服务七步曲详解
政务服务礼仪七步曲
3 耐信答
当服务对象咨询时，认真倾听， 耐心解答，按照一次性告知进行 答复。 回复服务中熟练使用“您好、谢 谢、请、对不起、再见”等文明 用语。
服务禁语:
不知道，这不归我管。 我在忙，你着什么急先等着。 怎么不早来，快下班了，明天再 来。
4
及时办
办理流程复杂或者等候时间较长 的业务应告知业务大概需要处理 得时间，确保业务处理的正确性 和高效性。 “张先生，您的业务办理需要3分 钟请稍等。” “张先生您好，您办理的业务需 要主管授权，请您稍等。” “您的业务需要身份核实。马上 为您授权。” “感谢您的耐心等待。”
政务服 务礼 仪 七 步曲
1 举手迎
“您好，请坐” 面带微笑、行举举手礼。五指并拢， 大臂平举，前臂与大臂垂直。 当客户至柜台5-2米时应给予客户 目光接触，保持自然微笑。 用举手礼示意客户入座。记得要露 出6-8颗牙齿哟。
2 笑相问
当群众来到窗口坐下时，窗口人 员应微笑示意主动问候 “您好!请问您办理什么业务? ” “请出示您的证件/材料。”
方先挂断!
服务礼仪规范
首办
首问
申报 辅导
帮办
标准
协办
一次性 告知ຫໍສະໝຸດ 容缺 受理绿色 通道
首问责任制
首办责任制
一次性告知制
容缺受理制
绿色通道制
申办辅导制
帮办协办制
政务服务礼仪七步曲
感谢您的聆听！
7 热情送
业务办理完毕后提醒群众给予评价，应 说道 “请对我的服务进行评价，谢谢!”
群众评价后目送群众说道 “您慢走，再见!” “请您携带好随着物品，请慢走”
电话礼节
电话礼仪的注意要点
全市通办业务咨询
按照一体化收件标准或“i莞家”事项标准进行答复。
服务七步曲
案例： 案例：钓鱼
• 钓鱼的情景大家都可以想象得到，服装店里漂亮的陈列、各 钓鱼的情景大家都可以想象得到，服装店里漂亮的陈列、
色设计的货品就是香喷喷的诱饵，那些客人就是游来游去的 色设计的货品就是香喷喷的诱饵， 鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、 鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、 有询问的、有试穿的…… 有询问的、有试穿的……
寻机≠ 寻机≠待机
开
场
塑造自家货品的价值 引导 试穿 价值，引导 试穿中去 塑造 价值 引导 2.促销开场 3.赞美开场 3.赞美开场 4.唯一性开场 4.唯一性开场 5.制造热销开场 5.制造热销开场 6.功能卖点 6.功能卖点
新货正确话术
以下的话术就是正确的话术： 以下的话术就是正确的话术： “小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山） 小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山） “小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式，走在大街上显得 小姐，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的…款式， 非常地与众不同，请您试一下，这边请！ 正确，新款加赞美） 非常地与众不同，请您试一下，这边请！”（正确，新款加赞美） “小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上 小姐，您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子， 穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！ 衣，穿上后显得您非常帅气，我帮你试穿下，看是否合身？这边请！”（正 突出新款的特点） 确，突出新款的特点） “小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风 小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款， 格非常受欢迎，这边请试穿下！ 正确，表达新款的畅销） 格非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销） “小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴 小姐，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料， 和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计， 和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，多层飘逸的设计，显得您很有 风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！ 正确，突出新款式的利益点） 风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点） “小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包， 小姐，您眼光真好，这款包是今年春夏最流行的休闲款式，油牛皮手拎包， 和正装休闲装很好搭配。 正确，突出新款的卖点） 和正装休闲装很好搭配。”（正确，突出新款的卖点）
