天猫规则客服培训(2017年版)
天猫客服常见问题培训
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规则防范
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泄露信息：
买：亲，我刚刚另外一个号在你这里买的XX，寄货地址好像设置错了。 。 商：不好意思，为了保护客户的信息安全，请您用刚刚拍下的ID来 买：订单号是：XXXXXXXXX，赶紧帮我查下。 商：亲，理解您的心情，但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和 请您谅解，您可以赶紧换号，我会第一时间帮您查询，祝生活愉快。 提醒及注意点： 1) 商家不能以任何形式透露买家的信息（泄露信息扣6分，严重影响扣
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货到付款常见问题
货到付款问题： 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买：可以货到付款吗？ 商：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持.只要是我们宝贝页面有的 店都是支持的.如需要这个宝贝，可以拍下哦. 提醒及注意点： 1) 请根据店铺实际情况回答 2) 请谨慎承诺宝贝的发货时间 3) 请按货到付款的运费模版设置运费
延迟发货天猫商家需要向买家支付该商品实际成交金额的30%最高不 过500元做违约金，该违约金是以天猫积分的形式支付，如果同时以 个ID拍下来的订单，成立之后三个都得赔付，如果是一个ID拍下三 三个也都需要赔付。
备注：天猫延迟发货只扣are production
违规成立：每笔扣4分
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规则防范
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信用卡:
买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,可以使用信用卡吗? 商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑 挑选心仪的宝贝. 买:那手续费怎么算呢? 商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不 您看下我刚刚发您的链接. 提醒及注意点： 1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外） 2) 信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费 3) 分期付款跟商家没有关系的，是买家和银行的结算方式不同，商家是一 的
天猫规则客服培训
●开具的发票类目需要与商品一致。（如 顾客买的隐形眼镜不能开办公用品）
●发票金额是顾客实际支付的金额，若是 顾客付款用了天.猫积分、集分宝，开票金 额需要扣除相应的金额。 ●客户要发票，不能说只能给收据
●由于各种原因暂时无法开具发票的时候 需要告知顾客具体情况。如“发票打印机 器维修中”，“当月限额发票用完还未申 领”，“财务不在”等等。并且明确可以 开发票，发票后期会补寄，并明确补寄时 间。
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
（10）泄露他人信息 ●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核 对信息。 ●不能将顾客的.信息或者包含旺旺ID的聊 天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
（11）付款方式问题 只能线上交易（支付宝付款、他人代付、 信用卡支付、蚂蚁花呗、银行卡快捷支 付。）不能线下.交易，如通过QQ红包、 微信红包、直接汇款、私下现金交易等均 不支持。
Байду номын сангаас
（12）不能发非天猫的衔接，包括淘宝C 店衔接和阿里巴巴衔接和其他平台衔接。
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（13）不能无货空挂：不能在旺旺上告 知顾客页面显示有库存并且出售中的宝贝 没货。
假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件
天猫客服培训试题不含答案
天猫客服培训试题不含答案一、判断题（每天2分，共20分）1、天猫是支持15天无理由退货的（× ）2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（× ）3、天猫是可以修改价格( × )4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。
（√）5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√ ）6、天猫和C店一样，有中差评之分（× ）7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了（× ）8、天猫一积分等于1分钱（√）9、天猫一般72小时内发货（√）10、天猫积分，可以在集市使用（× ）二、填空题（每天3分，共15分）1、天猫开发票的金额是购买的商品金额2、天猫规定是 72 小时内发货3、天猫积分是交易成功时候到买家账号中4、做客服应该具备哪几点良好的职业素养过硬的心理素质相关的专业知识5、怎样才算拍下订单已购买的交易中有新创建的交易记录三、问答题（每题4分，共12分）1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票？当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。
2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办？顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。
3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对？为什么？不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单3天后自动关闭。
如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。
四、简答题（1-3每题4分，4--7每题8分，共12+32分）1、包邮产品退货，运费谁承担？非质量问题，由买家承担；质量问题，卖家承担。
2、如果客户购买的时候商品是99元，我们退款也是退的99，但是客户说他退回银行卡的钱，短信提示只收到98元，这种情况怎么处理?一般情况，顾客在购买商品时，使用了一元钱的积分，所以银行卡只退98元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝里面。
天猫淘宝 客服话术培训
天猫淘宝客服话术培训一、客服人员高压线(注意)1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,尺寸注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
话术::亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。
打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]
