销售工作流程课件
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销售流程(七步法)ppt课件
1、以天来算： 前一天的安排决定次日的工作； 前一天的准备影响着次日的进度； 2、以周来算： 上一周末的安排决定下周的方向； 本周的工作和结果离不开过去一周的准备； 3、以月来算： 月初的计划、准备决定着本月的方向、结果； 当月的要做好离不开过去一月的准备。
精选课件
5
一天的工作时间表
前天下午17:30： 回到公司电话安排次日的客户；
这样吧这样吧xx老板老板既然您暂时不需要既然您暂时不需要不方便不方便我帮您演示操作我帮您演示操作那我先留一份资料给您吧那我先留一份资料给您吧同时为回去同时为回去以后会帮您搜索您的一些买家信息以后会帮您搜索您的一些买家信息还有您同行在网上做生意的情况还有您同行在网上做生意的情况您看我是明天下午还是后天早上把资料给您拿过来在和您谈呢您看我是明天下午还是后天早上把资料给您拿过来在和您谈呢
精选课件
18
异议解决
倾听 (L)－ 鼓励客户陈述事实及表达想法 认同 (I)－ 反馈给客户你对他所说内容的理 解【同理心、认同】 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动
精选课件
19
确定是表象异议 解决思路:
回归到常规解决异议? 挖出客户真正异议? 引导到能解决的范围内的异议? 建议：聪明的销售会把异议做分类。
13
2、为什么要挖需求？
客户购买的是诚信通服务，但是服务是建立在需求满足基 础上的，没有需求满足的服务，那对客户是没有控制力的。 强调控制力，也就是通过控制客户的思想去控制客户的行 为，而只有做到了对客户需求的明确和把控，才能控制客 户的思想。
如果和客户的沟通中都是关于需求的内容，那客户的异议 基本上很少会介入到细节上，比如说操作和产品价格的效 果异议等。特别对于C类客户的跟进，你每次去改变的是
大客户销售流程 ppt课件
客户在什么情况下最需要关怀？
生活、工作、情感 ： 出现问题的时候 1、 生病 2、 家人病故 3、 感情失意 4、 事业失败 5、 环境变化 6、 突发性变故 7、 困难 8、 挫折 9、 心情郁闷 10、 家有喜事
大客户销售流程
一家投资理财公司， 销售人员在客户生病住院时的客情关系处理
大客户销售流程
大客户销售流程
高端消费者：关注企业的品牌，形象，档次，成功感觉，对产品效 果要求高，不太在意价格；
中端消费者：关注的是，经济，实惠，性价比高一些的产品，注重 赠送和折扣。
低端消费者：关注的是能用就行， 能解决客户某方面的问题就可以， 对价格非常敏感；关注价格低。
大客户销售流程
给你的感情冷淡时； 找很多借口时间； 竞争对手比较多时； 经常不接听电话； 你对客户的变化感到奇怪的时候； 客户说不着急时； 你激怒客户时候；
这时A如何做？
大客户销售流程
1：客户关系的分类 2：客户关系处理的最佳时机
大客户销售流程
工作关系； 合作伙伴； 局外人； 朋友关系；
客户情感发展的四个阶段
1：陌生期 2：培育期 3：成熟期 4：稳固期
大客户销售流程
大客户销售策略与管理艺术
客户关系的处理，要松弛有度； 有时候成了酒肉朋友，不一定是好事； 女孩子和男性顾客的关系要有所把握； 适当满足客户工作之外的要求； 客户关系的处理，一定不要触犯公司的底线； 更不要无休止的满足客户的要求； 关系越是熟悉，不要随意破坏流程； 不要忘记你给客户的承诺； 慎重处理欠账客户的关系；
什么是客户的心理需求
• 对客户表示热情、尊重和关注； • 帮助客户解决问题； • 设身处地为客户着想； • 提供个性化服务；
• 做一名受客户欢迎的销售人员； • 做事情认真，诚实，细致；
蓝色销售基本流程培训PPT课件模板培训学习宣传
（熟人推荐，客户不能太不给面子）
销售的技巧--陌生拜访
范例 弗兰克·贝特格的成功推销--第1次做成公司最大一笔人寿险
借客户斯科特索 要的公司商业文 件前往拜访，却 送去保险资料
客户忙，拒绝快 速转移，提出斯 科特感兴趣的慈 善事业问题
斯科特有了兴致 让其等20分钟随 后安排时间专门 讨论洽谈
不断提问，了解 到斯科特资助三 个传教士的详情 共同做计划
问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 提前准备 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如何，自己的思想
与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始……
销售的技巧--
确定对方身份 找到负责的人
亮明自己身份 说明产品优势
看准对方反应 把握客户心理
分析：主动提出时间，两选一，客
户都无法拒绝
分析：不谈太多产品，而是先拉关
系，与客户预约面谈时间
成为销售精英须知的
谢谢大家观看
THREE KEY TIPS FOR BING A SALES ELITE
主讲人：
时间：20XX年X月X日
LOGO
20XX DESIGN
20XX
销售技巧知识培训
THE SIMPLE BUSINESS PPT TEMPLATE
充分利用人们对各行各业权威的崇拜心 理，有针对性地邀请权威人士向相应的 人员介绍产品，吸引客户认同。或者利 用行业主管单位的一些关系资源，争取 他们利用自身优势和有效渠道，协助推 荐客户。
销售的技巧--客户开拓
宣传广告法
（Advertising method） 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，散发传单、广 而告之，发现有意向的潜在客户，留下
销售的技巧--陌生拜访
范例 弗兰克·贝特格的成功推销--第1次做成公司最大一笔人寿险
借客户斯科特索 要的公司商业文 件前往拜访，却 送去保险资料
客户忙，拒绝快 速转移，提出斯 科特感兴趣的慈 善事业问题
斯科特有了兴致 让其等20分钟随 后安排时间专门 讨论洽谈
不断提问，了解 到斯科特资助三 个传教士的详情 共同做计划
问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 提前准备 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。无论对方的反应如何，自己的思想
与举止都应满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 选择一个安静的办公区域，东西摆顺——坐好、微笑、开始……
销售的技巧--
确定对方身份 找到负责的人
亮明自己身份 说明产品优势
看准对方反应 把握客户心理
分析：主动提出时间，两选一，客
户都无法拒绝
分析：不谈太多产品，而是先拉关
系，与客户预约面谈时间
成为销售精英须知的
谢谢大家观看
THREE KEY TIPS FOR BING A SALES ELITE
主讲人：
时间：20XX年X月X日
LOGO
20XX DESIGN
20XX
销售技巧知识培训
THE SIMPLE BUSINESS PPT TEMPLATE
