导诊护士沟通培训 PPT课件
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导医导诊培训PPT课件
要
求
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14
导医的职责与任务
▪ 1、分诊职责
▪ 2、咨询职责
▪ 3、迎宾服务
▪ 4、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在 不知不觉中感受医院人文关怀。
▪ 5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治 疗。
▪ 6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热 情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及 医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入 到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。
.
6
导医学在医学中的作用
▪ 以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。
▪ 顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只 有以顾客为中心，医院才能生存与发展。
▪ 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。
▪ 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客 就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样 能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。
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12
导医在服▪ 务导医中角的色在好医院坏系直统中接的影作用响决营定 销和医院品了导牌医设置的重要性，它是服务的
起点，顾客第一印象的接点。
▪ 医院经营的要求 ：服务质量的好坏 是因体制的需要（民营医院，通过 为社会提供健康服务、特色的服务 和品质技术服务取得效益，扩大及 提升服务，投资者从中得到最高回 报）。社会道德的需要（节约并合 理使用各项成本，增加效益，增加 服务）。
▪ 3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的 主要职责 。
导诊护士沟通培训ppt课件
02 沟通技巧与能力
有效沟通的定义与重要性
有效沟通
是指信息发送者和接收者之间能够清 晰、准确、及时地传递和接收信息， 并达成共识的过程。
重要性
在医疗行业中，有效沟通对于确保患 者安全、提高医疗服务质量、减少医 疗纠纷等方面具有重要意义。
沟通技巧
01
清晰简洁
使用简单明了的语言，避免专业术语，确保信息传递的 准确性。
02
明确表达
明确表达自己的意思，避免含糊不清或产生歧义。
03
适当使用肢体语言
肢体语言可以增强口头表达的效果，需要注意姿态、表 情和眼神交流。
倾听与理解能力
耐心倾听
给予对方充分的时间和空间，不要打断对方，认真听取对方的意见和建议。
理解对方意图
通过对方的言辞和肢体语言，深入理解对方的真实意图和需求。
表达能力
定期评估与反馈
开展专项培训
针对导诊护士在沟通方面存在的共性问题， 开展专项培训，强化培训效果。
定期对导诊护士的沟通表现进行评估和反馈 ，及时发现问题并采取措施进行改进。
02
01
持续优化培训内容
根据导诊护士的实际需求和培训效果，持续 优化培训内容，提高培训质量。
04
03
1.谢谢聆 听
导诊护士应接受专业的沟 通技巧培训，提高沟通能 力和水平。
培养同理心
导诊护士应学会换位思考 ，站在患者的角度理解他 们的需求和感受。
建立反馈机制
医院应建立有效的反馈机 制，鼓励患者对导诊服务 提出意见和建议。
04 模拟训练与反馈
模拟场景设计
常见场景模拟
多元化患者模拟
模拟导诊护士在日常工作中可能遇到 的场景，如患者咨询、病情了解、分 诊等。
护士沟通技巧培训培训课件
34
这就是已由礼节性的沟通上升到陈述事实的 沟通，是一个建立在相互尊重、相互信任基 础上过程，而在这个过程中护士应以自身的 审慎的工作态度、良好的职业情操感染病人， 使沟通逐渐上升到高层次。
护士沟通技巧培训
35
沟通要抓住机会
病人认为护士就是打针、发药的，你想和他们 沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时 还包含着不信任。曾经有这样一位病人，在住院 当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护 士和他接触时，他总是不多讲话。
护士沟通技巧培训
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护士沟通技巧培训
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护患沟通
护士沟通技巧培训
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❖ 护患关系：是护理人员和患者之间在提供和 接受护理服务过程中所形成的一种帮助与被 帮助的人际关系。
护士沟通技巧培训
17
护患关系的基本类型
主动—被动型 指导—合作型 共同参与型
护士沟通技巧培训
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护患关系的发展过程
初始期
取得信任 了解患者
