运维服务公司级指标体系
ITSS-8-4 运维服务质量管理计划5
运维服务质量管理计划目录1 运维服务质量计划............................................ -2 -1.1 2021年服务质量主要工作................................ - 2 -1.2 2021年运维服务质量指标计划............................ - 2 -1.2.1 公司核心指标...................................... - 2 -1.2.2 部门指标.......................................... - 2 -1.3 运维质量保证计划....................................... - 2 -1.4 运维质量检查计划....................................... - 3 -2 运维服务质量保证计划及措施.................................. - 4 -2.1 内审与管理评审计划..................................... - 4 -2.2 客户满意度调查、回访活动计划........................... - 5 -2.3 服务质量可靠性改进计划................................. - 5 -2.3.1 提高服务协议达成率................................ - 5 -2.3.2 建立项目的关键业务应急机制........................ - 6 -2.3.3 提高服务信息可追溯性.............................. - 6 -2.4 服务质量响应性改进计划................................. - 6 -2.5 服务人员技术水平改进计划............................... - 6 -1运维服务质量计划1.12021年服务质量主要工作经过公司全体运维人员的努力，公司的服务质量取得了长足发展服务报告及时率还有待提升。
ITSM运维服务体系介绍
➢ SmartITSM服务管理系统采用平台设计理念，全JAVA 开发、模块化设计，具备良好的系统结构设计思想，系 统具备运行的稳定性、功能的全面性和扩展性，真正打 造了满足用户实际需求的运维服务管理平台，通过运维 流程的按需定制和整体运维体系的建立实现用户IT环境 中配置管理的规范化、运维作业的标准化、业务过程的 流程化、资源管理的集成化、决策管理的科学化
配置管理－配置VISIO导入
系统提供VISIO文件上传功能
– 上传的文件为（*.vsd,*.vdx）VISIO文件 – 自定义IP：配置项的IP，NAME：配置项的名称 – 提供VISIO文件下载 – 系统浏览器展示VISIO图
监控事件告警管理
服务台人员可以在运维系统界面看到全部告警相关的CI ，可以根据告警的实际情况，为系统管理员创建事件单
> 因IT变更（如发布管理）导致的事故减少60-70%
> 问题管理的管理成本减少70%
> 服务交付的管理成本减少40%
实现基于业务的服务需求和服务交付的管理
业务
工人
现场 办公室
总部
家庭 办公室
客户 场所
现场 办公室
IT现场
IT部门
IT现场
服务交付 服务需求
帮助台 和现场服务
终端用户计算
IT 资产 管理
服务台
服务台
➢ 服务台人员通过Smart ITSM 快速查看客户服务申请历史 快速查询知识库 快速将用户服务申请转化为内部流程
提高服务处理效率， 提高客户满意度
事件管理
➢ 事件管理目标 尽可能地快速的恢复IT资源的正常运行，避免业务中断，使事故对业务运营的影响降
对电力企业建设公司级统一信息运维服务体系的初探
１ － ２９
一
的战 略 目标 。 关 键 词 ：公 司级 ； 息 运 维 ； 务 体 系 信 服 中图 分 类 号 ：Ｔ １ 文献 标 识 码 ：Ａ Ｎ９５
文 章编 号 ：０ ０ ８３ （ １）５ ０ ２ — ２ １０ — １６２ ０３ — １９ ０ ０
在两化融合 的大背景下 ，电力系统开始 了轰轰烈烈 的信息 化建设 工作 ， 国网公司 、 各大发 电集 团以及 国内知名 的省级 电力 能源投资公司均开始进行 了以 Ｅ Ｐ为核心信息化建设并取得 了 Ｒ 辉煌 的成果。随着信息 系统 的不断建设完成 ， 各大企业 的信息化 工作 已经进入公 司级统一信息系统阶段或者全面提升统一信息 系统 阶段 。在这一阶段 ， 有着非常 明显 的标志 ： 中统一的信息 集 系统运行环境 、 集成整合 的数据环境 、 个性化的用户服务和高效 的运 维 流 程
科 学 之 友
Ｆｅｄ ｆｃ ｎｅ ｍ ｔ ｒ ｒｎ ｉ ｃ ａ ｕ ｉ ｏＳ ｅ Ａ ｅ ｓ
２１年１月 ００ ２
对 电力企 业 建 设公 司级 统 一信 息运 维 服 务体 系的初 探
赵宏伟 ， 梁新 刚
（． １ 北京能源投 资（ 集团 ） 有限公司 ，北京 １０ ２ ；． ０ ０ ２ ２山西晋缘 网络技术有限公司 ，山西 太原 ００ ０ ） ３ ０ ６ 摘 要 ： 随着用户需求的 日益强烈和信 息技 术的快速发展 ， 越来越 多的企业 ， 特别是 电 力企 业开始重视 信息 系统运 维工作 ， 文章从运维服务 的职 能、 组成等 方面讨论 了如何建 立 个统 一 的 信 息 运 维服 务 体 系 ， 更好 地 为 企 业 信 息化 服 务 ， 而 达到 信 息化 与 工业 化 融 合 从
