航空服务心理培训课件
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航空服务心理概述ppt课件
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3
教学内容
心理与沟 通技巧
1
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4
教学形式
1
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5
考核方式
总分=课堂表现40%+作业20%+考查40%
平时分评分标准：
1、按时到课，提前做好准备；
1 2、课堂上积极回答、参与活动，配合老师；
3、上课带课本、笔记本和笔等学习用品；
4、文明礼貌，不饮食喧哗
注：请准备一本课程专用笔记本
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34
五、航空服务心理学的研究内容
2、航空服务人员的心理 （情绪的调节和控制；态度的把握和端正，个性的完善与培养等）
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二、航空服务心理学的研究内容
3、航空服务人员的工作艺术 （沟通技巧，客我交往技巧，言语技巧等）
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作业布置
一、自画像； 二、写下你对课程的期待或要求。
理论心理学的知识大部分是以间接的方式指导着我们的各 项工作的，而应用心理学研究的各个分支在实际工作中则 可以直接起作用。
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四、身心联系
美国曾公布一项调查结果：约35%的人，因为生活 过度紧张而引起了心脏病、消化系统溃疡和高血压等 。几乎所有的神经性消化不良、失眠症、头痛、蛀牙 、后天的心脏不适症及部分的胃溃疡、麻痹症等，都 由恐惧、焦虑引起，或直接与它们有关。
4、即时性
5、灵活多变性
6、系统性
7、主体价值性
6、不可转让性
7、差异性
请结合航空服务的特点说说学习航空服务心理的意义
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三、航空服务的服务标准
民航服务心理学课件(九)
人工智能在民航服务心理中可以发挥重要作用，例如通过分析旅客的情绪和行为， 提供更加个性化的服务，满足旅客的需求。
人工智能的应用需要与人类心理学家和心理咨询师进行合作，以确保技术的合理应 用和符合人类心理需求。
全球化背景下的民航服务心理挑战与机遇
全球化背景下，民航服务面临着越来 越多的挑战，例如文化差异、语言障 碍等，需要具备跨文化沟通能力、语 言能力和文化敏感度。
特殊旅客的服务策略
孕妇与儿童
提供舒适的座位、优先办理手续 等服务，关注孕妇和儿童的安全
与舒适。
老年人
提供便利设施、优先安排座位等 服务，关注老年人的健康状况和
心理需求。
残障人士
提供无障碍设施、协助上下机等 服务，关注残障人士的出行需求
和生活质量。
04
民航服务心理压力与应对
工作压力源分析
工作负荷过大
过度的压力可能导致员工注意力不集中， 增加工作失误的风险。
情绪传递
健康问题
员工的压力可能传递给客户，影响客户体 验。
长期工作压力可能对员工的身心健康造成 负面影响。
压力管理与应对策略
01
时间管理
制定合理的工作计划，合理分配时 间，减轻工作负荷。
沟通与团队协作
建立良好的沟通机制，促进团队协 作，减少冲突。
非语言沟通
通过微笑、眼神接触和肢体语 言等非语言方式传递友好和关
注的信息。
人际关系处理
建立良好的人际关系，处理与 同事、上级和旅客之间的关系
，保持良好的工作氛围。
民航服务中的应Biblioteka 与应对应激源识别识别可能导致应激的各 种因素，如工作压力、
紧急情况等。
应激管理
学会应对和管理应激的 方法，如深呼吸、放松
人工智能的应用需要与人类心理学家和心理咨询师进行合作，以确保技术的合理应 用和符合人类心理需求。
全球化背景下的民航服务心理挑战与机遇
全球化背景下，民航服务面临着越来 越多的挑战，例如文化差异、语言障 碍等，需要具备跨文化沟通能力、语 言能力和文化敏感度。
特殊旅客的服务策略
孕妇与儿童
提供舒适的座位、优先办理手续 等服务，关注孕妇和儿童的安全
与舒适。
老年人
提供便利设施、优先安排座位等 服务，关注老年人的健康状况和
心理需求。
残障人士
提供无障碍设施、协助上下机等 服务，关注残障人士的出行需求
和生活质量。
04
民航服务心理压力与应对
工作压力源分析
工作负荷过大
过度的压力可能导致员工注意力不集中， 增加工作失误的风险。
情绪传递
健康问题
员工的压力可能传递给客户，影响客户体 验。
长期工作压力可能对员工的身心健康造成 负面影响。
压力管理与应对策略
01
时间管理
制定合理的工作计划，合理分配时 间，减轻工作负荷。
沟通与团队协作
建立良好的沟通机制，促进团队协 作，减少冲突。
非语言沟通