护士沟通技巧培训
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❖ 护士应会“察颜观色”才能抓准机会与病人 沟通。
护士沟通技巧培训
39
❖ 鲍伟尔(Powell)认为，沟通交流分五个层次 即：礼节性的沟通、陈述事实的沟通、分享 个人的想法和判断、分享感觉、尖峰式沟通 。
❖ 目前我们在临床护理工作中能实现前二种的
沟通方式，后几种沟通方式还有待于在前二
护士沟通技巧培训
23
❖ （3）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病 人的疑虑，给患者以心理上的安慰。
❖ （4）适当的触摸可以使不安的患者平静下来 ，有加强沟通的作用。
护士沟通技巧培训
24
护士沟通技巧培训
25
❖ 当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体 贴和关爱；
导诊护士沟通培训ppt课件
互动讨论
02
组织学员就分享的案例进行讨论，探讨不同情境下的应对策略
，提升学员的实战能力。
学员感言
03
邀请学员发表感言，谈谈参加本次培训的心得体会和收获，以
及对未来工作的展望。
未来导诊护士沟通能力提升方向预测
人工智能辅助沟通
随着人工智能技术的发展，未来导诊护士可以借助智能语音应答系统 、智能导诊机器人等工具，提高沟通效率和准确性。
1 2Hale Waihona Puke 3针对特殊需求提供个性化服务
对于有特殊需求的患者，如老年人、残疾人、孕 妇等，导诊护士要提供个性化的服务，满足患者 的特殊需求。
处理紧急情况的应急措施
遇到紧急情况时，如患者突然昏倒、呼吸困难等 ，导诊护士要立即采取相应的应急措施，保障患 者的生命安全。
与其他部门协作配合
在处理特殊情况时，导诊护士需要与其他部门如 急诊科、手术室等紧密协作配合，确保患者得到 及时有效的救治。
回应性倾听
通过重复、澄清等方式确认患 者信息，确保沟通准确无误。
表达清晰明确
用词准确
使用医学术语和通俗易懂的词汇 ，避免使用模棱两可或含糊不清
的词语。
简洁明了
尽量简化语言，突出重点，让患者 能够快速理解。
清晰表达
保持语速适中，音量适当，发音清 晰，确保患者能够听清并理解。
非语言沟通方式运用
肢体语言
04
建立良好护患关系关键因素
信任建立与维护措施
01
02
03
真诚对待患者
以真诚的态度对待每一位 患者，关注他们的需求和 感受，让患者感受到被尊 重和关心。
保持专业形象
导诊护士作为医院形象的 代表，应保持良好的仪表 和专业的举止，以增强患 者对医院的信任感。
导诊护士沟通培训ppt课件
01
02
03
案例一
导诊护士在接待患者时， 能够准确判断患者需求， 提供及时有效的指引，提 高患者就医体验。
案例二
导诊护士在面对患者疑问 时，能够耐心倾听，给予 专业解答，增强患者对医 院的信任感。
案例三
导诊护士在与其他医护人 员沟通时，能够准确传递 信息，确保患者得到及时 有效的治疗。
导标与内容
目标：提高导诊护士的沟通 技巧，提升患者满意度。
内容
01
有效沟通技巧：如何倾听、
表达和提问。
02
03
情感支持与安抚：如何给予 患者情感上的支持和安慰。
04
05
应对不同情境的沟通策略： 如解释病情、告知坏消息等
。
沟通培训的方法与手段
理论授课
角色扮演
小组讨论
视频教学
讲解沟通理论、技巧和 案例分析。
提高导诊护士的沟通 技巧和应变能力，提 升医院整体服务水平 。
减少医患矛盾和纠纷 ，维护医院形象和利 益。
增强患者对医院的信 任感和满意度，提高 医院口碑和声誉。
导诊护士沟通培训的未来发展
结合现代科技手段，开展线上 培训课程，方便导诊护士随时 学习。
针对不同层次和需求的导诊护 士，制定个性化的培训方案。
受到关心与尊重。
传递重要信息
确保患者正确理解医生的治疗 方案、注意事项等信息，避免 因信息传递不当引发纠纷。
了解患者需求
通过沟通了解患者的病情、就 诊目的和疑虑，为患者提供有 针对性的指导和建议。
反馈与改进
定期收集患者和医生对导诊工 作的意见和建议，持续改进沟
通技巧和服务质量。
03
导诊护士沟通培训的内容与 方法
表达技巧
护士导医服务技巧培训ppt课件
4
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部， 同时做好现场处理，不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟， 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅 物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记，并且及时追踪问题解决情况。
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在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
18
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”， 它体现一个单位文明的象征。
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
12、竖立防滑、防跌倒牌，如遇跌伤事件和突发事件 及时报告一楼护士长、科主任及、医务部、护理部， 同时做好现场处理，不可视而不见。 13、如有事离开需挂暂停服务牌，时间不超过5分钟， 并且和挂号或者保安人员说明去向。 14、导诊护士有义务对大厅卫生进行监督，负责大厅 物品整理摆放，包括大厅挂画、宣传板、侯诊椅、宣 传支架，并及时补充各种资料；发现水电、空调、电 话等出现问题时马上向有关部门和上级汇报并做好登 记，并且及时追踪问题解决情况。
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在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