服务七步曲培训资料
服务七步曲培训资料第一步：热情问候一个良好的开始可以为整个服务过程奠定基础。
热情地迎接客户可以让他们感受到您的专业和关注。
问候语可以是简单而真诚的，比如“您好，欢迎光临我们的店铺！”或者“您好，有什么我可以帮助您的吗？”。
关键是要带着微笑和真诚的态度去问候客户，让他们感受到您的友善和专注。
第二步：倾听需求顾客的需求是多种多样的，没有一种“一刀切”的服务方法。
所以，我们需要倾听客户的需求，了解他们的要求和期望。
通过仔细倾听，您可以更好地理解客户，为他们提供更加个性化的服务。
倾听可以通过回答开放性问题，如“请问您今天的购物目的是什么？”或者“您对产品有什么特别要求？”。
通过这种方式，您可以让客户感受到您的关注和关心。
第三步：提供解决方案一旦您了解了客户的需求，就可以根据他们的要求提供相应的解决方案。
这可能包括介绍适合他们需求的产品或服务，提供专业建议或解答疑问。
无论客户的需求是什么，您都需要向他们展示您的专业知识和技能，以及您提供的解决方案为什么是最佳选择。
通过清晰地解释和详细地介绍，您可以让客户更加了解您所提供的解决方案。
第四步：接受反馈接受客户的反馈是服务过程中不可或缺的一步。
无论客户的反馈是积极的还是负面的，都可以帮助我们改善和提升服务质量。
当接受到客户的反馈时，我们应该保持平和和谐的态度，并且真诚地感谢他们提供的意见和建议。
通过倾听客户的反馈和意见，我们可以不断优化并提升自己的服务水平。
第五步：解决问题有时候，客户可能会遇到问题或困难。
这是我们展示自己专业能力和解决问题能力的时候。
但在解决问题之前，我们首先需要安抚和理解客户的情绪，以确保他们感受到我们的关心和关注。
然后，针对问题进行分析和解决，找到最佳的解决方案，并与客户进行沟通。
在解决问题的过程中，我们需要保持耐心和专业的态度，确保最终能够达到客户的满意度。
第六步：提供额外价值为了提升客户的满意度和忠诚度，我们可以额外提供一些价值服务。
这可能包括赠送小礼品、提供额外的帮助或积极地解决其他问题。
服务标准的服务七步曲
服务标准的服务七步曲店员每日应完成工作：1、门迎6、收银2、打招呼7、道别3、介绍货品4、试衣间技巧、改裤技巧5、附加推销一、门迎：目的体现品牌员工的热情度——〉传达店铺活动——〉真诚邀请顾客进店——〉增加客流——〉提升抓单率——〉提升业绩。
A、有目光接触，亲切地笑容。
B、正确的站姿及站位。
C、正确大方的迎宾手势。
D、明确详细的传达活动资讯。
E、大声地音量，语气要强烈，富有感染力。
注：任何店铺只要有好的门口服务，业绩会比没有门口服务的店铺上升30%以上或更多，所以门口服务与业绩好坏成正比。
二、打招呼：注重音量，语气及内容传达，体现精神面貌。
服务三个基本点：茄子、速度、礼貌用语。
目的：吸引顾客的注意重视。
A、亲切的笑容、目光接触。
B、保持适当的站姿及站位。
C、主动与顾客打招呼（例如早上好、你好）详细明确的传达活动资讯。
D、与顾客保持适当的距离，给予足够的空间。
特别注意与顾客的位置关系。
E、在打招呼方面对不同的顾客有固定的表现。
备注：对进店的每位同事都能做到热情的打招呼。
三、货品介绍：介绍货品的特点及要求，强烈的说服力和欲望。
A、主动的询问及耐心的聆听顾客的需求。
B、针对不同类型的顾客介绍较合适的款。
要有锲而不舍的精神多介绍几个款式。
C、能捕捉顾客的目光及手势，做即时的回应。
D、能对每位顾客介绍畅销及推广货品。
E、介绍时能结合专业的产品知识。
例：FAB及AIDA的销售手法。
F、介绍货品时应把握好方向感及与顾客之间的距离，一臂之远，避免夹在两位顾客之间。
G、介绍不同的货品有固定的表现。
（例：减价货品及自身对货品的信心度）。
四、试衣技巧目的：让顾客加深对衣服的了解、让她买到合适的衣服。
1、试衣前A、自测的准确度（尺码、颜色、款式）B、配搭的技巧（如：根据不同的顾客类型能技巧做好类别、面料、颜色、年龄上的搭配）。
鼓励顾客成套试穿。
C、利用不经意手势及真诚的态度邀请顾客试穿，如：拉拉链、解钮扣、脱衣架等。
D、缓解顾客压力，多说几个“没关系”，满足可再考虑。
步步为赢——顾客服务七步曲
步步为赢 —— 顾客服务七步曲顾客服务七步曲第一步----打招呼3米原则：和顾客距离3米左右时就要有迎宾的动作； 目光接触。
