8第八章康乐部服务质量管理
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p 在这个过程的C阶段，又发现这种专用的柜锁在 出现故障时却没有维修配件，出现一点小故障就 必须更换整套锁具，而这种锁具的价格较贵，这 就增加了物耗费用。于是在这种锁损坏后，就换 上了小抽屉锁，因为这种小抽屉锁价格低廉，只 有前面那种锁具的1/10，因而大大降低了费用。 这是第二个PDCA过程。
p 在这个过程的C阶段，又发现这种锁的重号概率 很大，在实际应用中发现，约30把锁中就有一把 是同样钥匙的；而且这种小锁的钥匙小而薄，易 折断。所以又将这批小抽屉锁换成大抽屉锁。这 是第三个PDCA过程。
p 硬件部分主要是指设施的建设和设备的配 置；
p 软件部分主要是指由服务员提供的具体服 务，这与企业的管理者及服务员都有着非常 密切的关系。
为顾客提供优质的服务是管理者和服务员 时刻都应该高度重视并付诸行动的重要工作。
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第二节 康乐部的优质服务
p 一、优质服务的概念及特征
验到参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和陶冶。 p 2、灵活性 p ①营业制度方面 p ②营养时间方面 p ③服务方式 p ③服务对象
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第二节 康乐部的优质服务
p (四)可靠性与可依赖度
p 1、可靠性 p 2、出现异常情况时的恢复能力
p （五）物有所值
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第二节 康乐部的优质服务
p 二、优质服务的要素
p 优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度 能否到达或者超过期望值。
p 评估优质服务的五项要素：
服务产品内容、特色和技术含量 服务态度与服务行为 可参与性与灵活性 可靠性与可依赖度 物有所值
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40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 1握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
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36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
第八章 康乐服务质量管理
► 人员配置灵活 例如：网球、壁球、高尔夫球项目 ► 相比之下，壁球需要的服务员少 一些，网球需要的服务员稍多， 高尔夫需要的服务员最多，其服 务量也最大。
第二节 康乐服务质量管理的内容
►设施设备 主要控制设施设备的工作噪音和运作状态，防止由于设 施设备的工作噪音和不良的运作状态影响康乐环境与气 氛的质量。
►服务环境 部分项目都为顾客参与型项目，客人活动与服务人员的 服务提供混杂在一起，现场的服务环境控制与服务管理 相对较为困难，需要配备服务素质高、专业技术水平好、 有较强应对突发事件能力的服务员，以保证服务环境得 到较好的控制。
康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念，其 中主要包括康乐企业设施设备质量、环境质量、 项目质量、劳务质量和时效质量。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球 场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康 体设备等）等。 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要 合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。 各种设备应始终处于最佳技术状态和合理的使用状态。 定期进行设备的更新与改造，以适应康乐需求求新、求异、 求变的消费特征。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 （1）设施性能 设施性能指标应达到企业经营服务的要求； 在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的 寿命。
第二节 康乐服务质量管理的内容
（2）安全和卫生性 康乐设备（如桑拿设备、按摩椅、健身器材 等）都应符合国际或国家的安全卫生标准。 设施的安全性是顾客参加康乐项目的保证。 ► 如在噪声方面要求附带消声、隔音装置； ► 在安全方面要求考虑到设备是否有防止事 故发生的各种装置，如自动报警、自动断 电、自动停止等装置