5、服务的距离
小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离
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在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
在日常生活中，随处都可以看到浪费 粮食的 现象。 也许你 并未意 识到自 己在浪 费，也 许你认 为浪费 这一点 点算不 了什么
第一篇导诊护士工作职责
1、在护理部的直接领导下和各科护士长业务指导下 进行工作。 2、提前10分钟到岗，在未上岗前，首先把走廊两侧 及大厅灯全部打开，为来院就医的患者创造一个良好 的医疗环境，下班后要及时关灯，以保证医院安全和 节能。 3、导诊台的岗位是医院的窗口，导诊台的护士上岗 必须服装整洁规范、淡妆上班、薇笑服务，对来院看 病的每一位患者应该做到“来有应声，走有送声”， 它体现一个单位文明的象征。
护士导医服务技巧培训PPT课件
10、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难， 举止端庄，行动快捷。
导医的服务标准及要求
11、作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁， 更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人 态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不
允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
12、及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向 上级领导反映要及时。
10、患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 （称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不 在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻， 请坐！
11、专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者 提供一个舒适的就诊环境。
接待与服务语言行为动作
12、患者从诊室出来称呼）：您好！请让我来帮助您。 （如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须 全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如 果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随 时找我们。主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取 药、检查。 13、病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难 过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补 牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不 能听之任之。主动、热情、诚恳、友善
接待与服务语言行为动作
14、患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请 跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微 笑，帮患者拿药。 15、当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不起， 治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液 您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治 疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面 带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。
导医职责
2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示 导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知 不觉中感应医院的文化特色。 3、导诊职责： 引导患者挂号、候诊检查。对 急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者， 速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全 程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用 担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处 理。
导医的服务标准及要求
11、作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁， 更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人 态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不