充分利用人们对各行各业权威的崇拜心 理，有针对性地邀请权威人士向相应的 人员介绍产品，吸引客户认同。或者利 用行业主管单位的一些关系资源，争取 他们利用自身优势和有效渠道，协助推 荐客户。
销售的技巧--客户开拓
宣传广告法
（Advertising method） 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或扫单位，散发传单、广 而告之，发现有意向的潜在客户，留下
销售流程ppt课件
❖ 拜访流程：访前观察、入门寒暄、介绍情况、了解客户、服务
介绍、资料展示、再访铺垫、道谢告别、访后小结
❖ 拜访的方法：单刀直入、虚心求教、隔山打牛、推陈出新、
会议法、调查问卷。
❖ 再访准备 注意：细节
初访话题、表达方式、激发客户兴趣、赢取客户参与……
9
业务介绍
切记！！！ ❖ 把基本的信息表达清楚 ❖ 突出对客户的意义、好处 ❖ 条理化、简单化 ❖ 深入、有重点
选择、、、、
13
后期服务
非常重要！！！ ❖ 对客户：常规、必要的服务，享受完整的产品功能
及时、专业的服务，提高工作效率 热情、周到的服务，感受到尊重和满足
❖ 对自己：增加客户信心，提高续签率
随时与客户联系，挖掘客户潜力，扩大业务范围 介入客户关系网，开拓新客户源
❖ 对公司：树立公司品牌
14
后期服务
17
常见问题
❖ 9、跟你们合作过，效果太差没招到人 ❖ 10、我们公司不大，一般都不招人 ❖ 11、简历库新增的不多，不如宁波人才网的简历
多 ❖ 12、你们公司太乱了，跟我联系的一会是这个人，
一会又是另外一个人 ❖ 13、人才不愿去当地 ❖ 14、你们现场效果不好，我们老总决得网站也不
会好的
18
上门拜访---展业技巧
❖ 它可以剖析每一个人，深可见骨；它又可以分解 每一个人，让他死去；它还可以重组每一个人， 让他重生！不可理喻，又不可言表。智者自强不 息，愚者障碍重重。
4
为什么做销售
❖ 它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产 品不同的价值。在人们心目当中，即佩服顶 尖销售人员侃侃而谈的演讲、潇洒不凡的性 格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人 员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命 脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在 感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此 不可攀登的顶峰。
介绍、资料展示、再访铺垫、道谢告别、访后小结
❖ 拜访的方法：单刀直入、虚心求教、隔山打牛、推陈出新、
会议法、调查问卷。
❖ 再访准备 注意：细节
初访话题、表达方式、激发客户兴趣、赢取客户参与……
9
业务介绍
切记！！！ ❖ 把基本的信息表达清楚 ❖ 突出对客户的意义、好处 ❖ 条理化、简单化 ❖ 深入、有重点
选择、、、、
13
后期服务
非常重要！！！ ❖ 对客户：常规、必要的服务，享受完整的产品功能
及时、专业的服务，提高工作效率 热情、周到的服务，感受到尊重和满足
❖ 对自己：增加客户信心，提高续签率
随时与客户联系，挖掘客户潜力，扩大业务范围 介入客户关系网，开拓新客户源
❖ 对公司：树立公司品牌
14
后期服务
17
常见问题
❖ 9、跟你们合作过，效果太差没招到人 ❖ 10、我们公司不大，一般都不招人 ❖ 11、简历库新增的不多，不如宁波人才网的简历
多 ❖ 12、你们公司太乱了，跟我联系的一会是这个人，
一会又是另外一个人 ❖ 13、人才不愿去当地 ❖ 14、你们现场效果不好，我们老总决得网站也不
会好的
18
上门拜访---展业技巧
❖ 它可以剖析每一个人，深可见骨；它又可以分解 每一个人，让他死去；它还可以重组每一个人， 让他重生！不可理喻，又不可言表。智者自强不 息，愚者障碍重重。
4
为什么做销售
❖ 它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产 品不同的价值。在人们心目当中，即佩服顶 尖销售人员侃侃而谈的演讲、潇洒不凡的性 格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人 员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命 脉，又是所谓“流浪汉”的家。每个人都在 感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此 不可攀登的顶峰。
ssp九大流程演示课件
以客户中心的销售流程
售后跟踪
准备
接待
新车交付
客户第一
需求分析
签约成交
商品介绍
试乘试驾
A卡跟踪
准备
工欲善其事，必先利其器。虽然在整个销售流程 中，“准备”是唯一不需要面对客户的，但是这 却是后续步骤的基础，有了这个良好的基础和平 台，我们就能在与客户接触的过程中，让客户拥 有良好的体验。准备内容包括以下两点： ➢ 销售人员的自我准备 ➢ 客户沟通的基本语法
3 叙述法表达方式 – 对比式 – 比喻式
句型＝关注客户+叙述语
客户沟通的基本语法
反问法
1 反问法的目的 – 在向客户叙述之后加上反问的语句来了解或确认
客户的反应
– 掌握谈话的主动权
2 反问法的好处 – 探寻客户的看法
– 试探客户的态度
客户沟通的基本语法
– “ `````` 您觉得？” – “ `````` 您认为？”
“客户第一”的销售理念
➢ 客户不总是对的，但是客户永远是我们心中的第一位 ➢ 我们要向对待家人一样的对待我们的客户 ➢ 提供超越其他品牌的服务给客户
客户满意的意义
➢ 客户满意是评价销售活动质量的尺度
➢ 销售人员应与客户建立良好的关系，不断扩大自己的销售业务
➢ 高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素
户的心情。
– 让客户了解你和他站在同一立场
2 认同法的好处 – 向客户表示你在倾听
– 降低抗拒，创造和谐的销售氛围
客户沟通的基本语法
– “您说的很有道理” – “您这个问题问得好”
3 关键认同语 – “那很好”
– “那没关系” – “我理解”
句型＝重复客户的讲话＋关键认同语＋正面解释
关于销售的ppt课件讲解
CRM系统实施流程
包括需求分析、系统设计、系统开发、系统实施和系统维 护等阶段，企业需要明确实施目标，选择合适的系统供应 商，确保系统顺利实施。
数据挖掘在销售中应用
01
数据挖掘技术
通过运用统计学、机器学习等方法对数据进行分析和挖掘，发现数据背
后的规律和趋势，为企业决策提供支持。
02
数据挖掘在销售中的应用
销售渠道特点
直接销售成本较低，但市场覆盖面有限；间接销售能够扩大市场覆盖面，但成本 较高且需要合理管理中间商。
销售团队角色与职责
销售团队角色
销售团队通常包括销售经理、销售代表、客户服务代表等。销售经理负责制定销售策略、管理销售团 队并达成销售目标；销售代表负责具体执行销售计划，开拓新客户并维护现有客户；客户服务代表负 责提供售后服务和支持，处理客户投诉和问题。
