民航服务心理(第二章：民航服务中旅客的心理)
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第二章 民航服务中的
旅客心理
本章内容
一、旅客的知觉 二、旅客的需要 三、旅客的个性特征 四、旅客的态度 五、旅客的情绪情感 六、特殊旅客、团体旅客心理及其服务
第一节 旅客的知觉
一、旅客知觉概述
1. 知觉的概念：感觉器官对事物整体的反 映；
社会知觉：对人和人际的知觉 物体知觉
知觉的产生不仅需要具体的客观对象,还需 要借助于过去经验或知识的帮助。
❖ (2)对他人行为的期望会影响社会知觉过程:社会知觉 的主客体能够理解彼此间的行为对对方的利害关系, 于是知觉者和被知觉者都可以有意识地操纵和利用 彼此。当个体能够预测他人可能做出的行动时,他自 己便可以预先计划自己的行动。因此相互间的期望
会影响彼此的知觉。
❖ (3)社会知觉加工过程的特殊性:进行社会知觉也需 要对知觉对象的各种信息加以组织和分类,但社会知 觉往往根据他人的外表和行为进行概括和判断,而且 在加工过程中,对信息的处理也更容易采用以点代面 的策略,所以,个人的经验会严重影响社会知觉的过程。 另外,人总是在不断的变化,人与人之间的差异很大。
2、知觉的特性
(一)知觉的整体性 ❖ 知觉的整体性指人在过去经验的基础上把由多种属
性构成的事物知觉为一个统一的整体的特性。 ❖ 知觉的整体性是知觉的积极性和主动性的一个重要
方面,它首先依赖于剌激物的结构,即剌激物的空间分 布与时间分布。
知觉的整体性
主要包括以下几条规律。
(1)接近性(proximity):距离上相近的物体容易被 知觉组织在一起
(2)相似性(similarity) :凡物理属性相近的物体容 易被组织在一起。
(3)连续性(continuity) :凡具有连续性或共同运动 方向的刺激容易被看成一个整体。
(4)封闭性(closure) :人们倾向于将缺损的轮廓加 以补充使知觉成为一个完整的封闭图形。
(5)良好图形(goodness):具有简明性、对称性的 客体更容易被知觉。
(四)知觉的恒常性
❖ 人们在剌激变化的情况下把事物知觉成稳定不变 的整体的现象称为知觉的恒常性。知觉恒常性包括 大小恒常性、形状恒常性与颜色恒常性。
❖ 1.大小恒常性 ❖ 2.形状恒常性 ❖ 3.颜色恒常性
形状恒常性
3、 社会知觉
（一）社会知觉的一般概念
社会知觉就是指个人在社会环境中对他人(某个个 体或某个群体)的心理状态、行为动机和意向(社会 特征和社会现象)做出推测与判断的过程。社会知觉 包括三个方面的内容:(1)对人的知觉(包括对他人和 自我的知觉)。(2)对社会事件因果关系的知觉。(3) 对人际关系的知觉。
(三)知觉的理解性
❖ 在对现时事物的知觉中,需有以过去经验、知识为基 础的理解,以便对知觉的对象做出最佳解释、说明,知 觉的这一特性叫理解性。不同的知识背景和理解力 影响对同一对象的知觉。
斑点图
❖ 不同的知识背景和理解力影响对同一对象的知觉。 上图是一个斑点图,正是以知识、经验为基础的理解 作用,使我们填补了画面信息的不足;把对象知觉为一 个有意义的整体。
❖ 近因效应指在总体印象形成过程中,新近获得的信 息比原来获得的信息影响更大的现象。
心理学实验：
美国心理学家卢钦斯〈A.Ladins,1957〉用编撰 的两段文字作为实验材料研究了首因效应现象。 他编撰的文字材料主要是描写一个名叫吉姆的男 孩的生活片段,第一段文字将吉姆描写成热情并外 向的人,另一段文字则相反,把他描写成冷淡而内 向的人。例如,第一段中说吉姆与朋友一起去上学, 走在撒满阳光的马路上,与店铺里的熟人说话,与 新结识的女孩子打招呼等;第二段中说吉姆放学后 一个人步行回家,他走在马路的背阴一侧,他没有 与新近结识的女孩子打招呼等。
社会知觉有一些独特性
❖ (1)认知对象的独特性:人能体验其内部世界,而 物不能,所以社会知觉的主体可能同时还是社会知 觉的对象。换句话说,社会知觉的对象是有意识的 人、复杂的社会环境和人际关系,而人们对这些对 象的知觉又是通过一些特殊的介质进行的。例如, 通过他人的言行、表情、态度等来认识、判断,但 是,无论是知觉的主体,还是知觉的对象,都会掩饰 自己的内在动机,所以,人们的社会知觉判断常常 可能是不准确的。