允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。
12、及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向 上级领导反映要及时。
10、患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 （称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不 在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻， 请坐！
11、专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者 提供一个舒适的就诊环境。
接待与服务语言行为动作
12、患者从诊室出来称呼）：您好！请让我来帮助您。 （如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须 全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如 果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随 时找我们。主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取 药、检查。 13、病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难 过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补 牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不 能听之任之。主动、热情、诚恳、友善
接待与服务语言行为动作
14、患者需要做治疗或输液（称呼）：您好！请 跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微 笑，帮患者拿药。 15、当治疗需要排号等候时（称呼）：真对不起， 治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液 您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治 疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。面 带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。
导医职责
2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示 导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知 不觉中感应医院的文化特色。 3、导诊职责： 引导患者挂号、候诊检查。对 急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者， 速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全 程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用 担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处 理。
医疗医院护士礼仪与沟通培训技巧PPT
行走有态、举手有礼。”
23
心头正颈直，双目平视，面 带微笑，表情自然挺胸收腹， 两肩平行、外展放松，立腰 提臀两臂自然下垂，两手相 握在腹前;两腿并拢，两脚呈 ‘V”“丁”“I”字型。
取站立姿态，右脚后移半步，单 手或双手捋平衣裙，轻稳落座在 椅面的前2/3处，两眼平视、上 身挺直、下颌微收，挺胸抬头， 躯干与大腿、大腿与小腿均呈 90度 角；双脚平放在地面上， 足尖向前，双脚可以并拢、平行， 双掌心向下，两手相叠置于一侧 大腿近膝部位 。
礼仪是一门综合性 较强的行为科学，但由于地 区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行 业对于礼仪的认识和表现各有差异。”D
14
礼仪的作用
1. 塑造高尚人格的途径 2. 追求事业成功的手段 3. 打开交际大门的钥匙 4. 密切人际关系的纽带 5. 良好社会秩序的基石 6. 改善社会风尚的良药
15
怎样打造21世纪完美的护士？
29
护士的魅力语言
职业语言应具备四性：
➢文明性 ➢ 安慰性
护理服务中要做到“七声”
➢ 治疗性 ➢规范性
30
幽默对话
➢ 病人:护士小姐，您小心点打针，我害怕。 ➢ 护士:请您放心，我刚毕业，今天第一天，
上班，所以我会Байду номын сангаас别小心。
➢ 病人:护士，我的感冒总不好，怎么办? ➢ 护士:请你放心，感冒不好再来医院，只要
• 让人心仪的护士服是一种职业礼服---➢ 领扣 ➢ 衣扣 ➢ 袖扣
• 特殊护士服的特殊含义与着装标准---➢ 手术服 ➢ 隔离服 ➢ 防护服
18
护士戴圆筒帽的发型规范
1. 手术室、传染科及特殊科室 的护士，为了无菌技术操作 和保护性隔离的需要，工作 时佩戴圆筒帽。
23
心头正颈直，双目平视，面 带微笑，表情自然挺胸收腹， 两肩平行、外展放松，立腰 提臀两臂自然下垂，两手相 握在腹前;两腿并拢，两脚呈 ‘V”“丁”“I”字型。
取站立姿态，右脚后移半步，单 手或双手捋平衣裙，轻稳落座在 椅面的前2/3处，两眼平视、上 身挺直、下颌微收，挺胸抬头， 躯干与大腿、大腿与小腿均呈 90度 角；双脚平放在地面上， 足尖向前，双脚可以并拢、平行， 双掌心向下，两手相叠置于一侧 大腿近膝部位 。