![打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]](https://img.taocdn.com/s3/m/224d2f2391c69ec3d5bbfd0a79563c1ec4dad746.png)
打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]第一篇：打造淘宝天猫金牌客服,详细培训细则[范文]我先从新客服培训说起新来的客服，我们会让他完成一次网上购物大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间.....然后是熟悉产品接着是常见问题的话术讲解这个过程要3天时间有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。
第四天，我们才会去强调这样做的服务理念第五天，填一份入职问卷又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高.问卷填完，才是正式入职主要培训就是按照Q&A来其实，每个平台培训有点差别我们有四个平台每个平台，都有细微的差别下面有一个同学进行了分享主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展解决问题：规范流程、解放老板我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典: 三流员工---不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任二流管理---无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程一流流程---所有工作都有细致的规定及流程KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”麦和肯怎么做？细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励这个和淘宝客服有什么联系呢如何运用到淘宝的销售上？这里有一个数据客服那是相当重要的服务等同于商品一部分价值简单的说下客服的工作分为几个方面：一、客户沟通与销售技巧二、包装商品及发货三、快递处理四、处理售后五、统计销售六、其它工作重点：客服沟通与销售技巧一个好的商品可以通过图片和宝贝描述给展示可以自己内部统统计 1:态度决定一半热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）不要客服问什么你就简单的回答通过问题而发现问题比如客人说什么时候发货能尽快吗一般会回答 2-3天内发货能尽快吗？抱歉我们不能可实际可能是客人很急需这个衣服出席某种场合所以才会问那你是不是会站在客户的角度帮他加急这个订单这些大卖家可能不在乎可正因为是品牌所以更加要注重顾客的需求。
天猫规则大全与常见投诉客服培训讲课文档
5.关闭交易问题
商家不得在未经允许的情况下关闭顾客交易，否者按照每笔扣一分来计算 6.线下交易
天猫仅支持线上交易，若发银行卡给顾客扣6分，若主动要求买家使用银行卡转账扣12分
第22页，共30页。
高危诈骗投诉
模拟案例
6、商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺 的，须履行相应的承诺（承诺）
7、如果商家因为未履行售后保障责任，或者因未履行其他承诺，且商家怠 于履行或赔付的，那么天猫有权代替商家向消费者进行履行或进行赔付并有权在 事后向商家追偿。
第16页，共30页。
一般违规行为
描述不符
描述不符，是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商 品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披 露，妨害买家权益的行为
1.泄露他人信息 是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行 为。泄露他人信息的，天猫删除会员所泄露的他人隐私资料的信息，每次扣六分。
2.骗取他人财物是指以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权 的行为。骗取他人财物的，淘宝删除用以骗取他人财物的商品或信息及因此产生的 交易评价，每次扣四十八分。对前述骗取他人财物的受害方，淘宝将基于有限的技 术手段采取临时性保护措施
第23页，共30页。
发票问题
1.问：你们家支持开发票么？ 答：亲，支持的。
2.问：我买的护肤品可以给我开文具的发票么？ 答：亲，我们只能根据您的交易产品开发票，十分抱歉。
3.问：我买的是100元的产品，可以开500元的发票吗？ 答：亲，我们只能根据您交易的金额开发票，十分抱歉。
天猫客服培训(干货分享)
8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开
9、抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 11、抢劫者没有把钱随身带走
？
F T ？
12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？
纠纷处理 案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹 了一个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上 给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。
他们做的对吗？
售前 售中 售后
纠纷处理 处理纠纷的常见误区： 直接拒绝客户
争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故
售前
售中
售后
纠纷处理
纠纷处理
纠纷处理
• 处理投诉的原则：
倾听，分析原因 承认对方的立场 提出解决方案
售前
售中
售后
淘宝卖家发货的【非常六加一】
1、打包体现合理规范 2、邮费控制精打细算
3、感谢惠顾刻不容缓
4、宣传推广不光靠喊 5、发货通知能早别晚 6、签收提示切莫偷懒
内件防丢只需一招——封条贴满
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉处理
客户关系管理
售前
售中
售后
纠纷处理
倾听！
你的客户究竟想要什么？
售后
售前
售中
售后
售前
售中
售后
售前
售中
售后
优质客服售后的体现
信息确认
商品包装
发货
投诉ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理 客户关系管理
天猫客服规则讲解学习
一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方信用卡使用的案例买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险。
天猫客服入职培训
天猫客服入职培训客服入职培训客服职责一:职责概论1. 维护店铺形象。
2. 促成成交。
3. 进行关联销售。
4. 处理售后。
首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。
我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。
其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。
1. 维护店铺形象维护店铺形象，有几个要点:(1)专业性买家进店铺，第一件事。
不是问有什么可以帮您的，而是说:“欢迎光临XX 店。