销售分类
销售可分为零售和批发两种形式。零售是指直接向最终消费者销售产品或服务 ；批发是指向其他企业或机构销售产品或服务，通常涉及大量交易和长期合作 关系。
销售渠道及特点
销售渠道
销售渠道包括直接销售和间接销售。直接销售是指生产商直接将产品销售给最终 消费者；间接销售是指生产商通过中间商（如批发商、零售商、代理商等）将产 品销售给最终消费者。
关于销售的ppt课件讲 解
目 录
• 销售基础概念 • 销售策略与技巧 • 销售流程管理 • 客户关系管理系统应用 • 绩效考核与激励机制设计 • 风险防范与法律事务处理
销售基础概念
01
销售定义与分类
销售定义
销售是指通过一系列活动，包括产品推广、客户沟通、谈判和售后服务等，将 产品或服务提供给客户，并达成交易的过程。
建立客户档案
记录客户基本信息、沟通记录 、成交记录等，以便更好地了
包括需求分析、系统设计、系统开发、系统实施和系统维 护等阶段，企业需要明确实施目标，选择合适的系统供应 商，确保系统顺利实施。
数据挖掘在销售中应用
01
数据挖掘技术
通过运用统计学、机器学习等方法对数据进行分析和挖掘，发现数据背
后的规律和趋势，为企业决策提供支持。
02
数据挖掘在销售中的应用
销售渠道特点
直接销售成本较低，但市场覆盖面有限；间接销售能够扩大市场覆盖面，但成本 较高且需要合理管理中间商。
销售团队角色与职责
销售团队角色
销售团队通常包括销售经理、销售代表、客户服务代表等。销售经理负责制定销售策略、管理销售团 队并达成销售目标；销售代表负责具体执行销售计划，开拓新客户并维护现有客户；客户服务代表负 责提供售后服务和支持，处理客户投诉和问题。
销售分类
销售可分为零售和批发两种形式。零售是指直接向最终消费者销售产品或服务 ；批发是指向其他企业或机构销售产品或服务，通常涉及大量交易和长期合作 关系。
销售渠道及特点
销售渠道
销售渠道包括直接销售和间接销售。直接销售是指生产商直接将产品销售给最终 消费者；间接销售是指生产商通过中间商（如批发商、零售商、代理商等）将产 品销售给最终消费者。
关于销售的ppt课件讲 解
目 录
• 销售基础概念 • 销售策略与技巧 • 销售流程管理 • 客户关系管理系统应用 • 绩效考核与激励机制设计 • 风险防范与法律事务处理
销售基础概念
01
销售定义与分类
销售定义
销售是指通过一系列活动，包括产品推广、客户沟通、谈判和售后服务等，将 产品或服务提供给客户，并达成交易的过程。
建立客户档案
记录客户基本信息、沟通记录 、成交记录等，以便更好地了
店铺一日工作流程课件
擦拭柜台和设备
用干净的抹布擦拭柜台和收银设备，保持其干净 整洁。
3
整理货架
将货架上的商品摆放整齐，并补充货源，确保次 日正常销售。
检查设备关闭情况
检查电器设备
确保所有电器设备关闭，如照明、空调等。
检查安全设施
检查消防器材、安全出口等是否正常，确保店铺安全。
检查门窗
确保门窗已经锁好，防止盗窃和破坏。
客流量记录
记录每天进店的客流量，分析顾客 的购买行为和偏好。
销售数据分析
销售额分析
分析销售额的变化趋势，了解销 售业绩的波动情况。
销售量分析
分析各类商品的销售量占比，了 解哪些商品更受欢迎。
客单价分析
分析每位顾客平均消费额的变化 ，了解顾客消费能力的变化。
销售策略调整建议
商品结构调整
根据销售数据分析结果，调整商品结构，增加热 销商品库存，减少滞销商品库存。
促销策略调整
根据市场需求和顾客购买行为，制定针对性的促 销策略，提高销售额。
服务质量提升
针对顾客反馈和需求，提升服务质量，提高顾客 满意度和忠诚度。
05
店铺日常管理与维护
员工工作安排与调度
制定排班表
根据店铺营业时间和员工需求，合理安排员工的班次和休息时间 ，确保店铺的正常运营。
任务分配
根据员工的职责和能力，合理分配工作任务，确保店铺各项工作的 顺利进行。
清洁卫生间
对卫生间进行彻底清洁， 保持卫生间的干净卫生。
检查货品是否充足
检查库存
核对库存数量，确保货品 充足，满足日常销售需求 。
补货计划
根据销售情况制定补货计 划，确保货品不断货。
调整陈列
根据货品数量和种类，调 整陈列方式，提高商品展 示效果。
用干净的抹布擦拭柜台和收银设备，保持其干净 整洁。
3
整理货架
将货架上的商品摆放整齐，并补充货源，确保次 日正常销售。
检查设备关闭情况
检查电器设备
确保所有电器设备关闭，如照明、空调等。
检查安全设施
检查消防器材、安全出口等是否正常，确保店铺安全。
检查门窗
确保门窗已经锁好，防止盗窃和破坏。
客流量记录
记录每天进店的客流量，分析顾客 的购买行为和偏好。
销售数据分析
销售额分析
分析销售额的变化趋势，了解销 售业绩的波动情况。
销售量分析
分析各类商品的销售量占比，了 解哪些商品更受欢迎。
客单价分析
分析每位顾客平均消费额的变化 ，了解顾客消费能力的变化。
销售策略调整建议
商品结构调整
根据销售数据分析结果，调整商品结构，增加热 销商品库存，减少滞销商品库存。
促销策略调整
根据市场需求和顾客购买行为，制定针对性的促 销策略，提高销售额。
服务质量提升
针对顾客反馈和需求，提升服务质量，提高顾客 满意度和忠诚度。
05
店铺日常管理与维护
员工工作安排与调度
制定排班表
根据店铺营业时间和员工需求，合理安排员工的班次和休息时间 ，确保店铺的正常运营。
任务分配
根据员工的职责和能力，合理分配工作任务，确保店铺各项工作的 顺利进行。
清洁卫生间
对卫生间进行彻底清洁， 保持卫生间的干净卫生。
检查货品是否充足
检查库存
核对库存数量，确保货品 充足，满足日常销售需求 。
补货计划
根据销售情况制定补货计 划，确保货品不断货。
调整陈列
根据货品数量和种类，调 整陈列方式，提高商品展 示效果。
《销售流程六步曲》课件
退换货政策
明确退换货政策，满足客户合理需求，提升客户满意度。
定期回访与关系维护
01
02
03
定期回访
通过电话、邮件等方式主 动回访客户，了解产品使 用情况。
关怀与问候
在重要节日或客户生日时 发送祝福，增强客户归属 感。
定制化服务
根据客户需求提供定制化 服务，提升客户体验。
持续提供价值与互动
推送优惠活动
在客户决定购买后，应尽快与其签订合同或 达成协议，明确双方的权利和义务。同时， 确保合同条款清晰、准确，避免后续产生不 必要的纠纷。
06
售后服务与关系维护
提供优质的售后服务
售后咨询与问题解答
确保客户在购买后遇到问题时能够得到及时、专业的解答。
产品维修与保养
提供产品维修和保养服务，确保产品长期稳定运行。
发现客户的潜在需求
01
除了客户明确提出的需求外，销售人员还需要敏锐地发现客户
的潜在需求，并引导客户意识到这些需求。
分析市场趋势和竞争对手情况
02
了解市场趋势和竞争对手情况，可以帮助销售人员更好地识别
客户的潜在需求。
提供解决方案
03
针对客户的潜在需求，销售人员需要提供相应的解决方案，展
示自己的专业能力和产品优势。
与竞争对手的差异化
总结词
强调产品与竞争对手的差异化。
详细描述