２ 运 维服务 体 系的职 能和组 成
公司级运维团队的组建方案
公司级运维团队的组建方案公司级运维团队的组建方案需要考虑多个方面，包括人员配备、职责分工、工作流程、培训和发展、绩效考核、技术架构、安全管理和服务管理等。
下面将详细介绍这些方面的内容。
1.人员配备根据公司规模和业务需求，确定运维团队的人员配备。
通常，运维团队需要包括运维工程师、运维管理员、运维监控员等不同类型的人员。
运维工程师需要具备扎实的技术功底和实际操作经验，能够独立解决复杂的技术问题。
运维管理员需要具备良好的沟通能力和团队协作能力，能够有效地协调各个部门之间的工作。
运维监控员需要具备较强的观察力和分析能力，能够及时发现和解决设备运行中的问题。
2.职责分工根据团队人员的技能和经验，确定团队成员的职责分工。
通常，运维团队需要有不同的岗位，例如：运维工程师负责设备维护和升级，运维管理员负责设备的日常管理和监控，运维监控员负责设备的运行状态监控等。
为了保证团队的工作效率和质量，需要合理分配工作任务,避免出现任务重叠或者任务缺失的情况。
3.工作流程建立运维团队的工作流程，包括故障报告、故障处理、设备维护等方面的工作流程。
同时，还需要建立相应的工作标准和规范，以确保团队的工作质量和效率。
例如，可以制定故障报告的格式和内容要求,明确故障处理的流程和时间要求，建立设备维护的计划和记录等。
4.培训和发展为运维团队提供必要的培训和发展机会，以提高团队成员的技能和知识水平。
这可以包括技术培训、管理培训、团队建设等方面的培训I。
技术培训可以包括新技术的学习和掌握，以及已有技术的深入研究和应用。
管理培训可以包括项目管理、团队管理、沟通技巧等方面的培训。
团队建设可以包括团队合作、沟通技巧、问题解决等方面的培训。
此外，还可以为团队成员提供参加行业会议、研讨会等机会，以了解最新的技术和行业动态。
5.绩效考核建立运维团队的绩效考核机制，以评估团队成员的工作表现和贡献。
绩效考核可以包括日常工作表现、工作质量、工作效率、团队协作等方面的考核。
信息系统网络运维服务方案
信息系统网络运维服务方案企业级信息系统运维服务方案XXX中心，20XX年XX月目录1.服务内容1.1 信息资产统计服务1.2 网络、安全系统运维服务1.3 主机、存储系统运维服务1.4 应用软件运维服务1.5 业务系统运维服务1.6 运维服务流程2.服务目标我们的服务目标是为客户提供高效、可靠、安全的信息系统运维服务。
我们致力于保障客户的信息系统平稳运行，提高客户的信息系统可用性和稳定性，降低客户的信息系统运维成本。
3.服务管理制度规范3.1 服务时间我们提供7*24小时的服务，确保客户在任何时间都能获得及时的技术支持。
3.2 行为规范我们的工作人员将遵守行业规范和服务协议，保障客户信息的机密性和安全性。
3.3 现场服务支持规范我们将提供现场服务支持，确保客户在遇到问题时能够及时得到解决。
3.4 问题记录规范我们将建立问题记录系统，记录客户的问题和解决方案，以便于客户随时查询和了解问题的处理情况。
4.应急服务响应措施4.1 应急服务响应时间我们将在30分钟内响应客户的应急服务请求，并采取相应的措施解决问题。
4.2 应急服务响应流程我们将建立应急服务响应流程，确保在应急情况下能够快速、高效地响应客户的请求。
4.3 应急服务响应人员我们将指定专门的应急服务响应人员，确保在应急情况下能够及时响应客户的请求。
应急基本流程在紧急情况下，应急基本流程是必不可少的。
首先，需要评估情况并确定紧急情况的类型和程度。
其次，需要立即采取行动来减少损失和保护人员和财产的安全。
最后，需要跟进和评估行动的效果，并采取必要的措施来防止类似的紧急情况再次发生。
预防措施预防措施是防止紧急情况发生的最好方法。
首先，需要对潜在的危险因素进行评估，并采取必要的措施来减少风险。
其次，需要定期进行安全检查和维护，以确保设备和系统的正常运行。
最后，需要培训员工，提高他们的安全意识和应对紧急情况的能力。
突发事件应急策略突发事件应急策略是在紧急情况下采取的具体行动。
运维服务指标体系
1.人员有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
储备计划完毕率
人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%
90%
3
培训人次完毕率
实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%
100%
4
培训课时完毕率
实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%
100%
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%
88%
6
培训计划完毕率
完毕培训项数量/计划完毕培训项数量×100%
95%
2.资源有关指标
序号
衡量指标
指标计算阐明
目旳值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×100%
100%
2
事件回访率
事件准时回访完毕数量/事件总量×100%
< 24小时
响应时间
服务台完毕事件记录到工程师受理事件所花费旳时间
按事件优先级处理原则处理
工程师抵达现场时间
工程师受理时间后抵达乙方现场所需要旳时间
按事件优先级处理原则处理
每月巡检内容
包括协议规定旳所有业务系统旳运行状态检查
1次/月,巡检日期安排在月底进行
服务汇报