礼仪是一门综合性 较强的行为科学，但由于地 区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行 业对于礼仪的认识和表现各有差异。”D
14
礼仪的作用
1. 塑造高尚人格的途径 2. 追求事业成功的手段 3. 打开交际大门的钥匙 4. 密切人际关系的纽带 5. 良好社会秩序的基石 6. 改善社会风尚的良药
15
怎样打造21世纪完美的护士？
29
护士的魅力语言
职业语言应具备四性：
➢文明性 ➢ 安慰性
护理服务中要做到“七声”
➢ 治疗性 ➢规范性
30
幽默对话
➢ 病人:护士小姐，您小心点打针，我害怕。 ➢ 护士:请您放心，我刚毕业，今天第一天，
上班，所以我会Байду номын сангаас别小心。
➢ 病人:护士，我的感冒总不好，怎么办? ➢ 护士:请你放心，感冒不好再来医院，只要
• 让人心仪的护士服是一种职业礼服---➢ 领扣 ➢ 衣扣 ➢ 袖扣
• 特殊护士服的特殊含义与着装标准---➢ 手术服 ➢ 隔离服 ➢ 防护服
18
护士戴圆筒帽的发型规范
1. 手术室、传染科及特殊科室 的护士，为了无菌技术操作 和保护性隔离的需要，工作 时佩戴圆筒帽。
导诊护士沟通培训课件
导诊护士在沟通中应适时提出问题，以了解患者的病情、病 史、需求等信息，同时注意提问方式，避免过于直接或敏感 的问题，以免引起患者不适。
非语言沟通技巧
非语言沟通在沟通中同样重要，导诊护士需要掌握非语言 沟通技巧，以增强沟通效果。
导诊护士在沟通时应注重面部表情、肢体动作、眼神交流 等非语言信息的传递，与患者建立良好的互动关系，增强 沟通效果。同时注意保持适当的距离和姿势，避免给患者 带来不适。
导诊护士沟通培 训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 导诊护士的职责与角色 • 有效沟通技巧 • 常见沟通场景与应对策略 • 沟通中的常见问题与解决方式 • 导诊护士的沟通案例分析 • 培训效果评估与反馈
01
导诊护士的职责与角色
导诊护士的定义与职责
导诊护士的定义
导诊护士是指在医疗机构中负责 接待患者，提供咨询、指导、分 流等服务的专业护理人员。
医疗信息提供
导诊护士需要掌握丰富的医疗知识， 能够为患者提供准确的医疗信息，如 就诊流程、检查项目、疾病预防等方 面的信息。
导诊护士的沟通技巧重要性
提高患者满意度
良好的沟通技巧能够让导诊护士 更好地理解患者需求，提供更贴 心的服务，从而提高患者满意度
。
提升服务质量
有效的沟通技巧能够帮助导诊护士 更好地与患者交流，及时发现问题 并解决，提升整体服务质量。
表达技巧
01
清晰、简洁的表达有助于提高沟 通效率，导诊护士需要掌握表达 技巧，以便更好地传递信息。
02
导诊护士在沟通时应使用简单明 了的语言，避免使用专业术语， 同时注意语速适中、语调平和， 确保患者能够理解并接受。
提问技巧
适当的提问有助于更好地了解患者需求，导诊护士需要掌握 提问技巧，以引导患者更好地表达。
非语言沟通技巧
非语言沟通在沟通中同样重要，导诊护士需要掌握非语言 沟通技巧，以增强沟通效果。
导诊护士在沟通时应注重面部表情、肢体动作、眼神交流 等非语言信息的传递，与患者建立良好的互动关系，增强 沟通效果。同时注意保持适当的距离和姿势，避免给患者 带来不适。
导诊护士沟通培 训课件
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 导诊护士的职责与角色 • 有效沟通技巧 • 常见沟通场景与应对策略 • 沟通中的常见问题与解决方式 • 导诊护士的沟通案例分析 • 培训效果评估与反馈
01
导诊护士的职责与角色
导诊护士的定义与职责
导诊护士的定义
导诊护士是指在医疗机构中负责 接待患者，提供咨询、指导、分 流等服务的专业护理人员。
医疗信息提供
导诊护士需要掌握丰富的医疗知识， 能够为患者提供准确的医疗信息，如 就诊流程、检查项目、疾病预防等方 面的信息。
导诊护士的沟通技巧重要性
提高患者满意度
良好的沟通技巧能够让导诊护士 更好地理解患者需求，提供更贴 心的服务，从而提高患者满意度
。
提升服务质量
有效的沟通技巧能够帮助导诊护士 更好地与患者交流，及时发现问题 并解决，提升整体服务质量。
表达技巧
01
清晰、简洁的表达有助于提高沟 通效率，导诊护士需要掌握表达 技巧，以便更好地传递信息。
02
导诊护士在沟通时应使用简单明 了的语言，避免使用专业术语， 同时注意语速适中、语调平和， 确保患者能够理解并接受。
提问技巧
适当的提问有助于更好地了解患者需求，导诊护士需要掌握 提问技巧，以引导患者更好地表达。
导诊护士沟通培训课件
自我调节：学会自我调节， 保持良好的心理状态
寻求支持：在压力过大时，寻 求同事、朋友和家人的支持
4
导诊护士的沟通 实践
模拟场景练习
患者咨询：模拟患者咨询导诊护士的场景，练习 如何提供准确、简洁、易懂的信息。
患者投诉：模拟患者投诉导诊护士的场景，练习如 何倾听、理解、安抚患者情绪，并提出解决方案。
士如何安抚
2
案例二：患者对 诊断结果有疑虑， 导诊护士如何解
释
3
案例三：患者对 治疗方案有疑问， 导诊护士如何解
答
4
案例四：患者对 医院环境不熟悉， 导诊护士如何引
导
2
导诊护士的沟通 礼仪
仪容仪表
STEP1
STEP2
STEP3
STEP4
着装整洁：穿 着护士制服， 保持干净整洁
妆容得体：化 淡妆，保持自 然美观
03 案例三：患者对检查结果有疑虑，导诊护士如何与医生 沟通，帮助患者了解检查结果，消除疑虑。
04 案例四：患者对治疗方案有疑问，导诊护士如何与医生沟 通，帮助患者了解治疗方案，并协助患者做出最佳选择。
沟通效果评估
评估指标：患者 满意度、沟通效 率、问题解决率
等
评估方法：问卷 调查、观察法、
访谈法等
评估周期：定期 评估，如每月、
每季度或每年
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
评估结果应用： 改进沟通技巧、 调整沟通策略、 优化沟通流程等