酒店康乐服务与管理第八章 酒店康乐部的服务质量管理
8.2 康乐部服务质量管理的基本原则
8.2 康乐部服务质量管理的基本原则
以顾客为中心
是现代服务的基本原则， 作为酒店的康乐部，无疑要把 顾客的感受，想法，意见等作 为自身改进和完善的标准，在 提供细致服务的同时最大化的 满足客人的需求。
全方位服务
细致周到的服务是酒店康 乐部的核心，如何将这种服务 做到全面化，系统化就显得尤 为重要。全方位的服务应是连 贯的细化的服务，让顾客可以 在有限的空间范围内体验多种 享受。
8.1.1 康乐部服务质量含义和概念体系
8.1.1.4 服务质量模型（SERVQUAL模型）
该模型是目前从顾客角度出发评价服 务质量的最有影响力的模型，其核心为服 务质量取决于用户所感知的服务水平与用 户所期望的服务水平之间的差别程度，用 户的期望是开展优质服务的先决条件，提 供优质服务的关键就是要超过用户的期望 值。
8.1.1.3 服务质量差距模型（5GAP模型）
服务质量差距模型（Service Quality Model）也称5GAP模型，是20世纪80年 代 中 期 到 90 年 代 初 美 国 营 销 学 家 A.Parasuraman、Zeithaml和Berry等人提 出的。5GAP模型专门用来分析质量问题 的根源，其核心为顾客差距（差距5）即 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。 要弥合之一差距，就要对以下四个差距进 行弥合：差距1——不了解顾客的期望； 差距2——未选择正确的服务设计和标准； 差距3——未按标准提供服务；差距4—— 服务传递与对外承诺不相匹配。
8.1.1 康乐部服务质量含义量的含义
康乐部服务质量是指为满足顾客的需要，部门与顾客之间接触的活动以及康乐部内部所产生的结果。康 乐部服务是以顾客为中心展开的，服务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提供 的服务是否符合消费者的期望。康乐部服务质量主要包括康乐设施的保养维护、服务时间与速度性、服务人 员的态度等，服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益，因此，必须对酒店康乐 部的服务进行严格的质量管理。
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谢谢！
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
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1、 舟 遥 遥 以 轻飏， 风飘飘 而吹衣 。 2、 秋 菊 有 佳 色，裛 露掇其 英。 3、 日 月 掷 人 去，有 志不获 骋。 4、 未 言 心 相 醉，不 再接杯 酒。 5、 黄 发 垂 髫 ，并怡 然自乐 。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ ▪
康乐部服务质量管理
康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理学习目标：1、了解康乐服务质量管理的内容。
2、掌握服务质量的控制方法。
3、熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉处理的方法。
康乐服务过程与客人感受、体验的过程是统一的，这决定了康乐服务质量管理的难度。
因此，必须对服务的过程进行严格的服务管理。
服务质量管理的主要方法，就是对各部门的服务规程进行设计，并通过规范化、标准化的服务操作来控制服务质量。
第一节康乐服务质量管理的内容一、康乐产品的质量特性康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设施设备，为消费者提供专业化的康体健身、休闲娱乐服务的总称。
康乐产品的质量特性表现在以下三个方面：1、产品质量的构成因子具有多样化和不确定性。
康乐产品的类型繁多、项目多样，服务提供方式差别大，消费方式因人而异，康乐产品质量的构成因子具有多样性和不确定性，从而造成康乐产品质量控制与管理的困难性。
2、产品质量对设施设备具有较强的依赖性。
康乐产品是否能为客人带来物质与精神上的享受，很大程度上依赖于所提供的设施设备的完善性和先进性。
3、产品质量与服务人员的技术和技能密切相关。
大多数康乐服务项目的专业性强、技术含量高，要求服务人员熟悉和掌握有关设施设备的性能、结构好特点，同时还要为客人提供专业咨询、指导和各种专项服务。
二、康乐服务质量控制的原则1、系统性与连续性统一的原则康乐服务质量管理的核心，就是做好各岗位员工之间、部门与部门之间、员工与客人之间，以及服务人员与管理人员之间的协调。
因此，服务质量管理是全方位、全过程、全体人员的系统工作。