6个月向甲方提交六个月旳服务汇报,明确上六个月旳系统运维状况。并对系统提出合理旳整改提议。
信息安全风险控制率
采用控制措施旳风险/已识别旳风险数量×100%
90%
比率:数量/事件或服务祈求总数×100 %
100%
中国联通BSS运维管理平台KPI指标
中国联通BSS运维管理平台KPI指标1应用KPI指标1.1 数据采集1.1.1管理范围数据采集模块通过与话务交换机（MSC）直接相连的采集(前置)机上的采集进程采集各种话单文件，采集模块在进行采集时，要对运行过程关键业务点能够反映其性能的指标按照一定的周期，形成量化的数据提供给运行维护管理平台，由后续过程进行指标分析，统一进行业务管理。
对于数据采集模块，需要管理的关键业务点有采集源、采集点、数据传输。
1.1.2关键业务点定义1.1.3KPI定义描述1.1.3.1 采集源（－）性能（二）告警1.1.3.2 采集点（－）性能（二）告警1.1.3.3 数据传输（－）性能1.2 计费1.2.1管理范围计费模块主要完成各种业务的计费处理，其功能包括多种业务的预处理、一次批价等功能。
对于计费模块，需要管理的对象有预处理的处理能力、预处理的处理速度、预处理的异常记录数量及一次批价的及时性、批价的准确性等等。
1.2.2关键业务点定义计费处理业务流程中的关键业务点描述如下。
1.2.3KPI定义描述1.2.3.1 预处理主要关心的指标是处理能力、处理速度及异常记录的数量。
（－）性能（二）告警1.2.3.2 一次批价主要关心一次批价的及时性和准确性。
（一）性能（二）告警尾注： 1.关注异常话单情况2.关注计费多个环节的数据总量的稽核（预处理话单总量=预处理异常话单+预处理重单+ 一批正常话单+ 一批异常话单+ 一批无效话单）1.3 综合结算1.3.1管理范围综合结算模块的管理主要是对结算功能的质量情况做到实时检查，客观准确的分析，以促进结算工作的顺利进行。
通过严格的控制和监督，使结算工作规范化、科学化，确保结算工作优质、安全、畅通地运行。
结算工作可分为漫游结算和网间结算两部分。
漫游结算是指全国中心根据漫游话单计费，并按照业务类别以及结算规则，进行费用分摊结算，并在规定时间生成相应的漫游结算报表，完成漫游结算。
运维管理平台中关注的是分公司对漫游结算数据的处理。
ITSS-2022体系情况自查评审表(内审检查表)
1
被审核部门
工程运维部、技术支持中心、采供中心、综合部
日期
审核组成员
地 点
公司会议室
标准条款号
成熟度要求
内审情况说明
符合性情况说明
GB/T 28827.1-2012
5.2策划
除达到四级要求外，还应满足以下要求：
a) 制定服务目录的管理流程，包括服务目录管理的相关角色和职责，明确服务目录管理流程与其他流程的关系，如SLA等；
除达到四级要求外，还应满足以下要求：
建立、使用和管理服务台，并重点关注以下方面：
a) 制定服务台的职能说明、服务台管理制度、服务流程、操作手册，并保存用户评价记录；
b) 建立服务请求的流程，包括服务请求的操作规程、跟踪和反馈方法；
c) 建立用户评价记录产生的流程、主要内容、评价结果与考核的关系；
d) 监督管理服务台的日常工作。
查看相关文档，检查是否适宜和全面性、服务质量报告是否包括服务满意度、服务检查记录等；抽查项目实施计划、运维方案、服务报告，阶段性服务总结报告、会议纪要、高层会议纪要。
符合
GB/T 28827.1-2012
5.5改进
除达到四级要求外，还应满足以下要求：
a) 建立运维服务能力管理改进机制；
b) 运维服务能力管理改进机制至少包括改进流程、改进策略，以及对发现的问题和不符合项处理的相关制度；
是否建立服务台管理机制？查看服务台管理程序文件和考察管理流程是否有专人负责服务请求处理？抽查运维项目故障记录表。
符合
GB/T 28827.1-2012
7.4备件库
根据服务目录及服务级别协议，对于其中明确要求提供备品备件的，应建立备件库，并要求：
企业级IT服务运维手册
企业级IT服务运维手册第一章：概述 (2)1.1 服务运维目标 (2)1.2 服务运维范围 (2)第二章：运维团队组织与管理 (3)2.1 团队结构 (3)2.2 职责划分 (3)2.3 运维流程 (4)2.4 培训与考核 (5)第三章：监控系统搭建与优化 (5)3.1 监控系统架构 (5)3.2 监控数据采集 (5)3.3 监控报警设置 (6)3.4 监控系统优化 (6)第四章：故障处理与应急响应 (7)4.1 故障分类 (7)4.2 故障处理流程 (7)4.3 应急响应策略 (7)4.4 故障案例分析 (8)第五章：系统维护与升级 (8)5.1 系统维护计划 (8)5.2 系统升级策略 (9)5.3 升级实施流程 (9)5.4 系统优化建议 (9)第六章：网络安全管理 (10)6.1 网络架构设计 (10)6.2 安全防护措施 (10)7.3 安全事件处理 (11)6.4 安全审计与合规 (11)第七章：数据备份与恢复 (12)7.1 数据备份策略 (12)7.2 备份存储管理 (12)7.3 数据恢复流程 (12)7.4 备份系统优化 (13)第八章：功能分析与优化 (13)8.1 功能指标体系 (13)8.2 功能监测工具 (14)8.3 功能优化策略 (14)8.4 功能提升案例 (14)第九章：服务级别管理 (15)9.1 服务级别协议 (15)9.2 服务级别报告 (15)9.3 服务改进计划 (16)9.4 服务满意度调查 (16)第十章：变更管理 (16)10.1 变更流程 (16)10.2 变更评估 (17)10.3 变更实施 (17)10.4 变更记录与跟踪 (17)第十一章：供应商管理 (18)11.1 供应商选择 (18)11.2 供应商评估 (18)11.3 供应商合同管理 (19)11.4 供应商沟通与协调 (19)第十二章：运维风险管理 (20)12.1 风险识别 (20)12.2 风险评估 (20)12.3 风险应对策略 (20)12.4 风险监控与报告 (21)第一章：概述1.1 服务运维目标服务运维的核心目标在于保证信息系统服务的稳定、安全和高效运行。