04
耐心：对待患者要有耐 心，不要急躁，保持冷 静
沟通方法
01 倾听：认真倾听患者的问题， 了解他们的需求和感受
02 解释：用简单易懂的语言向患 者解释病情和治疗方案
03 安慰：对患者表示关心和安慰， 减轻他们的焦虑和恐惧
导诊护士沟通培训护理课件
导诊护士的主要职责是为患者提供及 时、准确、专业的导诊服务，帮助患 者了解就诊流程、解答患者疑问、提 供必要的护理指导等。
导诊护士的职责与任务
接待患者，了解患者病情 和需求，提供初步的护理 指导和建议。
解答患者疑问，提供健康 教育和预防保健知识。
协助患者完成挂号、缴费 、取药等手续，确保患者 顺利就诊。
实时反馈
在导诊护士工作中及时给予反馈，指出优点和不足，促进其改进。
定期总结
对培训效果进行定期总结，分析存在的问题和改进方向，制定下一步的培训计划。
持续改进
根据评估结果和反馈，持续改进培训内容和方法，提高培训效果。
持续改进的策略与方法
调整培训内容
根据评估结果和反馈，调整培训内容，增加 或减少某些方面的培训。
表达技巧在导诊中的应用
清晰明了
导诊护士在回答患者问题或提供 信息时，应使用简洁明了的语言 ，避免使用专业术语或过于复杂 的表述。
温和友善
表达方式应温和友善，避免使用 刺激性语言或语气，以免引起患 者不满或误解。
示范表达
导诊护士应通过自身的表达方式 ，向患者展示出专业、负责、关 爱的形象。
提问技巧在导诊中的应用
05
导诊护士的沟通培训方法与
建议
在职培训方法
定期组织导诊护士参加沟通技巧 培训课程，邀请经验丰富的培训 师或医生授课，分享实际案例和
经验。
鼓励导诊护士参加医院内部或外 部的交流活动，与其他医护人员 分享沟通心得，共同提高沟通水
平。
定期组织导诊护士参加医院内部 培训，学习医疗知识、服务流程
和沟通技巧，提高服务质量。
引导患者表达
对于表述不清的患者，导诊护士应耐心引导，鼓 励患者清晰地表达自己的问题或需求。
导诊护士的职责与任务
接待患者，了解患者病情 和需求，提供初步的护理 指导和建议。
解答患者疑问，提供健康 教育和预防保健知识。
协助患者完成挂号、缴费 、取药等手续，确保患者 顺利就诊。
实时反馈
在导诊护士工作中及时给予反馈，指出优点和不足，促进其改进。
定期总结
对培训效果进行定期总结，分析存在的问题和改进方向，制定下一步的培训计划。
持续改进
根据评估结果和反馈，持续改进培训内容和方法，提高培训效果。
持续改进的策略与方法
调整培训内容
根据评估结果和反馈，调整培训内容，增加 或减少某些方面的培训。
表达技巧在导诊中的应用
清晰明了
导诊护士在回答患者问题或提供 信息时，应使用简洁明了的语言 ，避免使用专业术语或过于复杂 的表述。
温和友善
表达方式应温和友善，避免使用 刺激性语言或语气，以免引起患 者不满或误解。
示范表达
导诊护士应通过自身的表达方式 ，向患者展示出专业、负责、关 爱的形象。
提问技巧在导诊中的应用
05
导诊护士的沟通培训方法与
建议
在职培训方法
定期组织导诊护士参加沟通技巧 培训课程，邀请经验丰富的培训 师或医生授课，分享实际案例和
经验。
鼓励导诊护士参加医院内部或外 部的交流活动，与其他医护人员 分享沟通心得，共同提高沟通水
平。
定期组织导诊护士参加医院内部 培训，学习医疗知识、服务流程
和沟通技巧，提高服务质量。
引导患者表达
对于表述不清的患者，导诊护士应耐心引导，鼓 励患者清晰地表达自己的问题或需求。
护士沟通技巧PPT幻灯片课件
27
5、巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。
①当患者愤怒时，护理人员应该？？？
28
【学会给患者一个“苹果”】
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方 向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。 他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我 还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果， 独自在沙漠中寻找出路。
29
• 护理人员也要学会不失时机地馈赠
给患者一个满怀信念的苹果，比如
疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。
30
*忌过激语言 *不能过于自信 *施恩不可图报 *不可“失语”
31
• 既然你不合作就请你办出院好了。
• 你不相信我就不要来找我。
• 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
• 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感 到求生无望，当晚就跳楼自杀了。
• 问题：你能说说造成悲剧的原因吗？
18
2、非言语沟通技巧
非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。
（1）护士的仪表
19
（2）面部表情
20
（3）目光的接触。
【恰当的使用目光语：人际交 往中80%的信息是通过视觉传 输的】
每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中 的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天 过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那 个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却 宝贝似的一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！