通过微笑、眼神接触和肢体语 言等非语言方式传递友好和关
注的信息。
人际关系处理
建立良好的人际关系，处理与 同事、上级和旅客之间的关系
，保持良好的工作氛围。
民航服务中的应Biblioteka 与应对应激源识别识别可能导致应激的各 种因素，如工作压力、
紧急情况等。
应激管理
学会应对和管理应激的 方法，如深呼吸、放松
民航服务心理学课件(七)
二、客我交往的心理状态和形式
（一） 客我交往的心理状态
3. 成人型（以注重事实根据和善于进行客观理智的分析为特征）
（1）询问式：“给您安排一个靠窗口的座位，可以吗？” （2）回答式：“不好意思，没有靠窗口的座位了！” （3）建议式：“能不能把您的座位安排在紧急出口旁边？” （4）赞同式：“没问题，我可以坐在紧急出口旁边。” （5）反对式：“不，我不想要紧急出口旁边的座位。” （6）道歉式：“对不起，打扰一下。” （7）总结式：“六位旅客，三位头等舱，三位商务舱。”
（2）人际沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。
（3）人际沟通必须借助于一定的媒介才能进行，如口头和文字。
（4）人际沟通信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。 （5）人际沟通不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第一节 民航服务人际沟通概述
民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（一）冲突的概念
冲突是一种对立的状态，表现为两个或两个以上 的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视甚至 争斗关系。
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（二）与旅客发生冲突的主要原因
1. 航班延误或航班取消
2. 行李或货物出现问题 3. 服务原因 4. 旅客自身原因
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（三）与旅客发生冲突的处理原则
（一） 客我交往的心理状态
3. 成人型（以注重事实根据和善于进行客观理智的分析为特征）
（1）询问式：“给您安排一个靠窗口的座位，可以吗？” （2）回答式：“不好意思，没有靠窗口的座位了！” （3）建议式：“能不能把您的座位安排在紧急出口旁边？” （4）赞同式：“没问题，我可以坐在紧急出口旁边。” （5）反对式：“不，我不想要紧急出口旁边的座位。” （6）道歉式：“对不起，打扰一下。” （7）总结式：“六位旅客，三位头等舱，三位商务舱。”
（2）人际沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。
（3）人际沟通必须借助于一定的媒介才能进行，如口头和文字。
（4）人际沟通信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。 （5）人际沟通不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第一节 民航服务人际沟通概述
民航服务心理学 第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（一）冲突的概念
冲突是一种对立的状态，表现为两个或两个以上 的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视甚至 争斗关系。
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（二）与旅客发生冲突的主要原因
1. 航班延误或航班取消
2. 行李或货物出现问题 3. 服务原因 4. 旅客自身原因
民航服务心理学
第七章 与民航旅客的人际交往
第二节 如何进行与民航旅客的客我交往
四、与旅客发生冲突的主要原因和处理原则
（三）与旅客发生冲突的处理原则
《航空服务心理》课件
服务体验的优化策略
策略一
提高服务质量和效率，确保乘客在航班过程中的舒适度和 满意度。
策略二
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟通能力，为乘客 提供专业、热情的服务。
策略三
优化服务流程，减少乘客等待和繁琐的流程，提高服务效 率。
客户关系管理
目标
建立长期、稳定的客户关系，提高乘客忠诚度和口碑传播。
方法
问题案例解析
案例一
某航空公司客舱服务中出现失误，导致旅客不满，如何及时处理和挽回旅客信任。
案例二
某航空公司面临竞争压力，如何通过提升服务品质来提高市场竞争力。
案例三
某航空公司遭遇投诉，如何通过改进服务流程和提升服务质量来避免类似问题再次发生。
服务创新与实践
创新一
引入智能化服务系统，提高旅客出行效率和 体验。
群体行为
乘客在航班上会形成群体 行为，如聊天、互动等， 这影响着航空服务的提供 。
个性化行为
乘客的个性也会影响其行 为模式，如活泼开朗的乘 客可能更主动参与互动。