IT运维服务企业级IT运维管理平台建设方案
IT运维服务企业级IT运维管理平台建设方案第1章项目背景与需求分析 (4)1.1 企业运维现状分析 (4)1.1.1 运维工作量庞大，运维人员压力较大 (4)1.1.2 运维管理手段单一，效率低下 (4)1.1.3 系统故障频发，业务连续性受到影响 (4)1.1.4 安全风险日益凸显 (4)1.2 运维管理平台建设需求 (4)1.2.1 统一运维管理 (5)1.2.2 自动化运维 (5)1.2.3 故障预防与快速响应 (5)1.2.4 安全管理 (5)1.3 项目目标与预期效果 (5)1.3.1 提高运维效率 (5)1.3.2 保障业务连续性 (5)1.3.3 提升安全防护能力 (5)1.3.4 优化IT资源配置 (5)第2章运维管理平台架构设计 (5)2.1 总体架构设计 (5)2.1.1 展现层 (6)2.1.2 业务逻辑层 (6)2.1.3 数据访问层 (6)2.1.4 数据存储层 (6)2.2 技术选型与标准 (6)2.2.1 开发语言 (6)2.2.2 数据库 (6)2.2.3 中间件 (6)2.2.4 容器技术 (6)2.3 系统模块划分 (7)2.3.1 用户管理模块 (7)2.3.2 资源管理模块 (7)2.3.3 自动化运维模块 (7)2.3.4 监控告警模块 (7)2.3.5 报表统计模块 (7)2.3.6 日志管理模块 (7)2.3.7 配置管理模块 (7)2.3.8 流程管理模块 (7)第3章硬件资源管理 (7)3.1 硬件资源监控 (7)3.1.1 监控目标 (7)3.1.3 监控手段 (8)3.2 资源配置管理 (8)3.2.1 资源配置目标 (8)3.2.2 资源配置内容 (8)3.2.3 资源配置手段 (8)3.3 资源调度与优化 (9)3.3.1 资源调度目标 (9)3.3.2 资源调度内容 (9)3.3.3 资源优化手段 (9)第4章软件资源管理 (9)4.1 软件资源监控 (9)4.1.1 监控目标 (9)4.1.2 监控内容 (10)4.1.3 监控措施 (10)4.2 软件版本控制 (10)4.2.1 版本控制目标 (10)4.2.2 版本控制内容 (10)4.2.3 版本控制措施 (10)4.3 软件自动化部署 (11)4.3.1 自动化部署目标 (11)4.3.2 自动化部署内容 (11)4.3.3 自动化部署措施 (11)第5章网络管理 (11)5.1 网络监控与故障排查 (11)5.1.1 监控策略制定 (11)5.1.2 故障排查流程 (11)5.1.3 监控工具与手段 (11)5.2 网络设备管理 (11)5.2.1 设备清单管理 (11)5.2.2 设备配置管理 (12)5.2.3 设备功能管理 (12)5.3 网络安全与优化 (12)5.3.1 防火墙与入侵检测系统 (12)5.3.2 安全策略制定与执行 (12)5.3.3 网络优化 (12)5.3.4 网络安全审计 (12)第6章数据中心管理 (12)6.1 数据中心资源监控 (12)6.1.1 监控目标与范围 (12)6.1.2 监控系统架构 (12)6.1.3 监控指标与策略 (13)6.1.4 故障预警与处理 (13)6.2 数据中心资源调度 (13)6.2.2 调度系统架构 (13)6.2.3 调度算法与优化 (13)6.2.4 调度流程与执行 (13)6.3 数据中心安全管理 (13)6.3.1 安全策略制定 (13)6.3.2 安全防护体系建设 (13)6.3.3 安全事件监控与处理 (14)6.3.4 安全合规与审计 (14)第7章服务质量管理 (14)7.1 服务水平协议（SLA）管理 (14)7.1.1 SLA制定与评审 (14)7.1.2 SLA监控与报告 (14)7.2 服务监控与告警 (14)7.2.1 服务监控体系构建 (14)7.2.2 告警机制设计 (15)7.3 服务流程管理 (15)7.3.1 服务请求管理 (15)7.3.2 变更管理 (15)7.3.3 事件管理 (15)7.3.4 问题管理 (16)第8章运维自动化与智能化 (16)8.1 自动化运维工具选型 (16)8.1.1 选型原则 (16)8.1.2 常见自动化运维工具 (16)8.2 自动化运维流程设计 (16)8.2.1 流程设计原则 (17)8.2.2 关键环节 (17)8.2.3 优化策略 (17)8.3 智能化运维摸索与实践 (17)8.3.1 智能化运维实践方向 (17)8.3.2 实践方法 (17)第9章人员与团队管理 (18)9.1 运维团队组织架构 (18)9.1.1 团队层级设置 (18)9.1.2 团队人员配置 (18)9.2 人员职责与技能培训 (18)9.2.1 人员职责 (18)9.2.2 技能培训 (19)9.3 运维绩效考核与激励 (19)9.3.1 绩效考核指标 (19)9.3.2 激励机制 (19)第10章项目实施与验收 (19)10.1 项目实施计划 (19)10.1.2 实施策略 (19)10.1.3 实施步骤 (19)10.1.4 实施时间表 (20)10.1.5 实施质量保障 (20)10.2 项目风险管理 (20)10.2.1 风险识别 (20)10.2.2 风险评估 (20)10.2.3 风险应对策略 (20)10.2.4 风险监控 (20)10.3 项目验收与运维支持 (20)10.3.1 验收标准 (20)10.3.2 验收流程 (20)10.3.3 验收文档 (20)10.3.4 运维支持 (20)10.3.5 客户培训 (21)第1章项目背景与需求分析1.1 企业运维现状分析信息化建设的不断深入，企业对IT系统的依赖程度越来越高，IT运维工作在企业运营中的重要性日益凸显。