在产品介绍阶段，销售人员需要强调产品与竞争对手的差异化，让客户明白该产品的独特之处和竞争优势。销售 人员需要从产品的设计、功能、品质、价格等方面出发，对比竞争对手的产品，突出该产品的独特之处和优势。 同时，销售人员还需要强调该产品的品牌和服务，以增加客户对产品的信任感和购买意愿。
进行协商
明确退换货政策，满足客户合理需求，提升客户满意度。
定期回访与关系维护
01
02
03
定期回访
通过电话、邮件等方式主 动回访客户，了解产品使 用情况。
关怀与问候
在重要节日或客户生日时 发送祝福，增强客户归属 感。
定制化服务
根据客户需求提供定制化 服务，提升客户体验。
持续提供价值与互动
推送优惠活动
在客户决定购买后，应尽快与其签订合同或 达成协议，明确双方的权利和义务。同时， 确保合同条款清晰、准确，避免后续产生不 必要的纠纷。
06
售后服务与关系维护
提供优质的售后服务
售后咨询与问题解答
确保客户在购买后遇到问题时能够得到及时、专业的解答。
产品维修与保养
提供产品维修和保养服务，确保产品长期稳定运行。
发现客户的潜在需求
01
除了客户明确提出的需求外，销售人员还需要敏锐地发现客户
的潜在需求，并引导客户意识到这些需求。
分析市场趋势和竞争对手情况
02
了解市场趋势和竞争对手情况，可以帮助销售人员更好地识别
客户的潜在需求。
提供解决方案
03
针对客户的潜在需求，销售人员需要提供相应的解决方案，展
示自己的专业能力和产品优势。
与竞争对手的差异化
总结词
强调产品与竞争对手的差异化。
详细描述
在产品介绍阶段，销售人员需要强调产品与竞争对手的差异化，让客户明白该产品的独特之处和竞争优势。销售 人员需要从产品的设计、功能、品质、价格等方面出发，对比竞争对手的产品，突出该产品的独特之处和优势。 同时，销售人员还需要强调该产品的品牌和服务，以增加客户对产品的信任感和购买意愿。
进行协商
销售八大流程PPT课件
• 3. 引导商谈：(1)比如主动提出一般人对奇瑞汽车的潜在 疑虑及错误印象，并加以有效的解说(2)探询客户的期望(3) 了解客户的需求
• 4. 获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心态。 • 5. 客户需求评估：让客户一起加入讨论，以找出满足客户
需求的方案。
2021/3/12
4
产品介绍
• 1. 商品介绍流程：评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定 客户喜好的介绍模式→销售顾问引导六方位介绍（车前方45度角→发动 机室→车侧方→车后方→后座舱→驾驶室）→六方位介绍的整体概述→ 针对需求来介绍（FAB）→随时探询客户的需求→证据、数据信息辅助 →试车安排
• 2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总
• 3.各类客户表格的维护和更新（客户信息卡、有望客户确 度状态表）
• 4.客户开发月度分析报告（指令完成情况、差异率、得失）
2021/3/12
2
客户接待
• 1.客户接待的流程：（1）客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹等A、 迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、 和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶（2）客户进展厅时： 车型资料（车型目录、保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音 乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进 展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙（3）客户进展厅后： A、 客户表示看某种车并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的名片、 距离客户1。5米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递 上自己的名片（3）电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要保持语气 亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交 恰当的人，一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话
• 4. 获得客户的信任：以行动消除客户的防卫心态。 • 5. 客户需求评估：让客户一起加入讨论，以找出满足客户
需求的方案。
2021/3/12
4
产品介绍
• 1. 商品介绍流程：评估客户需求→评估客户偏好的产品介绍模式→决定 客户喜好的介绍模式→销售顾问引导六方位介绍（车前方45度角→发动 机室→车侧方→车后方→后座舱→驾驶室）→六方位介绍的整体概述→ 针对需求来介绍（FAB）→随时探询客户的需求→证据、数据信息辅助 →试车安排
• 2.销售顾问销售计划与日报表的更新及汇总
• 3.各类客户表格的维护和更新（客户信息卡、有望客户确 度状态表）
• 4.客户开发月度分析报告（指令完成情况、差异率、得失）
2021/3/12
2
客户接待
• 1.客户接待的流程：（1）客户进展厅前：名片、笔记本、文件夹等A、 迎出展厅B、为客户拉开门C、自我介绍并询问可否为客户效劳D、 和客户握手E、如果有老人或小孩，应代为搀扶（2）客户进展厅时： 车型资料（车型目录、保险、精品、上牌等内容）、计算器、展厅音 乐A、迎宾销售员开门问候B、鞠躬15度并伸手与肩平，邀请客人进 展厅C、侧身让客户进展厅，其他同事帮忙（3）客户进展厅后： A、 客户表示看某种车并表示只愿一人看时：双手弯腰递上自己的名片、 距离客户1。5米左右B、客户表示看某种车并需要帮忙：双手弯腰递 上自己的名片（3）电话礼仪：A、与客户交谈时，一定要保持语气 亲切、真诚、友好B、以礼貌和帮助的态度了解客户需求，如需转交 恰当的人，一定照办C、待客户挂掉电话后销售员方可挂掉电话
保险专业销售流程PPT课件
行开拓。
.
4
第三个步：接触前准备
❖ 有了客户的名单在见面前的准备工作： ❖ 1、个人的准备：衣着、谈吐、礼仪 ❖ 2、客户资料准备：家庭背景、现有的保障、个人的性格爱
好等，越详细越好（注意客户的隐私）。 ❖ 3、工具的准备：比如条款、保单、费率表，计算器等工具。 ❖ 4、时间地点的准备：要事先电话约访，熟悉对方的时间，
❖ 首先，设计方案的时候尽量站在客户的角度，多问自己如果 我是客户需要什么保障。方案尽量全面让客户做减法。
❖ 其次，讲解建议书是尽量连贯，不要让客户打断你的讲解可 以采用这样的话术：你提的问题很好，但请您给我几分钟我 把建议书讲完，这样你所提出的问题可能就有答案了。如果 还不清楚，我一并解答。（尽量生活化，避免专业的术语）
❖ 说明中注意两点： ❖ 1、仔细倾听：听客户提出的问题判断其购买的可能性。 ❖ 2、认真观察：观察客户的反应和动作，例如，抹鼻子表示
怀疑，挠头表示不清楚，频频点头，表示赞同认可等。
.