同时，必须保持其服务质量控制体系的连续性，实现服务质量的稳定性，以获得长远的社会效益和经济效益。
2、指挥统一性原则各级岗位的服务与管理人员，都必须严格贯彻执行岗位工作责任制，不得越级指挥或者越级汇报。
坚持指挥统一性原则是服务质量管理控制的关键所在，否则，将极大的损害上级管理人员的形象，挫伤现场管理人员的积极性，造成上级对下级管理失去控制。
康乐部服务质量管理
建立和完善服务质量标准体系，确保每个员工都清楚并遵循这 些标准。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时收集和分析客户的意见和建议 ，不断改进和提高服务质量。
企业形象宣传
通过各种渠道宣传企业的优势和服务特色，提高企业的知名度 和美誉度。
关注客户需求变化，提升客户满意度
调查与研究
定期进行客户调查和研究，了解客户的需求和期望，以便更好 地满足他们的需求。
。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX温泉度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度
也有了较大提高。
XX会所康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX会所是一家高端会员制会所，其康乐部是会员提供健身、游泳、高尔夫等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX会所采取了以下措施 • 个性化服务计划：会所根据会员的需求和喜好，制定个性化的服务计划，确保会员获得符合自己需求的服
较大提高。
XX度假村康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX度假村是一家海滨度假胜地，其康乐部是为客户提供娱乐、休闲、健身等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX度假村采取了以下措施 • 服务时间延长：度假村将康乐部的服务时间延长，满足客户在夜间和节假日的需求。 • 设备更新升级：度假村投入资金对康乐部的设备进行更新和升级，提高客户体验和满意度。 • 推广健康生活方式：度假村通过开展健康讲座、提供健身指导等方式，推广健康生活方式，提高客户的健
康意识。 • 与其他部门协同合作：度假村加强与其他部门的协同合作，如与餐饮部门合作提供健康餐饮推荐，与客房
部门合作提供健身设施优惠等。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也有
康乐部服务工作质量标准
康乐部服务工作质量标准康乐部服务工作是一项非常重要的工作，如果工作的质量标准不达标的话，会给参加康乐部服务的社员带来不好的体验。
因此，建立一套科学、合理、全面、标准的康乐部服务工作质量标准显得尤为重要。
1. 服务内容标准康乐部服务内容要服务于社员，需要在内容方面制定标准。
服务内容应该符合当地法律法规，且符合社员需求，服务内容应该具有专业性，不得违背道德伦理等原则。
此外，还要有极高的安全性，避免出现任何的安全事故。
2. 工作人员标准康乐部工作人员是服务的关键，他们应该是高素质、懂专业的人才。
为确保工作人员的素质，在招聘时拟订了相应的招聘标准，对求职者的素质方面、专业背景、工作经验、语言表达能力、形象气质等方面进行严格审核，以确保工作人员的水平满足服务要求。
3. 服务环境标准康乐部服务环境对于提供好的服务也具有重要意义。
服务环境要保持整洁、舒适，令人身心愉悦，这对社员的参与以及沟通交流非常重要。
同时，环境还要保持良好的安全性，以确保社员的安全性。
4. 服务流程标准康乐部服务流程要详细到每个环节，从接待社员开始到服务结束，都需要有明确的指引标准，服务流程应具有足够的弹性、创新性、针对性以及草根性，以满足社员的不同需求。
5. 服务质量标准服务质量是康乐部服务的核心，我们需要制定相应的服务质量标准。
服务质量表述要明确，表现服务对社员的关注、关怀和关切，细节方面也要讲究，要注重服务的细节性和全面性。
6. 服务评估标准将服务的质量标准用于检查和评估服务工作的质量，以帮助管理人员了解服务工作的真实情况，并提供改进方案。
服务评估标准应有量化的标准和方法，并要求服务工作人员实行日常碰头、追踪和回馈体系，及时发现并解决服务中的差异，以达到不断优化和改进服务质量的目的。
总之，康乐部服务工作质量标准是指导服务工作的指南，它能有效地规范康乐部服务工作的各个方面，使之更加规范、高效、有针对性和可持续发展，促进康乐部服务事业的健康、可持续发展。
酒店康乐服务标准与质量控制方法