以亲切、友好的目光和顾客接触； 微笑。
始终保持亲切笑容；使用自然的邀请手势（手臂呈45度角，五指并拢）； 使用规范、统一的迎宾语；保持自然的站立姿势和挺胸收腹的优雅仪态； 和顾客沟通要大方、得体，令顾客有备受重视的感觉；场内员工必须使用统一问候语。
第二步---了解顾客需求时刻留意顾客的行动及目光接触所在，观察其喜好与需求； 注意要走在顾客的侧面或前面，不能走在顾客身后；顾客刚刚进店是个适应期，要留给顾客一定的空间，不要太过热情，也不要太过冷漠；保持礼貌，做到细心、用心、贴心，随时为顾客提供服务；寻找和顾客交流的话题，用开放式提问与顾客进行沟通，从顾客最感兴趣的地方入手；主动询问顾客需要，用心聆听，积极回应。
第三步----推荐商品主动向顾客展示货品，使顾客可直接接触到衣物；注意展示货品的手势，要能体现留意和把握推荐商品的时机--顾客拿商品在身上比划，或者触摸商品。
--顾客重复观看某商品。
--顾客与朋友讨论、评价商品。
第四步----邀请试衣试衣前给顾客拿尺码要做到准确；✓如果没有合适尺码，只可拿大一码而不可拿小码（男装），女装视顾客身材情况而定。
建议式的附加推销（尽量利用整套搭配）；走在顾客的前面，礼貌地带领顾客到试衣室，把要试穿的商品解好钮扣和拉链，并帮顾客挂好；提醒顾客保管好贵重物品；提醒顾客可提供免费修改服务及专业的改衣意见；向顾客表示，你会在外等候并帮助顾客搭配其它方案。
试衣后为顾客整理衣物，留意其穿着的效果；询问顾客的意见，并根据实际情况，给予顾客专业意见；注意不要冷落顾客同行的朋友；从顾客的角度考虑，建议配衬其他合适的衣服；适当地赞美顾客；如果顾客明确表示不购买，更应该保持礼貌和笑容。
第五步----顾问式销售技巧地表达商品的特点和优点，进而延伸为促使顾客购买的动机和对顾客的好处（FAB法则）；在和顾客交流过程中多使用开放式提问，更多了解顾客的需求及喜好；细心观察顾客言行举止，把握成交时机；✓在语言上的观察：→在与顾客沟通过程中，话题慢慢集中在某一件商品上；→顾客很关注某一件商品的优缺点（嫌货才是买货人）；→顾客关心商品是否有优惠、折扣、赠品，同时询问陪同朋友的意见；→当顾客尝试讨价还价的时候；→顾客开始关心售后服务。
服务七步曲
服务七步曲--诚意推荐
1.推新：主动介绍 当季重点 产品
主动介绍正在推广的主打产品 介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品
等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还主 动介绍
服务七步曲--诚意推荐
你可以这样说 当顾客浏览某区域时：
“您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？ 你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？ “小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿 还是运动时穿”
让客人走动，感受鞋子的舒适性 和功能性
需要提醒客人注意的事项
小心我们的衣服弄花了您的妆容（顾客 有化妆时） 请保管好随身携带的贵重物品（客人走出 试衣室时）
附加推销目的
1、主动介绍及展示有关的配套货品或其他货品，为 顾客提供专业的一站式服务。 2、令顾客体验公司专业的服务，同时增加销售业绩。 3、提高每单销售的交易额，发展VIP，打造强大的 顾客群。
新员工培训课程
服务七步曲
关闭手机
放松心情
课堂要求
遵守时间
积极参与
服务标准七步曲
一、亲切招呼
二、了解顾客 三、诚意推荐
四、鼓励试穿 五、附加推销
六、收
银
七、美程服务
亲切招呼目的
1、及时向顾客展示我们的热情和友善，让顾客感受到重视。
2、给顾客一种自然舒服的感觉。
3、建立良好的第一印象，体现品牌价值及定位。
你觉得附加销售的最佳时机/机会是什么？
正在收银时
1.“小姐你眼光真好，这件衣服是新品中最受欢迎的。我看过有位 小姐搭配那边校园系列的一条裤子，效果很好，我觉得你穿会更 好的。” 2.“先生，你还差20几块就能办理我们的VIP卡了，您可以配一双 一双我们erke的袜子，不如你再买一双袜子或护腕吧。”
服务七步曲
服务七步曲一打招呼1、亲切的笑容。
2、有目光接触。
3、适当的姿势。
4、有时间问候，性别称呼, 推广内容等。
打招呼非公式化，要充满热情二货品介绍1、留意及主动询问顾客的需求。
2、耐心聆听顾客的需要。
3、简略介绍货品的特征，优点，好处及独特的卖点。
4、介绍不同的货品都应充满自信。
三试衣技巧试衣前：1、搭配试衣（上下身、配衬品的整体试穿）。
2、真诚邀请顾客试穿（通过不经意的动作，肢体语言等）。
试穿时：1、主动挂衣，留意所试件数并提醒顾客关门。
2、主动询问顾客号码是否合适。
试穿后：1、邀请顾客到试衣镜前。