PG06运维服务能力成熟度模型检查点成熟度二级(分级检查)
百度文库- 让每个人平等地提升自我表格编号：PG-06版本：《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表（运维服务能力成熟度二级）申报企业：评估组成员：评估地点：评估日期：年月日百度文库- 让每个人平等地提升自我1管理要求2 交付百度文库- 让每个人平等地提升自我3应急百度文库- 让每个人平等地提升自我4人员百度文库- 让每个人平等地提升自我5资源百度文库- 让每个人平等地提升自我6技术百度文库- 让每个人平等地提升自我7过程标准GB/T服务级别管理百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准GB/T服务报告百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准GB/T事件管理百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准GB/T问题管理百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准GB/T配置管理百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准百度文库- 让每个人平等地提升自我标准。
ITSS运维服务能力成熟度评估及申请指南
ITSS运维服务能⼒成熟度评估及申请指南⼀、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技术服务标准，简称ITSS)是国内第⼀套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全⾯规范了IT服务产品及其组成要素，⽤于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
ITSS是在⼯业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准⼯作组（以下简称：ITSS⼯作组）组织研究制定的，是我国IT服务⾏业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推⼴和应⽤等各类组织⾃主创新成果的固化。
ITSS的内容即主要包括⼀系列标准，是⼀套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全⽣命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运⾏维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
其主要依据原理如下：ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进⽅法的精髓，规定了IT服务的组成要素和⽣命周期，并对其进⾏标准化。
包括：IT服务的组成要素，包括：⼈员（People）、流程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource），简称PPTR。
IT服务的⽣命周期，包括：规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS⼆、什么是运维服务能⼒成熟度模型⾃2009年ITSS⼯作组成⽴后，开展了⼀系列标准研制⼯作，并于2012年发布了《信息技术服务运⾏维护》（GB/T 28827）系列标准，并开展了运⾏维护服务能⼒符合性评估认证。
但为了解决运维服务企业的能⼒⽔平参差不齐、对运维服务供应商进⾏差异化评价、及协助企业依据⾃⾝业务需求建⽴运维服务能⼒管理体系等问题，ITSS⼯作组于2014年编制了《信息技术运⾏维护能⼒成熟度模型》，运维服务能⼒成熟度模型将运维服务能⼒划分为四个等级，依次是基本级、拓展级、改进（协同）级和提升（量化）级，分别⽤四、三、⼆、⼀表⽰，保持与计算机信息系统集成企业资质的划分⽅式⼀致。
iso20000一体化质量管理体系文件介绍(运维篇)
开发类项目
一体化要求中与 CMMI相关的
咨询、集成、工程、 其他、规划、总承 包、收入外包
一体化要求中与 ISO9001相关的
北京信息技术有限责任公司
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2013版 一体化文件简介
北京信息技术有限责任公司
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2013版一体化文件架构
质量手册 组织过程方针
质量方针、质量目标
服务报告管理
RF-MS-DLVY-P02-文件 及服务报告管理程序
按类型分
外部服务报告：提 交给客户各业务部
门和单位
做法：
文件剪裁清单+沟 通+定期收集
内部服务报告： 供内部管理决策
北京信息技术有限责任公司
按性质分
