接听电话技巧

接听电话技巧
一、接听重要电话
接听重要电话以准确为第一原则。

电话谈话与当面谈话相比,准
确性或多或少受到些影响。

当面交谈不光运用听觉器官,同时也运用
视觉视觉来帮助理解。

发话者也可以从听者的语言、表情、神态等方
面收到信息反馈，了解对方是否真正领会.电话交谈仅仅凭听觉器官,
因而常有接听电话时哪一点没听清,哪一点记不清了的现象。

因此接
听重要电话在语言表达上要做到不厌其烦、主动发问。

防止语言混淆，
尤其涉及数字、电话号码、人名、街名更应该问清如何写法，并且主
动复述一遍，得到对方认可后，方可继续下去.另外接听重要电话还
应当借助书面语,边听边记,才不至于挂一漏万.这样的语言固然比较
烦琐,但能保证准确接听。

二、接听纠缠电话
文秘人员在工作过程中,可能有时会接到一些纠缠者的电话.纠
缠者,找麻烦也。

这类电话往往违背受话者的意思,但是打电话者为达
到目的,总是一而再地来电话，使接听电话者心烦意思乱、心神不定.
还有一类纠缠电话往往提出一些无理要求,并利用电话时时干扰你,
影响你的工作、休息.如何处理这类电话呢?一般人可以毫不犹豫将对
方训斥一通,然后挂断电话.但文秘人员在任何场合都应大度有礼,不
怒不躁,不能训斥对方,也不能无原则答应对方要求,这就需要求助于
语言表达艺术了.对付纠缠者,一种语言处理法可用软中见暗示法. 文秘人员接听这类电话往往违背他的意愿，发话者为了达到自己目
的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。

对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则。

软中见硬,暗示对方,礼貌的回绝对方，不留任何余地. 例如:您的要求我们已经知道了,有消息会打电话给您,请别再打电话催问,越催情况糟。

这番话软中见硬,暗示对方纠缠越凶越难达目的.这是阻止纠缠电话的有效语言表达方法。

对付纠缠者另一种语言表达法是彬彬有礼地干脆回绝,不流任何余地.例如:
李华:(接下挂在墙上的电话）我是公关部秘书李华。

一个流里流气的声音道:我是你们酒店的客人,请问酒店能否提供特殊服务?
李华：（礼貌地）先生，请您把意思说明白些。

先生：（满是醉意）酒店……能否提供，啊，一些小姐呀？
李华:先生，我们酒店所提供的服务全在那本《酒店服务指南》里了，就放在你床头的柜子里。

晚安！
醉酒客人提出的要求显然是无礼又带有纠缠性的，但作为酒店的客人不能批评斥责他，于是公关人员李华明确、果断又不失礼貌的回绝对方，不留任何余地，也是一个对付纠缠者的良策。

三、当你难以及时回答对方时
无论你接电话前精力如何集中，总有些时候，当你拿起电话时，即发现总有这样或那样的原因让你需要更长一点的时间向对方作出
有效的答复。

在这种情况下，你可以使用下列权宜之词，以帮助自己赢得时间，你可以说：
“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。

”
“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？”
“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会给您打过去好吗？”
“您能给我点儿时间去查查资料吗？”
“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。

”
“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？”
“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。

明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？”
“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？”
“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？”……
但必须注意：你不能总是重复使用这些说法，因为大多数人明白这些托辞的用意。

当然，当你让他人等到最后时，你应首先表示感谢。

但有些时候，你不一定非要如此，而可以换一种方式。

如，你可以说：“真不巧，我不得不办完这些事。

”你甚至还可以更加坦率——“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即做出答复。

”在有些情况下，如果你的答复过于迅速，不会让对方误认为你并没有经过慎重考虑。

你宁可多花十五分钟、一天或者更长的时间去严肃、仔
细的思考，然后在打电话向对方作出答复。

四、认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。

在工作中这些资料都是十分重要的。

对打电话，接电话具有相同的重要性。

电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

初入职场，接电话的技巧
初入职场，接电话的技巧
刚参加工作的人，由于对本单位情况不熟，人员关系不熟，有时候接电话也成了伤脑筋的事情。

但由于初来贵地，必要表现殷勤，有电话不接，是为无礼，接了不会说，易被视为低能。

在此草拟一份接电话须知也好，技巧也好，与大家共探讨之。

一、接到公务电话。

1、一般是找领导，语气要礼貌平和，需要领导处理，要问清来电单位事由，问清来电人单位姓名最佳，及时敲门告知领导接某某人电话。

2、如领导不在，要询问是否可以由二领导三领导代为接听，或可自已代为转达电话内容。

3、如上级安排事由并非必要由领导亲自处理，可自行处理完毕并事后向领导交待清楚办理结果。

4、如确须领导亲自接听，清楚对方身份及与领导的关系的情况下可将领导手机号码告知对方，如不熟悉情况，可将对方电话号码及姓名留下，打手机告知领导，由其决定是否回话。

5、如果是上级领导找某位同事，同事恰好缺席旷工，要替同事打好掩护，比如说刚好出去，或是含糊其辞可能出去办理公务等等，并及时将来电内容转达同事，以便其随机应变。

6、关系单位公务电话，也要礼貌接听回应，需要办理事件记清，需要转其他同事要迅速及时。

二、私人电话
1、如电话确为私人内容，只稍了解来电对象，及时转告，切忌过多追问。

2、如为某同志身份不清之异性打来电话，勿张扬，低调唤其转接，慎记勿忘。

并妥善为其保密。

3、家人来电，要随机应变，尽量不透露该名同志行踪，以免万一有某谎言败露，一般可以不清楚，不知道，我替你找他（她）来拖延。

4、私人电话尽量不往大家都用的公家座机里打。

三、推销电话
1、一般都是冠名商务部某某培训中心，发改委某交流中心，全国，中央之类大名头，勿被吓到。

凡是组织会展考察，告之：请将以上通知市局（或省局），我们此类活动均由上级统一召集下级单位组织。

2、勿接其传真，费纸，而且一旦发了传真，电话还会打来询问处理结果，死皮赖脸。

3、实在奈不住纠缠可先让其发送电子邮件，留有时间想办法回绝。

4、很多情况经判断不必呈请领导定夺，便可代领导回绝，必要的时候直接冒充领导口吻当场回绝。

5、凡是某钱币公司礼品公司说我为你们留了假钞纪念册，集邮册之类的，先问要不要钱，然后，如免费可邮寄至以下地址，如收费，当即免谈。