买家完成成交，亦是感谢您光临XX店，祝您XX愉快。
在买家咨询时，切忌惜字如金。
重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。
而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。
(2)素质性遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。
如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。
如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。
那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。
(3)荣誉感我们来到这个公司，在这个公司工作。
我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。
如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。
我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。
(4)职业素养店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。
也有低利润，低单价产品。
有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。
而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。
这是非常错误的一种想法。
低单价，低利润的产品。
虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。
如果我们为了省力，对其敷衍了事。
那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。
天猫客服培训PPT(共 92张)
（二）说服客户的技巧
1、调节气氛，以退为进 在说服顾客时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的 方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的， 说服也就容易成功；
在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。 毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己 被他人不费力地说服而受其支配。
3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用 “二选其一”的技巧来促成交易。
譬如，你可以对他说：“请问您需要38垆土还是40垆土？ 请问要平邮给您 还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个， 其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用 价值的商品。
5、寻求一致，以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所 以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问 题，绝不能打破他“不”的心理。
你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见，从而 使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的 同意。
客服的作用
（一）塑造店铺形象
在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各 种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。
客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸 或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和 网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立 起店铺的良好形象。
2、独断型客户:
特征：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的 任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为； 对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉 较多的客户。 对策：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2. 未 按 照 约 定 时 间 发 货 / 延 迟 发 货
●定义：商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生 效。） ● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约定时间内没有发货也属 于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺
●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。
● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最高不超过500元，以天猫 积分的形式发放。
●约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不可以作为凭证。 ●发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
案例
左边是天猫上订单的详情，右边是所发快递官网上的发货记 录，是否存在未按照约定时间发货？
商品完好
不影响二次销售
当商品完好，不影响 二次销售的情况下， 在规定的时间内，商 家必须履行的退换货 义务。 （买家主观原因退货 ，寄回运费由买家承 担，包邮产品发出的 运费，由卖家承担）
新的《七天无理由退换货》规则： 除了下述7类商品外，其余商品都必须支持“七天无理由退换货”服务。
7.好评返现问题
●严重违规达到48分会关店清退。
●扣分都会在每年年底最后一天清零。
一般违规扣分
一般违规行为 发布禁售信息 违规行为情节/分类
《淘宝禁售商品管理规范》中构成一般违 规行为的商品或信息 在商品类页面发布（同件商品在同一滥发 情形中违规次数）
扣分/处罚
禁发商品及信息名录&对应违规处理 第一次警告，第二次下架商品，第三次下架商品并扣0.2分，第四次删除商 品并扣2分 每次扣4分，并删除店铺、清除店铺装修、限制店铺装修发布7天或关闭店铺 6分/次，并下架店铺内所有商品 单个商品降权30天，多次发生的，降权时间滚动计算 违规交易笔数未达96笔：仅对卖家的违规行为进行纠正不扣分； 违规交易 笔数达96笔以上：12分/次 违规笔数未达96笔：12分/次； 违规笔数达96笔以上：48分/次，并下架全店 商品； 48分/次，并下架全店商品；
3.关闭订单
不能未经 买家同意 私自关闭 订单。未 经允许或 者协商关 闭订单， 买家投诉 成立后每 单扣1分。
如果买家 要求关闭 订单，除 非通过购 买的旺旺 要求才可 以操作（ 即商家能 够提供凭 证是买家 要求关闭）
本公司规 定天猫店 上不允许 客服关闭 订单
4.天猫积分