主动服务报告：根据 客户和内部需要进行 提交，如周报、定期 汇报、总结、分析报
告
被动服务报告： 针对已发生事件 提交的各类报告， 如故障报告、问
北京信息技术有限责任公司
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服务连续性管理
相关术语
业务影响分析（BIA）：分析业务功能及其相关信息系统资 源、评估特定灾难对各种业务功能的影响的过程。
IT服务连续性计划（BCP）：定义意外灾害发生时，恢复IT 服务所需的资源、采取的行动及处理流程等注意事项。
恢复时间目标（RTO）：灾难发生后，信息系统或业务功能 从停顿到必须恢复的时间要求。
ISO20000倡导的IT服务管理是一种以流程为导 向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与业务 来提高组织IT服务支持和服务交付的能力。
北京信息技术有限责任公司
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RF-MS-DLVY-P01-服务级别管理程序 RF-MS-DLVY-P04-能力及可用性管理程序 RF-MS-RSLT-P01-事件管理程序 RF-MS-RSLT-P02-问题管理程序 RF-MS-CTRL-P01-变更管理程序
运维工程师kpi考核指标
运维工程师kpi考核指标
KPI（Key Performance Indicators）是衡量运维工程师工作表现的重要指标。
以下是一些可能的KPI考核指标：
1. 系统可用性：衡量系统的稳定性和可靠性，通常以系统的正常运行时间和故障时间比例来衡量。
2. 故障响应时间：衡量运维团队对故障的响应速度，通常以故障发生到解决的时间来衡量。
3. 故障处理效率：衡量运维团队解决故障的效率，通常以故障处理数量和时间来衡量。
4. 安全性：衡量系统的安全性和防护能力，通常以安全事件数量和处理时间来衡量。
5. 成本控制：衡量运维团队的成本控制能力，通常以运维成本和效益比例来衡量。
6. 故障率：衡量系统可靠性和运维工作质量的重要指标，计算方法是统计发生故障的次数和总故障数的比率。
这些指标可以帮助评估运维工程师的工作表现，同时也可以帮助团队识别需要改进的领域。
通过合理的评估和持续改进，可以提高整个团队的运维水平和工作效率。
能力成熟度模型-运行维护(3级、4级)
技术。
、项目金额、项目规模以及在项目中的角色作用等。
提供支撑，并配备信息采集和监控技术的说明文件；
b) 对问题的诊断和分析有较完备的流程体系，例如能够借助知识库解决问题等；
c) 有效利用诊断方案和分析手册。
和使用便捷性；
b) 诊断方案或手册的有效性。
年限。
运维人员主持或参与运行
测试方案、回退方案、发布记录、发布评估报告等。
性； b) 发布过程记录的完整性。
b) 具备诊断和分析问题的手段。
拥有与发现问题相关的技术，并重点关注以下方面：
档和操作手册；
b) 发布管理过程记录。
运维项目绩效考核制度
分级 按照指标体系分为一级、二级、三级
基础考核 绩效考核 月度评价
讨论区
房山区网格化社会服务管理平台运维项目 绩效考核详细内容
培训等级
等级描述
1. 培训紧贴项目工作，内容充实，主题突出，形成PPT或模板并进行分享； 基础考核
一级
2. 培训讲授流畅，获得参加培训半数人以上的肯定； 如：管理系统、监督指挥平台相应讲授培训，形成项目对外培训模板。
月度评价 讨论区
5. 配合完成项目访客接待、机房人员出入管理；
6. 其他。
房山区网格化社会服务管理平台运维项目 日常管理制度 日常管理制度
工作时间
法定工作日：8:30-17:30 节假日：根据项目需求及客户要求安排值班、加班
考勤
上下班以打卡时间记录为准，迟到超过30分钟的按半天旷工计算。 加班：以打卡时间为准；须当月填写加班单，由项目经理批准；
其他规定 加班事项每月进行一次积分，不进行累计积分。
基础考核 绩效考核 月度评价
讨论区
房山区网格化社会服务管理平台运维项目 绩效考核详细内容 故障解决
目的 范围
1. 对项目工作积极、推进意义的行为给予肯定鼓励和支持； 2. 促进个人积极主动参与工作，提升个人技术能力。
房山网格化社会服务管理平台系统故障； 交通局机房硬件设备故障； 软件工具、网络、环境等故障。
28日统一提交考核结果；
基础考核 绩效考核 月度评价 讨论区
知识拓展考核即同职异岗岗位技术知识、跨职位岗位技术知识考核。
房山区网格化社会服务管理平台运维项目 考核评估指标
考核项目 月度工作总结
等级 一级 二级
考核内容
1. 清楚项目建设核心及重点，熟悉项目阶段性目标； 2. 工作突出或有重大进步；或对工作提出合理建议评价； 3. 清楚个人工作能力、职责范围，工作认真及时； 4. 总结认真，表达明确，抓住重点，提交及时； 5. 其他积极事项。
IT运维服务要求规范
IT运维服务要求规范IT运维服务是指为用户提供网络和信息技术系统的运行和维护的服务。
随着企业业务的发展，对IT运维服务的要求也越来越高。
为了确保IT运维服务的质量和效率，需要制定一系列的规范。
下面是关于IT运维服务要求规范的详细内容。
一、服务响应要求1.响应时间要求：根据不同优先级的问题设置相应的响应时间。
例如，对于紧急问题，响应时间应设定为30分钟以内；对于普通问题，响应时间可适当延长。
2.服务水平协议(SLA)：与用户协商制定具体的服务响应和处理时间的SLA，明确双方的责任和义务。
二、问题处理要求1.问题分类和优先级：根据问题的性质和影响程度进行分类和优先级划分，确保问题得到及时和准确的处理。