7
第六个步：促成签单
❖ 促成是销售流程的关键步骤，前几步的成功最终都 体现在促成是否成功。促成的方法：
❖ 1、承诺法：假设我们的解说已经很详细而且客户 也被说动，就应该着手投保单的填写，。
.
2
第二个步：客户开拓
❖任何销售行业都需要努力争取客户，尤其对 于我们保险销售，因为保险销售产品非常特 殊，是一份契约，是一份承诺，要拓展客户 需要的准备工作是如何从茫茫人海中寻找大 量潜在的有保险需求的准客户，并不断的去 开拓和维护自己的市场。
❖ 客户来源很多：个人认识，亲戚朋友介绍， 陌生拜访，网络，参加社交活动等。
.
3
获得客户的方法
❖缘故法:通过各种社会关系认识的人成为缘故 法
.
4
第三个步：接触前准备
❖ 有了客户的名单在见面前的准备工作： ❖ 1、个人的准备：衣着、谈吐、礼仪 ❖ 2、客户资料准备：家庭背景、现有的保障、个人的性格爱
好等，越详细越好（注意客户的隐私）。 ❖ 3、工具的准备：比如条款、保单、费率表，计算器等工具。 ❖ 4、时间地点的准备：要事先电话约访，熟悉对方的时间，
❖ 首先，设计方案的时候尽量站在客户的角度，多问自己如果 我是客户需要什么保障。方案尽量全面让客户做减法。
❖ 其次，讲解建议书是尽量连贯，不要让客户打断你的讲解可 以采用这样的话术：你提的问题很好，但请您给我几分钟我 把建议书讲完，这样你所提出的问题可能就有答案了。如果 还不清楚，我一并解答。（尽量生活化，避免专业的术语）
❖ 说明中注意两点： ❖ 1、仔细倾听：听客户提出的问题判断其购买的可能性。 ❖ 2、认真观察：观察客户的反应和动作，例如，抹鼻子表示
怀疑，挠头表示不清楚，频频点头，表示赞同认可等。
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7
第六个步：促成签单
❖ 促成是销售流程的关键步骤，前几步的成功最终都 体现在促成是否成功。促成的方法：
❖ 1、承诺法：假设我们的解说已经很详细而且客户 也被说动，就应该着手投保单的填写，。
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2
第二个步：客户开拓
❖任何销售行业都需要努力争取客户，尤其对 于我们保险销售，因为保险销售产品非常特 殊，是一份契约，是一份承诺，要拓展客户 需要的准备工作是如何从茫茫人海中寻找大 量潜在的有保险需求的准客户，并不断的去 开拓和维护自己的市场。
❖ 客户来源很多：个人认识，亲戚朋友介绍， 陌生拜访，网络，参加社交活动等。
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获得客户的方法
❖缘故法:通过各种社会关系认识的人成为缘故 法
药品销售流程完整ppt课件
三级医院分为特甲乙丙四等ppt课件医院分等的标准和指标主要有5个方面内容一医院的规模包括床位建筑人员配置科室配置等四方便的要求和指标四医院的管理水平包括院长的素质从事管理信息管理现代管理技术医院感染控制资源利用经济效益等七个方面的要求和指标五医院的质量包括诊断质量治疗质量护理质量工作质量综合质量等几个方面的要求和指标ppt课件凡以医院命名的医疗机构住院床位总数应在20张以上
整理版课件
31
返点操作模式
• 返点操作一般以珠三角为主特别是广州、 深圳。一般是品种中标价的50%~60%，以 配送公司的流向表为准，一般会压最后一 批，具体付费时间由他们自己协商。
整理版课件
32
行业术语
• 1、走票：是指一些没有药品经营资质，但掌握较 固定的销售渠道和药品来源的自然人，通过挂靠 合法药品经营企业，在支付一定额度的税款或管 理费之后，将自身药品经营行为“正当”化的活 动，其本质是无证经营者使用有证企业的票据进 行药品经营活动。
➢ 医院
➢ 配送公司
➢ 医院
➢ 医院
➢中国医药商业渠道-自营模式
➢药厂
➢目标 用户!
➢区域办事处
➢医院和药店
➢患者
➢销售管理是重点 ➢自建队伍推广，生产、销售、回款全环节 ➢优点：稳定、执行力好、长期成本低 ➢缺点：时间长、初期成本大
整理版课件
5
➢中国医药商业渠道-总经销模式
➢药厂
➢目标 用户!
➢缺点：生产企业处于市场的被动地位；市场完全掌握在经销商手上 。
整理版课件
6
➢中国医药商业渠道-区域经销模式
➢药厂
➢区域经销常 见过票问题
➢总经销
➢区域经销
➢医院和药店
➢患者
整理版课件
31
返点操作模式
• 返点操作一般以珠三角为主特别是广州、 深圳。一般是品种中标价的50%~60%，以 配送公司的流向表为准，一般会压最后一 批，具体付费时间由他们自己协商。
整理版课件
32
行业术语
• 1、走票：是指一些没有药品经营资质，但掌握较 固定的销售渠道和药品来源的自然人，通过挂靠 合法药品经营企业，在支付一定额度的税款或管 理费之后，将自身药品经营行为“正当”化的活 动，其本质是无证经营者使用有证企业的票据进 行药品经营活动。
➢ 医院
➢ 配送公司
➢ 医院
➢ 医院
➢中国医药商业渠道-自营模式
➢药厂
➢目标 用户!
➢区域办事处
➢医院和药店
➢患者
➢销售管理是重点 ➢自建队伍推广，生产、销售、回款全环节 ➢优点：稳定、执行力好、长期成本低 ➢缺点：时间长、初期成本大
整理版课件
5
➢中国医药商业渠道-总经销模式
➢药厂
➢目标 用户!
➢缺点：生产企业处于市场的被动地位；市场完全掌握在经销商手上 。
整理版课件
6
➢中国医药商业渠道-区域经销模式
➢药厂
➢区域经销常 见过票问题
➢总经销
➢区域经销
➢医院和药店
➢患者
一汽大众汽车销售流程课件
知识丰富
• 充分了解自已销售的产品，介绍有说服 力，使顾客信服
• 用通俗易懂的语言向顾客介绍产品
真实/诚恳
• 真诚待客
追求欣喜
销售培训教练手册(第二部分)
© 2007 J.D. Power and Associates, The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.