2、询问顾客的同时、能配合好的肢体语言，帮顾客打理所穿的衣物。
3、察言观色，例：留意顾客照镜子的次数及面部表情、语言等。
4、沟通时的技巧，着重介绍卖点，肯定其效果，适当的赞美，重视顾客身边朋友的意见。
5、帮顾客下决定，巧妙的趁热打铁四附加推销1、上下搭配、情侣组合、及帮家人挑选2、配衬品搭配3、介绍畅销货品和潮流款式4、推广货品及特价的互推五改裤1、主动提出修改服务及所需时间。
2、准确的量裤长，并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸。
3、礼貌的询问客人姓氏后正确的填写改裤单。
六收款1、主动邀请顾客到收银台买单。
2、清晰准确的告诉客人件数及总金额。
3、唱收唱付4、再次附加推销5、注重货品的包装6、售后服务（衣服的洗涤保养技巧及换货程序等）七道别1对出店的每个顾客都要所反应2真诚邀请顾客再次光临附加推销的重要性：1增加营业额2替顾客着想，帮顾客所需的货品顾客服务：好的服务→现实期望（业绩）→现实富于期望坏的服务→现实期望（业绩）→现实低于期望怎样才能让别人喜欢你呢？就是要对客人有兴趣，赞美他与他产生共鸣，就像对待情人一样对待他。
销售中的六个坚持1、向顾客打招呼并非公式化/非销售性交谈2、向每位顾客做附加推销3、主动展示货品并做介绍4、介绍自己及称呼顾客5、介绍推广活动，特价或新到货品6、主动游说顾客购买。
《顾客服务七步曲》课件
确保解决方案有效可行
不仅提供解决方案，还要确 保它们能够解决顾客的问题 并达到预期效果。
给予顾客满意的答复
通过提供满意的答复和解决 方案，赢得顾客的信任和满 意。
4. 处理异议
1
了解异议原因
通过询问和倾听，了解顾客提出异议的根本原因。
2
发现问题的根源
深入调查问题，找到问题的核心原因。
3
提供合理的解决办法
采取积极态度，为顾客提供合理和可接受的解决办法。
5. 营造沟通氛围
倾听和理解顾客讲述 的问题
认真倾听顾客的问题，理 解他们的需求并示以关注。
关注顾客的感受
表达对顾客感受的关注和 理解，展现对解决问题的 努力和承诺。
集中精力解决问题
采取积极的行动，集中精 力解决顾客的问题，保持 沟通畅通。
6. 推销公司服务
1
推销个性化服务
2
根据顾客的需求，推销符合其个性
化需求的特殊服务。
3
提供公司的其他服务
向顾客介绍公司提供的其他服务， 扩大他们的选择范围。
为顾客留下好印象
通过积极主动和热情态度，为顾客 留下深意
定期跟进顾客的需求， 保持良好的沟通和满意 度。
《顾客服务七步曲》PPT 课件
在这个PPT课件中，我们将探讨顾客服务的七个关键步骤，帮助您建立与顾客 的关系、满足他们的需求并维护稳固的长期关系。
1. 建立关系
创造舒适的环境
提供友好和温馨的服务环境，让顾客感到宾至如归。
礼貌地接待顾客
始终以礼貌和尊重的态度对待顾客，给予他们良好的第一印象。
建立良好的第一印象
对建议和反馈进行 跟进
销售技巧之标准服务七步曲
07 再次销售
了解客户满意度
总结词
了解客户满意度是再次销售的关键，通过询问客户对产品或服务的满意度，可以获得反馈，进而调整销售策略 ，促进再次销售。
详细描述
在与客户交流时，主动询问客户对产品或服务的评价，了解他们的满意度。通过聆听客户的反馈，可以发现销 售过程中存在的问题以及改进的空间，为进一步优化销售策略提供依据。同时，了解客户的满意度也有助于建 立信任和口碑，为再次销售打下基础。
04 处理反对意见
预先处理常见反对意见
预先准备
01
在销售过程中，预先考虑到客户可能提出的反对意见，并准备
相应的解答。
了解常见反对意见
02
了解客户在购买过程中可能出现的疑虑和反对意见，如价格、
质量、售后服务等。
制定解答流程
03
针对不同的反对意见，制定标准化的解答流程，以便在销售过
程中迅速回应客户。
挖掘新的销售机会
总结词
挖掘新的销售机会是实现再次销售的重要 手段。通过深入了解客户需求和市场变化 ，发现新的销售机会，为再次销售开拓更 多渠道。
VS
详细描述
关注市场动态和客户需求变化，分析竞争 对手的优劣势，结合自身实际情况，发现 新的销售机会。例如，针对客户需求推出 新的产品或服务，或者拓展新的市场领域 等。同时，积极与客户保持联系，提供专 业的售前和售后服务，提高客户满意度和 忠诚度，为再次销售创造更多机会。
引用行业标准
引用行业内的标准、统计数据或研究结果 来支持你的解答。
强调产品优势
强调产品的优势和功能，让客户了解为什 么购买该产品是明智的选择。
05 成交
明确购买信号
客户询问产品细节或提出购买要求 客户询问售后服务或保修政策
服务七步曲
服务规范分类细项标准前台服务1.面带自然微笑迎接顾客⏹顾客进门距柜台1-2米时，收银员必须面带微笑打招呼：“您好，欢迎光临卡诺烘焙！”打招呼时，必须双手在身前自然下垂交叉并向顾客行注目礼，注视顾客面部三角区域3-4秒即可，时间过长会引起顾客反感。
⏹前台顾客较多来不及一一打招呼时，必须用眼神示意，让顾客感觉自己受到重视。