5、巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。
①当患者愤怒时，护理人员应该？？？
28
【学会给患者一个“苹果”】
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方 向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。 他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我 还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果， 独自在沙漠中寻找出路。
29
• 护理人员也要学会不失时机地馈赠
给患者一个满怀信念的苹果，比如
疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。
30
*忌过激语言 *不能过于自信 *施恩不可图报 *不可“失语”
31
• 既然你不合作就请你办出院好了。
• 你不相信我就不要来找我。
• 我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。
• 这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感 到求生无望，当晚就跳楼自杀了。
• 问题：你能说说造成悲剧的原因吗？
18
2、非言语沟通技巧
非言语的信息传达包括眼神、表情、 动作等，在沟通中起着重要的作用。
（1）护士的仪表
19
（2）面部表情
20
（3）目光的接触。
【恰当的使用目光语：人际交 往中80%的信息是通过视觉传 输的】
每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中 的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天 过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那 个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却 宝贝似的一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！
护士沟通技巧完整版ppt课件
年轻护士与资深护士的沟通技巧
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
导诊护士沟通培训课件
导诊护士的工作环境与特点
总结词
导诊护士的工作环境通常在医院门诊大厅等公共区域，需要具备良好的沟通能力 和应对突发状况的能力。
详细描述
导诊护士需要在医院门诊大厅等公共区域与各种患者进行交流，因此需要具备良 好的沟通技巧和语言表达能力。此外，由于患者数量众多且情况各异，导诊护士 还需具备应对突发状况的能力，如处理患者投诉、应对紧急情况等。
和关切。
表达清晰
在沟通时，导诊护士应使 用简单明了的语言，避免 使用过于专业或复杂的术 语，以免增加患者的焦虑
和压力。
提高非语言沟通能力的技巧
01
02
03
面部表情
微笑和眼神交流是建立良 好关系的关键，导诊护士 应保持友善和亲切的表情 ，增强患者的信任感。
肢体语言
通过合适的肢体语言，如 姿势、手势和动作，导诊 护士可以传递出积极、专 业的形象。
规范用语
在与患者沟通时，应使用规范的语言，避免使用医学术语或过于专业的词汇， 以便患者能够理解。
与患者建立良好关系的技巧
倾听与关注
导诊护士应耐心倾听患者的诉求，关注患者的病情和情绪变 化，给予关心和支持。
积极反馈
在与患者交流时，应给予积极的反馈，如肯定、鼓励和安慰 ，增强患者的信心和安全感。
患者问题处理与沟通策略
沟通技巧在导诊工作中的实际应用
建立良好第一印象
导诊护士应热情、友好地接待患者，通过 有效的沟通技巧与患者建立良好的信任关
系。
了解患者需求
导诊护士应通过沟通技巧了解患者的病情 、就诊目的和需求，以便为患者提供更加 精准的导诊服务。
提供专业建议
导诊护士应根据自己的专业知识和经验， 为患者提供合适的就诊建议和方案，帮助
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
门诊病人特点： 1.门诊病人流动性大、停留时间短、就诊时 间长。 2、心里：恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、 易激怒、不知所措……. 门诊导诊护士特点： 工作涉及范围广：挂号接诊、预检分诊、指 引、相关情况的说明、解释；有时需陪检； 诊断治疗全过程，以及健康咨询、健康教 育等。
护患沟通的积极性和意义
• 导诊护患沟通技巧 • 病人：护士小姐，盖个章 • 导诊护士A：噢，请假一个月，你这个超过半个 月需要科主任签字我才能给你盖章。 • 病人：那怎么办？ • 导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开 • 病人：那太麻烦了，要跑几次！ • 导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情)，这是规 定。 • 病人：（很不高兴的表情）、、、 • 导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通 一下。 • 导诊护士B：先生，这确实是规定，这样吧，我先 陪您到诊室找一下骨一科的肖主任签个字，再陪 您到主任那盖章，好吧！（病人签过字后满意而 归）
沟通类型
• 语言沟通
• 非语言沟通
语言沟通（交谈技巧）