背景的关系通常很明显,但有时也并不清楚。
双关图
❖ 知觉对象的选择与很多因素有关，一般说来， 强度较大、色彩鲜明、具有活动性的客体容易 成为被选择的对象，客体本身组合规律如简明 性、对称性和规律性也使它们容易被选择为图 形。实际上,知觉对象从背景中分离,与注意的 选择性有关。当注意指向某个客体的时候,该客 体就成为知觉的对象,其他客体成了背景;当注 意从一个对象转向另一个对象的时候，原来的 知觉对象就成为背景，原来的背景就成为知觉 对象。因此，注意选择性的规律也就是知觉的 对象从背景中分离出来的规律。
因此,获得对人的知觉要比对物的知觉更为困难。
（二）社会认知的过程
1、信息的搜集和选择
❖ 社会信息的搜集和选择,也会受到主客观因素的 制约。比如刺激的物理强度,剌激与刺激背景之 间的差异,刺激的重复出现和运动特征,认知者 的需要、兴趣、动机、认知风格,以及刺激的情 境等。除此之外,社会信息的选择途径也有独特 之处。
2பைடு நூலகம்信息的整合过程
完成了信息搜集、选择之后,人们就将信息 放在一起,对被知觉者进行判断和推测,以便形 成关于人和事的完整印象。社会认知过程中的 信息整合方式很独特,以下介绍社会认知信息整 合过程中的几种效应。
首因效应和近因效应
❖ 首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程 中,最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现 象。
❖ 在实验中,卢钦斯把两段文字加以组合： 第一组,描写吉姆热情外向的文字先出现,冷
主观轮廓
(二)知觉的选择性
❖ 人在知觉事物时,首先要从复杂的刺激环境中将 一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部 分则留为背景。根据当前需要,对外来刺激物有 选择地作为知觉对象进行组织加工的特征就是 知觉的选择性。
❖ 知觉对象具有一定意义,并且轮廓清晰,似乎突出在 背景之上,而作为背景的部分则轮廓模糊,对你不具有 意义,也不会给你留下深刻的印象。知觉中的对象与
旅客心理
本章内容
一、旅客的知觉 二、旅客的需要 三、旅客的个性特征 四、旅客的态度 五、旅客的情绪情感 六、特殊旅客、团体旅客心理及其服务
第一节 旅客的知觉
一、旅客知觉概述
1. 知觉的概念：感觉器官对事物整体的反 映；
社会知觉：对人和人际的知觉 物体知觉
知觉的产生不仅需要具体的客观对象,还需 要借助于过去经验或知识的帮助。
❖ (2)对他人行为的期望会影响社会知觉过程:社会知觉 的主客体能够理解彼此间的行为对对方的利害关系, 于是知觉者和被知觉者都可以有意识地操纵和利用 彼此。当个体能够预测他人可能做出的行动时,他自 己便可以预先计划自己的行动。因此相互间的期望
会影响彼此的知觉。
❖ (3)社会知觉加工过程的特殊性:进行社会知觉也需 要对知觉对象的各种信息加以组织和分类,但社会知 觉往往根据他人的外表和行为进行概括和判断,而且 在加工过程中,对信息的处理也更容易采用以点代面 的策略,所以,个人的经验会严重影响社会知觉的过程。 另外,人总是在不断的变化,人与人之间的差异很大。
2、知觉的特性
(一)知觉的整体性 ❖ 知觉的整体性指人在过去经验的基础上把由多种属
性构成的事物知觉为一个统一的整体的特性。 ❖ 知觉的整体性是知觉的积极性和主动性的一个重要
方面,它首先依赖于剌激物的结构,即剌激物的空间分 布与时间分布。
知觉的整体性
主要包括以下几条规律。
(1)接近性(proximity):距离上相近的物体容易被 知觉组织在一起
(2)相似性(similarity) :凡物理属性相近的物体容 易被组织在一起。
(3)连续性(continuity) :凡具有连续性或共同运动 方向的刺激容易被看成一个整体。
(4)封闭性(closure) :人们倾向于将缺损的轮廓加 以补充使知觉成为一个完整的封闭图形。
(5)良好图形(goodness):具有简明性、对称性的 客体更容易被知觉。
(四)知觉的恒常性
