8第八章康乐部服务质量管理

第一节 康乐服务质量管理的内涵
建立规范化的服务程序

规范化的服务程序，是指在本行业内约定俗成的基础上，再把方便最大限度地让给顾 客的原则下，设计出最优的且具有较强可操作性的服务程序和作业方法，并把它们相 对固定下来形成制度。
制定规范化的服务程序，首先，要确定服务的环节和工作任务； 其次，要确定服务时的先后次序 然后，把他们用文字形式固定下来并贯彻执行
消费结束，殷先生正要起身时，一位面带微笑的 服务员礼貌地走过来，递上一张CD唱片并对他说： “十分感谢您为大家带来如此动听的歌声，我们 的音响师已经将您刚才演唱的《天上人间》录制 下来，让您能够把欢乐带回家去。”接过这张CD 唱片,殷先生十分感动，惊喜之情溢于言表，非常 感谢歌厅的员工送给他的这个珍贵的礼物。 不同顾客的期望值往往是有区别的，商家如果能 够根据顾客不同的需求，提供有个性特征的服务， 将会使顾客的期望值和满意度趋于统一，这才是 优质的服务。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（二）劳务质量
劳务是指不以实物形式而已提供活劳动的形式满足顾客某种需要的活动，是服 务人员为顾客提供劳务时的行为表现。
包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率以及安全状况。 （三）企业整体质量：这是指康乐部所在的饭店或康乐企业的综合质量水平。 （即宾客满意程度）
顾客——评定卡、意见书等 服务员——自我评定、相互评定 管理者——调查了解，再结合情况做出客观评定 行业协会制定的专职调研员——暗访—权威性

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2、非优质服务的改进
非优质服务——一般服务和劣质服务
PDCA进行改进
案例分析1
为减少顾客在更衣室丢失物品而改进服务的过程 某戏水乐园是国内第一家室内戏水乐园，营业面积 较大，项目较新，在其辉煌时期营业效益非常好。 但有一个时期，在这个戏水乐园的更衣室里经常发 生顾客丢失物品的事件，引起顾客的很大不满。 为了减少这类事故的发生，管理者根据PDCA循环 规律的理论，采取了一系列的改进措施： 针对刚开始营业时使用的投币式更衣柜锁质量不太 好，容易出故障，再加上顾客对投币开锁的方式不 太满意，认为增加了消费费用，便将投币锁全部更 换为用钥匙开的更衣柜锁。这是第一个PDCA过程。
康乐服务是康乐企业在经营过程中向顾客
提供的设备和劳等方面活动的综合体现。 康乐服务贯穿于康乐经营的全过程，良好 的服务质量是康乐经营的关键环节。为顾 客提供优质服务，这是所有康乐企业的经 营性质所决定的，因此，康乐企业的所有 管理人员和服务员都应该掌握优质服务的 的理论，需要特别强调的是要把这些理论 运用到服务的实践中去。
第二节 康乐部的优质服务
康乐部的优质服务应该从两个大的方面去 把握：即硬件部分和软件部分。 硬件部分主要是指设施的建设和设备的配 置； 软件部分主要是指由服务员提供的具体服 务，这与企业的管理者及服务员都有着非常 密切的关系。 为顾客提供优质的服务是管理者和服务员 时刻都应该高度重视并付诸行动的重要工作。
1、服务态度：是指服务员在提供服务的过程中 所呈现的表情和情绪。它能够使顾客感知到提供 服务的员工是否友好、自愿的为他们解决问题， 并将它们的利益放在首位。 2、服务行为：是指提供服务时的主要活动。这 些活动是为满足顾客的实际需要而提供的，是使 顾客的满意度达到期望值的主要因素。服务行为 的优劣主要体现在服务过程中服务员的主动精神 的发扬和服务规范的落实。

第二节 康乐部的优质服务



（三）可参与性与灵活性 1、可参与性：是指在某些项目中，可让客人体验到参与的乐趣，并在参与中得到锻 炼和陶冶。 2、灵活性 ①营业制度方面 ②营养时间方面 ③服务方式 ③服务对象


