应的金额（即押金总额 和消费总额的差额）。 （4）根据退款单的金额备好现金。 （5）将现金退还客人并请客人在退款单上签收。 （6）核对客人在退款单上的签名模式与押金单的签名模式是否 一致，如果不一致则请客人重签。 （7）将收回的押金单订于相应的退款单背后。 （8）由大堂副理或前厅经理在退款单上签名 作批准和证明。
3.前厅经理和行政管家须在报表上共同签字。
4.报表递交财务审计存档。
延时退房
• DM每日打印Late-C/O Report并且核查是 否按规定收取房费，因特殊原因未收取房费 的由授权人签字并说明原因。报表须前厅经 理签字并交财务部存档。
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收银员培训
二、收银员的思想素质 和职业道德
我们应该做的……
收银员培训
收银员的素质
• 思想素质
•
正确的物质金钱观念；
•
树立企业主人意识，自觉维护企业的利益，不准将企
业资料透露别的企业和个人。
•
自觉遵守财经纪律，敢于同违反财经纪律的人作斗争。
• 业务素质
• 要求熟悉酒店所有业务，掌握会计基础工作， 快速准确地做好收款工作。
• 服务素质
• 顾客至上，信誉第一的思想，为客人提供热情 周到的服务。
收银员培训
职业道德
什么叫做职业道德？ • 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从
道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、 处事、完成本职工作。
收银员培训
职业道德
收银员应具有的职业道德 对待金钱： • 君子爱财，取之有道 • 君子重义，小人重利 • 是你的努力争取，不是你的切莫强求 • 工作中，钞票只是一张白纸
收银员培训
怎样正确认识收银岗位工作
具体内容
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❖但是不管收银点设在什么地方，都有一个共同的特征，即均担负着宾客
在酒店消费C过o程nte的n最t d后es一ig个n,环10节y的ea服rs务e工xp作er。ien因ce此，宾客在酒店的消费
收银员培训
一、收银工作的简述
具体内容
1收、银收工银作工就w作e是lc的o收定m集e义整to及理u在s客e财人th务e的s的e消地P费o位w单e。据rPo，in按t t照em酒p店lat规es定, N的ew标准 计算并收取Co客nt人en的t d费es用ig，n, 结10算ye每ar天s e的xp票e据rie款nc项e 和账单并编制相 应的营业报表。 2、销售收入是酒店收入的主要来源。 各收款点负责将收入一分不漏地交缴入库，并将收入情况进行 整理归类，为账务处理提供原始数据，为收入成本的分析提供 基本数字。 3、收银工作又是直接或半直接面对客人的服务工作。 消费结算准确，快速与否直接影响客人对酒店的印象，消费结 算不准确，导致多收客人款项，若客人发现，会对酒店产生不 信任感；结算速度太慢耽误了客人时间或让客人久等，客人就 会认为酒店管理不善。这些方面都会影响酒店声誉，最终导致 经营效益降低。
收银员培训
酒水单的使用
主要内容 1、酒水单（酒水出库单）一式二联，写清楚日期、台号、
welcome to use these PowerPoint templates, New 品名、数量、服务员签名等，酒水单一联用于收银员输入电
Content design, 10 years experience 脑结帐。一联服务员保存，在对单时用。酒水单必须有盯台 服务员签字。 2、打电话送酒水时，应吐字清晰,说清楚所拿酒水的名称、 数量等，接听电话人员应记录清楚，电话接听完毕之后，把 记录好的单据和酒水由酒水员送到相应的台号，酒水单由当 值服务员签字后录人电脑。
❖餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第步，也是财务管理的重要环节
之一。它要C求o每nte一n名t d收es银ig员n,熟10练y地ea掌rs握e自xp己er的ien工ce作内容及工作程序，并
运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核 算奠定良好的基础。要想做一名合格的酒店收银员与收银管理人员，首 先要对收银这个岗位有一个清醒的认识。只有懂得收银岗位的重要性才 能从心里认真对待这个岗位的工作。 ❖在星级酒店，收银岗位可以分布至不同的部门，但最常见的，也是最基 本的收银岗位要数总台和餐饮部的收银点了。而我们目前的收银岗位恰 恰就是总台、餐饮及康乐收银点。
收银员培训
职业道德
对待集体： • 集体利益高于一切。（集体主义是职业道德的基