2.问题解决时间要求：根据问题的优先级制定相应的解决时间要求，在保证质量的前提下，尽快解决问题。
3.问题处理流程：建立完善的问题处理流程，包括问题报告、问题分析、问题解决、问题关闭等环节，确保问题的处理过程规范和有序。
三、系统运维要求1.系统监控：定期对系统进行监控，及时发现和解决系统的异常情况，确保系统的稳定性和可用性。
2.系统备份和恢复：制定系统备份和恢复策略，定期进行系统备份，并测试备份数据的可用性，以应对系统故障和数据丢失的风险。
3.系统更新和升级：根据系统的漏洞和功能需求，及时进行系统的更新和升级，保障系统的安全性和性能。
四、安全管理要求1.网络安全管理：建立完善的网络安全管理体系，包括网络防火墙、入侵检测系统、网络访问控制等，保障网络的安全性。
2.用户权限管理：对用户进行合理的权限管理，确保用户在系统中的操作符合相关政策和规定。
3.数据安全管理：制定数据备份和恢复策略，对重要数据进行加密和定期备份，保护数据的安全性和完整性。
4.安全事件响应：建立及时响应安全事件的机制，对安全事件进行调查分析，并采取相应的措施处理和防范类似事件。
五、服务质量评估要求1.服务质量指标：制定评估IT运维服务质量的指标，包括问题解决率、响应时间、系统可用性等，对服务质量进行定量评估。
ITSS运维服务指标控制程序(一级或二级)-2018最新
文件编号：受控状态：■受控□非受控保密级别：■公司级□部门级□项目级□普通级采纳标准： GB/T 28827.1-2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求；ITSS.1—2015信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型；GB/T 28827.2-2012信息技术服务运行维护第2部分：交付规范；GB/T 28827.3-2012信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范；GB/T 33850-2017信息技术服务质量评价指标体系分发编号：运维服务能力管理体系文件运维服务指标控制程序Version 3.02018.02.24XXXX有限公司All Rights Reserved更改记录目录1目的 (4)2适用范围 (4)3工作程序 (4)3.1运维服务指标体系 (4)3.2运维服务指标考核管理 (7)3.2.1数据收集 (7)3.2.2指标统计 (7)3.2.3评估与改进 (7)4相关文件 (7)5相关记录 (7)1目的为规范公司运维服务指标体系并有效控制指标体系的执行，确保公司总体管理目标的实现，特制定本文件。
2适用范围本文件适用于公司所有运维服务项目的指标体系管理。
3工作程序3.1 运维服务指标体系根据公司质量总目标，从运维服务涉及的四个要素角度进行分解，转化为各部门的具体的工作指标。
各指标的定义、目标及考核频度等，如下表所示：第5页共7页第6页共7页运维服务指标控制程序文件编号：3.2 运维服务指标考核管理3.2.1数据收集质量管理部于每月/季/年的前10个工作日收集前一月/季/年各部门原始指标数据并进行汇总，确认数据准确性。
3.2.2指标统计质量管理部根据即定的指标计算公式统计各指标得分，确认指标达标情况，并将结果呈报各部门主管副总。
3.2.3评估与改进当发现存在未达标指标时，质量管理部应组织对相关部门未达标原因的分析、提出切实可行的整改措施并实施。
各部门经理跟踪改进结果的有效性。
4相关文件⏹无5相关记录⏹运维服务能力管理指标体系汇总。
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1.人员相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
储备计划完成率
人员储备实际数量/人员储备计划数量×100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘计划数量×100%
90%
3
培训人次完成率
实际培训人次数量/计划培训人次数量×100%
100%
4
培训课时完成率
实际培训课时数量/计划培训课时数量×100%
服务报告的内容包括每月事件和问题统计分析，每类事件的趋势分析，可用性和连续性统计、能力监测情况、每月变更情况、配置项的变更统计、以及服务目录的服务项的请求更新统计
各系统可用性
系统或网络的可用性是指在整个承诺的系统运行时间内，系统正常运行的时间占全部承诺的运行时间的比例。
>=95%（补充：系统的承诺运行时间为5*8，“5”表示从周一到周五，“8”表示每天上午8:00-12：00，下午14：00到18:00，其它系统承诺正常运行时间每天24小时，即7*24
4
问题平均解决时间
平均解决时间：累加问题解决时间/解决问题的数量×100%
2h
3.配置相关指标
序号
衡量指标
计算方法说明
目标值
1
配置项记录出现错误的比率
数量：记录出现错误的配置项（按配置项类别统计）
比例：记录出现错误的配置项数量/所属类别配置项的数量×100%
1%
2
新增配置项的比率
用途：用于统计不同类别配置项的更新情况
98%
3
备品备件可用率
可用的备品备件/备品备件总数量×100%
100%
4
知识库访问次数
每月访问知识项次数
400
5
客服满意度
客户满意户数/服务客户总户数×100%
90%
6
客户响应及时率
响应及时次数/响应总次数×100%
98%
3.服务台相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
呼叫响应及时率
从呼叫到开始
