酒店服务心理学 第四章 酒店顾客的态度与消费决策
《酒店服务心理学》课程单元测试试卷(第四单元 需要与动机)
一、名词解释（每题3分，共15分） 1、潜在需要 2、生理需要 3、动机 4、需要层次理论 5、酒店人《酒店服务心理学》课程单元测试试卷 第四单元 需要与动机 得分 一 二 三 四 五 六 七 八 总分 复 核 人 阅 卷 人 学号：姓名：班级：专业：院（系）：答案不得超过装订线二、填空题（每空2分，共20分）1、人的缺乏状态有两种，即生理上的缺乏和的缺乏。
2、需要因人而异体现出了需要的特点。
3、是社会需要的物质基础。
4、是20世纪50年代中期兴起的人本主义心理学派的主要创始人。
5、服务员在与他人交往或工作中要做到三轻一快，即操作、说话、走路轻与。
6、经营的秘诀就是没有革新就意味着死亡，体现了原则。
7、是酒店产品的吸引力和生命力所在。
8、越是，越是世界的。
9、酒店在进行文化建设过程中必须树立核心管理理念。
10、酒店设施的设计应该努力使酒店成为顾客的第二个。
三、单选题（在每小题的四个备选答案中选择一个正确答案，并将正确答案的序号填在题前的括号内。
每题2分，共20分）（）1、按照马斯洛的理论，免于恐惧的需要属于A、生理需要B、生长性需要C、安全需要D、缺失性需要（）2、人们的需要总是不断地由低级向高级发展，体现了需要的特点。
A、发展性B、层次性C、周期性D、异同性（）3、按需要对象划分可将需要分为物质需要和A、自然需要B、精神需要C、审美需要D、潜在需要（）4、在马斯洛需要层次论中，安全需要是第个层次的需要。
A、2B、3C、4D、5（）5、对于饥饿的顾客，希望酒店提供美味可口菜肴，体现了需要的A、指向性B、主观性C、发展性D、多样性（）6、以下情况不属于酒店服务三重境界的是A、眼中有服务，心中无服务B、眼中有服务，心中也有服务C、眼中无服务，心中有服务D、心中无服务，眼中亦无服务（）7、在马斯洛需要层次论中，希望得到他人对自己的赏识是第个层次的需要。
A、2B、3C、4D、5（）8、在马斯洛需要层次论中，实现抱负的需要是第个层次的需要。
第四章 需要与动机
• 动机的最佳水平随任务性质的不同而不同 。在比较容易的任务中，工作效率随动机 的提高而上升；随着任务难度的增加，动 机的最佳水平有逐渐下降的趋势，也就是 说，在难度较大的任务中，较低的动机水 平有利于任务的完成。
第二节 需要与酒店客人的行为关系
迪拜七星级酒店
酒店服务员刘晓涵（青海西宁女孩）
六、以人为本、尊重为先
把客人放在第一位
七、公平合理、一视同仁
第四节 酒店客人的动机与服务策略
• 问题导入：马斯洛的需要层次论包括哪些？
• 马斯洛需要层次论在酒店中的应用：
酒店基本功能，提供食宿产品 —— 生理需求 酒店安保功能，提供安全的环境 —— 安全需求 通信服务（电话、传真、邮件）、会议、展示服务 — 社交需求 服务人员的仪容仪表、礼貌礼仪 —— 尊重需求 酒店品牌、市场定位 —— 自我实现需求
2、根据需要对象的角度分 （1）物质需要 • 指人为了维持个体和社会的生存和发展， 对物质产品的需求。
• 例如，在对服装的需要中，既有满足人们防寒、 防晒等自然性需要的内容，也有满足人们自尊、 追求美的需要的内容。
衣
食
行
（2）精神需要 • 指个体参与社会精神生活的需要。 • 如对知识、文化、艺术、理想、审美、 道德、创造、成就等方面的需要。
社会性 交往动机 动机
成就动机 归属动机
激发和培养学生的学习动机
1、明确每节课的具体目的和知识的具体意 义。 2、创设问题情境。 3、利用反馈。 4、正确运用表扬与批评、奖励与惩罚。 5、竞赛
2、根据动机的来源分
（1）外在动机：在外部刺激的作用下产生。
如：奖励
（2）内在动机：由个体的内部需要产生。
第三节
需要与酒店服务工作
酒店服务心理学第四章酒店顾客的态度与消费决
4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第四章 酒店顾客的态度与消费决策 本章共两节内容。要求学生学会关注顾客的态度，改变顾客的不良态度，引导他们作出消费决策。
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
一、态度内涵与构成
（一）认知因素
第一节 酒店顾客的消费态度
1
2
3
4
5
第一节 酒店顾客的消费态度
文化 知识经验 个性 需要 所属团体 顾客消费态度形成的影响因素 开瓶费之争
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
三、态度的形成过程
凯尔曼（，1961）提出态度形成和转变过程包括服从（顺从）、同化、内化三个阶段。
第一节 酒店顾客的消费态度
五、消费态度与偏爱（偏好）