●积分专属天猫，仅限天猫内使用；在天猫购物可以100积分=1元抵扣现金 （暂不支持虚拟类商品、黄金及黄金制品类商品、医药馆中西药品和医疗器械类商品） （6.1号以后会关闭天猫积分的抵现功能。）目前仅支持在无线端积分抵现。 ●天猫积分来源：天猫购物确认收货后会获得积分；或者天猫官方活动赠送。
11.线下交易
12.违背承诺
●淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的； ●淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的； ●商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送 已承提供的试用商品的； ●买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的； 加入货到款或用卡款服务的家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提务的； ●加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的； ●商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）； ●家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的；
案例：如图，顾客购买隐形眼镜交易成功后会获得多少天猫积分？
5.发票问题
（1）只要买家有支付过货款，天猫商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝。
（2）开发票不能要额外的费用，不能要买家承担税点金额，不能要买家承担邮费。
（3）不能说是特价商品，无法提供发票 （4）不能说满XX钱开发票 （5）顾客要开发票抬头可以是个人也可以是公司 （6）发票开具人需要与店铺所属公司名称一致。 （7）开具的发票类目需要与商品一致。（如顾客买的隐形眼镜不能开办公用品） （8）客户要发票，不能说只能给收据 （9）发票金额是顾客实际支付的金额，若是顾客付款用了天猫积分、集分宝，开票金额需要扣除相应的 金额。 （10）由于各种原因暂时无法开具发票的时候需要告知顾客具体情况。如“发票打印机器维修中”，“当 月限额发票用完还未申领”，“财务不在”等等。并且明确可以开发票，发票后期会补寄，并明确补寄时 间。
13.描述不符
描述不符：商家在对商品详情页面进行描述的时候，相关参数，性能等需 要按照实际情况如实描述，如描述不符投诉成立的，每次扣6分 ；如商品 存在假货的，查证后直接关闭店铺并按照规定赔偿买家。
14.盗图问题
哪些行为属于盗用：拼图、抠图、修饰图、原图使用都视作为盗用图片
未经允许使用他人图片是侵权行为，属于版权侵权的一种，目前分为三类投诉。
滥发信息
在店铺装修区等其他页面发布 滥发信息情节严重 单个商品涉嫌虚假交易 卖家第一次或第二次发生虚假交易行为 卖家第三次发生虚假交易行为
虚假交易
卖家第四次及以上发生虚假交易行为
卖家的虚假交易行为造成严重后果的
卖家刻意规避淘宝监管发生虚假交易行为 或为他人提供虚假交易服务的
48分/次，并下架全店商品；
返现
●不当营销： 以要求提升店 铺信用（如： 好评，五星） 为条件进行涉 及物质或金钱 承诺的营销内 容。
好评返现
诱导顾客好评 或者打5分的 内容
全五分返现
好评返 优惠券等
好评返红包
8.包邮问题
●在宝贝标题信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明， 买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明。 ●主图或者标题显示包邮，但是宝贝设置的有邮费； ●页面显示包邮的产品，偏远地区的顾客过来咨询被告知需要 额外加收邮费。
10.泄露他人信息
●买家用哪个旺旺ID拍的，跟哪个 ID 核对信息。
●不能将顾客的信息或者包含旺旺ID的聊天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
11.线下交易
只能线上交易（支付宝余额付款、他人代付、信用 卡支付、蚂蚁花呗、余额宝、网银快捷支付、信用 卡分期付款等） 不能线下交易，如通过QQ红包、微信红包、直接 汇款、私下现金交易等均不支持。
每12分 12分 24分
7天 7天 14 天
X 7天 14 天
X 7天 14 天
7天 7天 14 天
36分 48分
21 天
21 天
21 天
21 天 查封账户
X
21 天
21 天
（四）天猫高压线
违背承诺
泄露 他人信息 假冒商品
无货空挂
盗图问题
描述不符
信用卡问题
线下交易
包邮问题
天猫积分
延迟发货 未按照约定时间 发货
第一种［知识产权投诉］ 如您的网站图片、文字等信息被他人盗用，可以通过侵权平台发起投诉 （）
第二种［图片发布侵权投诉（仅卖家间）］ 如您自己拍摄的图片被他人盗用，可通过提供相机直接导出的原始拍摄图文件发起投诉。 第三种［实拍保护投诉］ 如您已开通实拍保护功能（）,可以通过实拍保护产生的盗图报告发起投诉。
视为严重违规行为，48分/次；
严重违规扣分
严重违规扣分 发布违禁信息 假冒材质成份 违规行为情节/分类
《淘宝禁售商品管理规范》中构成 严重违规行为的商品或信息 假冒材质成份
扣分/处罚
禁发商品及信息名录&对应违规处理 特定类目卖家假冒材质成份的，12分/次； 其他情形：首次6分，再次及以上12分/次
9.信用卡问题
●天猫商城默认是支持信用卡支付的， ●信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了 信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是 信用卡快捷支付方式。一般金额大于600元可以信用卡分期。 信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以的。 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接， 或者让客服熟知该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供的，商家不能提出由买家来支持手续费。
（二）违规分类
A类（一般违规）
B类（严重违规）
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当注册 竞拍不买 恶意骚扰 不当使用他人权利等
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当谋利等
（三）违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。
关闭订单
好评返现
七天无理 由退换货
发票问题
1.出售假冒商品
●出售假冒商品包括出售假冒注册商标商品和出售盗版商品。 ●卖家出售假冒盗版商品且情节特别严重的，每次扣48分； ●卖家出售假冒、盗版商品且情节严重的，每次扣24分； ●卖家出售假冒、盗版商品，通过信息层面判断的；每件扣2分（3天内不超过12分）； ●实际出售的，每次扣12分。具备特殊情形的，只删除不扣分。 ●为出售假冒、盗版商品提供便利条件的； 2分/次；情节严重的，12分/次
●积分可以累积，有效期至少为1年，即从获得开始至次年年底，逾期自动作废 （如若交易在使用的积分有效期之外发生退款，该部分积分不予退还）；
●在天猫购物(话费充值除外），均可获得积分，积分的基准返点比例为顾客实际支 付金额（含天猫积分、集分宝等折算的金额是统一开给天猫的）的0.5%（其中，虚拟类商 品、3C数码类商品基准返点比例为0.1%，） ●给顾客开发票的时候用天猫积分抵现的部分需要扣除，天猫积分部分的发票是统一开给淘宝 公司的