本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确 处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益， 和公司利益的相互关系。） • 组织纪律观，时刻在心间 • 团结协作，友爱互助 • 爱护公共财产，做一名主人翁
收银员培训
职业道德
对待客人： • 全心全意为客人服务 • 没有错的客人，只有不对的服务 • 来的都是上帝 • 客人的投诉是对我们对大的支持
收银员培训
财务部：2015年9月18日
收银员培训
收银员培训主要内容
一，收银员工作的简述 二，收银员的素质和职业道德 三，收银员正常工作操作流程 四、酒店前台员工培训 五、收银员操作程序 六，应收账款的结账方式及应收转账的处理
七，收银员应变能力培训
收银员培训
怎样正确认识收银岗位工作
具体内容
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收银员培训
职业道德
对待工作： • 我的工作，我的至爱（热爱本职工作） • 无以规矩，不成方圆（遵守规章制度） • 自洁自律，廉洁奉公（注重个人修养） • ①不利用工作之便贪污受贿或谋取私利。 • ②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 • ③自觉抵制各种精神污染。 • ④不议论客人和同事的私事 • ⑤不带个人情绪上班
收银员培训
职业道德是走上职业化的关键
各位收银员 • 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。
收银员培训
三、收银员正常工作流程
输菜单操作流程 酒水单的使用 退菜单的使用规定 赠菜流程的规定 结账单的规定
收银员培训
输菜单操作流程
主要内容
1、当服we务lco员me把to点u菜se 单the交se到Po收we银rPo台int时te，mp收lat银es,员Ne应w首 先检查点菜单上台号、人数、备注、菜品等是否记 录齐全C、on字ten迹t d是es否ign清, 1晰0 y，ear如s e记xp录erie不nc全e 、字迹不清晰 则退回服务员。 2、当点菜单台号、人数、菜品等记录齐全后，开 始正式输入菜单，首先将该餐台点开，然后将客人 人数以及客人所点的菜品、饮料等内容及数量录入 电脑。 3、将该餐台所点项目录入完毕后，按照菜单上的 备注注明叫起、备叫、或不上等，然后落单。
过程中能否最终实现乘兴而来满意而归，宾客在酒店里的消费过程能否 画上圆满的句号，收银岗位的工作质量起着至关重要的作用。 ❖酒店服务是一个链条式的服务过程，任何一个环节的问题都会使整个服 务过程受到极大的影响。100-1=0这一理念在收银处的工作过程体现的 更为明显。一旦这个环节出了问题，前面所有部门的劳动全部白费。另 外，酒店的经营收入能否准确无误的被回收也完全取决于收银岗位的工 作。因此，我们必须高度重视这个岗位的工作。
二、收银员的思想素质 和职业道德
我们应该做的……
收银员培训
收银员的素质
• 思想素质
•
正确的物质金钱观念；
•
树立企业主人意识，自觉维护企业的利益，不准将企
业资料透露别的企业和个人。
•
自觉遵守财经纪律，敢于同违反财经纪律的人作斗争。
• 业务素质
• 要求熟悉酒店所有业务，掌握会计基础工作， 快速准确地做好收款工作。
• 服务素质
• 顾客至上，信誉第一的思想，为客人提供热情 周到的服务。
收银员培训
职业道德
什么叫做职业道德？ • 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从
道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、 处事、完成本职工作。
收银员培训
职业道德
收银员应具有的职业道德 对待金钱： • 君子爱财，取之有道 • 君子重义，小人重利 • 是你的努力争取，不是你的切莫强求 • 工作中，钞票只是一张白纸
收银员培训
怎样正确认识收银岗位工作
具体内容
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❖但是不管收银点设在什么地方，都有一个共同的特征，即均担负着宾客
在酒店消费C过o程nte的n最t d后es一ig个n,环10节y的ea服rs务e工xp作er。ien因ce此，宾客在酒店的消费
收银员培训
一、收银工作的简述
具体内容