五、顾客消费态度的改变
顾客态度的改变有两种情况：一是方向的改变，另一种是强度的改变。
【分析】 案例中的大堂副理采取了积极应对，用真诚的服务和对客人的尊重改变了客人的态度，一个投诉圆满的解决了。
第一节 酒店顾客的消费态度
（二）进行多形式的宣传
对客宣传的途径主要有： 在交通要道展示大型广告画； 在景区和火车站、机场、客运站等地方进行产品宣传； 在相关媒体做广告； 传单宣传； 在旅游部门派发的旅游宣传手册和地图上做宣传； 请名人做宣传广告； 举办公关活动来让媒体报道； 加入国际饭店组织、联盟或利用第三方营销平台促销； 参加旅游类博览会、交易会等。
课堂活动
14. 有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运会如何？ A.被浪打翻，惨遭鲨鱼吞噬 B.木船虽翻了，但人被冲到孤岛，然后在孤岛上过余生 C.被经过的船救起，然而却病死了 15. 与他一起共度生日的你，会选择哪种餐厅吃饭？ A.饭店最上层的餐厅 B.成为众人话题的意大利餐厅 C.船上的餐厅
酒店服务心理学酒店顾客的态度与特殊心理反应
员工可以根据自己的经验和知识，为 顾客提供建设性的建议和意见，帮助
顾客更好地享受酒店的服务。
05
酒店服务心理学的应用
提高员工素质和服务质量
员工培训
通过培训，提高员工对酒店服务心理学的理解和应用，使他们能够 更好地了解和满足顾客的需求。
关注员工情绪
员工情绪直接影响其服务质量，因此，酒店应关注员工的心理健康 ，提供必要的支持和帮助。
放松和享受反应
心态放松
01
顾客在酒店内度过一段时间后，逐渐适应了环境和服务，心态
逐渐放松。
对服务评价积极
02
顾客对酒店的服务评价通常会更加积极，对服务人员的态度和
服务质量更加满意。
对酒店设施和环境欣赏
03
顾客在心态放松的情况下，通常会更加欣赏酒店的设施和环境
，对酒店的各个方面都更加满意。
03
顾客的心理需求
促进酒店品牌形象和竞争力
01
提供优质服务
通过提供优质的服务，增加顾客 对酒店的信任和好感，提升酒店 的品牌形象。
创新服务
02
03
顾客口碑传播
不断探索和创新服务方式和方法 ，使酒店在行业中保持领先地位 。
通过顾客的口碑传播，增加新的 客源，提高酒店的竞争力和市场 份额。
THANKS FOR WATCHING
04
酒店员工的态度与应对 策略
热情友好，尊重顾客
热情问候
员工应热情友好地主动问候顾客，给予顾客亲切的问候和关心。
尊重顾客
员工应尊重顾客的意见和需求，以礼貌和专业的态度回应顾客的 要求。
建立信任
通过热情友好的服务和尊重顾客的态度，员工可以建立与顾客之 间的信任关系。
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
酒店服务心理学四
长沙环境保护职业技术学院教案酒店管理专业一年级酒店服务心理学课程课题内容第二节酒店顾客的知觉课型新授课时2课时教学目标知识与技能过程与方法情感、态度价值观对酒店顾客知觉的把握学会在酒店经营和对客服务中如何发挥知觉心理定式的积极作用初步了解顾客的知觉教学重点与难点重点：知觉的特征难点：如何发挥知觉心理定式的积极作用教学方法案例探究法、小组互动式探究法使用教具多媒体投影仪学情简析学生接触心理学知识不多，对酒店消费情况了解也少教学过程教学时间教学内容教师活动学生活动【引入】同学们看完刚才的PPT展示中对什么有印象？引出授课内容一、知觉的特征知觉是指直接作用于酒店顾客感觉器官的刺激情境的整体属性在人脑中的反映。
（一）知觉的选择性所谓选择性，就是指从众多的事物中选择反映部分的对象，而对其他的对象则不留意。
（二）知觉的整体性把不完备或分散的对象组织完整的整体。
有三个原则：1.接近原则2.相似原则3.连续原则（三）知觉的理解性教师提问，引出今天要讲的内容：知觉通过PPT中的图片及详细讲解加深学生的理解同学们回答认真听人在感知某一事物时，总是依据既往经验解释它究竟是什么。
人在知觉时，用过去知识理解当前知觉对象，用词语加以概括，赋予它确定的含义。
（四）知觉的恒常性在一定范围内，知觉条件变化，知觉映像保持不变。
【案例】“说菜”说旺淮扬菜馆郑先生的家乡淮安是居于中国四大菜系之首的淮扬菜的主要发源地。
他特意从家乡淮安和扬州请来专门做淮扬菜的厨师，在西安开起了餐馆。
开业后由于顾客对淮扬菜还没有很深的了解，所以客人稀少。
郑先生发现这个情况后，便以“说菜”为应对方法，向顾客介绍淮扬菜的特色和菜肴的历史人文背景等，并在客人点的菜上桌时，能够把桌上每一道菜的做法、吃法以及这些菜相关的典故和传说由来都非常流利地讲解出来。
通过“说菜”，增强了餐馆的人文气氛，张扬了特色，对顾客产生极大吸引力。
郑河的淮扬菜餐馆最终完全摆脱了困境。
现在，他已经在全国各地拥有15家分店。
