销售工作流程课件
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销售工作流程
销售流程
• 客户接待
电话接待
尽量在电话铃响3声接听，不能马上接待，也不能晚于3声。
接待语：您好！欢迎致电秦皇岛马自达4S店，销售顾问XXX问您服务！
您贵姓？ 问车型：您看哪款车型？什么颜色？有没有在网上了解过？ 邀约来店：电话里边也说不清楚，您看您什么时候有时间来店看看车？ 您看明天/周六日有时间来店吗？ 问价格：马六时尚版原价17.98万，提车价15.58万，优惠2.4万。 谈价：公司规定不允许在电话里边谈价。而且电话里也不方便谈价， 您看您什么时候有时间咱们坐在店里慢慢谈？ 找售后：您拨打询问一下售后服务顾问！
3、提问：XX先生/女士您以前来过店吗？ 4、姿势：递名片，请进展厅
递名片：身体向前倾斜，名片正面朝向客户，双手递送 请进展厅：侧身鞠躬，手臂自然向展厅指引，手指并拢
销售工作流程
销售流程 • 展厅接待
1、客户进店后第一件事是环视展厅内部车辆情况。 然后找到他中意的车型，直奔选中车型。销售顾 问跟随客户1米左右，以客户前方45度角面视客户。
2、已知准备：在已经知道客户信息，提车时间，购 买车型，全款分期，购买保险及精品。等情况下 该做什么准备？
销售工作流程
准备
• 未知准备
1、心态：乐观，自信，激情 乐观：每天上班前调整自己心态，和同事聊聊天，开开玩笑 自信：销售顾问代表品牌和公司形象，对品牌和公司有信心就是对自己有信心 激情：从工作中寻找乐趣，激情就是发动机燃烧缸里的氧气
3、工具：销售工具夹，资料（产品、保险、精品） 销售工具夹：销售顾问的法宝，专业的表现 资料：自己产品资料，精品资料，保险资料, 贷款及分期资料
4、知识：产品，竞品，保险，精品，库存
如果销售顾问连自己都不了解自己的产品，那怎么能让客户了解，客户会信 任一个什么都不懂的销售顾问说的话吗？
5、计划：接待、留档、学习、回访、值班、目标
漆面：有无划痕，凹陷，如果发现及时处理，处理不了……？ 整洁度：车辆清洗是否干净，车辆的整洁度也是影响客户满意度的因 素 故障：发现故障及时通知销售主管，在客户来之前处理完毕 随车工具：是否齐全，完整 功能按键、大灯、玻璃、天窗等：在检查车辆时全部测试一次，保证 能够正常使用
2、财务管理：有无发票，能否接受现金
销售工作流程
销售部： 王朋
销售工作流程
• 准备 • 客户接待 • 需求分析 • 产品介绍 • 试乘试驾 • 报价签约 • 新车交付 • 售后跟踪
销售工作流程
销售工作流程
准备
•准备分类
1、未知准备：今天会发生什么情况？能不能卖车？ 在不知道哪位客户？什么时间？什么车型？全款 分期？能否购买保险及精品？等情况下该准备什 么？
销售工作流程
准备
• 已知准备 3、交车资料：客户档案，试驾协议，会员卡，检车单，身
份证复印件，合格证及复印件，钥匙，保养手册，车辆照 片，交款通知单，车辆交接单，精品单等，在客户未到店 前应提前填好信息，节省交车时间。 4、保险及精品： 保险：提前通知保险专员，能否出单，客户现金或刷卡； 精品：提前通知精品专员，出单，有无现货，装具师傅在 不在，能否及时装精品。 5、应对话术：客户残留的问题应对，交车过程中可能出现 的问题，提前想好应对话术，以免遭到客户抱怨和不满。
……………….