• 汽车保养课程
• 经销商所有现有车型的图 片及其详细描述
• 所有销售顾问的照片和联 系信息
• 网上助手，如：直接要求 顾客填写调查表等
• 在网上设立车主版块，供 车主分享拥有新车的感受
• 网页要每日更新
• 浏览便易
• 通过在线方式联系经销商
1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
流程图
潜在顾客 来电
经销商员工要求
吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征：
必备的品质：我在经销商的联系人…
整洁
• 外表、行为、举止优雅得体，让顾客感觉 舒服，这是对顾客尊重和关心的体现
• 应穿着合适的制服，讲究个人卫生
友好
• 带给顾客非常特别的个性化体验，营造宾 至如归的氛围； 不要一味推销，应象对 待朋友和家人一样积极倾听顾客心声
车辆交付 3.1 交付状态信息（交车通告，让我无忧） 3.2 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘） 3.3 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）
1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）
顾客期望
作为潜在顾客，我希望：
• 可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话…… ）与经销商取得联系 • 通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题 • 经销商的网页应时时更新，便于浏览 • 在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我习惯的方式得到回复 • 电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答) • 如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间 • 经销商提供免费咨询热线电话 • 展厅接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问 • 拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑
《产品销售流程》PPT课件
千万不要再给成顾交客技介巧绍其：它产品了，
让其注意力锁定目标型号；
直接要求顾客购买：这款机器能给 您带来这麽多好处，买一台吧！
强调购买后的优惠条件：如赠品、 价 格优惠等，促使顾客购买。如库存不多， 等。
成交：注意事项 切忌强迫顾客购买； 切忌表示不耐烦：您到底买不买？ 必须大胆提出成交要求； 注意成交信号，切忌错过； 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
产品介绍过程：服务标准
标准化的介绍产品的卖点、优点及带来得好 处;
根据顾客需要,重点介绍适合顾客的产品特性; 展示产品，并附上资料加以引证; 让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解
释使用方法.
鼓励顾客实际操作产品。如无线、APS演示等; 使用肢体语言。 让顾客了解产品的价值,给予顾客更多的选择.
成交：服务标准
观察顾客对产品的关注情况，确定顾 客
的购买目标；
进一步强调产品对顾客的适用性和给 顾客带来得好处；
帮助顾客做出明智的选择； 让顾客相信购买行动是非常正确的决 定。
成交：销售技巧之五
顾客不再提问，进行思考时； 话题集中在某个产品上时； 顾客不断点头对销售员的话表示同意时； 顾客开始注意价钱时； 顾客开始关心售后问题时； 顾客反复询问同一个问题时； 顾客与朋友商议时。
处理客户异议：注意事项
不得与顾客发生争执； 切忌让顾客难堪，不能与顾客争高低； 切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪； 切忌表示不耐烦； 切忌强迫顾客接受您的观点； 必须具备熟悉的产品知识及行业知识。
给予顾客合理的解释，切忌与顾客争执。
成交——————第六步
清楚地向顾客介绍了产品， 并解答了顾客疑问后，在这 一时刻，销售员必须进一步 进行说服工作，尽快促使顾 客下决心购买产品。
《销售流程六步曲》课件
总结
销售流程六步曲是提高销售业绩的关键，从客户接触到客户分析、拟定销售计划、实施和跟踪，再到销 售分析和评估，每个步骤都至关重要。只有通过不断优化和改进，在日常的工作中严格执行这六个步骤， 我们才能提高销售业绩，实现更大的成功。
进行营销活动
开展有针对性的营销活动，吸 引潜在客户、提高品牌知名度 和市场份额。
建立销售渠道
建立多样化的销售渠道，包括 线上线下，以满足不同客户群 体的购买需求。
第五步：跟踪客户及销售管理
1 调查市场信息
持续关注市场变化，收集竞争情报和客户反馈，及时调整销售策略。
2 确定目标客户
根据客户分析和市场调研，准确识别目标客户，精准定位和优化资源。
第三步：拟定销售计划
制定销售策略
根据市场情况和客户需求， 制定适应性强、有针对性的 销售策略。
确定销售目标
设定明确的销售目标，包括 销售额、市场份额和客户满 意度。
计划销售方案
根据销售策略和目标，制定 详细的销售方案，包括拓展 渠道、培训销售团队等。
第四步：实施销售计划
确定销售流程
明确销售流程，确保每个环节 高效顺畅，最大程度满足客户 需求。
了解客户的需求和期望， 为后续的销售过程做好 准备。
收集客户的基本信息和 背景资料，为分析和定 制销售计划提供支持。
第二步：客户分析
1
分析客户需求
深入了解客户的需求，包括痛点、需求优先级和解决方案。
2
评估客户价值
评估客户的潜在价值和长期合作潜力，为资源分配和开拓优质客户提供依据。
3
把握客户行为
通过市场调研和分析数据，把握客户的行为模式和决策过程，以更好地满足客户 需求。
3 管理销售团队
《如何做好一个销售》课件
客户满意度调查
调查目的
了解客户对产品或服务的满意度，找出存在的问题和改进 方向。
调查方法
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式进行满意度调 查。
调查结果分析
对调查结果进行统计分析，找出影响客户满意度的关键因 素，制定相应的改进措施。
05
销售团队建设与管理
团队目标与计划
01
明确团队目标
制定具体的、可衡量的销售目标，确保团队成员了解并认同。
促成交易与后续服务
促成交易
01
通过有效的沟通技巧和促销手段，促成客户下定决心完成交易
。
提供售后服务
02
根据合同约定的售后服务条款，及时为客户提供相应的售后服
务和支持。
收集客户反馈
03
定期收集客户的反馈意见和建议，不断改进产品和服务质量，
提高客户满意度。
03
销售心理学与沟通技巧
客户心理学基础
客户类型分析
解答客户疑问
针对客户提出的问题和疑虑，给予耐心、专业的 解答，增强客户的购买信心。
报价与谈判
明确报价方案
根据客户的需求和产品配置，提供详细的报价方案，包括价格、 付款方式等。
进行价格谈判
根据客户的反馈和谈判技巧，进行价格谈判，争取达成最有利的销 售协议。
签订合同
在价格谈判达成一致后，与客户签订正式的销售合同，确保双方的 权益得到保障。
了解不同类型客户的性格特点、购买动机和决策过程，以便更好 地满足他们的需求。
客户心理需求
关注客户的心理需求，如归属感、尊重和自我实现等，以提供更 有针对性的产品或服务。
客户情绪管理
学会识别和应对客户的情绪，通过积极倾听和同理心来建立信任 和促进交易。
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已知准备也是交车流程中的订单交车前准备
销售工作流程
准备
销售顾问工作心态决定一天的成果，所以销售 顾问要保持乐观的态度面对一天工作。而仪容仪 表是第一个让客户见到的，给客户留下深刻的第 一印象，对今后的销售过程奠定基础。对于知识 方面应充分了解，对客户做到有应必答，且回答 准确，销售过程中会利用很多道具，耳听为虚眼 见为实，对客户讲解时借用道具会加深客户印象， 同时也可以增加客户购买信心和兴趣。
……………….