模块四--客人的态度与酒店服务课件
模块四--客人的态度与酒店服务
三、改变客人态度的酒店服务心理策略
模块四--客人的态度与酒店服务
（二）态度对酒店消费行为的影响
1、态度影响对酒店产品和服务的选择
2、态度影响酒店产品和服务的效果
3、态度可以形成对酒店产品和服务的偏爱
对酒店产品和服务的偏爱，是指人们趋向于某一 酒店产品和服务的一种心理倾向。这种倾向取决于人 们对该酒店产品和服务所持态度的强度和对该酒店产 品和服务所拥有的信息量和信息种类的多少。
三个方面来理解态度 第一，态度总是有一定对象的。 第二，态度是比较稳定的，能够持续一定的时间 而不改变。 第三，态度是一种内在的心理倾向。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
（二）客人态度的构成
1.态度的成分
模块四--客人的态度块四--客人的态度与酒店服务
一、影响客人态度形成的因素
模块四--客人的态度与酒店服务
二、客人态度的改变
（一）客人改变态度的可能性
（二）改变客人态度的两种形式
一致性改变 不改变态度的性质和方向，只改变原有态度的强 度，态度的这种改变是一致性改变。
非一致性改变 改变态度的性质和方向，以新的态度代替原来的 态度，态度的这种变化是非一致性改变。
模块四--客人的态度与酒店服务
一、客人的态度构成与特点
2.态度的结构
态度的多元两极性结构 态度是由许多个具有两极倾向的对象因素配置 组 合而成。
第三,四周酒店服务心理学,王丽萍,
``
主备人
王丽萍
辅备人
授课班级
16海1,2,3班，17综合1,2班
教学时间
8月20,21,22,23,24,27,28,29,30,31日
授课章节
模块二：感觉与知觉
授课类型
理论课□√ 讨论课□√ 实训课□√ 练习课□ 其他
教学方法
讲授□√ 探究□√ 问答□√ 实验□ 演示□√ 练习□ 其他
教学手段
有一天，诗人、哲学家、植物学家一同去春游，但是对田野风光的感受却大不相同。哲学家看到的是万物复苏，想的是一年复始，万象更新，大自然在永恒的运动中保持着和谐；诗人看到的是风和日丽，潺潺流水；植物学家看到的是路旁栽的是什么树，河边长的是什么草，墙上开的是什么花。
为什么诗人、哲学家、植物学家对田野风光的感受却大不相同？（人的知识经验的不同）
教材从心理学的角度介绍了什么是感知觉以及学习感知觉的知识对自身的发展，对酒店发展的重要性。
技能目标
1，形成良好的感知觉能力；
2，根据客人感知觉做好酒店服务工作。
教学重点
1，感知觉规律在酒店服务中的应用；
2，如何根据客人的感知觉提供个性化的服务
教学难点
1，感觉，知觉概念的理解，掌握；
2，感知觉与酒店服务策略；
板书□√多媒体□√ 模型□ 实物□ 标本□ 挂图□ 音像□ 其他
知识目标
掌握内容
1，掌握感觉h5知觉的概念；2，什么是感受性，感觉对比，联觉等；3，知觉的选择性，整体性，理解性，恒常性；4，感觉和知觉的界限；5，感觉的种类；
熟悉内容
1，理解感知觉与酒店客人的关系
2，认识感知觉对酒店工作的重要性
了解内容
视觉适应是最常见的感觉适应现象。视觉适应包括明适应和暗适应两种。
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（ 1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系序号后续课程名称需要本课程提供的主要能力1懂得如何根据客人心理需求做好餐饮部门接待餐饮服务与管理服务工作。
2懂得如何根据客人心理需求做好前厅部门接待前厅服务与管理服务工作。
3懂得如何根据客人心理需求做好客房部门接待客房服务与管理服务工作。
酒店服务心理学酒店顾客的态度和消费决策课件
文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
酒店服务心理学
第四章 酒店顾客的态度与消费决策
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情境名称
学习情境 情境描述
子情境
情境1 酒店顾客心理
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度 、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不 同类型的客人的个性特征。
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪 的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。