乘客的反馈与投诉处理
及时反馈
航空公司应积极收集乘客的反馈 意见，及时了解乘客的需求和不
满。
有效沟通
处理投诉时，航空公司应与乘客 进行有效的沟通，了解问题并积
尊重与包容
尊重乘客的文化背景、习惯和需求，包容不同意见和个性差异。
责任感与奉献精神
具备高度的责任感和奉献精神，为乘客的安全和舒适尽职尽责。
04
航空服务中的沟通技巧与 策略
有效沟通的原则
清晰明确
在航空服务中，沟通必须简洁明了，避免使用专业术语或行话， 确保信息传递的准确性。
尊重与同理心
尊重乘客的意见和需求，理解他们的感受，以建立良好的沟通氛围 。
民航服务心理学ppt课件完整版
关注旅客的情感和心理状态，提供心理支持和关怀。
提高旅客满意度的心理学方法
了解旅客期望和需求
通过调查和分析，了解旅客对服务的期望和 需求，为制定服务策略提供依据。
建立良好关系
通过沟通和互动，与旅客建立良好的关系， 增强彼此的信任和理解。
提供优质服务
通过培训和管理，提高服务人员的服务意识 和技能水平，为旅客提供优质服务。
提升企业形象
优质的服务能够提升旅客对航空公司 的满意度和忠诚度，从而增强企业的 市场竞争力。
提高民航服务人员心理素质的途径
加强心理培训
建立支持系统
通过专业的心理培训课程，帮助服务人员了 解和掌握心理学知识和技能，提高心理素质。
建立完善的支持系统，包括心理咨询、心理 辅导等，为服务人员提供心理支持和帮助。
高度的责任心
对工作认真负责，能够主动承担 责任，为旅客提供优质的服务。
心理素质对民航服务人员的影响
提高服务质量
良好的心理素质能够使服务人员更加 关注旅客的需求和感受，提供更加人 性化、个性化的服务。
增强工作满意度
服务人员在工作中能够感受到成就感 和满足感，从而提高工作积极性和效 率。
促进团队协作
良好的心理素质有助于服务人员之间 建立和谐的人际关系，增强团队协作 意识。
提供舒适环境
02
从旅客的角度出发，优化机场、机舱等环境的布局和设施，营
造舒适、温馨的旅行氛围。
关注旅客情感
03
在服务过程中，关注旅客的情感变化，提供情感支持和关怀，
增强旅客的归属感和满意度。
提高民航服务质量的心理学方法
培养积极心态
通过培训和引导，使员工保持积极、乐观的心态，提高服务质量 和效率。
提高旅客满意度的心理学方法
了解旅客期望和需求
通过调查和分析，了解旅客对服务的期望和 需求，为制定服务策略提供依据。
建立良好关系
通过沟通和互动，与旅客建立良好的关系， 增强彼此的信任和理解。
提供优质服务
通过培训和管理，提高服务人员的服务意识 和技能水平，为旅客提供优质服务。
提升企业形象
优质的服务能够提升旅客对航空公司 的满意度和忠诚度，从而增强企业的 市场竞争力。
提高民航服务人员心理素质的途径
加强心理培训
建立支持系统
通过专业的心理培训课程，帮助服务人员了 解和掌握心理学知识和技能，提高心理素质。
建立完善的支持系统，包括心理咨询、心理 辅导等，为服务人员提供心理支持和帮助。
高度的责任心
对工作认真负责，能够主动承担 责任，为旅客提供优质的服务。
心理素质对民航服务人员的影响
提高服务质量
良好的心理素质能够使服务人员更加 关注旅客的需求和感受，提供更加人 性化、个性化的服务。
增强工作满意度
服务人员在工作中能够感受到成就感 和满足感，从而提高工作积极性和效 率。
促进团队协作
良好的心理素质有助于服务人员之间 建立和谐的人际关系，增强团队协作 意识。
提供舒适环境
02
从旅客的角度出发，优化机场、机舱等环境的布局和设施，营
造舒适、温馨的旅行氛围。
关注旅客情感
03
在服务过程中，关注旅客的情感变化，提供情感支持和关怀，
增强旅客的归属感和满意度。
提高民航服务质量的心理学方法
培养积极心态
通过培训和引导，使员工保持积极、乐观的心态，提高服务质量 和效率。
民航服务心理学课件(十)
04
民航服务中的沟通技巧与 人际关系
非语言沟通技巧
01
02
03
身体语言
通过姿势、动作和面部表 情来传达信息，如微笑、 眼神交流和适当的肢体动 作。
副语言
通过语调、语速和音量来 增强口头表达的效果，如 温和的语气和适中的语速。
空间距离
根据关系亲疏和文化背景， 合理地控制与乘客之间的 距离，营造舒适的环境。
激发积极情绪
通过积极的语言、行为和态度，激发乘 客的积极情绪，提高乘客满意度。
VS
培养乐观心态
服务人员应培养乐观的心态，面对挑战和 困难时保持积极的态度，提高自身的工作 满意度和幸福感。
06
民航服务中的个性化服务 与心理策略
乘客个性类型与服务策略
活泼型乘客
完美型乘客
这类乘客开朗、热情、好动，乐于接受新 事物。服务策略应注重提供多样化的活动 和娱乐，满足他们的好奇心和探索欲望。
乘客心理需求
了解乘客在民航服务中的心理需 求，如安全、舒适、及时等，是 提高服务质量的关键。
服务策略
根据乘客心理需求，制定相应的 服务策略，如个性化服务、情感 关怀等，以满足不同乘客的需求 。
飞行安全与心理因素
心理因素对飞行安全的影响
研究显示，心理因素在飞行中起着重要作用，如压力、疲劳 和情绪波动等，可能影响飞行安全。
民航服务心理学的重要性
总结词