酒店康乐服务标准与质量控制方法第一章酒店康乐服务标准概述 (3)1.1 康乐服务的定义与重要性 (3)1.2 康乐服务标准制定的原则 (4)1.3 康乐服务标准的内容 (4)第二章服务人员素质要求 (5)2.1 员工招聘与选拔标准 (5)2.1.1 招聘条件 (5)2.1.2 选拔标准 (5)2.2 员工培训与考核 (5)2.2.1 培训内容 (5)2.2.2 培训方式 (5)2.2.3 考核制度 (5)2.3 员工服务态度与礼仪规范 (6)2.3.1 服务态度 (6)2.3.2 礼仪规范 (6)第三章设施设备管理 (6)3.1 设施设备维护保养标准 (6)3.2 设施设备安全检查与维修 (6)3.3 设施设备更新与淘汰 (7)第四章卫生与环境保护 (7)4.1 卫生清洁标准 (7)4.1.1 酒店应制定完善的卫生清洁制度，明确各区域、各部门的卫生责任和要求。
(7)4.1.2 酒店应定期对员工进行卫生知识培训，提高员工的卫生意识和操作技能。
(7)4.1.3 酒店应保证客房、公共区域、厨房等区域的卫生清洁，符合国家相关卫生标准。
(7)4.1.4 客房卫生清洁标准： (7)4.1.5 公共区域卫生清洁标准： (7)4.1.6 厨房卫生清洁标准： (7)4.2 环境保护与节能减排 (8)4.2.1 酒店应制定环境保护和节能减排计划，明确目标和措施。
(8)4.2.2 酒店应采用节能环保型设备，降低能源消耗。
(8)4.2.3 酒店应加强水资源管理，提高水资源利用率，减少污水排放。
(8)4.2.4 酒店应加强固体废弃物管理，分类收集、处理，减少对环境的影响。
(8)4.2.5 酒店应倡导绿色消费，推广环保产品，减少一次性用品的使用。
(8)4.2.6 酒店应定期开展环保宣传活动，提高员工和客户的环保意识。
(8)4.3 应急处理与疫情防控 (8)4.3.1 酒店应制定应急处理预案，明确应急组织机构、职责和流程。
康乐部服务质量管理
康乐部服务质量管理一、引言康乐部是为社区居民提供休闲娱乐活动和室内运动场所的重要场所，是居民身心健康的重要组成部分。
随着人们生活水平的提高，对康乐部服务质量的要求也越来越高。
因此，加强康乐部服务质量管理，提高服务质量，已经成为一个迫切需要解决的问题。
二、康乐部服务质量管理的重要性康乐部服务质量管理的重要性主要体现在以下几个方面。
1.提高居民满意度：服务质量的高低直接关系着居民的满意度。
如果康乐部的服务质量较高，能够满足居民的需求，提供良好的服务体验，居民自然会对康乐部表示认可和支持。
2.增强竞争力：在当前康乐市场竞争激烈的背景下，服务质量是吸引居民的重要因素之一。
优质的服务质量可以增强康乐部的竞争力，吸引更多的居民选择康乐部。
3.维护社会形象：康乐部作为社区的一个重要组成部分，直接关系到社区形象的塑造。
如果康乐部的服务质量较低，会给社区形象带来负面影响。
三、提高康乐部服务质量的建议为了提高康乐部的服务质量，我们可以从以下几个方面入手。
1.培训员工：员工是服务质量的重要保障，他们的专业素养和服务意识直接决定了服务质量的高低。
因此，康乐部需要加强对员工的培训，提高他们的专业能力和服务意识。
同时，还要建立激励机制，激励员工积极参与培训，不断提高服务水平。
2.完善设施设备：设施设备是康乐部提供服务的基础条件，如果设施设备不完善，服务质量的提升就会受到限制。
因此，康乐部需要定期检查设施设备的运行情况，及时维修和更新，确保设施设备的安全可靠性和功能完善性。
3.加强居民参与：康乐部的服务对象是居民，因此，他们的参与和反馈意见是提高服务质量的关键。
康乐部可以开展一些居民参与的活动，如意见征集和满意度调查等，了解居民的需求和意见，根据反馈意见进行改进，提高服务质量。
4.扩大社会宣传：康乐部需要将自己的服务特色和优势宣传给更多的居民，扩大影响力和知名度。
可以通过社交媒体、宣传册等多种形式进行宣传，吸引更多的人了解和使用康乐部的服务。
康乐部服务质量管理
任课教师 李斐
第一节 康乐服务质量管理内容
• 康乐产品的质量特性 • 回顾:三种不同种类的康乐项目特性 • 1、产品多样和不确定性 • 2、对设施设备的依赖性 • 3、与服务人员的技术和技能密切联系
康乐产品质量控制与管理的具体内容 • 1、设施设备 • 2、环境气氛 • 3、康乐安全 • 4、服务项目关键环节
• • • • • • • 1、倾听 2、减低影响 3、耐心，表示同情 4、妥善安置 5、调查 6、再沟通，做处理意见 7、向有关部门落实处理意见，监督检查工作完成 情况 • 8、再次倾听客人意见 • 9、整理文字材料，存档备查
作业
• 课后小资料阅读 • 根据实习所遇投诉事件，写出书面报告
• 返回
康乐服务项目关键环节（点）的质量控制
• 1、健身康体型 • 1）技术型服务与指导 • 2）运动伤害防护与急救处置 • 3）场所与客人安全 • 2、休闲娱乐型 • 1）现场督导与控制 • 2）紧急情况的应对处理 • 返回
第二节 康乐服务质量控制的方法
• 康乐服务质量提高的五个阶段
服务质量
规范服务
• 2、安全要求
• 安全检查 安全操作 财产安全 生命安全
• 3、服务态度要求
• 职业微笑 服务用语 服务效率 • 返回
严格执行既定的服务规程和质量标准
• 1、检查监督制度化、日常化、规范化、标准化
• 2、根据检查监督情况进行严格的奖惩教育 • 3、新的服务质量标准正式执行前，仍然应该严格 执行既定的服务技量标准体系，以免引起不必要 的服务质量管理失控现象。 • 返回