选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍 你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘 是必需的。
肯定或否定的反应 倾向。
构成态度的基础
构成态度的核心
体现态度的倾向性
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第一节 酒店顾客的消费态度
二、态度的特征
二、态度的特征
（一）态度的对象性 （二）态度的社会性 （三）态度的稳定性与可塑性 （四）态 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决
策 1.4 顾客的个性心理
酒店服务心理学 教案第四章
1、顾客需要与酒店服务策略：
清洁卫生、安静舒适、快捷高效、热情周到、规范灵活、尊重得体、公平合理。
2、顾客动机与酒店服务策略：
注重品牌效益、保证服务质量、加强宣传力度。
3、本章小结：
4、课后任务：教材课后案例分析题。
五、板书设计：见PPT课件
、小组讨论法相结合。积极引
导学生参与课堂学习、讨论。
四、教学过程：
1、导入新课：案例导入：最后的“通牒”
2、讲授新课：
一、需要与动机：需要、动机、需要与动机的关系。
二、酒店顾客的需要与动机：
酒店顾客的需要;
酒店顾客的消费动机。
第二节顾客动机与服务策略
教案
课程名称
酒店服务心理学
教学班级
2014级酒店管理专业
授课教师
学时数
4
日期
授课题目
第四章顾客动机与酒店服务策略
一、教学目的：熟悉了解需要和动机的基本知识，并掌握酒店客人对服务工作的需要与动机;掌握在顾客需要与动机影响下的酒店服务策略；培养观察分析根据顾客动机设计相应酒店服务策略的能力。
二、教学重点、难点：培养观察分析根据顾客动机设计相应酒店服务策略的能力。
教案教案教案课程名称课程名称课程名称酒店服务心理学酒店服务心理学酒店服务心理学教学班级教学班级教学班级201420142014级酒店管理专业级酒店管理专业级酒店管理专业授课教师授课教师授课教师学时数学时数学时数日期日期日期授课题目授课题目授课题目第四章第四章第四章顾客动机与酒店服务策略顾客动机与酒店服务策略顾客动机与酒店服务策略一教学目的
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第一节 酒店顾客的消费态度
二、顾客消费态度形成的影响因素
需要 个性 所属团体 知识经验
文化
开瓶费之争
第四章
酒店顾客的态度与消费决策
第一节 酒店顾客的消费态度
三、态度的形成过程
凯尔曼（H.K.Elman，1961）提出态度形成和转变过程包括服从（顺从）、同 化、内化三个阶段。
服从
同化
内化
第一节 酒店顾客的消费态度
课堂活动
14. 有个男性随着木船在海上飘流。你认为接下来他的命运会如何？ A.被浪打翻，惨遭鲨鱼吞噬 B.木船虽翻了，但人被冲到孤岛，然后在孤岛上过余生 C.被经过的船救起，然而却病死了
15. 与他一起共度生日的你，会选择哪种餐厅吃饭？ A.饭店最上层的餐厅 B.成为众人话题的意大利餐厅 C.船上的餐厅
子情境 1.1 顾客消费动机
情境1 酒店顾客心理
掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费 动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度 、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不 同类型的客人的个性特征。
1.2 顾客的知觉过程 1.3 顾客的态度与消费决 策 1.4 顾客的个性心理 2.1 客我角色与交往心理
情境2 服务心理
一、态度的内涵与构成 第二节 消费的态度过程 一、态度的内涵及构成
态度是指个人对某一对象所持有的评
价与行为倾向，人们会对现实生活中的人、 事、物、观念等作出赞成或反对、肯定或
否定、喜欢或厌恶的评价，同时还会表现
出一种反应的倾向性，比如想接近或是远 离、追求或是躲避。
第四章
酒店顾客的态度与消费决策
第一节 酒店顾客的消费态度
五、消费态度与偏爱（偏好）
四、顾客消费偏好的形成
（一）态度的强度与对象属性的突出点 态度的强度体现的是消费者对产品赞成或不赞成、喜欢或不喜欢的 程度。 人们在购买产品时，考虑的就是产品的属性对自己的功用问题。 （二）态度的复杂程度 态度的复杂程度指的是构成态度内涵的丰富程度，往往可以体现出 对态度对象掌握信息的情况。 一般来说，复杂态度比简单态度更难改变。