民航服务心理学对于提高民航服务质量、保障飞行安 全、提升乘客满意度等方面具有重要意义。
详细描述
民航服务心理学的研究和应用有助于提高民航服务人员 的心理素质和服务水平，使其更好地应对复杂情境和满 足乘客需求。同时，通过了解乘客的心理特点和行为规 律，可以为乘客提供更加个性化和优质的服务，提升乘 客满意度。此外，民航服务心理学在保障飞行安全方面 也具有重要作用，例如通过心理选拔和培训提高机组人 员的心理素质和应对能力，降低飞行事故的风险。
航空服务心理培训课件
2/3/2021
航空服务心理
5
2、如何得到旅客的信息：
地面服务人员送来头等舱旅客的座位号与名单
通过同行人员了解旅客的职务及姓名
通过旅客之间打招呼了解旅客的职务或姓名
通过服务过程的交谈了解旅客的有关信息
2/3/2021
航空服务心理
6
3、保护客人的自尊心:
空中服务保护客人的自尊心就是不让客人有失 身份和伤脸面
美国人本主义心理学家马斯洛需要层次理论
从低级向高级发展 基本需要分为五类
自我实现10%
尊重需要：40%
归属与爱的需要：50%
安全需要：70%
生理需要：85%
2/3/2021
航空服务心理
1
心理服务的几个要素
2/3/2021
航空服务心理
2
微笑是美的象征 情绪、态度、眼神、形象
•微笑是信赖之本 诚恳、消除陌生感和恐惧感，
3、总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人 讲他们是残疾人，或把他们看成是残疾人。 因此 服务人员要了解这些旅客的心理，
4、特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们
感温暖。
2/3/2021
航空服务心理
34
2/3/2021
航空服务心理
特 殊 旅 客 服 务
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特殊旅客服务原则
空中飞行,要掌握各种不同旅客的心理状态，根据 每个人的特点进行服务。这就需要乘务员有敏锐 的观察，有应变能力，用细致耐心的服务来满足 各种旅客的需要，尤其是对待老弱病残孕等旅客 一定要按照“四心、五当、五主动”的原则来接 待和服务。
活动过程的速度和稳定性、心理活动过程
的强度以及心理活动的指向性特点等动力
方面的特点。它对人的实践活动有重要影
最新民航服务心理学..ppt课件
案例分析
前苏联学者博达列夫在一次实验中，曾向两组大 学生分别出示同一个人的照片。在出示照片前，实 验者向第一组被试者说，照片上的人是一个恶贯满 盈的罪犯；而向第二组被试者说此人是一个大科学 家。然后让两组被试者对照片上的人进行描述。第 一组的评价是：深陷的眼窝，证明了他内心的仇恨； 突出的下巴，意味着他沿着罪恶道路走到底的决心。 第二组的评价是：深陷的双眼，表示了他的思想深 度；突出的下巴，体现了他在认识道路上克服客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
三、民航旅客冲突及投诉的对策服务
某一对象区分出来，优先予以反应。 ﹡知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知
识去知觉当前的客体。 ﹡知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范
围内改变时，知觉的映象保持不变。
二、--民航旅客的知觉
1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务 设施 (2)--对航班，航线的知觉
民航旅客的性格差异
定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳 定的独特的心理特征的总和。
民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、 他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
民航服务心理(：民航服务人员的心理)ppt课件
思想、意识上； 眼勤、手勤、腿勤； 主人翁精神； 及时分析、总结、反思、并改进；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
8
热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
14
民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
21
二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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热情
➢ 热情：指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲 切体贴；
➢ 热情服务主要体现在：
注意外观形象：整洁、端正、大方等； 礼貌热情待客：一视同仁； 正确使用身体语言； 准确使用语言：语气、语调，敬语、谦语；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