结束语：感谢您致电秦皇岛马自达4S店！欢迎您的光临！再见！
销售工作流程
销售流程
•客户接待
电话接待 姿势：正常坐姿，左手持电话，右手握笔，随时 准备记录 正式：禁止吃东西，抽烟，心不在焉 1、电话接待尽可能多搜集客户信息 2、接电话的语气可以让客户听到你的心情 3、接完电话给客户发条信息，内容：感谢，自我 介绍，联系电话，公司地址，邀约来店。
2、已知准Байду номын сангаас：在已经知道客户信息，提车时间，购 买车型，全款分期，购买保险及精品。等情况下 该做什么准备？
销售工作流程
准备
• 未知准备
1、心态：乐观，自信，激情 乐观：每天上班前调整自己心态，和同事聊聊天，开开玩笑 自信：销售顾问代表品牌和公司形象，对品牌和公司有信心就是对自己有信心 激情：从工作中寻找乐趣，激情就是发动机燃烧缸里的氧气
销售工作流程
销售流程
• 客户接待
电话接待
尽量在电话铃响3声接听，不能马上接待，也不能晚于3声。
接待语：您好！欢迎致电秦皇岛马自达4S店，销售顾问XXX问您服务！
您贵姓？ 问车型：您看哪款车型？什么颜色？有没有在网上了解过？ 邀约来店：电话里边也说不清楚，您看您什么时候有时间来店看看车？ 您看明天/周六日有时间来店吗？ 问价格：马六时尚版原价17.98万，提车价15.58万，优惠2.4万。 谈价：公司规定不允许在电话里边谈价。而且电话里也不方便谈价， 您看您什么时候有时间咱们坐在店里慢慢谈？ 找售后：您拨打询问一下售后服务顾问！
销售工作流程
销售流程
• 客户接待 展厅接待
1、出门迎接：速度，礼仪，问好， 速度：当客户来店销售顾问迅速出门迎接，速度快会让客户感觉你很重视他。 引导入库：标准手势引导客户停车。 礼仪，问好：离客户1-2米距离向客户鞠躬，并喊您好：欢迎光临！销售顾问 要保持自然微笑。
2、递送名片：正式，介绍，问候 正式：在站岗时准备出1-3张名片，鞠躬后问好后向客户正面递送名片 介绍，问候：您好，我是销售顾问XX，这是我名片，叫我XX就行，请问您贵 姓？
3、工具：销售工具夹，资料（产品、保险、精品） 销售工具夹：销售顾问的法宝，专业的表现 资料：自己产品资料，精品资料，保险资料, 贷款及分期资料
4、知识：产品，竞品，保险，精品，库存
如果销售顾问连自己都不了解自己的产品，那怎么能让客户了解，客户会信 任一个什么都不懂的销售顾问说的话吗？
5、计划：接待、留档、学习、回访、值班、目标
2、仪容仪表：正装，面部发型，首饰，清洁 正装：套装西服、领带、白衬衣、黑袜子、皮鞋、庞大标、工牌、清洁 面部发型：男士（不染色、不烫发、不留异样头型、面部清洁、无胡须）
女士（画淡妆、不披头散发，长发扎辫子）
首饰：不戴 清洁：让客户感觉很精神，有活力，不俗气，带有马自达品牌气息
销售工作流程
准备
• 未知准备
销售工作流程
销售部： 王朋
销售工作流程
• 准备 • 客户接待 • 需求分析 • 产品介绍 • 试乘试驾 • 报价签约 • 新车交付 • 售后跟踪
销售工作流程
销售工作流程
准备
•准备分类
1、未知准备：今天会发生什么情况？能不能卖车？ 在不知道哪位客户？什么时间？什么车型？全款 分期？能否购买保险及精品？等情况下该准备什 么？
接待、留档：接待几批客户？留几个档案？ 学习：学习哪学产品、精品、竞品、保险等知识？ 回访：回访多少批客户？ 值班：确定自己工作安排
销售工作流程
准备
• 已知准备
也是订单交车准备，客户提车信息全部掌握后当客户来店提车我们应 该做的准备。 1、检查车辆：漆面，整洁度，故障，随车工具，功能按键，大灯等全面 检查
集体讨论： 1、客户进店后一言不发，销售顾问该怎么做？ 2、客户进店后说随便看看，销售顾问该怎么做？ 3、客户很喜欢，但旁边人却说“我们再去别的地方
看看吧”我们该怎么做？
销售工作流程
销售流程
• 需求分析
1、客户信息分析—提问方式 二次进店：您有没有熟悉的销售顾问？(避免报错价格） 车型：您想看看哪款车型？（确定客户购买车型） 竞品：看过其他车型吗？（确定竞争车型） 价位：您考虑什么价位的车？（确定购买力） 颜色：喜欢什么颜色的车？（确定库存情况） 时间：看了多长时间车了？什么时候购买？（确定周期） 使用人：主要谁开？（确定使用人） 使用环境：市里开的多还是经常跑长途？（使用性质） 需求点：您买车主要重视车的哪些方面？（客户需求点）
3、提问：XX先生/女士您以前来过店吗？ 4、姿势：递名片，请进展厅
递名片：身体向前倾斜，名片正面朝向客户，双手递送 请进展厅：侧身鞠躬，手臂自然向展厅指引，手指并拢
销售工作流程
销售流程 • 展厅接待
1、客户进店后第一件事是环视展厅内部车辆情况。 然后找到他中意的车型，直奔选中车型。销售顾 问跟随客户1米左右，以客户前方45度角面视客户。
销售工作流程
准备
• 已知准备 3、交车资料：客户档案，试驾协议，会员卡，检车单，身
份证复印件，合格证及复印件，钥匙，保养手册，车辆照 片，交款通知单，车辆交接单，精品单等，在客户未到店 前应提前填好信息，节省交车时间。 4、保险及精品： 保险：提前通知保险专员，能否出单，客户现金或刷卡； 精品：提前通知精品专员，出单，有无现货，装具师傅在 不在，能否及时装精品。 5、应对话术：客户残留的问题应对，交车过程中可能出现 的问题，提前想好应对话术，以免遭到客户抱怨和不满。
漆面：有无划痕，凹陷，如果发现及时处理，处理不了……？ 整洁度：车辆清洗是否干净，车辆的整洁度也是影响客户满意度的因 素 故障：发现故障及时通知销售主管，在客户来之前处理完毕 随车工具：是否齐全，完整 功能按键、大灯、玻璃、天窗等：在检查车辆时全部测试一次，保证 能够正常使用
2、财务管理：有无发票，能否接受现金
销售工作流程
准备
销售顾问工作心态决定一天的成果，所以销售 顾问要保持乐观的态度面对一天工作。而仪容仪 表是第一个让客户见到的，给客户留下深刻的第 一印象，对今后的销售过程奠定基础。对于知识 方面应充分了解，对客户做到有应必答，且回答 准确，销售过程中会利用很多道具，耳听为虚眼 见为实，对客户讲解时借用道具会加深客户印象， 同时也可以增加客户购买信心和兴趣。
……………….