服务的时间
比率：新增配置项的数量/配置项数量（类别）×100%
10%
3
修改配置项的比率
用途：用于了解配置项的审计情况
比率：修改配置项的数量/配置项数量（类别）×100%
5%
4.变更相关指标
序号
衡量指标
说明
目标值
1
变更总数
周期内（月、季、半年、年）统计变更的数量
2
紧急变更的数量比率
紧急变更的数量/变更总数*100%
<24小时
响应时间
服务台完成事件记录到工程师受理事件所耗费的时间
按事件优先级处理标准处理
工程师到达现场时间
工程师受理时间后到达乙方现场所需要的时间
按事件优先级处理标准处理
每月巡检内容
包括协议规定的所有业务系统的运行状态检查
1次/月，巡检日期安排在月底进行
服务报告
6个月向甲方提交半年的服务报告，明确上半年的系统运维情况。并对系统提出合理的整改建议。
100%
4
更新CMDB的数量比率
更新CMDB的数量/发布总数*100%
100%
6.服务级别相关指标
要求
指标计算说明
服务指标
单次最长故障时间
系统单次最长的非计划性不可用时间
<8小时
重大事件（一级或二级事件）发生个数
在约定的服务时间内，发生重大事件的数量
<4个/年
系统灾难恢复时间
在发生灾难时，系统通过停机、维修、解决到恢复的整个时间
目标值
1
问题总数
用途：当前问题的总数（月、季、年），用于了解统计周期内记录的问题数量
2
问题审批率
数量：在《问题申请表》中，审批意见为“同意”的问题
比例：问题成立的数量/提交问题的数量×100%
100%
3
问题解决率
数量：在《问题信息记录表》中过滤【问题状态】＝‘已解决’
比例：数量/问题总数×100%
100%
100%
4
开发成本控制率
（计划成本预算额-实际成本发生额）/计划成本预算额
0
5
项目文档齐套率
实际交付文档项/计划交付文档项×100%
100%
6
研发计划完成率
研发实际交付项/研发计划交付项×100%
90%
运维服务项目级指标体系
1.事件相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
事件/服务请求
总数
事件/服务请求总数（周、月、季、半年、年）用途：当前事件/服务请求的总数，用于了解系统中记录的事件数量
振铃25s不接次数/总的电话次数
5%
8
事件解决率
解决的事件数/总的事件数
75%
9
客户满意度
按月调查，分：满意、比较满意、一般、不太满意、不满意五档
满意
叫总数
2次
11
事件解决平均时间。
各次解决事件时间之和/事件总数
1h
12
一线解决事件百分比
一线解决事件数/事件总数
信息安全风险控制率
采取控制措施的风险/已识别的风险数量×100%
90%
远程服务0.5h
现场服务2h
2
信息发布及时率
从信息确定到告知客户的时间
0.5h
3
突发事件完成率
处理完成的事件数/事件总数
95%
4
供应商告知及时率
从决定通知供应商到通知到供应商的时间
0.5h
5
执行服务任务合格率
合格服务次数/服务总数
80%
6
监控客户系统准确率
监控客户系统正确的次数/监控总数
95%
7
呼叫放弃率
2
事件响应及时率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间内响应】＝‘是’
比率：数量/不同等级事件或服务请求总数×100%
100%
3
事件解决及时率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定时间内完成】＝‘是’
比率：数量/事件或服务请求总数×100%
100%
4
事件完成率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否完成】＝‘是’
80&
13
服务坐席处理呼叫数
据实记录
评价考核参考指标
14
呼叫总数
据实记录
评价考核参考指标
4.技术相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
开发数量完成率
完成开发项数量/计划开发项数量×100%
90%
2
开发进度完成率
项目实际开发天数/项目计划开发天数×100%
95%
3
开发质量完成率
开发项目达成指标项/开发项目计划指标项×100%
100%
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量×100%
88%
6
培训计划完成率
完成培训项数量/计划完成培训项数量×100%
95%
2.资源相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量×100%
100%
2
事件回访率
事件按时回访完成数量/事件总量×100%
比率：数量/事件或服务请求总数×100%
100%
5
事件平均
解决时间
累加不同等级事件或服务请求的【解决时间（小时）】/不同等级事件或服务请求总数
2h
6
客户满意率
数量：在事件或服务请求中过滤【满意度调查内容】＝‘满意’
比率：数量/事件或服务请求总数×100%
90%
2.问题相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
10%
3
重大变更的数量比率
重大变更的数量/变更总数*100%
5%
4
变更成功比率
变更成功数量/变更总数*100%
100%
5.发布相关指标
序号
衡量指标
说明
目标值
1
发布总数
周期内（月、季、半年、年）统计发布的数量
2
发布成功的数量比率
发布成功的数量/发布总数*100%
100%
3
发布及时率
计划时间内完成的数量/发布总数*100%