13
作业
1、民航服务人员通常包括哪两类？她们的态度要 求有哪些？
2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务 态度？
3、如何培养良好的服务态度？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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民航服务人员的心理
—服务人员的情绪和意志品质培养
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
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二、民航服务人员的意志品质培养
➢ 民航服务人员的意志品质主要体现在：
自觉性：主动、努力提高业务能力； 果断性：反应敏捷、判断迅速、勇于负责； 自制力：善于控制自己的情绪情感； 坚定性：坚持（恒），不轻易动摇；
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
22
作业
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
3
一、民航服务人员的态度要求
➢ 民航服务人员包括：
地服人员 空中服务人员
➢ 态度的概念及要素？ ？？？
民航服务心理(：民航服务人员的心理)
4
服务人员的服务态度
• 态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾 向。态度会影响人的行为，决定人的生活方式。
• 服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务 工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量 的重要内容。
民航服务心理学课件(二)
（四）初次乘机的旅客
（1）特点：好奇心强，爱提问题，好动。
（2）服务要求：主动耐心介绍飞行的距离、时间、 速度，介绍飞机设备的使用方法和注意事项，介绍乘 机小常识 ，安抚其紧张心理等。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（五）重要旅客
（1）特点：有着一定的身份和地位，自我意识强烈，自尊心 强，希望得到一种应有的尊重，更注重环境的舒适和接受服 务时心理上的感受 。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点 （六）发展性
人的需要随着社会生产力的发展和物质文化 生活水平的提高而发展。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（七）共同性与差异性 最基本的生理需要、精神需要和社会活动需要是人类
不可缺少的，这是共同性需要。而每个人由于内部生理心 理状态以及外部环境条件不同，其需要也有明显的个体差 异现象。
的需要。马斯洛认为整个有机体是一个追求安全的机 制，人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻 求安全的工具。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（三）社交需要 马斯洛提出的社交需要又可理解为归属和爱的需
要。爱的需要即人都希望伙伴之间、同事之间的关系 融洽或保持友谊和忠诚，希望得到爱情，人人都希望 爱别人，也渴望接受别人的爱。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（一）老年旅客
（1）指年龄在70岁（含70岁）以上，年迈体弱，虽 然身体并未患病，但在民航服务中显然需要他人帮助 的旅客。 （2）服务要求：细致，讲话速度要慢，声音要略大， 主动关心询问，帮助消除孤独感；注意中西有别。
（1）特点：好奇心强，爱提问题，好动。
（2）服务要求：主动耐心介绍飞行的距离、时间、 速度，介绍飞机设备的使用方法和注意事项，介绍乘 机小常识 ，安抚其紧张心理等。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（五）重要旅客
（1）特点：有着一定的身份和地位，自我意识强烈，自尊心 强，希望得到一种应有的尊重，更注重环境的舒适和接受服 务时心理上的感受 。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点 （六）发展性
人的需要随着社会生产力的发展和物质文化 生活水平的提高而发展。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
一、需要的特点
（七）共同性与差异性 最基本的生理需要、精神需要和社会活动需要是人类
不可缺少的，这是共同性需要。而每个人由于内部生理心 理状态以及外部环境条件不同，其需要也有明显的个体差 异现象。