结束语：感谢您致电秦皇岛马自达4S店！欢迎您的光临！再见！
销售工作流程
销售流程
•客户接待
电话接待 姿势：正常坐姿，左手持电话，右手握笔，随时 准备记录 正式：禁止吃东西，抽烟，心不在焉 1、电话接待尽可能多搜集客户信息 2、接电话的语气可以让客户听到你的心情 3、接完电话给客户发条信息，内容：感谢，自我 介绍，联系电话，公司地址，邀约来店。
接待、留档：接待几批客户？留几个档案？ 学习：学习哪学产品、精品、竞品、保险等知识？ 回访：回访多少批客户？ 值班：确定自己工作安排
销售工作流程
准备
• 已知准备
也是订单交车准备，客户提车信息全部掌握后当客户来店提车我们应 该做的准备。 1、检查车辆：漆面，整洁度，故障，随车工具，功能按键，大灯等全面 检查
销售工作流程
销售流程
• 客户接待 展厅接待
1、出门迎接：速度，礼仪，问好， 速度：当客户来店销售顾问迅速出门迎接，速度快会让客户感觉你很重视他。 引导入库：标准手势引导客户停车。 礼仪，问好：离客户1-2米距离向客户鞠躬，并喊您好：欢迎光临！销售顾问 要保持自然微笑。
2、递送名片：正式，介绍，问候 正式：在站岗时准备出1-3张名片，鞠躬后问好后向客户正面递送名片 介绍，问候：您好，我是销售顾问XX，这是我名片，叫我XX就行，请问ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ贵 姓？
2、仪容仪表：正装，面部发型，首饰，清洁 正装：套装西服、领带、白衬衣、黑袜子、皮鞋、庞大标、工牌、清洁 面部发型：男士（不染色、不烫发、不留异样头型、面部清洁、无胡须）
女士（画淡妆、不披头散发，长发扎辫子）
首饰：不戴 清洁：让客户感觉很精神，有活力，不俗气，带有马自达品牌气息
销售工作流程
准备
• 未知准备
已知准备也是交车流程中的订单交车前准备
销售工作流程
准备
销售顾问工作心态决定一天的成果，所以销售 顾问要保持乐观的态度面对一天工作。而仪容仪 表是第一个让客户见到的，给客户留下深刻的第 一印象，对今后的销售过程奠定基础。对于知识 方面应充分了解，对客户做到有应必答，且回答 准确，销售过程中会利用很多道具，耳听为虚眼 见为实，对客户讲解时借用道具会加深客户印象， 同时也可以增加客户购买信心和兴趣。
集体讨论： 1、客户进店后一言不发，销售顾问该怎么做？ 2、客户进店后说随便看看，销售顾问该怎么做？ 3、客户很喜欢，但旁边人却说“我们再去别的地方
看看吧”我们该怎么做？
销售工作流程
销售流程
• 需求分析
1、客户信息分析—提问方式 二次进店：您有没有熟悉的销售顾问？(避免报错价格） 车型：您想看看哪款车型？（确定客户购买车型） 竞品：看过其他车型吗？（确定竞争车型） 价位：您考虑什么价位的车？（确定购买力） 颜色：喜欢什么颜色的车？（确定库存情况） 时间：看了多长时间车了？什么时候购买？（确定周期） 使用人：主要谁开？（确定使用人） 使用环境：市里开的多还是经常跑长途？（使用性质） 需求点：您买车主要重视车的哪些方面？（客户需求点）
销售流程
• 客户接待
电话接待
尽量在电话铃响3声接听，不能马上接待，也不能晚于3声。
接待语：您好！欢迎致电秦皇岛马自达4S店，销售顾问XXX问您服务！
您贵姓？ 问车型：您看哪款车型？什么颜色？有没有在网上了解过？ 邀约来店：电话里边也说不清楚，您看您什么时候有时间来店看看车？ 您看明天/周六日有时间来店吗？ 问价格：马六时尚版原价17.98万，提车价15.58万，优惠2.4万。 谈价：公司规定不允许在电话里边谈价。而且电话里也不方便谈价， 您看您什么时候有时间咱们坐在店里慢慢谈？ 找售后：您拨打询问一下售后服务顾问！
3、提问：XX先生/女士您以前来过店吗？ 4、姿势：递名片，请进展厅
递名片：身体向前倾斜，名片正面朝向客户，双手递送 请进展厅：侧身鞠躬，手臂自然向展厅指引，手指并拢
销售工作流程
销售流程 • 展厅接待
1、客户进店后第一件事是环视展厅内部车辆情况。 然后找到他中意的车型，直奔选中车型。销售顾 问跟随客户1米左右，以客户前方45度角面视客户。
2、已知准备：在已经知道客户信息，提车时间，购 买车型，全款分期，购买保险及精品。等情况下 该做什么准备？
销售工作流程
准备
• 未知准备
1、心态：乐观，自信，激情 乐观：每天上班前调整自己心态，和同事聊聊天，开开玩笑 自信：销售顾问代表品牌和公司形象，对品牌和公司有信心就是对自己有信心 激情：从工作中寻找乐趣，激情就是发动机燃烧缸里的氧气
3、工具：销售工具夹，资料（产品、保险、精品） 销售工具夹：销售顾问的法宝，专业的表现 资料：自己产品资料，精品资料，保险资料, 贷款及分期资料
4、知识：产品，竞品，保险，精品，库存
如果销售顾问连自己都不了解自己的产品，那怎么能让客户了解，客户会信 任一个什么都不懂的销售顾问说的话吗？
5、计划：接待、留档、学习、回访、值班、目标
漆面：有无划痕，凹陷，如果发现及时处理，处理不了……？ 整洁度：车辆清洗是否干净，车辆的整洁度也是影响客户满意度的因 素 故障：发现故障及时通知销售主管，在客户来之前处理完毕 随车工具：是否齐全，完整 功能按键、大灯、玻璃、天窗等：在检查车辆时全部测试一次，保证 能够正常使用
2、财务管理：有无发票，能否接受现金
销售工作流程
销售部： 王朋
销售工作流程
• 准备 • 客户接待 • 需求分析 • 产品介绍 • 试乘试驾 • 报价签约 • 新车交付 • 售后跟踪
销售工作流程
销售工作流程
准备
•准备分类
1、未知准备：今天会发生什么情况？能不能卖车？ 在不知道哪位客户？什么时间？什么车型？全款 分期？能否购买保险及精品？等情况下该准备什 么？
销售工作流程
准备
• 已知准备 3、交车资料：客户档案，试驾协议，会员卡，检车单，身
份证复印件，合格证及复印件，钥匙，保养手册，车辆照 片，交款通知单，车辆交接单，精品单等，在客户未到店 前应提前填好信息，节省交车时间。 4、保险及精品： 保险：提前通知保险专员，能否出单，客户现金或刷卡； 精品：提前通知精品专员，出单，有无现货，装具师傅在 不在，能否及时装精品。 5、应对话术：客户残留的问题应对，交车过程中可能出现 的问题，提前想好应对话术，以免遭到客户抱怨和不满。
……………….