或微笑着用语言示意顾客：“抱歉，请稍等！”语气要平稳诚恳，但要避免机械性重复的招呼。
2.接受顾客点餐⏹应面带微笑注视着顾客，有助于专心倾听，但切忌一直盯着顾客看。
⏹若顾客对餐单有疑问，要耐心细致的解答。
⏹处理顾客点餐时应迅速准确。
⏹在顾客点餐时应处于无言语状态，不得干扰顾客点餐。
⏹熟悉顾客所点餐品在收款机的位置。
3.建议销售⏹在顾客点餐前向顾客介绍本店最新产品和售卖的最好的或在活动中的餐品。
⏹不建议向顾客推荐小规格产品。
⏹建议过程中要对产品有简要的说明。
⏹熟知产品特点并且因人而异,对不同的顾客群推荐不同的产品。
⏹可建议产品：新品、促销品、特色品、顾客漏点品、辅餐品。
不能说施舍性语言,如:“您要什么?”等。
多用启发式语言，如：“我们有新上市的……，您不来一个新的尝试或体验吗？”或“我们……产品比较畅销，您有兴趣品尝一下吗？”⏹注意顾客的表情及语气，当听到顾客说“就这些吧”或速度很快的说“别的不用了”时，我们就不必再向顾客推荐什么了。
⏹严禁强买强卖。
4.确认点餐⏹对照收款机所输入的产品向顾客重复确认“好的，您点了……”⏹声音要做到平稳清晰。
⏹询问顾客是否在店内用餐。
⏹“请问您是在这儿用还是带走？”目的确保顾客所点餐品无误并已正确输入收款机。
⏹当确认完毕后，算出总价报给顾客“您的餐费一共……”5.处理现金⏹一定做到唱收唱付，避免不良顾客的窃钱行为。
⏹收到顾客所付金额时，应告之收到的金额，声音平稳清晰。
⏹“收您……，请稍等”⏹找给顾客零钱时，点好确认无误后双手递出，并大声重复金额。
⏹“找您……，请拿好”欢迎您下次光临！⏹向顾客示意凭餐票到一旁取餐:“请您到取餐区稍等，马上就好，谢谢。
服务七步曲培训资料
xx年xx月xx日
contents
目录
• 服务七步曲简介 • 服务七步曲的核心思想 • 服务七步曲的服务流程 • 服务七步曲的实践案例 • 服务七步曲的常见问题与解决方案 • 服务七步曲的未来发展趋势
01
服务七步曲简介
服务七步曲是什么
服务七步曲是一种以客户需求为导向的服务流程，旨在提高 服务质量和客户满意度。
人性化服务
服务七步曲强调人性化服务，以顾客为中心，尊重顾客的个性和差异，提供 符合顾客习惯、喜好和需求的服务。
信息反馈与持续改进
信息反馈机制
服务七步曲强调建立完善的信息反馈机制，及时收集和分析顾客的反馈信息，找 出服务中的不足和问题，进行改进和优化。
持续改进
服务七步曲强调持续改进和不断创新，根据顾客的需求和市场环境的变化，不断 调整和优化服务内容和流程，提高服务质量和竞争力。
第三步：委托代办
服务委托
在顾客的同意下，将服务任务委托给具备专业知识和技能的第三方机构或个人。
跟踪进展
确保服务过程中委托事项的顺利完成，并及时与顾客沟通进展情况。
第四步：完成服务
质量保证
确保服务质量和标准符合顾客的期望和要求。
顾客确认
在服务完成后，请顾客对服务质量和成果进行确认和评价。
第五步：收集反馈
05
服务七步曲的常见问题与解 决方案
服务流程执行不顺畅
缺乏标准化流程
服务流程没有形成标准化文件 ，导致执行不顺畅。
流程执行不严格
服务人员对流程执行不严格，导 致流程执行效果不佳。
服务流程不合理
服务流程本身设计不合理，难以执 行。
服务人员素质不足
服务意识不强
柜员服务七步曲
第一步:举手迎
面带微笑 行 举 手 礼 右 手 抬 起
臂垂直于地面，手掌பைடு நூலகம்5度朝向正前方。
第二步：笑相问
LOVE
（1）客户坐好后，微笑询问客户需求 （2）听不清楚时：很抱歉，我刚才没有听清楚您的话，能不能麻烦您再说一遍？ （3）当客户位于柜台时，柜员应面带微笑，目视客户，身体略向前倾，右手手掌向前， 指尖指向座椅，五指并拢示意客户入座。
第七步：目相送
客户确定没有业务需要办理后，面带微笑， “再见，请慢走”。
谢谢观看
第三步：礼貌接
面带微笑，身体略向前 倾，柜员拿住单据上部， 拇指在前，四指并拢在 后，以双手接过物品。
第四步：巧营销
在业务办理前，单手五指并拢，45度朝向单据，做一句话营销。
话术：“您的业务大概需要几分钟，这是······，您可 以了解一下·········。"给客户一个微笑，一个手势示意。
第五步：及时办
柜员在做签名指示时，身体应略向前倾，左手执凭证右侧，四指在前、拇指在后，左手执凭证向前推送至客户面前，手 臂成直线，同时右手五指并拢，45度朝向单据，指尖指向客户签名处，“请核对后在右下方签名”。 随后双手以文字正方向递交；拿住单据上部，四指并拢在前，拇指在后，推至客户面前。
第六步：提醒递
业务办理完后，面带微笑，左手手掌向前，五指并拢 询问客户“请问您还有其他业务需要办理吗？” 最后，双手递送客户
服务流程(服务七步曲)
注意事项:
• • • • 1.必须熟悉店内的货品款式. 颜色. 2.忌强迫性推荐. 3.附加时不应推销同类的货品. 4.确定顾客结帐之后才进行附加推销.