的需要。马斯洛认为整个有机体是一个追求安全的机 制，人的感受器、效应器、智能和其他能量主要是寻 求安全的工具。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第一节 需要概述
二、需要的层次
（三）社交需要 马斯洛提出的社交需要又可理解为归属和爱的需
要。爱的需要即人都希望伙伴之间、同事之间的关系 融洽或保持友谊和忠诚，希望得到爱情，人人都希望 爱别人，也渴望接受别人的爱。
民航服务心理学
第二章 民航旅客的需要
第二节 民航旅客的需要
二、民航特殊旅客的服务需要
（一）老年旅客
（1）指年龄在70岁（含70岁）以上，年迈体弱，虽 然身体并未患病，但在民航服务中显然需要他人帮助 的旅客。 （2）服务要求：细致，讲话速度要慢，声音要略大， 主动关心询问，帮助消除孤独感；注意中西有别。
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要培养个人高贵典雅的气质：
应该有良好的饮食起居习惯
克服自己的陋习
对人对事有明辨是非的能力
对同事朋友有宽容心
穿着打扮得体大方
待人接物热情有礼
不要不拘小节
2/3懂/2021得尊重别人
航空服务心理
17
三、乘务员心理品质的培养
2/3/2021
航空服务心理
18
三、乘务员心理品质的培养
2/3/2021
航空服务心理
航空服务心理
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2/3/2021
航空服务心理
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1、热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是
否需要搀扶）
2、主动把老人送到座位处，告诉老人行李安放的位置
3、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管
4、针对老年人体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食 等特点给以精心的照顾
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2、如何得到旅客的信息：
地面服务人员送来头等舱旅客的座位号与名单
通过同行人员了解旅客的职务及姓名
通过旅客之间打招呼了解旅客的职务或姓名
通过服务过程的交谈了解旅客的有关信息
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3、保护客人的自尊心:
空中服务保护客人的自尊心就是不让客人有失 身份和伤脸面
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2)乘务员应具备出色的表演能力 语言表达能力恰到好处；
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3)乘务员应具有较强的感染力
•端庄稳重的举止 •轻松愉快的表情 •营造舒适的客舱氛围 •给旅客留下深刻印象
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2、乘务员的气质培养
气质实际上是指某个人典型的表现于心理
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5要把“对”让给旅客
主动承担责任，即使旅客错了 把理让给对方，不要强调谁对谁错
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1、乘务员的能力培养 心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫能力。反之，把不能顺利完 成某项 活动的心理特征叫缺乏能力，做 为一名乘务员能力的高低体现了服务水 平服务质量的好坏，所以要想为旅客提 供高质量的服务，就必须注意一个人能 力的培养。
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1)乘务员应具备有较强的观察力和准确的判断力
旅客的职业身份不同、服务需求的不同，用 敏锐的观察力，在短暂的接触交往过程中， 通过其着装、表情、言谈、举止，判断出不 同的服务需求，做好有针对性的服务，使旅 客满意；
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2)乘务员应具备出色的表演能力 第一印象很重要；
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5、主动介绍服务设备的使用方法
6、告诉老人洗手间的位置
7、不要把老人安排在紧急出口处
美国人本主义心理学家马斯洛需要层次理论
从低级向高级发展 基本需要分为五类
自我实现10%
尊重需要：40%
归属与爱的需要：50%
安全需要：70%
生理需要：85%
ห้องสมุดไป่ตู้