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及 对策、客我交往心理策略等。 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、 性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异 与管理的方法；探讨群体的心理及管理
2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
情境3 管理心理
3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理 4.1 员工从业心理
情境4 职业心理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心 理保健和自我心理调适的方法
4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第四章
酒店顾客的态度与消费决策
本章共两节内容。要求学生学会关注顾客的态度，改变顾客的 不良态度，引导他们作出消费决策。
第四章
酒店顾客的态度与消费决策
第一节 酒店顾客的消费态度
是必需的。 选C[笔记簿/电子秘书(快译通)]：你的事业心非常强，目标未达到你不 会轻言放弃。因为你的自尊心强，而且对自己要求高，所以造成沉重的心
理压力。得闲的时候，多去旅行玩玩，轻松一下!
选D[工作证/身份证]：你的优点就是爱钻研，而且懂得人情世故，处事 圆滑的你，经常扮演和事佬角色，帮手调解公司内大大小小的争执。 选E[针线包]：头脑精明的你，做什么都很快上手，所以得到老板的重 视。你的野心很大，相信已经有一个全盘大计，打算逐步向高层爬升。
一、态度的内涵与构成 一、态度的内涵及构成 （一）认知因素 （二）情感因素 （三）意向因素
对某一对象的认识、 理解和评价，也就 是平时所说的印象。
对态度对象的情感 判断和情绪反应。
肯定或否定的反应 倾向。
构成态度的基础
构成态度的核心
体现态度的倾向性
第一节 酒店顾客的消费态度
二、态度的特征
二、态度的特征
3. 若能再次投胎，你希望做哪国人？
4. 你喜欢下面的哪个字？
A.爱
A.汤
B.美
B.面
C.和
C.筷子
5. 吃拉面时，你最先下手的是什么？
课堂活动
6. 你在国外租车时，会选择哪种颜色的车？ A.白 B.红 C.蓝 7. 如果可选择从最喜欢的年龄开始度一生，你会选几岁？ A.6岁 B.23岁 C.28岁 8. 桌上放有一罐装果汁。单凭直觉，你认为里面还有多少果汁？ A.空空的 B.一半 C.满满的 9. 在外头，你急着要打电话，可是公用电话亭里的人却讲个不停， 你会怎么做？ A.跟他说：“对不起，请快点„„” B.一直等下去 C.算了，另找其他电话 10. 买东西时所找的钱和发票，你是怎么处理？ A.把钱和发票都放在口袋内 B.把钱放入皮包，把发票丢掉 C.确定找的钱无误后放入皮包里，至于发票则放在口袋里
A.纸巾/毛巾 B.化妆品 通) D.工作证/身份证
C.笔记簿/电子秘书(快译 E.针线包
课堂活动
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪 的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。 选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍
你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘
李小姐：‚怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点看
头，金光闪闪的。‛
案例
对武当的态度各不相同
周老师：‚武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，
那可是我们国家建筑历史上的杰作。‛
丁女士：‚我特别想亲眼看看那个金顶。‛ 张太太：‚什么金顶？我怎么不知道？‛ 丁女士：‚那你去武当山游的什么？‛ 张太太：‚游什么，去拜祖师爷嘛。‛
重视促销的心理策略，向顾客传送新的知识和新的信息，有助于
消费态度的改变和偏好的形成。
首先是要做到全方位的宣传促销。 其二是要有针对性地宣传。
其三要注意侧重式的宣传。
第一节 酒店顾客的消费态度
五、顾客消费态度的改变
六、改变消费态度的策略 顾客态度的改变有两种情况：一是方向的改变，另一种是强
度的改变。