结束语：感谢您致电秦皇岛马自达4S店！欢迎您的光临！再见！
销售工作流程
销售流程
•客户接待
电话接待 姿势：正常坐姿，左手持电话，右手握笔，随时 准备记录 正式：禁止吃东西，抽烟，心不在焉 1、电话接待尽可能多搜集客户信息 2、接电话的语气可以让客户听到你的心情 3、接完电话给客户发条信息，内容：感谢，自我 介绍，联系电话，公司地址，邀约来店。
2、已知准Байду номын сангаас：在已经知道客户信息，提车时间，购 买车型，全款分期，购买保险及精品。等情况下 该做什么准备？
销售工作流程
准备
• 未知准备
1、心态：乐观，自信，激情 乐观：每天上班前调整自己心态，和同事聊聊天，开开玩笑 自信：销售顾问代表品牌和公司形象，对品牌和公司有信心就是对自己有信心 激情：从工作中寻找乐趣，激情就是发动机燃烧缸里的氧气
销售工作流程
销售流程
• 客户接待
电话接待
尽量在电话铃响3声接听，不能马上接待，也不能晚于3声。
接待语：您好！欢迎致电秦皇岛马自达4S店，销售顾问XXX问您服务！
您贵姓？ 问车型：您看哪款车型？什么颜色？有没有在网上了解过？ 邀约来店：电话里边也说不清楚，您看您什么时候有时间来店看看车？ 您看明天/周六日有时间来店吗？ 问价格：马六时尚版原价17.98万，提车价15.58万，优惠2.4万。 谈价：公司规定不允许在电话里边谈价。而且电话里也不方便谈价， 您看您什么时候有时间咱们坐在店里慢慢谈？ 找售后：您拨打询问一下售后服务顾问！
销售工作流程
销售流程
• 客户接待 展厅接待
1、出门迎接：速度，礼仪，问好， 速度：当客户来店销售顾问迅速出门迎接，速度快会让客户感觉你很重视他。 引导入库：标准手势引导客户停车。 礼仪，问好：离客户1-2米距离向客户鞠躬，并喊您好：欢迎光临！销售顾问 要保持自然微笑。
2、递送名片：正式，介绍，问候 正式：在站岗时准备出1-3张名片，鞠躬后问好后向客户正面递送名片 介绍，问候：您好，我是销售顾问XX，这是我名片，叫我XX就行，请问您贵 姓？
3、工具：销售工具夹，资料（产品、保险、精品） 销售工具夹：销售顾问的法宝，专业的表现 资料：自己产品资料，精品资料，保险资料, 贷款及分期资料
4、知识：产品，竞品，保险，精品，库存
如果销售顾问连自己都不了解自己的产品，那怎么能让客户了解，客户会信 任一个什么都不懂的销售顾问说的话吗？
5、计划：接待、留档、学习、回访、值班、目标
2、仪容仪表：正装，面部发型，首饰，清洁 正装：套装西服、领带、白衬衣、黑袜子、皮鞋、庞大标、工牌、清洁 面部发型：男士（不染色、不烫发、不留异样头型、面部清洁、无胡须）
女士（画淡妆、不披头散发，长发扎辫子）
首饰：不戴 清洁：让客户感觉很精神，有活力，不俗气，带有马自达品牌气息
销售工作流程
准备
• 未知准备
销售工作流程
销售部： 王朋
销售工作流程
• 准备 • 客户接待 • 需求分析 • 产品介绍 • 试乘试驾 • 报价签约 • 新车交付 • 售后跟踪
销售工作流程
销售工作流程
准备
•准备分类
1、未知准备：今天会发生什么情况？能不能卖车？ 在不知道哪位客户？什么时间？什么车型？全款 分期？能否购买保险及精品？等情况下该准备什 么？
接待、留档：接待几批客户？留几个档案？ 学习：学习哪学产品、精品、竞品、保险等知识？ 回访：回访多少批客户？ 值班：确定自己工作安排
销售工作流程
准备
• 已知准备
也是订单交车准备，客户提车信息全部掌握后当客户来店提车我们应 该做的准备。 1、检查车辆：漆面，整洁度，故障，随车工具，功能按键，大灯等全面 检查
集体讨论： 1、客户进店后一言不发，销售顾问该怎么做？ 2、客户进店后说随便看看，销售顾问该怎么做？ 3、客户很喜欢，但旁边人却说“我们再去别的地方
看看吧”我们该怎么做？
销售工作流程
销售流程
• 需求分析
1、客户信息分析—提问方式 二次进店：您有没有熟悉的销售顾问？(避免报错价格） 车型：您想看看哪款车型？（确定客户购买车型） 竞品：看过其他车型吗？（确定竞争车型） 价位：您考虑什么价位的车？（确定购买力） 颜色：喜欢什么颜色的车？（确定库存情况） 时间：看了多长时间车了？什么时候购买？（确定周期） 使用人：主要谁开？（确定使用人） 使用环境：市里开的多还是经常跑长途？（使用性质） 需求点：您买车主要重视车的哪些方面？（客户需求点）
3、提问：XX先生/女士您以前来过店吗？ 4、姿势：递名片，请进展厅
递名片：身体向前倾斜，名片正面朝向客户，双手递送 请进展厅：侧身鞠躬，手臂自然向展厅指引，手指并拢
销售工作流程
销售流程 • 展厅接待
1、客户进店后第一件事是环视展厅内部车辆情况。 然后找到他中意的车型，直奔选中车型。销售顾 问跟随客户1米左右，以客户前方45度角面视客户。
销售工作流程
准备
• 已知准备 3、交车资料：客户档案，试驾协议，会员卡，检车单，身
份证复印件，合格证及复印件，钥匙，保养手册，车辆照 片，交款通知单，车辆交接单，精品单等，在客户未到店 前应提前填好信息，节省交车时间。 4、保险及精品： 保险：提前通知保险专员，能否出单，客户现金或刷卡； 精品：提前通知精品专员，出单，有无现货，装具师傅在 不在，能否及时装精品。 5、应对话术：客户残留的问题应对，交车过程中可能出现 的问题，提前想好应对话术，以免遭到客户抱怨和不满。
漆面：有无划痕，凹陷，如果发现及时处理，处理不了……？ 整洁度：车辆清洗是否干净，车辆的整洁度也是影响客户满意度的因 素 故障：发现故障及时通知销售主管，在客户来之前处理完毕 随车工具：是否齐全，完整 功能按键、大灯、玻璃、天窗等：在检查车辆时全部测试一次，保证 能够正常使用
2、财务管理：有无发票，能否接受现金