(四)可靠性与可依赖度
1、可靠性

2、出现异常情况时的恢复能力

（五）物有所值
把感受变成 服务细则 管理者对顾客 期望值的感受
外部沟通
第二节 康乐部的优质服务


（二）康乐部的优质服务的基本特征
优质服务的基本特征是：建立在规范化服务基础上的个性化服务。 规范化服务亦称标准化服务；个性化服务是规范化服务的延伸和发展。


个性化服务包括：
1、情感服务：指在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、情感上得到满足



制定量化的服务标准
服务标准时指提供服务时所依据的准则和尺度，是衡量服务水平的准绳。量
化的服务标准是指将抽象的服务标准转化成能够用较具体的数量或者尺度进
行检查和和衡量的条款。
第一节 康乐服务质量管理的内涵


建立严格的服务质量管理制度
服务质量是经营管理水平的集中体现，服务质量的水平，对康乐经营会直接 影响。

在这个过程的C阶段，又发现这种专用的柜锁在 出现故障时却没有维修配件，出现一点小故障就 必须更换整套锁具，而这种锁具的价格较贵，这 就增加了物耗费用。于是在这种锁损坏后，就换 上了小抽屉锁，因为这种小抽屉锁价格低廉，只 有前面那种锁具的1/10，因而大大降低了费用。 这是第二个PDCA过程。 在这个过程的C阶段，又发现这种锁的重号概率 很大，在实际应用中发现，约30把锁中就有一把 是同样钥匙的；而且这种小锁的钥匙小而薄，易 折断。所以又将这批小抽屉锁换成大抽屉锁。这 是第三个PDCA过程。

本章小结
本章对什么是优质服务和怎样提供优质服务进行 了重点论述。特别是从理论上对康乐部的优质服 务进行了论述，这部分内容可作为本章的重点。 作为康乐业的管理人员，其主要工作职责就是通 过管理手段，带领所属员工为顾客提供优质的服 务，并使他们的服务尽量达到或者超过顾客所期 望的水平，让每一个顾客够能在康乐场所度过一 段美好的时光。
康乐部以其所拥有的设施设备为 依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神需要 的程度。
第一节 康乐服务质量管理的内涵 一、康乐部服务质量的内容
（一）饭店康乐设施设备质量
这里的设施是指为满足康乐经营需要而建造的建筑物 及相关的系统；这里的设备是指为康乐经营而购置的 成套器材。 康乐设施设备质量是指康乐设施设备能够满足顾客一 定需要的自然属性和物理属性。具体表现在以下几个 方面：①设施设备的功能②设施设备的可靠性③设施 设备的安全性④设施设备的外观（美观新颖）
第一节 康乐服务质量管理的内涵


二、提高服务质量的方法和途径
这里所说的服务质量，是专指在经营中向顾客提供劳务的质量。劳务质量在康
乐管理中占有非常重要的地位，是中、低层管理者的主要工作内容。 提高服务质量方法和途径主要有以下四方面： 1、建立规范化的服务程序 2、制定量化的服务标准 3、建立严格的服务质量管理制度 4、开通顾客意见反馈渠道
而提供的服务内容和服务行为。

2、特色服务：指向顾客提供具有本企业特色的服务内容和服务行为。 3、超常服务：是指企业在经营过程中向顾客提供超过常规服务标准和服务范围的服
务。
第二节 康乐部的优质服务
二、优质服务的要素

优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度
能否到达或者超过期望值。



在贯彻服务制度的过程中，管理者应该经常检查 和督导，并对员工的执行情况定期做出评价。
为了保证制度的执行，员工的报酬应与达标的情 况挂钩。

（二）服务质量的评定和非优质服务的改进
1、服务质量的评定
①评定标准：顾客满意度
②评定主体：顾客、服务员、管理者、管
理机关或行业协会制定的专职调研员。 ③评定方式：
第二节 康乐部的优质服务
三、优质服务的提供
优质服务就是使顾客满意度大于期望值 的服务过程。 如何保证优质服务？ 将顾客的期望值量化，也就是制定出令顾 客满意的服务标准，以及与之相应的程序、 规范等； 贯彻实施这些程序和规范，使顾客得到满 意的服务。

（一）完善和贯彻服务制度
1、不断完善服务制度
第八章 康乐部服务质量管理
学习目标
*引导学生了解康乐服务质量的涵义
*指导学生掌握提高服务质量的方法与途径
*帮助学生认识优质服务的概念和特征
*帮助学生理解优质服务的内涵
*要求学生掌握提供优质服务的方法
课前导读
为顾客提供优质服务，是所有饭店和与饭
店相关的企业在竞争中生存和发展的关键。 同样，康乐部的优质服务也是康乐部管理 和服务的关键，这已经成为共识。因此， 每个饭店和康乐企业都在积极探索提高服 务质量的有效途径，都把为顾客提供优质 服务作为管理和服务人员时刻高度重视并 付诸行动的首要工作。