第六步:修改服务
• • • • • (1)主动提出修改服务. (2)给予有关建议. (3)与顾客核对修改的尺寸. (4)主动告知顾客修改完成的时间. (5)询问有关资料以便跟进.
服务流程
(服务七步曲)
第一步. 亲切招呼
• 1.语言:
• 2.非言语(身体语言):
店员的服务语言:
• 1.早上好(时间问候,以当时时间为准) /您好,先生/小姐( 顾客的尊 称),“诺曼琦”欢迎您+目前公司的主推货品或新 货品的信息. (进店后的言语) • 2.早上好(时间问候) /您好,先生/小姐(顾客的尊称）+目前 公司的主推或新品信息. 请随便挑选.(门口迎宾) • 语言:(1)简洁流畅. 清晰响亮. 真挚热情. • (2)说话的时候应该面向顾客表示尊重. • (3)统一规范的问候语. 促销资讯. (店长控制)
推介的注意事项:
• (1) 主动展示货品: • 方法:当观察到客人对某货品产生兴趣时,应立 刻上前,双手打开货品的正面给顾客观看. • 作用:加大顾客的购买欲. • (2) 避免事项: • 1.不展示货品. • 2.“那边有挂装”之类的不主动行为. • 3.过于夸张表述货品的好处.
第四步:鼓励试衣.
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作用:加强顾客的购买欲. 鼓励顾客试衣: 如:“您可以试穿一下,穿起来效果会明显一点.” “您穿什么尺码呢,我拿一件给您试试好吗” “ , 1.试衣的服务要求: (1)快速拿出合适尺码. (2)为顾客取下衣架,解开钮扣和拉链. (3)主动带顾客到试衣间. (4)帮顾客推开试衣间门，把货品挂好 (5)提醒顾客保管好私人物品.
服务七步曲
1、打招呼时要使用目光接触，并展露您美丽的笑容2、给顾客时间和空间浏览货品，仔细观察顾客特点，寻找话题找开，展开友好谈话，通过仔细提问和聆听，发现并确定顾客需求3、介绍货品给顾客带来的利益与好处4、带领顾客去试衣间进行规范的试穿服务5、以搭配的方式推荐附加产品6、到位的收银服务，以增加顾客的愉快购物体验；7、告诉顾客您的名字，并邀请其再次光临本店★三微笑服务的魅力对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。
美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。
一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？要有发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。
有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。
微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。
因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。
唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。
要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。
一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。
到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。
”若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。
营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。
可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。
所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。
第三讲顾客服务七步曲
8
第五步、成交/付款
▪ 从顾客那里接过成交货品，核算金额。 ▪ 开票，按小票内容逐项填写日期/编号/名称
/尺码/单位/数量/金额。 ▪ 打折商品应将销售净额填于正价之后，会
员卡消费须请会员签名。 ▪ 带领顾客到收银台或指示商场款台位置。 ▪ 向顾客介绍VIP会员细则和入会条件。 ▪ 为顾客建立档案。
3
顾客服务使公司得到好处
▪ 不断提高营业额，不断增加利 润
▪ 公司规模得以扩展 ▪ 不断提高品牌知名度 ▪ 扩大顾客群，获得良好口碑
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第一步、迎宾
▪ 从踏进店门开始，那人便已成为我们的顾客。 ▪ 距离顾客最近的导购迅速放下手中工作，微笑地
看着他致语：“欢迎光临蓝豹”“请随便看”。 ▪ 不要紧跟顾客，让顾客随意浏览，在附近留意顾
道别
迎宾
改衣
介绍 货品
试穿
开票 交款
成交 续销
1
顾客服务的重要性
▪ 为什么要强调顾客服务？ ▪ 现在的品牌竞争，商品已不再成为
战胜对手的唯一武器，为了保持优 势，必须强调高品质的顾客服务。 ▪ 服务无止境！
2
顾客服务使员工得到好处
▪ 增加收入，提高福利 ▪ 获得个人发展的机会 ▪ 在工作中获得成就感
▪ 鼓励顾客试穿（只有试穿才能看出穿着 效果）
6
第三步、试身服务
▪ 试提议顾客穿，并取下顾客感兴趣的衣服。 ▪ 带领顾客到试衣间，将衣服纽扣打开。 ▪ 当顾客进入试衣间时，提醒客人锁门。 ▪ 要清楚顾客试穿的件数和尺寸是否正确。 ▪ 如果试衣间有人，应对顾客说“对不起，请您稍等”，并
介绍其它衣服，不冷落顾客。 ▪ 顾客试身太久，可轻轻敲门问“先生，可以吗？” ▪ 顾客试穿不满意时要询问原因，作出解释，或介绍其它货