超常服务
优质服务
个性服务
• 讨论：旅游产品同质化现象与定制化服务趋势
第二节 康乐服务质量控制的方法
8第八章康乐部服务质量管理教程
2、服务行为：是指提供服务时的主要活动。这 些活动是为满足顾客的实际需要而提供的，是使 顾客的满意度达到期望值的主要因素。服务行为 的优劣主要体现在服务过程中服务员的主动精神 的发扬和服务规范的落实。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（二）劳务质量
劳务是指不以实物形式而已提供活劳动的形式满足顾客某种需要的活动，是服 务人员为顾客提供劳务时的行为表现。
包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率以及安全状况。 （三）企业整体质量：这是指康乐部所在的饭店或康乐企业的综合质量水平。
口头宣传 外部沟通
第二节 康乐部的优质服务
（二）康乐部的优质服务的基本特征
优质服务的基本特征是：建立在规范化服务基础上的个性化服务。 规范化服务亦称标准化服务；个性化服务是规范化服务的延伸和发展。
个性化服务包括： 1、情感服务：指在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、情感上得到满足
戏水乐园更衣室的非优质服务的改进工作需要如 此多次反复，其它服务工作的改进也不会一蹴而 就。我们的服务质量就是这样在不断克服困难、 解决问题的过程中不断提高的。
您在实际工作中遇到过类似的问题吗？您是怎样 解决的？
案例分析——想顾客之所想
殷先生随旅游团住进了海口的一家饭店，晚上， 他兴致勃勃地与几个同伴到卡拉OK表演厅去欣赏 表演。该厅表演的节目有很强的互动性，经过主 持人一番鼓动之后，观众的情绪被调动起来，很 多人被请上舞台参与表演。殷先生也跃跃欲试， 主持人恰到好处地把他请上舞台，他很高兴，唱 了一首他最喜欢的歌曲。台下的观众回报以热烈 的掌声，他也异常兴奋，对着话筒激动地说： “我今天很高兴，结识这么多新朋友，我的歌声 又受到朋友们如此热烈地欢迎，真让我激动。但 很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家。这也没关 系，我愿意再为大家演唱一首《天上人间》”台 下又报以一阵热烈的掌声。
康乐部服务质量管理
对投诉的正确认识
1、表示客人对企业或部门的信任与期望 2、可以使我们及时发现服务质量问题 3、可以使我们及时发现设施设备、用具用品存 在的问题 4、可以使出现问题的有关部门及个人真正认识 到自己的错误 5、投诉的客人往往会再次光临本店
投诉的来源及方式
1、卫生要求 环境卫生 客用设备卫生 员工个人卫生 其他
2、安全要求 安全检查 安全操作 财产安全 生命安全
3、服务态度要求 职业微笑 服务用语 服务效率
严格执行既定的服务规程和质量标准 1、检查监督制度化、日常化、规范化、 标准化
2、根据检查监督情况进行严格的奖惩 教育 3、新的服务质量标准正式执行前，仍 然应该严格执行既定的服务技量标准 体系，以免引起不必要的服务质量管 理失控现象。
岗位职责与素质要求 ----各健身中心项目服务员
负责健身器材、设施设备的清洁工作，保证设施设备始终处于良好状态，达到质量标准。 热情接待前来的每一位客人，如遇闲杂人员应进行劝阻，接待服务中认真执行各种登记、 记录、记帐手续，注意各种单据的保存，以备需要时查找。 客用更衣柜应保持清洁卫生，柜内配备的客用品、棉织品应齐全整洁。客人到来后，服 务员应主动问好，引导客人到指定的更衣柜开柜锁，然后再将钥匙交给客人使用，并注 意客人离开时将更衣柜钥匙收回。 提供给客人的物品数量、质量符合要求，不得随意降低或提高服务档次。对客人使用过 的娱乐、健身设备，及时检查，做到一客一消毒，由于客人使用而损坏的物品应由大堂 副理出面解决。 对于必备的消毒剂、检测药剂器材，要做好请领计划，保证正常使用。在工作中随时注 意有无蟑螂、蚊蝇等害虫，及时协同有关部门做好灭虫工作。 客人使用桑拿浴或健身器时，应事先向客人介绍使用方法(必要时做动作示范)、安全须知。 服务过程每隔5分钟检查一次，或加强巡视，注意观察，确保客人生命安全。发现意外及 时救护。 热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。 注意检查水电气的开关阀门是否能正常使用，有无漏电、漏水、跑气现象及火灾隐患， 下班后，必须将开关关闭，确保万无一失。 发现客人遗留物品，应按规定及时上交。 遵守交接班制度，全面、详细地作好交接工作记录。
连锁酒店康乐部质量管理新版制度
酒店康乐部质量管理制度1、康乐中心质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”旳质量管理责任制。
各中心旳负责人是中心质量工作旳重要负责人。
2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量原则，既是以客人为主体开展优质服务工作旳保证，也是质量管理考核旳重要根据。