• 首先，建立良好的第一印象、尊重患者礼貌 待人。 患者刚到医院，与医务人员彼此陌生，往往存在 着一定的感情隔阂，能给病人建立良好的第一印 象，对护患沟通起至关重要的作用。因此，护士 应保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉 快的情绪感染病人。语言交流具有特殊的魅力， 准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。 • 如：“您好”、“请”、“谢谢”、“请问您需 要帮助吗”等温和亲切的语言，患者比较容易接 受；避免使用生硬、呵斥、责备、不耐烦的语言。 这样既能让患者感觉他们受到了尊重，也能够赢 得患者对医护人员的信任 （初诊、复诊）
• 从护士的角度分析： 门诊护士身心持续处于紧张状态，常易将自身压抑 情绪传递给病人。而患者对“药到病除”的心里 特别强烈，打一针或吃一下药就希望痊愈，症状 无缓解就认为用药不当。护士进行解释时，患者 往往对我们产生不信任心理，还把所有的情绪发 泄到门诊护士身上，护士觉得委屈，这时护患关 系紧张，护士稍有不慎甚至导致被投诉或引发纠 纷。既影响病人康复，又影响护士执业形象，更 影响医院的长远发展。
沟 通 的 重 要性
•你需要了解对方 •你需要有效地表达自己
以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服 务品质的衡量标准就是患者及家属的满意 度. 满意度的高低则是由患者及家属在和他们的 期望值进行对比后得出的。
• 如何去了解和把握患者或家属的期望值， 如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到 患者和家属的期望值? • 除了医院的硬件环境、医务人员的技术、 便捷的流程、合理的费用和高效的管理等 因素外，医患之间的沟通在一定程度上起 着决定性的作用
护患沟通
概念：是护士与患者之间的信息交流及相 互作用的过程，交流的内容包括与病人相 关的治疗，护理信息，同时也包括双方的 思想、感情与要求等方面的沟通。
人际沟通形式
语言沟通
非语言沟通
一、沟
通
指沟通者以语言或 文字的形式将信息发送 给接受者的沟通行为。
沟通的类型
语言性沟通
非语言性沟通
不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。
浅谈导诊护士与门诊就 医 顾 客的沟通 技 巧
湖南省直中医医院
郑云霞Βιβλιοθήκη 前言• 戴尔.卡耐基曾经说过“一个人事业上的成 功，只有15％是由于他的专业技术，另外 85％靠人际关系、处世技能。”而处理人 际关系的核心能力就是沟通能力，正如有 的专家所说：“沟通的素质决定了你生命 的素质。”我觉得，一个人的人际关系决 定事业、命运80%的走向！
护患沟通的积极性和意义
• 从患者的角度分析 1.患者：挂号→排队→缴费→排队→看诊→排队→ 辅助检查→等待结果 2.患者心身俱疲，病人及家属容易将就医过程中的 不满情绪发泄到门诊护士身上。
因此，促进及培训导诊护士沟通技巧显 得非常重要！
导诊护患沟通技巧
• 病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验 单吗？ • 护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了 • 病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？ • 护士A：自己去检验科问问吧！ • 病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问 题，为什么让我去找？ • 护士低头不做声（矛盾激化） • 护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让 我看一下 • 病人：这名字不对。 • 护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我 去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致， 有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（ 十分钟后，护士 B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外， 所有信息都一致，病人满意而归。）
医疗市场及时代的需求：
门诊是医院的窗口，是医院与社会的联 络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一 个医院的整体水平和精神风貌，构建和 谐的门诊护患关系是对每一个门诊护士 的职业要求，是提高门诊工作质量，减 少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。 让病人满意、让社会满意、让医院满意 是每个门诊护士的目标。而护理工作的 好坏直接影响患者满意度和医院声誉！
语言沟通
• 其次，注意说话的语速
• 导诊护士与就医顾客说话避免直、快、粗 • 采用中等语速，当感到患者有不明白的地方时要 适当重复谈话的内容
• 再次，注意说话的语调
• 如与老年人、听力下降患者谈话时，声音要大一 点，而与正常人谈话时，声音要亲切柔和，否则 语调过高过强被误认为不耐烦、无同情心；而过 低被误认为不重视病人、不热情。
护患沟通存在的问题
80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致
30％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通 （不会沟通） 83.3％的护士对沟通方式基本不了解（不懂沟通） 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要 求应不加理睬（不愿或不敢沟通）
导致医患纠纷的主要原因
国家级医院管理调查结果--卫生部首 发 医患沟通不足 50.56﹪ 医疗费用过高 49.72﹪ 服务态度不佳 33.61﹪ 技术水平欠缺 17.56﹪