顾客服务流程—服务七步曲
看并且对顾客说： “先生/小姐，让我打 开拿出来给你看”
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
4. 当顾客询问朋友意 见，其朋友认同货品 时
要求：要在旁边细心 聆听并适当附和。例 如：“对啊，您朋友 说得很对，这是修身 裁减，挺适合您的。” 但要避免漠视及侮辱 其朋友的意见及品位， 避免强迫性的推销骚 扰顾客及其朋友的商 量令他们反感。
第四步：试衣服务
（标准服务案例）
1. 试衣前 ，当顾客需要试衣间 服务时
要求：要了解顾客所需货品的 款式、颜色、尺码，与顾客确 认，避免拿错码、错色，如货 场上没有合适顾客的货品，需 要到仓库取货，那么要请顾客 稍等，可以先让他看看别的货 品，并告之马上到仓库帮您取， 取货的时间尽量控制在一分钟 之内。其次要帮顾客拆除衣、 裤架的包装纸，解开货品纽扣、 拉练、绳带等，这些动作要尽 量控制在30秒内，然后带领顾 客到试衣间门口，先敲门，确 定试衣间里没有人并迅速检查 试衣间与试衣物品 是否正确摆 放。
方法：
1. 微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准 备输入
第六步：收银服务 （标准服务案例）
1.当顾客需要交款时
要求：帮顾客拿好所需购 买的货品，带领顾客到收 银台将顾客介绍给收银同 事，其次收银员要与顾客 清点所购货品的数量款式、 尺码、颜色，逐一告诉顾 客与其确认。用扫描仪将 货品条形码逐一录入电脑， 然后收款，找零，包装货 品，最后将货品交给顾客， 并提醒顾客公司更换货品 的规定和保养方法。
第五步：附加推销
（标准服务案例）
3.当顾客在做VIP申请 时
要求:告诉顾客，我们 店铺凡一次性购满3000
元或者对顾客累计购 买正价货品5000元就可 以成为我们的VIP客户， 享有8.8折的优惠，增 加销售的机会。
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服务七步曲
华为项目经理：万金航
1
顾客为什么来 我Leabharlann 餐厅吃饭目录页LOGO
01：餐厅感知
02：就餐排队
03：高效打餐
04：服务配套
07：满意度调查
06：餐具回收
05：投诉处理
3
过渡页
就餐环境 员工精神面貌
餐厅感知
透明公示
01
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光线
舒适 干净 整洁
5
温度
02
LOGO
1 仪容（发肤容貌）
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02
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员工膳食意见建议 收集空表2014.11.25.docx
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Thank You
调料台
服务配套
应急设备
16
01
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1：调料储备齐全，
标识齐全；
2：配备专人及时添 加和更换
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02
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围裙
皮筋
警示牌
雨伞放置处
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01：投诉处理步骤 02：投诉处理技巧
03：顾客投诉的界定
04：投诉处理要诀
投诉处理
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01
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仔细 倾听
向顾客 道歉
采取处 理措施
回访 顾客
23
04
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快
当每一次客诉产生时，你 必须在第一时间赶到现场， 因为，所有的客诉一开始都 可能是小问题（你应该对手 下的能力很了解），如在第 一时间内能得到解决，这无 疑是对公司、顾客、员工的 负责。
这里说的“狠”是指当你了 解客诉的事实后，在下处理 决定时的“度”要“狠”， 不能因此和顾客讨价还价而 影响处理结果，一定要一次 性到位，要让顾客感到你有 诚意，有能力、公司有实力。 因此才能产生出满意的结果。
• 不穿高跟鞋，皮鞋应保持干净、光亮； • 不佩戴造型夸张的饰品，如夸张的耳环、戒指、手镯、手链、项链等饰物； • 眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜；
• 一个人的衣着就是其自身修养的最形象的说明——莎 士比亚
8
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仪态（举止神态）
• 售餐时，身体站直，抬头挺胸，不倚不靠，不东张西望，脚 保持安静。 • 行走时步代稳健，轻快，有目的；
满
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LOGO
01：专人回收 02：自行放回
餐具回收
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01
LOGO