3、质量管理工作最活跃最重要旳要素是员工。
各级管理人员必须切实做好员工旳工作，既要加强对员工岗位业务旳培训，提高业务工作技能，同步也要关怀员工旳思想和生活，积极沟通与员工旳感情，搞好员工福利，协助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作旳热情。
有了一流旳员工，一流旳服务工作质量才有了保证。
4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。
要坚持服务工作现场旳管理，按照工作规范和质量原则，加强服务前旳检查，服务中旳督导及服务后旳反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范规定和质量原则。
5、各个中心旳领班应做到上班在现场。
除参与会议和有其她工作任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡逻状况、发现旳问题以及采用旳措施和解决意见，记录在每天旳工作日记中，报部门经理审视，每月汇总分析整顿，形成书面报告。
部门经理每天至少应抽出三个小时，进一步至各管区中心进行巡视和督导，每月应将部门旳质量管理状况向总经理报告。
6、常常征询客人旳意见，注重客人旳投诉。
客人旳意见是获得质量信息旳重要渠道和改善管理旳重要资料。
全体员工要结合各自旳工作，广泛听取和征求客人旳意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。
对客人旳投诉要逐级上报，并采用积极旳态度，妥善解决。
客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。
7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心平常工作议事日程，列入部门工作例会旳议事内容，列入对员工和各级管理人员旳考核范畴。
8、部门旳管理质量要积极接受酒店质检人员旳监督、检查和指引。
酒店康乐部质量管理制度
酒店康乐部质量管理制度1、康乐中心质量治理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量治理责任制。
各中心的负责人是中心质量工作的要紧负责人。
2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量治理考核的要紧依据。
3、质量治理工作最活跃最重要的要素是职员。
各级治理人员必须切实做好职员的工作，既要加强对职员岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关怀职员的思想和生活，积极沟通与职员的感情，搞好职员福利，关心职员解决困难，从而使职员情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。
有了一流的职员，一流的服务工作质量才有了保证。
4、各级治理人员应认真履行职责，从严治理，把好质量关。
要坚持服务工作现场的治理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来操纵操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。
5、各个中心的领班应做到上班在现场。
除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查情形、发觉的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理批阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。
部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区中心进行巡视和督导，每月应将部门的质量治理情形向总经理汇报。
6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。
客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善治理的重要资料。
全体职员要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级治理人员要认真研究，积极采纳。
对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。
客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。
7、康乐中心质量治理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对职员和各级治理人员的考核范畴。
8、部门的治理质量要主动同意酒店质检人员的监督、检查和指导。