结束语：感谢您致电秦皇岛马自达4S店！欢迎您的光临！再见！
销售工作流程
销售流程
•客户接待
电话接待 姿势：正常坐姿，左手持电话，右手握笔，随时 准备记录 正式：禁止吃东西，抽烟，心不在焉 1、电话接待尽可能多搜集客户信息 2、接电话的语气可以让客户听到你的心情 3、接完电话给客户发条信息，内容：感谢，自我 介绍，联系电话，公司地址，邀约来店。
接待、留档：接待几批客户？留几个档案？ 学习：学习哪学产品、精品、竞品、保险等知识？ 回访：回访多少批客户？ 值班：确定自己工作安排
销售工作流程
准备
• 已知准备
也是订单交车准备，客户提车信息全部掌握后当客户来店提车我们应 该做的准备。 1、检查车辆：漆面，整洁度，故障，随车工具，功能按键，大灯等全面 检查
销售工作流程
销售流程
• 客户接待 展厅接待
1、出门迎接：速度，礼仪，问好， 速度：当客户来店销售顾问迅速出门迎接，速度快会让客户感觉你很重视他。 引导入库：标准手势引导客户停车。 礼仪，问好：离客户1-2米距离向客户鞠躬，并喊您好：欢迎光临！销售顾问 要保持自然微笑。
2、递送名片：正式，介绍，问候 正式：在站岗时准备出1-3张名片，鞠躬后问好后向客户正面递送名片 介绍，问候：您好，我是销售顾问XX，这是我名片，叫我XX就行，请问ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ贵 姓？
2、仪容仪表：正装，面部发型，首饰，清洁 正装：套装西服、领带、白衬衣、黑袜子、皮鞋、庞大标、工牌、清洁 面部发型：男士（不染色、不烫发、不留异样头型、面部清洁、无胡须）
女士（画淡妆、不披头散发，长发扎辫子）
首饰：不戴 清洁：让客户感觉很精神，有活力，不俗气，带有马自达品牌气息
销售工作流程
准备
• 未知准备
已知准备也是交车流程中的订单交车前准备
销售工作流程
准备
销售顾问工作心态决定一天的成果，所以销售 顾问要保持乐观的态度面对一天工作。而仪容仪 表是第一个让客户见到的，给客户留下深刻的第 一印象，对今后的销售过程奠定基础。对于知识 方面应充分了解，对客户做到有应必答，且回答 准确，销售过程中会利用很多道具，耳听为虚眼 见为实，对客户讲解时借用道具会加深客户印象， 同时也可以增加客户购买信心和兴趣。
集体讨论： 1、客户进店后一言不发，销售顾问该怎么做？ 2、客户进店后说随便看看，销售顾问该怎么做？ 3、客户很喜欢，但旁边人却说“我们再去别的地方
看看吧”我们该怎么做？
销售工作流程
销售流程
• 需求分析
1、客户信息分析—提问方式 二次进店：您有没有熟悉的销售顾问？(避免报错价格） 车型：您想看看哪款车型？（确定客户购买车型） 竞品：看过其他车型吗？（确定竞争车型） 价位：您考虑什么价位的车？（确定购买力） 颜色：喜欢什么颜色的车？（确定库存情况） 时间：看了多长时间车了？什么时候购买？（确定周期） 使用人：主要谁开？（确定使用人） 使用环境：市里开的多还是经常跑长途？（使用性质） 需求点：您买车主要重视车的哪些方面？（客户需求点）