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满意度调查
膳食服务意见收集
满意度 调查
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01
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满意度调查.xlsx
膳食服务要求
供 餐 时 间 就 餐 环 境 供 餐 标 准 食 品 安 全 服 务 规 范 信 息 公 开
膳食服务评价
就 餐 环 境 评 价 供 餐 质 量 评 价 服 务 规 范 评 价 膳 食 总 体 评 价
过渡页
LOGO
01
清晰就餐引导
02
孕、弱、残者提供便捷 购餐通道
就餐排队
11
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1
标准化打餐 打餐速度 菜品推销
2
高效打餐
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3
01
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份量的标准化
菜品的美观化
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02
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员工 培训
比赛 考核
激励 制度
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03
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主动 招呼
熟悉 菜品
主动 服务
适时 推销
15
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LOGO
的立场思考问题，
d.在坚持原则的基础上，让顾客得到满意，最终达到客户和公司满意 .
22
03
LOGO
我们的错、顾客的错、无法判断是谁的错。
（2）如果是顾客的错： a.我们也应委婉的承认是自己的不足，承担部分责任，让顾客觉得
有面子，虚荣心稍能满足，然后站在双方都不会有太大的损失的基础上 处理问题，达到双方满意并能成为朋友。 b.如果是我们的员工坚持（公司制度）原则，而触犯了顾客的利益， 引起顾客的投诉，我们在处理时，可能要在顾客面前批评员工，去满足 顾客的利益（虚荣心），安慰顾客。但事后一定要与员工沟通，并在事 情结束后，立即指导员工下次应该怎么做或者修改我们的制度。但是， 如果我们员工没错，确实是顾客的错，因此引起诉讼时，公司应站在公 正的立场，维护员工和公司的权益。
仪表（衣着打扮）
仪态（举止神态）
6
LOGO 1仪容（发肤容貌）
• 男员工每日刮胡须，保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超 过耳朵，后不超过衣领；不染彩发，不烫发；经常清洗，保 持头发干净清爽。 • 女员工发型文雅、庄重，梳理整齐，长发过肩必须束起，不 佩戴华丽的头饰，不浓妆艳抹，不画眼线、不画眼影，不用 假睫毛，不用深色的唇膏； • 面部清洁，保持个人卫生，身体无异味，口腔无异味； • 指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油；
• 鼻孔里的草要每周修剪，常照镜子，防止鼻孔里的草随风飘 扬。禁止在鼻子上打孔和戴饰物（怪吓人的）；
• 不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛；
7
LOGO
仪表（衣着打扮）
• 在工作时间内，应按要求着工装，胸卡，衣着一定要衣着整洁，熨烫平整， 不破不露，无异味、无污点、无线头，领口、袖口无磨损、纽扣齐全；
• 在公共场所应注意自身形象，避免出现挠头、抓痒、挖鼻、 掏耳、修指甲等不雅观的行为。
• 精神饱满，热情真诚，眼睛直视对方，眼神很关注（那种困 倦的、漠视、茫然的眼神最要不得）； • 在整个售餐过程中，始终充满亲切的微笑；
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03
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价格
份量
服务 承诺
员工 健康 证明
投诉 渠道
原材 料展 示
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顾客投诉
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禁止法则
A.立刻与客户摆道理 B.急于得出结论 C.一味的道歉 D.告诉客户：“这是常有的事” E.言行不一，缺乏诚意
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我们的错、顾客的错、无法判断是谁的错。
（1）如果是我们的错，应遵循以下原则: a.客户第一，客户是我们的衣食父母；
b.尊重顾客，要随时随地维护企业的形象， 微笑面对投诉和受到的 委屈， c.积极主动地在工作中为客户解决问题，与客户交流过程中， 多站在客户
狠
准
当你在介入客诉时，一定要 在最短的时间准确的分析、判 断出问题的实质是什么，确定 此顾客投诉的目的是什么？用 什么样的方法可以一次性的解 决，才能使此顾客满意，而公 司权益也能最大程度的被保护。
是指客诉处理完后一定要让对 方感动，让对方实在实在的感 到您自己的人格魅力和公司对 客诉的态度，通过对此投诉的 处理，最好是和对方交成朋友， 并促使其成为公司的忠实顾客 和义务宣传员。