1收、银收工银作工就w作e是lc的o收定m集e义整to及理u在s客e财人th务e的s的e消地P费o位w单e。据rPo，in按t t照em酒p店lat规es定, N的ew标准 计算并收取Co客nt人en的t d费es用ig，n, 结10算ye每ar天s e的xp票e据rie款nc项e 和账单并编制相 应的营业报表。 2、销售收入是酒店收入的主要来源。 各收款点负责将收入一分不漏地交缴入库，并将收入情况进行 整理归类，为账务处理提供原始数据，为收入成本的分析提供 基本数字。 3、收银工作又是直接或半直接面对客人的服务工作。 消费结算准确，快速与否直接影响客人对酒店的印象，消费结 算不准确，导致多收客人款项，若客人发现，会对酒店产生不 信任感；结算速度太慢耽误了客人时间或让客人久等，客人就 会认为酒店管理不善。这些方面都会影响酒店声誉，最终导致 经营效益降低。
收银员培训
酒水单的使用
主要内容 1、酒水单（酒水出库单）一式二联，写清楚日期、台号、
welcome to use these PowerPoint templates, New 品名、数量、服务员签名等，酒水单一联用于收银员输入电
Content design, 10 years experience 脑结帐。一联服务员保存，在对单时用。酒水单必须有盯台 服务员签字。 2、打电话送酒水时，应吐字清晰,说清楚所拿酒水的名称、 数量等，接听电话人员应记录清楚，电话接听完毕之后，把 记录好的单据和酒水由酒水员送到相应的台号，酒水单由当 值服务员签字后录人电脑。
❖餐厅收银工作是记录餐饮营业收入的第步，也是财务管理的重要环节
之一。它要C求o每nte一n名t d收es银ig员n,熟10练y地ea掌rs握e自xp己er的ien工ce作内容及工作程序，并
运用于工作中，真正地起到监督、把关的职能作用，为下一步的财务核 算奠定良好的基础。要想做一名合格的酒店收银员与收银管理人员，首 先要对收银这个岗位有一个清醒的认识。只有懂得收银岗位的重要性才 能从心里认真对待这个岗位的工作。 ❖在星级酒店，收银岗位可以分布至不同的部门，但最常见的，也是最基 本的收银岗位要数总台和餐饮部的收银点了。而我们目前的收银岗位恰 恰就是总台、餐饮及康乐收银点。
收银员培训
职业道德
对待集体： • 集体利益高于一切。（集体主义是职业道德的基
本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确 处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益， 和公司利益的相互关系。） • 组织纪律观，时刻在心间 • 团结协作，友爱互助 • 爱护公共财产，做一名主人翁
收银员培训
职业道德
对待客人： • 全心全意为客人服务 • 没有错的客人，只有不对的服务 • 来的都是上帝 • 客人的投诉是对我们对大的支持
收银员培训
财务部：2015年9月18日
收银员培训
收银员培训主要内容
一，收银员工作的简述 二，收银员的素质和职业道德 三，收银员正常工作操作流程 四、酒店前台员工培训 五、收银员操作程序 六，应收账款的结账方式及应收转账的处理
七，收银员应变能力培训
收银员培训
怎样正确认识收银岗位工作
具体内容
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收银员培训
职业道德
对待工作： • 我的工作，我的至爱（热爱本职工作） • 无以规矩，不成方圆（遵守规章制度） • 自洁自律，廉洁奉公（注重个人修养） • ①不利用工作之便贪污受贿或谋取私利。 • ②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 • ③自觉抵制各种精神污染。 • ④不议论客人和同事的私事 • ⑤不带个人情绪上班
收银员培训
职业道德是走上职业化的关键
各位收银员 • 勿以恶小而为之，勿以善小而不为。
收银员培训
三、收银员正常工作流程
输菜单操作流程 酒水单的使用 退菜单的使用规定 赠菜流程的规定 结账单的规定
收银员培训
输菜单操作流程
主要内容
1、当服we务lco员me把to点u菜se 单the交se到Po收we银rPo台int时te，mp收lat银es,员Ne应w首 先检查点菜单上台号、人数、备注、菜品等是否记 录齐全C、on字ten迹t d是es否ign清, 1晰0 y，ear如s e记xp录erie不nc全e 、字迹不清晰 则退回服务员。 2、当点菜单台号、人数、菜品等记录齐全后，开 始正式输入菜单，首先将该餐台点开，然后将客人 人数以及客人所点的菜品、饮料等内容及数量录入 电脑。 3、将该餐台所点项目录入完毕后，按照菜单上的 备注注明叫起、备叫、或不上等，然后落单。
过程中能否最终实现乘兴而来满意而归，宾客在酒店里的消费过程能否 画上圆满的句号，收银岗位的工作质量起着至关重要的作用。 ❖酒店服务是一个链条式的服务过程，任何一个环节的问题都会使整个服 务过程受到极大的影响。100-1=0这一理念在收银处的工作过程体现的 更为明显。一旦这个环节出了问题，前面所有部门的劳动全部白费。另 外，酒店的经营收入能否准确无误的被回收也完全取决于收银岗位的工 作。因此，我们必须高度重视这个岗位的工作。