第二节 康乐部的优质服务
一、优质服务的概念及特征
（一）优质服务的概念

1、什么是服务？
服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触 的活动和供方内部活动所产生的结果。 康乐服务：在一定的场所和时间内，供方以 提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应 过程。

第二节 康乐部的优质服务
2、什么是优质服务？
本章的内容就主要针对这几方面展开论述，
其中包括：优质服务的定义、优质服务的 内涵、如何评定优质服务、如何提供优质 服务、如何改进非优质服务。 另外，本章还特别设置了问题思考和参考 提示条目，对曾经风行一时而且现在仍有 人提倡的“顾客就是上帝”这句口号明确 提出了否定看法
第一节 康乐服务质量管理的内涵 一、康乐服务质量的含义（广义）
康乐部的服务制度不会是一成不变的，因
为顾客的期望值是在发展和变化的，服务 标准、服务规范、服务程序也是在发展和 变化的。康乐部的管理者应该以顾客的期 望值为依据，在实践中不断完善这些服务 制度，使服务标准量化，使服务规范和程 序细化。
2、贯彻服务制度

贯彻标准，规范和程序的第一步是对员工进行培 训。

案例分析——想顾客之所想

殷先生随旅游团住进了海口的一家饭店，晚上， 他兴致勃勃地与几个同伴到卡拉OK表演厅去欣赏 表演。该厅表演的节目有很强的互动性，经过主 持人一番鼓动之后，观众的情绪被调动起来，很 多人被请上舞台参与表演。殷先生也跃跃欲试， 主持人恰到好处地把他请上舞台，他很高兴，唱 了一首他最喜欢的歌曲。台下的观众回报以热烈 的掌声，他也异常兴奋，对着话筒激动地说： “我今天很高兴，结识这么多新朋友，我的歌声 又受到朋友们如此热烈地欢迎，真让我激动。但 很遗憾，不能把这精彩的时刻带回家。这也没关 系，我愿意再为大家演唱一首《天上人间》”台 下又报以一阵热烈的掌声。

顾客在消费过程中，认为其满意度达到了 期望值的那部分服务。
（1）什么是期望值？ 是指顾客对饭店或康乐企业所提供的服务可 能达到的水平的良好愿望。



（2）什么是满意度?
是指顾客对所感受到的服务的评价与其愿望 一致的程度。
市场宣传
过去经历
个人需求
媒体传播
口头宣传
期望的服务 感受的服务 提供服务

在这个过程的C阶段，又发现这种大抽屉锁也存 在着较高的重号概率，约为1/40（锁具质量问 题）。为此，又决定购买名厂抽屉锁，而且大、 小两种锁具混合使用，以减少重号概率，这是第 四个PDCA过程。 在这个过程的C阶段，发现顾客丢失物品的现象 虽已经大大减少，但仍然不够理想。于是开展了 对更衣室服务人员增强责任心、完善服务程序、 提高维修技能的培训工作。这是第五个PDCA过 程。
为了保证服务的高质量，有必要建立服务质量管理制度，以便根据服务质量 标准及时监督、检查、衡量、评估服务质量水平，并对不符合质量要求的服 务行为提出改正要求，制定改进措施。



开通顾客意见反馈渠道
顾客对服务质量的评价，是最客观、最权威的评定。


顾客反馈信息的渠道有以下几种：
主动渠道 被动渠道 间接渠道

在第五过程的C阶段，顾客丢失财物的事件较第 一个PDCA过程时已经大大减少，而且锁具的故 障率也明显降低，顾客的满意度有了很大提高。 戏水乐园更衣室的非优质服务的改进工作需要如 此多次反复，其它服务工作的改进也不会一蹴而 就。我们的服务质量就是这样在不断克服困难、 解决问题的过程中不断提高的。 您在实际工作中遇到过类似的问题吗？您是怎样 解决的？
评估优质服务的五项要素：
服务产品内容、特色和技术含量
服务态度与服务行为 可参与性与灵活性 可靠性与可依赖度 物有所值
（一）服务产品内容、特色和技术含量

1、项目所提供的内容与特色 2、专业和技术：是指顾客能意识到的服务员所 提供的服务中的专业知识和业务技能。
第二节 康乐部的优质服务
（二）服务态度与服务行为