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第二节 康乐部的优质服务
一、优质服务的概念及特征
（一）优质服务的概念
1、什么是服务？
服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触 的活动和供方内部活动所产生的结果。 康乐服务：在一定的场所和时间内，供方以 提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应 过程。
第二节 康乐部的优质服务
2、什么是优质服务？
评估优质服务的五项要素：
服务产品内容、特色和技术含量
服务态度与服务行为 可参与性与灵活性 可靠性与可依赖度 物有所值
（一）服务产品内容、特色和技术含量
1、项目所提供的内容与特色 2、专业和技术：是指顾客能意识到的服务员所 提供的服务中的专业知识和业务技能。
第二节 康乐部的优质服务
（二）服务态度与服务行为
案例分析——想顾客之所想
殷先生随旅游团住进了海口的一家饭店，晚上， 他兴致勃勃地与几个同伴到卡拉OK表演厅去欣赏 表演。该厅表演的节目有很强的互动性，经过主 持人一番鼓动之后，观众的情绪被调动起来，很 多人被请上舞台参与表演。殷先生也跃跃欲试， 主持人恰到好处地把他请上舞台，他很高兴，唱 了一首他最喜欢的歌曲。台下的观众回报以热烈 的掌声，他也异常兴奋，对着话筒激动地说： “我今天很高兴，结识这么多新朋友，我的歌声 又受到朋友们如此热烈地欢迎，真让我激动。但 很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家。这也没关 系，我愿意再为大家演唱一首《天上人间》”台 下又报以一阵热烈的掌声。
把感受变成 服务细则 管理者对顾客 期望值的感受
外部沟通
第二节 康乐部的优质服务
（二）康乐部的优质服务的基本特征
优质服务的基本特征是：建立在规范化服务基础上的个性化服务。 规范化服务亦称标准化服务；个性化服务是规范化服务的延伸和发展。
个性化服务包括：
1、情感服务：指在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、情感上得到满足
在这个过程的C阶段，又发现这种专用的柜锁在 出现故障时却没有维修配件，出现一点小故障就 必须更换整套锁具，而这种锁具的价格较贵，这 就增加了物耗费用。于是在这种锁损坏后，就换 上了小抽屉锁，因为这种小抽屉锁价格低廉，只 有前面那种锁具的1/10，因而大大降低了费用。 这是第二个PDCA过程。 在这个过程的C阶段，又发现这种锁的重号概率 很大，在实际应用中发现，约30把锁中就有一把 是同样钥匙的；而且这种小锁的钥匙小而薄，易 折断。所以又将这批小抽屉锁换成大抽屉锁。这 是第三个PDCA过程。
第二节 康乐部的优质服务
三、优质服务的提供
优质服务就是使顾客满意度大于期望值 的服务过程。 如何保证优质服务？ 将顾客的期望值量化，也就是制定出令顾 客满意的服务标准，以及与之相应的程序、 规范等； 贯彻实施这些程序和规范，使顾客得到满 意的服务。
（一）完善和贯彻服务制度
1、不断完善服务制度
在这个过程的C阶段，又发现这种大抽屉锁也存 在着较高的重号概率，约为1/40（锁具质量问 题）。为此，又决定购买名厂抽屉锁，而且大、 小两种锁具混合使用，以减少重号概率，这是第 四个PDCA过程。 在这个过程的C阶段，发现顾客丢失物品的现象 虽已经大大减少，但仍然不够理想。于是开展了 对更衣室服务人员增强责任心、完善服务程序、 提高维修技能的培训工作。这是第五个PDCA过 程。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
建立规范化的服务程序
规范化的服务程序，是指在本行业内约定俗成的基础上，再把方便最大限度地让给顾 客的原则下，设计出最优的且具有较强可操作性的服务程序和作业方法，并把它们相 对固定下来形成制度。
制定规范化的服务程序，首先，要确定服务的环节和工作任务； 其次，要确定服务时的先后次序 然后，把他们用文字形式固定下来并贯彻执行
制定量化的服务标准
服务标准时指提供服务时所依据的准则和尺度，是衡量服务水平的准绳。量
化的服务标准是指将抽象的服务标准转化成能够用较具体的数量或者尺度进
行检查和和衡量的条款。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
建立严格的服务质量管理制度
服务质量是经营管理水平的集中体现，服务质量的水平，对康乐经营会直接 影响。
康乐部的服务制度不会是一成不变的，因
为顾客的期望值是在发展和变化的，服务 标准、服务规范、服务程序也是在发展和 变化的。康乐部的管理者应该以顾客的期 望值为依据，在实践中不断完善这些服务 制度，使服务标准量化，使服务规范和程 序细化。
2、贯彻服务制度
贯彻标准，规范和程序的第一步是对员工进行培 训。
在贯彻服务制度的过程中，管理者应该经常检查 和督导，并对员工的执行情况定期做出评价。