A升级派：你希望过更充实、更有活力的生活，也就是所谓的“生活扩大 充实型”。你随时具有吸收新事物的意欲。你会把收入的一半存起来， 以为将来做打算。三五年后的你定会比现在更快乐。不满足现状，不断 朝更高目标奋斗的人，就是你这种人。 B轻松派：你属于不会勉强，每天都轻轻松松过日子的类型，你出手不阔 绰，也不会去冒险，与人交往不会太热心，每天总是顺着自己的心意过 活。 C休闲派：你是讨厌过既平凡又单调的生活的人。永远追求着梦般的生活 方式。喜欢运动、旅行，倘若无法如愿，就会变得很焦躁。你绝不喜欢 过着只为工作忙碌的生活。海外旅行或美食旅行，最能抓住你的心。有 时你也想来个完全放松的船之旅。 D文明派：以运动、旅行为享受生活的方式是不能满足你的。你会在知识 领域上更加钻研，取得一般人没有的资格，你追求的是心灵上的满足。 你会以绘画和音乐来陶冶性情，且会去学多国语言，借以吸收更多的新 知识。 E期待冒险派：在每天的生活中，你总是追求着惊奇和冒险。你不喜欢被 局限在小框框内，你很易对各种事情动心。对于自己的梦想，即使需花 费过多才能达到，也不会放弃。对你而言，是重要的事，莫过于订立资 金计划了。
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转怒为喜的客人
正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声 而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经 理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地 过桥的试验 把意见说完，然后以抱歉的口吻说：‚你 们所提的意见是对的，眼下追究接待单位 的责任看来不是主要的。这几天正当旅游 旺季，双人间客房连日客满，我想为你们 安排一处套房，请你们明后天继续在我们 宾馆做客，房金虽然要高一些，但设备条 件还是不错的，我们可以给你们九折优 惠。‛ 客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、 符合实际的，于是应允照办了。
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小测试-2
有的人认为“明天非得比今天进步不可”， 有的人则持“只要平平安安过一生就好” 的想法。你呢？你对人生所持的态度如何？ 让我们从日常生活来了解吧。
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1. 年轻女性很喜欢在街头找算命仙看相。究竟，她们都问些什么？ A.与情人分手的事情 B.什么时候会结婚 C.家人的疾病 2. 饭团的中间，你喜欢包些什么？ A.梅干 A.意大利 B.柴鱼 B.美国人 C.鳕鱼 C.中国人
（一）改变酒店服务产品 案例：真诚的服务 客人价值近千元的高档名牌皮鞋
【分析】
案例中的大堂副理采取了积极应对，
用真诚的服务和对客人的尊重改变了客 人的态度，一个投诉圆满的解决了。
第一节 酒店顾客的消费态度 五、顾客消费态度的改变
（二）进行多形式的宣传 对客宣传的途径主要有： 在交通要道展示大型广告画； 在景区和火车站、机场、客运站等地方进行产品宣传； 在相关媒体做广告； 传单宣传； 在旅游部门派发的旅游宣传手册和地图上做宣传； 请名人做宣传广告； 举办公关活动来让媒体报道； 加入国际饭店组织、联盟或利用第三方营销平台促销； 参加旅游类博览会、交易会等。
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转怒为喜的客人
正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的 总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，向 过桥的试验 客人说：‚客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧 ?” 客人们听了以后就很不高兴地说：‚接待我们的工厂有关人 员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算 住三天，怎么会变成一天了？‛ 小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：‚我们没有错， 你们有意见可以向厂方人员提。‛ 客人此时更加火了：‚我们要解决住宿问题，我们根本没有 兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。‛
第一节 酒店顾客的消费态度 四、顾客消费偏好的形成
（三）促进消费偏好形成的策略 酒店产品对顾客的吸引力，不仅与顾客所寻求的具体利益有关， 而且与酒店所能提供这些利益的能力有着极大的关系。 首先必须努力提升酒店的形象。 其次，必须努力突出酒店的特色和优势。