旅游消费者情绪情感专业知识课件

类型 心境 激情 应激 挫折 消极情绪 积极情绪
道德感 理智感 美感
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❖ 人的任何一种情绪、情感 ❖两极性的具体内容
体验，都有一种与它相反 的情绪、情感体验相对应。 在每一对性质相反的情绪、 情感体验内，成为两极端 的情绪、情感品质，就叫 情绪、情感的两极性
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4.2 旅游消费者情绪情感
❖ 4.2.1旅游消费者情绪情感的特点
❖ 旅游消费者的情绪、情感是旅游消费者在旅游全过程中对 客观世界的一种特殊的反映形式，是旅游消费者对客观事 物是否符合自己需要的主观体验
❖ 旅游消费者的情绪、情感的特点 ❖ 除了具有情绪、情感的一般特点之外，旅游消费者的情绪
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❖ 【延伸思考4-1】 ❖ 问题：如何理解旅游消费者情绪体验五种类型之
间的关系？
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4.2.3旅游消费者情感类型与情感体验
❖ 心理学中的情感一般包括美感、理智感和道德感等，本节 主要讨论旅游者的美感和道德感两类情感
❖ 【同步案例4-1】 ❖ 主题：客人真的只是因为一卷卫生纸而发怒吗？ ❖ 背景与情境：某日傍晚，某香港旅游团结束了“G市一日
游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的 一位中年女领队就光着脚丫，来到了大堂，怒气冲冲地向 前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要 求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却 只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班 服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房 卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位 客人回来后，勃然大怒。…… ❖ 问题：依据上文有关旅游消费者情绪、情感的特点的知识， 分析出现案例所述现象的原因何在？
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4.1.2情绪、情感的产生与种类
❖ 情绪的产生原因 ❖ (1)身体内外的刺激 ❖ (2)主观的认识活动 ❖ (3)个人的生理状态 ❖ 情绪、情感的分类
划分依据
情绪发生的强度、速 度、持续时间
情绪表现的方向和强 度
情感的社会内容
❖ 【职业道德与旅游伦理4-1】 ❖ 主题：文化禁忌影响旅游消费者的情绪与情感 ❖ 背景与情境：“长江三峡游”历来是中国的黄金旅游线路。
按照计划，导游A带领一个英国旅游团从重庆出发游览三 峡，然后在宜昌坐飞机回北京。在船到巴东、准备参观游 览小三峡时，导游A却发现客人议论纷纷，面有难色，不 愿意换小船进到小三峡参观。经过了解，原来今天正好是 13日，而且又是星期五，是西方人非常忌讳出行的日 子…… ❖ 问题：为什么英国旅游者会面有难色？它背后所蕴含的伦 理与道德依据是什么？这些伦理与道德依据给旅游行业的 从业人员以哪些启示？
❖ （1）快乐体验 ❖ （2）愤怒体验 ❖ （wenku.baidu.com）悲哀体验 ❖ （4）恐惧体验 ❖ （5）福乐体验 ❖ 福乐体验（畅爽体验、高峰体验）就是指能对个体就某一
活动或事物表现出浓厚的兴趣，并能推动人们完全投入某 项活动或事务的一种情绪体验）福乐体验
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、情感还具有如下几个方面的特点 ❖ （1）兴奋性与感染性 ❖ （2）短暂多变性 ❖ （3）稳定性与波动性并重 ❖ （4）文饰性
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❖ 【同步思考4-1】 ❖ 问题：度假旅游者的情绪会如何变动？
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❖ 1）旅游消费者的情感类型 ❖ （1）旅游消费者的美感。 ❖ 旅游消费者的美感是指具有一定审美观点的旅游者对旅游
活动中的审美对象（旅游景观、他人以及自己）的美进行 评价时产生的一种肯定、满意、愉悦、爱慕的情感体验。
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4.1情绪情感概述
❖ 4.1.1情绪情感的定义
❖ 情绪和情感是人对客观世界的一种特殊的反映形式，是人 对客观事物是否符合自己需要的主观体验。
❖ 定义包含的三个基本信息 ❖ 情绪和情感是人对客观现实的一种反映形式。 ❖ 客观现实与人的需要之间形成了不同的关系，形成了人对
客观现实的态度。 ❖ 并不是对所有的事物都可以产生情绪和情感。
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4.2.2旅游消费者情绪类型与情绪体验
❖ 美国杜克大学的米哈里·契克森米哈里教授（Mihaly Csikszentmihalyi）提出的“福乐（flow）”概念（也译 为“畅爽”、“心流体验”等）有助于我们描述和理解旅 游者的情绪体验。结合这一理论，旅游消费者的情绪体验 可以分为如下几种。
❖ 到底什么是旅游消费者的情绪、情感？它们有哪些特点？ 影响旅游消费者的情绪与情感的因素有哪些？如何来调控、 管理旅游消费者的情绪与情感？基于旅游消费者情绪情感 的营销与服务策略有哪些？上述问题都是本章要试图回答 和阐述的。
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引例:泡汤了的“游湖赏月”
❖ 背景与情境：按原定计划，小陈的团队应该是19:00整在G 市游湖赏月，但是，在赴G市的路上遇到了交通事故，等 他们赶到G市的时候，已经是20:30了，原来计划要坐的那 班游湖赏月船早就开走了。小陈和地陪先把客人带到餐厅 去用餐。……客人们吃完饭，陆续来到大厅。他们在一起 不停地议论，脸上的表情越来越严肃。……“你说些什么 呀！告诉你，再敢胡说八道，那就别怪我骂人了！” “八月十五中秋节游湖赏月，这是我们计划里安排好了的。 过了十五，谁还要赏月！”……