为了保证制度的执行，员工的报酬应与达标的情 况挂钩。
（二）服务质量的评定和非优质服务的改进
1、服务质量的评定
①评定标准：顾客满意度
②评定主体：顾客、服务员、管理者、管
理机关或行业协会制定的专职调研员。 ③评定方式：
第二节 康乐部的优质服务
（三）可参与性与灵活性 1、可参与性：是指在某些项目中，可让客人体验到参与的乐趣，并在参与中得到锻 炼和陶冶。 2、灵活性 ①营业制度方面 ②营养时间方面 ③服务方式 ③服务对象
(四)可靠性与可依赖度
1、可靠性
2、出现异常情况时的恢复能力
（五）物有所值
康乐服务是康乐企业在经营过程中向顾客
提供的设备和劳等方面活动的综合体现。 康乐服务贯穿于康乐经营的全过程，良好 的服务质量是康乐经营的关键环节。为顾 客提供优质服务，这是所有康乐企业的经 营性质所决定的，因此，康乐企业的所有 管理人员和服务员都应该掌握优质服务的 的理论，需要特别强调的是要把这些理论 运用到服务的实践中去。
本章小结
本章对什么是优质服务和怎样提供优质服务进行 了重点论述。特别是从理论上对康乐部的优质服 务进行了论述，这部分内容可作为本章的重点。 作为康乐业的管理人员，其主要工作职责就是通 过管理手段，带领所属员工为顾客提供优质的服 务，并使他们的服务尽量达到或者超过顾客所期 望的水平，让每一个顾客够能在康乐场所度过一 段美好的时光。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（二）劳务质量
劳务是指不以实物形式而已提供活劳动的形式满足顾客某种需要的活动，是服 务人员为顾客提供劳务时的行为表现。
包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率以及安全状况。 （三）企业整体质量：这是指康乐部所在的饭店或康乐企业的综合质量水平。 （即宾客满意程度）
第八章 康乐部服务质量管理
学习目标
*引导学生了解康乐服务质量的涵义
*指导学生掌握提高服务质量的方法与途径
*帮助学生认识优质服务的概念和特征
*帮助学生理解优质服务的内涵
*要求学生掌握提供优质服务的方法
课前导读
为顾客提供优质服务，是所有饭店和与饭
店相关的企业在竞争中生存和发展的关键。 同样，康乐部的优质服务也是康乐部管理 和服务的关键，这已经成为共识。因此， 每个饭店和康乐企人员时刻高度重视并 付诸行动的首要工作。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、提高服务质量的方法和途径
这里所说的服务质量，是专指在经营中向顾客提供劳务的质量。劳务质量在康
乐管理中占有非常重要的地位，是中、低层管理者的主要工作内容。 提高服务质量方法和途径主要有以下四方面： 1、建立规范化的服务程序 2、制定量化的服务标准 3、建立严格的服务质量管理制度 4、开通顾客意见反馈渠道
本章的内容就主要针对这几方面展开论述，
其中包括：优质服务的定义、优质服务的 内涵、如何评定优质服务、如何提供优质 服务、如何改进非优质服务。 另外，本章还特别设置了问题思考和参考 提示条目，对曾经风行一时而且现在仍有 人提倡的“顾客就是上帝”这句口号明确 提出了否定看法
第一节 康乐服务质量管理的内涵 一、康乐服务质量的含义（广义）
消费结束，殷先生正要起身时，一位面带微笑的 服务员礼貌地走过来，递上一张CD唱片并对他说： “十分感谢您为大家带来如此动听的歌声，我们 的音响师已经将您刚才演唱的《天上人间》录制 下来，让您能够把欢乐带回家去。”接过这张CD 唱片,殷先生十分感动，惊喜之情溢于言表，非常 感谢歌厅的员工送给他的这个珍贵的礼物。 不同顾客的期望值往往是有区别的，商家如果能 够根据顾客不同的需求，提供有个性特征的服务， 将会使顾客的期望值和满意度趋于统一，这才是 优质的服务。
康乐部以其所拥有的设施设备为 依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神需要 的程度。
第一节 康乐服务质量管理的内涵 一、康乐部服务质量的内容
（一）饭店康乐设施设备质量
这里的设施是指为满足康乐经营需要而建造的建筑物 及相关的系统；这里的设备是指为康乐经营而购置的 成套器材。 康乐设施设备质量是指康乐设施设备能够满足顾客一 定需要的自然属性和物理属性。具体表现在以下几个 方面：①设施设备的功能②设施设备的可靠性③设施 设备的安全性④设施设备的外观（美观新颖）
在第五过程的C阶段，顾客丢失财物的事件较第 一个PDCA过程时已经大大减少，而且锁具的故 障率也明显降低，顾客的满意度有了很大提高。 戏水乐园更衣室的非优质服务的改进工作需要如 此多次反复，其它服务工作的改进也不会一蹴而 就。我们的服务质量就是这样在不断克服困难、 解决问题的过程中不断提高的。 您在实际工作中遇到过类似的问题吗？您是怎样 解决的？
而提供的服务内容和服务行为。
2、特色服务：指向顾客提供具有本企业特色的服务内容和服务行为。 3、超常服务：是指企业在经营过程中向顾客提供超过常规服务标准和服务范围的服