❖ 人们在剌激变化的情况下把事物知觉成稳定不变 的整体的现象称为知觉的恒常性。知觉恒常性包括 大小恒常性、形状恒常性与颜色恒常性。
❖ 1.大小恒常性 ❖ 2.形状恒常性 ❖ 3.颜色恒常性
形状恒常性
3、 社会知觉
（一）社会知觉的一般概念
社会知觉就是指个人在社会环境中对他人(某个个 体或某个群体)的心理状态、行为动机和意向(社会 特征和社会现象)做出推测与判断的过程。社会知觉 包括三个方面的内容:(1)对人的知觉(包括对他人和 自我的知觉)。(2)对社会事件因果关系的知觉。(3) 对人际关系的知觉。
(三)知觉的理解性
❖ 在对现时事物的知觉中,需有以过去经验、知识为基 础的理解,以便对知觉的对象做出最佳解释、说明,知 觉的这一特性叫理解性。不同的知识背景和理解力 影响对同一对象的知觉。
斑点图
❖ 不同的知识背景和理解力影响对同一对象的知觉。 上图是一个斑点图,正是以知识、经验为基础的理解 作用,使我们填补了画面信息的不足;把对象知觉为一 个有意义的整体。
❖ 近因效应指在总体印象形成过程中,新近获得的信 息比原来获得的信息影响更大的现象。
心理学实验：
美国心理学家卢钦斯〈A.Ladins,1957〉用编撰 的两段文字作为实验材料研究了首因效应现象。 他编撰的文字材料主要是描写一个名叫吉姆的男 孩的生活片段,第一段文字将吉姆描写成热情并外 向的人,另一段文字则相反,把他描写成冷淡而内 向的人。例如,第一段中说吉姆与朋友一起去上学, 走在撒满阳光的马路上,与店铺里的熟人说话,与 新结识的女孩子打招呼等;第二段中说吉姆放学后 一个人步行回家,他走在马路的背阴一侧,他没有 与新近结识的女孩子打招呼等。
社会知觉有一些独特性
❖ (1)认知对象的独特性:人能体验其内部世界,而 物不能,所以社会知觉的主体可能同时还是社会知 觉的对象。换句话说,社会知觉的对象是有意识的 人、复杂的社会环境和人际关系,而人们对这些对 象的知觉又是通过一些特殊的介质进行的。例如, 通过他人的言行、表情、态度等来认识、判断,但 是,无论是知觉的主体,还是知觉的对象,都会掩饰 自己的内在动机,所以,人们的社会知觉判断常常 可能是不准确的。
背景的关系通常很明显,但有时也并不清楚。
双关图
❖ 知觉对象的选择与很多因素有关，一般说来， 强度较大、色彩鲜明、具有活动性的客体容易 成为被选择的对象，客体本身组合规律如简明 性、对称性和规律性也使它们容易被选择为图 形。实际上,知觉对象从背景中分离,与注意的 选择性有关。当注意指向某个客体的时候,该客 体就成为知觉的对象,其他客体成了背景;当注 意从一个对象转向另一个对象的时候，原来的 知觉对象就成为背景，原来的背景就成为知觉 对象。因此，注意选择性的规律也就是知觉的 对象从背景中分离出来的规律。
因此,获得对人的知觉要比对物的知觉更为困难。
（二）社会认知的过程
1、信息的搜集和选择
❖ 社会信息的搜集和选择,也会受到主客观因素的 制约。比如刺激的物理强度,剌激与刺激背景之 间的差异,刺激的重复出现和运动特征,认知者 的需要、兴趣、动机、认知风格,以及刺激的情 境等。除此之外,社会信息的选择途径也有独特 之处。
2பைடு நூலகம்信息的整合过程
完成了信息搜集、选择之后,人们就将信息 放在一起,对被知觉者进行判断和推测,以便形 成关于人和事的完整印象。社会认知过程中的 信息整合方式很独特,以下介绍社会认知信息整 合过程中的几种效应。
首因效应和近因效应
❖ 首因效应指的是人们在对他人总体印象的形成过程 中,最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现 象。
❖ 在实验中,卢钦斯把两段文字加以组合： 第一组,描写吉姆热情外向的文字先出现,冷
主观轮廓
(二)知觉的选择性
❖ 人在知觉事物时,首先要从复杂的刺激环境中将 一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部 分则留为背景。根据当前需要,对外来刺激物有 选择地作为知觉对象进行组织加工的特征就是 知觉的选择性。
❖ 知觉对象具有一定意义,并且轮廓清晰,似乎突出在 背景之上,而作为背景的部分则轮廓模糊,对你不具有 意义,也不会给你留下深刻的印象。知觉中的对象与