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心理服务的几个要素
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微笑是美的象征 情绪、态度、眼神、形象
•微笑是信赖之本 诚恳、消除陌生感和恐惧感，
有宾至如归的感觉
•微笑是情感沟通的桥梁 心灵与心灵、理解与理解的沟通桥梁
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旅客的国别、名族、性别、风俗习惯、体型容 貌、经济状况、兴趣爱好等等其人格、权利和 利益的表现。他们都要求受到尊重。乘务员对 客人的尊重是通过多方面表现出来的。
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1、姓氏服务： 世界上每个人都希望别人承认自己，尤其是在 一个陌生的地方或环境
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A、感受性、敏感性不易过高
感受性是指个体对外界刺激达到多大强 度时引起的反应；灵敏性是指个体心理 反应的速度和动作的敏感程度。
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B、忍耐性和情绪兴奋不能低
忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的 心理承受能力。情绪兴奋是指个体遇到高兴 和扫兴时,是否能控制住自己。
“思考”今后工作中可能遇到的问题
“热2/3/2情021 ”倍增
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这些都是大家熟悉的心理现象
看到
嗅到
回想
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热情
想象
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听到
思考
决心
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空中服务不同于一般的服务，它是有形的服务（如提供餐 等）和无形的服务行为（如心理服务）的综合体
所谓心理服务，亦称为精神服务，是一种高层次的服务。其 内容包括服务的仪表、气质、风度、精神面貌、文明礼貌、 语言艺术及处理服务中的冲突艺术等多方面。
空中服务是主、客双方相互作用的一个动态过程，在这一过 程中以设备、方法、手段、热情友好为中介处理冲突
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心理服务，亦称为精神服务
仪表 气质
风度
精神面貌
文明礼貌
语言艺术 处理冲突
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有形的服务
无形的服务
综合体
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3、乘务员性格的培养
乘务员由于工作不同的需要,随时要与不同性格,不 同层次的旅客打交道,所以必须具备谅解、诚实、谦 虚、热情、耐心等良好的性格特征。乘务员有此性 格特征,就能与旅客建立良好的人际关系。在服务工 作中保持最佳的服务态度,使旅客感到亲切。如果乘 务员对人冷淡、刻薄、高傲、就容易导致人际关系 紧张,使旅客产生不满。
活动过程的速度和稳定性、心理活动过程
的强度以及心理活动的指向性特点等动力
方面的特点。它对人的实践活动有重要影
响。 2/3/2021
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2、乘务员的气质培养
个人气质应该是学识、见识、健康的 体魄 和心态、良好的修为、端庄的举 止等多方面的综合体现
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2、乘务员的气质培养
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一位刚刚从乘务培训中心毕业的空姐，当她第一 次踏上班机执行航班服务任务时，她会
“看到”面容、肤色各异的旅客
“嗅到”机舱内清新的空气
“听到”初次服务后旅客的赞美之声，由此，她可 能
“回想”起往日为了成为一名合格的空姐所 做
出的艰苦努力
“想象”今后如何提高自己的业务水平
虚荣心实际上也是自尊心的一种表现 （混舱销售、不会用机上设备）
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4礼貌待客 对客人礼貌就是尊重客人
凌辱不怒 面临急难：不变脸、不发火、妙语应粗鲁、豁达胜愚 昧、文雅对无理、
自重自爱
服务操作要稳重、动作规范不失态、态度热情有分寸、
语言不乱有分量
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